CHECKLIST DE RESPONSABILIDADES DO VENDEDOR I. REGISTRO DAS VENDAS A. Grupos de Mercadorias Identifica corretamente a informação nas etiquetas Compreende a divisão de mercadorias em grupos B. Registro de Vendas Sabe identificar o número de referência/descrição da mercadoria Processa corretamente o registro da transação Sabe o lugar certo para arquivar as cópias das faturas Soma corretamente os subtotais nas vendas de mais de um item Registra a forma de pagamento Cadastra os clientes para mala-direta Devolve o troco e a nota de compra corretamente Faz a entrega correta dos produtos ao cliente C. Registro de Vendas com Descontos/Promoção Sabe calcular porcentagem de desconto nas mercadorias Sabe calcular preço especial devido a defeitos, promoções especiais etc. D. Registro de Pagamento Parcelado Conhece as normas (entrada mínima, prazos de pagamento etc.) Calcula prestações e prazos corretamente Registra a forma de pagamento da entrada Obtém a assinatura dos clientes e explica os termos do contrato Sabe o destino das vias Recebe e registra os pagamentos das prestações corretamente Envia correspondência a clientes inativos ou com pagamentos em atraso Recebe e registra os pagamentos das prestações corretamente Dá baixa na fatura da parcela imediatamente após o pagamento E. Reserva de Mercadorias Conhece as normas (prazo, procedimentos etc.) Preenche o formulário corretamente Guarda as reservas corretamente 2011 Grupo Friedman 1
F. Transferências Conhece as normas (prazo, procedimentos etc.) Preenche corretamente o formulário de transferência quando a mercadoria for solicitada por outra filial Solicita a transferência corretamente Avisa prontamente o cliente da chegada da mercadoria Estoca prontamente a mercadoria G. Recebimento de Vales Conhece as normas (valores mínimos e máximos) Preenche o vale corretamente Sabe proceder quando:. o valor da compra é maior que o do vale. o valor da compra é menor que o do vale Sabe o destino dos vales após a compra Registra corretamente as notas de compra após a transação H. Trocas Conhece as normas de troca para venda simples Conhece as normas de troca para promoções Registra a troca corretamente quando:. o novo preço é maior que o valor da troca. o novo preço é menor que o valor da troca Encaminha corretamente a mercadoria trocada I. Operações de Caixa Registra vendas corretamente Encaminha os depósitos corretamente Registra as trocas e devoluções corretamente Registra despesas corretamente Sabe operar a caixa registradora/computador Sabe trocar a fita da máquina J. Formas de Pagamento Processa corretamente pagamentos em dinheiro Processa corretamente pagamentos em cartão de débito Conhece e segue as normas para pagamentos em cheque Obtém a identificação dos clientes nos cheques Obtém a autorização para os cheques corretamente Processa corretamente pagamentos em cartão de crédito Sabe proceder manualmente em caso de falha no sistema Sabe como estornar compras no cartão de crédito 2 2011 Grupo Friedman
PLANO DE AÇÃO PARA APRENDIZAGEM E APRIMORAMENTO: O funcionário compreende e pode demonstrar todos os pontos deste checklist. Data : Gerente: Vendedor: 2011 Grupo Friedman 3
II. VENDAS E ATENDIMENTO A. Competência Compreende a importância da Taxa de Conversão e as estatísticas de Venda Média e Itens por Venda Utiliza todos os recursos disponíveis para maximizar seu conhecimento sobre os produtos Utiliza todos os recursos disponíveis para maximizar suas competências operacionais Utiliza todos os recursos disponíveis para maximizar suas habilidades em atendimento e venda ao cliente Faz sua Preparação Diária com atenção antes de entrar no salão de vendas, identificando metas, novidades e oportunidades de vendas B. Abertura da Venda Atende os clientes prontamente Executa com eficácia o "Desvio de 180 Graus" Olha nos olhos do cliente Usa linhas de abertura não-relacionadas a vendas Bate papo com o cliente Usa o Desarme com os clientes resistentes Efetua o Passe caso a resistência do cliente permaneça C. História da Empresa e Minitour Identifica o grau de familiaridade do cliente com a loja Oferece um tour rápido pela loja aos clientes que não familiarizados com a empresa Fornece um breve histórico da empresa, se for o caso Apresenta aos clientes o layout da loja, seus produtos e serviços Apresenta o gerente e outros personagens-chave, se preciso Conclui o tour rapidamente, fazendo transição para a Sondagem caso perceba que o cliente demonstra pouco interesse D. Sondagem Usa perguntas abertas Apóia as respostas do cliente (reação de suporte) Faz perguntas em uma seqüência lógica Concentra-se no que o cliente está dizendo Sonda o suficiente para determinar os desejos, vontades e necessidades dos clientes 4 2011 Grupo Friedman
E. Demonstração Estimula os clientes a tocar, experimentar os produtos etc. Reforça os pontos importantes descobertos na Sondagem Apresenta os C.V.B.s com clareza e segurança Demonstra com entusiasmo todos os produtos Usa frases-chave para chamar a atenção e fechar a venda Nunca compara mercadorias F. Oferta de Adicionais Tenta sempre maximizar a venda, oferecendo adicionais Apresenta conjuntos completos como adicionais lógicos Utiliza adicionais externos para fechara venda dos conjuntos Utiliza a técnica de Fechamento Experimental de forma clara e criativa G. Lidando com Preocupações Demonstra compreender o cliente Investiga sutilmente a verdadeira objeção Lida corretamente com as objeções ao preço Lida corretamente com as objeções ao valor Lida corretamente com os pedidos de descontos Lança mão corretamente das opções de crédito ou parcelamento para salvar a venda H. Fechamento da Venda Reconhece e reage aos sinais de compra Tenta fechar todas as vendas Usa técnicas de fechamento apropriadas a cada situação I. Confirmações e Convites Usa frases personalizadas sempre que possível Chama o cliente pelo nome Confirma a decisão tomada pelo cliente Convida o cliente a retornar à loja J. Clientela Pessoal Coleta, organiza e mantém os dados do cliente para desenvolver sua clientela pessoal Obtém permissão com antecedência para futuros contatos Realiza o follow-up da venda com eficiência e empatia Envia prontamente cartões de agradecimento Contata o cliente regularmente com anúncios e convites 2011 Grupo Friedman 5
L. Pontos que Valorizam o Atendimento ao Cliente Adapta-se aos diferentes tipos de clientes Mantém os problemas pessoais fora da loja Percorre a loja (sabe o lugar de tudo, o que é novo etc.) Mantém e desenvolve a agenda de clientes pessoais Telefona para os clientes pessoais Sabe contornar e resolver as reclamações dos clientes Obedece às regras do "Sistema de Vez" Busca o apoio do Gerente quando não está apto a atender o cliente M. Cumprimento de Normas de Vendas - Norma n 1 - Norma n 2 - Norma n 3 - Norma n 4 - Norma n 5 PLANO DE AÇÃO PARA APRENDIZAGEM E APRIMORAMENTO: O funcionário compreende e pode demonstrar todos os pontos deste checklist. Data : Gerente: Vendedor: 6 2011 Grupo Friedman
III. OPERAÇÕES A. Rotinas Diárias Faz mudanças na vitrine e displays, quando necessário Mantém sua seção limpa e arrumada Divide a limpeza geral com os outros vendedores Mantém o balcão organizado Repõe prontamente mercadorias vendidas da vitrine Repõe mercadoria no estoque com organização Estoca corretamente a mercadoria nova B. Estatísticas de Desempenho Preenche corretamente seu Resumo de Desempenho Preenche assiduamente seu Resumo de Desempenho Registra com precisão a Taxa de Conversão Demonstra consciência dos pontos que precisam ser aprimorados, a partir das estatísticas C. Procedimentos Diversos Conhece os procedimentos de envio (malote, correio etc.) Preenche formulários de transferência de mercadoria com precisão Recebe as mercadorias corretamente Conhece os procedimentos para mercadorias com defeito D. Procedimentos para Abertura e Fechamento da Loja Desliga corretamente o alarme Faz a Preparação Diária para ter certeza de que a loja está pronta para abrir Certifica-se de que o dinheiro está O.k. na caixa registradora Recolhe o lixo Passa o aspirador de pó no piso Cuida adequadamente do dinheiro na caixa registradora Ativa o alarme e tranca as portas adequadamente 2011 Grupo Friedman 7
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IV. LEIS E BENEFÍCIOS DO FUNCIONÁRIO A. Horário de Trabalho Evita pedidos de troca de horário Faz os intervalos quando há menos movimento Chega pontualmente ao trabalho e evita faltar Segue as normas e procedimentos do livro de ponto B. Sistema de Remuneração Conhece a atual política de salários e comissões Conhece a programação de pagamento Conhece o sistema de avaliação de desempenho e revisão de salários C. Utilização do Telefone Atende ao telefone corretamente Recebe os recados com cortesia e precisão Estimula os clientes a virem à loja Minimiza o uso pessoal do telefone D. Benefícios Segue a política de descontos para funcionários Conhece e segue a política de férias e licença por doença E. Diversos Segue as normas de estacionamento Segue as normas da loja em relação à apresentação pessoal PLANO DE AÇÃO PARA APRENDIZAGEM E APRIMORAMENTO: O funcionário compreende e pode demonstrar todos os pontos deste checklist. Data : Gerente: Vendedor: 2011 Grupo Friedman 9
V. CONHECIMENTO DO PRODUTO Compreende e demonstra os seguintes itens: PLANO DE AÇÃO PARA APRENDIZAGEM E APRIMORAMENTO: O funcionário compreende e pode demonstrar todos os pontos deste checklist. Data : Gerente: Vendedor: 10 2011 Grupo Friedman