COMO ELABORAR O PLANO DO MEU NEGÓCIO

COMO ELABORAR O PLANO DO MEU NEGÓCIO

APRESENTAÇÃO No mundo de hoje, as inovações estão acontecendo de maneira tão acelerada que o acompanhamento e a adoção de emergentes tendências educacionais se tornaram imprescindíveis nas instituições que desejam manter-se na vanguarda dos acontecimentos. Conhecer estas tendências, avaliar as experiências que vêm sendo realizadas, discutir a viabilidade de sua utilização nas instituições educacionais, promover as adaptações necessárias aos diferentes processos que se desenvolvem na escola, nada mais significa do que ser contemporâneo. O cenário futuro para a educação é, na verdade, o resgate da aprendizagem, em que pessoas desenvolvem ao máximo suas potencialidades, em vez de serem apenas adestradas em habilidades ultrapassadas da sociedade industrial. Ao assumir a responsabilidade de ministrar cursos de graduação, a Faculdade Minas Gerais - FAMIG compromete-se com a sociedade, no sentido de que seus egressos sejam uma resposta às necessidades dessa sociedade, quanto a competência requerida. A Faculdade Minas Gerais - FAMIG procurou desenvolver com a concepção de seus cursos, projetos para uma formação profissional dirigida para a competência buscando responder: O que fará, no mercado de trabalho, o egresso do curso? Que funções lhe serão atribuídas? Que oportunidades existirão para ele? Que perfil profissiográfico será exigido para o desenvolvimento de suas funções? Que competências e habilidades ele precisará possuir? Significa que a Instituição procura atender ao novo perfil que se delineia para o profissional das próximas décadas, que pode ser assim sintetizado: Larga base cultural; Autodidatismo; Interesse em assuntos gerais; Visão de tendências sociais e de mercado; Problem Solver; Espírito empreendedor; Ética nas atitudes, e; Educação continuada. Neste contexto, o curso de Administração da FAMIG pretende formar um profissional capaz de atender aos anseios sociais, mercadológicos, econômicos, éticos, ambientais e, promover o empreendedorismo. Ser empreendedor em todas as suas atitudes e práticas com uma visão holística do processo, identificando oportunidades e inovando em produtos, serviços e processos. Segundo o SEBRAE 1 a cada ano, nascem cerca de 500 mil empresas no país, porém após dois anos de existência, cerca de 49,4% delas encerram suas atividades; após três anos 56,4% e 59,9% não sobrevivem além dos quatro anos. Esta formação do Administrador prevê, não somente uma aplicabilidade do conhecimento adquirido, como a prática da gestão de uma empresa, a consultoria em empresas dos mais diversos segmentos como a capacitação para a abertura de um negócio. Para tal capacitação, este manual foi elaborado, com o intuito de auxiliar o aluno na elaboração do seu Plano de Negócios. 1 Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

SUMÁRIO 1 Sumário Executivo 1.1 Conceito do negócio; 1.2 Resumo dos principais pontos do Plano de Negócios; 1.3 Dados dos empreendedores, experiência profissional e atribuições; 1.4 Dados do empreendimento; 1.5 Visão 1.6 Missão 1.7 Forma Jurídica 1.8 Enquadramento tributário 1.9 Capital social 1.10 Fonte de recursos 2 - Análise do Cenário/ Macro ambiente 2.1 Identificação de oportunidades de negócio; 2.2 Análise do segmento econômico do negócio; 2.3 Descrever os indicadores macroeconômicos e relacioná-los ao negócio; 2.4 Apresentar as oportunidades e ameaças do negócio em relação ao macro ambiente em que está inserido; 2.5 Análise da concorrência (utilizar as ferramentas estatísticas); 2.6 Perfil do consumidor (utilizar as ferramentas estatísticas); 2.7 Identificação dos fornecedores em potencial (utilizar as ferramentas estatísticas). 3 Aspectos legais 3.1 Definição do ramo de atividade do negócio; 3.2 Definição do Regime Jurídico e enquadramento tributário (âmbito federal, estadual e municipal); 3.3 Elaboração do contrato social (se for o caso empresário individual não necessário); 3.4 Aspectos legais (Alvará, licença, permissão ambiental, marcas e patentes e pesquisa do código CNAE); 3.5 Análise da relação consumerista; 3.6 Riscos ambientais relacionados ao negócio; 3.7 Desenvolver o programa de Responsabilidade Ambiental. 4 Estrutura gerencial 4.1 Definição do plano de contas; 5 Análise do Micro ambiente 5.1Levantar a oferta e demanda do(s) produto(s) / serviço(s) e sua evolução ao longo do tempo. 5.2 Ilustrar a curva de Oferta e Demanda do(s) produto(s) / serviço(s), seus determinantes e possíveis impactos no mercado. 5.3 Pesquisar a estrutura de preços da concorrência e avaliar os possíveis impactos de variações de preço à oferta e demanda destes produto(s) / serviço(s), construindo o intervalo de confiança. 5.4 Analisar a curva de possibilidade de produção, considerando toda a capacidade produtiva de um ou de uma combinação de mais de um produto segundo os recursos e tecnologias existentes. 5.5 Analisar o custo de oportunidade do negócio, considerando a oferta e demanda esperadas. 6 Estrutura operacional 6.1 Definir a estrutura organizacional do negócio; 6.2 Definir os processos internos e representação por fluxograma; 6.3 Elaborar missão, visão, valores e políticas do negócio (cultura); 6.4 Definir o(s) modelo(s) de liderança aplicado(s) ao negócio;

6.5 Desenvolver programas de QVT 6.6 Desenvolver modelo motivacional; 6.7 Desenvolver o programa de Responsabilidade Social. 7 Plano mercadológico 7.1 Definir o público-alvo (utilizar as ferramentas de estatística); 7.2 Descrever os principais produtos e serviços; 7.3 Definir estratégia de preço (utilizar as ferramentas de estatística); 7.4 Definição de estratégia de comunicação e promoção (elaborar material promocional, comercial e jingle); 7.5 Estratégia de distribuição e venda (localização utilizar as ferramentas de estatística); 7.6 Programa de vendas (sazonalidade utilizar as ferramentas de estatística); 7.7 Previsão de demanda/ vendas (utilizar as ferramentas de estatística); 8 Plano de Pessoal I 8.1 Definir cargos, salários e benefícios (utilizar ferramentas estatísticas/ pesquisa de mercado); 8.2 Definir plano de carreira; 8.3 Calcular os encargos sociais incidentes sobre a remuneração; 9 Plano Financeiro I 9.1 Definir investimento inicial; 9.2 Definir capital de giro; 9.3 Elaborar projeção de vendas; 9.4 Elaborar fluxo de caixa. 8 Plano de Pessoal II 8.5 Definir formas de recrutamento; 8.6 Definir modelos de seleção de pessoal (entrevista/ dinâmica de grupo/ prova de conhecimento específico...); 8.7 Apresentar programa de Avaliação de Desempenho; 8.8 Apresentar programa de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal. 9 Plano Financeiro II 9.5 Projetar orçamentos (orçamento de processos de recrutamento; orçamento de mão-de-obra; orçamento de marketing; orçamento de matéria-prima); 9.6 Elaborar DER/ balanço; 9.7 Elaborar projeção tributária; 9.8 Elaborar a análise do investimento (TIR, VPL, Payback, lucratividade, rentabilidade). 10 Plano Estratégico 10.1 Definir o SIM Sistema Integrado de Marketing; 10.2 Analisar a Matriz SWOT 10.3 Estabelecer estratégias de posicionamento de mercado; 10.4 Estabelecer estratégia de Balanced Scorecard (definir as metas e estratégias visando medir o desempenho empresarial através de indicadores quantificáveis e verificáveis). 11- Plano de Produção e Distribuição 11.1 Definir a estrutura, sistemas e características de produção; 11.2 Apresentar o planejamento e controle da produção; 11.3 Apresentar o layout; 11.4 Apresentar listagem de possíveis fornecedores; 11.5 Definir o processo de recebimento e controle de materiais; 11.6 Apresentar os indicadores de estoques (segurança, médio e máximo); 11.7 Apresentar as ferramentas de TI aplicáveis ao processo de planejamento e controle da logística e produção;

11.8 Apresentar os recursos patrimoniais e formas de controle do patrimônio (inventário); 11.9 Apresentar o fluxograma do processo logístico; 11.10 Analisar os modais de transporte para a distribuição (com base em custo, confiabilidade na entrega, qualidade e satisfação do cliente); 11.11 Apresentar programas de logística reversa, logística verde, marketing verde e sustentabilidade; 11.12 Definir o processo de atendimento ao cliente e as ferramentas de atendimento, considerando o relacionamento, a venda, a entrega e o acompanhamento pós-serviços. 12 Projeções de custos e formações de preço 12.1 Definir: gastos, custos, despesas, investimentos e perdas; 12.2 Definir o método de rateio dos custos; 12.3 Definir sistema de custeio de estoque (PEPS/ UEPS e estoque médio); 12.4 Definir o custo do produto ou serviço; 12.5 Definir preço de venda; 12.6 Definição da margem de contribuição; 12.7 Definição do ponto de equilíbrio. Rever plano financeiro (fluxo de caixa, DRE, indicadores de desempenho).

1 - SUMÁRIO EXECUTIVO Elabore um resumo do Plano de Negócio, contendo seus pontos mais importantes. Para tal, descreva o histórico do seu negócio ou a motivação para a definição do mesmo. 1.1 A ideia Descreva os motivos pelos quais você considera esse projeto uma boa oportunidade de negócio, considerando se é baseada em alguma inovação, em uma nova tecnologia ou estratégia ou processo diferenciado. 1-) Descrever porque isso é interessante do ponto de vista comercial. 2-) Avaliar se os produtos da concorrência estão deixando a desejar. 3-) Identificar se existe um público não atendido por produtos/serviços como o que se propõe. 3-) Descrever se a oportunidade foi identificada a partir de necessidades de mercado (marketingpull), e quais problemas resolve ou necessidades ela atende. 4-) Se a oportunidade for baseada na exploração de uma nova tecnologia ou invenção (technology-push), descrever porque se acredita que há um mercado consumidor para ela. 5-) Descrever 1.2 Descrição do produto ou serviço; Apresentar os produtos e serviços que a empresa ofertará ao mercado, detalhar aspectos mais específicos, como o conjunto de características e benefícios. 1-) Descreva os produtos e ou serviços e suas principais características. Se utiliza alguma tecnologia especial. 2-) Defina a proposta de valor para o cliente. Ou seja, para que eles servem e por que os clientes pagarão para tê-los. 3-) Descreva quais as vantagens e benefícios exclusivos dos produtos/serviços oferecidos aos clientes. Por que os clientes escolheriam os produtos/serviços da empresa em detrimento aos dos concorrentes. 4-) Definir se o produto é uma novidade para o mercado, um item de luxo ou necessidade básica. 5-) Identificar se resolve um problema ou demanda concreta ou se tenta criar um novo mercado. 1.3 - Dados dos empreendedores, experiência profissional e atribuições; Sócio 1 Nome: Endereço: Cidade: Estado:

Telefone: E-mail: Perfil (breve currículo) Atribuições do Sócio 1 (papel a ser desempenhado na sociedade) Sócio 2 Nome: Endereço: Cidade: Telefone: Estado: E-mail: Perfil (breve currículo) Atribuições do Sócio 2 (papel a ser desempenhado na sociedade) 1.4 - Dados do empreendimento: Razão Social: Endereço: Nome fantasia: Cidade: Telefone: Estado: E-mail: 1.5 - Visão: Determinar a visão do negócio, considerando o que a empresa quer se tornar, qual a direção é apontada, onde a empresa pretende estar, em que direção a empresa deve direcionar seus esforços e recursos. 1-) Estabelecer os objetivos/metas concretos; 2-) Determinar meio de mensurar os objetivos/metas.

1.6 - Missão: Elaborar a missão do negócio, considerando o seu negócio, quem é o consumidor, qual é valor para o consumidor, o que é importante para os empregados, fornecedores, sócios e comunidade. 1-) Definir a identidade da empresa, estabelecendo o seu propósito mais amplo. 2-) Descrever a razão de ser da empresa, determinar o seu negócio e porque ele existe. 3-) Considerar quem é o cliente para a definição da missão. 1.7 - Forma jurídica: Empresário individual Sociedade Empresária Sociedade Simples Microempreendedor Individual 1.8 - Enquadramento tributário: Simples Nacional Lucro presumido Lucro Real 1.9 Capital social: Nome do Sócio Valor (R$) % de participação Sócio 1 Sócio 2 Sócio 3 Sócio 4 TOTAL 100,00 1.10 Fonte de recursos: Descreva qual a origem dos recursos necessários para a abertura da empresa (capital próprio e capital de terceiros):

2 ANÁLISE DO CENÁRIO colocar antes 2.1 - MACRO AMBIENTE Apresentar dados do mercado e verificar se o ambiente é favorável ao negócio proposto, considerando se há consumidores dispostos a pagar pelos serviços ou produtos propostos, em que ramo está o empreendimento, qual público ou segmento de mercado irá atender, identificar se o mercado já está consolidado ou em consolidação, se há espaço para os produtos e se existe um ambiente favorável ao empreendimento. 1-) Identificar as características mais relevantes do setor (informações demográficas, econômicas, legais, políticas, tecnológicas ou culturais) do negócio. 2-) Determinas as ameaças e oportunidades do negócio. 3-) Descrever quais as tendências de mercado positivas ou negativas do setor. 4-) Descrever se há predominância de pequenas ou grandes empresas no setor. 5-) Pesquisar informações econômicas e financeiras do setor. 2.2 Mercado Potencial Descrever o mercado potencial de seu negócio, explicar quem são as pessoas que poderão ser seus clientes. Traçar um breve perfil do mercado potencial e conhecer suas necessidades. Qual o potencial do mercado no qual você planeja atuar. Citar dados e informações que contribuam para embasar suas estimativas de crescimento. 1-) Pesquisar as características gerais do público que pode se beneficiar de seus produtos ou serviços. 2-) Identificar qual o tamanho do mercado potencial (local, regional, nacional) em termos de volume de vendas e/ou número de clientes em potencial. 3-) Identificar se é um mercado em crescimento, estabilizado ou em declínio. 4-) Identificar se o negócio é afetado pela sazonalidade, ou seja, por diferenças no volume de vendas em diferentes períodos do ano. 2.3 Descrever os indicadores macroeconômicos e relacioná-los ao negócio 2.3.1 Valor e quantidade dos negócios realizados neste mercado; 2.3.2 Participação no PIB da economia local; 2.3.3 Margem de lucro que o ramo opera; 2.3.4 Percentual de arrecadação de impostos

2.4 Fortalezas e Fraquezas Analisar as áreas da empresa, listando os pontos fortes e fracos de cada uma. 1-) Comparar nossos produtos e serviços com os da concorrência 2-) Comparar nossas diferenças, forças e fraquezas. 2.5 Análise da concorrência Apontar claramente quem são os concorrentes que oferecem serviços ou produtos semelhantes aos oferecidos, diferenciando os concorrentes diretos e indiretos. 1 ) Descrever quem e quantos são seus concorrentes. 2-) Identificar qual a participação de mercado. 3-)Pesquisar o tamanho dos concorrentes, em termos de faturamento, número de lojas, número de funcionários. 4-) Identificar a linha de produtos e serviços comercializados. 5-) Pesquisar a localização. 6-) Descrever as estratégias de comunicação/promoção e preços. 7-) Descrever os aspectos operacionais - horário funcionamento, entrega, garantia e manutenção, embalagens, outros. 2.6 Clientes Identifique os clientes que usam este tipo de produto/serviço no mercado. Destacar: quem são os atuais clientes deste negócio no mercado. 1 ) Definir o perfil do seu cliente considerando: sexo, renda, idade, hábitos de compra, etc. 2 ) Identificar o número de clientes potencial no mercado. 3 ) Identificar as necessidades dos seus clientes em relação ao seu produto ou serviço. 5 ) Descrever o grau de fidelidade do cliente. 6 ) Definir um mecanismo para verificar a satisfação do seu cliente. 2.7 Identificação dos fornecedores em potencial Analisar e pesquisar detidamente os fornecedores, para conhecê-los melhor e desenvolvermos relações de parceria. Considerando linha de produtos, frequência e capacidade de atendimento, localização. 1 ) Definir quem é e quantos são os fornecedores. 2-) Identificar a linha de produtos e serviços fornecidos.

3-) Definir o perfil - atividade, localização/distância, produção, principais clientes (podem ser nossos concorrentes). 4-) Identificar políticas de atuação - preços, prazos, condições de entrega, garantias, etc.

3 ASPECTOS LEGAIS Descrever como a empresa será constituída do ponto de vista jurídico. Explique o regime jurídico escolhido (sociedade limitada, firma individual, etc) e a opção pelo recolhimento de determinados impostos (Simples Nacional, Imposto de Renda sobre Lucro Presumido). 3.1 Definição e justificativa do ramo de atividade do negócio: Definir qual será atividade desenvolvida, considerando se sua atividade será empresarial, definida como aquela realizada pelo empresário nos termos do artigo 966 do Código Civil quem exerce profissionalmente atividade econômica organizada para a produção ou a circulação de bens ou de serviços. Ou atividade simples é aquela realizada por quem não é empresário, ou seja, não se considera empresário quem exerce profissão intelectual, de natureza científica, literária ou artística, ainda com o concurso de auxiliares ou colaboradores, salvo se o exercício da profissão constituir elemento de empresa. 1-) Definição da atividade empresarial ou simples. 2-) Definição da responsabilidade dos sócios limitada ou ilimitada. 3-) Definição da forma que o empresário irá utilizar Sociedade Limitada, Empresário Individual, Eireli ou outros. 3.2 Definição do Regime Jurídico e enquadramento tributário: Realizar a CONSTITUIÇÃO formal da empresa, considerando sua forma jurídica que determina a maneira pela qual ela será tratada pela lei, assim como o seu relacionamento jurídico com terceiros. 1-) Sociedade Limitada: Nesse tipo de empresa duas ou mais pessoas associam-se para a criação de uma pessoa jurídica, com existência e patrimônio distintos da pessoa física dos sócios. Quem exerce a atividade empresarial é a sociedade (representada pelos seus administradores), e quem responde pelas dívidas contraídas é o patrimônio da sociedade. Em síntese, a responsabilidade dos sócios é limitada. 2-) Empresário Individual: É aquele que exerce individualmente e de maneira organizada atividades voltadas para a produção ou comercialização de bens e serviços, sendo obrigatório seu registro na Junta Comercial. Não existe a criação de uma pessoa jurídica, contudo possui CNPJ. Não há a presença de sócios e o proprietário assume integralmente a responsabilidade pelos resultados e riscos. Nesse tipo de atividade empresarial, o dono responsabiliza-se pelas obrigações da empresa, que são ILIMITADAS, isto é, o patrimônio pessoal pode ser exigido para o pagamento de certas dívidas, como por exemplo: débitos trabalhistas, com fornecedores, tributos, danos ao consumidor, danos ambientais, etc. 3-) Eireli: É um tipo de empresa unipessoal, ou seja, é dispensado a existência de dois ou mais sócios. Tem-se a criação de uma pessoa jurídica, com existência e patrimônio distintos da pessoa

física que lhe criou. Quem exerce a atividade empresarial é a Eireli (representada pelo seu administrador), e quem responde pelas dívidas contraídas, é o patrimônio da Eireli. Em síntese, a responsabilidade da pessoa física que criou a Eireli é limitada. 4-) Microempreendedor Individual: Microempreendedor Individual (MEI) é a pessoa que trabalha por conta própria e que se legaliza como pequeno empresário. Para ser um microempreendedor individual, é necessário faturar no máximo até R$ 60.000,00 por ano e não ter participação em outra empresa como sócio ou titular. O MEI também pode ter um empregado contratado que receba o salário mínimo ou o piso da categoria. Possui CNPJ, o que facilita a abertura de conta bancária, o pedido de empréstimos e a emissão de notas fiscais. Com essas contribuições, o Microempreendedor Individual tem acesso a benefícios como auxílio maternidade, auxílio doença, aposentadoria, entre outros. Enquadramento Jurídico: Empresário individual Sociedade Empresária Eireli outros Enquadramento tributário: Simples Nacional Microempreendedor individual Lucro presumido Lucro Real Tributos Aplicáveis: Âmbito Federal IRPJ Imposto de Renda Pessoa Jurídica PIS Contribuição para os Programas de Integração Social COFINS Contribuição para Financiamento da Seguridade Social CSLL Contribuição Social sobre o Lucro Líquido IPI Imposto sobre produtos industrializados (somente para indústria) Âmbito Estadual ICMS Regime Simplificado ICMS Imposto sobre circulação de mercadorias e serviços (sistema débito e crédito) Âmbito Municipal ISSQN Imposto sobre Serviços de qualquer natureza

3.3 Contrato Social Premissa: Elaborar contrato social considerando o número de sócios; capital social; número de quotas e participação dos sócios; o objeto da empresa e demais aspectos legais exigidos. 3.4 Legislação específica Premissa: Descrever se a empresa estará sujeita a determinadas legislações específicas, tais como, Vigilância Sanitária, Secretaria da Agricultura, etc. Descrever também os aspectos legais ligados ao cumprimento de normas e leis relacionadas ao consumidor e com o meio ambiente. 3,4.1 - Relação consumerista Analisar as relações consumerista do negócio, considerando quais são os riscos de sua atividade em relação ao Código de Defesa do Consumidor. 1-) Identificar quem é o consumidor. 2-) Identificar quem é fornecedor. 3-) Identificar quais são os riscos do empreendimento a luz do Código de Defesa do Consumidor. 3.4.2 - Direito e responsabilidade ambiental: Entender o que é necessário para obter uma licença de ambiental, caso a atividade empresarial necessite. Premissa: 1-) Identificar o que é uma licença ambiental. 2-) Identificar se o negócio proposto possui a necessidade de obtenção de licença ambiental. 3-) Descrever os passos para conseguir uma licença ambiental. 4-) Identificar a necessidade de elaboração do Programa de Responsabilidade Ambiental.

4 ESTRUTURA GERENCIAL 4.1 Reúna informações básicas sobre o negócio e as operações mais importantes; 4.2. Detalhe suficientemente os títulos, pois o plano de contas pode ser partida para elaboração de orçamento; 4.3 Verifique quais são as informações contábeis mais relevantes 4.4 Não esqueça de incluir pró-labore dos diretores e sócios, pagamentos de juros e outros gastos habituais; 4.5 Deixe o plano de contas suficientemente flexível para adaptar-se à reestruturações e novos setores; 4.6 Consolide os pequenos gastos em contas mais abrangentes, para evitar profusão de detalhes. *Ver com o professor da disciplina se os alunos irão elaborar um Plano de Contas ou se irão somente preencher com os valores ao longo do Plano de Negócios, ver modelo mais próximo. ATIVO 1 Ativo 1.1 Ativo Circulante 1.1.01 Disponível 1.1.01.01 Caixa 1.1.01.02 Bancos Conta Movimento 1.1.01.03 Aplicações Financeiras 1.1.02 Realizável 1.1.02.01 Clientes 1.1.02.02 ( - ) Desconto de duplicatas 1.1.02.03 Adiantamento Diversos 1.1.02.04 Outras contas a receber 1.1.03 Estoques 1.1.04 Valores e Créditos Recuperáveis 1.1.05 Despesas do Exercício Seguinte 1.2 Ativo Não Circulante 1.2.1 Realizável a Longo Prazo 1.2.2 Investimentos 1.2.3 Imobilizado 1.2.4 Intangível PASSIVO 2 Passivo 2.1 Passivo Circulante 2.1.01. Instituições Financeiras 2.1.02. Fornecedores 2.1.03. Obrigações Sociais e Trabalhistas 2.1.04. Obrigações Tributárias 2.1.05 Contas a Pagar 2.2 Passivo Não Circulante

2.2.01 Instituições Financeiras 2.3 Patrimônio Líquido 2.3.1 Capital Social 2.3.2 Reservas de Capital 2.3.3 Ajustes de Avaliação Patrimonial 2.3.4 Reservas de Lucros 2.3.5 Ações em Tesouraria 2.3.6 Prejuízos Acumulados CONTAS DE RESULTADO 3 Resultado do Exercício 3.1. Receitas líquidas 3.1.01. Receitas brutas de vendas 3.1.02. Deduções das vendas Custos das mercadorias produtos e 3.2. serviços vendidos 3.3. Despesas Operacionais 3.3.01. Despesas Comerciais 3.3.02. Despesas Administrativas 3.3.03. Receitas e Despesas Financeiras Outras Despesas e Perdas de 3.3.04. Capital Outras Receitas e Ganhos de 3.4. Capital 3.5. Provisões para o Imposto de Renda e Contribuição Social

5 ANÁLISE DO MICRO AMBIENTE 5.1 Demanda relacionada ao negócio Identificar o tipo de demanda do produto, considerando a lei da Oferta e da Procura, a existência de bens substitutos ou complementares, bens normais, superiores ou inferiores, definir a curva de possibilidade de produção e consumo e o custo de oportunidade, a sensibilidade do preço e as estruturas de mercado. 5.1Levantar a oferta e demanda do(s) produto(s) / serviço(s) e sua evolução ao longo do tempo. 5.2 Ilustrar a curva de Oferta e Demanda do(s) produto(s) / serviço(s), seus determinantes e possíveis impactos no mercado. 5.3 Pesquisar a estrutura de preços da concorrência e avaliar os possíveis impactos de variações de preço à oferta e demanda destes produto(s) / serviço(s), construindo o intervalo de confiança. 5.4 Analisar a curva de possibilidade de produção, considerando toda a capacidade produtiva de um ou de uma combinação de mais de um produto segundo os recursos e tecnologias existentes. 5.5 Analisar o custo de oportunidade do negócio, considerando a oferta e demanda esperadas. 6 ESTRUTURA OPERACIONAL 6.1 - Definir a estrutura organizacional do negócio Descrever como a empresa estará organizada. Quem são os dirigentes, quais são suas qualificações e experiências; quem serão seus gerentes. Descreva detalhadamente quais serão as responsabilidades e funções de cada dirigente/gerente. Represente esta estrutura em um gráfico (organograma). 1-) Descrever como será definida a estrutura organizacional do negócio em níveis hierárquicos e funções de apoio ou staff; 2-) Elaborar um organograma com a estrutura organizacional do negócio e enviar para arquivo do Plano de Negócios (neste módulo ou apêndice); Enviar Arquivo 6.2 Definir os processos internos e representação por fluxograma Desenhar sua indústria ou loja, considerando onde será o almoxarifado, fábrica, escritório, etc. Nesse passo você passa a saber como sua indústria vai funcionar. Representar as etapas da produção, como os materiais circularão pela fábrica, quais os equipamentos e funcionários são utilizados em cada etapa do processo de produção.

No caso de lojas de varejo como será a decoração, a ventilação, as cores das paredes, as vitrines, fachadas, etc. Como os clientes circularão pela loja, onde será o caixa, o depósito, o escritório, etc. 1) Descrever como serão os processos internos (compras/negociação com fornecedores; vendas; pagamento; pós-venda; produção... etc.); 2-) Destacar os principais pontos fortes e fracos de sua estrutura organizacional. 3-) Elaborar um fluxograma para cada processo do negócio e enviar para arquivo do Plano de Negócios (neste módulo ou apêndice); Enviar Arquivo 6.3 Missão, visão, valores e políticas do negócio (cultura) 6.3.1 - Visão Determinar a visão do negócio, considerando o que a empresa quer se tornar, qual a direção é apontada, onde a empresa pretende estar, em que direção a empresa deve direcionar seus esforços e recursos. 1-) Estabelecer os objetivos/metas concretos; 2-) Determinar meio de mensurar os objetivos/metas. 6.3.2 - Missão: Elaborar a missão do negócio, considerando o seu negócio, quem é o consumidor, qual é valor para o consumidor, o que é importante para os empregados, fornecedores, sócios e comunidade. 1-) Definir a identidade da empresa, estabelecendo o seu propósito mais amplo. 2-) Descrever a razão de ser da empresa, determinar o seu negócio e porque ele existe. 3-) Considerar quem é o cliente para a definição da missão. Valores: Definir os valores da empresa, considerando o conjunto de características da organização, que determinam a forma como a pessoa ou organização se comportam e interagem com outros indivíduos e com o meio ambiente. 1-) Definir a motivação e a identidade específica da empresa.

2-) Definir os comportamentos que determinam a gestão da empresa 3-) Definir os valores éticos e conduta de comportamento dos colaboradores 6.3.3 Modelo de liderança aplicado ao negócio Definir o modelo de liderança utilizado, considerando processo de conduzir um grupo de pessoas, transformando-o numa equipe que gera resultados e as habilidade de motivar e influenciar os liderados, de forma ética e positiva, para que contribuam voluntariamente e com entusiasmo para alcançarem os objetivos da equipe e da organização. 1-) Definir como seus líderes devem se comportar e de quais competências precisam para apresentar resultados. 2-) Definir quais são as suas metas futuras, quais são as suas atividades principais, qual comportamento o ajudará atingir suas metas. 6.5 Programas de QVT (Qualidade de Vida no Trabalho) Desenvolver o programa de QVT, considerando a resolução participativa dos problemas, reestruturação do trabalho, inovações do sistema de recompensas e melhoria do meio ambiente do trabalho, orientado em direção à melhoria na eficácia organizacional, já que esta tem como pré-requisito a satisfação do individuo que se intensifica por meio da participação nas decisões e na melhoria das condições em que se desenvolvem seu trabalho. 1-) Definir as expectativas e necessidades de bem-estar do indivíduo. 2-) Analisar: os cargos, a cultura da organização, a estrutura e filosofia organizacional, a organização do trabalho, o homem e o capital, a integração organizacional e social e os resultados organizacionais. 3-) Elaborar o programa de QVT e enviar para arquivo do Plano de Negócios (deste módulo ou apêndice) Enviar Arquivo 6.6 Modelo motivacional Desenvolver o modelo motivacional da empresa, considerando o comportamento dos membros da organização, os objetivos organizacionais, conflitos, pertubações e ansiedades. 1-) Definir metas inteligentes: desafiadoras, porém factíveis. 2-) Promover a participação dos agentes envolvidos, proporcionando condições para que cada um crie o seu próprio objetivo e negocie a viabilidade deste com o seu líder.

3-) Desenvolver um programa de feedback constante para toda a organização da performance das equipes. 4-) Elaborar um programa de recompensas financeiras e de reconhecimento 5-) Definir regras simples, transparentes e objetivas. 6-) Contemplar pontos qualitativos e quantitativos; individuais e coletivos. 7-) Definir sistemas de remuneração, inovar nas campanhas de incentivos. 8-) Elaborar o modelo motivacional e enviar para arquivo do Plano de Negócios (deste módulo ou apêndice) Enviar Arquivo 6.7 Programa de Responsabilidade Social Definir o programa de responsabilidade social, considerando como a empresa irá contribuir para uma sociedade mais justa e para um ambiente mais limpo, sendo norteada não apenas para o cumprimento de interesses dos proprietários das mesmas, mas também pelos de outros detentores de interesses como, por exemplo, os trabalhadores, as comunidades locais, os clientes, os fornecedores, as autoridades públicas, os concorrentes e a sociedade em geral. 1-) Adotar valores e trabalhar com transparência. 2-) Valorizar empregados e colaboradores. 3-) Faça sempre mais pelo meio ambiente. 4-) Envolver parceiros e fornecedores. 5-) Protejer clientes e consumidores. 6-) Promover a comunidade. 7-)Comprometer-se com o bem comum. Enviar Arquivo

7 PLANO DE MARKETING 7.1 Definição do público-alvo Definir público-alvo, considerando as características comuns, agrupar a clientela pela idade, sexo, escolaridade, religião (ou outro fator demográfico), estilo de vida, padrões de comportamento, personalidade, atitudes, etc. 1-) Definir qual o perfil do seu cliente. 2-) Definir onde eles vivem, fazem suas compras, quais são as necessidades dos clientes, quando os clientes efetuam as compras. 3-) Ideentificar se consumo do produto/serviço é de natureza sazonal ou momentânea, ou ocorre regularmente, se há picos de consumo em certos dias da semana ou em certas horas do dia. 4-) Identificar quanto os clientes gastam em suas compras, volume ou quantidade comprada. 5-) Definir a preferência em termos de tamanho, cor, sabor, embalagem, etc. 7.2 Principais produtos e serviços Apresentar os produtos e serviços que a empresa ofertará ao mercado, detalhar aspectos mais específicos, como o conjunto de características e benefícios. 1-) Descreva os produtos e ou serviços e suas principais características. Se utiliza alguma tecnologia especial. 2-) Defina a proposta de valor para o cliente. Ou seja, para que eles servem e por que os clientes pagarão para tê-los. 3-) Descreva quais as vantagens e benefícios exclusivos dos produtos/serviços oferecidos aos clientes. Por que os clientes escolheriam os produtos/serviços da empresa em detrimento aos dos concorrentes. 4-) Definir se o produto é uma novidade para o mercado, um item de luxo ou necessidade básica. 5-) Identificar se resolve um problema ou demanda concreta ou se tenta criar um novo mercado. 7.3 Definir estratégias de preço Definir a estratégia de preço, considerando o comportamento de compra do cliente, a reação dos concorrentes e a margem de lucro da empresa. 1-) Identificar o preço que os seus clientes estão dispostos a pagar e por que. 2-) Quais serão os prazos de pagamento para seus clientes e quais serão as modalidades de pagamento (moeda, cheque, cartão). 3-) Definir se oferecerá descontos para pagamento antecipado. 4-) Definir como será assegurado o cumprimento dos prazos de pagamento para seus clientes. 5-) Estipular e justificar qual será a tolerância máxima de atraso permitida.

7.4 Definir estratégias de comunicação e promoção Definir as estratégias de comunicação e promoção, considerando as análises realizadas anteriormente, quem é o meu cliente e onde ele está, qual a melhor maneira da minha empresa se comunicar com ele. Estabelecer uma estratégia de comunicação e promoção eficaz e de baixo custo. 1-) Definir quando o produto estará disponível. 2-) Definir como será a propaganda na fase de lançamento e após o lançamento. 3-) Definir o que pretende destacar na propaganda do seu produto/serviço. 4-) Definir quais as mídias você pretende usar (jornal, revista, outdoor, TV, rádio, panfletos, mala direta, horários/ intervalos comerciais, programas). 5-) Definir quais serão os outros meios de divulgação (feiras, exposições, congressos, amostras grátis, degustação, merchandising...) 6-) Definir quais materiais serão direcionados à imprensa? (brochura, kits), 7-) Definir quais serão os custos e os benefícios estimados. 8-) Relacionar a estratégia de comunicação e promoção com causas sociais a ambientais, pois as mesmas foram descritas nos Programas de Responsabilidade Social e Ambiental. 9-) Elaborar o material promocional e enviar para arquivo do Plano de Negócios (deste módulo ou apêndice); 10-) Elaborar o comercial e enviar para arquivo do Plano de Negócios (deste módulo ou apêndice); 11-) Elaborar o jingle e enviar para arquivo do Plano de Negócios (deste módulo ou apêndice) Material promocional Enviar Arquivo Comercial Enviar Arquivo Jingle Enviar Arquivo 7.5 Estratégia de Distribuição e Venda Determinar a estratégia de distribuição e vendas, considerando a localização da loja - área de influência, facilidades, tráfico de pessoas e automóveis, estrutura física da loja no caso de uma

empresa varejista. Caso seja uma indústria ou prestadora de serviços, definir como levar o produto/serviço até o cliente. Se vai vendê-lo para atacadistas ou varejistas, vender "porta a porta", internet ou outros meios. 1-) Descrever os pontos fortes da empresa e analisar as estratégias de distribuição que o mercado adota. 2-) Definir a necessidade do esforço de vendas, o perfil dos vendedores e o quadro de vendedores e a forma de remuneração, caso seja necessário a adoção desses profissionais. 3-) Definir o território de vendas, em que praça atuará, a assistência pós-venda do negócio 4-) Descrever como as reclamações serão tratadas. 5-) Definir qual será a garantia do seu produto ou serviço e funcionamento. 6-) Definir o custo das ações pós-venda. 7-) Relacionar os principais obstáculos à venda do produto ou serviço, se é sazonal, qual as proteções que o seu produto/ serviço apresenta contra a entrada de concorrentes e o planejamento para a expansão em novos mercados. 7.6 Previsão de demanda/ vendas Resumir e destacar os principais pontos de sua previsão de vendas. Explique as suas previsões e enfatize os principais pontos e premissas que você usou, determinar a taxa de crescimento das vendas, os principais pontos, tanto do seu plano mercadológico como os seus pontos fortes que sustentam essas previsões. 1-) Realizar o estudo do mercado - faturamento de negócios semelhantes 2-) Faturamento dos períodos anteriores 3-) Projetar o potencial do mercado 4-) Projetar a previsão de crescimento das vendas 5-) Definir as estratégias mercadológicas a serem adotadas 6-) Descrever as condições gerais do ambiente do negócio

8 PLANO DE PESSOAL 8.1 Definir cargos, salários e benefícios Definir a estrutura de cargos, salários e benefícios, considerando as áreas da empresa (comercial, administrativa, produção, etc.). Estimar salários, encargos sociais e outros benefícios. Definir formas de recrutamento e seleção. Levantar as necessidades de treinamento do pessoal, e o planejamento de sua realização. 1-) Descrever as necessidades de pessoal, seus respectivos cargos e funções. 2-) Realizar pesquisa de mercado com os salários aplicados aos respectivos cargos e estabelecer análise entre os preços praticados pelo mercado. 3-) Descrever o programa de benefícios aplicados aos respectivos cargos 4-) Elaborar plano de carreira para os funcionários com tempo de experiência e critérios para promoção horizontal e vertical. 5-) Calcular os engarsos sociais incidentes sobre a remuneração por funcionário e a totalidade dos encargos para o quadro de pessoal na abertura do negócio. 6-) Realizar pesquisa para identificar qual o melhor meio de recrutamento para atingir o público de colaboradores que seu negócio pretende ter (anúncio em jornal, revista, site, empresas de recrutamento e seleção, panfletos, entre outros). 7-) Definir quais os modelos de seleção de pessoal aplicáveis aos cargos do negócio (entrevista, dinâmica de grupo, análise de currículo, prova de conhecimentos gerais, prova de conhecimentos específicos,... para cada modelo inserir apêndice). 8-) Apresentar programa de Treinamento e Desenvolvimento. Enviar Arquivo

9 PLANO FINANCEIRO 9.1 Investimento Inicial Definição do investimento inicial necessário para se abrir um novo empreendimento, considerando os investimentos fixos realizados com a aquisição de imobilizado; investimento préoperacional que antecedem a abertura do negócio e investimento em capital de giro, formado pelo capital inicial e estoque inicial, com base em uma projeção de vendas feita pelo departamento de marketing. 1-)Apurar os investimentos necessários na infra estrutura, espaço fisico e equipamentos; 2-)Apurar os gastos pré operacionais com abertura da empresa, treinamento de pessoal, publicidade inicial, adaptação do imóvel, etc. 3-)Apurar o estoque inicial; 4-) Determinar a estrutura de capital e fontes de recursos. Tabela 1- Investimento com infra estrutura de espaço fisico e equipamentos DATA DESCRIÇÃO QUANT. VALOR UNITÁRIO DEPRECIAÇÃO % TOTAL R$ Tabela 2 Investimento Pré - operacional DATA DESCRIÇÃO QUANT. VALOR UNITÁRIO DEPRECIAÇÃO % TOTAL R$ Tabela 3 Fonte de recursos Origem de Recursos % Valor Capital Próprio Capital de terceiros Total

9.2 Projeção de pessoal Apurar os gastos com pessoal considerando salário, encargos trabalhistas, provisão de 13º salário e férias, despesas com benefícios e transporte. 1-) Apurar o valor do salário através de pesquisa salarial conforme convenção coletiva de trabalho; 2-) Calcular os encargos trabalhistas incidentes sobre a folha; 3-) Projetar provisão de férias e 13º salário; 4-) Projetar gastos com benefícios e transporte. Tabela 4 Quadro de pessoal Funcionário Cargo Quant Salário Total Total R$ Tabela 5 Custo com pessoal Descrição Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7 Mês 8 Salário Encargos Sociais Provisão 13º Provisão Férias Subtotal Desp. Alimentação Desp. Transporte Total 9.3 Remuneração dos sócios Definir a remuneração da mão de obra dos sócios (pró-labore ou distribuição de lucro), considerando a situação menos onerosa para a empresa. 1-) Calcular o valor da remuneração recebida pelos sócios. Tabela 6 Remuneração dos sócios SÓCIO VALOR R$ Total R$ 9.4 Projeção de despesas

Apurar os gastos da empresa, considerando os custos e despesas fixas, custos e despesas variáveis, custos diretos e indiretos e serviços terceirizados. 1-) Apurar os custos e despesas fixas baseado na estrutura da empresa; 2-) Apurar os custos e despesas variáveis. Tabela 7 Projeção de despesas fixas Descrição das despesas Valor Mensal Total R$ Tabela 8 Projeção de despesas fixas anuais Descrição de despesas ANO I ANO II ANO III ANO IV Total 9.5 Projeção de custos do produto/serviço Determinar o custo do produto/serviço considerando se a empresa é prestadora de serviços, comércio ou indústria, qual o mix de produtos/serviços oferecidos, quais os tributos incidentes sobre o produto/serviços. 1-) Detalhar os custos incidentes sobre o produto/serviço; 2-) Apurar o valor dos custos incidentes sobre o produto/serviço; 3-) Proceder o rateio dos custos e despesas indiretas que incidem sobre o produto de forma que

represente. Tabela 9 Projeção custo produtos Descrição dos custos Valor Total 9.6 Projeção de Impostos Projetar o valor dos tributos a serem pagos, considerando o regime de tributação da empresa simples nacional, lucro presumido ou lucro real. 1-) Apurar o valor dos tributos a serem recolhidos conforme enquadramento tributário. Tabela 10 Projeção de impostos Período Faturamento Alíquota Imposto a pagar ANO I ANO II ANO III ANO IV ANO V 9.7 Projeções Financeiras Apresentar as projeções e análises do investimento considerando os dados informados no empreendimento. Deverá ser elaborado o fluxo de caixa da empresa, o demonstrativo de resultados e indicadores de análise de viabilidade de investimento. 1-) Projeção de fluxo de caixa de acordo com a previsão de vendas e de gastos projetos; 2-) Calcular o demonstrativo de resultado; 3-) Calcular os indicarores de análise de viabilidade de investimento VPL, TIR, PAYBACK, Rentabilidade e lucratividade. 4-) Determinar o ponto de equilíbrio quantitativo e financeiro da empresa. Tabela 11 Fluxo de caixa Descrição ANO I ANO II ANO III ANO IV ANO V Saldo Inicial Entradas

Vendas Total de Entradas Total de Saídas Saldo Não Acumulado 9.9 Projeção de resultados Tabela 12 Projeção de resultado e cáuculo da lucratividade e rentabilidade Demonstração do resultado do exercício Descrição ANO I ANO II ANO III ANO IV Vendas brutas (-) deduções e abatimentos (-) Comissão sobre vendas (=) Vendas líquidas (-) Custo de mercadorias vendidas (=) Lucro bruto operacional (-) despesas administrativas (-) depreciação (=) Lucro líquido operacional Lucratividade (%) Rentabilidade (%) 9.10 Análise de Investimento Tabela 13 Cálculo de VPL e PAYBACK Custo de oportunidade Período Entrada de Caixa Saldo Acumulado Constante Valor Presente Valor Presente Acumulado Ano 0 Ano I Ano II Ano III Ano IV Ano V Tabela 14 Cálculo de TIR TIR

Período Entrada de Caixa Saldo Acumulado Constante Valor Presente Valor Presente Acumulado Ano 0 Ano I Ano II Ano III Ano IV Ano V Tabela 15 Ponto de equilíbrio Custo Fixo Total Preço de venda do produto/serviço Custo variável do produto/serviço Margem de contribuição Ponto equilíbrio Quantidade Ponto equilíbrio - Financeiro

10 PLANO ESTRATÉGICO Definir o planejamento estratégico, considerando a análise de SWOT e as estratégias do Balanced Scorecard. 1-) Analisar a Matriz SWOT através da análise das oportunidades e ameaças do ambiente externo e todas as forças e fraquesas do ambiente interno. 2-) Desenvolver ações que miniminizem as ameaças e fraquezas e maximizem as oportunidades e forças. 3-) Definir as metas e estratégias visando medir o desempenho empresarial através de indicadores quantificáveis e verificáveis. Ambiente Externo VARIÁVEL OPORTUNIDADE AMEAÇA AÇÃO Ambiente Interno VARIÁVEL FORÇA FRAQUEZA AÇÃO

11- PLANO DE PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO 11.1 Estrutura, sistemas e características de produção. Definir a infraestrutura física disponível ou aquela que deverá ser criada, considerando se o empreendimento é uma indústria, comentar sobre a capacidade de produção e eventuais planos de expansão. Se for comércio ou outro tipo de empreendimento em que a localização geográfica é importante, apresente informações sobre o ponto e a região onde está instalado o negócio. Descreva sobre a tecnologia utilizada ou o seu processo de fabricação. 1-) Definir paradigmas de eficiência e qualidade no processo produtivo 2-) Apresentar o planejamento e controle da produção 11.3 Definição do layout Definir o layout da empresa, considerando o tipo de negócio, o fluxo de pessoas, máquinas, equipamentos e porte da empresa. 1-) Elaborar a planta baixa da empresa. 2-) Considerar as etapas da produção, como os materiais e pessoas circularão pela empresa, quais os equipamentos e funcionários são utilizados em cada etapa do processo. 3-) Definir a ambiência, no caso de varejo, como será a decoração, a ventilação, as cores das paredes, as vitrines, fachadas, etc. 4-) Definir como os clientes circularão pela loja, onde será o caixa, o depósito, o escritório, etc. 11.4 Apresentar listagem de possíveis fornecedores e descrever o processo de compra Analisar e pesquisar detidamente os fornecedores, para conhecê-los melhor e desenvolvermos relações de parceria. Considerando linha de produtos, frequência e capacidade de atendimento, localização. 1 ) Definir quem é e quantos são os fornecedores. 2-) Identificar a linha de produtos e serviços fornecidos. 3-) Definir o perfil - atividade, localização/distância, produção, principais clientes (podem ser nossos concorrentes).

4-) Identificar políticas de atuação - preços, prazos, condições de entrega, garantias, prazo médio de entrega, pedido mínimo, políticas de negociação e formas de pagamento com cada um e descrever o processo de compra, inclusive com a periodicidade. 11.5 - Processo de recebimento e controle de materiais Definir o processo de recebimento e controle de materiais, considerando os parâmetros de controle definidos. 1-) Descrever o processo de recebimento e controle dos materiais, incluindo: recebimento, cadastramento em um sistema, forma de controle e inventário dos materiais. 2-) Definir os indicadores de estoques, considerando os fornecedores cadastrados, a localização de cada um, o leed time do processamento e entrega dos pedidos, a quantidade mantida em estoque, os custos envolvidos, a previsão de demanda, a sazonalidade, o nível de serviço ofertado ao cliente e a qualidade na prestação de serviços 3-) Definir as ferramentas de tecnologia da informação que podem ser utilizadas para o controle dos recursos materiais e patrimoniais, como: código de barras EAN, o EDI, RFID, MRP, ERP, CRM, SEM, TMS, WMS, MES, VMI, SCM, GPS (...) se faz necessário analisar a aplicabilidade de cada ferramenta ao negócio. 11.8 Apresentar os recursos patrimoniais e formas de controle do patrimônio (inventário) Descrever os recursos patrimoniais, considerando a 1-) Apresentar tabela dos recursos patrimoniais necessários ao negócio, com as respectivas quantidades e valores. 2-) Realizar análise dos recursos adquiridos ao curto, médio e longo prazos, seus respectivos investimentos e forma de controle do patrimônio. 3-) Descrever o processo logístico e sua integração com a Cadeia de Suprimentos (quando for o caso). Em seguida, enviar arquivo com o fluxograma do processo. Enviar Arquivo 11.10 Modais de Localização e transporte Analisar os modais de localização e transporte para a distribuição (com base em custo, confiabilidade na entrega, qualidade e satisfação do cliente)

1-) Descrever como os produtos/serviços serão distribuídos/ transportados. 2-) Analisar em termos de custos, confiabilidade na entrega, qualidade e satisfação dos clientes qual o melhor modal de transporte ou, se necessário, a intermodalidade e multimodalidade. 3-) Analisar a viabilidade de obter um transporte baseado em uma logística verde. Se sim, acrescer no programa de Responsabilidade Ambiental. 11.11 Logística reversa, marketing verde e sustentabilidade Apresentar programas de logística reversa, marketing verde e sustentabilidade. 1-) Analisar se o negócio irá gerar resíduo e como serão tratados. 2-) Se houver a logística reversa, descrever o processo e apresenta-lo como fluxograma. 3-) Se houver a integração com a Cadeia de Suprimentos, também inserir a integração na descrição e fluxograma. 4-) Se a prática for divulgada, apresentar estratégias para o Marketing Verde e programa de sustentabilidade (integrar com o programa de Responsabilidade Ambiental e Social). 11.12 Processo e ferramentas de atendimento ao cliente Definir o processo de atendimento ao cliente e as ferramentas de atendimento, considerando o relacionamento, a venda, a entrega e o acompanhamento pós-serviços, analisar a confiabilidade dos processos produtivos. 1-) Analisar como será o relacionamento do negócio com seus clientes. 2-) Descrever as ferramentas para gerenciamento dos seus clientes (curva Abc) e o acompanhamento pós-venda.