WebPlan MVC Manual de Operação Ouvidoria O módulo de ouvidoria fornece acesso a beneficiários, prestadores e outras entidades (inclusive que não se relacionam com a operadora) de forma que possam abrir registros de dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Há duas formas de acesso autenticado e anônimo. No acesso anônimo, o usuário acessa o site institucional da operadora e clica em um link que o direciona à seguinte página: Na página que se abre, o usuário informa os seguintes campos (todos obrigatórios): Perfil, sendo possível: Cliente Médico Hospital Laboratório Empresa Vendedor Fornecedor Outros E-mail: endereço de correio eletrônico para que o usuário possa receber as notificações de resposta Categoria: lista de categorias cadastradas pela operadora, como por exemplo, dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Registro: texto livre de até 4000 caracteres para descrição do registro
Após o preenchimento completo, o usuário deverá clicar no botão Gravar. Caso o processamento seja executado com sucesso, são exibidos ao usuário os dados do registro, como na imagem abaixo: Essas duas informações (código e senha) são necessárias para posterior consulta. Sem as duas informações não é possível efetuar o acompanhamento do registro de ouvidoria. Tais informações são enviadas também por e-mail, como na imagem abaixo:
O usuário pode acompanhar o andamento de seu registro pela interface de consulta. Neste caso, será obrigado a informar o código do registro e sua respectiva senha, como na imagem abaixo: Ao clicar no botão Pesquisar são exibidos os principais dados do registro. Caso queira adicionar novas informações, o usuário pode clicar no botão. Ao clicar, é exibida uma caixa de texto livre, como na imagem abaixo: Ao informar um novo registro e confirmar clicando no botão OK, o usuário receberá somente o novo código, pois a senha continuará a mesma, como na imagem abaixo:
Um e-mail também é enviado ao usuário, como na imagem abaixo: A respeito das notificações, todo registro, seja inclusão de ouvidoria ou adição de informação em registro já existente, gera notificação por e-mail para as seguintes entidades: Usuário que registrou Usuário da operadora responsável pela ocorrência Supervisor/Coordenador de ouvidoria configurável em parâmetros da Web (grupo Ouvidoria ), caso preenchido A seleção do usuário da operadora responsável por um novo registro se dá seguinte forma: 1. Seleciona todos os usuários da categoria Ouvidoria (configurável no módulo de parâmetros) 2. Dos usuários, calcula-se quem tem a menor quantidade de registros de ouvidoria em andamento 3. No caso de haver mais de um, efetua-se um sorteio Depois que um usuário for selecionado como responsável pelo registro, o será por todo o tempo de vida do mesmo, até que a ocorrência seja concluída. Ao clicar no botão, são exibidos todos os registros adicionais da ouvidoria, agrupados em abas de acordo com suas datas, como na imagem abaixo: Nesta interface, também é possível adicionar novas informações ao registro original.
O acesso autenticado pode ser realizado através de menu do WebPlan ou através de login pelo próprio módulo de ouvidoria, como nas imagens abaixo: No caso de acesso autenticado, além dos recursos de ouvidoria, são disponibilizados Troca de Senha, Retornar ao WebPlan e Sair (logout), como na imagem abaixo:
Utilizando acesso autenticado para registro, alguns campos não são necessários, restando somente: Categoria: lista de categorias cadastradas pela operadora, como por exemplo, dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Registro: texto livre de até 4000 caracteres para descrição do registro A confirmação de gravação segue o mesmo fluxo do registro utilizando acesso anônimo. A consulta através de acesso autenticado disponibiliza diversos filtros, sendo que nenhum é de preenchimento obrigatório, como na imagem abaixo: Código: código do registro de ouvidoria Senha: senha única de um registro de ouvidoria Data Início/Término: período de registro de ouvidoria Status: pendente ou concluído Categoria: lista de categorias cadastradas pela operadora, como por exemplo, dúvidas, reclamações, sugestões, etc. Registro: parte ou todo do texto do registro Ordem: opções de sequenciamento do resultado da pesquisa Data (decrescente) Data (crescente) Código (decrescente) Código (crescente) Categoria Status É possível combinar diversos filtros ou até mesmo não informar nenhum. Ao clicar em Pesquisar, o sistema lista todos os registros de ouvidoria que atendem as condições de filtro, como na imagem abaixo:
botões A continuidade do atendimento se dá da mesma forma que no acesso anônimo, através dos e.