Manual do Teclado de Satisfação Online Web Opinião Versão 1.0.5 09 de julho de 2015 Departamento de Engenharia de Produto (DENP) SEAT Sistemas Eletrônicos de Atendimento
1. Introdução O Teclado de Satisfação Online é uma solução SEAT que permite ao usuário fazer avaliações de qualidade em tempo real junto ao serviço Web Opinião, que possibilita a visualização de relatórios e gráficos em um ambiente baseado na tecnologia de nuvem em qualquer lugar com acesso à internet. 2. Visão geral O software é constituído por um arquivo principal chamado Teclado.jar. Este arquivo pode ser executado com um clique duplo do mouse, caso a máquina possua o Java instalado. Ao ativar o programa um ícone aparecerá na barra de tarefas do Windows, oferecendo algumas opções referentes ao uso da aplicação.
3. Instalação Para instalar o Teclado de Satisfação online, siga os seguintes passos: 1. Insira o CD de instalação. O setup para deverá abrir automaticamente. Caso a sua versão do software não venha em CD, simplesmente rode o arquivo executável obtido 2. Siga os passos apresentados na tela para realizar a instalação. O teclado online também pode ser instalado em sistemas LINUX, mas ainda não existe instalador para eles. Para informações sobre como instalar o software nestes sistemas, entre em contato com a equipe técnica da SEAT
4. Configuração do WebOpinião Para usar o Teclado de Avaliaçao online, será necessário fazer antes algumas configurações no serviço WebOpinião. Nas próximas linhas, serão descritos os passos que devem ser seguidos para integrar o software do teclado com este serviço. 4.1. Visão geral Ao fazer o login no Web Opinião, você será encaminhado à tela de início: Nela você pode ver a quantidade de convites que estão disponíveis, as suas franquias contratadas, quando foram efetuados créditos de convites para suas franquias e quantos convites estão sendo usador por mês. O menu do WebOpinião fica no lado esquerdo da tela e é minimizado automaticamente quando se faz alguma operação no sistema. Ele pode ser reaberto ao clicar no ícone MENU no topo da tela.
4.2. Configurando o teclado no Web Opinião Para usar o Teclado de Satisfação, é necessário que primeiro ele seja cadastrado no serviço WebOpinião. Para isso, siga os seguintes passos: No menu principal, à esquerda, selecione a opção PONTOS DE PESQUISA Na tela que segue, crie novas unidades de acordo com a configuração da sua empresa. Unidades são usadas para separar logicamente diferentes localidades onde serão instalados os teclados. Por exemplo, pode-se ter unidades pra diferentes sedes de uma empresa (unidade Brasília, Roraima, Teresina), áreas onde será feito um atendimento (unidade recepção, balcão de informações, loja) ou blocos de um prédio (unidade bloco A, bloco B, bloco C). Unidades não fazem diferença alguma na hora do atendimento, sendo usadas somente por motivos de organização e visualização dos relatórios. Unidades podem ser desativadas, usando o botão na coluna habilitar/desabilitar, ou excluídas, usando o botão na coluna Remover. Para alterar o nome ou a descrição de uma unidade já criada, clique sobre o seu nome (que está sublinhado) Unidades desativadas podem ser reativadas novamente a qualquer momento no futuro. Unidades excluídas são apagadas do sistema.
Para cadastrar seus teclados você precisará ter, pelo menos, uma unidade cadastrada. Para realizar o cadastro de uma unidade, clique no botão Novo. Após criar suas as unidades, clique no botão EDITAR PONTOS DE PESQUISA para definir os pontos de pesquisa de uma unidade. Cada ponto de pesquisa equivalerá a um teclado diferente, devendo ser criado um ponto para cada teclado disponível. Cadastre novos pontos de pesquisa de acordo com as suas necessidades, clicando nos botões : Para Totem, Tablet ou E-mail, caso não sejam usados teclados de satisfação SEAT, usando-se os outros meios de fazer pesquisas do WebOpinião; Com Teclado de Satisfação, caso sejam usados teclados de satisfação - que são os com quatro botões e que avaliam as notas ótimo, bom, regular e ruim ; Com Teclado de Fidelização, caso sejam usados teclados de fidelização - que são os com três botões e que avaliam as notas 0 a 6, 7 a 8 e 9 a 10.
Ao cadastrar um teclado, o sistema gerará um código único para ele automaticamente. Este código é apresentado na coluna Teclado. Clique no código gerado para configurar o teclado. Ao fazer isso, você será redirecionado à seguinte tela: A opção Habilitar manualmente deverá ser marcada ao se usar o software de teclado, instalado localmente na máquina de cada atendente. A opção Informar Usuário deverá ser marcada somente caso se deseje informar ao software qual atendente será avaliado pela pesquisa de satisfação. Caso esta opção seja marcada, o software do teclado instalado localmente abrirá uma tela de login antes de dar opções para avaliação A opção Tempo de Timeout em segundos indica o tempo que um teclado permanecerá ativo, aguardando avaliações. Passado este tempo, o teclado se desabilitará sozinho. O botão Desvincular este teclado desvincula o teclado do seu ponto de pesquisas, permitindo que este possa ser vinculado a outro teclado ou outro formulário de pesquisas. O botão salvar alterações salva as alterações feitas no teclado.
4.3. Configurando as contas de usuários no WebOpinião Apesar de não ser necessário para a utilização do software, é recomendável que se cadastrem no WebOpinião os usuários que poderão ser avaliados. Fazer isto permite gerar relatórios mais detalhados e visualizar o grau de satisfação dos clientes com cada um dos atendentes, individualmente. Para cadastrar usuários, selecione no menu principal a opção Usuários : Editar usuário Na tela de contas de usuários você poderá cadastrar novos usuários, editar usuários já existentes habilitá-los ou desabilitá-los
Ao cadastrar um usuário, você poderá selecionar o seu perfil. As opções de perfil disponíveis no WebOpinião são: Administrador: Tem todas as permissões do sistema Supervisor: Tem todas permissões de Operador e usuário do teclado, podendo também visualizar relatórios Usuário do teclado de avaliação: Pode somente usar o teclado de avaliação, não podendo visualizar relatórios Operador: Tem permissão para habilitar pontos de pesquisa físicos (que é outro serviço do WebOpinião, não relevante para o uso dos teclados). Não pode visualizar relatórios Supervisores só podem gerar relatórios dos pontos de pesquisa vinculados a eles. Para vincular um ponto de pesquisa a um supervisor clique em Editar acesso aos Pontos
Na próxima tela, clique no botão Adicionar Pontos de Pesquisa e marque os pontos de pesquisa que o supervisor pode visualizar. Depois de selecionar os pontos de pesquisa desejados, clique no botão adicionar. Tendo feito isso, na próxima vez que o supervisor fazer login no sistema ele poderá gerar relatórios dos pontos de pesquisa que foram configurados para ele.
5. Configuração do sofware Ao rodar o Teclado de Avaliação Online pela primeira vez, será aberta a sua tela de configurações. Em regra, esta configuração só precisa ser feita uma vez para cada máquina, mas caso se deseje fazê-la novamente para alterar algum dado, basta clicar no ícone do software na barra de tarefas do seu sistema operacional e selecionar a opção Configuracoes. Nas próximas linhas, serão descritas cada uma das configurações que podem ser alteradas neste software. 5.1. Visão geral Ao abrir o arquivo de configurações, você se deparará com a seguinte tela: Abas de navegação Conteúdo 5.1.1. Abas de navegação Botão salvar Botão Cancelar As abas de navegação permitem alterar o conteúdo apresentado na tela. Cada aba contém um conjunto de opções que podem ser configuradas pelo usuário. 5.1.2. Conteúdo Apresenta um conjunto de opções, que podem ser modificadas pelo usuário, de acordo com a aba selecionada. 5.1.5. Botão salvar Salva todas as configurações alteradas, de todas as abas. 5.1.5. Botão Cancelar Cancela as configurações do teclado e fecha a tela.
5.2. Aba Teclado A aba teclado permite que se teste o funcionamento do hardware ligado ao computador antes de se fazer as avaliações. Pressione o botão Testar teclado. O hardware deverá acender seu LED e emitir um bipe, indicando que está ativado. Pressione qualquer um de seus botões para testar se ele está funcionando corretamente. 5.3. Aba Proxy Altere as informações desta aba caso eu computador esteja numa rede que utilize proxy. Caso seu computador esteja em uma rede que não usa proxy, deixe a opção Tipo como NENHUM.
5.4. Aba WeService A aba Webservice fornece as opções necessárias para configurar o vincular o software do teclado com o serviço WebOpinião, verificando se há conexão entre os dois ou não. No campo URL, informe o endereço do WebOpinião. Por padrão, este endereço deverá ser http://webopiniao.com.br:80/tecladows?wsdl No campo Codigo do Teclado, informe o código gerado pelo serviço WebOpinião. Para mais informações de como obter este código, leia o item 4.2 Após preenchidos os dois campos, aperte no botão Testar Conexão para verificar se a aplicação está conseguindo conectar com o serviço WebOpinião. Cajo nenhum problema aconteça, você receberá a mensagem Conexão estabelecida com sucesso, Teclado obitido. Caso a conexão não possa ser estabelecida, leia o item 7.2 para obter as possíveis soluções. Após inseridos os dados e feitos os testes, pressione o botão SALVAR para registrar as informações inseridas, sair da tela de configurações e iniciar suas avaliações.
6. Uso Após salvas as configurações e nas próximas vezes em que o software for aberto, será apresentada a tela de avaliação ao usuário. 6.1. Login Caso a opção Informar Usuário esteja marcada no WebOpinião (item 4.2), uma tela de login será apresentada. Informe os dados de usuário que foram cadastrados no WebOpinião (item 4.3) para realizar o login e iniciar as suas avaliações.
6.2. Avaliação Nesta tela será apresentado o botão AVALIAR. Quando pressionado, o hardware do teclado será ativado acendendo um LED e fazendo um bipe, indicando que ele está pronto para receber avaliações. O círculo azul que aparece sobre o botão AVALIAR é um relógio que faz uma contagem regressiva o tempo de timeout do teclado (item 4.2). Ao pressionar este botão, o relógio iniciará a sua contagem. Caso nenhuma avaliação seja recebida neste período de tempo, o programa assume que a pessoa fazendo a avaliação está ausente e registra uma avaliação como NÃO REPSPONDIDA. Caso a opção Informar Usuário esteja marcada no WebOpinião (item 4.2), também será dada a opção de logout da aplicação, para permitir que outro usuário possa fazer login e ser avaliado. Observação: Caso o botão avaliar não esteja aparecendo, significa que o WebOpinião está configurado incorretamente. Para mais informações, leia o item 7.3.
6.3. Relatórios Para visualizar os relatórios coloque o mouse sobre o item Relatórios, no menu principal, e selecione o relatório desejado Atualmente existem quatro tipos de relatórios. São eles: Relatório personalizado : Relatório usado para visualização detalhada de todas as pesquisas feitas pelo sistema, sendo este o único relatório que contém informações pertinentes ao teclado de avaliação. Relatório Pesquisas respondidas : Apresenta informações sobre todas as pesquisas que foram respondidas como datas, e-mail para qual foram enviadas, número de respostas e o ponto de pesquisa do qual foram feitas. Relatório Convites Gerados : Muito parecido com o relatório de pesquisas respondidas, mas não possuindo a opção de filtragem. Relatório Lista de respostas subjetivas : Apresenta informações sobre as respostas subjetivas de todas as pesquisas do sistema.
Os relatórios podem possuir até quatro elementos: colunas, filtros, resultados e gráficos, sendo que o relatório personalizado é o único que possui todos eles: Colunas Indica quais colunas aparecerão na lista dos resultados. Para se editar as colunas deve-se clicar na palavra Colunas, em azul e sublinhada, ou no botão Quero alterar as colunas da aba de relatórios (ver próxima imagem) A ordenação dos resultados será feita de acordo com a ordem das colunas colocadas na caixa ORDENAÇÃO. Se, por exemplo, Usuário estiver no topo da lista, seguido por Ponto de Pesquisa, os resultados serão ordenados primeiro de acordo com a ordem alfabética dos nomes dos usuários e depois pela ordem alfabética dos nomes dos pontos, e assim por diante para todos os outros filtros.
Filtros Restringem os resultados para que eles somente mostrem os dados que correspondem aos parâmetros pesquisados. Para pesquisas feitas usando o teclado de avaliação, a data do convite emitido será igual a data de realização da pesquisa Para se editar os filtros deve-se clicar na palavra Filtros, em azul e sublinhada, ou no botão Ok, agora quero adicionar filtros da aba de colunas (ver imagem anterior)
Resultados Mostra os resultados da sua pesquisa. As colunas mostradas e a ordem das mesmas equivale aos parâmetros configurados na aba de colunas. Para exportar o relatório em Excel, PDF, CSV ou XML, basta clicar no ícone correspondende. Gráficos Mostram, graficamente, a porcentagem das respostas para as perguntas pesquisadas. Para teclados de avaliação, a pergunta usada é por padrão Avaliação do teclado. Este nome pode ser mudado na tela minhas pesquisas, acessada pelo menu principal.
7. Perguntas Frequentes 7.1. Quando aperto no botão Testar teclado nada acontece. O que devo fazer? Este problema acontece quando o hardware do teclado não consegue se comunicar com o software. Para corrigi-lo tente as seguintes soluções: i. Tente trocar a porta USB onde o teclado de avaliação está conectado. Caso o seu Windows tente instalar algum driver automaticamente, aguarde até que a operação seja concluída e teste o teclado novamente. ii. Verifique a instalação do arquivo "rxtxserial.dll": Para o correto funcionamento do teclado, usa-se um arquivo chamado "rxtxserial.dll", que é instalado na pasta principal do software (por padrão, 'C:\SEAT\Teclado de Satisfação"). Existem duas versões deste arquivo: uma 32 bits e uma 64 bits. A versão instalada deve ser compatível com a sua versão do java (que também pode ser 32 ou 64 bits). Por padrão, o instalador irá detectar a versão do java instalada na sua máquina e usará o "rxtxserial.dll" correspondente. Mas em algumas máquinas, pode ser que existam duas versões do java, ou talvez outra versão seja instalada após a instalação do software do teclado. Neste caso, identifique a versão do java que está sendo usada para rodar o programa (32 ou 64 bits): Abra o prompt de comando; Digite o comando java -version ; Se aparecer x64 em algum lugar, significa que você está usando um java 64 bits, caso contrário o java 32 bits. Após identificada a versão do seu java, vá a pasta principal do software e siga os passos: Abra a pasta rxtx; Caso seu java seja 32 bits, abra a pasta 32. Caso contrário abra a pasta 64 ; Copie o arquivo rxtxserial.dll ; Volte à pasta principal do software; Cole o arquivo, substituindo o antigo.
Após seguir estes passos, teste o teclado novamente e verifique se ele está sendo identificado. iii. Verifique se o driver do seu teclado está instalado corretamente Na pasta de instalação do software, existe uma pasta chamada driver. Dentro desta pasta, existe um arquivo chamado dpinst.exe. Rode este arquivo para reinstalar o driver. 7.2. Ao apertar o botão Testar Conexão na aba Webservice, recebo uma mensagem de erro Nestes casos, verifique: Se o endereço está escrito corretamente: ele deve conter http:// no início e uma porta (por exemplo :80 ) no fim; Se o código do teclado está correto; Se não existem espaços em branco antes ou depois da URL ou do Código do teclado Caso sua rede use proxy, verifique a aba Proxy para verificar se os dados informados estão corretos. 7.3. Não consigo ver o botão AVALIAR na tela de avaliação Isto acontece quando não se marca a opção Habilitar Manualmente na tela de configuração do teclado no WebOpinião (item 4.2). Para os propósitos do software do Teclado de Satisfação, esta opção sempre terá que ser marcada.