10/2014 Atendimento Virtual. Inovação nas práticas de gestão

10/2014 Atendimento Virtual Inovação nas práticas de gestão

INTRODUÇÃO A prática, lançada em agosto de 2013, surgiu após a elaboração da matriz SWOT, realizada durante o evento de Planejamento Estratégico da Organização Candidata (OC), onde, do cruzamento de ameaças e fraquezas identificamos os riscos mais significativos ao negócio. Um deles foi o problema já conhecido da escassez dos recursos hídricos e as perdas sofridas na companhia por conta da água não faturada. Além disso, foi levado em consideração o índice de reclamação de água e esgoto, tendo considerado que a maior parte dessas reclamações eram provenientes de ocorrências abertas que precisavam ser atendidas ou a demora em o cliente ter a informação que necessita, foi pensado e criada a solução mobile OC APP. Em abril de 2014, houve o lançamento de uma nova versão integrada, chamada de Atendimento Virtual. Assim, a atividade passa a ser focada na sustentabilidade socioambiental, na melhoria contínua do atendimento já prestado e na agilidade dos processos com transparência e interatividade junto ao cliente. A prática tem relação direta com os objetivos estratégicos da Companhia de elevar o índice de satisfação dos clientes e melhorar a imagem institucional, dentro da perspectiva Clientes; atuar com responsabilidade socioambiental, dentro da perspectiva Sociedade; assegurar a qualidade e continuidade dos produtos e serviços, garantir a eficiência dos processos, dentro da perspectiva Processos, estampados no nosso Mapa Estratégico. A região na qual a OC atua é composta por 263 municípios, abrangendo uma área total de 72 cidades. Os macronúmeros referentes ao mês de agosto de 2014 da OC estão representados na Tabela 1. O organograma das áreas responsáveis pela prática de gestão pode ser visualizado na figura 1. Água Esgoto População Atendida 5.324.670 2.102.218 Ligações 1.546.443 503.877 Economia 2.360.361 Volume (Distribuído / Coletado) 31.513.705 6.559.596 Tabela 1 Macronúmeros da OC para 08/2014 Figura 1 Organograma das áreas responsáveis A. A OPORTUNIDADE A.1 QUAL FOI A OPORTUNIDADE DE MELHORIA DE GESTÃO (PROBLEMA, DESAFIO, DIFICULDADE) SOLUCIONADA PELA PRÁTICA DE GESTÃO IMPLEMENTADA? O Modelo de Excelência em Gestão - MEG do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS foi implantando na OC, desde 2008, tendo sido consolidado ao longo dos últimos anos. Prova disso é a conquista de prêmios em diversas categorias no Areté (prêmio interno), PNQS e IGS. Sendo assim, o modelo vem proporcionando, além do aprendizado organizacional, uma gestão pautada em fundamentos que amparam a condução dos negócios. Anualmente, a OC participa do ciclo de premiação dos prêmios de gestão interno e externo, Areté e PNQS, respectivamente, como forma de avaliar a eficiência de seu Sistema de Gestão e obter um Relatório de Avaliação RA com pontos fortes e oportunidades de melhoria, que são inputs para o ciclo de Aprendizado Organizacional e para o Planejamento Operacional da OC. 1 P á g i n a

Nos últimos anos, o estado onde a OC atua tem passado por diversos problemas referentes a estiagem e a escassez dos recursos hídricos. As taxas de pluviosidade tem diminuído com o passar dos anos e em consequência, diminuindo os níveis dos reservatórios de água e secando rios e riachos. Somado ao problema das secas, também existe ainda os problemas que ocorrem na rede de distribuição de água, como vazamentos e fraudes. A OC tem trabalhado sempre com ações que tangem essa vertente. Hoje faz parte do planejamento estratégico da OC pesquisar, avaliar e prover ações que possam agir diretamente no uso consciente dos recursos hídricos e na prevenção de sua perda, sendo inclusive esses pontos tratados como indicadores corporativos. Com isso, a OC tem se mantido entre as 3 primeiras companhias do Brasil com a menor porcentagem de perdas. Outro ponto que a OC tem tratado é o índice de satisfação dos clientes, que está alinhado com a sua visão de futuro de ser uma empresa admirada na prestação de serviços públicos, através da melhoria do atendimento ao cliente e campanhas educativas e campanhas sociais, procurando sempre e elevação desse índice. Como resultado desse processo, identificou-se a necessidade da criação de uma prática sistematizada onde fosse possível se ganhar agilidade na identificação de problemas de vazamento de água e esgoto, fraudes no sistema de distribuição e inclusive problemas referentes a falta d'água, considerando o seu objetivo estratégico de atuar com responsabilidade socioambiental. Identificou-se ainda a necessidade de uma maior conscientização da população no uso dos recursos hídricos, alinhado com informações práticas e de fácil acesso a todos. Isto daria origem a primeira fase da nova prática de gestão, tendo como título: OC App. Em seguida, seria lançada a segunda fase tendo como título: Atendimento Virtual, a fim de alavancar os indicadores que compõem as perspectivas de Clientes, Sociedade e Processos, objeto deste case. No contexto de atuação do saneamento na saúde pública, disseminar o uso consciente dos recursos hídricos e prover sustentabilidade é um dos princípios fundamentais do serviço público, que tornam-se os grandes desafios gerenciais e demandam práticas e inovações pautadas na excelência, conforme reza o inciso VII do artº.2 da Lei nº 11.445/2007, que se consegue por meio de uma gestão direcionada aos resultados, amparando assim, a universalização dos serviços, outro princípio estampado no mesmo artigo da lei em comento. A oportunidade analisada pela OC de disseminar as informações, prover meios da interação da população e mitigar os impactos ambientais causados pelos problemas de vazamentos e fraudes através da atuação da população como agentes sociais, pode ser replicada para outras empresas prestadoras de serviços de saneamento que possuem uma visão de futuro focada em resultados orientados para todas as partes interessadas e buscam a excelência na gestão. A.2 DE QUE MANEIRA AS CAUSAS DO PROBLEMA FORAM IDENTIFICADAS? A análise estrutural da OC ocorre anualmente, no Ciclo de Discussões, a partir da revisão do Planejamento Estratégico, quando então o Grupo de Trabalho de Excelência em Gestão realiza análise de cenários, por meio da elaboração da matriz SWOT; traduz as necessidades das Partes Interessadas em requisitos e as transforma em indicadores e metas, por meio da análise das diversas pesquisas realizadas anualmente e das reuniões de análises críticas das práticas de gestão, um dos métodos prescritos no sistema de gestão, bem como a realização de benchmarking, fechando o ciclo do Aprendizado Organizacional. Em seguida, as unidades de negócio e serviços também realizam a revisão do Planejamento Estratégico de sua unidade, alinhado com o da companhia. Isso fornece uma visão mais clara para todos os funcionários de como ele está contribuindo diretamente nas metas propostas pela OC. Acreditando que a busca da melhoria da qualidade da prestação dos serviços passa, necessariamente, pelo conhecimento das pessoas e que este é o principal diferencial entre as organizações, a OC sempre utiliza de métodos sistematizados para avaliação das causas e solução dos problemas, envolvendo especialistas multidisciplinares nas reuniões. Nesse sentido, a equipe envolvida, composta pela Gerência de Relação com o Cliente e Mercado (GEREM) e pela Gerência de Tecnologia da Informação e Comunicação (GETIC), realizou vários brainstormings para identificar as prováveis causas dos problemas: aumento do índice de satisfação dos clientes; aumentar o índice de prevenção de vazamentos e perdas; atingir a meta dos serviços executados no prazo. A figura 2 apresenta um dos diagramas de causa e efeito gerados como resultado do trabalho de análise realizado pela equipe. 2 P á g i n a

Figura 2 Diagrama de Causa e Efeito: Satisfação dos clientes B. A IDÉIA B.1 DE QUE FORMA A SOLUÇÃO FOI PLANEJADA, CONCEBIDA, DESENVOLVIDA E VERIFICADA? Baseado em seus objetivos estratégicos de Ampliar a informação e modernização dos processos de negócios e Ampliar a satisfação dos clientes na perspectiva de clientes, além do objetivo estratégico Promover ações de responsabilidade socioambiental da perspectiva sociedade, a GETIC formou em novembro de 2012 um Grupo de Trabalho (GT) multidisciplinar para estudar possíveis soluções que pudessem ajudar no desafio proposto pela OC. Diante disso, o GT procurou realizar benchmarking com empresas de saneamento do Brasil a procura das melhores práticas no atendimento ao cliente e nos processos da gestão de ocorrências. Foram feitos diversos levantamentos tais como pontos fortes e fracos de cada solução adotada por empresa, tecnologias usadas, feedback obtido pela população e formas de mensuração. Apesar de algumas ótimas ideias, ainda não havia sido detectado algo que pudesse ser inovador para o mercado e para a companhia. Se iniciou então o benchmarking junto a empresas de outros setores, onde o grupo conheceu a aplicação móvel chamada 1746, criado com pela Prefeitura do Rio de Janeiro, que tem o objetivo simples dos cidadãos realizarem o cadastro das diversas ocorrências pela cidade, como problemas de lixo nas ruas, semáforos, acidentes, entre outros. A ideia, apesar de na época ainda ser um pouco crua, era animadora e inovadora. A OC optou pela criação implantação de uma nova forma de gerir os problemas relatados pela população e simplificar o processo. Em janeiro de 2013, o GT começou a realizar um estudo de como a ideia poderia ser aplicada com sucesso na OC e adaptada para a realidade do setor de saneamento. Estendendo a isso, foram pensados ainda na satisfação da população e em como adicionar novas funcionalidades a aplicação ou modernizar o atendimento, eliminando as esperas já conhecidas. Após a concepção da ideia, a mesma foi apresentada em reunião semanal da diretoria colegiada, onde obteve aprovação com louvor. Com isso, a prática de gestão foi colocada dentro do fluxo do escritório de projetos organizacional, onde teve o seu Termo de Abertura do Projeto (TAP), que consiste em elencar as etapas, considerando os responsáveis, as interfaces, os recursos necessários, prazos, impactos em resultados, além de análise crítica, verificação e validação das etapas, de acordo com a necessidade, criado e aprovado pela gestão de portfólio. O projeto foi divido em 2 fases distintas, conforme ilustrado pelas figuras 3 e 4. Figura 3 Primeira etapa do projeto Atendimento Virtual Figura 4 Segunda etapa do projeto Atendimento Virtual 3 P á g i n a

A primeira etapa do projeto consistiu inicialmente em desenvolver um aplicativo móvel onde os usuários pudessem ter a possibilidade de a qualquer momento, informar a OC problemas encontrados nas ruas de vazamento de água e esgoto, fraudes, buracos e denunciar serviços não concluídos além de ser aberto a outras ocorrências gerais. O aplicativo é desenvolvido para sistema Android e ios, onde para tanto, a equipe de desenvolvimento e alguns supervisores foram treinados nessas linguagens de programação, totalizando 7 pessoas com o valor total do treinamento de R$ 7.500,00, com o intuito de todo o processo ser realizado internamente. Para o desenvolvimento pudesse ocorrer dentro dos padrões estabelecidos pela metodologia do gerenciamento de projetos corporativos, que garantiria a qualidade, foram necessários também a aquisição de equipamentos para o desenvolvimento e testes da aplicação. Também foram necessários os pagamentos de licenças para que os aplicativos pudessem ser disponibilizados nas lojas de cada sistema operacional. Os recursos e seus custos são apresentados na tabela 2, logo a seguir. 1 - Software Quantitativos Total Licença de desenvolvedor Apple 2 anos R$ 460,00 Licença de desenvolvedor Google 2 anos R$ 181,00 2 - Hardware Quantitativos Total Computadores Mini Mac 2 R$ 5.000,00 Equipamentos Android (tablet e smartphone) 2 R$ 1.200,00 Equipamentos ios (smartphone e apple tv) 2 R$ 1.300,00 3 Recursos Humanos Quantitativos Total Treinamento em desenvolvimento para ios (externo) 7 pessoas R$ 7.6000,00 4 Total Geral R$ 15.741,00 Tabela 2 Quantitativo de recursos usados Durante o desenvolvimento foi feito também o desenho do novo processo para o atendimento ágil dessas solicitações. Ao concluir, foi feito a apresentação da aplicação inicialmente a diretoria colegiada, que aprovou com louvor o resultado do GT. Após a provação foi realizado a implantação do novo processo e treinamento da equipe. Foi feito em seguida um projeto-piloto, onde foram convidados os 12 maiores clientes corporativos da OC para conhecer a solução, usá-la e dar um retorno sobre a funcionalidade, usabilidade e utilidade da mesma. Após colhido todos os feedbacks, foi realização o lançamento oficial com presença da imprensa e disponibilização do novo canal de comunicação para a população de forma gratuita. A população agora agiria como um agente social, denunciando problemas encontrados no seu dia a dia, diminuindo assim o tempo que a OC precisaria para encontrar o problema e solucioná-lo, diminuindo as perdas com vazamentos de água e fraudes e diminuindo os impactos ambientais provocados pelos vazamentos de esgoto. Já a segunda fase do projeto constituiu de disponibilizar mais serviços no aplicativo móvel, transformando-o em um canal de atendimento mais completo. Foi realizado inicialmente um estudo de como estava sendo o uso da primeira solução e ouvido a população sobre o que ela mais precisava como acesso rápido. Após os levantamentos, foi projetado a nova versão da solução, onde o cliente poderia agora ter acesso a todos os dados de sua conta através do aplicativo móvel. Foi projetado ainda o novo atendimento no web-site da OC, disponibilizando os serviços mais procurados nas lojas de atendimento e 0800, com a intenção de diminuir o fluxo nesses outros canais. Após o desenvolvimento foi feito a apresentação do projeto a diretoria colegiada e após a sua aprovação, foi apresentado a todos os colaboradores da OC e em seguida, disponibilizado a população. B.2 COMO FUNCIONA A PRÁTICA DE GESTÃO? O OC App (aplicativo móvel) tem integração com o sistema comercial da OC, fazendo com que todas as ocorrências cadastradas sejam tratadas de forma mais ágil e que as informações apresentadas ao cliente sejam informações finais e geradas em tempo real, conforme ocorre a atualização do sistema, como nos acompanhamentos das ocorrências, atualização de dados cadastrais e status de faturas. O cliente ao abrir a aplicação em seu smarthphone ou tablet, terá um acesso unificado (as mesmas informações de acesso do sistema no web-site é usada no dispositivo móvel) onde poderá consultar seus dados cadastrais, últimas 12 faturas, faturas em aberto (podendo visualizar uma segunda via ou solicitar a 4 P á g i n a

mesma por e-mail), histórico de consumo e localizar uma loja de atendimento mais próxima. Além disso ele poderá cadastrar sua ocorrência. Aqui o intuito é que o cliente pode fazer isso da maneira mais prática e rápida possível, bastando escolher o tipo de ocorrência que cadastrará (falta d'água, vazamento de água, vazamento de esgoto, fraude, serviços não concluídos, buracos de água e esgoto, outras ocorrências), em seguida ele precisará informar o endereço (que poderá ser obtido automaticamente pela posição do GPS, caso o possua), uma mensagem descrevendo rapidamente a situação (no mínimo 10 caracteres) e um ponto de referência, caso seja um ponto de dificil acesso ou visualização. Para finalizar, o cliente ainda tem a opção de enviar uma foto referente a ocorrência que pode ser batida no momento do cadastro ou escolhida da galeria (caso o cliente não envie a ocorrência no momento que a visualiza por questões de falta de acesso à internet). O cliente ainda poderá ter acesso as notícias que se encontram no portal da OC, encontrar dicas diversas (algumas dicas do sistema são sobre evitar vazamentos, limpeza de caixa d'água, tratamento de água e de esgoto), lista de serviços prestados e seus preços, perguntas frequentes de pessoa física e jurídica, e canais de contato direto com a OC. Na figura 5 podem ser visualizados as telas do sistema. Figura 5 Opções disponíveis no aplicativo móvel Uma vez que o cliente realiza o cadastro da sua ocorrência, ele constará com uma opção do histórico das ocorrências, que poderá ser consultado em qualquer dispositivo móvel que ele realizar o login. Nesse histórico ele poderá acompanhar as ocorrências abertas, os seus devidos status (aberta, em execução e finalizada). O cliente poderá ainda realizar acompanhamento e questionamentos sobre a execução da ocorrência, que será visualizada pelo atendente na dentro da companhia no sistema comercial PRAX e poderá dar um retorno pro cliente de forma ágil, sem que o mesmo precise mais se deslocar até uma loja de atendimento ou ligar para o 0800. Ao final, quando uma ocorrência é finalizada, o cliente ainda poderá dar uma nota e realizar um comentário sobre o que achou o atendimento, proporcionando uma chance da OC entrar no ciclo de melhoria contínua. Uma vez aberta a ocorrência, a mesma é recebida por um atendente dentro da OC, informado via e-mail, que analisará a ocorrência, visualizar e analisar a imagem caso exista, verifica se já não existe uma outra ocorrência aberta para o mesmo problema, e caso não haja, é feito o direcionamento com a abertura de uma ordem de serviço para a Unidade de Serviço correspondente a região para que seja realizado o atendimento o quanto antes. Caso o cliente realize algum acompanhamento adicional, o grupo de atendentes recebe uma nova notificação por e-mail para que o cliente não demore em ter sua resposta. Diariamente, é gerado um relatório com as ocorrências geradas por região (capital, região metropolitana e interior) para que seja verificado as ocorrências que estão no prazo ou perto de vencer e assim, tomadas ações necessárias para a agilidade das mesmas antes que sejam excedidos os prazos acordados junto as agências reguladoras. Também é gerado acompanhamentos de forma automática para o cliente sempre que houver atualizações sobre sua ocorrência. Além de receber a atualização pelo dispositivo móvel, ele também receberá por e-mail. A aplicação é disponível não somente para o estado que a OC atua, mas para todo o país, para que seja proporcionado inclusive os visitantes do estado colaborar, como aos demais interessados, conferir as dicas e informações que são disponibilizadas. 5 P á g i n a

Na figura 6, é mostrado a tela do sistema comercial onde são visualizados os detalhes da ocorrência e realizado os acompanhamentos para o cliente. Já na figura 7 é possível visualizar o fluxo do processo envolto da aplicação móvel. Figura 6 Administração de ocorrências no sistema comercial da OC Figura 7 Fluxo do atendimento de ocorrências. A versão web da aplicação funciona como uma extensão da mesma, provendo ao invés apenas do cadastro de ocorrência, também a solicitação de 23 outros serviços que antes só poderiam ser feitos em uma loja de atendimento presencial ou através do 0800, que em muitos casos, gerava um longo tempo de espera. Entre os serviços mais usados, o cliente poderá solicitar recuperação do passeio e pavimento, consertos de caixa de hidrômetro, sondagens, entre outros serviços. Além disso, existe um acesso diferenciado as imobiliárias, que ao realizar o seu cadastro e entregar toda a documentação requerida na OC, ela poderá visualizar todas os cadastros gerenciados por ela, tendo uma visão gerencial dos consumos, faturas em aberto, solicitações de serviços entre outros, podendo inclusive solicitar novos serviços para qualquer endereço por ela gerenciada, através do número da inscrição. O Atendimento Virtual visou com isso facilitar não somente o acesso das pessoas físicas e jurídicas, como também dos 6 P á g i n a

gerenciadores de contratos, removendo a necessidade de se dirigir a uma loja de atendimento na maioria dos casos. A figura 8 ilustra a página inicial o Atendimento Virtual no web-site da OC. Figura 8 Atendimento virtual no web-site da OC. B.3 COMO FUNCIONA A SISTEMÁTICA DE AVALIAÇÃO E DE MELHORIA DA PRÁTICA DE GESTÃO? Desde 2009, a OC utiliza métodos estruturados para avaliação das práticas e implementação de melhorias ou inovações, de acordo com o Sistema de Aprendizado, baseado no ciclo PDCA. Todas as práticas de gestão são avaliadas no ciclo de Aprendizado por meio das Reuniões de Análise Crítica das Práticas, independente de haver alguma oportunidade de melhoria ou não conformidade apontada em relatórios de avaliação e auditoria, conferindo proatividade à prática de Aprendizado. A avaliação da prática é realizada anualmente na Reunião de Análise Crítica das Práticas, onde são avaliados fatores relevantes, como: atividades/responsável, continuidade, abrangência, cooperação, resultados e refinamento. Os refinamentos e alterações são incluídos na Planilha de Controle das Práticas da OC, bem como no item 14 (Revisões) do referido Padrão Gerencial de Processos, onde estão todas as alterações ocorridas nas práticas de gestão. Além disso, para assegurar um contínuo aprendizado e refinamento das práticas e dos padrões de trabalho foi implantada uma reunião mensal, envolvendo todos os responsáveis e o GT do padrão, especificamente para análise crítica das não conformidades relacionadas e identificação das oportunidades de melhorias, para incorporá-las ao PGP. Além disso, o GT tem acesso aos dados de avaliação e uso dos sistemas e são incentivados a verificar, analisar as necessidades e constantemente, propor melhorias. Através de ferramentas proporcionadas pelo Google Play Store (loja onde se encontra o aplicativo para Android), App Store (loja de aplicativos da Apple), são coletados as opiniões e depoimentos dos usuários sobre o aplicativo. Esse depoimento é libre para o usuário enviar ou não, podendo ainda, além do depoimento, dar uma nota ao aplicativo que vária de 1 a 5 estrelas. Outro meio de coleta de dados é através do Google Analytics, onde são coletados dados de acesso por usuário, por região, por tempo de permanência, por links mais acessados e diversos outros. Ao coletar esses dados, são dimensionados esforços e análises para identificar o que é mais acessado pelo usuário, o que é procurado e não encontrado, quais as regiões que mais tem acesso e ter um foco maior em novas versões e melhorias. Essas dados são comparados com os serviços prestados nas lojas de atendimento e na central 0800 para identificar novos serviços que podem ser disponibilizados para os clientes. 7 P á g i n a

Através desses dados também são gerados mapas com apontamentos das ocorrências, podendo ser filtrado por tipo de ocorrência. Com isso, são localizados focos de problemas que ocorrem com mais frequência e são geradas ações para que a causa dos problemas sejam eliminadas. Semanalmente também são feitas reuniões internas na GEREM junto com a equipe de atendimento para avaliar os chamados abertos e verificar o indicador das ocorrências atendidas no prazo e as avaliações realizadas pelos clientes ao fim de um atendimento, para então avaliar as não conformidades e realizar um brainstorming para a geração de um mapa mental com as ideias que possam resolvê-las, criando planos de ações como frutos desse mapa mental. São alguns exemplos de melhorias decorrentes do sistema de aprendizado da prática: (2013) Mudança do sistema de autenticação do usuário para um login único; (2013) Inclusão de mais serviços no atendimento virtual; (2013) Autonomia para a central 0800 também visualizar e atender ocorrências do aplicativo móvel; (2014) Gerado nova versão do aplicativo móvel com mais funções solicitadas pelo usuário final; (2014) Redesenhado todo o visual da prática de gestão para ser mais acessível e usual para toda a população, se preocupando com todas as idades e deficientes visuais (uso de padrões de usabilidade do Governo Federal, e-mag) (2014) Habilitação de gráficos e mapas (usando o google maps) de acompanhamento das ordens de serviços de inspeção, melhorando os controles; (2014) Utilização da ferramenta 5W1H para o planejamento, controle e execução do Plano de Melhoria da Prática. C. OS RESULTADOS C.1 APRESENTAR UM OU MAIS TIPOS DE RESULTADOS RELEVANTES, COM DEMONSTRAÇÃO DE FAVORABILIDADE, OBTIDOS EM DECORRÊNCIA DA IMPLEMENTAÇÃO DA PRÁTICA, EXPRESSOS, QUANTITATIVAMENTE, POR MEIO DE INDICADORES DE NÍVEL DE DESEMPENHO E DEMONSTRAÇÃO DE SUA EVOLUÇÃO, QUE EVIDENCIEM A INOVAÇÃO, POR MEIO DOS RESULTADOS OBTIDOS. Constatou-se inicialmente, com o advento da solução integrada do Atendimento Virtual, uma grande participação da população, no que tange à capacidade de informar locais de vazamento de água, esgotos ou buracos em via pública. Dados mostram que do dia 18/03/2014 (quando foram lançadas as a nova versão do aplicativo móvel e a versão web do Atendimento Virtual ) à 31/09/2014 foram abertas 820 solicitações de serviços através da internet. Além disso, desde do lançamento até o dia 31/09/2014 foram abertas 1387 ocorrências através dos dispositivos moveis, sendo 50,25% sobre vazamentos de água e 10,02% sobre vazamentos de esgoto. Esses dados apenas reforçam que a população tem se preocupado com o meio ambiente, auxiliando a companhia a identificar problemas e saná-los em tempo hábil. O gráfico 1 ilustra melhor esses dados. Também foi analisado que nem todas as ocorrências são da capital e região metropolitana, tendo o interior do estado atingindo quase 37% do total das ocorrências, mostrando que a solução encontra-se difundida, conforme ilustrado no gráfico 2. Gráfico 1 Porcentagem de ocorrências atendidos por tipo Gráfico 2 Número de ocorrências por localização 8 P á g i n a

Outros dados analisados são os referentes aos atendimentos de emissão de segunda via de conta nas lojas de atendimento, conforme podem ser visualizados no gráfico 3. Durante o período de abril a setembro de 2012 foram gerados 37.905 atendimentos presenciais em lojas de atendimento em todo o estado, enquanto em 2013 foram registrados 169.311 atendimentos e 2014 foram 282.485 atendimentos para o mesmo período, sendo que desse número de 2014, através da prática de gestão Atendimento Virtual, foram gerados 156.582 atendimentos de segunda via de contas, o que representa 55,43% do total de 2014 no mesmo período. Isso é um excelente número, pois representa os atendimentos que deixaram de ser feitos de forma presencial, melhorando o fluxo nas lojas e diminuindo o tempo de espera para o mesmo. Gráfico 3 Quantidade de atendimentos de segunda via realizados Esta transferência de gestão, levando ao cliente a capacidade de controlar suas demandas criando, acompanhando e avaliando, trouxe benefícios não somente à OC, no que diz respeito a somar ao corpo gestor da empresa, na execução de metas com maior eficiência e qualidade, incorporando a figura do agente social, assim como ao meio-ambiente, atuando no controle de desperdícios como um todo. No instante em que a OC direcionou seus esforços na correção e otimização de seus processos, dividindo a responsabilidade na administração das ocorrências, verificou-se uma economia de tempo utilizado para detectar os problemas, precisando atender às demandas indicadas pela população, reduzindo a força de trabalho utilizada para detecção de problemas. Esta entrega da gestão de ocorrências à população, acarretou na diminuição do número de reclamações, induzindo à constatação de melhora na imagem da empresa perante a sociedade. A população hoje, e não apenas clientes, trabalha para ajudar a companhia, beneficiando a ambos. Por fim, este canal de gerenciamento bidirecional, criou um estreitamento no relacionamento OCsociedade, do qual necessitou-se da criação de exclusivo setor na Companhia para o gerenciamento das demandas móveis, aplicando os devidos encaminhamentos, repassando-lhe feedback a cada procedimento, evidenciando-se como uma prática dinâmica, interativa e fundamental para o atingimento dos objetivos estratégicos da OC. C.2 QUAIS SÃO OUTROS BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS DECORRENTES DA IMPLEMENTAÇÃO DA PRÁTICA, BASEADOS EM FATOS, DEPOIMENTOS OU RECONHECIMENTOS? A redução de 55,43% dos atendimentos presenciais reduziu o uso de papel com impressões, o que tem impacto direto na sustentabilidade e nos custos da empresa, e também reduziu o número de chamados atendidos pelo 0800 sobre o assunto, diminuindo o tempo de espera por ligação e reduzindo custos com o contrato terceirizado para este atendimento, uma vez que é pago pelo tempo de atendimento e não pela disponibilização do serviço. Além disso, podemos citar outros benefícios, conforme elencado abaixo: Sociedade: incentivação do uso consciente da água através das dicas e diminuição dos impactos ambientais através da agilidade ganha na detectação de problemas; Clientes / Mercado: contribui para a melhoria da prestação de serviços, já que contribui para a diminuição do tempo de espera para atendimento. Clientes podem acessar informações da sua conta a qualquer momento, em qualquer lugar; Acionistas e Governo do Estado: maximiza a participação da organização candidata no seu mercado de atuação; 9 P á g i n a

Pessoas: desenvolvimento profissional, promovendo o aprendizado organizacional; Processos: melhoria dos processos internos e visão sistêmica. Podemos ainda exemplificar o sentimento de satisfação, coletando alguns depoimentos disponíveis publicamente nas lojas do aplicativo móvel, conforme demostrado abaixo: Bom trabalho e excelente aplicativo! Coloca a OC em outro nível de empresa. Vai aproximar mais a OC dos seus Clientes. José Fernandes Silva Filho Muito bom! Agiliza processos de vazamentos e outros! Tomé Gomes Junior Muito bom! Gostei desse APP, podemos fazer muitas solicitações. Jefferson Farias Excelente Aplicativo! Oportunidade de interação cliente x empresa. Adeilson Rolim Muito bom! Agora ficou mais fácil acessar minha conta!! Anselma Lamboglia GLOSSÁRIO GT OC OC APP PGP PRAX Grupo de Trabalhos Organização Candidata Aplicativo Móvel da OC Padrão Gerencial de Processos Sistema Comercial da OC 10 P á g i n a