PNQS 2012 Categoria IGS. Inovação da Gestão em Saneamento. RDPG Relatório de Descrição de Prática de Gestão. Conselho de Clientes

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1 1 PNQS 2012 Categoria IGS Inovação da Gestão em Saneamento RDPG Relatório de Descrição de Prática de Gestão Conselho de Clientes Setembro 2012

2 ORGANOGRAMA 2 PRESIDÊNCIA ASSESSORIAS ORGANIZAÇAO CONCORRENTE - OC GT Cagecidadão GERENTE CONTRATO COORD. SERVIÇOS A CLIENTES COORD. TECNICA GT de Excelência em Gestão GT de Mercado AO CLIENTE 1 AO CLIENTE 2 SUP. COMBATE A FRAUDE AO CLIENTE 3 AO CLIENTE 4

3 Introdução 1 Implantada em junho de 2010, esta prática é voltada essencialmente para o mercado, com vistas ao aperfeiçoamento da relação com os representantes dos principais clientes residentes na área pertencente à UN- MTN. O Conselho de Clientes ocorre por meio de reuniões semestrais com clientes de diversas categorias, padrões e tipos de ligações de água e esgoto, escolhidos aleatoriamente. Em consonância com o Objetivo Estratégico Melhorar a imagem institucional e elevar o nível de satisfação dos clientes, o Conselho surgiu a partir das análises das diversas práticas realizadas nas Reuniões Comerciais, onde se verificou a necessidade de uma maior aproximação com clientes dos diversos segmentos, no intuído de melhorar a prestação de serviços, a partir do conhecimento das necessidades e expectativas desta parte interessada. A. A Oportunidade A.1 - Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (Problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada? A dificuldade de buscar no mercado respostas subjetivas e consistentes com relação à prestação de serviços que pudessem servir como direção para melhoria dos produtos e processos organizacionais demandava esforços adicionais na análise das pesquisas quantitativas existentes. Este panorama sinalizava a necessidade de desenvolvimento de um Programa que proporcionasse um nível de conhecimento do mercado e dos clientes a respeito dos diversos elementos da organização, como: marcas, produtos, satisfação, necessidades, expectativas etc. Para identificar e tratar as informações de clientes e mercados e desenvolver ações de comunicação bem como ampliar o grau de conhecimento dos produtos e serviços prestados a seus clientes, a OC desenvolveu o Programa Conselho de Clientes. Durante a realização do Ciclo de Discussões e durante processo de Planejamento Estratégico na fase de formulação das estratégias, com a análise de cenários, as perguntas recorrentes eram: Como identificar as necessidades e expectativas das diversas categorias de clientes? Como realizar uma avaliação detalhada, através do olhar do cliente, de cada tipo de serviço realizado (execução em campo, loja de atendimento, call center etc.)? Como avaliar a eficácia dos canais de atendimento ao cliente? Este foi o cenário que nos levou a buscar inovações que potencializassem o desempenho da OC de modo a criar uma melhoria na relação com o cliente e mercado através de uma pratica estruturada e sistematizada que produza ações e resultados eficazes. A.2 - De que maneira as causas do problema foram identificadas? Após a implantação do Ciclo de Discussões sobre Interferências Internas e Externas ao Negócio em 2008, como forma de fortalecer e consolidar o Planejamento Estratégico, observou-se durante a fase de análise de cenários da Organização Candidata, com a participação de grupos multidisciplinares, a necessidade de um melhor conhecimento do mercado através de ações que pudessem cristalizar a ótica do cliente. A partir de 2009, com a revisão do Planejamento Estratégico e a atualização dos valores da OC, o foco NO cliente passou a ser foco DO cliente e consequentemente, diversas práticas foram criadas ou adequadas para atender este novo valor. Em 2010, foi desenvolvido o Programa Conselho de Clientes como inovação e melhoria do processo de conhecimento de clientes e mercado. Assim, o levantamento das necessidades e expectativas realizado durante o Conselho de Clientes, serviria de balizador para ações de investimentos voltados a melhoria dos processos e serviços, além de treinamentos a serem considerados no PE seguinte. Esse Programa, em concomitância com a visão de futuro, culminou na elaboração de uma prática baseada no valor descrito acima, de forma a atender o objetivo estratégico supracitado. B. A Ideia B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada?

4 2 A prática foi concebida no intuito de conhecer as expectativas e necessidades das diversas categorias de clientes, bem como identificar a percepção de todos em relação aos serviços prestados pela OC, de forma a firmar uma parceria sólida em prol da melhoria contínua dos serviços. No final de 2009, por ocasião das Reuniões Comerciais, foram analisadas todas as pesquisas segmentadas de mercado da OC e criados os respectivos planos de ação. Um deles vislumbrava a criação de uma prática que consolidasse o pensamento coletivo dos clientes, de forma a mitigar os problemas identificados na fase do Planejamento Estratégico do ano corrente. O Grupo Comercial apresentou a proposta ao GT de Excelência em Gestão que aprovou e desenvolveu um Padrão de Trabalho Gerencial (PGPN) para implantar e sistematizar a prática. Após a elaboração do PGPN, o Grupo Comercial reuniu-se com Unidades de Serviço envolvidas e fornecedor estratégico para elaboração do cronograma e orçamento anual. A seguir, os documentos foram encaminhados para a gerência e diretoria comercial para análise e aprovação. O grupo responsável pela organização e execução do Programa é o Grupo Comercial da OC, composto por duas lideranças, um colaborador, dois representantes do fornecedor estratégico e duas assistentes sociais da Unidade de Serviço da organização candidata. As atividades do Grupo englobam desde a identificação dos clientes convidados até a análise e acompanhamento mensal do consumo de cada conselheiro, além da elaboração e execução dos planos de ação decorrentes das pesquisas e workshops realizados nos eventos. O acompanhamento dos resultados e produtos gerados é realizado pela Coordenação Comercial e Gerência, através da inclusão dos mesmos no Relatório Comercial Mensal. O referido relatório contém: planilha com o consumo mensal e média de consumo anual de cada conselheiro, tabulação das pesquisas, resultados dos workshops e planos de ação elaborados. Houve refinamento nos ciclos de 2011 e No primeiro, houve inclusão do workshop, onde os conselheiros reúnem-se em grupos para discutir, pontuar e avaliar quatro temas, sendo eles: call center, loja de atendimento, serviços de campo e atendimento na sede da OC. Além disso, realizam a descrição das necessidades e expectativas. Ao final do evento, os grupos apresentam em plenária o resultado dos trabalhos. Os recursos anuais necessários para a realização do Programa são: duas assistentes sociais, um agente de campo, uma impressora, um micro e relatórios comerciais com as informações dos clientes. Os custos financeiros com transporte, alimentação e brindes totalizam R$2.000,00 (dois mil reais)/ano. B.2 - Como funciona a prática de gestão? A prática, descrita no padrão gerencial de trabalho - PGPN e disponibilizada na biblioteca corporativa e intranet, possui as seguintes etapas: 1. Selecionar aleatoriamente clientes de diversas categorias, padrões e situação de água e esgoto (Responsável: Gerência Comercial do Fornecedor Estratégico); 2. Marcar data da visita a Estação de Tratamento de Água e Estação de Pré-Condicionamento de Esgoto, junto as Unidades corporativas responsáveis (Responsável: Coordenadoria Comercial OC); 3. Enviar convite aos clientes (Responsável: Gerência Comercial do Fornecedor Estratégico); 4. Preparar avaliações e lista de frequência (Responsável: Coordenadoria Comercial - OC); 5. Preparar programação e apresentação, incluindo Planejamento Estratégico e MEG Modelo de Excelência em Gestão (Responsável: Coordenadoria Comercial - OC); 6. Realizar evento com as seguintes etapas (Responsáveis: Coordenadoria Comercial OC/Gerência Comercial do Fornecedor Estratégico): 6.1. Aplicar avaliações pré-evento; 6.2. Realizar visitas às Estações de Tratamento de Água e pré-condicionamento de esgoto, no período da manhã; 6.3. Realizar palestra, no período da tarde, abordando os seguintes temas: área de abrangência da OC; obras previstas, finalizadas e em andamento; estrutura tarifária, fraude; conquistas da Companhia; utilização do modelo MEG pela empresa; PE da OC, divulgação dos canais de comunicação de problemas e sugestões e apresentação do acompanhamento do consumo médio dos clientes participantes; 6.4. Realizar workshop dividindo os participantes em equipes e aplicando as pesquisas qualitativas; 6.5. Facilitar a apresentação em plenária dos resultados dos trabalhos dos grupos. 7. Tabular e analisar as pesquisas (Responsável:Coordenadoria Comercial - OC);

5 3 8. Anexar análise das pesquisas ao relatório gerencial (Responsável: Coordenadoria Comercial - OC); 9. Elaborar plano de ação a partir das pesquisas (Responsáveis: Coordenadoria Comercial OC/Gerência Comercial do Fornecedor Estratégico); 10. Aprovar plano de ação (Gerência - OC); 11. Implementar e acompanhar mensalmente plano de ação (Responsáveis: Coordenadoria Comercial OC/Gerência Comercial do Fornecedor Estratégico); 12. Gerar relatório mensal com média de consumo de cada membro do Conselho (Responsável: Gerência Comercial do Fornecedor Estratégico); 13. Verificar se há alteração de consumo e, caso esta seja acima do dobro ou abaixo da metade da média de consumo enviar equipe de verificação (Responsável: Gerência Comercial do Fornecedor Estratégico); 14. Enviar para a OC a movimentação de fatura para autorização de refaturamento nos casos onde se verificou existência/retirada de vazamentos, de acordo com NI SCO-006 (Responsável: Gerência Comercial do Fornecedor Estratégico); 15. Autorizar refaturamento (Gerência - OC); 16. Analisar relatório de consumos e anexar ao relatório gerencial (Responsável: Coordenadoria Comercial - OC). B.3 - Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? A avaliação da prática é realizada anualmente na Reunião de Análise Crítica das Práticas, onde são avaliados fatores relevantes, como: atividades/responsável, continuidade, abrangência, cooperação, resultados e refinamento. Os refinamentos e alterações são incluídos na Planilha de Controle das Práticas da organização candidata. A partir de 2011, passou-se a realizar os workshops a fim de identificar a avaliação dos clientes em relação a temas específicos, quais sejam: loja de atendimento, call center, serviços de campo, atendimento na sede da OC. Além disso, representantes de classe (condomínios) passaram a participar do evento. Em 2012, representantes das Agências Reguladoras e de outras Unidades de Negocio. Esta prática está sendo desdobrada para as demais Unidades de Negócio da Companhia e tornar-se-á corporativa em O desempenho é avaliado por meio dos indicadores: Índice de reclamação e comunicação de problemas (IcCm01); Índice de satisfação dos clientes (Icm02); Índice de favorabilidade da imagem da organização (Icm03); Índice de conhecimento de serviços e produtos (Icm04). C. Os resultados C.1 - Apresentar um ou mais tipos resultados relevantes obtidos em decorrência da implementação da prática. Seguem abaixo os resultados que demonstram a efetividade da prática: Indicador UN S Referencial Comparativo R T NA Índice de reclamação e comunicação de problemas (ICm01) (4) reclamações/ligações 0,204 0,197 0,158 N 0,56 % 45,00 31,30 52, Índice de satisfação dos clientes (5) (ICm02) % 75,91 80,38 90,60 M 90,44 Índice de favorabilidade da imagem da organização (ICm03) (1) e (2) Índice de conhecimento de (1) e (3) serviços e produtos (ICm04) % 26,66 75,00 60, (1) Foram consideradas apenas o conceito de excelência na Pesquisa Pós evento do Conselho de Clientes. O programa foi implantado em 2010, por esta razão não há resultados em No ano de 2012 está contemplado apenas a pesquisa do 1º semestre, os anos anteriores estão contemplados as duas pesquisas semestrais. (2) Em 2011, devido a estiagem acima do histórico, ocorreu aumento do número de reclamações de falta d água e baixa pressão, acarretando impacto negativo na imagem da organização. (3) Em 2012, o Governo do Estado centralizou todas as campanhas de publicidade na Casa Civil, minimizando a autonomia da OC na divulgação dos seus produtos e serviços. (4) A empresa N foi vencedora do PNQS (5) A empresa M é a vice-líder dentre as empresas vencedoras do PNQS 2011.

6 Diante da criação do Conselho de Clientes, entramos em contato com parte das companhias de saneamento participantes do PNQS, no intuito de verificar qual delas possuía um Conselho de Clientes estruturado e nenhuma delas confirmou a existência da prática. Assim, a comparação dos resultados entre a organização candidata e seu referencial comparativo demonstra claramente a potencialização dos resultados apresentados através da implantação da nova metodologia, considerada uma pratica inovadora no mercado de saneamento. C.2 Outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática Sociedade: benefícios para o setor de saneamento, promovendo o conhecimento de mercado e troca de informações. Clientes / Mercado: contribui para a valorização da Marca da Organização Candidata, já que verifica seu posicionamento de mercado, bem como para a melhoria da prestação de serviços através do levantamento das necessidades e expectativas. Acionistas e Governo do Estado: maximiza a participação da organização candidata no seu mercado de atuação, coibindo a concorrência e elevando o nível de aprendizado organizacional, promovendo um planejamento estratégico consistente. Processos: melhoria dos processos internos e visão sistêmica. GLOSSÁRIO GT Grupo de Trabalho; OC Organização Candidata ou Organização Concorrente; PE Planejamento Estratégico; PGPN Padrão Gerencial de Processos 4