9.7 ORIENTAÇÃO DA VENDEDORA

9.7 ORIENTAÇÃO DA VENDEDORA A Gerência deve orientar a Vendedora sempre com o objetivo de desenvolver as habilidades necessárias a uma melhor atuação. Vale lembrar que esta orientação deve ser baseada em dados que possam ser comprovados. A orientação deve seguir os passos abaixo: Avaliar o desempenho da Vendedora, verificar as deficiências apresentadas e os procedimentos que precisam ser corrigidos. Ouvir as considerações da Vendedora a respeito do problema e das demais dificuldades que está enfrentando. Conversar com a Vendedora sobre as formas para corrigir o problema apresentado (como mudar o procedimento incorreto ou eliminar a dificuldade apresentada). Uma vez entendido o problema, estimular a Vendedora a mudar o procedimento e encontrar alternativas para resolver os problemas apresentados e melhorar o desempenho, desenvolvendo sua autoconfiança e disposição para vencer. Estabelecer um prazo para verificação de melhoria de resultados. Uma vez por semana (às segundas-feiras, no início do expediente), a Gerência deve se reunir com a Vendedora para fazer a orientação. Se a Gerência desejar registrar esta reunião, é só usar o Documento de Orientação. Este formulário deve ser arquivado na pasta da Vendedora. Depois de realizada a orientação e o acompanhamento durante o período estipulado, caso a Vendedora ainda apresente um desempenho insatisfatório e já tendo sido esgotadas todas as alternativas, a Gerência poderá solicitar a demissão. Segue modelo do Documento de Orientação. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 14

DOCUMENTO DE ORIENTAÇÃO Vendedora Mônica Marques Loja n o 12 Semana Terminada em 6/4 13/4 20/4 Data da Reunião e Performance Detalhes da Reunião 8/4 Parabenizei Mônica por Itens por Venda de 1,62 acima da média da loja, de 1,34. Fiz um desafio em relação à Taxa de Conversão. Quem tiver a menor Taxa de Conversão fica responsável por arrumar a área de outra pessoa por uma semana. 15/4 22/4 Mônica venceu o desafio, com 62%. Esta semana, o desafio é Venda Média. O objetivo é atingir $150 ou mais. A Venda Média da Mônica caiu de $125 para $95. A Média da Loja foi $118. Fixamos novamente um objetivo de $125. Rubrica Gerente CS CS CS Rubrica Vendedor MM MM MM 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 15

9.8 REUNIÕES O objetivo das reuniões é desenvolver habilidades, conhecimentos e a produtividade da equipe. Elas permitem ter um canal aberto para avaliarmos a situação atual da loja e fazer projeções futuras. Os dados estatísticos serão de grande importância nestas reuniões, pois assim trabalharemos com dados objetivos e não com opiniões. Vale lembrar que a sua participação é fundamental, pois é trocando idéias que podemos progredir. A periodicidade das reuniões deve ser, no mínimo: Uma vez por mês reunião do Consultor de Campo/Franqueado com a Gerência. Duas vezes por mês reunião da Gerência com a equipe. Toda reunião deve ser planejada; para isso, devemos: A. Ter um plano: Quando você está organizado e tem o controle da reunião, ganha credibilidade. Todos nós já participamos de reuniões que acabavam com comentários do tipo: Puxa, que perda de tempo! Assim, se você tiver um Plano de Reunião, evitará reuniões improdutivas. Este plano deve ficar afixado no Quadro de Avisos, para que todos tenham acesso ao seu conteúdo. É essencial começar a reunião na hora marcada, não permitindo atrasos. Desta forma, além de valorizarmos a reunião, não penalizamos quem chegou na hora certa. B. Determinar o conteúdo: É possível discutir mais de um tópico em uma mesma reunião, mas não exagere, pois a informação pode se dispersar e você acabará não realizando nada. As reuniões com agenda longa demais normalmente não chegam ao fim: seus pontos não são enfatizados ou esclarecidos o suficiente e as decisões são tomadas precipitadamente, sem que se faça uma análise de todas as implicações. O tempo ideal para uma reunião é de aproximadamente 45 minutos. Observe alguns tópicos passíveis de discussão: Conhecimento de produto: Uma reunião com a equipe é a forma mais eficaz de introduzir novos produtos e serviços ou de aumentar o conhecimento daqueles já existentes. O vídeo é um excelente veículo para dinamizar suas reuniões. Com toda a equipe presente, você garante que todos recebam as informações. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 16

Informações sobre propaganda/promoções: A equipe precisa ter todas as informações e detalhes necessários em relação a futuras propagandas e promoções. Assim, o cliente nunca saberá mais do que nós e teremos condições de lhe prestar o melhor atendimento. Manter a equipe informada sobre a concorrência (preços, promoções e outros). Brainstorm: É útil quando você precisa de informações para tomar uma decisão ou solucionar uma determinada questão. Se possível, utilize um quadro para anotar as idéias apresentadas. Todos devem participar. Se a discussão ficar muito extensa, o ideal é fazer uma votação. Não é necessário que todos concordem com o resultado, mas é preciso que todos concordem em cumprir a decisão acertada. Vendas: Decomponha o processo de venda em procedimentos específicos e fale apenas sobre um deles em cada reunião. Quanto mais se falar em vendas, mais a equipe pensará e, conseqüentemente, realizará vendas. Reconhecimento de bons desempenhos e/ou apresentação de novas Vendedoras: Reconhecer em reunião uma determinada realização ou um esforço excepcional é um meio excelente de recompensar e agradecer a uma determinada Vendedora ou à equipe. Pode ser também uma forma simpática de receber as novas contratadas, facilitando seu entrosamento com a equipe. Competições e jogos: Discuta promoções internas da loja ou implemente jogos. Estas reuniões são bastantes divertidas. Lembre-se de que se em uma reunião você implementou um jogo, na próxima você deve anunciar as vencedoras. Alterações ou implementações de normas ou procedimentos da Rosa Chá Studio: Quando tivermos novas informações, elas devem ser passadas em reunião, mas não gaste tempo demais repassando estas informações. A reunião com sua equipe não foi feita para substituir o feedback ou a orientação individual diária. C. Estimular a participação: As Vendedoras devem participar ativamente das reuniões. Devem preparar algum material e comentá-lo durante a reunião. D. Manter o controle: É importante não se desviar do tópico proposto para a reunião. Se um outro assunto for abordado, anote-o e marque uma nova reunião para que seja discutido. E. Incluir a etapa Mostre-me : As reuniões que tiverem como finalidade transmitir novas informações devem incluir a verificação através da etapa Mostreme. Assim evitaremos que algum item não seja compreendido. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 17

F. Avisar a equipe com antecedência sobre os tópicos a serem abordados: Ao apresentarmos antecipadamente a todos os participantes os tópicos da reunião, economizaremos tempo e tornaremos a reunião mais produtiva. Para um melhor planejamento e organização da reunião, devemos utilizar o Plano de Reunião, que deve ser afixado no Quadro de Avisos antes e depois da reunião. Segue modelo do formulário Plano de Reunião. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 18

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9.9 TREINAMENTO DE PESSOAL As Lojas Rosa Chá oferecem treinamento às suas colaboradoras, tendo em vista o constante aprimoramento para garantir sempre um excelente atendimento ao cliente e permitir o crescimento na Empresa. Através do treinamento, passamos os conhecimentos necessários para um maior desenvolvimento do seu potencial. Não seria justo se nós exigíssemos das colaboradoras atitudes que elas desconhecem. É por isso que, antes de iniciar o seu trabalho, você deve passar pelo processo de treinamento. Para um melhor aproveitamento do treinamento, devemos: Trabalhar em etapas. O treinamento precisa ser contínuo, mas não-cansativo. Transmitir as informações em uma ordem lógica. Propiciar que a nova colaboradora já se sinta produtiva no seu primeiro dia. Incluir em cada fase do treinamento a etapa Mostre-me a trainee mostra que sabe fazer, e não apenas diz que sabe. Seguem os Programas de Treinamento para cada função da loja. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 20

9.10 PROGRAMA DE TREINAMENTO DA GERENTE 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 21

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA GERENTE DIA: 1 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Conhecer a loja e a equipe. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulos 1 e 2. Conhecer o programa de vendas (visão geral). Conhecer os salários e benefícios oferecidos pela Loja Rosa Chá. Conhecer as normas de horário de trabalho. Conhecer o fechamento do caixa. Observar as Vendedoras durante a venda. Observar os procedimentos de operação do caixa. Aprender a operar o microcomputador. TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Conhecer os produtos da loja. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 22

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA GERENTE DIA: 2 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Conhecer as normas de recrutamento e seleção. Conhecer as normas de operação da loja (malote, abertura e fechamento da loja etc.). Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulos 3, 4, 5 e 6. Conhecer os procedimentos de trocas e reservas. Conhecer as normas de transferência de mercadorias. Conhecer as normas de comunicação Escritório-loja. Conhecer o Programa de Vendas Preparação Diária, Abertura da Venda, Sondagem e Demonstração. Revisar as operações do microcomputador. TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Conhecer os produtos da loja. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 23

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA GERENTE DIA: 3 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Conhecer os documentos da loja. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulos 7, 8, 9 e 11. Aprender as técnicas de orientação de Vendedoras e feedback para funcionárias. Conhecer as normas para realização de reuniões em loja. Conhecer as normas de venda da loja e entender por que são tão importantes. Conhecer as normas de apresentação pessoal das Vendedoras. Conhecer e preencher o formulários de Metas. Conhecer e preencher os formulários de Resumo de Desempenho. Conhecer as normas de exposição de mercadorias. Continuar o programa de vendas Fechamento Experimental, Objeções, Fechamento da Venda e Confirmações e Convites. TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Conhecer os produtos da loja. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 24

9.11 PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 25

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 1 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Ser apresentada à equipe da loja. Fazer visita geral à loja. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulo 1. Conhecer as normas para uso do telefone. Aprender as rotinas diárias de arrumação da loja. Aprender a registrar uma venda.. Arrumar uma seção da loja. Conhecer as formas de pagamento e como conferir registros de vendas. Registrar a venda de outra Vendedora (venda simples). TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Aprender quais os tipos de produtos que são vendidos. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 26

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 2 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Reler o Programa de Vendas Preparação Diária, Abertura da Venda, Sondagem e Demonstração. Fazer simulações. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulo 2 Fazer o Mostre-me em relação ao que aprendeu. Reler o Manual. Observar as técnicas de venda utilizadas por outras Vendedoras. Atender ao telefone durante parte do dia. Registrar a venda de outra Vendedora (venda mais complexa). TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Continuar a conhecer os produtos e os termos específicos. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 27

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 3 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Rever as técnicas de vendas apresentadas até agora (discutir e fazer simulações). Escrever um C.V.B.A. para uma determinada mercadoria. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulo 3. Registrar vendas diversas. Conhecer os procedimentos de reserva. Fazer o Mostre-me em relação ao que aprendeu no vídeo. Fazer simulação de um atendimento, usando a Abertura da Venda, a Sondagem, a Demonstração e o Fechamento Experimental. (Se a trainee demonstrar desempenho satisfatório, permitir que ela passe algum tempo na loja, aproximadamente duas horas, no dia seguinte). TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Continuar a conhecer os produtos, reforçando os termos específicos. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 28

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 4 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Rever as técnicas de vendas apresentadas até agora. Reler: Fechamento da Venda e Confirmações e Convites. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulo 4. Fazer o Mostre-me em relação ao que aprendeu. Observar os atendimentos durante o dia com a Gerente, para discutir as técnicas e procedimentos utilizados pelas vendedoras. Preencher o Resumo de Desempenho Diário junto com a Gerente. Tempo efetivo na loja (sem vender). TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Continuar a conhecer os produtos da loja. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 29

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 5 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Entender a importância do cliente pessoal (como e quando redigir cartões de agradecimento). Receber e organizar a própria agenda de clientes pessoais. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulo 5. Concentrar-se na Abertura da Venda. Redigir 15 linhas de abertura. Fazer Simulação do Desvio de 180 Graus. Treinar O Desarme e observar atendimentos de outras Vendedoras na loja. Preencher o próprio Resumo de Desempenho Diário e verificar com a Gerente o seu preenchimento. Explicar o Sistema de Vez e as suas regras. Rever os procedimentos de troca e reserva. TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Continuar a conhecer os produtos da loja. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 30

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 6 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Concentrar-se na Sondagem. Redigir 20 perguntas de Sondagem. Identificar um produto escolhido pela Monitora, através de perguntas abertas. Fazer simulações de seqüência lógica. Fazer simulações de reações de suporte. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulo 6. Assumir lugar na Lista da Vez de modo definitivo. TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Continuar a conhecer os produtos, identificando os adicionais da loja. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 31

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 7 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Concentrar-se na Demonstração. Criar C.V.B.A. para o maior número de itens possível. Fazer simulações de Demonstração de diferentes itens. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulo 7. TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Continuar a conhecer os produtos, identificando os adicionais da loja. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 32

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 8 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Concentrar-se no Fechamento Experimental. Escrever 20 Fechamentos Experimentais. Simular Fechamentos Experimentais com produtos determinados. Fazer simulações de Demonstração até o Fechamento Experimental. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulo 8. Rever e tirar dúvidas em relação às linhas de abertura. Rever as normas de arrumação da loja. TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Continuar a conhecer os produtos, aprendendo como coordenar as peças. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 33

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 9 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Fazer simulações de todo o atendimento até o Fechamento Experimental. Reler um ou mais capítulos do manual, se necessário. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulos 9 e 11 (descrição relativa a seu cargo). TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Continuar a conhecer os produtos, aprendendo como combinar as peças. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 34

PROGRAMA DE TREINAMENTO DA VENDEDORA DIA: 10 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Concentrar-se no passo Confirmações e Convites. Redigir 10 Confirmações e Convites. Aprender como proceder com relação a mercadorias com defeito. Fazer simulações de troca. TÓPICOS DE CONHECIMENTO DO PRODUTO: Revisar as informações de produto. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 35

9.12 PROGRAMA DE TREINAMENTO DOS DEMAIS CARGOS 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 36

PROGRAMA DE TREINAMENTO DOS DEMAIS CARGOS DA LOJA DIA: 1 LOCAL: Loja DATA: TÓPICOS DE TREINAMENTO: Conhecer a loja e sua equipe. Ter uma visão da importância do bom atendimento ao cliente. Ter uma visão geral do Programa de Vendas. Ler o Manual de Normas e Procedimentos Capítulos 1, 2, 3, 4 (apenas os tópicos relativos a seu cargo), 8 (todo). Desempenhar junto à Monitora as funções específicas do seu cargo. ACOMPANHAMENTO NECESSÁRIO: Assinatura da Trainee Assinatura da Monitora 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 37

9.13 MANUTENÇÃO DA LOJA Qualquer problema operacional deverá ser comunicado imediatamente à Gerência, que tomará todas as providências necessárias para a perfeita manutenção da loja. Após qualquer trabalho de manutenção nas lojas, a Gerente deve dar um feedback sobre o resultado do serviço realizado. A Gerência da loja é responsável pela manutenção dos equipamentos e instalações da loja. Portanto, deve identificar os eventuais problemas de manutenção da loja, que envolve: Parte elétrica Parte hidráulica Ar-condicionado Gesso Pintura Piso Limpeza Marcenaria Serralharia Vidraçaria Som Qualquer serviço de manutenção ou instalação na Loja deverá ser comprovado através de cupom ou nota fiscal. Caso o serviço seja realizado por pessoa física (autônomo), a Gerência deverá utilizar o RPA (Recibo de Pagamento de Autônomo). Só serão aceitos os pagamentos que tiverem este recibo anexado. Este RPA - Recibo de Pagamento de Autônomo é vendido em papelarias. Cabe a Gerência providenciar para que sempre haja carnê de RPA na loja. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 38

A Gerência deverá ainda avaliar constantemente a eficiência, a segurança e o perfeito funcionamento desses serviços e/ou equipamentos: Transporte de Mercadorias Malotes Chaveiro Conservação e conserto de máquinas de calcular, telefone, computador e fax (se houver) Conservação e reposição de expositores Dedetização da loja Para qualquer problema referente a instalações e equipamentos, a Gerência deve: LOJA PRÓPRIA Comunicar o problema ao coordenador de obras da Rosa Chá Studio; Após aprovação do coordenador de obras, entrar em contato com prestador de serviço para fazer um orçamento. Utilizar o dinheiro do orçamento para pagar as despesas. Caso o valor do conserto fique acima do orçamento, a Gerência deverá entrar em contato com a Rosa Chá Studio para solicitar nova aprovação. FRANQUIAS A Gerência deve comunicar o problema ao proprietário. Entrar em contato com a manutenção de emergência contratada (em caso de lojas no shopping, é fornecido serviço próprio), a fim de resolver o problema. Passar orçamento ao proprietário para que seja dada autorização. i) Iluminação A iluminação é um elemento importantíssimo da programação visual da loja, e é cuidadosamente planejada para dar uma aparência agradável ao ambiente e valorizar a exposição dos produtos. Assim, a Gerência deve estar sempre atenta para repor imediatamente uma lâmpada queimada. As lâmpadas e luminárias deverão ser adquiridas quando necessário, conforme padrão da loja. Não podendo ser modificadas sem aprovação da Rosa Chá Studio. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 39

A loja não poderá permanecer em operação com lâmpadas queimadas ou desligadas. 9.14 CHECKLISTS DE RESPONSABILIDADES No capítulo anterior, instruímos como você deve proceder dentro da loja. Agora descreveremos quais são as suas responsabilidades. Desta forma, asseguramos que você terá todas as condições para crescer, não só junto com a Rosa Chá, como também dentro dela. Seguem os Checklists de Responsabilidades de todas as funções da loja. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 40

9.15 CHECKLIST DE RESPONSABILIDADES DA GERENTE Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar I. A EMPRESA Conhece a história da Rosa Chá Conhece as políticas e normas da Empresa Conhece o posicionamento da Rosa Chá no mercado Conhece o organograma da loja Conhece o público-alvo da Empresa Conhece a localização das lojas II. PESSOAL A. Recrutamento e Seleção Avisa sobre as necessidades de admissão/pedir autorização para admitir Cuida para que as candidatas recebidas na loja sejam bem-atendidas Entrevista candidatas Pesquisa as referências das candidatas Seleciona candidatas Responde as candidatas não-selecionadas B. Admissão e Treinamento de Novas Colaboradoras Envia ao setor responsável informações sobre novas colaboradoras até o quarto dia de treinamento Treina as novas colaboradoras conforme Programa de Treinamento da Rosa Chá Verifica o Programa de Treinamento com a nova colaboradora Auxilia continuamente a nova colaboradora nas áreas em que precisa melhorar Avalia o desempenho dos novos funcionários ao final do período de treinamento Informa a nova colaboradora sobre qualquer mudança salarial, inclusão de benefícios etc., durante o período de treinamento Requisita o cadastro da nova colaboradora através do Formulário de Movimentação de Pessoal 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 41

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar C. Remuneração e Benefícios Conhece e informa à equipe o sistema de remuneração e benefícios da Empresa Conhece a política de descontos para colaboradoras e os procedimentos para sua aplicação Envia prontamente informação a ser incluída nas fichas do Departamento Pessoal (promoções, transferências etc.) D. Horários/Documentação Controla o horário de trabalho Escala eficientemente o pessoal (maximizando as oportunidades de venda) Concede/nega mudanças de horários de acordo com os interesses da loja Faz a escala de férias e a envia para a Rosa Chá Studio Controla o cartão de Ponto e o envia ao setor responsável Efetua pagamento à equipe da loja Verifica as assinaturas dos contracheques e as envia à Rosa Chá Studio um dia depois de recebidas E. Comunicação entre Escritório e Loja Certifica-se de que todos tomem conhecimento e compreendam as comunicações enviadas pela Rosa Chá Studio e pelo Franqueado. Comunica as mudanças de normas e procedimentos através de reuniões e do Quadro de Avisos da loja Arquiva conforme as normas todo material recebido Recebe fiscais em visita à loja, comunicando à Rosa Chá Studio Acompanha o recebimento dos documentos encaminhando-os ao Responsável: - Correspondências - Contas a pagar - Recibo do pagamento do aluguel da loja - Outros documentos de competência da Administração 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 42

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar F. Aprimoramento e Desenvolvimento de Pessoal Usa a técnica "Mostre-me" Conhece e utiliza os formulários de acompanhamento de desempenho Orienta a equipe de vendas sobre desempenho e habilidades de vendas Estimula o uso de simulações para aprimorar as habilidades de vendas Dá feedback freqüentemente, com base em estatísticas Administra conseqüências, quando necessário Acompanha os desempenhos individuais para reforçar o aperfeiçoamento Controla o preenchimento dos Resumos de Desempenho pelas Vendedoras Avalia semanalmente os Resumos de Desempenho Realiza reuniões semanais de acompanhamento de desempenho Conduz reuniões de loja Arquiva, de forma organizada, os formulários de acompanhamento de desempenho, reuniões, jogos etc. Verifica a apresentação pessoal da equipe G. Procedimentos Disciplinares Compreende a política de demissão da Rosa Chá Age de acordo com as leis vigentes Documenta as ações corretivas em formulário próprio Executa os procedimentos disciplinares com justiça e correção Conhece os pontos fortes e fracos da concorrência Compara os preços, preenchendo o formulário de pesquisa de preços, e envia para a Supervisão Compara o variedade dos produtos Compara o atendimento ao cliente Compara propaganda e promoções 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 43

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar III. PRODUTO A. Conhecimento do Produto Conhece os produtos da loja Verifica as peças recém-chegadas Lê e estimula a leitura dos informativos de produto B. Exposição do Produto Verifica se os produtos em exposição estão perfeitos Mantém as vitrines e os setores da loja atualizados de acordo com as indicações da Rosa Chá Mantém as vitrines limpas e arrumadas Mantém as peças expostas devidamente etiquetadas e com preço C. Promoções Conhece todos os detalhes das promoções e os informa à equipe Está ciente da veiculação de anúncios Verifica os níveis de estoque para as promoções Prepara as vitrines com antecedência, obedecendo as orientações do Consultor de Campo Dá feedback ao Escritório sobre as promoções Oferece sugestões para promoções futuras Cria jogos que incentivam a venda de produtos com baixo giro 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 44

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar D. Controle de Estoque Zela pela limpeza e organização do estoque Acompanha o recebimento de produtos e providencia para que os mesmos sejam devidamente conferidos e colocados à venda o mais rápido possível Faz inventários de produtos, quando determinado e conforme normas Concentra-se no giro do estoque Faz rodízio de produtos expostos na loja, quando o giro dos mesmos estiver lento, respeitando as normas de exposição da Rosa Chá Zela pela conservação e bom estado de todos os produtos 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 45

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar IV. VENDAS E ATENDIMENTOS AOS CLIENTES A. Vendas Domina os Programas de Treinamento da Rosa Chá Certifica-se de que cada Vendedora sabe o que se espera de seu desempenho Certifica-se de que as normas de vendas da Rosa Chá são cumpridas à risca Verifica se as Vendedoras utilizam as técnicas de vendas determinadas pela Empresa Estimula o conhecimento dos produtos Mantém o Sistema de Vez como prática de rotina, principalmente implementando o preenchimento correto da Lista de Vez Estimula a equipe da loja através de jogos para melhorar as estatísticas Dá feedback e orientação sobre técnicas de venda Autoriza trocas de casos especiais B. Atendimento ao Cliente Certifica-se de que todos os clientes são atendidos conforme as normas da Rosa Chá Assegura que a equipe de vendas dá informações corretas aos clientes Estimula o desenvolvimento de clientela pessoal Verifica se os telefonemas e cartões de agradecimento, quando houver, estão sendo feitos Certifica-se do uso do cadastro da agenda de clientes pessoais Cuida das reclamações e problemas dos clientes 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 46

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar V. OPERAÇÕES DE LOJA A. Operações de Rotina Conhece e aplica as normas de abertura e fechamento de loja Conhece e aplica as normas de entrada/saída de vendedoras Controla a apresentação pessoal da equipe conforme as normas da Empresa Mantém o Quadro de Avisos fixado no estoque com informações atualizadas circulares, jogos, jornais, atas de reunião, formulários de desempenho etc. Controla o uso do telefone e se responsabiliza para que os gastos com o mesmo caibam no orçamento. Zela pela segurança dos pertences pessoais das colaboradoras. Sabe operar aparelhagem de som e controla o seu uso Conhece e aplica as normas de utilização, recebimento e envio de malotes (quando houver) e comunicação interna B. Limpeza e Manutenção da Loja Mantém loja e estoque limpos e arrumados Certifica-se de que todas as lâmpadas da loja e das vitrines estão acesas e em perfeito funcionamento Faz o controle de estoque de todo o material necessário ao funcionamento da loja Faz a requisição de material e inventário de embalagem nas datas previstas Mantém a loja em perfeito estado (iluminação, som, vitrine, móveis, máquinas etc.) Zela pelo uso racional do material de papelaria, embalagens etc. 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 47

V. OPERAÇÕES DE LOJA (cont.) Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar B. Limpeza e Manutenção da Loja(cont.) Comunica imediatamente os problemas de manutenção ao Consultor de Campo/franqueado, se não for possível resolvê-los C. Arrumação da Loja Mantém a vitrine e os setores da loja arrumados conforme instruções do Consultor de Campo Mantém o balcão em ordem Cuida para que as reposições sejam feitas regularmente, sobretudo de produtos retirados da vitrine D. Segurança e Prevenção de Perdas Conhece, divulga e aplica as normas de segurança da Empresa Controla e autoriza a venda de mercadorias a colaboradoras Orienta a equipe na prevenção de perdas Comunica os problemas de segurança ao Consultor de Campo/franqueado Conhece, divulga e aplica os primeiros socorros, quando necessário E. Documentação e Fiscalização Mantém toda a documentação da loja atualizada e organizada Atende a fiscalização conforme normas da Empresa F. Operações de Venda Identifica corretamente informações nas etiquetas e tabelas de preços Conhece as normas e os procedimentos relativos às operações de venda e verifica seu cumprimento 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 48

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar V. OPERAÇÕES DE LOJA (cont.) F. Operações de Venda (cont.) Conhece as opções de pagamento que a Rosa Chá oferece e verifica se seus procedimentos são cumpridos pela equipe de vendas Conhece e aplica as normas de trocas, reservas e vendas a colaboradoras Sabe operar computador, impressora, máquinas de cartões de crédito e calculadora Domina o uso de notas fiscais Controla se as embalagens são feitas conforme padrões determinados Verifica sempre se todos os produtos possuem etiqueta e se estão com código atualizado Altera os códigos de preço nos produtos remarcados G. Operações de Caixa Verifica os registros de vendas no computador Segue e faz cumprir as normas de operações de caixa Controla e confere o fechamento do caixa Faz procedimentos relativos ao movimento do caixa de acordo com as normas da Rosa Chá Controla o total de vendas diário Informa diariamente, na hora determinada, o total de vendas 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 49

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar V. OPERAÇÕES DE LOJA (cont.) H. Operações Especiais Conhece e segue as normas de transferência e de recebimento de produtos Conhece as normas do serviço de conserto Conhece e segue as normas relativas a recebimento e fatura VI. MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS Tem conhecimento de todo o conteúdo do Manual Treina a equipe de acordo com as suas normas Guarda o Manual em local de fácil acesso, cuidando para que não seja retirado da loja 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 50

9.16 CHECKLIST DE RESPONSABILIDADES DA VENDEDORA Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar I. A EMPRESA Conhece a história da Rosa Chá Conhece as políticas e normas da Empresa Conhece o posicionamento da Rosa Chá no mercado Conhece o organograma da loja Conhece o público-alvo da Empresa Conhece a localização das lojas II. NORMAS E BENEFÍCIOS DO FUNCIONÁRIO Cumpre o horário de trabalho Evita pedidos de troca de horário Atualiza o Cartão de Ponto Conhece e segue as normas de férias e licenças por doença Conhece e segue as normas de Política de Descontos Conhece o sistema de remuneração da Empresa Conhece o sistema de avaliação de desempenho Segue as normas da loja em relação à apresentação pessoal Utiliza o telefone conforme as normas da Rosa Chá Minimiza o uso pessoal do telefone Lê o Quadro de Avisos diariamente Conhece e cumpre as normas relativas a visitas à loja Evita trazer para a loja pertences pessoais Conhece os procedimentos e as normas referentes a seu cargo Participa de reuniões, arrumações de loja, inventários de produtos e remarcações, quando convocada Participa dos cursos de treinamento, quando convocada Tem conhecimento do conteúdo referente a seu cargo do Manual de Normas e Procedimentos 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 51

Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar III. OPERAÇÕES DE LOJA A. Operações de Rotina Conhece e segue as normas de entrada/saída da loja Conhece e cumpre as normas de utilização da aparelhagem de som. Mantém a seção limpa e arrumada, com os produtos etiquetados e, quando necessário, repostos e remarcados Mantém a seção organizada conforme indicações da Rosa Chá Cumpre as funções de limpeza e manutenção da loja indicadas pela Gerente Mantém o balcão em ordem Mantém o estoque em ordem Zela pela conservação e bom estado dos produtos Faz reposições sempre que necessário Faz uso racional do material de papelaria, embalagem etc. B. Operações de Venda Identifica corretamente informações nas etiquetas e tabelas de preço Conhece e cumpre as normas e os procedimentos relativos às operações de venda e de caixa Conhece as opções de pagamento que a Rosa Chá oferece e cumpre todos os procedimentos exigidos Sabe operar computador, impressora, máquinas de cartões de crédito e calculadora Conhece e cumpre as normas e os procedimentos de trocas, reservas e cheques-presente Domina o uso de notas fiscais Faz embalagens conforme as normas Conhece detalhadamente as promoções Altera etiquetas nas peças remarcadas 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 52

III. OPERAÇÕES DE LOJA (cont.) C. Operações Especiais Conhece as normas e os procedimentos relativos ao recebimento de produtos Conhece e cumpre os procedimentos e as normas relativas ao recebimento de fatura D. Segurança e Prevenção de Perdas Conhece e cumpre as normas de segurança Obedece rigorosamente as normas da Política de Descontos Zela pela prevenção de perdas Comunica os problemas de segurança à Gerência e/ou franqueado Conhece, divulga e aplica os primeiros socorros, se necessário. IV. CONHECIMENTO DE PRODUTO Conhece os pontos fortes e fracos da concorrência Conhece os produtos da loja e a proposta da Rosa Chá para eles Lê os informativos referentes aos produtos Troca informações com a Gerência da loja sobre produto, preços, promoções, displays etc. V. VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE Conhece e pratica o Programa de Vendas Segue as regras de atendimento ao cliente Segue as normas de venda da Rosa Chá Cadastra os clientes em sua agenda pessoal Segue as regras do Sistema de Vez Preenche diariamente, de forma correta, o Resumo de Desempenho Dá as informações corretas aos clientes Sabe contornar e resolver reclamações dos clientes Participa de jogos e competições Participa das reuniões semanais de acompanhamento de desempenho Acata as orientações e sugestões dadas pelo Gerente em relação ao seu desempenho 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 53

9.17 CHECKLIST DE RESPONSABILIDADES DOS DEMAIS CARGOS Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar I. A EMPRESA Conhece a história da Rosa Chá Conhece as políticas e normas da Empresa Conhece o posicionamento da Rosa Chá no mercado Conhece o organograma da loja Conhece o público-alvo da Empresa Conhece a localização das lojas II. NORMAS E BENEFÍCIOS DO FUNCIONÁRIO Cumpre o horário de trabalho Evita pedidos de troca de horário Assina regularmente a Folha de Ponto Conhece e segue as normas de férias e licenças por doença Conhece e segue as normas de Política de Descontos Conhece o sistema de avaliação de desempenho Segue as normas da loja em relação à apresentação pessoal Utiliza o telefone conforme normas da Rosa Chá Minimiza o uso pessoal do telefone Lê o Quadro de Avisos diariamente Conhece e cumpre as normas relativas a visitas à loja Evita trazer para a loja pertences pessoais Conhece os procedimentos e as normas referentes a sua função Participa de reuniões, arrumações de loja, inventários de produtos e remarcações, quando convocada Participa dos cursos de treinamento, quando convocada Tem conhecimento do conteúdo referente a sua função do Manual de Normas e Procedimentos 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 54

9.17.1 CHECKLIST DE RESPONSABILIDADES DO CAIXA Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar III. CAIXA Receber os pagamentos à vista em dinheiro e/ou cheque, registrando os valores no computador, para conferência das entradas no final de cada dia Receber os pagamentos feitos em cartão de crédito, seguindo as instruções de recebimento Conferir, no ato do pagamento, a procedência e validade dos cheques ou cartões de crédito, solicitando ao cliente a documentação necessária, para que sejam evitados os prejuízos com cheques ou cartões de crédito Registrar as vendas à vista ou a crédito, fazendo somatório individual dos valores totais Controlar e verificar o preenchimento dos registros de venda. Emitir notas fiscais, preenchendo-as de acordo com os produtos, discriminando a quantidade, espécie,valor unitário, entre outros, para conferência dos itens, por parte do cliente, e também para efeito de fiscalização Efetuar pagamentos de pequeno porte, desde que autorizados pela Gerência, para fins de compra de material de escritório, entre outros Auxiliar, se a Gerente solicitar, na embalagem de produtos Utilizar calculadora, computador e material de escritório em geral, para execução dos serviços Zelar pela limpeza e conservação da loja, para mantê-la em boas condições de trabalho Executar outras atividades de acordo com a necessidade e/ou determinações superiores Fazer o fechamento do caixa, conferindo o valor de entradas registradas com os comprovantes, o dinheiro, cheques, cartões e despesas 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 55

9.17.2 CHECKLIST DE RESPONSABILIDADES DO ESTOQUE Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar IV. ESTOQUE Zelar pela limpeza e organização do estoque Acompanhar o recebimento e conferência de produtos e providenciar para que os mesmos sejam colocados à venda imediatamente Separar os produtos com defeito ou sem condições de venda, informando à Gerência da loja Passar ao Caixa as informações para a emissão da nota fiscal Fazer inventários de produtos quando determinado e conforme as normas Zelar pela conservação e bom estado de todos os produtos 9.18.3 CHECKLIST DE RESPONSABILIDADES DA FAXINA Precisa de Mais Treinamento Capaz de Demonstrar V. FAXINA Cuida da limpeza da loja, limpando e lavando as dependências internas e externas da loja, para mantê-la em condições normais de funcionamento, cuidando da sua boa aparência Limpar a loja e os expositores, mantendo-os em bom estado de conservação, para evitar o rápido desgaste do mobiliário da loja, pela ação do tempo Utilizar aspirador de pó, vassoura, rodo e material de limpeza em geral, para execução dos serviços Executar todos os serviços de arrumação das mercadorias que chegam às lojas Executar outras atividades de acordo com as necessidades e/ou determinações superiores 2008 Grupo Friedman/ Rosa Chá Studio 56