OBJETIVO Utilizar técnicas que realmente funcionem para lidar com a objeções levantadas pelos clientes. VISÃO GERAL Você pode aumentar as suas vendas se souber utilizar algumas técnicas básicas para responder às objeções que normalmente são levantadas por seus clientes e prospects. Os 4 passos são: 1. Ouça com atenção 2. Esclareça o que está sendo dito 3. Responda a objeção ou preocupação do cliente 4. Confirme que sua resposta satisfez o cliente SUAS ANOTAÇÕES As objeções aparecem em quase todas as etapas da venda, notadamente to meio para o final. Algumas objeções conhecidas são: Eu não estou interessado, não preciso Para lidar com esta objeção, haja como um consultor um profissional que resolve problemas. Eu estou muito ocupado para falar com você agora Mostre as vantagens que você pode trazer para a empresa dele, demonstrando o que já foi feito para outras empresas. Eu estou satisfeito com minha situação atual Não tente vender desde o início. Faça um diagnóstico e descubra quais são as eventuais falhas do fornecedor atual e o que você pode fazer e ele não. COMO SUPERAR AS OBJEÇÕES Converta a afirmação numa pergunta que possa ser respondida. Use a técnica do eco. Exemplo: Se o cliente disser que seu prazo de entrega está muito longo, responda dizendo: muito longo?. Use a técnica da compensação. Quando cliente levantar uma deficiência de seu produto, concorde parcialmente e tente minimizá-la mostrando as outras vantagens que você oferece. Exemplo: Esta máquina é muito grande para o espaço que temos disponível. Você pode responder dizendo: Eu concordo que a máquina é maior do que o espaço que foi inicialmente reservado para ela, porém os benefícios deste produto são tão grandes que não seria justo o sr. ficar sem eles só pela inconveniência de ter que encontrar um novo local para ela. A melhor maneira de superar as objeções é ter um bom planejamento e envolver seu cliente ou prospect no processo desde o início. Se um cliente levanta uma objeção, na maioria da vezes é porque tem interesse em seu produto. Lembre-se que o oposto do amor não é o ódio e sim a indiferença. O que o cliente está querendo lhe dizer quando levanta uma objeção? Ele está interessado, mas ele não quer dar o braço a torcer e deixar você pensar que vai ser fácil convencê-lo Ele pode estar interessado, mas ainda não tem certeza que a sua é a melhor opção para ele. Ele pode não estar interessado, mas pode se tornar se você conseguir educá-lo sobre seu produto e seus benefícios para ele. 1
Aliás, o correto seria chamar isso de preocupações e não de objeções. Mais algumas dicas para responder as objeções de seu cliente: 1. Ouça com atenção não fique desesperado para responder. Ouça com calma e encoraje-o a contar toda a história. Não interrompa, você pode estar tentando responder à preocupação errada. 2. Faça uma paráfrase. Assim você tem certeza que está entendendo a situação. 3. Faça perguntas usando muito tato. 4. Responda a objeção explique como o seu produto é a melhor opção, etc. 5. Confirme sua resposta tenha certeza que seu cliente ouviu e entendeu sua resposta. Para verificar isso, basta completar sua resposta com um comentário do tipo: e isso esclarece a sua dúvida, não é mesmo José? Se ele não estiver satisfeito ou convencido, é melhor você saber disso agora e procurar uma outra maneira de convencê-lo. 6. E por falar nisso use estas palavras mágicas para mudar de assunto. Tome uma ação para indicar ao cliente que aquele assunto foi resolvido e já ficou para trás. Quando um cliente levanta uma objeção atrás da outra, talvez ele não esteja realmente muito interessado em comprar e as objeções são uma maneira de se livrar de você. Neste ponto eu utilizo uma técnica assim: Sr. Fulano, aparentemente o sr. tem várias preocupações em relação ao nosso produto. Posso lhe perguntar o sr. vai basear sua decisão final nos benefícios para sua família ou nos aspectos financeiros desta transação? TÓPICOS PARA DISCUSSÃO 1. Duas objeções bem comuns no início do processo de vendas são: Eu não estou interessado e Eu estou contente com minha situação atual. Vamos responder a estas objeções como consultores. Escreva quatro perguntas abertas que você pode utilizar quando o cliente diz Eu não estou interessado. (1) (2) (3) (4) Escreva quatro perguntas abertas que você pode utilizar quando o cliente diz Eu estou contente com minha situação atual. (1) (2) (3) (4) Por que você optou por fazer estas perguntas? Qual é sua estratégia? 2 Simulações Estas simulações permitirão que o participante pratique os 4 passos para responder às objeções (ouvir, esclarecer, responder, confirmar). Siga agora as orientações do instrutor e escreva abaixo as suas observações. Primeira simulação Eu não estou interessado 2
O que foi realmente muito bom na apresentação do vendedor? Ele conseguiu esclarecer bem o(s) problema(s)? Foi bem em suas respostas? Como ele poderia melhorar sua performance? Segunda simulação Eu estou satisfeito com minha situação atual O que foi realmente muito bom na apresentação do vendedor? Ele conseguiu esclarecer bem o(s) problema(s)? Foi bem em suas respostas? Como ele poderia melhorar sua performance? 3 Você vai participar agora de diversas simulações com um colega seu. Elas são sobre as objeções mais comuns em nosso dia a dia. Eu estou muito ocupado agora Você vai estar perdendo o seu tempo Eu vou pensar e depois entro em contato com você 3
Outra objeção: Outra objeção: Outra objeção: 4
PLANO DE AÇÃO Eu vou lidar com a objeção Eu não estou interessado, respondendo desta maneira: Os prospects abaixo falaram para mim Eu estou satisfeito com minha situação atual. Vou contactá-los novamente e fazer as seguintes perguntas: Estes outros clientes apresentaram as seguintes objeções em meu último contato com eles, e pretendo marcar nova visita para respondê-las da seguinte forma: 5