Qualificação Profissional para PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI PLANO DE ENSINO O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet Office ITIL é uma marca comercial registrada do Cabinet Office Document owner The Official ITIL Accreditor Page 1 of 11
CERTIFICADO DE FUNDAMENTOS DA ITIL EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI A finalidade do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI é certificar que o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL e compreendeu os princípios fundamentais das práticas da ITIL para o gerenciamento de serviço. O certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI não visa capacitar os portadores do certificado a aplicar as práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço, sem orientações adicionais. Público alvo O público alvo do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI compõe-se de: Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma organização. Profissionais de TI, trabalhando em uma organização que tenha adotado e adaptado a ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contínua de serviço e posteriormente contribuir para ele. Este grupo pode incluir, sem limitação, profissionais de TI, gerentes de negócio e donos de processo de negócio. Objetivos de aprendizado Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e o componente de exame relacionado a esta certificação. Gerenciamento de serviço como uma prática (compreensão) O ciclo de vida de serviço da ITIL (compreensão) Conceitos genéricos e definições (conscientização) Princípios chave e modelos (compreensão) Processos selecionados (conscientização) Funções selecionadas (conscientização) Papéis selecionados (conscientização) Tecnologia e arquitetura (conscientização) Competência e treinamento (conscientização) 2 of 11
Plano de Ensino do Certificado de Fundamentos O plano de ensino orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento, bem como treinamento que tenha por objetivo ampliar a compreensão e competência em Gerenciamento de Serviço de TI, conforme descrito nas publicações Estratégia de Serviço ITIL (ES), Desenho de Serviço ITIL (DS), Transição de Serviço ITIL (TS), Operação de Serviço ITIL (OS), Melhoria Contínua de Serviço ITIL (MCS), Introdução à ITIL e no Glossário ITIL. O plano de ensino foi elaborado de modo a proporcionar facilidade de referência, extensibilidade e facilidade de manutenção. Os candidatos ao certificado de Fundamentos da ITIL em gerenciamento de serviço de TI devem concluir todas as unidades e serem aprovados no exame correspondente para obter a certificação. Os provedores de treinamento são livres para estruturar e organizar o treinamento da maneira que considerarem mais adequada, desde que as unidades abaixo sejam adequadamente cobertas. Recomenda-se enfaticamente que os provedores de treinamento não estruturem seus cursos apenas seguindo a ordem das unidades de treinamento descritas neste documento. Ele foi criado para ser flexível de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor conforme apropriado. São recomendados três dias de estudo, quando utilizado o modelo de ensino presencial em sala de aula, podendo estar incluso o exame final. As unidades cobrem os tópicos abaixo. Unidade ITILFND01 Gerenciamento de serviço como uma prática A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir o conceito de um serviço e a compreender e explicar o conceito de gerenciamento de serviço como uma prática. 01-1. Descrever o conceito de melhores práticas de domínio público (ES 2.1.7, Fig 2.3) 01-2. Descrever e explicar por que a ITIL é bem sucedida (ES 1.4) 01-3. Descrever e explicar o conceito de um serviço (ES 2.1.1) 01-4. Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos (ES 3.2.1.2) 01-5. Definir e explicar o conceito de serviços internos e externos (ES 3.2.2.3) 01-6. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço (ES 2.1.2) 01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI (ES 2.1.3) 01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de serviço (ES 2.1.5) 01-9. Definir processos e funções (ES 2.2.2, 2.2.3.1) 01-10. Explicar o modelo de processo e as características de processos (ES 2.2.2 Fig. 2.5) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30min. ITILFND02 O ciclo de vida de serviço da ITIL A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o valor do ciclo de vida de serviço da ITIL, como os processos se inter-relacionam ao longo do ciclo de vida e a explicar os objetivos, escopo e o valor de negócio de cada fase no ciclo de vida. 02-2. Descrever a estrutura do ciclo de vida de serviço da ITIL (ES 1. Introdução 3 of 11
até 1.1, ES 1.2, Fig. 1.1) 02-3. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da estratégia de serviço (ES 1.1.1, 1.1.2) 02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio (ES 1.1.4). 02-5. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo do desenho de serviço (DS 1.1.1, 1.1.2) 02-6. Explicar resumidamente qual o valor que o desenho de serviço agrega ao negócio (DS 1.1.4). 02-7. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da transição de serviço (TS 1.1.1, 1.1.2) 02-8. Explicar resumidamente qual o valor que a transição de serviço agrega ao negócio (TS 1.1.4). 02-9. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da operação de serviço (OS 1.1.1, 1.1.2) 02-10. Explicar resumidamente qual o valor que a operação de serviço agrega ao negócio (OS 1.1.4). 02-11. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da melhoria contínua de serviço (MCS 1.1.1, 1.1.2) 02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contínua de serviço agrega ao negócio (MCS 1.1.4). Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. ITILFND03 Conceitos genéricos e definições A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir parte da terminologia principal e explicar os conceitos chave do gerenciamento de serviço. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os seguintes conceitos chave: 03-1. Utilidade e garantia (ES 2.1.6) 03-2. Ativos, recursos e habilidades (ES 2.2.1) 03-3. Portfólio de Serviço (ES 4.2.4.1, Fig. 4.14) 03-4. Catálogo de Serviço (ambos os tipos de duas visões e três visões) (DS 4.2.4.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5) 03-5. Governança (ES 2.3.1) 03-6. Caso de negócio (ES 3.6.1.1) 03-7. Gerenciamento de risco (ES 5.6.5.1, 5.6.5.2) 03-8. Provedor de Serviço (ES 2.1.4) 03-10. Fornecedor (ES 2.1.5) 03-11. Acordo de Nível de Serviço (ANS) (DS 4.3.4) 03-12. Acordo de Nível Operacional (ANO) (DS 4.3.4) 03-13. Contrato de apoio (DS 4.8.4.2) 03-14. Pacote de desenho de serviço (DS Apêndice A) 03-15. Disponibilidade (DS 4.4.4.3) 03-16. Sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço (SGCS) (TS 4.7.4.3) 03-17. Item de configuração (IC) (TS 4.3.4.2) 03-18. Sistema de gerenciamento da configuração (SGC) (TS 4.3.4.3) 03-19. Biblioteca de mídia definitiva (BMD) (TS 4.3.4.4) 03-20. Mudança (TS 4.2.4.4) 03-21. Tipos de mudança (normal, padrão e emergencial) (TS 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4 of 11
4.2.5.11) 03-24. Evento (OS 4.1 1 o. parágrafo) 03-25. Alerta (Glossário) 03-26. Incidente (OS 4.2 1 o. parágrafo) 03-27. Impacto, urgência e prioridade (OS 4.2.5.4) 03-28. Requisição de serviço (OS 4.3 1 o. parágrafo) 03-29. Problema (OS 4.4 1º parágrafo) 03-30. Solução de contorno (OS 4.4.5.6) 03-31. Erro conhecido (OS 4.4.5.7) 03-32. Banco de dados de erro conhecido (BDEC) (OS 4.4.7.2) 03-33. O papel da comunicação na operação de serviço (OS 3.6) 03-35. Política de liberação (TS 4.1.4.2) 03-36. Tipos de serviço (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5) 03-37. Propostas de mudança (TS 4.2.4.6) 03-38. Registro da MCS (MCS 3.4) 03-39. Resultados (ES 2.1.1) 03-40. Padrões de atividade de negócio (ES 4.4.5.2) 03-41. Clientes e usuários (ES 2.1.5) 03-42. O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8) Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades. ITILFND04 Princípios chave e modelos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar satisfatoriamente os princípios chave e modelos de gerenciamento de serviço e equilibrar algumas das forças opositoras dentro do gerenciamento de serviço. Estratégia de serviço 04-2. Descrever criação de valor através de serviços (ES 3.2.3, 3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig 3.7, não inclui a seção sobre percepção de mercado ) Desenho de serviço 04-3. Compreender a importância de pessoas, processos, produtos e parceiros para o gerenciamento de serviço (DS 3.1.5, Fig. 3.3) 04-4. Compreender os cinco aspectos principais do desenho de serviço (DS 3.1.1): Soluções de serviço para serviços novos ou modificados Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento Os processos requeridos Métodos e métricas de medição Melhoria contínua de serviço 5 of 11
04-9. Explicar a abordagem da melhoria contínua de serviço (MCS 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1) 04-10. Compreender o papel da medição para a melhoria contínua de serviço e explicar os principais elementos a seguir: Relacionamento entre os fatores críticos de sucesso (FCS) e os principais indicadores de desempenho (PID) (MCS 5.5.1) Linhas de base (MCS 3.9.1) Tipos de métrica (de tecnologia, de processo, de serviço) (MCS 5.5) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30min. ITILFND05 Processos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos de gerenciamento de serviço contribuem para o ciclo de vida de serviço da ITIL, a explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades e interfaces de quatro dos processos fundamentais, e a declarar o propósito, objetivos e escopo de dezoito dos processos remanescentes. A lista de atividades a ser incluída de cada processo é o mínimo exigido e não deve ser considerada como uma lista completa. Estratégia de serviço 05-2. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: 05-21 Gerenciamento de portfolio de serviço (ES 4.2.1, 4.2.2) O portfolio de serviço (ES 4.2.4.1, Fig 4.14) 05-22 Gerenciamento financeiro para serviços de TI (ES 4.3.1, 4.3.2) Caso de negócio (ES 3.6.1.1) 05-23 Gerenciamento de relacionamento de negócio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10) Desenho de serviço 05-3. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para: 05-31 Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) (DS 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4) A seguinte lista deve ser coberta: ANS baseado em serviço (DS 4.3.5.1) ANS Multinível (DS 4.3.5.1, Fig. 4.7) Requisitos de nível de serviço (RNS) (DS 4.3.5.2) Monitoração do ANS (Gráfico MANS) (DS 4.3.5.5, MCS Fig 4.4) Revisão de serviço (4.3.5.6) 6 of 11
Plano de melhoria de serviço (PMS) (DS 4.3.6.3) O relacionamento entre GNS e GRN (DS 4.3.2.1) 05-4. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: 05-41 Gerenciamento de catálogo de serviço (DS 4.2.1, 4.2.2) 05-42 Gerenciamento da disponibilidade (DS 4.4.1, 4.4.2) Disponibilidade de serviço (DS 4.4.4.2) Disponibilidade de componente (DS 4.4.4.2) Confiabilidade (DS 4.4.4.3) Sustentabilidade (DS 4.4.4.3) Funcionalidade do serviço (DS 4.4.4.3) Funções de negócio vital (FNV) (DS 4.4.4.3) 05-43 Gerenciamento de segurança da informação (GSI) (DS 4.7.1, 4.7.2) Política de segurança da informação (DS 4.7.4.1) 05-44 Gerenciamento de fornecedor (DS 4.8.1, 4.8.2) Categorias de fornecedor (DS 4.8.5.3, Fig. 4.28) 05-45 Gerenciamento da capacidade (DS 4.5.1, 4.5.2) Plano de capacidade (DS 4.5.6.3) Gerenciamento da capacidade de negócio (DS 4.5.4.3) Gerenciamento da capacidade de serviço (DS 4.5.4.3) Gerenciamento da capacidade de componente (DS 4.5.4.3) 05-46 Gerenciamento da continuidade do serviço de TI (DS 4.6.1, 4.6.2) Propósito da análise de impacto no negócio (AIN) (DS 4.6.5.2) Análise de risco (DS 4.6.5.2) 05-47 Coordenação de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2) Transição de serviço 05-5. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para: 05-51 Gerenciamento de mudança (TS 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5) Tipos de requisição de mudança (TS 4.2.4.3) Modelos de mudança (TS 4.2.4.5) Planejamento da remediação (TS 4.2.4.8) Comitê consultivo de mudanças / comitê consultivo de mudança emergencial (TS 4.2.5.10, 4.2.5.11) Ciclo de vida da mudança normal (TS 4.2.5, Fig. 4.2) 05-6. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: 7 of 11
05-61 Gerenciamento de liberação e implantação (TS 4.4.1, 4.4.2) As quatro etapas da liberação e implantação (TS 4.4.5, Fig 4.23) 05-62 Gerenciamento do conhecimento (TS 4.7.1, 4.7.2) Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS) e SGCS (4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36) 05-63 Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço (GCAS) (TS 4.3.1, 4.3.2) 05-64 Planejamento e suporte da transição (TS 4.1.1, 4.1.2) Operação de serviço 05-7. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para: 05-71 Gerenciamento de incidente (OS 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4) 05-72 Gerenciamento de problema (OS 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), não inclui a seção sobre as técnicas de análise de problema (4.4.4.3) 05-8. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: 05-81 Gerenciamento de evento (OS 4.1.1, 4.1.2) 05-82 Cumprimento de requisição (OS 4.3.1, 4.3.2) 05-83 Gerenciamento de acesso (OS 4.5.1, 4.5.2) Melhoria contínua de serviço 05-9. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para: 05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4) O período de estudo recomendado para esta unidade é de 10 horas e 45 minutos. ITILFND06 Funções A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, objetivos e estruturas organizacionais da função central de serviço, e a declarar o papel, objetivos e sobreposição das três outras funções. 8 of 11
06-1. Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais para A função central de serviço (OS 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Fig 6.2, 6.3, 6.4) 06-2. Declarar o papel e os objetivos da: Função gerenciamento técnico (OS 6.4.1, 6.4.2) Função gerenciamento de aplicativo (OS 6.6.1, 6.6.2) com o desenvolvimento de aplicativo (OS 6.6.6.1, Tab. 6.2) Função gerenciamento de operações de TI (controle de operações de TI e gerenciamento das instalações) (OS 6.5.1, 6.5.2) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. ITILFND07 Papéis A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar ciente das responsabilidades de alguns dos principais papéis no gerenciamento de serviço. 07-1. Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do: Dono de processo (DS 6.3.2) Gerente de processo (DS 6.3.3) Profissional de processo (DS 6.3.4) Dono de serviço (DS 6.3.1) 07-2. Reconhecer a matriz de atribuição do responsável, prestador de conta, consultado, informado (RPCI) e explicar seu papel na determinação da estrutura organizacional. (DS 3.7.4.1, Tab. 3.2, exceto RPSI-VS ou RPSCI) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 45 minutos. ITILFND08 Tecnologia e arquitetura A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a: 08-2. Compreender como a automação de serviço auxilia na agilidade dos processos de gerenciamento de serviço (ES 7.1) Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades. ITILFND09 Competência e treinamento 09-1. Competência e habilidades para o gerenciamento de serviço (DS 6.5.1) 9 of 11
09-2. Competência e estrutura de habilidades (DS 6.5.2) 09-3. Treinamento (DS 6.5.3) Esta unidade não será cobrada no exame. O período de estudo recomendado é de 15 minutos. ITILFND10 Exame simulado A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a ser aprovado no exame de Fundamentos ITIL. Especificamente, os candidatos devem: 10-1. Prestar ao menos um exame simulado de Fundamentos da ITIL. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 2 horas, incluindo a revisão. 10 of 11
Formato do exame Este plano de ensino possui um exame correlacionado no qual o candidato deve alcançar a nota de aprovação necessária para obter o Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI. Tipo Duração Tempo adicional relacionado ao idioma Pré-requisito Supervisionado Com consulta Nota para aprovação Apresentação Múltipla escolha, 40 questões. As questões são selecionadas a partir de um banco de perguntas com todas as questões possíveis de exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI. Máximo de 60 minutos para todos os candidatos no seu respectivo idioma nativo. Candidatos realizando um exame: em um idioma que não seja o seu nativo, e onde o idioma não seja o seu idioma principal de negócio, terão um máximo de 75 minutos para terminarem o exame e terão permissão para consultar um dicionário. Recomenda-se enfaticamente o treinamento oficial em Fundamentos da ITIL, embora este não seja um pré-requisito. Sim Não 26/40 ou 65% Este exame está disponível no formato eletrônico ou em papel. 11 of 11