1 Uma introdução à entrevista... 1 Características fundamentais das entrevistas... 1 Duas partes... 1 Objetivo... 1 Interacional... 2 Perguntas... 2 Exercício nº 1 O que é e o que não é uma entrevista?... 3 Formas tradicionais de entrevista... 3 Entrevistas prestadoras de informação... 3 Entrevistas coletoras de informação... 4 Entrevistas de grupos focais... 4 Entrevistas de seleção... 4 Revisão de desempenho... 4 Aconselhamento... 5 Persuasão... 5 Tecnologia e entrevista... 5 Entrevista por telefone... 5 Videoconferência... 7 E-mail... 8 Webinars... 9 Entrevista virtual... 9 Resumo... 11 Termos-chave e conceitos... 11 Entrevista para revisão e análise... 11 Atividades para o aluno... 13 Notas... 14 Referências... 15 2 O processo de comunicação interpessoal... 16 Duas partes na entrevista... 16 Dimensões relacionais... 17 Relacionamentos globais... 20 Gênero nos relacionamentos... 20
xii Sumário Troca de papéis durante as entrevistas... 21 Abordagem diretiva... 22 Abordagem não diretiva... 22 Combinação de abordagens... 23 Percepções do entrevistador e do entrevistado... 23 Percepções de si mesmo... 24 Percepções da outra parte... 25 Interações de comunicação... 25 Níveis de interação... 25 Autorrevelação... 27 Interações verbais... 29 Interações não verbais... 32 Verbal e não verbal interligados... 33 Gênero e diferenças culturais... 34 Feedback... 35 Escutar para compreender... 36 Escutar para gerar empatia... 37 Escutar para avaliar... 37 Escutar para resolver... 37 A situação da entrevista... 37 Iniciando a entrevista... 38 Percepções... 39 Momento do dia, da semana e do ano... 39 Local... 39 Ambiente... 40 Territorialidade... 40 Forças externas... 42 Resumo... 43 Termos-chave e conceitos... 44 Entrevista para revisão e análise... 44 Atividades para o aluno... 45 Notas... 46 Referências... 47 3 Tipos de perguntas e seus usos específicos... 48 Perguntas abertas e fechadas... 48 Perguntas abertas... 48 Perguntas fechadas... 49 Perguntas primárias e de sondagem... 51 Tipos de pergunta de sondagem... 52 Entrevista inteligente com perguntas de sondagem... 55 Exercício nº 1 Forneça as perguntas de sondagem... 56 Perguntas neutras e direcionadas... 56
xiii Perguntas carregadas... 58 Exercício nº 2 Identificação das perguntas... 59 Armadilhas contidas nas perguntas... 60 Armadilha bipolar... 60 Pergunta conte-me tudo... 61 Substituição de uma pergunta aberta por uma fechada... 61 Questionamento duplo... 61 Indução... 62 Jogo de adivinhação... 62 Resposta sim (não)... 63 Sondagem curiosa... 63 Show de perguntas e respostas... 63 Complexidade versus simplicidade... 64 Não pergunte, não conte... 64 Exercício nº 3 Quais são as armadilhas nestas perguntas?... 65 Resumo... 66 Termos-chave e conceitos... 66 Entrevista para revisão e análise... 66 Atividades para o aluno... 67 Notas... 68 Referências... 68 4 Estrutura da entrevista... 69 Corpo da entrevista... 69 Guia de entrevista... 69 Programações das entrevistas... 71 Exercício nº 1 Programações de entrevistas... 75 Sequências de perguntas... 75 Abertura da entrevista... 79 Processo de duas etapas... 79 Técnicas de abertura verbal... 81 Comunicação não verbal em aberturas... 84 Exercício nº 2 Abertura de entrevistas... 85 Encerramento de entrevista... 86 Orientações para encerramento de entrevistas... 87 Técnicas de encerramento... 88 Exercício nº 3 Encerramentos de entrevista... 90 Resumo... 92 Termos-chave e conceitos... 92 Entrevista para revisão e análise... 92 Atividades para o aluno... 94 Notas... 94 Referências... 95
xiv Sumário 5 Entrevista informativa... 96 Preparação da entrevista... 96 Determine seu objetivo... 97 Estude a situação... 97 Investigue o assunto... 97 Estruture a entrevista... 99 Seleção de entrevistados e entrevistadores... 100 Seleção de entrevistados... 100 Seleção de entrevistadores... 103 Relacionamento entre entrevistador e entrevistado... 103 Escolha o local e o ambiente... 104 Abertura da entrevista... 105 Condução da entrevista... 106 Motivação dos entrevistados... 106 Perguntas... 107 Elaboração de perguntas... 109 Anotação e gravação... 110 Situações especiais... 112 Entrevistados difíceis... 117 Encerramento da entrevista... 121 Preparação do relato ou da reportagem... 122 O entrevistado na entrevista de sondagem... 123 Faça o dever de casa... 124 Compreenda o relacionamento... 124 Esteja ciente da situação... 125 Preveja perguntas... 125 Escute as perguntas... 126 Responda estrategicamente... 126 Resumo... 128 Termos-chave e conceitos... 128 Entrevista de sondagem para revisão e análise... 129 Casos de interpretação de papéis de sondagem... 131 Atividades para o aluno... 131 Notas... 132 Referências... 134 6 Entrevista de pesquisa... 135 Objetivo e investigação... 135 Estrutura da entrevista... 137 Guia e programação de entrevista... 137 Abertura... 138 Encerramento... 139
xv Perguntas de pesquisa... 140 Elaboração de perguntas... 140 Desenvolvimento de perguntas-modelo... 142 Perguntas de sondagem... 143 Estratégias de perguntas... 143 Escalas de perguntas... 146 Sequências de perguntas... 150 Seleção de entrevistados... 150 Definição de público... 151 Princípios de amostragem... 151 Técnicas de amostragem... 152 Seleção e treinamento de entrevistadores... 154 Número necessário... 154 Qualificações... 155 Características pessoais... 155 Treinamento de entrevistadores... 156 Condução de entrevistas de pesquisa... 157 Pré-teste da entrevista... 157 Entrevista presencial... 158 Entrevista por telefone... 158 Entrevistas pela Internet... 160 Codificação, tabulação e análise... 161 Codificação e tabulação... 161 Análise... 162 O entrevistado em pesquisas... 163 Abertura... 163 Fase das perguntas... 164 Resumo... 165 Termos-chave e conceitos... 165 Entrevista de pesquisa para revisão e análise... 165 Casos de interpretação de papéis de pesquisa... 169 Atividades para o aluno... 170 Notas... 170 Referências... 172 7 Entrevista de seleção... 173 Onde encontrar bons candidatos... 174 Preparação do trabalho de seleção... 175 Revisão de leis de igualdade de oportunidades de emprego... 176 Exercício nº 1 Teste seus conhecimentos sobre leis de igualdade de oportunidades de emprego... 178 Desenvolvimento de um perfil de candidato... 179 Avaliação do que os candidatos querem... 180
xvi Sumário Obtenção e revisão de informações de candidatos... 181 Formulários de inscrição... 182 Cartas de apresentação... 182 Currículo... 182 Cartas de recomendação e referências... 184 Testes padronizados... 184 Mídias sociais... 186 Condução da entrevista... 187 Clima e ambientação... 187 Partes da entrevista... 188 Abertura da entrevista... 188 Corpo da entrevista... 190 Encerramento da entrevista... 192 Perguntas... 193 Armadilhas comuns... 193 Perguntas tradicionais... 193 Perguntas não tradicionais... 194 Considerações finais sobre o uso de perguntas... 197 Fornecimento de informações... 198 Avaliação da entrevista... 199 Resumo... 200 Termos-chave e conceitos... 200 Entrevista de seleção para revisão e análise... 200 Casos de interpretação de papéis de recrutamento... 202 Atividades para o aluno... 203 Notas... 203 Referências... 206 8 Entrevista de emprego... 207 Faça uma autoanálise... 207 Perguntas para guiar uma autoanálise... 207 Faça o dever de casa... 209 Pesquise a sua área... 209 Busque informações sobre a vaga... 210 Busque informações sobre a organização... 210 Busque informações sobre o entrevistador... 211 Busque informações sobre fatos atuais... 211 Busque informações sobre o processo de entrevista... 212 Realização da busca... 213 Networking... 213 Mídias sociais... 214 Sites, anúncios classificados e newsletters... 215
xvii Centros de carreira e agências de emprego... 215 Feira de carreiras/empregos... 216 Procure pessoalmente as empresas... 217 Apresentação ao empregador... 218 Criação de uma marca... 218 Currículos... 219 Portfólio... 228 Carta de apresentação... 229 Como criar uma primeira impressão favorável... 230 Relacionamento das partes da entrevista... 231 Roupas e aparência... 231 Comunicação não verbal... 234 Etiqueta da entrevista... 234 Responder a perguntas... 235 Preparação para responder... 235 Estrutura das respostas... 237 Respostas bem-sucedidas... 238 Respostas malsucedidas... 239 Respostas a perguntas irregulares... 240 Exercício nº 1 Que tipos de pergunta são irregulares e por quê?... 240 Fazer perguntas... 243 Orientações para fazer perguntas... 243 Armadilhas de perguntas... 244 Exercício nº 2 Armadilhas de candidatos... 244 Modelos de perguntas para candidatos... 245 Encerramento... 246 Avaliação e follow-up... 246 Como lidar com a rejeição... 247 Resumo... 247 Termos-chave e conceitos... 248 Entrevista de emprego para revisão e análise... 248 Casos de interpretação de papéis em entrevista de emprego... 250 Atividades para o aluno... 251 Notas... 251 Referências... 254 9 Entrevista de avaliação de desempenho... 255 Abordagem da entrevista como uma oportunidade de coaching... 256 Preparação para a entrevista de avaliação de desempenho... 257 Revisão de regras, leis e regulamentações... 258 Seleção de modelo de avaliação... 259 Modelo de escala de classificação de base comportamental... 259
xviii Sumário Modelo de gestão por objetivos... 259 Modelo de entrevista de avaliação de desempenho global... 260 Abordagem 360 graus... 263 Condução da entrevista de avaliação de desempenho... 265 Abertura da entrevista... 266 Discussão de desempenho... 266 Estabelecimento de novas metas e de um plano de ação... 268 Encerramento de entrevista... 268 O funcionário na avaliação de desempenho... 268 Entrevista de avaliação de problema de desempenho... 269 Determinação da justa causa... 270 Preparação para a entrevista... 271 Manter a si mesmo e a situação sob controle... 272 Foco no problema... 273 Evite conclusões durante a entrevista... 273 Encerramento de entrevista... 274 Resumo... 274 Termos-chave e conceitos... 274 Entrevista de avaliação de desempenho para revisão e análise... 274 Casos de interpretação de papéis de avaliação de desempenho... 276 Atividades para o aluno... 277 Notas... 278 Referências... 279 10 Entrevista persuasiva... 280 Ética da persuasão... 280 O que é ético?... 281 Diretrizes éticas fundamentais... 281 Parte 1: Entrevistador na entrevista persuasiva... 283 Como selecionar entrevistados... 283 Como analisar o entrevistado... 284 Características pessoais... 284 Históricos educacionais, sociais e econômicos... 285 Cultura... 285 Valores/crenças/atitudes... 285 Emoções... 287 Como analisar a situação... 288 Atmosfera... 288 Timing... 288 Ambiente físico... 289 Forças externas... 289 Como investigar a questão... 289
xix Fontes... 290 Tipos de evidência... 290 Como planejar a entrevista... 290 Determine seu objetivo... 290 Selecione pontos principais... 291 Desenvolva argumentos principais... 291 Selecione estratégias... 293 Condução da entrevista... 296 Abertura... 296 Necessidade ou desejo... 297 Perguntas... 297 Como se adaptar ao entrevistado... 299 A solução... 302 Como considerar a solução... 302 Como tratar as objeções... 303 Encerramento... 305 Resumo esquemático... 307 Parte 2: Entrevistado na entrevista persuasiva... 308 Seja um participante informado... 308 Estratégias psicológicas... 309 Seja um participante crítico... 310 Estratégias de linguagem... 310 Estratégias lógicas... 313 Evidência... 315 Abertura... 316 Necessidade ou desejo... 316 Critérios... 317 Solução... 317 Encerramento... 317 Resumo... 319 Termos-chave e conceitos... 319 Entrevista persuasiva para revisão e análise... 319 Casos de interpretação de papéis persuasivos... 322 Atividades para o aluno... 324 Notas... 324 Referências... 326 11 Entrevista de aconselhamento... 327 Ética e entrevista de aconselhamento... 328 Estabeleça e mantenha a confiança... 328 Aja no interesse do entrevistado... 328 Compreenda as suas próprias limitações... 329
xx Sumário Não imponha suas crenças, atitudes e valores... 329 Respeite a diversidade... 330 Mantenha limites de relacionamento... 331 Não cause mal a ninguém... 331 Prepare-se detalhadamente para a entrevista de aconselhamento... 332 Antecipe perguntas e respostas... 332 Avalie abordagens de entrevistas... 332 Escolha uma estrutura... 334 Escolha do ambiente... 335 Condução da entrevista... 335 Abertura... 335 Incentive a autorrevelação... 337 Escute... 338 Observe... 339 Pergunte... 339 Responda... 340 Encerramento... 344 Avalie a entrevista... 344 Entrevista por telefone... 345 Resumo... 346 Termos-chave e conceitos... 346 Entrevista de aconselhamento para revisão e análise... 346 Casos de interpretação de papéis de aconselhamento... 348 Atividades para o aluno... 349 Notas... 349 Referências... 351 12 Entrevista na área da saúde... 352 Ética e entrevista na área da saúde... 352 Cuidado centrado no paciente (CCP)... 354 Compartilhamento do controle... 355 Valorização da diversidade... 357 Como estabelecer e manter a confiança... 359 Abertura da entrevista... 360 Como melhorar o clima... 360 Como estabelecer empatia... 361 Obtenção de informações... 363 Barreiras para obter informações... 363 Maneiras de melhorar a obtenção de informações... 365 Como lidar com a barreira do idioma... 368 Fornecimento de informações... 369 Causas para perda e distorção de informação... 369
xxi Como fornecer informações com mais eficiência... 372 Aconselhamento e persuasão... 373 Barreiras para o aconselhamento e a persuasão eficientes... 373 Aconselhamento e persuasão efetivos... 374 Encerramento da entrevista... 377 Resumo... 377 Termos-chave e conceitos... 378 Entrevista na área da saúde para revisão e análise... 378 Casos de interpretação de papéis de assistência médica... 379 Atividades para o aluno... 380 Notas... 381 Referências... 385 Glossário... 387 Índice... 401