WHITE PAPER 7 DICAS PARA EFICIÊNCIA EM OUTSOURCING DE IMPRESSÃO A TI precisa distanciar-se de tarefas operacionais para dedicar-se a atividades mais nobres, ligadas à estratégia do negócio. Saiba como alcançar essa meta Luiz Humberto Carli - Diretor da Unidade de Negócios MPS Alexandre Lessa - Supervisor MPS White Paper 1
Índice Introdução:...3 Dica 1: Redução de Custos...5 Dica 2: Produtividade...7 Dica 3: Sustentabilidade...9 Dica 4: Segurança da Informação...11 Dica 5: Foco no negócio...13 Dica 6: Disponibilidade...14 Dica 7: Flexibilidade...16 White Paper 2
Introdução O mercado vive um momento de revisão do outsourcing. CIOs estudam o modelo com mais cuidado, depois de terem experimentado terceirizar um leque de serviços sem se preocupar quais teriam de permanecer dentro de casa. Muitos problemas surgiram for falta de uma seleção estratégica e, por conta disso, culparam o modelo que, em muitos casos, passou a ser rejeitado. A reportagem de capa Outsourcing em revisão, da revista CIO/EUA, de maio de 2012 [http://www.cio. com/article/706120/outsourcing_declines_are_it_ Jobs_Coming_Back] mostra como os líderes de TI de importantes empresas do mercado norte-americano estão assumindo uma postura mais cirúrgica diante do modelo. O analista Phil Fersht, fundador da HFS Research, relata na reportagem que muitas organizações têm fortalecido suas estruturas internas de TI para trazer de volta alguns serviços. Segundo ele, porque não tiveram o cuidado de exportar apenas os trabalhos que não requeriam interação muito próxima com o negócio e um entendimento mais profundo dos processos da empresa. O pulo do gato está em tirar dos ombros da organização tarefas que não tomem o tempo de executivos e equipe, para que eles foquem em atividades mais nobres, diretamente ligadas à estratégia do negócio. O objetivo deste White Paper é justamente este. Entre inúmeras atividades que poderiam funcionar muito bem fora de casa está o gerenciamento de impressão. Serão apresentadas neste White Paper sete valiosas dicas para que a sua empresa dê o passo correto em direção a uma contratação de sucesso dos Serviços de, também chamado no setor de Managed Print Services (MPS), ou seja, Serviços de Impressão Gerenciada. É importante ressaltar que todo o conteúdo que compõe este documento é baseado em experiências vividas no processo de concepção, implementação e acompanhamento de projetos de Serviços de no mercado. Existem diversas literaturas sobre o assunto. Uma das entidades mais renomadas que estudam o tema é o Photizo Group, que desenhou um modelo de adoção, listando cada etapa que a empresa deverá seguir: Estágio 1 Controle do Parque de Impressão Centralizar a tomada de decisão sobre todo o parque (copiadoras, impressoras e impressoras multifuncionais) Identificar o número de dispositivos, como estão sendo utilizados e quais são as expectativas de seus usuários. Entender sob o ponto de vista de cultura corporativa, as implicações de implementar impressoras compartilhadas para grupos de trabalhos. Levantar informações sobre o padrão de uso, as expectativas e outras dinâmicas dos usuários. Estágio 2 Otimização do Parque de Impressão Distribuir as impressoras da maneira mais eficiente, considerando a melhor carga de utilização do equipamento e a satisfação/produtividade do usuário Identificar oportunidades de consolidação de dispositivos Introduzir a digitalização como início do fluxo de trabalho digital Estágio 3 Promoção de Melhorias que vão além do Parque de Impressão Analisar os processos de negócios existentes Identificar os processos que possam se beneficiar de fluxos de trabalho híbridos (papel/eletrônicos) Implementar esses novos procedimentos para melhorar a eficiência dos processos de negócios ou para criar vantagens competitivas por meio de fluxos de trabalho mais amigáveis White Paper 3
Gerenciamento de Serviços de Impressão Evolução Habilidades do vendedor Gestão de documentos Consultoria Experiência de indústria Suporte on-site Gestão de ativos ESTÁGIO Finanças Avaliação de equipamentos ESTÁGIO Objetivo do cliente: Controle de equipamentos Entender o custo de todos os dispositivos de impressão Centralizar a decisão para todo o parque (hardware, abastecimento e serviços) Avaliar o parque de equipamentos Mudar cultura de maneira positiva e ativa ESTÁGIO Objetivo do cliente: Otimizar os equipamentos Definir tamanho certo do parque de equipamentos Reduzir custo de impressão Implementar captura básica de documentos Objetivo do cliente: Melhorias Otimização de processos de negócios Capacidade de mapear fluxo de documentos Experiência com Gerenciamento de Serviços de Impressão A partir do Estágio 2 e mais fortemente no Estágio 3, foram consideradas melhorias de processo e ganhos de competitividade para o cliente. Com o avanço das tecnologias, o mercado de impressão tem à sua disposição soluções que podem proporcionar ganhos de produtividade e competitividade para a empresa. Na prática, o que ocorre em muitos processos de implementação de Serviços de outsourcing de impressão é a pura busca de um custo mais baixo por página, o que pode levar à frustração, uma vez que em processos como esses as fases descritas não são seguidas de forma estruturada e muitas delas sequer são seguidas. Assim, é interessante apresentar as sete dicas para o sucesso de adoção de projetos de Managed Print Services (MPS). White Paper 4
Dica 1: Redução de Custos que mais motiva uma empresa a adotar um projeto de MPS é a redução de custos. Segundo o estudo do O Gartner Managed Print Services Vendor Selection Criteria, o MPS pode reduzir entre 10% e 30% os gastos com impressão nos escritórios. Outra pesquisa, igualmente importante, a Hidden Savings, realizada pelo Photizo Group, aponta que um projeto de MPS pode reduzir em até 30% os custos relacionados ao parque de impressão. O mesmo estudo identificou que as empresas gastam 3% do seu faturamento com impressão de documentos. Como é possível obter esses ganhos? O que mais ocorre no mercado é a busca por um fornecedor que ofereça o menor custo por página impressa, certo? Em busca de proporcionar redução de custos por página cada vez mais agressiva, muitas vezes os fornecedores lançam mão de estratégias arriscadas que podem colocar em risco o sucesso de todo o projeto. Uma das muito comuns é a consolidação indiscriminada do parque de impressoras e multifuncionais de maior porte. O problema nesse caso é que nem sempre o melhor para o fluxo do trabalho é a consolidação. Ela somente pode ser feita após uma análise criteriosa do fluxo de trabalho do cliente, análise de layouts das plantas e entrevistas com funcionários. Somente dessa forma será possível identificar pontos de gargalo e propor um projeto que proporcione redução de custos sem perda de produtividade para os usuários. A consolidação precisa ser usada com parcimônia. Outra dessas manobras arriscadas é o uso de suprimentos não originais do fabricante da impressora. Em um primeiro momento, essa alternativa parece trazer um resultado positivo, mas nem sempre isso ocorre. Os suprimentos originais foram desenvolvidos em conjunto com a impressora e possuem casamento perfeito, interferindo diretamente em seu ótimo desempenho. Quando os suprimentos originais não são usados, há o comprometimento do desempenho e aparecimento de efeitos colaterais que, certamente, irão atuar no sentido contrário à redução de custos (paralisação da impressora, atolamentos de papel, perda de qualidade do material impresso, inconsistências de cores, entre outros). Nesse cenário, uma reimpressão será necessária, o que ocasionará em perda de produtividade do usuário, gastos adicionais com papel e energia. Estudos revelam que o MPS pode reduzir entre 10% e 30% os gastos com impressão nos escritórios e as empresas gastam 3% do seu faturamento com impressão de documentos É muito comum, em razão da correria do dia a dia no trabalho, um funcionário ser interrompido quando está realizando uma atividade. Muitas vezes, ao retomá-la, tem dificuldade de saber em que ponto havia parado. No caso do processo de impressão não é diferente. Quantas vezes documentos são enviados à impressora e simplesmente são esquecidos, sem que ninguém vá buscá-los? O resultado são dezenas ou mesmo centenas de páginas impressas esquecidas que acabam sendo descartadas. Para eliminar esse desperdício, por que não considerar um novo processo em que o documento somente seja impresso no momento em que o usuário estiver em frente à impressora? Seriam poupados toner, papel e energia elétrica. Ao mesmo tempo, nota-se que muitos documentos são impressos, usando somente uma das faces da página. O recurso de impressão frente e verso certamente reduziria pela metade o consumo de papel. Além do desperdício, há casos em que os funcionários imprimem indevidamente elevados volumes de documentos pessoais, muitas vezes no modo colorido, usando os recursos da empresa com outra finalidade. É muito simples criar um processo de monitoramento dos documentos impressos para solucionar o problema. É possível identificar quem imprimiu o que e em qual momento. Além disso, uma forma inteligente de lidar com a questão é elaborar regras de restrição, definindo cotas de impressão mensal por usuário. Outra norma interessante é bloquear a impressão de documentos provenientes de alguns aplicativos. E no caso de impressões coloridas, bem mais caras, pode-se habilitar esse recurso somente a funcionários que, de fato, precisam dessa modalidade para aprimorar o seu trabalho. É importante também avaliar se existem processos muito centralizados em papel e que possam ser transferidos White Paper 5
para o meio eletrônico, melhorando o fluxo de trabalho. Independentemente da decisão da empresa em investir em sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos, muitos equipamentos funcionais possuem recursos simples que, se bem utilizados, podem aumentar a produtividade de seus funcionários e otimizar processos. A implementação de projetos de MPS, portanto, é uma oportunidade de aumento de produtividade, melhoria de processos, redução de desperdícios. Não é somente um processo de compra de uma página impressa mais barata. Todas essas possibilidades comprovam que a melhor forma para conquistar a redução de custos é com gestão eficiente. Sendo assim, aqui fica um outro alerta importante: o menor custo por página não garante ganhos ainda maiores, que podem ser obtidos por meio do gerenciamento eficaz. White Paper 6
Dica 2: Produtividade Certamente, a impressão de documentos no ambiente corporativo passa em algum momento por processos de negócios e pode, portanto, contribuir ou atrapalhar as atividades. Não é incomum ela ser deixada de lado ou em segundo plano quando as estratégias da TI são traçadas e colocadas em prática, sendo lembrada tão somente como vilã de custos ou despesas. Considerando que muitas vezes esses custos ou despesas não são conhecidos, o gerenciamento da impressão de Content Management (ECM). Ela possibilita ler um documentos é deixado para um tratamento interno, documento, identificar o dado indexador, processar muitas vezes não especializado ou em mãos de e organizar em base de dados ou de informação, ou empresas (terceiros) que apenas locam equipamentos. também arquivar automaticamente sem exigir tempo Em outros casos, esses terceiros, apenas entregam do usuário para essa atividade (de baixo valor agregado suprimentos sob demanda, deixando para os ombros para o negócio, mas muitas vezes essencial pela sua das equipes internas a tarefa de gerenciar estoques e natureza até mesmo legal). planejá-los. Sendo assim, o papel desses provedores A estratégia de melhoria dos processos deve estar de serviços é totalmente distorcido, ficando restrito presente desde o primeiro momento em que se pensa a meramente receber a solicitação e reativamente o processo de impressão ou gestão de documentos. entregar o suprimento. Está na organização dos pontos de impressão quando Nesse cenário, é possível destacar alguns pontos se pretende redundância, com o objetivo de garantir importantes. A visão de oferta de serviços de impressão, quando dita gerenciada, deve propor ao negócio processos e tecnologias que garantam ganho de A estratégia de melhoria dos produtividade e que ofereçam à TI recursos adequados para a gestão dessa oferta. processos deve estar presente Além disso, quando se trata de oferecer serviços de desde o primeiro momento em impressão direcionados ao negócio, deve-se buscar no provedor (parceiro de serviços de impressão), propostas que se pensa em procedimentos que tragam melhorias e organização do processo, de impressão ou gestão tecnologias que garantam a alta disponibilidade e que estejam planejadas sob medida para as necessidades de documentos particulares dos processos de negócio. É importante destacar que serviços de impressão gerenciados devem estar orientados ao apoio do banda (acesso simultâneo ao recurso) ou de aplicação de negócio, visando o aumento da produtividade. soluções técnicas que apoiem os usuários analisando Na esfera de processos, práticas e ferramentas, características específicas de documentos a serem devem melhorar o fluxo de trabalho, com tecnologias impressos, tais como tamanho e volume de trabalhos. de impressão que permitam acesso aos documentos Por que não realizar ações como a distribuição da de qualquer ponto da rede, como as já citadas, e carga de um documento de forma organizada entre que garantam a liberação em qualquer ponto da impressoras ou multifuncionais, dando ganho de escala organização. Os serviços de impressão devem estar e acelerando o processo de impressão, para liberar alinhados a sistemas elaborados de workflow com mais rapidamente o usuário? Sem a necessidade do automações que possibilitem que os documentos uso de equipamentos gigantescos com alto consumo transitem e transacionem pela empresa sem exigir dos de energia e de espaço. Essa é uma aplicação útil das usuários grandes intervenções, como, por exemplo, ter tecnologias de controle de filas de impressão, sem que o de identificar itens indexáveis e atribuir manualmente o investimento inviabilize a modernização de processos. material impresso a um local de armazenamento. A aplicação de tecnologias de hardware e software, Esse tipo de situação pode ser facilmente resolvida quando pensada adequadamente, não gera o risco de pela oferta de tecnologia estruturada de Enterprise se tornar uma montanha de itens de configuração que White Paper 7
apenas demanda tempo e recurso da TI para gerenciála. Exemplos disso são processos em que documentos devem ser envelopados e selados para envio a clientes. Eles podem ser realizados automaticamente por meio de dispositivos denominados envelopadoras, gerando ganhos de produtividade. Ao mesmo tempo, quando a transmissão de informações ou documentos a clientes ocorre de forma eletrônica, pode ser um ótimo recurso para ganhar produtividade e também minimizar a ocorrência de erros, visto que a tecnologia é capaz de extrair diretamente da base de dados informações específicas e preencher documentos como contas e malas diretas. Em função da especificidade do negócio de uma empresa, essas ferramentas podem, além de melhorar o fluxo de trabalho no envio eletrônico desses documentos, mesclar envio eletrônico com o envio físico. Além disso, permitir que na concepção desses documentos os usuários desfrutem de ferramentas amigáveis. Eles podem usar áreas do material para apoiar a promoção de um produto ou serviço, aproveitando o ponto de comunicação, criado pelo documento. Dessa forma, podem promover seus produtos, ou seja, ter em mãos uma ferramenta útil de marketing ou de propaganda, e não apenas um custo para comunicação com o cliente. Alguns pontos que devem ser observados pelo gestor de TI diante do provedor de serviços de gerenciamento de impressão: A demonstração prática do entendimento da oferta. Ainda que o provedor comprometa-se em cumprir o SLA, deverá demonstrar suas estratégias e capacidade de realizar o mesmo; É papel do especialista do provedor entender a necessidade da sua empresa, mesmo que seja apresentado um projeto ou cenário atual sem grandes preocupações de inovação ou melhorias. Ele deve ir além das necessidades aparentes, ser consultivo e propor o melhor, incluindo ganho de produtividade; O provedor também deve ir além da demonstração efetiva das metodologias de gestão de serviços e de que os processos da empresa sejam orientados por tais mecanismos. Não é suficiente despejar sopa de letrinhas (SLA, ITIL, ISO) na mesa. Ele precisa ter um discurso e práticas consistentes e coerentes, afinal, de alguma maneira, esses processos estarão interfaceando com os processos de negócios e da TI da sua empresa; A capacidade de olhar para as necessidades de negócios da sua empresa e propor as tecnologias não está sobre a força de suas marcas ou produtos, mas encapsulada em uma solução viável e elegível à sua perspectiva, ou seja, não é necessário saber o detalhe da concepção técnica, isso é papel do provedor de serviços e soluções. É preciso sim saber de que forma ele trará um ganho de produtividade para a sua empresa. Mais do que reduzir custos por meio de um provedor de serviços, é importante que esse fornecedor traga, de fato, valor e ganhos para a operação e, consequentemente, para o negócio. Outsourcing Gestão Empresarial de Impressão White Paper 8
Dica 3: Sustentabilidade Esse é um tema que não pode deixar de ser considerado no processo de contratação de serviços de gerenciamento de impressão, especialmente se a empresa que adquire o projeto tiver um Sistema de Gestão Ambiental ativo e ainda possuir certificação conforme as diretivas da norma NBR ISO 14001. O tratamento adequado do fluxo de documentos de forma a evitar desperdícios e reduzir o volume de impressão deve fazer parte do projeto. Muitas vezes, esse ponto não é trabalhado nos projetos porque a redução do volume de impressão vai contra o interesse de aumento de faturamento da empresa fornecedora dos serviços. Para um fornecimento sustentável, o projeto pode valer-se de várias táticas de educação do usuário, com o objetivo de obter impressão de forma consciente. Por meio de mecanismos de controle de fluxo de impressão, com liberação por crachás ou senhas, pode-se garantir que a impressão somente ocorrerá no momento em que o usuário se identificar por meio de uma senha ou da leitura de seu crachá, quando estiver na frente da impressora. Assim, o material será impresso somente na presença dele, evitando que inúmeras folhas impressas fiquem esquecidas na impressora. Além disso, é possível criar de regras no servidor de impressão para que trabalhos que estejam na fila de impressão, há algumas horas, sejam removidos, evitando impressão indevida. Outra forma de minimizar o volume de impressão é por meio da criação de programas em que os usuários sejam premiados em função da redução do volume de páginas impressas. O interessante é que como o volume de páginas impressas pode ser monitorado por usuário ou por departamento, é possível criar uma competição interna em favor da redução do impacto ambiental. A ativação e a conscientização do uso da impressão em frente e verso e/ou várias páginas por folha são outros recursos Uma forma de minimizar o volume de impressão é por meio da criação de programas em que usuários são premiados se reduzirem o número de páginas impressas que podem ser usados, visando reduzir o consumo de papel. É importante notar que ao reduzir o volume de páginas impressas há também a economia de energia elétrica necessária à impressão desses documentos. Muitas vezes, em projetos de outsourcing o fornecedor propõe a utilização de equipamentos recondicionados, mas em estado de novo. Se por um lado a reutilização de produtos usados aparenta ser uma prática ambientalmente correta, por outro, muitos desses equipamentos possuem projetos muito antigos. Ou seja, cujos recursos de eficiência no consumo de energia e os demais conceitos de ecodesign encontramse ultrapassados por terem sido desenvolvidos num período em que a preocupação com a sustentabilidade não estava tão presente. Isso é muito similar ao que acontece com refrigeradores antigos, ao comparálos com o consumo dos mais novos, que possuem o selo Procel de economia de energia, desenvolvido pelo Programa Nacional de Conservação de Energia Elétrica. A melhoria da eficiência dos equipamentos mais novos se dá em função de projetos realizados com foco em maior eficiência energética e adequações às certificações do setor. São incluídos recursos com a finalidade de minimizar o consumo de energia e/ ou torná-lo mais eficiente. Não é diferente com as impressoras. No momento em que a impressora não estiver sendo utilizada, ela é colocada em um estágio de hibernação, no qual os circuitos de maior consumo são desligados, somente voltando a ser ativados no momento em que houver um trabalho a ser impresso. Sob o ponto de vista de gestão de resíduos pós-vida, em muitos equipamentos, os projetos mais atuais consideram o uso de componentes recicláveis em quase sua totalidade, contando com componentes de fonte orgânica em sua carcaça plástica, tais como, cristais de amido, de forma a gerar menos impactos ambientais ao longo do ciclo de vida do produto. Segundo estudo do Photizo Group (2009 - Managed Print Services Environmental Impact), em muitas empresas a compra de impressoras e multifuncionais White Paper 9
ocorre de forma descentralizada. Como resultado, obtémse a relação de um dispositivo de impressão para cada três usuários e uma taxa de utilização dos dispositivos que representa apenas 5% de sua capacidade. Como consequência, um bom projeto de MPS deve considerar a consolidação criteriosa do parque de impressão, visando a redução do consumo de energia. Obviamente, tal consolidação não pode impactar na queda da produtividade dos usuários. Por isso, ela deve ser realizada de forma a ponderar todas as vertentes com o objetivo de encontrar a melhor relação custo-benefício. À medida que a impressora é utilizada, são consumidos suprimentos, que precisarão ter destinação ambiental adequada em atendimento às políticas públicas, que instituem uma conduta compartilhada entre fabricante, comerciante e consumidor da destinação do produto pós-consumo, como determina a Política Nacional de Resíduos (Lei Federal 12.305 de 2010). É importante verificar se o projeto de MPS a ser implementado considera o recolhimento desses cartuchos, a logística reversa e a adequada destinação dos mesmos, bem como checar se o fornecedor possui controle do processo e se ele é capaz de fornecer o Certificado de Destinação relativo ao material coletado. Da mesma forma, é necessário verificar se o fornecedor está adequado aos requisitos ambientais de sua localidade. O fornecedor de Serviços de MPS será mais um elo na cadeia de seu Sistema de Gestão Ambiental. Por essa razão, é importante tomar muito cuidado. Um fornecedor com essas preocupações provavelmente terá um Programa de Sustentabilidade que descreva detalhes do fluxo da atividade com reconhecimento público. Ainda sob o ponto de vista de responsabilidade social, deve-se considerar o regime de contratação e os benefícios concedidos aos funcionários que serão alocados em sua empresa, pois, certamente, influenciará na qualidade final dos serviços que a empresa receberá. White Paper 10
Dica 4: Segurança da Informação Muitos investimentos e recursos da TI são direcionados para o tratamento e proteção dos ativos de uma companhia quanto às diversas ameaças que podem explorar vulnerabilidades conhecidas ou não. É papel da área de TI investigar, mitigar, propor e implementar ações que eliminem ou minimizem o risco sobre os ativos. Entre eles, um em particular muitas vezes possui valor intangível, mas de fundamental importância à continuidade de um negócio: as informações. Muito do tempo e de recursos são dedicados à proteção das bases de dados, comunicações eletrônicas, acessos a sistemas e tantos outros, mas uma importante porta de saída de informação se abre quando dados processados e modelados tornam-se informação útil. E mesmo com severas políticas de segurança e rastreabilidade eles são convertidos em impressão de documentos em papel. Invariavelmente, passam a ser simples documentos sobre impressoras e multifuncionais à disposição de quem queira tê-lo. Quando esses documentos são convertidos para o papel impresso, uma vasta gama de vulnerabilidades e ameaças passa a existir, a posse de um documento impresso e não retirado pelo seu proprietário de origem que cumpria todos os requisitos para tê-lo acessado ou gerado abre um leque de oportunidades ao portador atual, pois ele não tem identidade e não se faz relacionar com o histórico de vida daquele documento, portanto não rastreável. Diante disso, esse novo proprietário do documento impresso pode realizar desde uma simples leitura não autorizada até mesmo a replicação, distribuição indevida, uso comercial ou estratégico que o documento possa oferecer. Esse mesmo documento (não identificado ou rastreado), sob o domínio de um usuário não autorizado, pode, por meio da mesma multifuncional que o imprimiu, ser redistribuído por meio de recursos como digitalização e envio por e-mail. Em casos em que não haja necessidade de o remetente ser autenticado e associado, uma nova porta de saída se abre na infraestrutura. A consequência será o risco de Soluções que permitem a impressão de documentos somente depois da autenticação do usuário detentor do material diante da impressora garantem que apenas ele o retire da impressora ter esse documento fora das fronteiras da empresa, podendo até mesmo parar nas mãos da concorrência, o que seria extremamente grave para os negócios. Trata-se de um cenário caótico, mas não improvável. Por essa razão, atenção, dedicação e aquisição de serviços de MPS não deve deixar de lado um olhar sob o aspecto de gestão de segurança da informação. Hoje provedores de solução de impressão trazem ao mercado não somente tecnologias, mas estratégias e práticas de implementação que minimizam os riscos ou ao menos contribuem para o fortalecimento das políticas e estratégias de gestão da segurança das informações e da guarda do patrimônio. Hoje, implementações de soluções que possibilitem a impressão de documentos somente a partir da autenticação do usuário detentor do material na frente do equipamento de impressão garantem que apenas o dono do documento impresso o retire da impressora. Essas soluções deixam de ser dedicadas ao equipamento, ou seja, impressas e armazenadas no próprio equipamento para posterior autenticação no painel e liberação local, contudo com uma nova perspectiva de mobilidade dentro da companhia. Sendo assim, o usuário pode autenticar-se próximo a qualquer equipamento (ponto de impressão) e retirar seu documento. O conceito de autenticação desassociado do equipamento físico, permitindo a mobilidade, proporciona agilidade e facilidade ao usuário de forma a necessariamente resgatar seu documento e não deixálo sobre um equipamento de impressão ou mesa mais próxima por ter eventualmente perdido seu valor. White Paper 11
As soluções de impressão que contemplam o paradigma de segurança e acessibilidade a documentos consideram implementações que garantam: Controle de acesso: por meio de autenticação do usuário por mecanismos válidos e já utilizados pela companhia, como cartões de aproximação e senhas de acessos. Controle de tempo de vida do documento na fila de impressão. Caso esse material não seja requisitado pelo usuário gerador num certo período de tempo, ele será removido da fila, garantindo, assim, liberação de espaço lógico. Além disso, eliminando o contingente de documentos esquecidos, que não deveriam ter sido impressos. Portanto, além da disponibilidade física indevida, também não gerará custo desnecessário. Inclusão de uma pequena marca de identificação do usuário que realizou a impressão toda vez que imprimir um documento. Os dispositivos multifuncionais, hoje, vêm com importantes e úteis recursos de digitalização como scan-to-email. Ele permite que um documento em papel seja digitalizado, convertido em documento eletrônico e enviado por e-mail para um destinatário qualquer, um endereço de e-mail. Caso esse recurso não seja devidamente implementado, pode abrir possibilidades para a prática de spoofing, ou seja, o envio de um documento eletrônico, com remetente falso, que foi apropriado indevidamente de outro usuário. Essa fraude pode gerar situações em que o envio de um e-mail descaracterizado, portanto não rastreado, tenha o poder de incriminar outras pessoas pelo uso indevido de um endereço remetente. Obviamente, essa não é uma fragilidade do equipamento ou tecnologia, mas uma falha de implementação. É possível impedir essa prática por meio de uma simples implementação de livro de endereços, a partir do LDAP da companhia ou parametrização de uso de conta remetente válida e registrada no equipamento. Em linhas gerais, na escolha de uma solução de impressão não se deve deixar de lado a experiência, a comprovada maturidade e o domínio de tecnologias, práticas e métodos envolvidos na concepção e implementação de um projeto de impressão e gestão de documentos. Dois importantes pontos devem ser considerados ao avaliar uma oferta de serviços de impressão gerenciada: 1. Capacidade da solução de impressão de documentos de oferecer resposta a problemas e riscos de segurança de documentos impressos. 2. Capacidade do provedor de solução de planejar e implementar uma solução que aborde e trate os problemas e riscos de impressão. O verdadeiro valor agregado dos serviços de impressão passa por ofertas de serviços de impressão gerenciados, que apoiem os gestores de TI a implementarem e evoluírem com o alcance e a minimização dos riscos sobre o mais importante ativo e bem de uma companhia: a informação. White Paper 12
Dica 5: Foco no negócio Gerenciar o grande volume de informações estratégicas para a companhia é um dos maiores desafios da atualidade. O pulo do gato diante da avalanche de dados estruturados e não estruturados que invade o ambiente corporativo é saber separar o joio do trigo, verificando o que, de fato, é importante para o negócio. E vai muito mais além: essas informações devem estar disponíveis de maneira inteligente e eficaz. A disponibilidade de uma informação estratégica no minuto correto pode render milhões de dólares de lucro. Ao mesmo tempo que uma decisão tomada com base em uma informação incorreta ou obsoleta pode gerar sérios problemas no mercado, além da perda de oportunidades, comprometendo o futuro da organização. Hoje, os gestores de TI têm aliado tecnologia e conhecimento para vencer esse quadro. O grande desafio, no entanto, não é adotar e equilibrar essa equação com propriedade, mas sim livrar-se do operacional para dedicar seu tempo e o da equipe a tarefas mais nobres e estratégicas da companhia, com o objetivo de trazer mais competitividade aos negócios. As informações devem estar à mão do gestor Serviços de MPS permitem que a TI dedique a maior parte do tempo em ações que sustentem a implementação das estratégias e compilem dados internos e de mercado para apoiar decisões para agilizar as tomadas de decisão. É sob esse ponto de vista que quanto mais eficiente forem os sistemas de Business Intelligence, Database Marketing, Mapeamento de Riscos e Oportunidades e Monitoramento da concorrência, maiores serão as chances de sucesso para a empresa. O CIO tem de estar muito próximo do CEO para apoiá-lo com o acesso às informações estratégicas, que irão auxiliá-lo no direcionamento estratégico da companhia. Ao mesmo tempo, essa visão deve permear toda a equipe de TI da empresa que, uma vez alinhada, torna-se um agente multiplicador das estratégias da empresa em todos os seus níveis. A equipe de TI precisa gastar a maior parte de seu tempo em ações que sustentem a implementação das estratégias e compilem os dados internos da empresa e de mercado para apoiar decisões. Nesse cenário, um fornecedor de Serviços de MPS precisa gerenciar todo o processo de impressão do cliente, liberando tempo da equipe de TI para o apoio à atividade principal da empresa. Muitas vezes, os processos de impressão envolvem atividades críticas, tais como impressão de conhecimentos de carga, impressão de notas fiscais e de etiquetas na linha de produção. Contudo, apesar de necessárias e fundamentais para o dia a dia da corporação, não são a atividade fim da empresa. A organização deverá estar focada no negócio e direcionar essas atividades para quem tem experiência em operá-las. Dessa forma, poderá dedicarse integralmente ao negócio, liberando a TI para atividades estratégicas. Atividades extremamente operacionais acabam demandando muito tempo da equipe de TI, desviando-a das atividades mais nobres. Há casos extremos de empresas que criam sistemas de controle de reposição de cartuchos de tinta aos funcionários, a fim de evitar o desvio de material. Certamente, essa ação estava muito distante do que o CEO entendia ser estratégico. Vale ressaltar uma frase muito comum, bastante presente no dia a dia do mundo corporativo: Gostaria de me dedicar ao estratégico, mas a operação diária me consome. Como sair desse círculo vicioso? No caso da impressão e gestão de documentos, a solução é encontrar um fornecedor de serviços de MPS que tenha essa característica em seu DNA, ou seja, para ele, esse é o foco do seu negócio. Por esse motivo, ele estará sempre buscando novidades e alternativas para torná-los mais competitivos no mercado. White Paper 13
Aliada a um desenho inadequado dos parâmetros de um SLA (Service Level Agreement), a percepção restrita de que o acordo de serviço tem alcance somente no tempo de atendimento e de solução, ou seja, chegue o mais rápido possível e corrija o problema, pode não ser suficiente. Às vezes, mesmo com os níveis de SLA contratados sendo atendidos, em função da inoperância ter ocorrido num momento crítico, a disponibilidade percebida pelas áreas de negócios não é positiva. Os usuários têm a sensação de que o serviço contratado não os atende. O que acontece caso o SLA for de 2h para solução e a impressora de faturamento for reparada em 1h30 no dia do fechamento? Com certeza, o SLA foi atendido, mas os usuários do faturamento estarão muito descontentes. A construção de níveis de serviços não passa somente pela escolha de um tempo de atendimento apertado. Tem em sua estratégia uma visão acerca da solução e das práticas para garantir a disponibilidade do serviço ao cliente final. O provedor tem de entender qual a particularidade do negócio da companhia, e, assim, desenhar as estratégias de serviços, alinhadas às práticas que sejam eficientes, pensando em: Aplicação e escolha da confiabilidade dos ativos de acordo com o negócio; Resolver a disponibilidade pela adoção de estratégias e tecnologias, desde hot-backup até gerenciadores de fila de impressão, que permitam inteligência no fluxo de impressão e direcionem o serviço, dando ao usuário a garantia de que seu trabalho será realizado; Camadas de atendimento (escalabilidade) que visem a rápida recepção, e atendimentos em diferentes níveis, qualificando o chamado, atendimento e solução do incidente. Dica 6: Disponibilidade indústria de serviços de impressão em sua oferta ao mercado traz diversos níveis de serviços, muitos A representados por números extremamente agressivos, mas também é percebido que essa oferta muitas vezes é apresentada sem um entendimento maior do negócio da organização, tomadora do serviço. Isso gera um desalinhamento financeiro e por muitas vezes uma entrega inadequada. Um provedor de serviços que esteja alinhado com o proposto às atividades do processo de Gerenciamento de Disponibilidade deve ter em vista: Definir requisitos de disponibilidade Elaborar plano de disponibilidade Implementar melhorias de disponibilidade Monitorar a disponibilidade Informar e pesquisar exceções Definir requisitos de disponibilidade: é fundamental identificar os requisitos do negócio relativos à disponibilidade dos serviços de gestão de documentos e impressão, tanto para os serviços existentes quanto para os que estão em desenvolvimento. Essa leitura deve ser auxiliada pelo apoio à TI no suporte ao negócio sob a perspectiva do negócio e do usuário. O plano de disponibilidade deve ser desenvolvido com a entrada de vários processos como Gerenciamento de Níveis de Serviços, Gerenciamento de Capacidades e Gerenciamento de continuidade de serviços de TI Elaborar plano de disponibilidade: definido os requerimentos de disponibilidade, o provedor de serviços deve apresentar e alinhar com o processo de Gerenciamento de Disponibilidade do cliente para determinar como realizar as medições de disponibilidade. O plano de disponibilidade deve ser desenvolvido com a entrada de vários processos, principalmente do Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Capacidades e Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI. Implementar melhorias de disponibilidade: ter presentes processos que garantam as melhorias de disponibilidade e os detalhes das medições do Plano de Disponibilidade com capacidade de incluir e tratar White Paper 14
monitoramento e relatórios requeridos. Monitorar a disponibilidade: ter processo para garantir que está sendo realizado o correto monitoramento e que a informação está disponível para obter relatórios de disponibilidade. E ainda que eles sejam úteis para verificar melhorias e cumprimento dos níveis de serviço. A apuração, o tratamento e a apresentação dos dados são pontos de observação quanto à prática, de fato, da função monitorar. Informar e pesquisar exceções: ter e demonstrar práticas em que as medições atuais de disponibilidade não sejam cumpridas, de modo a conseguir informar e pesquisar as exceções. Assim, proporcionando suporte ao Gerenciamento de Problemas, focando na identificação das causas das exceções e qualquer melhoria que possa ser realizada para prever futuras ausências de disponibilidade e apoiar a TI na identificação dos custos com a falta de disponibilidade. Quando um tomador de serviço busca no mercado um provedor, quer encontrar não somente um fornecedor, mas um parceiro que entenda suas necessidades. Uma verdadeira parceria não passa pela omissão. Ter problema não é o problema, mas sim conhecê-los e não ter ferramentas para tratá-los. White Paper 15
Se isto é válido para a informação eletrônica, o mesmo pode ser dito sobre as informações impressas. Elas devem ser impressas em qualquer equipamento da companhia. Muito embora as informações estejam facilmente disponíveis nos notebooks, tablets e smartphones, nem sempre o recurso de impressão está disponível. É pensando nesse tipo de situação que foram desenvolvidas inúmeras soluções de cloud printing para suportar a necessidade de flexibilidade e mobilidade demandada atualmente. Não são raros os casos em que o usuário tem a impressora configurada no computador, localizada em outro andar. Sendo assim, ele precisa deslocar-se para retirar a sua impressão. A situação fica ainda pior quando o usuário e impressora estão baseados em unidades diferentes da corporação. Ou seja, fácil acesso à rede e difícil acesso aos recursos de impressão, necessitando de reconfiguração no notebook do usuário. Um bom projeto de MPS precisa mapear a frequência em que tal situação ocorre e propor soluções que proporcionem flexibilidade ao usuário. Isso pode ser feito por meio de soluções que criam uma nuvem virtual dentro da empresa. Ela abrigaria todos os trabalhos, os quais seriam liberados depois da identificação do usuário por meio de senha ou cartão de aproximação, na frente da impressora mais próxima. O mesmo ocorre com os tablets e smatphones. Muitos usuários ficam encantados com a mobilidade e a flexibilidade proporcionadas por esses dispositivos. Dica 7: Flexibilidade mundo atual nos leva à necessidade de mobilidade e flexibilidade. A chegada e a expansão de tecnologias (como Internet, O WI-FI e 3G), a queda nos preços dos notebooks e o crescimento da participação de mercado dos tablets e smartphones exigiram um quadro em que o acesso à informação precisa estar disponível a qualquer momento e em qualquer lugar. A verdade é que quanto maior o volume de informações disponíveis, maior nossa necessidade de atualização. Uma das formas de proporcionar flexibilidade é por meio da criação de uma nuvem que abrigue todos os trabalhos de impressão, que seriam liberados depois da identificação do usuário por meio de senha ou cartão, diante da impressora Mas no momento em que precisam imprimir, deparam-se com um problema que não sabem como resolver. Existem inúmeros aplicativos e soluções que possibilitam aos tablets e smartphones imprimirem na maioria das impressoras, mas como o assunto ainda é novo, poucos profissionais se dedicaram a estudar o tema. Um bom projeto de MPS deve identificar a necessidade de impressão de smartphones e tablets e tratá-las. Ao analisar as características da empresa ou dos usuários (colaboradores), é importante mapear a necessidade dos mesmos em relação à flexibilidade de geração de materiais impressos. Departamentos de Marketing e de Criação muitas vezes precisam imprimir peças em formato A3, banners e mídias de maior gramatura. Em alguns casos, necessitam imprimir malas diretas customizadas. Identificar essas necessidades e propor soluções que gerem maior flexibilidade ou sejam capazes de diferenciar as comunicações da empresa são pontos fundamentais para a longevidade de um projeto. Muitas vezes os relatórios são gerados a partir de mainframes, o que não possibilita um acabamento mais elaborado, não sendo adequados para envio aos clientes. Soluções de dados variáveis podem trabalhar a massa de dados, combiná-la com layouts mais vendáveis, gerando um documento impresso que esteja à altura da imagem que a empresa deseja transmitir ao mercado e aos clientes. White Paper 16