A experiência do Grupo Fleury

Diferenciais Competitivos uma nova realidade para o segmento odontológico A experiência do Grupo Fleury Fernando L. Alberto 13 de abril de 2015 fernando.alberto@grupofleury.com.br

Nossa atuação Presença nacional com diferentes negócios e marcas UNIDADES DE ATENDIMENTO (83%) Rede de 153 Unidades de Atendimento, mais de 100 mil m², nos segmentos premium e intermediário alto OPERAÇÕES EM HOSPITAIS (15%) Exames e Serviços Diagnósticos em 20 instituições hospitalares LABORATÓRIO DE REFERÊNCIA (~1%) Prestador de soluções diagnósticas para outros laboratórios e hospitais: exames de média e alta complexidade. MEDICINA PREVENTIVA (~1%) Check-up: programas personalizados para executivos DIAGNÓSTICOS ODONTOLÓGICOS 51% do Grupo Papaiz: posição de liderança no mercado de São Paulo.

Pilares da nossa identidade Excelência de atendimento Inovação Excelência médica Sustentabilidade atrelada ao negócio

O desafio da cadeia de saúde Relação de consumo

O desafio da cadeia de saúde Criação de valor

O pré-atendimento

Estrutura do pre-atendimento nid Marcas nid Números 1500 Funcionários no call center 2 centrais de tendimento (São Paulo e Rio de Janeiro) 800 mil ligações por mês no receptivo nid Modelo Quadro próprio de funcionários, infraestrutura terceirizada. nid Canais de Atendimento URA Reversa APP Fleury

Motivos das Ligações STICKER Informações sobre unidades Outras informações Reclamações Agendamento de exames Assessoria Médica Sugestões Elogios

Capacidade de atendimento Ainda assim, os poucos clientes que tiveram suas chamadas abandonadas recebem nosso contato no mesmo dia, com os seguintes objetivos: Pedido de desculpas por não termos atendido a chamada Oferta para atender a solicitação pendente e, principalmente:

Facilidades para o Cliente Cliente fica menos tempo envolvido com processos burocráticos antes da realização do exame na unidade O próprio atendente do call center pode realizar procedimentos burocráticos ou iniciais durante o contato do cliente

Primeiro contato efetivo do cliente conosco Telefone E-mail Chat

Exemplo de pedido médico raio X da coluna toracolombar ortostático cultura de secreção / bacterioscópico / hemograma completo / urina I

Facilidades para o Cliente Funcionalidade de enviar o pedido médico digitalizado no contato via chat Apoio a partir do que se consegue verbalizar Elimina a dificuldade do cliente Atendentes capacitados e com sistema apropriado para ajudar o cliente na identificação do exame, com possibilidade de receber o documento digitalizado

Facilidades para o cliente: confirmação de presença Ura Reversa Confirmação de Presença

Facilidades para o cliente: aplicativo móvel Fleury - Mais uma opção de préagendamento online - Permite upload automático de receita; - Facilitar o agendamento por parte do CAC, com tempo para análise do pedido médico e devolutiva ativa com maior acurácia;

Facilidades para o Cliente: aplicativo móvel Fleury Basta preencher um perfil, que fica arquivado para ser usado em outras ocasiões, tirar uma foto do pedido médico, da carteirinha do plano de saúde (há opção particular) e escolher as unidades e horários de preferência.

Facilidades para o Cliente: aplicativo móvel Fleury Ao clicar em Agendar exame, uma tela com a câmera do celular abrirá para que sejam tiradas fotos dos pedidos médicos (flexibilidade para novas fotos caso a qualidade requeira) Ao clicar em + Foto é possível tirar fotos de pedidos adicionais para agendamento. O app permite que sejam enviadas até seis fotos a cada agendamento.

Fleury no Facebook Objetivos do canal: - Dialogar com o cliente e reforçar a essência e os atributos da marca a partir do posicionamento Cotidiano a favor da saúde, gerando engajamento para os conteúdos e aumentando de maneira orgânica a base de seguidores da marca;

Monitoramento de reclamações em mídias sociais - reversão

Redes Sociais (Perfis) Mais de 8 mil seguidores Mais de 80 mil fãs Mais de 500 mil visualizações Mais de 85 mil fãs Mais de 290 mil visualizações

Website

Mobile para acesso a resultados

Assessoria médica Diferencial do atendimento... Existe uma célula de atendimento telefônico de médicos (CAC): Esta célula é acionada pelos atendentes em caso de dúvidas ou situações específicas Médicos dos clientes: discussão do resultado do exame Clientes dúvidas em relação ao resultado do exame Médicos especialistas, líderes em suas áreas de atuação, disponíveis para discussão de casos com clientes e médicos em todas as especialidades da medicina. Atendimento criado pensando no bem estar do cliente e na garantia de segurança da informação prestada.

Inovação em serviços médicos

Inovação em serviços médicos Centro cardioneurovascular

Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular Inauguração do 9º Centro de Medicina Diagnóstica Integrada Março 2014 Elevada especialização da equipe interna Médicos referência em diagnósticos cardiovasculares com atuação focada em diagnóstico Destacada integração entre médico prescritor e equipe Fleury

Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular Acesso ao Centro Integrado Cardioneurovascular

Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular Café do Centro Integrado

Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular Salas de espera do Centro Integrado

Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular Ressonância Magnética Equipamento de alto campo magnético (3 T) Excelente definição para imagem cardíaca e grandes vasos Segurança - angiografia sem contraste Sistema de otimização de fluxos de trabalho Túnel com maior abertura (70 cm) Humanização dos processos diagnósticos e médicos

Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular Cintilografia Miocárdica 2 equipamentos - cintilografia em câmara gama com detectores digitais (CZT) Redução do tempo de aquisição imagens Segurança 1/3 de radiação de equipamentos convencionais Alta resolução de imagens Dispensa aquisição em repouso Maior comodidade ao paciente

Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular Tomografia Computadorizada Tecnologia de dupla energia (2 tubos) Primeira do país com um novo modelo de detectores Exames mais rápidos redução de 40-80% da radiação Alta velocidade de escaneamento (sem uso de beta-bloqueadores) Maior resolução e imagens de alta qualidade Segurança do paciente Menor dose de radiação

Para uma nova unidade, um novo conceito de núcleos de especialistas em soluções completas ao diagnóstico cardiovascular Núcleo de Anticoagulação Núcleo de investigação de doença arterial coronária Núcleo de suporte ao cardiopata para sua atividade física Núcleo de apoio ao cuidado do coração do atleta Núcleo de avaliação de cardiomiopatia e função ventricular Núcleo de investigação de alta complexidade Núcleo de apoio e investigação da hipertensão

O Centro Médico Integrado Cardioneurovasculgar fortalece tendência de desospitalização Modelo Hospitalar Centro Médico Integrado Cardio e Neurovascular Atendimento com resposta rápida através do Pronto Atendimento (Pronto Socorro) Atendimento com resposta rápida a solicitações realizadas pelo médico em ambiente diferenciado Tratamento de urgência realizado por médico externo que, em geral, desconhece em detalhe o histórico do paciente Internações decorrentes de quadros identificados como críticos no pronto atendimento, por médicos da instituição Ambiente característico voltado ao tratamento de pacientes doentes Comunicação imediata de médico Fleury com o médico do paciente para interpretação dos resultados com conhecimento de seu histórico Alinhamento entre médicos especialistas Fleury e médico do paciente para tomada de decisão quanto ao procedimento a ser adotado para cada paciente Ambiente e experiência diferenciada, não hospitalar, possibilitando maior tranquilidade para o paciente Decisão sobre exames adicionais a serem realizados definida pelo médico do hospital Decisão sobre exames adicionais a serem realizados exclusivamente feita pelo médico do paciente, considerando seu histórico médico completo

Inovação em serviços médicos Vila da Saúde

Vila da Saúde - acolhimento ao público infantil Conceito do projeto: Resposta rápida Equipe técnica especializada Acolhimento

Vila da Saúde Triagem com acompanhamento de pediatra e assessoria médica

Vila da Saúde Salas de espera específicas por faixa etária

Vila da Saúde Salas de coleta são as casas dos personagens, conexão com o público infantil

Vila da Saúde Autonomia para criança no momento do lanche

Vila da Saúde - resultados Unidades Ibirapuera, Paraíso, Alphaville, Braz Leme e Rochaverá-Morumbi. Serviço eficiente, realização de exames rápidos, sequenciados e de maneira prioritária, criando um novo modelo de cuidado com a saúde da criança. Receita Bruta (R$) Período de 12 meses 119% Pré-inauguração Pós-inauguração Volume de Exames Período de 12 meses 103% Pré-inauguração Pós-inauguração

Reconhecimento de pessoas

Inovação em serviços médicos Gestar

Gestar dedicação às gestantes

Gestar pilares do projeto Núcleo de serviços completos em ambiente que centraliza os serviços de AC, CD Equipe multidisciplinar com especialização no atendimento a gestantes Integração com Gestão de Saúde e Universidade Corporativa para realização de ações preventivas e educacionais; + + + Resultado em menor tempo para exames de AC específicos em Medicina Fetal =

Gestar - diferenciais Assessoria médica especializada; Equipe de atendimento e enfermagem especializada; Relatórios integrados; Resultado de exames em tempo reduzido; Avaliação de casos clínicos específicos; Acompanhamento psicológico para momentos resolutivos e emocionais; Provas funcionais em espaço dedicado.

Gestar Sala de treinamento aos pais e cuidadores do bebê

Gestar Serviço de café dedicado

Outras formas de inovação Unidade Conceito Itaim

Unidade Itaim Exposição Cultural

Unidade Itaim Espaço de saúde da mulher

Capacitação dos Colaboradores Identidade com a marca através do nosso Jeito de ser... Aplicado pela Universidade Corporativa; Treinamento Duração de quase 20 dias; Integração realizada somente 2 vezes no mês; Atendentes do contact center fazem este módulo de 2 dias em conjunto com todos os outros contratados de outros cargos; Retorno para sala de aula após 15 dias de atendimento para treinamento de mais 2 dias;

Como suprir a falta de formação médica dos atendentes Perfil dos Atendentes Superior completo; Experiência com atendimento a cliente, preferencialmente por telefone; Perfil dos Atendentes Boa fluência; Foco no cliente; Equilíbrio emocional; Célula de Suporte Assessoria Célula de Suporte Técnica Assessoria Célula de Médica Suporte Analistas de Atendimento Sobre procedimentos de atendimento e fluxos Enfermeiros, Biólogos e Biomédicos Sobre exames e procedimentos médicos Médicos Dúvidas específicas e mais complexas

Universidade Corporativa 1,6 mil m 2 de estrutura física com capacidade para atender 300 alunos simultaneamente. Reconhecida como modelo de desenvolvimento educacional pelo Programa de Estudos em Gestão de Pessoas da Fundação Instituto de Administração (Progep-FIA). Número de treinamentos por colaborador 2010 2011 2012 5,25 4,29 6,01 Certificada como site de treinamento para instrutores da American Heart Association (AHA) no atendimento de emergências médicas. 311.104 horas de treinamento em 2012.

Central de Ideias Desde 2007, os colaboradores do Grupo contam com o programa Central de Ideias, uma ferramenta democrática e colaborativa para apresentar suas sugestões de inovação incremental, como mudanças de fluxos e processos. Em 2013, 4.920 colaboradores participaram do Programa Central de Ideias. No período, foram inseridas 3.085 ideias. Desse universo, 533 foram aprovadas e 98 implantadas. Essas propostas foram responsáveis pela geração de R$ 3.816.255,00, considerando incremento de receita ou economia em processos.

Central de idéias Investimento de quem entende... É um espaço onde os colaboradores podem inserir, debater e investir em idéias; Funciona como uma bolsa de valores onde funcionários lançam as idéias na central e outros funcionários podem investir; Existe um fórum de avaliação das idéias com mais investimentos; Ganhos: Empresa: Desperta uma cultura voltada para a inovação e melhoria contínua, usando a experiência, espírito crítico e criatividade dos seus colaboradores. Colaborador: Reconhecimento e recompensada com inoves. À medida que contribui para o sucesso do Central de Ideias, os inoves podem ser utilizados para lances em prêmios no leilão.

Ferramenta de Comunicação Interna

Exposição dos elogios Os elogios dos clientes são expostos nos armários dos colaboradores que ficam no corredor principal, dando visibilidade aos nossos talentos.

Reflexo nos indicadores 0,09% 0,50% % de reclamações sobre ligações % de elogios sobre ligações Para cada 1 reclamação, há 5 elogios confirmados

Reconhecimento de nossos talentos Colaboradores elogiados 2014

Nossa identidade Estar presente no dia-a-dia das pessoas, acolhendo-as e provendo soluções integradas de medicina e saúde por meio do conhecimento e a busca constante pela excelência.

Obrigado! fernando.alberto@grupofleury.com.br