Alinhamento da Gestão de Processos de Negócio com Tecnologia da Informação: Um estudo de caso exploratório em uma empresa de serviços Paulo César Rondon da Cruz Centro Universitário da FEI, São Paulo, Brasil pcrondon@gmail.com Orientadora: Profª Dra. Claudia Aparecida de Mattos Centro Universitário da FEI, São Paulo, Brasil- claudia.mattos@usp.br Palavras-chave : Processos de negócio, Tecnologia da Informação, Gestão, Alinhamento Agradecimento ao CNPQ (Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico) pelo financiamento da pesquisa. 1 4236
INTRODUÇÃO Ao permitir a conexão de processos e a interoperação de sistemas, a Tecnologia da Informação (TI) tornou-se um instrumento essencial nessa transformação, otimizando estruturas existentes, apoiando novas estruturas organizacionais, potencializando o relacionamento pela troca de informação (ambientes colaborativos) e até mesmo criando diversas oportunidades de negócios. A adoção das ferramentas de TI representa uma trajetória que as empresas estão seguindo tendo como meta criarem valor e reduzirem os custos, porém a presença das ferramentas não é suficiente para alavancar desempenho sendo necessárias mudanças organizacionais para que todo o potencial da TI seja alavancado. A questão não é a presença da TI, mas sim como é utilizada a Tecnologia da Informação. A eficácia de sua implantação depende de diversas variáveis culturais e organizacionais. Dentre as variáveis organizacionais, esta pesquisa destaca o alinhamento com os processo de negócios. OBJETIVO GERAL Neste contexto, o objetivo geral deste estudo consiste em analisar relação da TI e Processos de negócios buscando investigar através de um estudo de caso como que as organizações estão relacionando os processos de negócios com as implementações das ferramentas de TI e os resultados obtidos. MATERIAL E MÉTODOS Para o desenvolvimento desta pesquisa, foi aplicado o método qualitativo através de estudo de um estudo de caso. DESCRIÇÃO CASO Foi realizado um estudo em uma empresa a qual é Líder no mercado e especializada no desenvolvimento de soluções em pessoas e serviços, a organização Alfa originou da fusão de três empresas atendendo 4 unidades de negócio: Ponto de Venda (PDV), Staffing, Recrutamento e Seleção (R&S) e Facilities. Após a unificação entre as três empresas, houve um conflito de cultura organizacional e processos, influenciando o descontrole das atividades exercidas pela empresa em suas respectivas áreas. As operações eram realizadas de maneira despadronizada, as informações geradas nos processos internos eram feitas de forma informal e, portanto, não havia controle referente a estas atividades. Para a melhoria do processo, a empresa Alfa criou uma área denominada de processos, com intuito de mapeá-los e analisar a possibilidade de automação dos fluxos de informações entre as atividades. Após mapear todos os processos dos negócios, escolheram juntamente com a área de Tecnologia da Informação, pela ferramenta eztask (Gerenciador de Demandas). Esta ferramenta tem como principal funcionalidade a criação de workflows direcionando as solicitações dos departamentos para todas as áreas da empresa, incluindo campos obrigatórios, formulários, check-list e até mesmo toda uma cadeia de hierarquias de aprovação. Para o desenvolvimento deste projeto foram estabelecidas a seguintes metas: 4237 2
Facilitar o controle das atividades e processos da empresa, minimizando divergência de informações que existiam anteriormente a sua implementação. Aumentar a confiabilidade de informações geradas em cada processo realizado por qualquer setor da empresa. Extrair relatórios confiáveis para a contribuição de estratégias gerenciais; Integrar os departamentos da organização, de forma a agilizar os processos; Realizar o entendimento do processos através do mapeamento. RESULTADOS E DISCUSSÃO O resultado obtido com a implementação da ferramenta refletiu em processos mais eficientes, além de haver um aumento de controle na hierarquia de aprovações. Pode se citar os seguintes exemplos observados na empresa: Na implantação do fluxo de desligamento de colaboradores operacionais, conseguiu-se tornar obrigatória a aprovação por parte de um gestor, antes que a solicitação de um colaborador chegasse ao departamento de recursos humanos. Quando havia uma solicitação de viagem para algum colaborador, dificilmente existia uma ANS (Acordo Nacional de Serviços) para a execução de compra das passagens, por exemplo. A partir da utilização do sistema, há a possibilidade de permissão de um fluxo onde a solicitação de viagens obrigatoriamente deve ser aberta com dez dias de antecedência. Esta medida favorece a redução de custos da empresa. Anteriormente, o sistema era visto como uma etapa bastante lenta na resolução das atividades. Entretanto, hoje é percebido como um auxílio, pois os solicitantes conseguem acompanhar o status de suas requisições. Após dois anos de implantação, a empresa conta com todos os seus processos parametrizados no sistema. É perceptível a importância de mapeamento de processos antes da implementação de um sistema, haja vista que durante a implementação existem vários obstáculos, porém com uma definição mais exata do negócio, podemos vencê-los. O caso evidencia a importância de ser trabalhada, de forma integrada, a implementação de uma ferramenta com os processos de negócios da empresa. Vale ressaltar que uma implementação bem sucedida pode ser reflexa de uma abordagem, não só do ponto de vista técnico, mas também organizacional. Isso corrobora com autores como Davenport (1990), Laurindo et al (2002) sobre a gestão integrada de TI e processos. Outro ponto importante a ser mencionado é o fator relacionado com o desempenho. Conforme postulado por Benjamin and Levinson (1993) os benefícios de TI não estavam sendo significativos, pois estava sendo direcionada principalmente em TI como ferramenta e não como um meio de mudanças gerenciais nos processos. 4238 3
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