RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE - 2013 Núcleo de Desenvolvimento Institucional Sistema de Gestão da Qualidade
SUMÁRIO 1. Introdução.... 3 2. Metodologia.... 3 2.1 Amostragem e coleta de dados.... 3 2.1.1 Serviço de Atendimento ao cidadão SAC.... 3 2.1.2 Participação em Eventos organizados pela Embrapa Meio Ambiente... 5 3. Resultados.... 5 3.1 Resultados originários do SAC.... 5 3.1.1 Atendimentos do SAC.... 5 3.1.2 Conhecimento sobre a forma de atendimento - SAC da Unidade.... 6 3.1.3 Percepção quanto ao atendimento.... 7 3.1.4 Nível de satisfação (IS) e Insatisfação (IS) Atendimento... 8 3.1.5 Série Histórica dos Índices de Satisfação e de Insatisfação... 9 3.2 Percepção quanto a satisfação com os eventos as Unidade... 11 4 Conclusões... 15 4.1 Pesquisa SAC... 15 4.2 Pesquisa Eventos... 16 2 /16
RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES EXTERNOS 1 Introdução ANO 2013 A Embrapa Meio Ambiente realiza, desde 2005, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento, as tecnologias, serviços e produtos. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Esta pesquisa abrange os clientes do Serviço de Atendimento ao Cidadão SAC e dos Eventos que a Unidade realiza. Os resultados são apresentados graficamente e, quando aplicável, compara-se com os resultados de anos anteriores, para verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente externo, objetivando estabelecer uma tendência numa série histórica. 2 Metodologia. 2.1 Serviço de Atendimento ao cidadão - SAC O Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC é o seu canal de comunicação com a Embrapa Meio Ambiente e encontra-se no site da Unidade (link http://www.cnpma.embrapa.br/sac). Por meio desta página, os clientes podem enviar mensagens, tirar suas dúvidas e obter informações a respeito de nossas pesquisas, produtos e serviços (eventos, cursos, análises e demais serviços). Em 2010, implantou-se uma nova ferramenta sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon, onde todo o processo de atendimento a uma solicitação do SAC, é registrada e acompanhada até a resposta ao cliente. Os clientes do SAC são classificados nas categorias definidas no Manual da Qualidade da Unidade, a saber: Instituição Pública: empresas e instituições públicas federais, estaduais e municipais, instituições de fomento. Sociedade Civil: Demandantes de prestação de serviços e ONGs organizações não governamentais, cooperativas, agricultores da região, corpo docente e discente do ensino público e privado, imprensa em geral, além dos cidadãos interessados nas atividades permeadas pela missão institucional da Unidade. 3 /16
Empresas Privadas: empresas que possuem interesse em prestação de serviços (consultoria, análises laboratoriais, etc.). Instituições de Fomento: Instituições que financiam os projetos de pesquisa da Unidade (FAPESP, CNPq, FINEP, etc.). Terceiro Setor (ONG/OSCIP): terminologia sociológica que dá significado a todas as iniciativas privadas de utilidade pública com origem na sociedade civil. Os clientes que contataram a Embrapa Meio Ambiente via SAC são convidados a preencher uma pesquisa de satisfação. O acesso à pesquisa é agilizado com envio de um link no corpo da mensagem de resposta aos seus questionamentos. Assim, todos os clientes atendidos via SAC são convidados a responder a pesquisa. Essa estratégia, utilizada desde 2010 na composição da amostra, teve como objetivo aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou mais vezes sobre sua satisfação. Além disso, objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade conforme o Manual da Qualidade. O instrumento de pesquisa utilizado e veiculado em meio eletrônico (link) do SAC é enviado ao cliente, por correio eletrônico, com as seguintes questões: 1 - Como teve conhecimento do canal de atendimento SAC da Embrapa Meio Ambiente? (Internet, Veículos de comunicação, Indicação, Material institucional) 2 - Considera que sua solicitação foi atendida? (Plenamente, Parcialmente, Encaminhado, Não atendido) 3 - Identifique seu nível de satisfação, em cada aspecto de atendimento. (Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo) 4 - Sinta-se à vontade para registrar sugestões e comentários que possam contribuir para melhoria dos nossos serviços. Os clientes que participaram de eventos promovidos pela Unidade registram suas opiniões em formulários apropriados aplicados ao final dos eventos. 4 /16
2.2- Participação em Eventos organizados pela Embrapa Meio Ambiente. Os eventos técnicos científicos realizado pela unidade são avaliados quanto a satisfação com relação aos seguintes requisitos: conteúdo técnico, atendimento aos objetivos propostos, material utilizado, instalações, cafés, organização geral evento, equipe de apoio. Para tanto é utilizado o formulário FQ 07.10 - Avaliação de Eventos O nível de satisfação é avaliado através das perguntas especificas onde o cliente atribui um dos conceitos: Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Excelente. Para clientes com menor grau de instrução é utilizado o Formulário FQ 07.19 - Avaliações de Eventos (Alternativo), este último é um questionário mais simples onde são avaliados quanto ao conteúdo com relação ao tema, aprendizagem, material utilizado e instrutores, e quanto a organização (atendimento, comunicação, organização, local e cumprimento de horário) através dos conceitos: Satisfeito, Neutro e Insatisfeito 3 Resultados 3.1 Resultados originários do SAC. Em 2013 a pesquisa foi enviada os 353 clientes do SAC, destes, 59 retornaram respostas (16,7%), representando um índice de retorno superior ao de 2012 (14,8%). A seguir apresenta-se análise resumida dos principais resultados da pesquisa deste cliente externo. 3.1.1 Atendimentos do SAC. A tabela 1 apresenta o número de clientes, categorizados, que utilizaram o SAC em 2013. Todos clientes (353) que entraram em contato com a Unidade, neste ano, tiveram a oportunidade de responder a pesquisa de satisfação. A tabela também explicita os números das pesquisas respondidas e a porcentagem relativa por categoria de cliente e o índice geral. Tabela 1: Índice de retorno dos questionários enviados 2013. Tipo de Cliente Pesquisas Enviadas Pesquisas Respondidas Índice de retorno Pessoa física 131 20 15,3% Instituição pública 118 21 17,8% Empresa privada 103 17 16,5% Terceiro setor 1 1 100,0% Sociedade civil 6 0 0,0% Índice geral 353 59 16,7% 5 /16
O gráfico 1 apresenta as respostas (números absolutos e percentuais) da pesquisa por categoria de cliente e a média geral das mesmas. Os principais clientes atendidos pelo SAC forma Pessoa Física (131) Instituição Pública (118), e Empresa Privada (103). O gráfico 2 apresenta o índice de resposta por categoria de cliente. 3.1.2 Conhecimento sobre a forma de atendimento do SAC O gráfico 3 mostra como os clientes tiveram conhecimento sobre a forma de atendimento (SAC) da Embrapa Meio Ambiente. 6 /16
O gráfico demonstra que a Internet, para todos as categorias de clientes, foi a mais citada como a forma de conhecimento do SAC da Unidade (87%). Na sequência estão os veículos de comunicação - jornal, revista, rádio ou TV (7%), material institucional (4%) e indicações (2%). 3.1.3 - Percepção quanto ao atendimento. A pesquisa tem a preocupação em obter, junto aos seus clientes, sua opinião em relação ao grau atendimento oferecido pela Embrapa Meio Ambiente visando atender seus requisitos e também mostra o índice de perguntas que foram encaminhadas à outras Unidades ou Instituições de pesquisa. No Gráfico 4 são apresentados os dados globais dos resultados. 7 /16
A percepção do cliente quanto ao atendimento de seus requisitos, apresentados no gráfico 4, indica que 60% consideraram-se plenamente atendidos enquanto que 26% julgaram que foram parcialmente atendidos e 6% não atendidos. Solicitações que foram encaminhadas a outras Unidades ou Instituições representam 8%. O Gráfico 5 apresenta o grau de atendimento por categoria de clientes. O setor que apresentou maior índice de plenamente atendido foi o setor de Pessoa física (72%), seguida em ordem decrescente de Instituição Pública (61%) e Empresas privadas (33%). Observa-se que o maior índice de resposta parcialmente está associado à Instituição Pública (33%), seguido de Empresas Privadas (22%) e Pessoa Física (17%), enquanto que as questões encaminhadas à outras Unidades ou Instituições foram, principalmente, das categorias Empresa Privada (11%) e Pessoa Física (11%). Quanto as não atendidas os porcentuais foram idênticos para todos os respondentes (6%). Obs: Sociedade Civil e Terceiro Setor não responderam o quesito. 3.1.4 - Nível de satisfação (IS) e Insatisfação (IS) - Atendimento. O nível de satisfação dos clientes também foi avaliado quanto ao atendimento nos seguintes requisitos: confiabilidade das informações recebidas, cortesia, clareza nas informações, prazo de retorno e qualidade técnica recebida e são visualizados no gráfico 6. 8 /16
Gráfico 6 apresenta nível satisfação com relação ao atendimento. Os índices da Média Geral apresentados no gráfico 6, foram: Instituições Públicas com 98,0% de satisfação, Empresa Privada 94,0%, Pessoas Física 96,2% e sociedade 100% (apenas um cliente e uma resposta). Percebe-se também que o item Prazo de Retorno apresentou os menores índices para as categorias de clientes tipo Empresa Privada (78,6%) Pessoa Física (90,5%) e Instituição Pública (90,0%). Observa-se que entre todos os requisitos de atendimento, o item Prazo para retorno ficou com o menor valor (89,8%). O grau de satisfação geral ficou em 97,1%, superior em 1,6% com relação ao ano anterior (95,4%). Estes índices encontram-se acima da meta de 85,0%, estabelecida pelo Núcleo de Comunicação Organizacional para o ano de 2013. Os indices da Satisfação, Neutro, Insatisfação por categoria e a média geral, são apresentados no gráfico 7, abaixo. 9 /16
O menor índice de satisfação apresentado foi da categoria Empresa Privada (94,4%), seguido de Pessoa Física (96,2%), e Instituição Pública (98,0%) e, com um atendimento e uma resposta, Sociedade Civil (100%) 3.1.5 - Série Histórica dos Índices de Satisfação e de Insatisfação. A seguir apresentamos os resultados históricos do número de clientes, índices de satisfação e percentagem de retorno das pesquisas. Estas avaliações são importantes para avaliarmos as tendências dos indicadores. O Gráfico 8 apresenta o número de clientes atendidos por ano. Deve-se considerar que desde 2010 iniciou-se a utilização uma nova ferramenta eletrônica de obtenção das respostas dos clientes SAC-Ocomon. O Gráfico 9 mostra a evolução dos Índices de Satisfação e de Insatisfação médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente nos últimos 4 anos (2010 a 2013). Nesta séria histórica observa-se um nível de satisfação com valor médio de 95,5%. Não há tendência positiva no índice de satisfação, mas as variações anuais permanecem acima da meta de 85%. Os resultados do índice histórico de retorno da pesquisa de satisfação com a utilização do novo sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon, implantado em 2010, não apresentam uma tendência e a média encontra-se em 15,2%. 10 /16
O Gráfico 10 apresenta os índices percentuais de retorno da pesquisa no período 2010 a 2103 e a média geral. 3.2 - Percepção quanto a satisfação com os eventos da Unidade Para a avaliação dos participantes dos eventos de 2013 foram considerados as pesquisas respondidas nos eventos organizados pela Unidade, tanto pela aplicação do formulário FQ 07.10- Avaliação de eventos, como FQ 07.19. São passiveis de avaliação os eventos: seminário técnico, reunião técnica e palestras. O FQ 07.10 avalia a adequação da carga horária, a equipe de apoio, organização geral do evento, cafés, adequação do local, material utilizado atendimento dos objetivos e conteúdo técnico enquanto o FQ 07.019 avalia o cumprimento do horário, o local de realização do evento, a organização, comunicação com o pessoal da organização, o atendimento recebido, o material distribuído, os instrutores/palestrantes, material utilizado nas apresentações, aprendizagem e se o evento foi interessante. Este formulário, FQ 07.19, é utilizado em eventos onde os participantes são pessoas com menor nível de instrução. Estas avaliações são monitoradas trimestralmente e os resultados globais do ano são apresentados nos gráficos 11, FQ 07.19 e 12, FQ 07.10 abaixo. 11 /16
A média geral do Índice de satisfação de eventos, avaliados pelo FQ 07 19, respondido por 42 participantes, ficou em 96,9 %, o Índice Neutro em 3,10% e o Índice de Insatisfação de 0,1%. Observa-se que os menores índices de satisfação foram nos quesitos material distribuído (85,7%), material utilizado nas nos eventos (91,8%) e no quesito aprendizagem de coisas novas (95,9%). O gráfico 12 apresenta o resultado da avaliação dos eventos realizados com o FQ 07.10. 12 /16
Pelo formulário FQ 07.10 a média geral do Índice de satisfação foi de 95,9%, superior em 2,1% ao registrado no ano anterior (93,8%). O universo considerado foi de 442 participantes que responderam este formulário. Os índices de menor satisfação foram na adequação da carga horária (93,2%) e material distribuído (91,0%). O Gráfico 13 apresenta a avaliação global de eventos. A avaliação geral (ponderada) por parte do público de eventos, considerando as respostas através dos formulários FQ 07.10 (442) e FQ 07.19 (49) apresentou resultado geral de 96,0% de Satisfação. O gráfico 14 apresenta o levantamento geral de participantes em evento nos anos de 2011, 2012 e 2013. 13 /16
Devemos ressaltar que vários eventos não apresentavam as características necessárias para uma avaliação nem pelo FQ 07.10 ou FQ 07.19. Observa-se que não existe uma tendência no período observado. O número de participantes em eventos que foram submetidos a avaliações ou pelo FQ 07.10 ou FQ 07.19 são apresentados no gráfico 15 abaixo. O gráfico demonstra diminuição do número de participantes nos eventos, que responderam à pesquisa, evidenciando uma tendência negativa. 14 /16
4 - Conclusões 4.1- Pesquisa SAC Desde 2010, com a implantação da nova sistemática de atendimento, utilizando uma nova ferramenta sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon, as pesquisas de satisfação com o atendimento do SAC foram realizadas após cada atendimento. O percentual de retorno das pesquisas apresentou um acréscimo de 8,8 pontos percentuais quando comparamos a média do período de 2010 a 2013 (15,2%) com o retorno obtido em 2009 (6,4%), representando um acréscimo de 137,5% nas respostas às pesquisas, demonstrando o aspecto positivo na decisão de implementar o Sistema OcoMon com a resposta logo após o atendimento. Em 2013 o SAC registrou 353 clientes, onde Pessoa Física (131), Instituição Pública (118) e Empresa Privada (103) foram preponderantes. Sociedade Civil (6) e Terceiro Setor (1) foram as categorias com menores registros. Considerando a séria histórica de 2010 à 2013 (2010 com 721 encaminhamentos; 2011 com 390; 2012 com 460; 2013 com 359) observamos ausência de tendência (considerando 3 anos consecutivos) mas com sensível diminuição de atendimentos de 2012 para 2013. As respostas das pesquisas enviadas para todos os clientes atendidos pelo SAC, foram de 59, representando um retorno 16,7%. Através da séria histórica (2010= 13,6%; 2011=17,4%; 3012=14,8%; 2013=16,4%) é possível avaliar uma estabilização da porcentagem de retorno em torno da média de 15,2%. A Internet demonstrou ser o meio mais eficiente para contato com o sistema SAC e portanto com a Unidade, com média geral de 87%, veículos de comunicação ficou com 7%, material institucional com 4% e indicação com 2%. Quanto ao atendimento 60% ficaram plenamente atendidos, 26,0% parcialmente e 6% não consideraram atendidos. Dos pedidos recebidos 8% forma encaminhados a outra Unidade da Embrapa. O índice de satisfação (IS) do cliente SAC de 2013 (97,1%) apresentou um acréscimo de 1,6% com referência 2012 - e mantendo-se superior a meta de 85%. Avaliando a série histórica (2010=93,4%; 2011= 96 %; 2012= 95,46%; 2013=97,1%) a média manteve-se em 95,5 % mas não apresenta tendência nem positiva ou negativa demonstrando um acomodamento na situação sem busca de melhorias. O Índice de Insatisfação interrompeu sua tendência de queda (2010= 1,70%; 2011= 1,04% e 2012= 0,2%; 2013=2,9%). 15 /16
4.2- Pesquisa de eventos Os eventos da Embrapa Meio Ambiente registraram um número significativo de participantes no período compreendido entre 2011 a 2013 (2011= 400; 2012= 5300; 2013= 3400). Os números não apresentam uma tendência. Salientamos que os eventos passiveis de avaliação são: seminários técnicos, palestras e reuniões técnicas. Os participantes de eventos que foram avaliados ou pelo FQ 07.10 ou FQ 07.19 no período de 2011 a 2013 (2011= 713 2012= 643; 2013= 491) apresentaram uma tendência negativa. O índice de Satisfação dos participantes dos eventos da Unidade teve média geral de 96,0%, considerando as médias dos dois formulários utilizados (FQ 07.10 e 07.19). Em ambos os formulários a questão do material distribuído ficou com o menor índice de satisfação, 91,0% e 91,8% respectivamente. Elaborado por: Cesar Roberto Silva de Rosso Analista Núcleo de Desenvolvimento Institucional - NDI Sistema de Gestão da Qualidade SGQ - cnpma.rdsgq@embrapa.br Revisado por: Margarete Esteves Nunes Crippa Supervisora do Núcleo de Desenvolvimento Institucional - NDI Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ Representante da Direção RD - cnpma.rdsgq@embrapa.br Embrapa Meio Ambiente Telefone: +55 19 3311-2722 +55 19 3311-2646 Telefax +55 19 3311-2640 www.embrapa.br/meio-ambiente twitter.com/embrapa Confira também: facebook.com/agrosustentavel Jaguariúna/SP, 30 junho de 2014 16 /16