Pesquisa de Satisfação. Mutirão do Joelho. Departamento de Ouvidoria do Into / Núcleo de Pesquisa de Satisfação dos Usuários

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação Mutirão do Joelho 2013

2 INTRODUÇÃO Considerações iniciais Este relatório apresenta o resultado da Pesquisa de Satisfação do Mutirão do Joelho realizado pelo Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia Jamil Haddad no mês de abril do ano de A iniciativa do Mutirão beneficiou 143 pacientes que aguardavam pelo procedimento de artroplastia primária do joelho. A ação faz parte de um conjunto de medidas determinadas pelo Ministério da Saúde para ampliar a capacidade de atendimento do Into e reduzir o tempo de espera por cirurgias ortopédicas no Rio de Janeiro. Objetivo da Pesquisa Avaliar o nível de satisfação dos usuários do Into em relação ao atendimento realizado pelo mutirão do joelho. METODOLOGIA Para a amostra foram considerados os pacientes atendidos no ambulatório e internados nas enfermarias de adultos jovens para o mutirão do joelho. Utilizaram- se os seguintes critérios de inclusão: o aceito para a entrevista, idade igual ou superior a 18 anos; demonstrar condições físicas e cognitivas para compreender e responder o instrumento. Chegando-se a um grupo amostral de 111 usuários. O instrumento utilizado foi um questionário estruturado, sendo aplicado com o uso do tablet, a fim de obter a otimização e apuração dos dados. Para a coleta dos dados contamos com a participação da ADEPH, que consentiu a liberação dos integrantes do Posso Ajudar?. Os dados coletados foram armazenados em planilha eletrônica do programa Excel. O tratamento dos dados foi efetivado segundo a estatística descritiva. A pesquisa foi realizada em conformidade com as recomendações da Resolução 196/96 do Conselho Nacional de Saúde. Os respondentes assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e receberam uma cópia deste Termo. 1

3 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS O gráfico abaixo apresenta o percentual de avaliações dos pacientes quanto à cortesia no atendimento pelos profissionais de saúde durante a internação. Gráfico1: Percentual de avaliações quanto à cortesia no atendimento pelos profissionais de saúde durante a internação do mutirão do joelho ,1% 22,5% 5,4% 0,0% 0,0% Com relação à afabilidade no atendimento, verificou-se que 72,1% dos pacientes assinalaram como Ótimo a sua avaliação quanto à cortesia no atendimento pelos profissionais, 22,5% avaliaram como Bom e apenas 5,4% dos pacientes avaliaram como Regular. Não houve registro para as notas Ruim e Péssimo. Observa-se que o somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 94,6% das notas atribuídas. 2

4 O gráfico abaixo apresenta os percentuais das opiniões dos pacientes quanto à organização e presteza no atendimento para a internação. Gráfico 2: Percentual de avaliações quanto à organização e presteza no atendimento durante a internação do mutirão do joelho ,3% 18,0% 9,0% 1,8% 0,9% Dentre os entrevistados que participaram da pesquisa, 70,3% dos pacientes consideraram como Ótimo a Organização e presteza no atendimento para a internação, 18,0% consideraram como Bom, 9,0% como Regular, 1,8% como Ruim e apenas 0,9% Péssimo. Observa-se que a grande maioria dos pacientes avaliou como Ótimo e Bom, atingindo o percentual de 88,3% das notas atribuídas. 3

5 O gráfico abaixo apresenta a opinião dos usuários sobre a qualidade das instalações. Gráfico 3: Percentual de avaliações quanto à qualidade das instalações durante a internação do mutirão do joelho ,4% 11,7% 9,0% 0,9% 0,0% Com relação às condições de infraestrutura, verificou-se que 78,4% dos pacientes assinalaram como Ótimo a sua avaliação quanto a qualidade das instalações, 11,7% dos pacientes avaliaram como Bom, 9,0% dos pacientes avaliaram como Regular e apenas 0,9% como Ruim. Não houve registro para as notas Péssimo. O somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 90,1% das notas atribuídas. 4

6 O gráfico abaixo apresenta os percentuais das opiniões dos usuários quanto à qualidade das refeições servidas no período da internação. Gráfico 4: Percentual de avaliações quanto à qualidade da alimentação durante a internação do mutirão do joelho ,5% 26,1% 16,2% 4,5% 2,7% A qualidade da alimentação foi o quesito que apresentou o resultado mais diferenciado em relação aos demais itens avaliados pelos usuários. Observa-se que 50,5% dos pacientes avaliaram como Ótimo, 26,1% consideraram como Bom, 16,2% consideraram como Regular, 4,5% como Ruim e 2,7% como Péssimo. Observa-se que o somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 76,6% das notas atribuídas. 5

7 O gráfico abaixo apresenta a opinião dos usuários quanto ao atendimento para alívio e controle da dor durante a internação. Gráfico 5: Percentual de avaliações quanto ao atendimento para alívio da dor durante a internação do mutirão do joelho ,1% 22,5% 10,8% 1,8% 1,8% Dentre os respondentes que solicitaram ajuda para alívio da dor, 63,1% avaliaram como Ótimo o atendimento efetivado, 22,5% avaliaram como Bom, 10,8% avaliaram como Regular, 1,8% avaliaram como Ruim e 1,8% como Péssimo. Considerando o somatório das avaliações Ótimo e Bom, o indicador atingiu o percentual de 85,6% das notas atribuídas. 6

8 O gráfico abaixo apresenta a opinião dos usuários quanto a sua percepção de satisfação geral com terapêutica realizada. Gráfico 6: Percentual de avaliações quanto ao nível de satisfação geral com terapêutica realizada durante a internação do mutirão do joelho ,2% 23,4% 5,4% 0,0% 0,0% No que se refere ao grau de satisfação geral com terapêutica realizada, 71,2% dos usuários avaliaram como Ótimo, 23,4% consideraram como Bom e 5,4% como Regular. Observa-se que o somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 94,6% das notas atribuídas. 7

9 O gráfico abaixo apresenta o percentual de avaliações dos pacientes quanto ao empenho dos profissionais de saúde em deliberar os problemas durante a internação hospitalar. Gráfico7: Percentual de avaliações quanto ao Empenho dos profissionais durante a internação do mutirão do joelho ,2% 23,4% 5,4% 0,0% 0,0% Relativo ao empenho dos profissionais, os entrevistados, 71,2% apontaram como Ótimo, 23,4% consideraram como Bom e 5,4% avaliam como Regular. O empenho profissional foi envolvido por circunstâncias como a resolução dos problemas dos pacientes, as explicações e os esclarecimentos de possíveis dúvidas por parte da equipe. Observa-se que o somatório de respostas positivas ( Ótimo e Bom ) atingiu o percentual de 94,6% das notas atribuídas. 8

10 O gráfico abaixo apresenta percentual de avaliações positivas ( Ótimo e Bom ) para as perguntas do questionário aplicado. Gráfico7: Percentual de avaliações positivas quanto aos indicadores de qualidade durante a internação do mutirão do joelho Qualidade das instalações Qualidade da alimentação Organização e presteza no atendimento Satisfação geral com terapêutica realizada Empenho dos profissionais Cortesia no atendimento pelos profissionais Atendimento para alívio da Dor 90,1% 76,6% 88,3% 94,6% 94,6% 94,6% 85,6% No geral, considerando as avaliações positivas pelos usuários, o indicador de satisfação atingiu a margem de 89,2% de positividade. No entanto, ao analisarmos os elementos separados, percebe-se que alguns atributos ainda podem ser melhorados. 9

11 Considerações relevantes A pesquisa de satisfação traz informações importantes que podem subsidiar aos gestores do Into em ações voltadas para a melhoria dos atributos avaliados. A nossa intenção não é apenas saber como o usuário avalia o atendimento, e sim conhecer quais os elementos carecem de ser modificados, a fim de alcançarmos a excelência em nossos serviços. No geral, o indicador de satisfação atingiu a meta estabelecida com 89,2% das avaliações positivas pelos usuários. Chefe da Ouvidoria: Carlos Eduardo Cordeiro Equipe de Pesquisa de satisfação: Raquel Costa R. de Souza Marilia Cardoso Gonçalves 10

12 Anexos: Tabela1: Resultado apurado da pesquisa de satisfação mutirão do joelho 2013 Quesitos avaliados Atendimento para alívio da Dor Cortesia no atendimento pelos profissionais Empenho dos profissionais Satisfação geral com terapêutica realizada Organização e presteza no atendimento Qualidade da alimentação Qualidade das instalações Tabela 2: Notas atribuídas para Internação no Into: Nota de Total 0 a Média: 10,09 11