UNIJUI UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL. DCEEng DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS

UNIJUI UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL DCEEng DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS AS DIFICULDADES ENCONTRADAS NA APLICAÇÃO DO INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) NAS ORGANIZAÇÕES VINICIOS GONCHOROSKI DE OLIVEIRA IJUÍ-RS Dezembro de 2011

2 UNIJUI UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL DCEEng DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS AS DIFICULDADES ENCONTRADAS NA APLICAÇÃO DO INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) NAS ORGANIZAÇÕES VINICIOS GONCHOROSKI DE OLIVEIRA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Informática - Sistemas de Informação do Departamento de Ciências Exatas e Engenharias (DCEEng), da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), como requisito para a obtenção do título Bacharel em Informática - Sistemas de Informação. Orientador: Prof. (Ms). Romário Lopes Alcântara IJUÍ-RS Dezembro de 2011

3 AS DIFICULDADES ENCONTRADAS NA APLICAÇÃO DO INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) NAS ORGANIZAÇÕES VINICIOS GONCHOROSKI DE OLIVEIRA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Informática - Sistemas de Informação do Departamento buniversidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), como requisito para a obtenção do título Bacharel em Informática - Sistemas de Informação. Orientador: Prof. (Ms). Romário Lopes Alcântara BANCA EXAMINADORA Prof. (Ms). Marcos Ronaldo Melo Cavalheiro

4 AGRADECIMENTOS Inicialmente agradeço a Deus por me ajudar a atingir os meus objetivos, me mostrando o melhor caminho, me dando força e inspiração para nunca desistir. Agradeço também aos meus pais, Elinor e Rosane, que sempre estiveram comigo, me apoiando nos momentos difíceis e ajudando financeiramente no custeio do curso. Se não fossem eles com certeza não estaria concluindo mais essa etapa de minha vida. A minha namorada que esteve comigo e em que pude contar com a sua compreensão na realização do estudo. Agradeço ao meu orientador de pesquisa Prof. Ms. Romário Lopes Alcântara pelo apoio, confiança, orientação e por acreditar em minha potencialidade. A sua orientação foi crucial para o bom desempenho do estudo através de dicas essenciais e de seu conhecimento acerca do tema. A todos os demais professores e colegas da Unijuí que de alguma forma contribuíram para a realização do estudo e também proporcionaram que esse estudo pudesse estar sendo desenvolvido juntamente ao curso de Sistema de Informações.

5 RESUMO Com a tamanha informatização das últimas décadas o processo de publicização das informações e as vendas on-line tornaram-se cada vez mais frequentes. A internet tornou-se uma ferramenta fundamental, porque é a interface entre a organização e o usuário. Isso é possível graças à usabilidade das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) no âmbito organizacional. As organizações observando essa tendência estão aperfeiçoando os processos que as envolvem diariamente a fim de melhorar a confiabilidade, a segurança, a unificação dos processos cotidianos, o planejamento eficiente e eficaz, assim como a melhor estratégia de mercado. Para que as instituições consigam atingir esse objetivo, surgiram algumas soluções de mercado denominados modelos de referência que visa as melhores práticas de negócio com o intuito de aprimorar a gestão, reduzindo gastos extras, tempo de produção, tempo de entrega e melhoramento dos serviços de suporte. Dessa maneira as organizações estão oferecendo mais que uma venda ou produto de qualidade, mas sim, a diferenciação no serviço oferecido aos clientes chamado de pós venda. A ITIL propõe exatamente isso, ela viabiliza a aplicação das melhores práticas de gestão para aprimorar os serviços e condiciona que a empresa obtenha as certificações ISO 9001. Palavras Chaves: ITIL, melhores práticas, modelo de referência.

6 ABSTRACT With the computerization of such recent decades the process of publicizing the information and online sales have become increasingly frequent and the Internet has become an essential tool because it is the interface between the organization and the user. This is possible thanks to the usability of the Information and Communication Technologies (ICTs) in the organizational context. Organizations are seeing this trend by improving the processes that involve daily to improve reliability, security, unification of daily processes, efficient and effective planning, as well as the best market strategy. For institutions able to achieve this goal, there were some market solutions called the reference model that targets the best business practices in order to improve management, reduce overhead, production time, delivery time and improve support services. Thus organizations are offering more than a sales or product quality, but the difference in service offered to customers called post sale. ITIL offers just that, it enables the implementation of best management practices to improve services and conditions the company to obtain ISO 9001. Keywords: ITIL, best practices, reference model.

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Ciclo de Vida dos Serviços ITIL...13 Figura 2 A Estratégia de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI...15 Figura 3 Empresas que adotaram ITIL...24 Figura 4 Utilização de Frameworks...24 Figura 5 ITIL nas empresas...25 Figura 6 Cenário para melhorar...25 Figura 7 Núcleo da ITIL...27 Figura 8 As sete etapas de melhoria...29 Figura 9 Modelo de Melhoria Contínua...30 Figura 10 - Atualização do ITIL...32

8 SUMÁRIO RESUMO... 5 ABSTRACT... 6 OBJETIVOS... 10 Objetivo Geral... 10 Objetivo Especifico... 10 JUSTIFICATIVA... 10 1. INTRODUÇÃO... 12 2. ASPECTOS GERAIS DO GERENCIAMENTO DE TI COM ITIL V.3... 15 2.1 Gerenciamentos de serviços de TI... 15 2.2 O que é ITIL?... 16 2.3 Surgimento da ITIL... 16 2.4 O que representa a ITIL no gerenciamento de TI:... 17 2.5 Resumos dos cinco livros da ITIL na 3 versão... 18 2.5.1 Service Strategy... 18 2.5.2 Service Design... 19 2.5.3 Service Transition... 19 2.5.4 Service Operation... 20 2.5.5 Continual Service Improvement... 20 2.6 Desvantagens de implantar a ITIL... 21 2.7 Benefícios de se implementar a ITIL... 22 2.7.1 Benefícios para a Organização... 22 2.7.2 Benefícios para o cliente... 22 2.8 Empresas que adotaram ITIL... 23 2.9 Empresas que oferecem cursos de ITIL... 26 3. MELHORIA CONTINUA DOS PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO... 27 3.1 Sete Etapas do Processo de Melhoria... 28 3.1.1 Service Measurement (Serviço de medição)... 28 3.1.2 Service Reporting (Serviço de relatório)... 29 4. ENTENDENDO A INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY... 31 4.1 Principais diferenças da ITIL v2 e v3... 31 4.2 Versões Anteriores... 32

4.3 Processos Integrados... 33 5. AS DIFICULDADES DE IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL NAS EMPRESAS E O APERFEIÇOAMENTO DA ITIL... 34 5.1 Dificuldades... 34 5.2 Aperfeiçoamento... 38 CONCLUSÃO... 41 REFERÊNCIA... 44 9

10 OBJETIVOS Objetivo Geral O trabalho tem como objetivo estudar as dificuldades encontradas na aplicação do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) nas organizações, visando aprimorar os processos que envolvem cotidianamente a organização, a fim de aperfeiçoar os serviços de entrega e suporte ao usuário. Objetivo Especifico A pesquisa terá um estudo exploratório que utilizará a pesquisa documental, pesquisas na internet, sites e portais no qual estão destacas informações referentes às dificuldades de aplicação do ITIL nas empresas; No estudo explicativo, o trabalho determinará alguns quesitos para realizar as observações, os registros e as análises através das informações coletadas avaliando as mesmas e aprofundando o conhecimento. JUSTIFICATIVA O tema escolhido para este trabalho é decorrente da necessidade das organizações aprimorar, agilizar, garantir qualidade de seus produtos, dedicar atenção especial à satisfação do cliente e buscar as certificações ISO. Essas são algumas das razões que tornam pertinente a escolha desse assunto. Melhorar as atividades diárias nas organizações, adquirir qualidade, prestar suporte (service support) e garantir a entrega (service delivery) dos produtos, também é importante destacar no presente estudo. A partir dessa exigência foi desenvolvida ao término da década de 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) a biblioteca de boas práticas nos serviços de Tecnologia da Informação (TI). Atualmente esse modelo de referência está sob custódia do Office for Government Commerce (OGC). Essas práticas ajudam a solucionar problemas de eficiência e eficácia nos serviços prestados pelas organizações. Também conhecido como às

11 melhores práticas alinhadas à tecnologia da informação as mesmas auxiliam no aprimoramento dos processos, nas práticas de negócio, na melhoria do atendimento, no gerenciamento, na integração entre clientes, funcionários e a empresa, na busca por novas tecnologias, com o objetivo de satisfazer os usuários, e fortificar a eficiência e eficácia da produção. Portanto, compreender a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é importante porque além desse modelo de referência melhorar os processos que estão cotidianamente nas organizações, também auxilia a gestão das organizações aprimorando e aperfeiçoando a qualidade da mesma. De acordo com pesquisas instituídas nos últimos anos acerca do tema, apontam a ITIL como um dos guias mais adotado pelas organizações (Office Of Government Commerce, 2003).

12 1. INTRODUÇÃO Segundo Magalhães e Pinheiro (2007) ITIL é um conjunto de práticas que visa auxiliar o Gerenciamento da Tecnologia de Informação (TI) nas empresas. Para o mesmo autor, trata-se de um modelo de referência baseado em normas que atuando com a TI, foca nos processos que envolvem diariamente a organização, com o intuito de aprimorar a gestão através dos conceitos de eficiência e eficácia. Este modelo pode ser considerado como um dos mais aceitos globalmente conforme Office Of Government Commerce (2003) em função do nível de maturidade atingido e aceitação pelo mercado. O Trabalho traz alguns tópicos relacionados aos livros que compõem a 3 versão da ITIL, explicando de forma sucinta cada serviço composto por essa biblioteca, bem como as suas principais características e conceitos. Contém ainda alguns gráficos referentes ao número de organizações que iniciaram a ITIL no período de 2008 a 2010, e a utilização dos frameworks por parte das empresas revelando o quanto é essencial para uma boa gestão. Enfatiza algumas informações referentes ao cenário apresentado pelas organizações e que precisa ser melhorado em relação aos modelos de referência. A finalidade deste trabalho é estudar as dificuldades de aplicação do ITIL nas organizações a fim de aprimorar esse guia de melhores práticas em sua aplicação e os processos diários da empresa, garantindo a entrega dos produtos com eficiência e eficácia e o suporte ao cliente com qualidade. Para Magalhães e Pinheiro (2007), a ITIL foi desenvolvido para o governo britânico, mas as recomendações de boas práticas da ITIL se difundiram e tornaram-se um padrão universal utilizado em diversos países. Esse modelo é composto por metas, atividades gerais, entradas e saídas de processos que podem ser utilizados de várias maneiras dependendo da necessidade da organização. O autor defende a tese de que a mesma pode ser aplicada a qualquer empresa independentemente do segmento (governamental, público, associações...).

13 Para o Office Of Government Commerce (2003), a ITIL é o conjunto de melhores práticas mais aceitas no mundo para o gerenciamento de serviços de TI. Sendo elaborado a partir dos setores públicos e privado a nível internacional. Ele descreve a organização dos recursos de TI para agregar valor aos negócios e processos de documentos, funções e papéis. Na IT Service Management (ITSM) possui abordagem processual escalonável para as empresas, independentemente do porte. Conforme o Office Of Government Commerce (2003) define que a abordagem da ITIL é realizada levando em consideração os processos que abrangem toda área da Tecnologia da Informação dentro da organização. Para o OGC, a versão original do ITIL foi desenvolvida ao mesmo tempo, como, e em alinhamento com a norma BS 15000, a norma britânica ex-it Service Management. A BS 15000 foi acelerada em 2005 para se tornar a norma ISO / IEC 20000, o primeiro padrão internacional de ITSM. A OGC está comprometida com a manutenção do alinhamento entre as futuras versões do ITIL e ISO / IEC 20000. Uma nova versão do ITIL foi introduzida em 2007 e ficou conhecida como a terceira versão. Figura 1: Ciclo de Vida dos Serviços ITIL (www.ogc.gov.uk/guidance_itil_4671.asp).

14 A figura acima representa o ciclo de vida dos serviços da ITIL. Percebe-se que os cinco livros da terceira versão da ITIL compõem todos os estágios do ciclo. Conforme Hudnall (2005), a ITIL é vista como uma solução pronta que traz benefícios pontuais. Para que isso ocorra é necessário que as empresas encarem a ITIL como uma ferramenta que visa à melhoria dos processos da organização, através das melhores práticas de gestão, adequando as necessidades da empresa. Os benefícios serão percebidos de acordo com a maturidade da organização.

15 2. ASPECTOS GERAIS DO GERENCIAMENTO DE TI COM ITIL V.3 2.1 Gerenciamentos de serviços de TI O Gerenciamento de Serviços de TI segundo Magalhães e Pinheiro (2007) é um serviço destinado a auxiliar as organizações quanto ao gerenciamento e a integração entre pessoas (clientes, funcionários...), processos e tecnologias. O objetivo principal é a entrega e o suporte aos serviços de TI. O serviço tem como foco as necessidades dos clientes e à estratégia de negócio da organização, visando os objetivos de custo e desempenho através de acordos do nível de serviço entre a área de TI e as demais áreas do negócio. Seguindo a linha de pensamento de Magalhães e Pinheiro (2007), a utilização do ITIL é possível em qualquer organização independentemente do seu segmento (governamental, pequenas e médias empresas, multinacionais...), podendo ser implantada até mesmo com apenas uma pessoa destinada pela área de TI. A ITIL é compatível com outros modelos de referência tais como ISO/IEC 20000, COBIT, CMMI, PMBOK, escm-sp entre outros. Figura 2- A Estratégia de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI (Magalhães e Pinheiro, 2007).

16 2.2 O que é ITIL? A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) conforme o autor Magalhães e Pinheiro (2007) é um conjunto de práticas criadas para auxiliar o Gerenciamento de Tecnologia da Informação (TI) nas organizações. O mesmo tem por objetivo focar todos os processos que estão cotidianamente na empresa dessa forma a gestão torna-se eficiente e eficaz em todos os níveis da organização. 2.3 Surgimento da ITIL A ITIL surgiu devido à necessidade de se desenvolver um modelo que envolvesse as melhores práticas para o gerenciamento na área de TI, tanto para organizações privadas como para públicas. Esse modelo foi criado pela agência Central Communications and Telecom Agency, (CCTA) ao término do ano de 1980 baseados em diversas pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores que tinham como objetivo a criação desse modelo para auxiliar a TI nas empresas. Atualmente a ITIL está sobre custódia da Secretária de Comércio do Governo da Inglaterra Office of Government Commerce (OGC). O principal objetivo desse modelo é a gestão com foco nos clientes que visa garantir a qualidade dos serviços da TI, através da estruturação dos processos, gerenciamento de processos. Dessa maneira as organizações melhoram o seu nível gerencial tático e operacional, alinhando a estratégia com o negócio. Segundo o autor Magalhães a ITIL passou por algumas alterações quanto ao seu conjunto de melhores práticas. A primeira versão desse modelo quando lançada ao final dos anos 1980, era composta por aproximadamente 40 livros que juntos formavam as melhores práticas para o gerenciamento da área de TI. Por este motivo a ITIL é considerado uma biblioteca.

17 Para o mesmo autor acima, nos anos 2000 a 2002, houve uma revisão em sua formulação passando-se a adotar novas práticas de gestão com sete volumes. Essa alteração denominou-se a segunda versão. Abaixo segue a relação dos livros compostos pela ITIL: Service Support (Suporte aos Serviços); Service Delivery (Entrega dos Serviços); Planning and Implementation (Planejamento e Implementação); Application Management (Gerenciamento de Aplicações); Security Management (Gerenciamento da Segurança); Infrastructure Management ICT (Gerenciamento da Infraestrutura de TI e Comunicações); Business Perspective (Perspectiva do Negócio). Em 2007, foi lançado a 3 versão da ITIL constituindo-se por cinco livros que englobam os tópicos de estratégia, design, transição e operação de serviços e melhoria contínua nos serviços que fazem parte da ITIL. Esta nova versão aborda o serviço desde a identificação da sua necessidade, a estratégia, o seu desenho, a sua implementação, a operação e também a sua extinção. Todas essas etapas formam o ciclo de vida do serviço. Logo abaixo estão listados os cinco livros da nova versão: Service Strategy (Serviço de Estratégia); Service Design (Serviço de Desenho); Service Transition (Serviço de Transição); Service Operations (Serviço de Operações); Continual Service Improvement (Serviço de Melhoria Continua). 2.4 O que representa a ITIL no gerenciamento de TI: Com a globalização, várias empresas precisaram melhorar a sua gestão para poder acompanhar as tendências tecnológicas mundiais cada vez mais crescentes no dia a dia, como também as instituições tornaram-se mais competitivas umas com as outras e muitas vezes atacando o mesmo nicho de mercado segundo (SERRA, 2003).

18 Em decorrência disso, as empresas tiveram que adotar diferenciais para se destacarem das demais a fim de obter mais clientes e conquistar outros nichos de mercado. Em virtude desse cenário a ITIL teve um papel importantíssimo. Com a exigência contínua dos clientes com as empresas, as mesmas tiveram que adotar maior flexibilidade e agilidade suficiente para reagir com rapidez às falhas, imprevistos e principalmente antever esses acontecimentos. Para tal, foi necessário implantar um setor que fosse responsável em garantir a competência, a maximização à velocidade de resposta às novas iniciativas de gestão, que iniciava nas organizações. Está área é chamado de Tecnologia da Informação (TI), o novo setor tornou-se uma grande preocupação para os diretores das empresas, pois era preciso uma abordagem completa em relação ao gerenciamento da TI, porque a mesma refletia as atividades, as responsabilidades e contribuições para a organização. Obter esse alinhamento necessário da TI com o negócio através do Gerenciamento dos Serviços de TI foi estabelecido a ITIL, que é o conjunto das melhores práticas para este Gerenciamento de Serviços na TI segundo Magalhães e Pinheiro (2007). A ITIL levou a TI para um novo avanço se tratando de qualidade, segurança e confiabilidade dos processos fornecendo alternativas ao Gerenciamento de Serviços de TI focadas nos processos e nas relações de dependências entre si. Esse guia visa sempre à melhoria contínua, envolvendo pessoas, processos e tecnologia objetivando o gerenciamento de TI como um negócio dentro do negócio. Com isso a ITIL pode atingir níveis mais elevados no desempenho propriamente dito encontrando a solução mais adequada ao problema para que no final tenha-se êxito pela busca. 2.5 Resumos dos cinco livros da ITIL na 3 versão 2.5.1 Service Strategy O Service Strategy visa extrair o que a de melhor no outro, ele garante que cada estágio do ciclo de vida do serviço esteja devidamente alinhado aos negócios (Business Case) e também mantem um relacionamento com todos os elementos que são considerados

complementares para o cumprimento das metas do negócio, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços. 19 Estratégia e planejamento de valor do Gerenciamento de Serviços; Vinculação de planos e Direções de negócios a estratégia de serviços de TI; Planejamento e implementação de estratégia de serviços. 2.5.2 Service Design Este serviço tem como foco fornecer orientações sobre a manutenção de documentos, produção, arquiteturas e políticas da TI para desenhar as possíveis soluções e processos de serviços de TI apropriados e inovadores. Fazem parte desse serviço: Objetivos e elementos do desenho do serviço; Seleção do modelo de desenho do serviço; Modelos de custo; Análise de benefícios e riscos; Implementação do desenho do serviço; Medição e controle. 2.5.3 Service Transition O Service Transition é responsável pelo gerenciamento de mudanças de longo prazo mais abrangentes, e as práticas de liberação, levando em conta os riscos, os benefícios, os mecanismos de entrega e as facilidades das operações contínuas dos serviços. Ou seja, este serviço oferece orientação para a transição de serviços no ambiente corporativo. São funções desse serviço: Gerenciamento de mudança organizacional e cultural; Gerenciamento do conhecimento; Sistemas de gerenciamento de conhecimento de serviço; Métodos, práticas e ferramentas; Medição e controle;

20 Melhores práticas complementares. 2.5.4 Service Operation As atividades de entrega e controle, quando mantido o foco neste serviço, alcançam um estado consistente, chamado de gerenciamento de serviços. Ao chegar nesse estágio pode não haver 100 % de integração com o resto da biblioteca ITIL. Para assegurar que isso não ocorra, este serviço de operação se baseia numa seleção de pontos de controle, de suporte a serviço e entrega de serviço. Abaixo estão algumas orientações deste serviço: Gerenciamento de aplicação; Gerenciamento de mudança; Gerenciamento de operações; Processos e funções de controle; Prática escalonava; Medição de controle. 2.5.5 Continual Service Improvement Este serviço enfatiza a importância de aprimoramentos contínuos nos processo da organização. O mesmo visa os elementos dos processos envolvidos para identificar e introduzir aprimoramentos ao gerenciamento de serviços. Alavancas de negócio e tecnologias para aprimoramentos e justificativas; Aprimoramentos do negócio, financeiros e organizacionais; Métodos, práticas e ferramentas; Medição e controle para as melhores práticas complementares.

21 2.6 Desvantagens de implantar a ITIL Segundo levantamentos realizados por instituições que implantaram a ITIL como, por exemplo, o SESI SP e o SENAI SP em dezembro de 2009 na áreas de TI, afirmam que a ITIL pode apresentar alguns pontos fracos. Estes pontos fracos levam algumas organizações a não aceitar esse modelo e optar por outros. Abaixo estão listados alguns pontos desvantajosos da ITIL e que poderão ser analisados com o intuito de avaliar possíveis melhorias. Os Standards (normas) de ITIL difíceis de implementar A ITIL não descreve em sua biblioteca de livros sobre o fornecimento de serviços, ou seja a ITIL descreve que mas não mostra como ; ITIL não define as medidas para as melhorias dos processos A apresentação dos resultados tangíveis gerados devido à implementação dos standards da ITIL não são claros para as empresas; ITIL não é capaz de mapear os processos de negócio nos processos de TI Uma das maiores fraquezas da ITIL, é que, embora a ITIL apresente um conjunto de melhores práticas, essas não passam de uma lista de itens que a organização deve seguir através da área de TI. As práticas de ITIL, quando implementadas, são usadas para condicionar a mudança nas organizações, devido a isso, a ITIL não orienta como aplicar efetivamente essas técnicas. Cada organização deve desenhar às suas próprias técnicas tendo como base as necessidades e objetivos individuais da empresa. Outro fator que deve ser levando em conta segundo Steinberg é a dificuldade que algumas pessoas têm para se adaptar a mudança e aprender a utilizar a ITIL de forma eficiente e eficaz. Se não for compreendido isso, tanto para a ITIL como para a organização que visa aderir o modelo das melhores práticas, poderá ser prejudicial e impactando diretamente no resultado efetivo da implementação do ITIL na organização.

22 2.7 Benefícios de se implementar a ITIL Ao implementar a ITIL, alguns benefícios são percebidos tanto na organização que esta implementando o serviço como também para o cliente que está ligado a empresa. Como a ITIL atua auxiliando o setor da TI nos processos, a empresa pode melhorar a sua visão de mercado destacando-se das demais que não compreenderam e que não tem serviços do gênero implantados juntamente aos seus setores de Gerenciamento de TI. Para os clientes, o ganho é voltado na certeza de que a empresa possui comprometimento com seus clientes, garantindo a satisfação do cliente através dos serviços de entrega e suporte aos produtos comercializados. 2.7.1 Benefícios para a Organização Melhor Gestão de Mudança; Redução dos Custos de TI; TI alinhado com o negócio; Preparado para usar ferramentas para gerir TI; Framework para decisões de outsourcing; Modelo de Referência Uniforme para comunicação mutual; Mudanças culturais no sentido de fornecimento de serviços; Organização de TI mais sistemática e clara; Procedimentos estandardizados e fáceis de compreender/reconhecer; Menor duplicação de trabalho e por isso um aumento de eficiência; É um salto inicial para uma certificação ISO-9000. 2.7.2 Benefícios para o cliente Serviços de TI, bem documentado e detalhado; Ambiente de TI mais estável;

23 Aumento de confiança e de credibilidade sendo o objetivo final a garantia e uma qualidade de fornecimento de serviços; Canais de comunicação claros; Diminuição do tempo que os novos produtos de TI demoram a chegar ao mercado. 2.8 Empresas que adotaram ITIL Segundo uma pesquisa realizada pela itsmf Brasil em 17 de outubro de 2010, destaca que 58% das organizações brasileiras possuem projetos relacionados às melhores práticas de TI e considera a ITIL como um dos modelos de referência mais adotados pelas empresas. A ITIL está crescendo no cenário empresarial representando mais da metade de todas as práticas existentes no mercado. A pesquisa ouviu 179 executivos nos meses de agosto a outubro e segundo os dados levantados, a mesma aponta que está ocorrendo um crescimento expressivo quanto à preocupação em adotar as melhores práticas de gestão. Em 2008 apenas 18% das organizações pesquisadas preocupavam-se em adotar algum modelo de referência para auxiliar no gerenciamento de operações de TI. Essa mudança se deve principalmente as novas tendências de mercado percebida nos últimos dois anos. A principal delas é a exigência dos clientes em querer produtos com maior qualidade e agilidade no processo de entrega do mesmo. Isso faz com que as empresas almejem a excelência no atendimento e também nos processos de produção, priorizando a qualidade dos serviços tanto na produção, entrega (delivery) e no suporte (support) ao cliente. Abaixo segue o gráfico representando essa estatística:

24 70% 60% Empresas que adotaram ITIL 58% 50% 40% 30% Ano 2010: Ano 2008: 20% 16% 10% 0% Figura 3 Empresas que adotaram ITIL (www.computerworld.uol.com.br/gestao/2006/10/17/idgnoticia.2006-10-17.2455603781/) A utilização de frameworks nas empresas também está em crescimento. Segundo a pesquisa realizada pela revista Computer World, aponta que ITIL é o modelo mais adotado pelas companhias. Cerca de 20% adotam ITIL como o modelo de referência. O PMI aparece na segunda colocação, citado com 16% de usabilidade pelas organizações entrevistadas, à frente de balanced scorecard que apareceu com 12% e Cobit com 11%. Aproximadamente oito por cento das empresas pesquisados disseram que utilizam frameworks desenvolvidos internamente. 25% 23% Utilização de Frameworks ITIL 20% 15% 10% 5% 0% 16% 12% 11% 8% PMI BALANCED SCORECARD COBIT Framework Desenv. Internamente Figura 4 Utilização de Frameworks (www.computerworld.uol.com.br/gestao/2006/10/17/idgnoticia. 2006-10-17.2455603781/) Com base nos dados acima, percebe-se que as organizações estão mais interessadas em iniciar um modelo de referência para melhorar a gestão e a organização propriamente dita.

O dado revela que à velocidade de adoção está aumentado, e mostra que 22% dos projetos de ITIL iniciados, começaram entre seis meses e um ano. 25 Empresas que conduzem iniciativas de melhores práticas entre um e dois anos formam 20% da amostra, enquanto que 13% informaram que pretendem adotá-la em até cinco anos. Conforme gráfico abaixo: ITIL nas Empresas 25% 20% 22% 20% Iniciados: 6 meses e 1 ano 15% 10% 5% 0% 13% Conduzidos: 1 ano e 2 anos Pretendem Adotar: até 5 anos Figura 5 ITIL nas Empresas (www.computerworld.uol.com.br/gestao/2006/10/17/idgnoticia.2006-10- 17.2455603781/) Apesar da busca pelas melhores práticas crescer gradativamente, o cenário está longe do ideal. Somente 20% das companhias entrevistas possuíam um projeto formal de ITIL e 75% não preveem nenhum tipo de orçamento específico para projetos desse nível, e 25% das empresas não utilizam nenhuma ferramenta de suporte. 80% Cenário para melhorar 75% 60% Tem projeto formal 40% 20% 20% 25% Sem orçamento para projetos Sem ferramenta de suporte 0% Figura 6 Cenário para melhorar (www.computerworld.uol.com.br/gestao/2006/10/17/idgnoticia.2006-10-17.2455603781/)

26 2.9 Empresas que oferecem cursos de ITIL A procura das organizações por empresas especializadas em oferecer treinamentos focados nas melhores práticas da Governança de TI, está cada vez mais presente no dia a dia. Algumas empresas oferecem cursos especializados em ITIL e tem como foco preparar o profissional de acordo com as necessidades de mercado frente às necessidades do mesmo. A ITIL compreende a gestão de serviços e de pessoas. Por isso, a formação do profissional capacitado em implementar a ITIL é composta de diversos cursos focados em metodologias específicas e aspectos gerenciais e comportamentais. Com a formação, o profissional poderá extrair de sua equipe os melhores resultados e potencialidades. Após a conclusão do curso o concluinte ganha uma certificação informando a sua aptidão para que possa implementar a ITIL em uma organização ou na sua própria empresa. Abaixo segue algumas das empresas brasileiras que oferecem esses cursos: IssoE; Kasolution; Sisnema; Translate itiltraining; EXIN; ISEB.