O IMPACTO DA CONVERGÊNCIA TECNOLÓGICA SOBRE O MODELO ORGANIZACIONAL DAS EMPRESAS

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EM GESTÃO EMPRESARIAL O IMPACTO DA CONVERGÊNCIA TECNOLÓGICA SOBRE O MODELO ORGANIZACIONAL DAS EMPRESAS Dissertação apresentada à Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas para obtenção do grau de Mestre ANDRÉ RODRIGUES CECILIANO Rio de Janeiro 2008

ii FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EM GESTÃO EMPRESARIAL O IMPACTO DA CONVERGÊNCIA TECNOLÓGICA SOBRE O MODELO ORGANIZACIONAL DAS EMPRESAS Dissertação apresentada ao curso de Mestrado Profissionalizante em Administração como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Administração. Área de Concentração: Gestão Internacional de Negócios ORIENTADOR: Professor DR. BIANOR SCELZA CAVALCANTI ANDRÉ RODRIGUES CECILIANO Rio de Janeiro 2008

iii DEDICATÓRIA Dedico essa dissertação aos meus familiares: minha esposa Andrea, meus filhos Vitor e Eric e meus pais Alvaro e Regina, pelo tempo de convívio que lhes foi roubado para a elaboração desse trabalho. Em especial ao meu pai, que não teve a oportunidade de vê-lo concluído.

iv AGRADECIMENTOS São diversas as pessoas a quem devo agradecimentos: No ambiente acadêmico, agradeço aos professores Bianor Cavalcanti, Eduardo Marques e Yann Duzzert pela possibilidade que me deram em retornar ao ambiente acadêmico, meio do qual fiquei afastado por bastante tempo. Ao corpo docente da FGV por me fazer recuperar o hábito do estudo de renomados autores e acadêmicos visando correlacionar os temas às atividades profissionais. Agradeço também a Elaine Tavares, coorientadora, pelo suporte no aspecto didático inerente à atividade de pesquisa e adequação metodológica para elaboração da dissertação e à assistente da coordenação, Lenise Bonfim, por estar constantemente lembrando as atividades e cobrando os prazos para o efetivo atendimento das obrigações discentes. No ambiente profissional, aos companheiros de labuta das empresas na qual trabalhei, independente do nível hierárquico dos mesmos: chefes, subordinados, assistentes e pares. A troca de experiência, o apoio e principalmente a participação na pesquisa de campo que serviu como balizador para o resultado dessa dissertação. No meio pessoal, aos diversos amigos: Carlos Humberto Victoria, José Ricardo Morgado e Mario Soares pelo aspecto motivacional nos momentos de desânimo (que não foram poucos). Existe um amigo em especial, Arnaldo Lyrio Barreto que, além de ter servido como co-orientador informal, foi um pilar de motivação e grande companheiro nas discussões sobre o tema em questão.

1 RESUMO Estamos vivenciando uma era na qual a convergência entre a tecnologia da informação e a comunicação vem sendo identificada, por diversos estudiosos e acadêmicos, como a responsável pelas mudanças identificadas na sociedade, na economia e na revisão do papel do Estado ocorridas na segunda metade do século XX. Segundo estes pesquisadores, com sua apregoada capacidade de transformação dos conceitos de tempo e espaço, a convergência tecnológica vem introduzindo profundas transformações no modelo de gestão das empresas a partir do momento em que velocidade, flexibilidade, capacidade de integração e capacidade de inovação tornam-se fatores críticos de sucesso para qualquer organização que queira ser bem sucedida na economia atual. Cada vez mais eficácia, eficiência, disponibilidade e produtividade são exigidas dos profissionais, independentemente do nível hierárquico, da especialização ou da localização física de seus escritórios. Essa dissertação tem como objetivo verificar se a utilização de ferramentas oriundas da convergência da tecnologia da informação e comunicação pode ser considerada como um fator determinante para a implementação de uma organização com barreiras fluidas. Palavras Chave: Modelo Organizacional das Empresas, Convergência entre Tecnologia da Informação e Comunicação, Nova Economia.

2 ABSTRACT We are living in an age where the convergence between Information Technology and Communications is being identified, by academics and specialists, as the responsible for the transformations detected in the society, the economy and the role of the State. According to these researchers, with its proclaimed capability in transforming the time and space concepts, the ICT convergence is introducing deep transformations in the business managerial model based in the new critical success factors: speed, flexibility, integration and innovation capability. More and more effectiveness, efficiency, availability and productivity are demanded from the professionals, independently of his hierarchical level, specialization or physical localization. This dissertation objective is check if the use of ICT Converged tools can be considered as a determinative factor for the implementation of an organization with fluid barriers. Key words: Enterprise Organizational Model, Information and Communication Technology Convergence, New Economy

3 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ANATEL BI CRM ENANPAD ERP IBM ICT / TIC IPO IPT IS / SI ISP IT / TI Kbps Mbps MMS MRP OECD PBX / PABX Agência Brasileira de Telecomunicações Business Intelligence / Inteligência Empresarial Customer Relationship Management / Gestão do Relacionamento com Clientes Encontro da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração Enterprise Resource Planning / Planejamento de Recursos Empresariais International Business Machine Information and Communication Technology / Tecnologia da Informação e Comunicação Initial Public Offer / Oferta Inicial de Ações IP Telephony / Telefonia IP Information System / Sistema de Informação Internet Service Providers / Provedores de Serviço de Internet Information Technology / Tecnologia da Informação Kilobytes por segundo Megabytes por segundo Multimedia Message Services / Serviço de mensagem multimídia Material Requirement Planning / Planejamento de Requisitos de Materiais Organization for Economic Cooperation and Development Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico Private Branch Exchange /

4 PC PSTN ROA ROI SCM SMS VoIP Personal Computer / Computador Pessoal Public Switched Telephone Network / Rede de Telefonia Pública Return on Assets / Retorno sobre os Ativos Return on Investments / Retorno sobre os Investimentos Supply Chain Management / Gestão da Cadeia de Suprimentos Short Message Services / Serviço de mensagens curtas Voice Over IP / Voz sobre IP

5 ÍNDICE DE ILUSTRAÇÕES Lista de Tabelas Tabela 1 - Relação entre Ferramentas Convergentes, Fatores Críticos de Sucesso e Barreiras Organizacionais....66 Tabela 2 Grau de adesão da empresa ao conceito de barreiras fluidas....69 Tabela 3 Índice de Questionários Retornados...71 Tabela 4 Índice de Respostas ao Questionário...71 Tabela 5 Análise situacional da organização em relação à fluidificação das barreiras organizacionais...74 Tabela 6 Análise situacional da organização em relação à utilização dos fatores críticos de sucesso...74 Tabela 7 Freqüência, Média e Desvio Padrão Sessão 1...76 Tabela 8 Freqüência de respostas da Sessão 2 - Velocidade...77 Tabela 9 Freqüência de respostas da Sessão 2 - Flexibilidade...77 Tabela 10 Freqüência de respostas da Sessão 2 - Integração...78 Tabela 11 Freqüência de respostas da Sessão 2 - Inovação...78 Tabela 12 - Correlação Fatores Críticos de Sucesso x Barreiras Organizacionais...79 Tabela 13 - Correlação Velocidade x Barreiras Organizacionais...80 Tabela 14 - Correlação Integração x Barreiras Organizacionais...81 Tabela 15 - Correlação Flexibilidade x Barreiras Organizacionais...82 Tabela 16 - Correlação Inovação x Barreiras Organizacionais...83 Tabela 17 - Correlação Barreiras Organizacionais x Fatores Críticos de Sucesso...84 Tabela 18 - Correlação Barreiras Verticais x Fatores Críticos de Sucesso...85 Tabela 19 - Correlação Barreiras Externas x Fatores Críticos de Sucesso...86 Tabela 20 - Correlação Barreiras Horizontais x Fatores Críticos de Sucesso...87 Tabela 21 - Correlação Barreiras Geográficas x Fatores Críticos de Sucesso...88

6 Lista de Figuras Figura 1 - As cinco características essenciais da sociedade do conhecimento...12 Figura 2 - Transformação dos Fatores Críticos para o sucesso de uma Organização...13 Figura 3 - Velocidade de adoção de novas tecnologias...23 Figura 4 - Evolução da capacidade de processamento x custo...24 Figura 5 - Requerimentos de processamento das aplicações...25 Figura 6 - Convergência entre as Redes de Voz e a Internet...27 Figura 7 - Exemplo de Plataforma Convergente...27 Figura 8 - Evolução da tecnologia de voz...28 Figura 9 - Aplicações por velocidade de transmissão e tecnologia...31 Figura 10 Solução Dual Mode...32 Figura 11 - Exemplo de conexão implementada por uma LAN...33 Figura 12 - A convergência das indústrias de telecomunicações, mídia e informática...35 Figura 13 - Atores da Convergência Tecnológica...36 Figura 14 - Modelo de Telefonia IP...37 Figura 15 Arquitetura Convergente de Comunicação...38 Figura 16 - Modelo de Fluxo de Trabalho Colaborativo...40 Figura 17 - Relações entre as formas de inserção da empresa nos padrões da Internet...43 Figura 18 Arquitetura de Solução Teleworker...45 Figura 19 Arquitetura de Solução Campus Nomad...45 Figura 20 - Arquitetura de Solução Road Warrior...46 Figura 21 - Ferramentas e Tipos de Redes necessárias por Perfil de Profissional...46 Figura 22 - Exemplo de estrutura de um ERP...47 Figura 23 - Integrações em ERP...48 Figura 24 - Evolução do ERP...48 Figura 25 - Evolução tecnológica das comunicações unificadas...52 Figura 26 - A mudança da natureza do trabalho...52 Figura 27 - Visão estratégica das comunicações unificadas...53 Figura 28 - Correlação Fatores Críticos de Sucesso x Barreiras Organizacionais...79 Figura 29 - Correlação Velocidade x Barreiras Organizacionais...80 Figura 30 - Correlação Integração x Barreiras Organizacionais...81 Figura 31 - Correlação Flexibilidade x Barreiras Organizacionais...82 Figura 32 - Correlação Inovação x Barreiras Organizacionais...83

7 Figura 33 - Correlação Barreiras Organizacionais x Fatores Críticos de Sucesso...84 Figura 34 - Correlação Barreiras Verticais x Fatores Críticos de Sucesso...85 Figura 35 - Correlação Barreiras Externas x Fatores Críticos de Sucesso...86 Figura 36 - Correlação Barreiras Horizontais x Fatores Críticos de Sucesso...87 Figura 37 - Correlação Barreiras Geográficas x Fatores Críticos de Sucesso...88 Figura 38 - Perfil dos Participantes por Cargo e Departamento...130 Figura 39 - Perfil das Empresas por Porte...130 Figura 40 - Ferramentas de Mobilidade e Convergência atualmente utilizadas...131 Figura 41 - Prioridade de Investimento em Mobilidade e Convergência...131 Figura 42 - Principais desafios na área de Mobilidade e Convergência...132 Figura 43 - Previsão de investimento em soluções de Segurança de Informação...132 Figura 44 - Ambiente Secundário de trabalho dos funcionários...133 Figura 45 - Principais razões para o acesso remoto...133 Figura 46 - Plano para Migração do tráfego de tecnologias legadas para mais modernas...134 Figura 47 - Principais benefícios para se terceirizar o gerenciamento da infra-estrutura...134

8 SUMÁRIO 1 - O PROBLEMA...9 1.1 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA...9 1.2 - FORMULAÇÃO DO PROBLEMA...16 1.3 - OBJETIVOS...16 1.3.1 - Objetivo Principal...16 1.3.2 - Objetivos Intermediários...16 1.4 - DELIMITAÇÃO DO ESTUDO...17 1.5 - RELEVÂNCIA DO ESTUDO...17 2 - REFERENCIAL TEÓRICO...19 2.1 IMPACTOS DA CONVERGÊNCIA TECNOLÓGICA...19 2.2 - TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO...22 2.2.1 - Computadores...23 2.2.2 - Redes de comunicação...26 2.2.3 - Convergência Tecnológica...34 2.2.4 - Ferramentas oriundas da convergência da Tecnologia da Informação e Comunicação...36 2.3 - NOVA ECONOMIA...53 2.4 - ORGANIZAÇÕES COM BARREIRAS FLUIDAS...61 3 - ASPECTOS METODOLÓGICOS...67 3.1 - ORIENTAÇÃO DA PESQUISA...67 3.2 - SUJEITOS DA PESQUISA...67 3.3 - COLETA DE DADOS...68 3.4 - ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS...71 4 CONCLUSÕES E RECOMENCAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS...90 5 BIBLIOGRAFIA...92 6 - ANEXOS...108 6.1 - ANEXO 1: QUESTIONÁRIO PRELIMINAR...108 6.2 - ANEXO 2: QUESTIONÁRIO DEFINITIVO...113 6.3 - ANEXO 3 BUSINESS MOBILITY & CONVERGENCE SEMINAR QUESTIONÁRIO...125 6.4 - ANEXO 4 BUSINESS MOBILITY & CONVERGENCE SEMINAR RESULTADO...130

9 1 - O PROBLEMA 1.1 - Contextualização do Problema Diversos autores renomados como Alvin Toffler (1970, 1980, 1990), John Nassbitt (1996), Manuel Castells (1999), Nicholas Negroponte (1995), Peter Drucker (1995) e Pierre Lévy (1999) definem, num cenário mais abrangente, que desde o final da segunda guerra mundial o mundo vem convivendo com profundas transformações advindas, não somente, mas principalmente, da implantação de novas tecnologias de comunicação e informação num processo de transformação do modelo econômico. Castells (1999) identificou que o consumidor começou a demandar produtos em maior quantidade e com maior qualidade, que os mercados se diversificaram e o ritmo das mudanças aumentou consideravelmente, fazendo com que o sistema de produção, caracterizado por sua rigidez e alto custo, se mostrasse incompatível com as características de uma nova economia, demandando uma evolução organizacional caracterizada pela transição da produção em série para a produção flexível, exigindo das organizações capacidade de inovação e flexibilidade. Para Peci (1999) essa flexibilidade está fortemente relacionada ao aparecimento de redes organizacionais, tipo de organização que se caracteriza pelo grau de integração, evitando que grupos ou categorias, localização geográfica ou foco em mercados específicos sejam barreiras significativas para uma interação entre seus componentes. Friedman (2005a) descreve sua visão sobre as transformações detectadas: [...] É uma nova fase da globalização, iniciada por volta de 2000, em que não apenas as empresas, mas também os indivíduos podem atuar em âmbito mundial. Isso se tornou possível graças a algumas tecnologias revolucionárias a internet, a telefonia celular, a rede de fibra óptica mundial. Elas criaram uma plataforma que permite múltiplas formas de comunicação, colaboração e inovação. Toda a

10 economia mundial se apóia nessa plataforma, que está achatando o mundo e transformando todos nós em vizinhos. A partir do momento em que paradigmas que definem as indústrias e negócios são alterados, nos deparamos com um sistema, extremamente complexo e totalmente conectado através de redes eletrônicas, composto não somente pela empresa, mas também por seus funcionários, clientes, fornecedores e parceiros de negócios, de forma a desenvolver uma unidade orgânica com objetivos comuns. Essa conectividade - com ou sem fio; local ou mundial - não apenas possibilita transações comerciais, mas também interliga indivíduos, organizações não governamentais, comunidades de prática, instituições religiosas e instituições culturais, promovendo uma miscigenação em termos de comportamentos, hábitos e princípios. Esses autores denominam essa fase de Nova Economia, Economia da Informação, Sociedade da Informação ou mesmo Era da Informação. Castells (1999) caracteriza o surgimento da economia da informação pelo desenvolvimento de uma nova lógica organizacional, intrinsecamente, mas não exclusivamente, relacionada com o processo de transformação tecnológica. Segundo ele, [...] a tecnologia não determina a sociedade, e nem esta escreve o curso da transformação tecnológica. O resultado final depende de um complexo padrão de interação dialética, uma vez que muitos fatores, inclusive criatividade e iniciativa empreendedora, intervêm no processo de descoberta científica, inovação tecnológica e aplicações sociais. Embora não determine a evolução histórica e a transformação social, a tecnologia, ou a sua falta, incorpora a capacidade de transformação das sociedades, bem como os usos que as sociedades, sempre em processo conflituoso, decidem dar a seu potencial tecnológico. Por outro lado, encontramos autores como Nicholas Carr (2003), Paul Strassmann

11 (1990, 1997, 1999) e Robert Solow (1987) extremamente céticos quanto à existência dessa Nova Economia. Dentre os argumentos usados encontramos: a) as recentes mudanças tecnológicas são imaturas; b) houve uma recessão em função do estouro da bolha da internet; c) as regras da velha economia continuam a existir; d) a influência da tecnologia da informação foi menos impactante que as antigas inovações tecnológicas; e) não existem dados suficientes para justificar a existência de uma Nova Economia. A corrente defendida por esses autores questiona até que ponto o investimento em Tecnologia da Informação está diretamente relacionado ao aumento de produtividade obtido pelas empresas e qual o efetivo retorno sobre o investimento feito na convergência tecnológica para cada uma delas. A declaração de Solow (1987): 1 You can see the computer age everywhere but in the productivity statistics. deu origem ao Paradoxo da Produtividade, que identifica uma incapacidade de correlacionar os investimentos feitos na Tecnologia da Informação com o aumento da produtividade. Strassmann (1997) chega à conclusão de que não existe uma relação entre o quanto uma empresa investe em tecnologia e seu sucesso econômico; Schrage (1997) afirma: 2 [ ] for decades, companies have been devoting more than half of their capital budgets to information technology, but what do they have to show for it? [... ] managers have often acted irresponsibly in relying on technology to solve deeper problems. Carr (2003) afirma: 3 [ ] IT has become a ubiquitous, commodity infrastructure necessary for 1 Tradução Livre deste Autor: Vemos computadores por todo o lado, mas não o seu efeito nas estatísticas. 2 Tradução Livre deste Autor: Por décadas as empresas vêm investindo mais da metade de seu orçamento em Tecnologia da Informação mas o que eles têm para apresentar?... Os gestores frequentemente agiam de forma irresponsável confiando na tecnologia para resolver problemas mais profundos. 3 Tradução Livre deste Autor: A tecnologia da informação se transformou numa infra-estrutura básica, necessária para a competitividade, mas insuficiente para trazer vantagens.

12 competitiveness but insufficient for advantage. De qualquer forma, conforme descrito por Cavalcanti e Gomes (2001) e apresentado na Figura 1, existem cinco aspectos que diferenciam a sociedade atual em relação a anterior. Independentemente da discussão sobre a existência ou não da Nova Economia, todos os autores concordam que esse é um período no qual as organizações vêm se deparando com novos conceitos que provocam um impacto profundo em suas formas de gestão e organização. Figura 1 - As cinco características essenciais da sociedade do conhecimento Fonte: Centro de Referência em Inteligência Empresarial CRIE COPPE/UFRJ Segundo Robbins (2000) nenhum tópico em administração sofreu mais mudanças nas últimas décadas do que a área de estrutura organizacional. Nadler e Tushman (2000) indicam que um dos paradigmas mais tradicionais da Administração a estrutura organizacional - está sendo revisto em função das novas exigências e necessidades das relações internas e externas das organizações modernas. Segundo Drucker (1995): as constantes mudanças nos mercados forçam as organizações a estarem sempre inovando, procurando novas formas de atuação sob pena de se tornarem obsoletas. Pode-se afirmar que o conhecimento foi colocado nos patamares maiores de importância dentro das organizações. Ao perceberem a iminente revolução em torno do uso do conhecimento, as organizações vêm buscando formas de lidar com esta nova realidade.

13 Segundo ele (op. cit.), as firmas que investirem em tecnologia adotarão rapidamente para uma estrutura mais plana, com menos hierarquia onde profissionais altamente qualificados terão a responsabilidade por tomadas de decisão. Para Turban et alli (2004), a Tecnologia da Informação é uma das forças que está provocando as maiores mudanças nas organizações e funciona como suporte para a gestão estratégica das mesmas. Em seu modelo, Turban visa demonstrar como a como a TI pode ser usada como suporte para atividades críticas, não podendo deixar de levar em consideração a atividade da organização, sua cultura, seu tamanho, e sua localização geográfica. Por ser bastante flexível, esse modelo permite que seja feito um diagnóstico situacional e a aplicabilidade de usos de TI como suporte à gestão estratégica das organizações. Ashkenas et alli (2002) afirmam que uma das características dessa transformação foi, conforme apresentado na Figura 2, a substituição dos fatores considerados críticos para o sucesso de uma organização, Antigos Fatores de Sucesso Tamanho Clareza de Papéis Especialização Controle Novos Fatores de Sucesso Velocidade Flexibilidade Capacidade de Integração Facilidade de Inovação Figura 2 - Transformação dos Fatores Críticos para o sucesso de uma Organização Fonte: (Ashkenas, 2002:6) Como principais características dos antigos fatores críticos, Ashkenas et alli citam: 1) Tamanho Quanto maior for o crescimento de uma empresa, maior será sua capacidade para alcançar os níveis mais eficientes de produção e serviços e pressionar clientes e fornecedores

14 em suas negociações; 2) Clareza de Papéis Para que o trabalho fosse executado de forma eficiente, as tarefas foram segmentadas e os papéis e responsabilidades foram claramente delimitados fazendo com que todos os funcionários tivessem a visibilidade do que seria esperado de cada um; 3) Especialização A partir do momento em que as tarefas foram subdivididas, a especialização passou a ser uma premissa básica para a obtenção de altos níveis de conhecimento; 4) Controle Toda essa segmentação exigiu das organizações a implementação de controles e níveis hierárquicos que visavam garantir a correta execução de cada uma das tarefas. Já em relação aos novos fatores críticos, os mesmos autores (op. cit.) identificam as seguintes características: 1) Velocidade A necessidade de responder à demanda do mercado e as exigências feitas pelos clientes, fizeram com que as empresas buscassem uma organização que pudesse ser adaptada mais rapidamente as transformações; 2) Flexibilidade Pela necessidade de se adequar rapidamente as freqüentes mudanças, as corporações se viram obrigadas a se estruturarem de forma mais flexível, exigindo de seus profissionais uma capacidade generalista que se contrapunha à especialização identificada anteriormente; 3) Capacidade de Integração As organizações que adotaram esse modelo passaram a exigir mais de seus colaboradores uma capacidade de colaboração e adaptação a um modelo de produção mais voltado à conclusão da tarefa do que a sua forma de produção; 4) Capacidade de Inovação Se caracteriza pela busca constante de processos inovadores e ambientes que estimulam e premiam a criatividade. Esses novos fatores são os que levam as organizações a buscarem a fluidificação de barreiras horizontais, verticais, geográficas e externas existentes. No entanto não é difícil verificar que para atingir esses novos fatores críticos de sucesso, várias empresas investiram uma quantia considerável na atualização da infraestrutura e na implantação de ferramentas oriundas da convergência da Tecnologia da

15 Informação e Comunicação, sem que fossem levadas em consideração as diferenças entre os modelos de trabalho e organização mantendo o tradicional modelo organizacional. Para Hirschhorn e Gilmore (1992) existem outras barreiras, tão ou mais críticas que as citadas por Ashkenas et alli (2002) que não podem ser desconsideradas nesse processo, sob o risco de tornar inócuo o investimento feito pelas empresas. São as barreiras psicológicas que não estão identificadas nos organogramas, mas nas cabeças dos gerentes e funcionários: Autoridade; Tarefa; Política; Identidade. Para Morris e Brandon (1994) a implementação das mudanças está vinculada ao atingimento dos objetivos dos seguintes habilitadores: 1) comprometimento da alta administração; 2) alinhamento com a estratégia; 3) metodologia para a inovação; 4) gerenciamento da mudança; 5) suporte a tecnologia da informação; 6) composição das equipes. Não existem dúvidas que estamos diante de um momento histórico de profundas transformações, onde cada vez mais as sociedades, as economias e os Estados estão interconectados em redes de abrangência global e velocidades instantâneas, resultando num impacto substancial dos processos produtivos, sócio-culturais, econômicos e de poder em nossa sociedade. Diante desse cenário essa dissertação buscou, baseada numa pesquisa de campo, identificar, na percepção de funcionários de uma determinada corporação, se a utilização de ferramentas oriundas da convergência da tecnologia da informação e comunicação pode ser considerada como um fator determinante para a implementação de uma organização com barreiras fluidas, levando em consideração os já citados conceitos apresentado por ASHKENAS et alli no livro The boundaryless organization: breaking the chains of organizational structure.

16 Para fins de estudo, selecionou-se um conjunto de ferramentas oriundas da convergência da Tecnologia da Informação e Comunicação que, segundo a literatura, promovem melhorias compatíveis com os novos fatores críticos de sucesso - velocidade, flexibilidade, capacidade de interação e de inovação identificados por Ashkenas et alli. 1.2 - Formulação do Problema Este trabalho busca responder a seguinte questão: Até que ponto a utilização de ferramentas oriundas da convergência da Tecnologia da Informação e Comunicação pode ser considerada como um fator determinante para a implementação de uma organização com barreiras fluidas? 1.3 - Objetivos 1.3.1 - Objetivo Principal Essa dissertação tem como objetivo verificar se a utilização de ferramentas oriundas da convergência da Tecnologia da Informação e Comunicação pode ser considerada como um fator determinante para a implementação de uma organização com barreiras fluidas. 1.3.2 - Objetivos Intermediários Definir o conceito de convergência tecnológica e elucidar que soluções tecnológicas serão consideradas na pesquisa; Analisar as transformações que a convergência tecnológica proporciona nas organizações e no trabalho; Analisar barreiras existentes nas organizações, à luz dos novos requisitos de sucesso para as organizações contemporâneas; Correlacionar as oportunidades identificadas na convergência tecnológicas com possibilidades de redução de barreiras;

17 Verificar se a utilização de ferramentas oriundas da convergência da Tecnologia da Informação e Comunicação proporciona os requisitos de sucesso necessários. 1.4 - Delimitação do Estudo O estudo levou em consideração somente os aspectos da convergência ligados à tecnologia da informação e da comunicação, deixando de lado outros fatores como a biotecnologia indicada por Castells (1999); A pesquisa foi realizada num contexto organizacional específico, tomando como base os funcionários de uma única empresa que trabalham em diversos departamentos: marketing, suporte, serviços e vendas independentemente do nível hierárquico, sexo, remuneração, idade, nacionalidade e formação acadêmica. Foram convidados profissionais que atuam no Brasil, México, Chile, Colômbia, Argentina e Estados Unidos, sendo que a totalidade dos profissionais que moram em outros países possuem uma função transnacional (responsabilidade sobre diversos países da região). Foram considerados somente fatores críticos de sucesso citados por ASHKENAS et alli, independentemente da relevância de outros fatores identificados pelos demais autores. 1.5 - Relevância do Estudo A partir da segunda metade do Século XX, mais especificamente a partir da década de 80, as organizações vêm sendo fortemente pressionadas para oferecerem ao mercado, com uma frequência cada vez maior e no menor espaço de tempo possível, produtos com maior qualidade e menor custo. Identifica-se então que o sucesso de uma organização depende de sua capacidade em se adequar a essas exigências. Alguns estudiosos indicam a convergência entre a tecnologia da informação e a comunicação como um dos elementos responsáveis por essas mudanças enquanto a outros supõem como a infra-estrutura necessária por essa transformação.

18 Andersen e Segars (2001) indicaram que a a busca das empresas em adequarem-se a um mercado, cada vez mais competitivo, levou as organizações a realizar grandes investimentos em TI, mesmo que muitas vezes o retorno desse investimento não seja muito bem entendido. Na prática o que se tem visto é que várias empresas não conseguem atingir um nível de competitividade e retorno seja sobre os investimentos (ROI) ou sobre os ativos (ROA) - compatível com o investimento feito na atualização de sua infra-estrutura de tecnologia de informação e comunicação (TIC) por não ter se preparado em termos organizacionais. A relevância desse estudo se dá no momento em que se busca analisar, na perspectiva dos funcionários de uma organização, se a implementação das ferramentas oriundas da convergência entre a tecnologia da informação e a comunicação pode ser considerada como o fator responsável por essa mudança organizacional, em termos de estrutura, cultura e integração.

19 2 - REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Impactos da Convergência Tecnológica Friedman (2005b) correlacionou dez tópicos como reflexos da transformação que estamos vivenciando: 1. A queda do muro de Berlim e o surgimento do Windows - Considerando Política e Economia, diversas mudanças ocorreram: abertura de mercado em países como Índia e Brasil, início do esfacelamento da União Soviética causando a implantação de um regime democrático no leste europeu e a falência do modelo socialista. Considerando o aspecto tecnológico identifica-se a disseminação do uso de computadores em função do lançamento, em 1990, do Microsoft Windows 3.0, sistema operacional que revolucionou a utilização dos computadores através de sua interface gráfica que facilitou interação homem-máquina, além da capacidade de intercomunicação através de modems 4, que permitiu que usuários passassem a acessar (e compartilhar) informações. 2. Internet, browsers, e-mails e WWW - Em meados da década de 90, o nível de exigência dos usuários, ávidos por aprimorar sua forma de interação, fez com que a Internet 5 fosse incorporada de vez a esse sistema. Com o lançamento quase que simultâneo da Netscape 6 4 Modem (Modulador/Demodulador), dispositivo de comunicação que habilita um computador a transmitir e receber informações por uma linha telefônica. Para isso, o modem converte as informações digitais a transmitir em sinais analógicos e os analógicos recebidos, em sinais digitais. (CARVALHO, 2006:7). 5 A Internet é uma rede global de computadores que teve as suas origens nos EUA, no final dos anos 60, pelas mãos do seu Departamento de Defesa, com a finalidade de criar infra-estruturas de comunicação que funcionassem em situações críticas. O primeiro grande salto qualitativo da Internet deu-se com a sua abertura às Universidades e, consequentemente, à investigação. Posteriormente, os seus serviços foram aproveitados por parte de muitas instituições comerciais, que viram nesse novo meio de comunicação um amplo mercado a explorar. (MACHADO, 1999: 76). 6 Empresa, criada em 1994 por Marc Andreessen e Jim Clark, responsável pelo desenvolvimento e distribuição da primeira versão comercial de um browser, embutido com uma tecnologia que garantia a segurança para as informações que trafegavam entre browsers e servidores Web, abrindo caminho para o uso da Internet em transações comerciais. (CARVALHO, 2006:134)

20 na Bolsa de Valores e do Windows 95 que já provia suporte à Internet, ferramentas como a WWW 7 (world wide web), o e-mail e o browser 8 passaram a fazer parte do dia-a-dia das pessoas e se tornasse um ambiente corriqueiro de trabalho. Simultaneamente a mudança na lei de Telecomunicações americana, gerou um aumento significativo de investimento em infra-estrutura provocando um aumento exponencial na oferta de links de comunicação, capacidade de processamento e armazenamento de dados, além do surgimento dos ISPs (Internet Service Providers). 3. Softwares de Fluxo de Trabalho - Tendo como base a mudança na forma com que as pessoas interagiam, as empresas iniciaram um processo de redesenho de processos visando simplificar e otimizar a interoperabilidade 9 entre seus departamentos e funcionários, reduzindo dessa forma custos e garantindo uma comunicação em tempo real entre si. O advento da digitalização permitiu que documentos físicos pudessem ser substituídos por cópias eletrônicas, sendo estas manuseadas, controladas e arquivadas por softwares capazes de gerenciar o fluxo de comunicação entre os envolvidos permitindo então a eliminação das barreiras. 4. Open Source - Em função da disponibilidade de infra-estrutura e da mudança do paradigma de utilização, a Internet vem se transformando, em função de sua abrangência mundial, numa ferramenta de integração democrática a partir do momento em que todo e 7 A World Wide Web, ou simplesmente Web, foi concebida em 1990, no CERN, Laboratório Europeu de Partículas Físicas, por Tim Berners-Lee, que pesquisava um meio mais eficiente e mais rápido de troca de informação, no meio da comunidade científica. (MACHADO, 2006). Uma de suas principais características é a capacidade de oferta de informações baseado em arquivos multimídia. 8 O browser é o programa através do qual se tem acesso aos diversos tipos de conteúdo textos, imagens, gráficos, sons e imagens disponíveis na internet. 9 A interoperabilidade pode ser descrita como uma cadeia de protocolos, padrões e especificações técnicas que permite a interligação envolvendo os fluxos de informação e os sistemas de computação dentro das organizações e entre elas. Dessa forma, a interoperabilidade viabiliza a transferência de informações e de fluxos de processos de trabalho entre sistemas e bancos de dados, por meio da aplicação das suas diretrizes e especificações, contemplando opções de tecnologia, redes, programas e equipamentos. Propicia o equacionamento de uma utilização otimizada da diversidade de componentes e produtos provenientes de múltiplos fornecedores e freqüentemente caracterizados por acentuada heterogeneidade tecnológica. (SANTOS, 2004)

21 qualquer indivíduo, independente de cor, raça, credo ou localização geográfica passa a ter a capacidade / possibilidade de aprimorar conceitos disponibilizados por outros, transformando-os em conhecimento de domínio público. 5. Terceirização - A necessidade das empresas em reduzir seus custos operacionais fez com que, tendo como base a abrangência mundial da Internet, diversos postos de trabalho fossem remanejados para países que dispusessem de profissionais qualificados para executar tarefas repetitivas (principalmente TI). 6. Offshoring - Enquanto na terceirização apenas alguns postos de trabalho são remanejados, no offshoring todo o processo produtivo é transferido em funções de benefícios e/ou vantagens oferecidas por outros governos ou exigidas pelo mercado consumidor. 7. Cadeia de Suprimentos - A necessidade de atender de forma eficaz 10 e eficiente 11 as necessidades dos consumidores faz com que a capacidade de gerenciamento da distribuição de produtos passe a ser considerada como um diferencial competitivo para empresas principalmente pelo fato desse processo não ser tão suscetível à pirataria como a criação de produtos. 8. Internalização - Mais uma vez a eficiência pode ser considerada como a condição que propicia algumas empresas a investir no processo de internalização de forma a aumentar o processo colaborativo e criação horizontal do valor entre os elementos da cadeia de suprimentos. 9. In-Formação - Por ter se tornado um repositório de conhecimento, a Internet permitiu que qualquer usuário se tornasse simultaneamente produtor e consumidor no sentido de acessar, transformar e publicar conteúdos. Essa capacidade é obtida através de diversas 10 Eficácia é a capacidade de consecução de um objetivo determinado. Neste sentido, não admite gradação. Os sistemas são ou não eficazes. (VERGARA, 1990: 33) 11 Eficiência é a medida de avaliação de desempenho dos processos executados nos sistemas. Admite, portanto, gradações, à medida que os sistemas poderão ser mais, ou menos eficientes. (VERGARA, 1990: 33)

22 ferramentas de busca que permitem, desde que esteja disponível na internet, acesso as informação publicadas e a possibilidade de publicação de novas informações. 10. Esteróides - Essa expressão foi utilizada para descrever algumas tecnologias oriundas (ou aprimoradas) da convergência da Tecnologia da Informação e Comunicação nos últimos anos, que ajudaram a catalisar as forças anteriormente descritas. Dentre as tecnologias podem ser citadas: wireless, videoconferência, VoIP 12, Instant Messaging / file sharing, computação gráfica e capacidade computacional e de armazenamento. Visando analisar mais afundo os conceitos que levaram às transformações identificadas por Friedman (2005b), buscamos na literatura as análises feitas a respeito de convergência entre tecnologia da informação e comunicação, nova economia e transformações no modelo organizacional das empresas e a interdependência entre eles pois não se tem como afirmar quem é causa e quem é conseqüência nessa relação. 2.2 - Tecnologia da Informação e Comunicação Lallana (2003) identifica, ao longo da história, diversos marcos fundamentais para o desenvolvimento da tecnologia da informação e comunicação. Segundo ele [...] em 1875 a invenção do telefone rompeu a distância do som. Entre 1910 e 1920, tivemos a propagação em massa (broadcast) através da primeira estação de rádio AM. Na década de 40, a Televisão assumiu um papel fundamental nessa revolução, implementando a propagação em massa não somente de voz, mas também de imagem. Em 1943, foi criado o primeiro computador eletrônico. Entretanto, somente em 1970, com a invenção dos microprocessadores que o computador se tornou acessível ao público. Em 1990, a internet migrou dos centros de pesquisas para o ambiente corporativo e doméstico. 12 VoIP é a designação dada à nova tecnologia que transforma o sentido da expressão ligação telefônica numa comunicação feita por voz. Seu significado está ligado à transmissão de voz através do protocolo de rede IP sobre a Internet.

23 Sciadas (2002), conforme apresentado na Figura 3, identifica a velocidade de adoção de cada um desses marcos, com sua respectiva penetração em função da linha do tempo. Todas essas tecnologias lidam com a transmissão e o armazenamento de informações, mas somente após o advento da tecnologia digital é que pudemos falar de convergência. Figura 3 - Velocidade de adoção de novas tecnologias Fonte: (Sciadas, 2002: 2) 2.2.1 - Computadores Apesar da história nos remeter a Blaise Pascal, que em 1642 inventou a primeira calculadora mecânica, e a literatura indicar Charles Babbage como um dos fundadores da computação moderna por ter construído em 1830 o primeiro computador do mundo, identitica-se que somente a partir de 1943, com a construção do ENIAC, pode-se considerar iniciada a era da computação. Essa primeira geração foi caracterizada pela utilização de válvulas eram os principais componentes. Esse tipo de computador foi utilizado até o final da década de 50. A segunda geração de computadores se caracterizou pelo uso de transistores, que apesar de terem sido desenvolvidos em 1948, só se tornaram a geração dominante entre o período de 1958 a 1965. A terceira geração de computadores foi desenvolvida com base na utilização de semicondutores ou circuitos integrados, que conduziram mais tarde aos micros chips.

24 Em 1971 a Intel criou seu primeiro microprocessador, tendo sido esse o fator determinante para a disseminação dos computadores pessoais no início dos anos 80. Segundo Gordon Moore, co-fundador da Intel, a capacidade de processamento desses processadores dobraria a cada 18 meses, fazendo com que os computadores se tornassem cada vez mais importante para os negócios. Essa afirmação passou a ser conhecida como a lei de Moore (Figura 4). Figura 4 - Evolução da capacidade de processamento x custo Fonte: Intel Somente no início dos anos 80, os computadores pessoais começaram a surgir. O lançamento, em agosto de 1981, do IBM 5150, primeiro PC (Personal Computer), permitiu uma ampla expansão dessa indústria. O IBM PC utilizava o sistema operacional DOS da Microsoft que precisava ser carregado através de discos flexíveis nos mesmos. Desde então os microcomputadores vêm passando por uma série de evoluções: introdução de discos fixos dois anos mais tarde; instalação de microprocessadores Intel e conexão com outros computadores pessoais através de uma rede que permitiria o compartilhamento de recursos (LAN Local Area Network) e posterior conexão com os computadores IBM de Grande Porte (Mainframes).

25 Com o início da adoção dessa capacidade colaborativa por empresas de menor porte na segunda metade da década de 80, vislumbrou-se a capacidade de, num curto espaço de tempo, os PCs substituirem os minicomputadores. Essa substituição tinha como origem a capacidade de redução de custos, o aumento de produtividade e a melhoria na qualidade de serviços prestados aos Clientes. Disponibilizadas pela implementação da Tecnologia da Informação. Como se pode ver, os computadores pessoais levaram muitos anos para se transformarem em ferramentas efetivas de trabalho e que os principais fatores que permitiram sua adoção foram: a criação de softwares mais amigáveis, redução do custo do equipamento, desenvolvimento de softwares de produtividade pessoal, além da possibilidade de colaboração através da conexão com outros computadores. Em compensação, todas essas características levam a um processo contínuo de aumento da capacidade computacional e processamento dos computadores em função da complexidade das novas aplicações. Pode-se identificar na Figura 5 que, quanto mais convergente for a aplicação que estiver sendo utilizada, maior será sua necessidade computacional, não somente no que diz respeito a transferência de dados, mas também a sua capacidade de processamento. Figura 5 - Requerimentos de processamento das aplicações

26 2.2.2 - Redes de comunicação As estruturas organizacionais utilizam basicamente dois tipos de rede nas suas operações do dia-a-dia: Redes de Dados e Redes de Voz, sendo que cada uma delas pode ser desenhada e implementada de diferentes formas com objetivos de transportar, cada uma, a tecnologia inerente à sua característica. Em função da digitalização, a primeira convergência com a qual nos deparamos é a da própria rede de comunicação (Figuras 6 e 7), visto que a voz passou a ser uma aplicação que pode ser transportada pela rede de dados. O IDC 13 publicou em 2003 um estudo onde afirma que qualquer plataforma de comunicação dever permitir aos usuários uma comunicação efetiva e eficiente com qualquer outro usuário, cliente ou fornecedor. Visando ainda a competitividade, essas plataformas devem prover o máximo de disponibilidade, acessibilidade e produtividade com um custo mínimo de suporte e operação. Para atender aos requisitos acima, várias empresas estão migrando para uma plataforma convergente (aplicações de voz e dados em uma única infra-estrutura IP). De acordo com Bingham et alli (2003), uma rede convergente permite que uma organização use uma infraestrutura única de cabos para transportar tanto voz quanto dados. 13 IDC é uma das empresas líderes mundial de inteligência de marketing e serviço de aconselhamento para os segmentos de Tecnologia da Informação, Telecomunicações e mercado consumidor de tecnologia (http://www.idc.com)

27 Figura 6 - Convergência entre as Redes de Voz e a Internet Fonte: (Camp, 2007: 4) Figura 7 - Exemplo de Plataforma Convergente Fonte: (SIEMENS, 2005). 2.2.2.1 - Redes de Voz Reconhecidamente as mais antigas usadas no cenário corporativo, as redes de voz, segundo Lallana (2003), estão presentes em praticamente todas as empresas. Desde sua criação em 1875, por Alexander Graham Bell, o sistema de telefonia vem evoluindo em termos de cobertura, tecnologia e mobilidade 14. Apesar da invenção, o crescimento do uso do 14 Mobilidade significa prover acesso universal às ferramentas de comunicação, informação e aplicações de forma a manter a produtividade, independenteneten de onde a pessoa esteja e do tipo de dispositivo que a mesma tem disponível naquele momento. (WYATT, 2005)

28 telefone foi relativamente lento até a implementação, no início da década de 20, da primeira rede nacional de telefonia nos Estados Unidos. Basicamente o sistema de telefonia pública criado permitia a comunicação ponto-a-ponto entre pessoas. No final da década de 40, foi considerada a utilização da modulação pulso-tom, permitindo o início da digitalização 15 das telecomunicações. Entretanto, foi somente em 1961 que a primeiro sistema de telefonia digital foi instalado (Figura 8), viabilizando a substituição dos operadores por switches 16 digitais. Em 1971 o primeiro cabo de Fibra Ótica foi criado com o objetivo de utilizar sinais luminosos (eminentemente digitais) como meio de transmissão. Em torno de 1989, as redes digitais se tornaram o padrão utilizado nas redes de telefonia americana. I) PABX Figura 8 - Evolução da tecnologia de voz Fonte: (Cavahagh, 2008: 23) Com a introdução do PABX, as empresas tiveram a capacidade de criar suas próprias 15 Enquanto no sistema analógico a transmissão se caracteriza pelo envio da voltagem provocada pela pressão que as ondas de som exercem sobre o speaker através de cabos de par metálicos, no sistema digital a mesma se caracteriza pelo envio, através de equipamentos repetidores, dos pacotes formados pelas ondas de som. 16 Um switch é um equipamento de rede que tem como principal característica direcionar cada um dos pacotes recebidos de uma de suas portas para uma porta específica de saída, para encaminhamento a seu destinatário final. Essa tecnologia de switching permite um throughput elevado e rápidas velocidades de envio de mensagens para todas as estações transmitindo na rede local. (MACHADO, 1999)

29 redes internas, permitindo a comunicação por voz entre seus funcionários através de ramais, sem a necessária utilização dos sistemas públicos de telefonia, sendo a mesma utilizada somente em comunicação com telefones externos à empresa. Em função da necessidade de interoperabilidade que existia, as empresas necessitaram implantar um sistema que permitisse a comunicação entre seus escritórios. Dessa forma, foram criados pelas Operadoras de telefonia circuitos privados e dedicados, de forma a conectar as filiais. Com o advento da digitalização, vários benefícios foram introduzidos no PABX de forma a aumentar a produtividade das empresas: conferências, transferências, mobilidade. A rede de voz utilizada depende basicamente do tipo de chamada que está sendo feita (interna, local, intermunicipal, interestadual e internacional) e da localização do interlocutor. O PABX deverá ser o sistema responsável pelo direcionamento da chamada para a rede apta a oferecer aquele determinado serviço. II) CELULAR Apesar de toda a evolução pela qual passou o processo de comunicação no último século, uma barreira que ainda não havia sido suplantada era a da mobilidade. Somente com o advento da telefonia celular é que a mesma deixou de existir. Segundo Tavares Jr. (2004), por volta de 1930, baseado nos estudos sobre eletromagnetismo feitos pelo alemão Heinrich, que surgiram os primeiros transmissores móveis. Esses equipamentos permitiam a transmissão e a recepção de sinais de rádio, porém ainda limitados a um único sentido por vez (half-duplex). Com o advento do sistema FM (Modulação por Freqüência) tanto a qualidade quanto a quantidade de canais aumentaram consideravelmente, promovendo a expansão da utilização dessa forma de comunicação. Em meados de 1947, pesquisadores americanos analisavam o uso de telefones móveis

30 baseados em células. Esses telefones tinham como característica principal identificar o usuário em qualquer região na qual fosse iniciada a chamada. O sistema vingou e a partir de então, os sistemas de telefonia celular passaram a adotar esse conceito e a crescer nesse sentido. O fato que revolucionou efetivamente os sistemas de comunicação foi o surgimento, em 1950, dos sistemas bi-direcionais (full-duplex), capazes de proporcionar transmissão e recepção simultâneas entre as partes, culminando aos padrões que hoje caracterizam os sistemas de telefonia e telecomunicações. Ainda segundo Tavares Jr. (2004), outro fator que pode ser considerado como um marco no conceito da comunicação móvel foi o lançamento, em torno de 1980, da segunda geração de celulares, totalmente baseada na tecnologia digital. Da mesma forma que na telefonia fixa, a adoção da tecnologia digital possibilitou, além da melhoria dos existentes, um aumento na quantidade de serviços oferecidos aos seus usuários, sendo o principal deles a capacidade de transmitir dados, ainda que numa velocidade limitada a 9,6 Kbps. A pressão por velocidade e produtividade passou a exigir das empresas de telefonia uma capacidade de transmissão bem superior à citada anteriormente. O problema era o investimento necessário para atualizar toda a infra-estrutura tecnológica. Nesse meio tempo, surgiu o que o mercado denominou geração 2,5. As principais características implantadas por essa geração foram o aumento da taxa de transmissão, os atuais 9,6 Kbps para 144 Kbps e a substituição do sistema de comutação por circuito pelo sistema de comutação por pacotes, sistema compatível com o protocolo IP. Para Tavares Jr. (2004), a pressão cada vez maior da convergência entre as tecnologias

31 de informação e comunicação, sejam elas fixas ou móveis, levam a ITU 17 anunciar, em meados de 2000, o padrão 3G. Essa terceira geração disponibiliza dentre outras características: altas taxas de transmissão (até 2 Mbps, dependendo da distância entre o aparelho receptor e a base de transmissão); aplicações móveis na transmissão de dados: Internet, video-mail, aplicações em tempo-real, aplicações empresariais como ERP, CRM e m-commerce (comércio eletrônico móvel) dentre outros; alta eficiência; qualidade de serviço; videoconferência interativa; suporte tanto a comutação por circuitos quanto por pacotes; das gerações. Pode-se identificar na figura 9 a diferença básica dos serviços oferecidos por cada uma Para Camp (2007) todo esse processo culmina com o conceito da convergência Fixo Móvel (FMC Fixed Mobile Convergence), convergência essa que só se tornou possível a partir do momento em que os dispositivos móveis incorporaram tanto a tecnologia celular quanto a tecnologia WiFi. Esse dispositivo dual mode tem por objetivo oferecer os serviços das operadoras de telefonia fixa, das operadoras de telefonia móvel e dos provedores de serviço de Internet (ISP Internet Service Providers), como pode ser visto na figura 10. Figura 9 - Aplicações por velocidade de transmissão e tecnologia 17 International Telecommunications Union é o órgão internacional que coordena a comunicação móvel no mundo - http://www.itu.int/home/index.html.

32 Fonte: Tavares Jr. (2004). Figura 10 Solução Dual Mode Fonte: (AVAYA, 2005) Dessa forma, os celulares tornam-se cada vez mais necessários para coordenar as atividades das pessoas, aumentando sua capacidade de interação e mantendo-as constantemente conectadas e disponíveis, tornando-as produtivas independentemente da sua presença física nas suas estações de trabalho. 2.2.2.2 - Redes de Dados I) LAN Local Area Networks Segundo Machado (1999), uma rede local (LAN Local Area Network) permite gerir, de forma mais eficiente, o potencial de recursos de informação, melhorando a comunicação, segurança e confiabilidade da comunicação na organização, assegurando, simultaneamente, um controle mais abrangente. Basicamente consiste num conjunto de computadores e periféricos ligados entre si por um canal de comunicação comum e localizados relativamente próximos uns dos outros (Figura 11).

33 Figura 11 - Exemplo de conexão implementada por uma LAN Fonte: (Wyatt, 2005: 13) A maioria das redes locais usa como princípio básico de comunicação a fragmentação de mensagens em pacotes. Antes de ser enviado pela rede, a cada um desses pacotes é adicionado o endereço do destinatário, sendo então os mesmos enviados por um circuito fisicamente compartilhado por os nós dessa rede. Apesar de todos os equipamentos visualizarem os pacotes, estes somente receberão os que lhe são destinados. Exemplos de tecnologias de rede baseadas em pacotes são: Ethernet, Fast-Ethernet, Giga-Ethernet 18, Token Ring 19, FDDI 20 (Fiber Distributed Data Interface) e ATM 21 (Asynchronous Transfer Mode). 18 Padrão utilizado em redes locais, originalmente desenvolvido no laboratório da XEROX em Palo Alto, EUA. As principais diferenças entre os padrões Ethernet, Fast-Ethernet e Giga-Ethernet, é a taxa de transmissão de pacotes na rede 10Mbps, 100Mbps e 1000Mbps respectivamente. (MACHADO, 1999) 19 Diferentemente da tecnologia Ethernet, a Token Ring transmite as mensagens de forma unidirecional ao longo de um anel. Aliados aos tokens que lhe são adicionados, os pacotes são interceptados por cada um dos nós que se encontram ao longo do anel. Para cada token destinado a um determinado nó, este faz uma cópia e marca o mesmo como recebido, somente sendo removido do anel após o nó emissor confirmar o recebimento do mesmo. (MACHADO, 1999) 20 O FDDI é uma das tecnologias que claramente complementa as tecnologias de rede local tradicionais, proporcionando uma capacidade de suporte para redes que necessitam de uma área de cobertura mais abrangente e um maior número de usuários trafegando com uma largura de banda de 100Mbps. (MACHADO, 1999) 21 A tecnologia ATM (Asynchronous Transfer Mode), que encontra a sua origem nas redes globais, é uma das tecnologias com que os operadores de telecomunicações pretendem desenvolver a próxima geração de serviços de transmissão. A tecnologia ATM é uma das várias tecnologias de comutação de pacotes, com base em células de comprimento fixo que se desenvolveram nos últimos anos, como resultado das mudanças verificadas nos serviços prestados pelas redes públicas de comunicação de dados. Tem uma taxa nominal de 155Mbps. (MACHADO, 1999)

34 Recentemente foram introduzidos componentes que permitem a implementação de LANs sem a utilização de cabos (wireless LANs), de forma a aumentar ainda mais a eficiência dos funcionários em função da mobilidade que os mesmos passam a usufruir. II) WAN Wide Area Networks Uma rede WAN (Wide Area Network), diferentemente da rede LAN, tem como principal característica cobrir uma área física maior ou dispersa geograficamente. Geralmente a rede WAN é considerada uma rede de redes por ser a maneira usual para conectar diversas LANs entre si. A WAN implementa a capacidade de interoperabilidade entre usuários de LANs distintas. Segundo NATIONAL SCIENCE BOARD (1998) uma das principais características da WAN é que a conexão entre as partes é feita através de circuitos privados e dedicados de comunicação, permitindo que equipes internas se comuniquem, mesmo estando em localidades distantes, trocando informações entre si. 2.2.3 - Convergência Tecnológica Segundo Quintella e Cunha (2004) a convergência pode ser definida como a capacidade do uso de uma mesma plataforma de rede de telecomunicações para transporte de diferentes serviços: telefonia, vídeo, música e internet. Apesar de a teoria definir claramente tecnologia da informação, é comum haver certa confusão conceitual quanto ao assunto, já que a maioria das pessoas relaciona o termo exclusivamente a computadores. Porter (1999) comenta que a referida tecnologia deve ser concebida de forma muito mais ampla, justamente para que possa abranger as informações que a empresa cria e utiliza, assim como uma vasta gama de tecnologias convergentes e vinculadas que as processam. Desse modo, o conceito envolve, além de computadores,

35 também equipamentos de reconhecimento de dados, tecnologias de comunicações, automação de fábricas e outras modalidades de hardware e serviços. De acordo com Walton (1993) a tecnologia da informação engloba uma gama de produtos de hardware e de software que proliferam rapidamente, com a capacidade de coletar, armazenar, processar e acessar números e imagens, para o controle dos equipamentos e processos de trabalho, e para conectar pessoas, funções e escritórios, tanto dentro quanto entre organizações. Já para Brito (1996), a tecnologia de informação pode ser definida como o complexo tecnológico que envolve computadores, softwares, redes de comunicação eletrônica - públicas ou privadas, rede digital de serviços tecnologias de telecomunicações, protocolos de transmissão de dados e outros serviços. Cavalcanti & Gomes (2001) incluem na definição de convergência (Figura 12), a indústria de conteúdo em função da criação de produtos e serviços inovadores para os novos dispositivos. Figura 12 - A convergência das indústrias de telecomunicações, mídia e informática Fonte: OECD: Towards a global information society, STI. OECD, Paris, 1998 Dos autores citados, Castells (1999) é o único que acrescenta um outro fator, a

36 engenharia genética, (Figura 13) em sua definição a [...] tecnologia da informação é o conjunto convergente de tecnologias em microeletrônica, computação (software e hardware), telecomunicações / radiodifusão e opto eletrônica, além da própria engenharia genética, que se concentra na decodificação, manipulação e conseqüente reprogramação dos códigos de informação da matéria viva. Segundo Miranda (2000) Figura 13 - Atores da Convergência Tecnológica Fonte: Saldanha (2006) baseado em Castells (1999) [...] a convergência tecnológica vem eliminando os limites entre os meios, tornandoos solidários em termos operacionais, e erodindo as tradicionais relações que mantinham entre si e com seus usuários. Na verdade, com a tecnologia digital, tornase possível o uso de uma linguagem comum: um filme, uma chamada telefônica, uma carta, um artigo de revista, qualquer deles pode ser transformado em dígitos e distribuído por fios telefônicos, microondas, satélites ou ainda por via de um meio físico de gravação, como uma fita magnética ou um disco. Além disso, com a digitalização, o conteúdo torna-se totalmente plástico, isto é, qualquer mensagem, som, ou imagem pode ser editada, mudando de qualquer coisa para qualquer coisa. 2.2.4 - Ferramentas oriundas da convergência da Tecnologia da Informação e

37 Comunicação Para uma melhor contextualização dos conceitos é apresentada uma breve descrição acerca das ferramentas oriundas da convergência da Tecnologia da Informação e Comunicação. 2.2.4.1 - Voz sobre IP Segundo Wyatt (2005), o VoIP se caracteriza pelo envio de áudio pela Internet usando a mesma tecnologia utilizada para o envio de mensagens e arquivos (Figura 14). Isso significa que o processo de comunicação de voz, anteriormente restrito as empresas de telefonia, pode ser empacotado e enviado através da mesma rede já utilizada para o envio de dados pelas empresas. Considerando que tanto a rede de telefonia pública (PSTN) quanto a Internet fazem uso do modelo digital de transmissão, as diferenças básicas que existem entre essas redes são o meio através dos quais os pacotes são enviados e os serviços oferecidos, Camp (2007) argumenta que a IPT (IP Telephony) se propõe a convergir os serviços disponíveis na PSTN com os benefícios proporcionados pelo protocolo TCP/IP (figura 15). Figura 14 - Modelo de Telefonia IP Fonte: (Camp, 2007: 10)

38 Figura 15 Arquitetura Convergente de Comunicação Fonte: (AVAYA, 2005) Para a ANATEL 22, o VoIP é um conjunto de tecnologias que usam a Internet ou redes IP privadas para a comunicação de voz, substituindo ou complementando os sistemas de telefonia convencionais. Nesse contexto, o uso da tecnologia de VoIP deve ser analisado sob os seguintes aspectos: a comunicação de voz efetuada entre dois computadores pessoais, utilizando programa específico e recursos de áudio do próprio computador - com acesso limitado a usuários que possuam tal programa - não constitui serviço de telecomunicações, mas Serviço de Valor Adicionado, conforme entendimento internacional; a comunicação de voz no âmbito restrito de uma rede corporativa ou na rede de uma prestadora de serviços de telecomunicações, de forma transparente para o assinante, efetuada entre equipamentos que podem incluir o aparelho telefônico, é caracterizada como serviço de telecomunicações. Neste caso, é exigida a autorização para exploração de serviço de telecomunicações para uso próprio ou para prestação a terceiros. Segundo Kelly (2006), o IPT viabiliza a interoperabilidade em função de sua capacidade de operar da mesma forma em diversos tipos de rede e a portabilidade pela facilidade de operar com qualquer dispositivo compatível com o protocolo IP. Essas 22 ANATEL Agência Brasileira de Telecomunicações é o órgão responsável pela regulamentação de todo e qualquer processo que envolva Telecomunicações (www.anatel.gov.br).

39 características fazem com que essa ferramenta forneça a mobilidade necessária para os funcionários manterem sua produtividade e aumentarem sua disponibilidade e efetividade. 2.2.4.2 - Ferramentas de Colaboração / Fluxo de Trabalho Segundo a WfMC (Workflow Management Coalition) é a automação do processo de negócio, na sua totalidade ou em partes, onde documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante para o outro para execução de uma ação, de acordo com um conjunto de regras de procedimentos (Figura 16). Os sistemas de workflow se inserem no contexto geral de software cujo objetivo é o suporte ao trabalho cooperativo, onde se enfatiza a interação entre usuários, e não apenas a interação usuário/sistema. O gerenciamento de workflow necessita de um conjunto de ferramentas para administrar, monitorar, controlar as aplicações clientes do workflow, as aplicações invocadas, ferramentas de processos dentre outras, e passa por várias transformações buscando melhorar processos de seu próprio gerenciamento. Segundo Andrade (op. cit.), a tecnologia da informação vem contribuindo para a mudança dos cenários organizacionais, mais notadamente no que se refere ao aumento da capacidade de processamento, da estrutura e dos fluxos de informação. Do ponto de vista interno, as novas tecnologias que afetam a organização, o processamento e o uso da informação têm se refletido na eficiência organizacional. Quanto ao cenário externo, a forma de fazer negócios também está sendo afetada, as bases da competição estão se transformando, a relação entre antigos rivais reconfigura, com a formação cada vez mais constante de redes e parcerias de negócios. Ainda segundo Andrade (2002), as inovações tecnológicas estão reduzindo o tempo, modificando o processamento e sua capacidade, agilizando os fluxos de informação e... a forma de acesso às informações, alterando a organização e reorganizando os postos de trabalho, impondo o desenvolvimento de novas capacidades do trabalhador e

40 modificando o seu comportamento no tocante aos aspectos sociais do trabalho, bem como suas relações profissionais. Finalizando Andrade (op. cit.), informa que a incorporação das tecnologias da informação, faz com que os fluxos da informação na empresa tendem a tornar-se mais efetivos em virtude da elevação da capacidade de coletar, estocar, processar e transferir informações, o que torna possível a obtenção de uma maior velocidade na comunicação, redução no prazo das respostas às variações dos ambientes interno e externo, melhoria na tomada de decisão, enfim, um aumento da eficiência organizacional em vários aspectos Figura 16 - Modelo de Fluxo de Trabalho Colaborativo Fonte: (Tapscott, 2005: 2) 2.2.4.3 - Internet / Intranet / Extranet Segundo CARVALHO (2006), a Internet teve sua origem em 1966 com o lançamento, pelo governo americano, do projeto ARPANET, responsável pela interligação das diversas redes de computadores da ARPA (Advanced Research Projects Agency). Visando operacionalizar essa interligação, além de aumentar sua abrangência de cobertura, ficou sob a responsabilidade do INWG (International Network Working Group) a criação de criar uma arquitetura que pudesse interconectar as diversas redes de computadores estava sendo criado

41 o protocolo de comunicação 23 TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) 24 de forma a agilizar o processo de comunicação, através da transmissão simultânea de vários pacotes de mensagem. Mesmo com esse potencial, dois fatores ainda faziam com que a Internet não tivesse a aceitação pela comunidade não acadêmica: a dificuldade de utilização e a velocidade de acesso. Com a introdução da world wide web (WWW) em 1991 e com o lançamento, em abril de 1994, da Netscape é que a Internet resolveu o problema da dificuldade e passou a ser considerada uma rede global de comunicação com fins comerciais e de pesquisa. Durante a Conferência Mundial para o Desevolvimento das Comunicações ocorrido em 1994, foi apresentado o conceito do Global Information Infrastructure (GII) que resolvia o segundo problema de aceitação. Apesar disso, um fator identificado por Atkinson e Court (1998) é que a velocidade de adoção da Internet foi muito superior a outras tecnologias inovadoras como o PC, a televisão e o telefone. Com a Internet em seu estágio mais avançado, a empresas passaram a ser as mais beneficiadas em sua utilização. Apesar disso, ainda existia uma limitação física que era a utilização de cabos (ou de rede ou de telefone) que obrigavam os usuários a se manterem fixos em seus computadores. 23 Um protocolo de comunicação normatiza a comunicação entre dispositivos, formatando e controlando tanto as mensagens que precedem uma comunicação quanto às mensagens que carregam a informação, além de verificar se os dispositivos envolvidos estão preparados para trocar informações. (CARVALHO,2006:17) 24 O Protocolo de Controle de Transmissão (TCP), definido na RFC 793, garante que a integridade de uma informação seja mantida em todo o seu trajeto, da origem ao destino e o Protocolo da Internet (IP), definido na RFC 791, estabelece que cada computador que queira enviar ou receber informações deve possuir um endereço único, conhecido como endereço IP.. (CARVALHO,2006:24). Juntos esses protocolos tornam possíveis a comunicação de computadores em redes diferentes sendo então considerado como o idioma universal da internet. Diferentemente da rede telefônica que é baseada em comutação de circuitos, a internet é baseada na comutação por pacotes, que tem como principal característica a segmentação da informação em pequenos pacotes com o envio ocorrendo através de diferentes caminhos, sendo os mesmos reagrupados no seu destino.

42 A implementação de comunicação wireless fez com que, segundo Hepler (2006), fosse atingido o atual estágio de tecnologia. Dentre os principais programas que utilizam a internet como meio para ser executados, encontramos: a world wide web (WWW), os serviços de mensagem instantânea e de ligações telefônicas, redes de relacionamento empresariais, blogs e ferramentas de busca permitem produzir conhecimento com a colaboração de comunidades distantes. Segundo Lévy (1999), a internet é um conjunto de meios físicos [ ] e programas [ ] usados para o transporte da informação, enquanto que para Gates (1999), a intranet pode ser conceituada como a versão privada da Internet, sendo uma [...] rede projetada para organizar e compartilhar informações e realizar transações digitais dentro de uma empresa. A intranet emprega aplicativos associados à Internet, tais como páginas Web, browsers, e-mail, newsgroups e mailing lists, mas só é acessível aos que fazem parte da organização. A principal função da intranet é servir como um sistema privado de comunicação que utiliza a tecnologia e os serviços da internet visando a integração entre os funcionários e entre os departamentos, proporcionando um aumento de produtividade através do compartilhamento de recursos. Ainda segundo Gates (1999), a extranet pode ser caracterizada como a versão ampliada da intranet, a [...] extensão da intranet de uma empresa, que utiliza tecnologia da world wide web para facilitar as comunicações com fornecedores e clientes, a fim de aumentar a velocidade e a eficiência de seus relacionamentos. Da mesma forma que a intranet, o acesso a extranet de uma determinada empresa é restrito aos usuários que necessitam buscar e compartilhar informações conforme visto na figura 17.

43 Figura 17 - Relações entre as formas de inserção da empresa nos padrões da Internet Fonte: (Duarte e Callado, 2001: 4). 2.2.4.4 - Videoconferência Tarouco et alli (2003), argumenta que, longe de ser uma idéia nova ou original, a videoconferência está disponível para uso desde os anos sessenta com o objetivo de prover a comunicação entre pessoas geograficamente dispersas e sem a disponibilidade para realizarem encontros pessoais freqüentemente. Tarouco et alli (2003) definem videoconferência como sistemas que possibilitam a comunicação entre grupos de pessoas independentemente de suas localizações geográfica, através de áudio e vídeo simultaneamente. Já é possível utilizar sistemas de videoconferência que, além da prover a comunicação citada anteriormente, implementam a cooperação entre as partes através do compartilhamento de informações e matérias de trabalho. Essa cooperação ocorre: através da utilização de ferramentas que oferecem aos participantes a possibilidade de compartilhar, com uma interação em tempo real, imagens ou documentos; através do compartilhamento de aplicações, onde todos os participantes possuem acesso a uma aplicação sendo executada em um dos microcomputadores participantes; com compartilhamento de informações, viabilizando a transferência de arquivos entre os diversos participantes.

44 Dentre os tipos possíveis de videoconferência, Tarouco et alli (2003) cita os seguintes tipos de comunicação: ponto-a-ponto, quando apenas duas pessoas se comunicam; multiponto, quando há interação recíproca entre muitos participantes; difusão (broadcast), quando há apresentações para um grupo de pessoas, onde, na maior parte do tempo, apenas uma pessoa está transmitindo e as demais recebendo. 2.2.4.5 - Notebooks / PDAs (Palm, Blackberry...) O conceito aqui é o de mobilidade, válido para qualquer área. Mais do que saber manusear, hoje é preciso sentir-se confortável com os equipamentos e saber explorar suas inúmeras possibilidades, a partir do momento em que quanto mais tarefas do escritório puderem ser feitas em trânsito, melhor para a produtividade. Segundo Wyatt (2005), essas tecnologias são facilmente encontradas em profissionais que necessitam se deslocar constantemente, não somente entre salas de suas próprias empresas, mas também em deslocamentos para visitas aos seus clientes e fornecedores, estejam eles na mesma cidade ou em outros países. Esse tipo de profissional, dependendo de características distintas, pode ser classificado como: Deskbound Workers Ainda pode ser considerado o perfil predominante nas empresas, a partir do momento em que a principal característica desse profissional é a execução de suas atividades no próprio escritório, não demandando então ferramental necessário para se manter conectado durante o deslocamento. Teleworkers Diferentemente do perfil anterior não necessita ter a sua estação de trabalho fixa no escritório, podendo o mesmo exercer suas atividades em sua própria residência (home office), em hotéis ou mesmo em outras localidades, bastando para isso uma conexão com os servidores da empresa (Figura 18).

45 Figura 18 Arquitetura de Solução Teleworker Fonte: (AVAYA, 2005) Campus Nomads - É um perfil mais comum em profissionais que trabalham em Universidades, Plantas Fabris e Centros Médicos que necessitam permanecer conectados enquanto se deslocam entre os prédios e nas áreas comuns dessas instituições (Figura 19). Figura 19 Arquitetura de Solução Campus Nomad Fonte: (AVAYA, 2005) Road Warriors As principais diferenças desse perfil em relação ao anterior são o freqüente deslocamento e a abrangência (qualquer local) do profissional em questão. Esse é o perfil mais beneficiado pela mobilidade e o que exige a maior quantidade de recursos para atender suas necessidades (Figura 20).