Análise da demanda ergonômica do trabalho e o deslocamento de efetivos de uma empresa de tecnologia da informação: teoria e prática em um estudo de caso Altemar Sales de Oliveira (COPPE/UFRJ) altemarsales@ufrj.br Rosa Amelita Sá Menezes da Motta (UFRJ) rasmmel@yahoo.com.br Saulo Bárbara de Oliveira (COPPE/UFRJ) saulo@pep.ufrj.br Renato Ramos Coelho (UNIPAC) renatorcoelho@gmail.com Resumo: Este artigo aborda o resultado parcial de um estudo de caso, realizado em uma empresa de tecnologia da informação, sobre o deslocamento de efetivos e a demora para a instalação de um sistema (Vale-Pedágio) em empresas de transportes de carga. Também, apresenta alguns conceitos teóricos essenciais da análise ergonômica do trabalho a serem utilizados na prática da análise da demanda. Palavras-chave: Análise Ergonômica do Trabalho; Ergonomia; Ergonomia do Trabalho; Análise da Demanda. 1. Introdução A análise da demanda é a primeira etapa da intervenção da Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e tem por objetivo compreender a natureza e a dimensão dos problemas apresentados, permitindo a elaboração de um plano de intervenção para abordá-los. Consiste no levantamento dos dados sobre a situação de trabalho, tais como: tipo de tecnologia empregada; organização do trabalho adotada; principais características da mão-de-obra; principais aspectos sócio-econômicos; diversos pontos de vista do problema formulado pela demanda. Nessa etapa que são definidos os problemas da situação de trabalho a ser analisada, bem como quais são os limites para essa análise (FIALHO e SANTOS, 1997). Dentro desse contexto, muitas empresas, das mais diversas áreas, têm buscado soluções baseadas na AET para dar continuidade a seus negócios, visando maior competitividade no mercado. Uma dessas empresas, do ramo de Tecnologia da Informação (TI), aqui chamada de FXK2007 para que a sua identidade seja mantida em sigilo, encontra-se em foco neste trabalho. Para a sua confecção, foram realizadas 06 visitas à sede dessa empresa. Cada visita durou em média duas horas. As duas primeiras visitas foram à gerência operacional, à diretoria e aos gerentes de setores juntos em uma sala de reunião. A terceira foi uma entrevista com o responsável pelo setor de recursos humanos e pelo setor de operações. A quarta tratou de coletar dados acerca das condições de trabalho e entrevistar o coordenador pelo setor de operações. Na quinta e na última foram realizadas observações acerca de uma atividade do setor de implantação. Assim, este artigo apresenta um estudo de caso da aplicação da análise da demanda no tipo de empresa mencionado anteriormente. Está organizado da seguinte forma: primeiramente aborda alguns fundamentos teóricos relativos à AET; em seguida, apresenta a descrição da empresa, revelando algumas características da empresa; em terceiro, trata da análise da demanda e de uma atividade. Por último, são descritos os comentários finais. Limitou-se a realizar apenas a análise da demanda no setor de operações da empresa. 2. Fundamentos teóricos da AET 1
A Ergonomia consiste num conjunto de conhecimentos a respeito do desempenho do ser humano em atividades de trabalho, a fim de aplicá-los à concepção de tarefas, dos instrumentos, das máquinas e dos sistemas de produção (LAVILLE, 1977). Para Wisner (1994) mostrar o interesse de estudar a atividade real de trabalho dos operadores, considerada não muito raramente diferente da atividade prescrita pela organização, é essencial para melhorar as condições de trabalho e da produção. De acordo com esse autor, a metodologia da AET comporta cinco etapas de importância e de dificuldades diferentes: 1. análise da demanda e proposta de contrato; 2. análise do ambiente técnico, econômico e social; 3. análise das atividades e da situação de trabalho e restituição dos resultados; 4. recomendações ergonômicas; 5. validação da intervenção e eficiência das recomendações. A análise do trabalho, dirigida de maneira ampla e procurando observar o contexto organizacional e de trabalho, permite identificar e avaliar como as diversas condicionantes tecnológicas, econômicas, organizacionais e sociais afetam o trabalho dentro da empresa. Além disso, conduz ao estabelecimento do quadro geral de necessidades da organização, do ponto de vista da ergonomia. Wisner (1987) afirma que a análise da demanda varia consideravelmente, conforme se trate de ergonomia de produto ou de produção. As demandas de ergonomia da produção podem possuir como origem dificuldades diretas na produção. Santos e Fialho (1995) salientam três tipos de demandas na intervenção ergonômica: 1. demandas formuladas para recomendações na implantação de um novo sistema de produção; 2. demandas formuladas para identificar novos condicionantes de produção, introduzidos pela implantação de uma nova tecnologia; 3. demandas formuladas para resolver disfunções do sistema já implantado (relativos ao comportamento da máquina, do homem ou da organização). Dentro desse contexto, a análise da demanda é essencial para a compreensão de fatores econômicos, sociais, organizacionais técnicos e tecnológicos para AET, dentro de uma empresa (GUÉRIN et al., 2001). Por essa razão, a princípio, foi considerada a demanda descrita por último. A seguir é apresentada uma descrição da FXK2007 com base nos dados e informações coletados nas entrevistas (formais e informais) e nos questionários aplicados. 3. Descrição da empresa A FXK2007 é uma empresa com 30 funcionários em seu quadro de pessoal, que se preocupa com o desenvolvimento de soluções, de logística e de controle de pagamento de pedágio, automatizadas para empresas transportadoras de cargas. A empresa foi fundada no ano de 2002 em parceria com outra empresa líder no fornecimento de soluções corporativas de Tecnologia da Informação. Sua criação foi estabelecida por meio da Resolução nº 107, para operação em todo o território nacional, oferecendo o Sistema de Vale-pedágio que permite o fornecimento obrigatório e a emissão da documentação exigida dos embarcadores e transportadores de carga pela Lei do Vale-pedágio, criada pelo Governo Federal. Esse sistema foi desenvolvido em ASP Net e Visual Basic (ambas, linguagens de programação), tendo sido usado, para o armazenamento e a recuperação das informações, o sistema de banco de dados SQL Server, sendo disponibilizado na Internet. Quanto aos serviços de segurança dos dados on-line, ficaram a cargo da empresa SignSecurity (nome fictício). Algumas ferramentas de apoio que acompanham o Vale-pedágio são o Roteirizador, o Controle de Frotas e outras. O Roteirizador permite que se trace qualquer rota das rodovias brasileiras, incluindo 2
praças de pedágio, balanças, postos de gasolina, tempo médio, postos de polícia, entre muitas outras opções. O controle de frotas, por sua vez, pode gerir toda a frota de veículos da empresa de carga, acompanhando o consumo de combustível, desgastes dos pneus, hora-extra dos motoristas, monitoramento de carga entre outros. Acerca da dimensão econômica e comercial, a FXK2007 não possui monopólio desse tipo de solução e enfrenta a concorrência acirrada com outras empresas. O funcionamento do Vale-pedágio consiste num triângulo de empresas envolvidas. Em uma aresta, a FXK2007, que é a responsável pela criação, gestão e venda do vale, exclusivamente para as empresas transportadoras proprietárias das cargas. Em outra, as empresas donas das cargas que compram os vales da FXK2007; por último, as concessionárias de rodovias, que são obrigadas a receberem os vales concebidos pela FXK2007 e comprados por essas empresas. Os vales vendidos pela FXK2007 possuem o mesmo valor dos vales vendidos pelas concessionárias. O lucro da FXK2007 está relacionado à venda e a utilização do Vale-pedágio pelos seus clientes. Uma empresa, que utiliza o Vale-pedágio, pode receber os Cupons de Vale-pedágio em um local pré-estabelecido ou, como uma segunda opção, emiti-los em seu próprio estabelecimento, usando um Bureau de Emissão Local (software, acesso ao Site do Valepedágio, impressora térmica e papel específico). Em ambos os casos, é necessário que o estabelecimento contratante assine um termo de aceitação e compromisso, exigido pelo setor comercial da FXK2007, gerando imediatamente uma ordem de serviço para a instalação do sistema. No segundo caso, essa empresa deve atender aos requisitos mínimos para a essa instalação. Com o propósito de checar esses requisitos, é necessário que a FXK2007 contrate um serviço terceirizado, somente quando a empresa contratante estiver localizada fora do município do Rio de Janeiro, com o propósito da verificação da configuração computacional exigida para a utilização do Vale-pedágio. Somente após a liberação, por conta dessa avaliação, será enviado à empresa contratante um analista, pelo setor de operações da FXK2007, para dar continuidade à implantação. A FXK2007 possui três escritórios comerciais, responsáveis apenas pela venda de seus produtos para empresas transportadoras em estados brasileiros, sendo que todas as atividades administrativas e tecnológicas da empresa são desenvolvidas na matriz, que está localizada no Rio de Janeiro. Quanto à dimensão técnica, pode-se afirmar que a FXK2007 produz diversas soluções em TI, mas o seu principal produto é o Vale-pedágio. Com esse sistema, uma empresa de transporte de carga pode programar suas viagens por todo o Brasil, saindo de qualquer lugar, com todos os pedágios do trajeto desejado impressos em papel moeda e com a documentação exigida pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Esses pedágios são aceitos por todas as concessionárias do país, sendo que o vale impresso só pode ser utilizado para a praça de pedágio a qual o mesmo se destina. O processo consiste em determinar o trajeto a ser seguido pelo caminhão, fornecendo o ponto de partida e ponto de chegada, permitindo escolhas de rotas alternativas. Esse procedimento é realizado diretamente no site do Valepedágio. O segundo passo é a impressão e, por último, a passagem do vale em uma das cabines de pedágio da rodovia em questão. Após a assinatura do contrato de prestação dos serviços do Vale-pedágio assinado, a impressão dos vales pode ser realizada das seguintes formas: 1. nos estabelecimentos da própria empresa contratante ou em um local por ela designada, em ambos os casos é chamada de BEL. Um BEL consiste em que o sistema seja implantado no local desejado pelo cliente (empresa contratante). Além do software, também, serão fornecidas uma impressora térmica, fitas para impressora e as bobinas (papel para 3
impressão). Todas as reposições, necessárias para a manutenção e utilização, são controladas via software pela FXK2007. Em caso de um consumo extraordinário pela empresa contratante, deve haver uma solicitação, com uma antecedência de 3 dias úteis, quanto ao volume estimado. 2. nos escritórios de venda e locais estabelecidos pela FXK2007 chamados de BUNKER. Um BUNKER é responsável pela impressão e remessa, via correios ou serviços de entrega, ao cliente contratante no prazo de até 5 dias úteis. O processo de compra, por parte do cliente, é realizado via internet no site do Vale-pedágio. 3. na matriz da empresa por meio do serviço de atendimento ao cliente (0800). Este atendimento pode também realizar o serviço de vendas de vales. Nesse caso, a entrega segue o mesmo procedimento descrito no segundo caso. A FXK2007 tem como objetivo principal suprir a necessidade de diversidade em soluções de TI para o segmento de pedágio, contribuindo com produtos seguros, transparentes, eficientes e de acordo com a legislação vigente, para as empresas transportadoras de cargas em todo o Brasil. Com base nessa descrição a análise da demanda teve como ponto de partida a grande motivação da empresa em busca de soluções para reduzir os gastos com os seus efetivos do setor de operações e agilizar o processo de instalação do sistema. 4. Análise da demanda A diretoria da FXK2007 realizou uma reunião com os gerentes das áreas comercial, operacional, de suporte, de desenvolvimento e financeiro, para tratar das estatísticas de despesas operacionais. Nessa reunião, ela demonstrou a sua insatisfação com os altos custos e com a demora da implantação do Vale-pedágio. Esses fatos estimularam o gerente de operações a rever o processo de implantação. Diante desse quadro, esse gerente, sabendo da aplicabilidade da ergonomia, resolveu contratar um profissional nessa área. Para cada analista fora da sede, os principais tipos de despesas com a implantação, são: passagem área ou terrestre, comunicação, notebook, aluguel de carro, combustível para o carro locado, diária extra de trabalho, hospedagem e outras eventuais despesas. O tempo de uma instalação é contado a partir da aceitação do contrato pelo cliente até a entrega final do sistema. A média para a instalação é de 15 dias podendo chegar a um mês. Um analista só pode atender a um cliente por dia. Para a diretoria da FXK2007 esse prazo é muito longo. Ela vem cobrando do gerente operacional, há mais de um ano, a redução do tempo e dos custos com a implantação. A análise ergonômica foi realizada com base nos seguintes passos: primeiramente, fazendo-se uma entrevista informal com o gerente operacional que expôs a demanda do seu ponto de vista e relatou alguns tópicos do funcionamento da empresa como um todo, inclusive relativos à implantação do sistema citado antes; em segundo, realizando-se uma entrevista formal com o gerente operacional, com o propósito de coletar mais informações, mais detalhadas, sobre o funcionamento da empresa; em terceiro, realizando-se uma entrevista formal com o responsável pelo setor de recursos humanos da empresa, com o propósito de coletar as características da população envolvida, tais como: idade, tempo de serviço na empresa, salário, experiência profissional, formação, estado civil e sexo; em quarto, uma entrevista formal com o coordenador de implantação para coletar dados e informações acerca do trabalho prescrito e as responsabilidades de cada funcionário; e por último, uma observação inicial de uma atividade do processo de implantação. 4.1. A estrutura e o funcionamento do setor de operações 4
A seguir estão descritas, a partir de entrevista formal realizada na segunda visita com o gerente de operações, a estrutura do setor de operações e as principais atribuições (trabalho prescrito) de cada funcionário. O setor de operações possui um gerente de operações, um coordenador de suporte, um coordenador de implantação, três analistas de implantação, um analista de suporte e quatro estagiários. Somente os estagiários trabalham em turnos. Com exceção do gerente, que fica em outra sala, todos os esses profissionais ficam lotados numa sala ampla. Cada funcionário possui um telefone e um computador em suas baias. O gerente de operações é o responsável por todo o setor de operações. O coordenador de suporte tem como atribuições liderar os estagiários e o analista de suporte, com respeito a todas as tarefas que envolvam problemas técnicos, financeiros, suporte ao usuário, atualização de dados e software, tanto dos clientes quanto das concessionárias de pedágio. O coordenador de implantação é o responsável pelos seguintes itens: a) roteiro dos deslocamentos destinado às implantações, b) equipamentos, das bobinas, das fitas, do material de treinamento, das versões de software dos clientes, entre outras. Esse roteiro visa a proporcionar a economia de tempo e dinheiro, quando possível. Segundo o coordenador, a escolha de quais analistas e a da empresa a ser visitada é realizada, consultando os analistas para saber qual deles estaria interessado em fazer a visita. Caso ninguém se manifeste, o coordenador elege um analista ao seu critério. Durante a EAT, no que diz respeito à análise da atividade, foi observado que o início da implantação tem origem na chegada de um e-mail do setor comercial, solicitando-a ao setor de operações. Não existe um software para o acompanhamento de implantação do Valepedágio. Todo esse processo é realizado por e-mail e por telefone. Os documentos, quando existem, são planilhas, folhas e ou papéis etiquetados. Ou seja, o processo é manual. 4.1.1. O detalhamento do processo de implantação A partir de entrevista com o gerente operacional, pode-se afirmar que o processo de implantação consiste nas seguintes etapas: 1. primeiro, é recebida uma solicitação formal (e-mail) proveniente do setor comercial, indicando o nome, CNPJ, endereço, contato (responsável pelo contrato) e o tipo de instalação BEL ou BUNKER a ser instalado no futuro cliente; 2. após receber esse e-mail do setor comercial, o coordenador de implantação repassa-o para um dos estagiários do setor e solicita a confirmação dos dados informados, anteriormente, por meio do e-mail. Então, essa confirmação é verificada no site do e- Pedagio, cadastrado pelo setor comercial ou pelo próprio cliente, e por telefone junto ao responsável pelo contato da empresa solicitante. Caso não haja pendência (falta de dados no cadastro) alguma, o estagiário agenda uma visita de uma empresa terceirizada para checagem da configuração mínima que o computador deva possuir para a instalação do sistema. Após a confirmação ou não desses itens, o estagiário envia um e-mail ao coordenador, informando o resultado dessa operação; 3. o estagiário acompanha o serviço da empresa terceirizada por telefone ou por e-mail. Em seguida, envia um e-mail ao coordenador, informando que a empresa contratante está apta para a instalação do sistema. Diante disso, o coordenador já pode enviar um analista ao cliente; 4. diariamente, o coordenador verifica se há alguma outra solicitação de implantação apta mais próxima (localmente) de outras. Caso não haja, ele sonda, informalmente, junto ao setor comercial da matriz e junto aos escritórios, se haverá possibilidade de alguma 5
outra implantação nessa região. Caso haja, ele aguarda o pedido formal dessa possível instalação por um intervalo de tempo. Segundo o coordenador, essa sondagem é para o trabalho de logística (minimizar os custos de deslocamento, tempo de envio do analista de implantação e a quantidade de viagens); 5. depois que o coordenador possui a lista confirmada dos clientes aptos para a instalação, ele envia um e-mail para um dos analistas de implantação, a fim de agendar a instalação e a realização do treinamento junto ao cliente. Se houver êxito com relação ao agendamento, um estagiário prepara o material necessário para a implantação. O analista de implantação deve informar ao coordenador toda evolução, desse agendamento, junto ao cliente; 6. quando confirmado o agendamento junto às empresas contratantes, por parte dos analistas de implantação, o coordenador envia um e-mail com todos os nomes dos analistas e os destinos para o setor de viagens (RH), a fim de que sejam realizadas as reservas de passagens, de hospedagens, da locação de carros e outros detalhes que permitam a viagem; e 7. por último, os analistas de implantação viajam e informam ao coordenador, por telefone ou por e-mail, a situação em que se encontra a implantação. 4.2. Objetivo da demanda Mostrar que o deslocamento dos efetivos do Setor de Implantação gera altos custos e a demora na implantação do Vale-pedágio. 4.3. Hipóteses preliminares formuladas a partir da demanda Levando em conta o objetivo da demanda e considerando as entrevistas com o gerente de operação e com o coordenador de implantação, foram formuladas as seguintes hipóteses preliminares: 1. as despesas do setor de operações são altas devido ao deslocamento dos analistas de implantação e de treinamento às empresas contratantes em todo o território nacional, ocasionando gastos com transporte, alimentação, comunicação e estadia desses funcionários. Além disso, também há despesas com a contratação do serviço terceirizado. 2. a demora na implantação acontece devido ao deslocamento de um analista a empresa contratante. O setor de operações aguarda, quando possível, outras solicitações de instalações de outros clientes próximos para um deslocamento de pessoal com um custo menor, para evitar os deslocamentos extremistas (localmente distantes). Essa situação pode atrasar a instalação e o treinamento devido à distância e ao custo do deslocamento para uma única instalação, pois a FXK2007 aguarda um intervalo de tempo, para que outra empresa mais próxima (localmente), também, contrate o serviço. 3. com base em verbalização de um analista de desenvolvimento citada, posteriormente, na secção 6 deste trabalho, a alta despesa e a grande demora na implantação poderiam ser evitadas, se houvesse a automatização do processo de implantação. Ou seja, substituir a checagem de configuração, realizada pela empresa terceirizada, por um software executado pelo próprio cliente e a própria instalação do sistema por um software executado remotamente. 4. o treinamento pode provocar atrasos. Às vezes, o usuário do sistema não possui uma agenda disponível em paridade com os analistas de implantação para receber o 6
treinamento necessário, ocasionando atraso na implantação. 5. Características da população Esta seção restringe-se a descrever as características dos envolvidos do setor de operações. Essa descrição está baseada no resultado do tratamento estatístico aos dados coletados a partir da entrevista formal aplicado ao responsável pelo Setor de Recursos Humanos. O quadro de funcionários da FXK2007, além de profissionais da diretoria, é composto pelos analistas (financeiros, de sistemas, de suporte, de redes de computadores, de implantação), vendedores, estagiários e atendentes. O setor responsável pela solicitação da demanda é constituído por um gerente operacional, quatro estagiários, três analistas de implantação e um coordenador de setor. No total, a FXK2007 possui trinta empregados, conforme dito anteriormente. Sua dimensão social e demográfica não é muito diversificada. A população dos trabalhadores, no setor operacional, é formada por analistas de sistemas, com faixa etária entre 20 anos e 26 anos, exceto os estagiários que devem estar em fase final do curso de graduação em sistemas de informação ou similar. A maioria dos trabalhadores é de solteiros e do sexo masculino. O salário dos profissionais acompanha o mercado de trabalho. Com relação ao tempo de serviço na empresa, pode-se afirmar, com base na figura 1, que a maioria dos profissionais trabalha de 03 a 04 anos na FXK2007. FIGURA 1 Gráfico sobre o percentual de funcionários por tempo de serviço. Quanto à experiência profissional, a maioria dos funcionários (34%) possuem pouco tempo de experiência (Figura 2). FIGURA 2 Gráfico sobre o percentual de funcionários por experiência profissional. Com respeito ao nivel de formação, a maioria dos profissionais é de graduados (Figura 3), havendo poucos especialistas. 7
FIGURA 3 Gráfico sobre o percentual de funcionários por nível de formação. 6. Análise de uma atividade Nesta seção está sendo tratado uma única atividade, dentre outras, realizada por um dos estagiários, do setor de implantação. Em uma observação breve do posto de trabalho, tendo em vista a atividade da ação ergonômica, foi relatado ao estagiário, pelo analista de implantação, que estava em um cliente, que: a instalação do sistema possuía algum tipo de erro, pois ele não estava conseguindo configurá-lo. Imediatamente, o estagiário perguntou a todos que estavam na sala: -...alguém já viu o erro...?. Como ninguém respondeu afirmativo, o estagiário passou a seguinte instrução: -...tenta de novo a instalação a partir do zero.... Novamente, o analista retorna a ligação e afirma não conseguir dar continuidade. Então, o estagiário transfere a ligação para o setor de desenvolvimento, que relatou não ser possível a solução desse problema de imediato e que estariam trabalhando para resolvê-lo o mais rápido possível. Diante desse acontecimento, foi perguntado ao analista de suporte quanto tempo poderia levar para a chegada da solução. Ele respondeu que poderia ser em minutos, horas ou dias. A demora para encontrar a possivel solução atrasou a instalação, que geralmente leva um dia, durou um dia e meio, ocasionando ainda o aumento dos gastos com esse analista, pois ele teve que retornar ao cliente até a instalação ser completada. Esses dados qualitativos oriundos da observação realizada podem estar relacionados ao desenvolvimento do programa de instalação com problemas de qualidade. Esse fato sugere uma observação do Setor de Desenvolvimento, visto que o mesmo é responsável pela elaboração dos programas. Vale lembrar que, segundo Wisner (1987), a qualidade é muitas vezes considerada como uma conseqüência da produção. Uma verbalização proferida de um analista de desenvolvimento para um estagiário foi a seguinte: -...não sei porque até agora ninguém pensou em desenvolver um sistema para checar e instalar o Vale-pedágio.... Em contrapartida, o estagiário perguntou: - E quem vai viajar para conhecer as cidades?. 7. Considerações finais Este trabalho abordou um estudo de caso sobre análise ergonômica da demanda, considerando o detalhamento de um processo e de uma atividade do setor de implantação da empresa FXK2007. Nesse sentido, pode-se observar que se confirma a demanda do cliente, acerca dos altos custos com o deslocamento dos efetivos e a demora no processo de implantação do Vale-Pedágio. E, com base na EAT e em verbalização obtida durante a observação de uma atividade, é possível que a solução ou uma das soluções se encontre no fato de que a verificação da configuração mínima dos recursos computacionais da empresa contratante e a implantação do sistema poderiam ser automatizadas. Ou seja, nesse momento de resultado parcial do estudo de caso, existe a desconfiança de que a possivel solução para 8
empresa seria substituir a checagem dessa configuração, realizada por uma empresa terceirizada, e a própria implantação, ambas, por um pacote que poderia ser executado pelo cliente. Além disso, constatou-se que durante a continuidade do trabalho deveria ser investigado mais profundamente sobre a inexperiência dos profissionais, do setor de operações; sobre o motivo pelo qual estagiários realizam tarefas que deveriam ser executadas por profissionais qualificados e sobre a ausência de documentação para registrar os problemas/soluções ocorridos durante a implantação. Referências FIALHO, F.; SANTOS. Manual de Análise Ergonômica do Trabalho. 1997. 2ª Edição. Gênesis: Curitiba, 1997. GUÉRIN, F., et. al. Compreender o trabalho para transformá-lo: a prática da ergonomia. São Paulo: Editora Edgard Blücher ltda, 2001.200 p. LAVILLE, A. Ergonomia. 1977. São Paulo: EPU, 1977. WISNER, A. A inteligência no trabalho: textos selecionados de ergonomia. 1994. São Paulo: FUNDACENTRO, 1994.. A. Por dentro do trabalho. Ergonomia: método & técnica. 1987. São Paulo: Oboré, 1987. SANTOS, N.; FIALHO, F. A. P. Manual de análise ergonômica do trabalho. Curitiba; Genesis, 1995. TORRES, Lisana. O papel da análise da demanda e seus principais componentes: um estudo de caso em uma lavanderia hospitalar. 2003. Dissertação de mestrado (Mestrado em Engenharia de Produção)- Universidade Federal de Santa Catarina, Santa Catarina, 2003. Disponível em: < http://www.cepis.opsoms.org/bvsacd/cd49/10725.pdf>. Acesso em: 06 ago. 2007. 9