MARKETING DIGITAL E O SETOR HOTELEIRO RESUMO: O presente trabalho traz um estudo da relação entre a internet como marketing digital e o setor hoteleiro, e visa entender a relação dos dois como meio de captação de turistas virtuais. Este trabalho também buscou fazer uma comparativa entre hotéis de redes, pousadas e albergues, analisando seus respectivos sites a fim de, através de cinco elementos prédefinidos como importantes para o turista, classifica-los como próprios para divulgação do meio e como atrativo virtual para cativar os usuários que buscam informações sobre os meios de hospedagem através da rede. Palavras-chave: Marketing Digital; Turismo; Meios de Hospedagem; ABSTRACT: The current task brings a study of the relation between the internet like digital marketing and the hospitality industry, and aims to understand the relationship between them two as a means of attracting touris virtual. This study also searched make a comparison between networks hotels, inns and hostels analysand their site to through five pre-defined elements as important for the tourist, classifies them as their own to publicize the environment and as a virtual attractive to captivate users seeking information about lodging facilities across the network. Keywords: Digital Marketing; Tourism; Hospitality Industry; A INTERNET E O MARKETING DIGITAL NO TURISMO Atualmente, vivemos numa sociedade movida a intervenções da tecnologia em nosso cotidiano em âmbito global. O avanço destas tecnologias tem afetado todos os setores da economia, inclusive o turismo, já que é através da Internet que milhares de pessoas realizam diversas buscas e pesquisas sobre ilimitados assuntos. De acordo com estudo realizado pelo Ministério do Turismo, cerca de 1,87 milhão de turistas vieram ao Brasil em 2012 utilizando a internet como principal fonte de informação. Outro estudo mais recente, feito em 2014, diz que o uso da internet como fonte de informação cresceu 68,4% nos últimos seis anos. A cada hora, internautas de todo o mundo realizam 625 mil buscas no site Google sobre viagens, de acordo com dados da empresa. (OMT, 2014) Essa necessidade de busca por informações traz ao visitante mais segurança na hora de tomar uma decisão. Segundo O Connor (2001, p.9): Os turistas precisam de informação antes de sair para uma viagem, para ajudá-los a planejar e fazer escolhas à medida que aumenta a tendência no sentido de viagens mais independentes. Essa demanda por informação também reflete uma questão mais sutil: as férias anuais ou mesmo as folgas de fim de semana estão cada vez mais associadas a enormes riscos financeiros e emocionais. [...] Assim sendo, o acesso a informação precisas,
confiáveis e relevantes é essencial para ajudar os viajantes a fazer uma escolha apropriada, uma vês que eles não podem pré-testar o produto e receber facilmente seu dinheiro de volta se a sua viagem não corresponder às suas expectativas. Com toda essa evolução, o setor turístico como um todo deve estar sempre se adequando as atualizações globais, principalmente os meios de hospedagens, uma vez que as mudanças são contínuas e estão cada vez mais refinadas. Um estudo sobre as necessidades do turista atual é de extrema importância para o planejamento e organização de uma empresa hoteleira. O marketing entra como um auxiliador neste planejamento, uma vez que O marketing representa uma janela aberta para o mundo, uma espécie de radar. Ele tem a função de captar os desejos e necessidades dos consumidores, repassando-os às demais funções da empresa, que, por sua vez, se põem a trabalhar para confeccionar os bens e serviços adequados às necessidades e desejos dos clientes (Castelli, 2006, p.155) O marketing trabalha diretamente com a ideia de persuasão, sedução e convencimento. No turismo, o marketing é fundamental para construir ferramentas que conquistem o consumidor. Os investimentos em marketing de relacionamento oferecem ótimo retorno com clientes que possuem horizontes longos de tempo e altos custos de mudança. (KOTLER, 2001, p.660). ANALISE DO E-COMERCE HOTELEIRO DE SÃO PAULO O comércio eletrônico tem concedido a empresas de turismo a possibilidade de alcançar públicos mundialmente com pouco investimento através da internet. Para obter sucesso nesse novo mercado é preciso compreender quais são as características, sejam elas tangíveis ou intangíveis, que proporcione valor e satisfação ao seu cliente. Kotler (2001, p.70) afirma: A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes. É preciso compreender que em meio a tanta tecnologia o cliente não compra apenas produtos, mas sim benefícios. Os hotéis, como objeto de estudo deste trabalho, utilizam-se dos sites como marketing digital de venda do seu produto. Nele devem conter as informações necessárias para que o turista, ao visitar o site, sinta vontade e necessidade de escolher o local como um lugar de descanso para sua viagem.
É necessário encontrar nos sites Imagens colocadas de forma interativa com o objetivo de aguçar a imaginação do visitante e despertar a curiosidade do mesmo. Também é necessário disponibilizar nos sites de hotéis informações sobre como entrar em contato caso surja alguma dúvida. Entende-se que disponibilizar promoções para feriados prolongados ou em datas comemorativas também seja uma forma de persuadir o cliente e na intenção de alcançar turistas internacionais é primordial a tradução do site em duas ou mais línguas. Todos os aspectos citados acima rementem ao turista uma segurança na hora de avaliar o hotel e desperta a vontade ou não de seleciona-lo como seu meio de hospedagem. A praticidade na hora de reservar um quarto também tem sido bastante considerada pelos viajantes. Devido a isto, a ferramenta de reserva online disponível em sites de hospedagem é um diferencial atrativo para os turistas que apreciam praticidade e agilidade. Para o presente estudo utilizamos quatro critérios de avaliação dos sites de e- commerce dos meios de hospedagem de acordo com Charlie Luizelli. Tais critérios são: Oferta, Emoção, Informações de Contato, Navegação, Idiomas. De acordo com cada critério avaliamos os sites de empreendimentos hoteleiros classificando-os como próprio, satisfatório e insatisfatório. Foram avaliados dois hotéis de rede que chamaremos de hotel A e B; duas pousada que daremos o nome de C e D; e dois albergues que ficaram denominados E e F, todos estes situados na cidade de São Paulo. Através da análise dos sites e levando em consideração os critérios de avaliação, podemos concluir que cerca de 60% do estudo realizado com os dois hotéis de rede seguem o mesmo padrão, apenas dois pontos foram distintos. Um deles foi o critério linguagem, onde avaliamos a capacidade de tradução do site para outras línguas (com a intenção de atrair o público estrangeiro). O hotel A não possui tal ferramenta de tradução, contudo o hotel C possui tradução para o inglês e o japonês. O outro ponto diferenciado foi na aba Ofertas, o primeiro hotel avaliado traz de forma interativa a atenção do cliente para promoções do hotel da rede em questão, já o segundo é disponibilizado um mapa de promoções no Brasil como todo, cabe ao hospede consultar a região e hotel desejado. Um diferencial encontrado no hotel B foi à questão de localização, a estrutura do site permite que o turista identifique os metrôs mais próximos ao meio de hospedagem, o que facilita a locomoção do viajante pioneiro. Por outro lado, o diferencial do hotel A
é a possibilidade de realizarmos um tour de 360 graus por todo o quarto e algumas áreas externas do hotel, tal elemento classificado como emoção. Analisando as pousadas e levando em consideração os critérios estipulados concluímos que ambos os sites não possuem uma área direcionada para ofertas e que nenhum deles trabalha com reservas online (navegação), somente através da solicitação por email. As imagens trabalhadas nos sites foram classificadas como satisfatória uma vez que só mostram as acomodações em sua maioria e não disponibilizam um conhecimento geral do estabelecimento. Somente a Pousada D possui a tradução para uma outra língua, sendo este um diferencial sobre a Pousada C. Também tem seu diferencial pautado nas redes sociais disponíveis no site e na localização demonstrada de forma interativa através da ferramenta do Google. Comparando os albergues podemos concluir que ambos possuem tradução para outras línguas e também disponibilizam vários meios de contato através de telefone, redes sociais e e-mail. Entretanto, somente o albergue E oferece o sistema de reserva online, o outro albergue funciona com a reserva por e-mail. Em relação a ofertas, somente o albergue E disponibiliza uma página para tratar do assunto e também aposta em imagens mais interativas, o que o outro deixa a desejar. CONSIDERAÇÕES FINAIS Observa-se que o efeito das tecnologias virtuais no mercado turístico traz a possibilidade aos clientes e potenciais turistas de ter um canal de fácil acesso, onde podem pesquisar e comparar preços de vários lugares, a qualquer momento. Faz-se necessário a preocupação dos estabelecimentos hoteleiros, que foi o foco deste estudo, em tornar sua página online mais interativa, onde o visitante se sinta satisfeito com as informações ali listadas e sinta a necessidade de conhecer o local, podendo realizar a sua compra pelo próprio site, poupando lhe tempo e até mesmo dinheiro, uma vez que todas as transições são online e não há a necessidade de haver contato telefônico. O estudo realizado sobre os três diferentes meios de hospedagem comprovam que ainda há a necessidade de investimento por parte dos estabelecimentos, principalmente nos quesitos Ofertas e Emoção, uma vez que esses dois aspectos melhoram e aumentam a prospecção de clientes. Podemos concluir também que a
maioria dos meios de hospedagem analisados tem a preocupação com turistas estrangeiros, dando assim todo um suporte aos mesmos disponibilizando a página em outras línguas. REFERÊNCIAS KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. 10. ed. São Paulo: Futura, 2001. O CONNOR, P. Distribuição da informação eletrônica em turismo e hotelaria. Porto Alegre, Bookman, 2001. MINISTÉRIO DO TURISMO. Internet é Fonte para 1,87 milhão de Turistas Estrangeiros. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_ noticias/20130830-3.html>. Acesso em: 04 mai. 2016 às 19:00. MINISTÉRIO DO TURISMO. A Importância da Internet para o Turismo. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_noticias/20140428.html >. Acesso em: 04 mai. 2016 às 20:00 CASTELLI, G. Gestão Hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006. LUIZELLI, C. Site para hotel: 9 elementos essenciais. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/site-para-hotel-9-elementosessenciais/77919/>. Acesso em: 05 mai. 2016 às 14:00.