ÍNDICE 4 Sobre a S3Commerce 5 Introdução 6 Basta criar um e-commerce... 9 Se tudo foi feito da maneira correta... 11 Quando o cliente chega até minha loja está tudo feito... 14 Depois de efetivar a compra... 16 Depois que tudo estiver feito... 3
A S3Commerce é uma empresa que oferece a plataforma para criação de lojas virtuais,com o respaldo de serviços exclusivos e personalizados, criados por quem entende do assunto. A companhia é nova, portanto, seus colaboradores já se atentaram às opções existentes no mercado e propõem iniciativas modernas e diferenciadas, que se encaixam às expectativas de cada cliente. Para quem quer vender na internet, a S3Commerce oferece consultoria especializada em ecommerce, layout e plataforma exclusivos e congruentes com a identidade da loja,robustez aliada à facilidade de manutenção, suporte para mobile commerce com apps para ios e Android, emissão de nota fiscal eletrônica diretamente na plataforma e estrutura técnica especializada. Além disso, há possibilidade de integração com diversos serviços da web, tais como interfaces de programação de aplicativos (APIs), sistemas de gestão empresarial (ERPs) e de relacionamento com o cliente (CRMs), Google Analytics e redes sociais. Alguns serviços, inclusive, são diferenciais da S3Commerce e servem para o planejamento de estratégias de marketing e vendas futuras da loja. A companhia fornece módulos para gerenciar promoções de produtos com mais eficiência: dezenas de relatórios e gráficos que auxiliam na campanha de divulgação e gerência de carrinhos abandonados, por exemplo, que analisa a propensão de consumo dos internautas que visitam o portal. Ao escolher a S3Commerce para ajudar na administração da sua loja online, você será capaz de fornecer mais vantagens para seus clientes também, com opções de cálculo automático do frete, integração com o site dos Correios, diversas possibilidades de pagamento e organização total dos pedidos e dúvidas dos consumidores para que você os atenda em tempo hábil na plataforma. O internauta interessado no seu produto também poderá acessar informações disponíveis no blog da empresa e receber promoções via e-mail marketing, tudo isso estará reunido no seu sistema, com gerenciamento rápido e direto. 4
A internet revolucionou a maneira de fazer negócios. Se antes éramos condicionados a criar uma clientela reduzida a uma determinada localização geográfica, hoje estamos aptos a levar nosso produto e nossos serviços aos quatro cantos do mundo. Esta provavelmente é a maior vantagem buscada por aqueles que buscam na comunidade virtual uma nova maneira de empreender mas não a única. Possuir um espaço físico é trabalhoso e muito dispendioso. Além das despesas tradicionais, como aluguel, água e eletricidade, estamos falando de uma demanda constante por funcionários e manutenção. Estar com as portas fisicamente abertas custa muito mais do que estar na internet sendo que as possibilidades da segunda opção são imensamente maiores. Baseado em todos esses dados é que nos últimos anos diversos empreendedores optaram por fazer da internet a sua vitrine. É neste espaço que você reúne seus clientes, mostra seus produtos e cria uma identidade para sua marca além, é claro, de abranger todos os passos necessários para que ocorra a compra, o pagamento e a entrega daquilo que você se propõe a vender. 5
Então é simples: Basta criar um e-commerce e estarei faturando online. Certo? Errado! Este é o engano mais comum da maioria das pessoas, que acreditam que montar um negócio online seja muito mais simples e fácil do que montar um negócio tradicional. Na verdade, é importante que você siga os mesmos passos nos dois processos, caso contrário qualquer uma das opções não terá o desempenho que você imagina. Listamos aqui algumas dicas para que você construa seu site de uma maneira efetiva... 6
1. Planejamento é fundamental Investimentos online exigem um plano de negócios como qualquer outro, portanto, nada de pular esta etapa. Imagine, analise e coloque na ponta do lápis como será seu espaço virtual. Nome, endereço, opções de atendimento, opções de entrega, visual do site, mix de produtos, hospedagem... Para que este planejamento dê resultado, tente traçar um público-alvo específico sua loja precisa ser da maneira como os seus clientes esperam, e não apenas como você gostaria. 2. Imagem é tudo Um dos passos mais importantes na hora de criar seu e-commerce tem a ver com o visual da sua loja. Ele precisa transmitir confiança, afinal de contas, o cliente não terá seu produto em mãos e o visual precisa compensar isso. Parecer e agir como profissional é a chave neste caso. As fotos dos produtos precisam ser profissionais, sua marca precisa estar bem colocada, as cores precisam ser sabiamente escolhidas. Caso contrário, você pode passar a imagem errada para o seu cliente, e quando fica desconfiado, ele não hesita em optar pelo seu concorrente. 7
3. Defina as políticas de atendimento e de entrega Toda a atuação da sua loja precisa ser clara e objetiva. Se você divulga que despacha os produtos no mesmo dia, faça isso. Se você coloca um telefone para contato, atenda-o. Se faz o atendimento por e-mail, responda de maneira ágil, sempre no mesmo dia. Conquistar a confiança dos clientes demora, enquanto perdê-la é muito rápido. Construir uma imagem de sucesso vai lhe trazer cada vez mais clientes e só depende de suas práticas cotidianas. 4. Atenção ao mix de produtos Em regra geral, você pode vender praticamente tudo na internet desde que haja público para o seu produto. Agora, cá entre nós, quanto menos diferenciado for o seu produto mais chances há de que o seu cliente encontre-o em outros lugares que já conhece e aí dificilmente irá optar pela sua loja. Portanto, seja criativo e ofereça opções exclusivas. Se não for possível, invista em um preço diferenciado, ou em condições especiais, ou em um mix que agregue valor. Seu cliente precisa ter uma razão para comprar na sua loja online, caso contrário irá preferir comprar na loja da esquina. 5. Conte com bons profissionais A maioria dos empreendedores virtuais não possui domínio completo das ferramentas técnicas necessárias para se montar uma loja virtual. Portanto, procure, invista e confie em bons profissionais. Neste começo de negócio, o barato pode sair caro se você contratar alguém que não possui as qualificações necessárias. Busque referências, converse com antigos clientes e tenha em mente que ele é responsável por materializar suas ideias e por isso é tão importante que seu trabalho tenha qualidade. Caso contrário você acabará com um produto final diferente de tudo aquilo que imaginou, comprometendo seu planejamento e todo o trabalho que já foi desenvolvido. 8
Se tudo foi feito da maneira correta, logo estarei faturando! Certo? Depende... Nem sempre o investimento em uma loja virtual resulta em um faturamento rápido embora às vezes seja assim que acontece. Alguns especialistas defendem que seu faturamento começará a dar bons frutos a partir de 12 meses mas este número pode variar muito, portanto nada de desanimar se não for o seu caso. Para ter sucesso com sua loja virtual, você precisa antes levar seus clientes até ela e este será um dos seus maiores desafios. Listamos algumas dicas que podem ajudá-lo a vencer este desafio. 9
1. Prefira as opções online É verdade que você pode investir em outdoors, panfletos, jornais, revistas... Mas uma das primeiras regras do marketing diz que você precisa ir até onde o seu cliente está. E se você possui um e-commerce, seu cliente está na internet. Dentro dela há diversas maneiras de se conseguir destaque. Você pode fazer anúncios em buscadores, em redes sociais, em blogs, utilizando e-mail marketing... Estude, pesquise e principalmente: seja criativo. Com o tempo, sua loja ganhará clientes fieis e será reconhecida, precisando cada vez menos deste tipo de intervenção embora destinar uma verba para isso é uma atitude inteligente e empreendedora. 2. Marketing com pouco investimento é trabalho de formiga Se você tem uma reserva financeira destinada à promoção de sua loja virtual, seu trabalho será mais fácil e mais rápido. Caso contrário, esteja ciente de que fazer marketing com pouco dinheiro é mais ou menos como um trabalho de formiga: acontece em doses homeopáticas e precisa ser constante para dar resultado. É possível alcançar sucesso desta maneira mas também é preciso ter paciência. Boas opções de divulgação grátis envolvem sua presença em redes sociais, e-mails e, principalmente, fazer um excelente trabalho com seus clientes. 3. Seus clientes serão seus maiores propagandistas Um cliente satisfeito volta. E esta fidelização, na internet, é essencial para construir uma base sólida de clientes. Além disso, você pode fazer com que o seu cliente trabalhe a seu favor criando uma experiência de compra acima da média. Ao ganhar um atendimento exclusivo, um brinde bacana, ou receber um produto acima do esperado, você aumenta suas chances de que ele fale bem de você por aí gerando ainda mais clientes. Por isso, seja criativo e entregue mais do que ele espera receber. 4. Use os meios que possui para divulgação Uma assinatura de e-mail, um bom conteúdo nas redes sociais, um blog de um amigo que divulga seu trabalho ou até um cartão de visita não subestime as pequenas atitudes. Talvez você não tenha verba para grandes investimentos, mas pequenas ações sempre são possíveis de serem realizadas para que sua loja chegue até o ouvido - ou melhor, à tela - do seu cliente. 5. Não subestime o valor de um bom profissional Promoção online é um terreno fértil para que sua empresa cresça. As técnicas para conseguir alcançar bons resultados, porém, são muitas e nem sempre são claras e viáveis para o empreendedor. Portanto, se sentir dificuldade em promover sua loja, não hesite em procurar consultoria profissional. Um bom analista irá diagnosticar o cenário onde você se encontra, procurando soluções para fazer da sua loja um sucesso de vendas. 10
Quando o cliente chega até minha loja está tudo feito. Certo? Errado! A promoção do seu e-commerce sempre tem como objetivo levar o cliente até sua loja. Mas ele só irá dar lucro a partir do momento que realizar uma compra. Por isso, separamos algumas dicas para fazer com que você aumente suas chances de converter esse internauta em cliente... 11
1. Aprenda e invista em navegabilidade Navegabilidade é um termo utilizado para denominar a maneira como o internauta chega até onde quer. Quanto mais fácil é seu acesso, melhor é a navegabilidade do site. Se o seu cliente chegou à sua loja na procura de uma blusa rosa, ele precisa achar este produto facilmente. Sempre teste a navegabilidade de sua loja e coloque-se no lugar do cliente: você conseguiria achar facilmente o produto ou a informação que procura? 2. Estude sua precificação de acordo com seu meio Se você vende o mesmo produto do que a loja da esquina do seu cliente, você dificilmente irá lucrar praticando o mesmo preço. Isto acontece por duas razões. A primeira é que o cliente valoriza o toque do produto, e se sua loja virtual não compensa esta diferença através do preço, não é a melhor opção. A segunda razão é óbvia: adicione o frete ao custo do produto e você verá que o cliente terá mais benefícios quando comprar na loja física. Monte seus preços de acordo com a concorrência (online e off-line) e monitore constantemente este cenário. 12
3. Invista em promoções Assim como acontece nas lojas físicas, nas lojas virtuais as promoções são uma ótima maneira de converter visitantes em clientes. Ainda que você não tenha alta lucratividade com aquele produto, a ação compensa ainda mais na loja virtual, pois já que está pagando o frete, o consumidor costuma aumentar o número de produtos para que sua compra seja ainda mais vantajosa. 4. Cores que ajudam na hora da compra A psicologia das cores é um assunto vasto e que pode ajuda-lo muito. Enquanto tons frios como azul e verde transmitem confiança, tons quentes de vermelho e laranja favorecem a ação. Por isso, esteja certo de usar as tonalidades nas situações certas para dar um incentivo a mais para que seu cliente aperte o botão de comprar. 5. Continue o contato Mesmo que seu cliente não compre em sua primeira visita, faça o possível para conseguir seu e-mail pode ser através de um formulário dentro da própria loja. Este dado é importante e permite que você continue conversando com seu potencial cliente, aumentando a confiança dele em sua loja virtual. Ele já provou ter interesse em seus produtos e a chance de que venha a comprá- -los é infinitamente maior se ele for constantemente lembrado de que sua loja está lá, esperando por ele. 13
Depois de efetivar a compra, meu trabalho está finalizado. Certo? Errado! Cliente bom é aquele que compra, cliente ótimo é aquele que volta. Como já falamos anteriormente, você precisa dar boas razões para que seu cliente goste da sua loja. Assim, além de voltar, ele ainda influencia positivamente seus amigos e conhecidos. Um trabalho de pós-venda é essencial neste mercado, geralmente ele é feito através de e-mail. Saber o que o cliente achou do seu produto, da sua loja e da sua entrega dá voz a ele, promovendo uma simpatia maior com sua loja. 14
Além disso, nestas informações você irá buscar o que precisa para melhorar constantemente e se tornar uma loja que atua de acordo com o que os clientes esperam. Se preciso for, melhore seu produto, sua loja, seu mix, sua comunicação... Mas não deixe de mudar para melhor. Mas apesar de importante, o pós-venda não é um diferencial, é parte do pacote básico. E para conquistar clientes fieis você precisa superar suas expectativas. A melhor forma de fidelizar seus clientes vai depender de quanto você quer investir, quem é o seu cliente e em qual mercado você atua. Mas a principal questão, de verdade, tem a ver com a criatividade. Ações memoráveis são as mais comentadas e geram clientes mais fieis. Tente analisar a questão como um consumidor: a quais lojas você é fiel? Quantas delas você indica? E o que o levou a ter esse posicionamento? 15
Depois de efetivar a compra, meu trabalho está finalizado. Certo? Errado! Muitas pessoas acreditam que um negócio virtual se toca sozinho. Quando falamos que no e-commerce não há demanda de funcionários, esta referência é sempre ao atendimento e nunca a outras áreas. Só porque não há a necessidade de funcionários, não significa que não há trabalho a ser feito. Apesar do atendimento automatizado, é preciso que haja comprometimento na rotina de trabalho. Há muito a ser feito na divulgação, no envio de mercadorias, no atendimento ao cliente, no estudo de novos produtos, nas questões técnicas que podem surgir no caminho... Não, uma loja não acontece sozinha - seja ela online ou offline. Na internet e no mundo atual o cenário muda constantemente e de maneira muito rápida. Por isso, não deixe de investir, crie novidades, seja diferente e esteja preparado para ouvir o seu cliente: ele é e sempre será o termômetro do seu e-commerce. Bons negócios! 16