PROCESSO DE ENTRADA DE NOVOS CLIENTES

PROCESSO DE ENTRADA DE NOVOS CLIENTES

Visão geral Primeiro contato Divulgue! Haverá reunião? Pesquisa sobre prospect Propostas Controle de prospects Fechou a proposta? Informações Contrato Definição dos atendimentos Passagem de bastão Reunião com cliente FSB Day Entrevistas em profundidade Preparação dos materiais 2

Prospecção 1. Primeiro contato com o prospect Em seu primeiro contato, por telefone ou por e-mail, levante o maior número de informações sobre o prospect. Preencha as respostas na intranet (intranet/prospect/roteiro do primeiro contato). Nome da empresa Qual é o escopo do trabalho? Quais são os objetivos de comunicação (aspectos de negócio)? O serviço/produto já é desenvolvido por alguma outra empresa? Qual? Motivo de uma nova contratação? É uma concorrência? Quais são as características? Quais são os aspectos técnicos/operacionais do trabalho? Se existirem aspectos técnicos (produtos de design) e operacionais (eventos), preencher o briefing correspondente na intranet. O trabalho é com foco no eixo rj-sp-df? Se não, quais são os estados-foco? Onde o prospect está localizado? Já trabalha com agência local? Quem? De quem será a coordenação do trabalho? Como você soube da FSB? (marque com um x) Qual foi o motivo de entrar em contato com a FSB? Quando a abordagem for feita pela própria FSB ou quando o prospect solicita que préapresentemos a empresa, envie o folder eletrônico. Se o prospect for Governo ou empresa estatal, direcione para o Moisés/Magno acompanharem todo o processo licitatório. /Vera Imakuma 3

2. Haverá reunião? Sempre que o prospect for importante para a FSB, tente agendar reunião. Nossa competência e profissionalismo ficam mais evidentes e justificam um preço premium. Portanto, enviar a proposta por e-mail é a última opção! Caso o prospect tenha sido indicado por um colaborador, leve-o à reunião e preencha o Cadastro de Prospect (intranet/prospect/cadastro). Não: envie a proposta por e-mail. Informe que o preço é uma referência e que a definição final será feita após conversa pessoal encaminhe os materiais do Kit FSB (folder, relatório anual, folder da RBCE, portfolio da FSB Design) agende o follow-up Sim o prospect quer ver uma proposta comercial? Sim: (quando demandado pelo prospect, normalmente em processo de concorrência) 1. comece com o prospect falando 2. apresente a FSB e todo seu conhecimento do negócio dele 3. entregue a proposta comercial em word e o Kit FSB 4. agende o follow-up Não: 1. comece com o prospect falando 2. apresente a FSB e todo seu conhecimento do negócio dele 3. entregue o Kit FSB 4. envie a proposta por e-mail 5. agende o follow-up /Vera Imakuma 4

3. Pesquisa sobre o prospect Este é o nosso dever de casa. Prepare-se para a reunião estudando tudo o que poderá ser usado na venda da FSB para o cliente (intranet/prospect/roteiro para pesquisa). Pesquise: Sobre o prospect a empresa site negócios posicionamento produtos/serviços executivos parceiros faturamento outros Sobre o mercado números do mercado projeções concorrentes entidades de classe órgãos reguladores Aspectos de comunicação nomes de jornalistas importantes do setor principais publicações especializadas As últimas notícias publicadas na grande imprensa Se você já souber quais agências concorrem com a FSB, levante um breve perfil da agência e veja se elas já possuem experiência no segmento do prospect, qual o seu porte etc. Isso dará uma noção do valor do fee dos concorrentes e nossa probabilidade de ganhar a concorrência. Salve as pesquisas na rede! RJ: Departamento / Planejamento / Pesquisas SP: clientes/fsb/pesquisas/ano - SP: Vera Imakuma 5

4. Propostas A FSB já tem alguns modelos que podem ser usados como base para elaboração das propostas. Abaixo estão as dicas de quando usar cada uma delas. Obviamente, o bom senso deve prevalecer sobre quando utilizar uma proposta padrão e quando customizar, ou seja, elaboradas especialmente para o cliente, como foi o caso do Copacabana Palace. Proposta básica clientes com baixa probabilidade, sem muitos elementos para fazer uma proposta mais elaborada, enviada por e-mail Proposta padrão adaptada conforme especificações do cliente Proposta com percurso de comunicação com o esqueleto do plano. Mostra os atributos, públicos de interesse e plano de ações Você pode encontrar e baixar o arquivo das propostas na intranet (intranet/prospect/modelos de proposta). E lembre-se de salvar todas as propostas no mesmo lugar! Salve em: RJ: departamento/planejamento/projetos&propostas SP/DF: clientes/fsb/propostas/ano /Vera Imakuma 5. Controle de prospect Este controle é importante para criarmos um histórico de quais empresas foram prospectadas, entendermos os motivos pelos quais nos contrataram ou deixaram de nos contratar. 1. Cadastre o prospect no DBM 2. Cadastre o prospect no Cadastro de Prospects na intranet 3. Semanalmente, informe o status de todos os prospects para os sócios (RJ concentra no Moisés), indique: estágio da negociação o valor do fee proposto nome do prospect quem o indicou - SP: Vera Imakuma/Ricardo Faria - RJ: Diretor de Atendimento - DF: Administrativo (Nádia Maciel) 6

6. Fechou a proposta? 7. Informações Contratação Este controle é importante para criarmos um histórico de quais empresas foram prospectadas, entendermos os motivos pelos quais nos contrataram ou deixaram de nos contratar. Sim altere o status no DBM envie a proposta para Moisés/Magno elaborar o contrato Não entenda o motivo preencha motivo no Cadastro de Prospect Licitação: não é possível negociar. No pregão presencial, envie alguém que tenha competência técnica para acompanhar o processo. - SP: Vera Imakuma/Ricardo Faria - RJ: Moisés - DF: Administrativo (Nádia Maciel) Nesta etapa, você envia as informações da FSB e recebe as informações do cliente. Envie e-mail para o cliente com: Planilha de novos clientes (intranet/prospects/planilha de novos clientes) Minuta do contrato (próximo slide) Contatos FSB (eletrônico) Na próxima oportunidade, entregue a agenda de telefones de bolso da FSB. /Ricardo Faria 7

8. Contrato A elaboração do contrato é delicada e deve ter a participação de quem efetivamente negociou com o cliente. Existem duas situações de contrato: 1. FSB elabora contrato. As etapas seguem como abaixo: 1. Elaboração do contrato - SP: Mazé - RJ/DF: Magno 2. Revisão - RJ/DF: Moisés/Hélio 3. Assinatura do sócio-diretor. O diretor responsável pela prospecção e Mazé/Moisés assinam como testemunhas - RJ/DF: Moisés 4. Envio da minuta para o cliente 2. Cliente tem contrato-padrão e quer usar o seu modelo: 1. Análise comercial pela FSB (sempre que possível) 2. Análise técnica/jurídica pela FSB - SP: Mazé - RJ/DF: Moisés 3. Assinatura do sócio-diretor. O diretor responsável pela prospecção e Mazé/Moisés assinam como testemunhas - RJ/DF: Moisés 8

9. Divulgue! Sempre divulgue (aprove com algum dos sócios) o novo cliente para toda a FSB. Envie um e- mail para FSB - inteira e fale sobre a nova conquista, quem é a empresa, quem vai atender o cliente. No processo do Rio de Janeiro, reforce a divulgação na reunião de atendimento. 10. Definição do atendimento Esta etapa é válida apenas para os escritórios de São Paulo e Brasília. Para a definição de quem atenderá a conta, é necessário levar em consideração os seguintes aspectos: Segmento de atuação e característica do cliente x ponto forte dos núcleos Se existem contas concorrentes/conflitantes Se o núcleo tem capacidade de absorver mais um cliente Se é necessário contratar mais um recurso /Tom Camargo - RJ/DF: Érica Ferraz/Flavio Castro 9

11. Passagem de bastão Esta etapa é válida apenas para os escritórios de São Paulo e Brasília. O atendimento responsável pelo dia-a-dia com o cliente deve entrar na conta na mesma página que quem o prospectou. Para isso, é importante que ele seja preparado para conhecer o cliente, estudando todos os materiais que foram levantados até então: Informações do primeiro contato Materiais entregues pelo cliente (folder, relatórios, revistas, etc) Pesquisa sobre o prospect Proposta Aspectos subjetivos observados no contato com o cliente /Tom Camargo - RJ/DF: Érica Ferraz/Flavio Castro 10

Implantação 12. Reunião com o cliente Nesta reunião, apresente a equipe de atendimento ao cliente e trace os próximos passos com o cliente. Combine a organização do FSB Day, quem são os executivos que participam e fale sobre as entrevistas. 13. FSB Day O FSB Day é um workshop feito para alinhar as expectativas do cliente sobre o trabalho da FSB. Mas principalmente, serve para entendermos sua estratégia e posicionamento. 1. Envie o convite aos executivos 2. Faça o follow-up 3. Prepare os materiais e organize o evento agenda (intranet/atendimento/modelos/agenda FSB Day) apresentação resumida da FSB (intranet/atendimento/modelos /apresentação FSB Day) formulários (intranet/atendimento/modelos /formulários FSB Day) 4. Aplique o workshop - SP/RJ/DF: Atendimento 14. Entrevistas em profundidade Elas complementam o FSB Day. É feita individualmente com os executivos que foram apontados pela área de comunicação do cliente. - SP/RJ/DF: Atendimento 11

15. Preparação dos materiais É onde entramos com a expertise de nossa equipe! Mostre sua competência nos primeiros materiais entregue ao cliente: Q&A Talkng points Press kit Plano de comunicação (clientes/fsb/modelos/modelo de plano de comunicação) - SP/RJ/DF: Atendimento fim do processo 12