módulos transversais SOLUÇÕES multi-channel contract workflow
RESUMO DA SOLUÇÃO multicanal personalização adesão simplicidade A aplicação Multi-Channel Contract Workflow disponibiliza o processo de adesão de Clientes particulares aos canais e serviços disponibilizados pela plataforma de canais não presenciais. No pedido de adesão, o Cliente configura o seu contrato de acesso que, após validação pelo Banco, fica disponível para ativação. O processo de adesão contempla também os processos necessários para alterações ao contrato inicial, gestão do ciclo de vida e tratamentos em caso de bloqueio ou perda de acesso aos canais associados ao contrato e regeneração de credenciais. As solicitações de adesão a canais/serviços podem ser efetuadas de três formas: presencialmente em Agência, na Internet ou em interação com agentes do Contact Center. 1
módulos adesão PRESENCIAL (Backoffice) CANAIS WEB CONTACT CENTER (Desktop de Assistente) Supervisão e Gestão de Listas de Trabalho Monitorização de Níveis de Serviço Gestão de Perfis e Equipas gestão Parametrização de Processos, Atividades, Ações e Workflow Consultas ADESÕES E CONTRATOS (Backoffice) 2
vantagens Solução única para gestão de contratos de Clientes Suporte uniforme e coerente nos canais presencial, internet e Contact Center Integração com outros canais e outros módulos aplicacionais Suporte total de gestão do processo de adesão em backoffice Automatização da criação de contratos Monitorização e gestão durante o decorrer do processo de adesão 3
pedido de adesão na internet Os pedidos de adesão são inseridos pelo Cliente não autenticado no portal na internet. Ao criar um novo pedido de adesão, o Cliente seleciona os canais e o nível de serviço (parametrização do contrato) pretendidos, não tendo no entanto possibilidade de personalizar de imediato as opções do nível de serviço escolhido. No pedido de adesão o Cliente define também o código multicanal que pretende utilizar no contrato. O pedido só é registado se o Cliente indicar um código multicanal válido. A criação do pedido implica a realização da seguinte sequência de ações: Identificação do Cliente Validação da elegibilidade do Cliente Parametrização do pedido de adesão (seleção do nível de serviço) Definição de contactos e do código multicanal. 4
pedido de adesão no contact center O Cliente não autenticado pode efetuar um pedido de adesão, em contacto com agente do Contact Center, que usa o módulo de adesão do Desktop do Assistente para registar o pedido. A criação do pedido implica a realização desta sequência de ações: Identificação do Cliente Validação da elegibilidade do Cliente Parametrização do pedido de adesão: personalização, condicionada à validação feita através de dados solicitados ao Cliente para este efeito Definição do código multicanal no IVR 5
pedido de adesão na agência O processo de registo de um Cliente particular pode ser criado na presença física do Cliente num dos balcões do banco, preenchendo um formulário. No backoffice da plataforma de canais é disponibilizada aos utilizadores uma funcionalidade que encadeia as operações necessárias à criação do pedido de adesão, entrega ou associação de credenciais e aprovação do mesmo. Os pedidos são diretamente registados por um colaborador da agência, durante a interação presencial com o Cliente. A sequência de funções que permite efetuar um novo pedido de adesão na agência contempla: Identificação do Cliente Validação da elegibilidade do Cliente Definição de contactos, parametrização do pedido de adesão e definição/associação de credenciais Impressão da proposta Verificação da assinatura 6
funcionalidades 1. GESTÃO DE CONTRATOS DE CLIENTES 2. GESTÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇO Pedidos de adesão Pedido de alteração de níveis de serviço Pedido de personalização de níveis de serviço Alterações contratuais Alteração do estado do contrato Alteração de dados do Cliente (contactos) Cancelamento do contrato Suspensão do contrato Pedidos pendentes relativos aos contratos Lista de pedidos pendentes dos contratos Templates da documentação dos pedidos dos contratos Consulta do contrato Histórico do contrato Pendentes do contrato Remoção do contrato de quarentena Configuração de parâmetros - Adesão Criação massiva de contratos Listagem de adesões para cobrança Definição de níveis de serviço Consulta, criação, edição e eliminação Alteração de opções dos níveis de serviço Alteração de mecanismos de autenticação dos níveis de serviço ou entre níveis de serviço Alteração de configurações 7
3. GESTÃO DE MECANISMOS DE AUTENTICAÇÃO/ CREDENCIAIS Definição e alteração do código de acesso multicanal Definição, alteração e cancelamento da matriz Definição, alteração e cancelamento do SMS Token Definição, alteração e cancelamento de Hard Tokens Redefinição do código de acesso multicanal em fase de proposta 8
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