UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE - UFRN SUPERINTENDÊNCIA DE INFORMÁTICA - SINFO CARTA DE SERVIÇOS DA SUPERINTENDÊNCIA DE INFORMÁTICA DA UFRN Natal, Março de 2014.
Apresentação Como parte da estrutura organizacional da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), as superintendências caracterizam-se como unidades de gestão intermediárias, direcionadas para articulação e coordenação de atividades ou sistemas afins, de maneira a prestar apoio técnico-operacional às atividades finalísticas da Instituição. Nesta concepção, a Superintendência de Informática (SINFO) foi criada em 1999, mediante resolução 10/1999 do Conselho Universitário (CONSUNI) que extinguiu duas outras unidades organizacionais até então existentes: o Núcleo de Processamento de Dados (NPD), criado em 1975 e responsável por implantar e manter tecnologias computacionais de apoio às atividades administrativas; e o Núcleo de Computação Científica (NCC), concebido em 1991 e que tinha a missão de prover tecnologias para realização de pesquisas da instituição. Com esta mudança, a SINFO passou a assumir as funções e os recursos humanos destes dois núcleos. Desde então, mediante a visão da UFRN sobre a importância estratégica dos recursos de TI para maior efetividade dos processos organizacionais realizados na instituição, tem crescido o escopo das atividades realizadas pela SINFO. Atualmente, este órgão tem a responsabilidade de coordenar atividades de administração, projeto e desenvolvimento dos sistemas computacionais de natureza corporativa, de gerenciar a infraestrutura de redes de computadores da UFRN e elaborar a política de informática da Instituição. Além disso, busca ainda tornar-se disseminadora de novas tecnologias da informação e comunicação para a comunidade universitária, tanto acadêmica quanto administrativa, com o objetivo de disponibilizar recursos avançados e que atendam às necessidades dos alunos, funcionários e demais pessoas que usufruem da estrutura da Universidade. Neste contexto, a elaboração e disponibilização da carta de serviços é uma importante iniciativa para tornar mais transparente e confiável o relacionamento entre a SINFO e as demais unidades organizacionais da UFRN, aumentando a integração funcional, ao possibilitar que professores, servidores administrativos e alunos possam ter conhecimento sobre quais os serviços de TI são oferecidos por este órgão, como acessá-los e que expectativas ter ao requisitar tais serviços. Com isto, caminha-se para um aumento na qualidade dos serviços públicos de TI prestados pela SINFO. Esta carta de serviço foi elaborada de acordo com as orientações e padrões especificados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização GESPUBLICA do Governo federal, que privilegia os cidadãos como principais interessados nos serviços entregues pela organização
pública. Foi adotado como base também as melhores práticas de cartas de serviços identificadas em algumas organizações públicas e órgãos de tecnologia da informação. Para facilitar o acesso rápido e compreensão clara, cada serviço terá uma breve descrição, o público alvo ao qual o serviço se destina, os requisitos (documentais ou informacionais) necessários para se solicitar o serviço, os meios disponíveis para acesso, os horários de atendimento disponíveis e o tempo de resposta ao qual o usuário pode esperar para cada serviço.
CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Os serviços oferecidos pela SINFO podem ser divididos em duas grandes áreas: serviços de infraestrutura de TI e serviços de atendimento aos usuários dos sistemas institucionais de gestão da UFRN. A figura a seguir exibe os serviços oferecidos e os mesmos são descritos em detalhe logo abaixo. 1. Serviços de Infraestrutura de TI Tratam-se de serviços que compõem a infraestrutura base de TI. Geralmente, são estáveis pois representam o alicerce de execução tecnológico das atividades diárias da instituição, transformados pelos recursos humanos especialistas e capacitados da SINFO, a partir dos ativos de software, hardware e redes. Assim, são serviços essenciais para um efetivo funcionamento dos sistemas de informações mais estratégicos e atividades da UFRN e que estão disponíveis para comunidade acadêmica da UFRN.
1.1 Projetos e Configurações de Rede Os projetos de redes são necessários durante o planejamento da implantação de uma nova rede de computadores, em que há a necessidade de se mensurar adequadamente a capacidade que a rede irá oferecer em função da demanda esperada. Evitam-se, com isto, problemas de lentidão e baixo desempenho ocasionado por uma grande demanda futura, assim como desperdícios de recursos pela mensuração de uma capacidade muito superior a demanda real. Além de oferecer projetos para redes locais com ou sem fio, a SINFO ainda realiza serviços de configurações nas redes já existentes, seja para criação de novos pontos de acesso, configurações em serviços básicos e em servidores da rede, bem como configurações nos domínios para agrupamento lógico de um conjunto de computadores em uma rede para facilitar a administração dos usuários. Projeto Lógico de Rede Local (com fio) Desenvolvimento do projeto para a instalação de redes locais com fio. O projeto envolve desde o dimensionamento da capacidade da rede até o a escolha para os melhores locais dos pontos físicos de acesso à rede e materiais necessários. Público Alvo: Gestores de unidades organizacionais da UFRN. Requisitos: Planta baixa do prédio e informações sobre a disposição dos setores. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Memorando direcionado aos gestores da SINFO. Tempo Médio de Resposta: 7 dias úteis entre a solicitação e a primeira visita técnica; 30 dias para elaboração do projeto. Projeto Lógico de Rede Local (sem fio) Desenvolvimento do projeto para a instalação de redes locais sem fio. O projeto envolve desde o dimensionamento da capacidade da rede até o posicionamento dos equipamentos para o melhor aproveitamento da área de cobertura. Público Alvo: Gestores de unidades organizacionais da UFRN. Requisitos: Planta baixa do prédio; informações sobre a disposição dos setores e estimativa de densidade dos usuários nos locais.
Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Memorando direcionado aos gestores da SINFO. Tempo Médio de Resposta: 7 dias úteis entre a solicitação e a primeira visita técnica; 30 dias para elaboração do projeto. Detecção/Correção de falhas na rede Analisar o funcionamento de uma rede local de computadores e corrigir possíveis falhas. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN Requisitos: Relato do problema ocorrido na rede. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Telefone: 3215-3148 (ramal 2). Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 01 dia útil para iniciar atendimento (geralmente presencial). Configuração de pontos de rede Pôr em funcionamento um ou mais pontos em uma rede local cabeada. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: O ponto de rede já deve estar pronto*. Informações sobre os pontos a serem configurados (locais, quantidade e outras observações). *A instalação dos pontos de rede é de competência da superintendência de infraestrutura. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Telefone: 3215-3148 (ramal 2). Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 01 dia útil. Configuração de Domínios Criação e atualização de zonas dentro do subdomínio ufrn.br, ufrnet.br. Os subdomínios são ramificações dentro do domínio principal e geralmente são usados para discriminar diferentes conteúdos/páginas ou serviços. Um exemplo de subdomínio é comperve.ufrn.br. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Justificar o pedido, descrição da finalidade do domínio.
Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Telefone: 3215-3148 (ramal 2). Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil. Configuração de Servidores de Rede Instalação e configuração de serviços nos servidores de rede. Um servidor de rede é um sistema de computação centralizada que fornece serviços a uma rede de computadores. Esses serviços podem ser de natureza diversa, como por exemplo, arquivos, impressão e e- mails. Público Alvo: Gestores e Professores responsáveis por servidores físicos. Requisitos: Descrição da finalidade do servidor. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Telefone: 3215-3148 (ramal 2). Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. 1.2 Segurança da Informação As ameaças intencionais de segurança da informação são diversas e cada vez mais sofisticadas e presentes nas organizações. Tendo em vista que as informações acadêmicas, administrativa e de pessoal representam um ativo importante a ser mantido e trafegado de maneira segura na UFRN, a SINFO oferece serviços de modo que tais ativos não estejam vulneráveis a riscos conhecidos e minimizem o impacto dos riscos desconhecidos. Estes serviços se relacionam a detecção e correção de falhas nas redes e em seus serviços; controle, bloqueio e liberação de tráfego de dados de modo a controlar conteúdo o fluxo de conteúdo lícito e ilícito; e instalação e configuração de softwares de segurança. Oferece ainda perícia forense de modo a encontrar evidências em computadores sob suspeita de ameaça a segurança. Detecção e correção de falhas de segurança Analisar o funcionamento de uma rede local de computadores (com ou sem fio) e corrigir falhas de segurança da informação (vírus ou spam, por exemplo)
Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Relato do problema através de memorando. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. Controle de tráfego de dados na rede Liberação, bloqueio, nas redes da UFRN. Geralmente é bloqueado o tráfego que comprometa o funcionamento da rede originada por ocorrências como DoS, ataques de força bruta, tentativas de invasão, spam, phishing scam, disseminação de vírus, pirataria, dentre outros. A liberação ocorre quando o conteúdo é considerado lícito. Público Alvo: Responsável pelo serviço vítima de um incidente de segurança Requisitos: Acesso irrestrito ao servidor pela equipe SINFO. Detalhamento do problema. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 01 dia útil. Softwares de segurança Instalar e configurar os softwares de segurança na rede da UFRN (firewalls, proxies, IDS, IPS, antispam, antivírus). Vale ressaltar que serviços em desktops e smartphones não estão inclusos neste serviço. Somente servidor. Público Alvo: Professor Responsável pelo servidor e gestores das unidades UFRN. Requisitos: Memorando que informe a necessidade de instalação ou configuração. Meios de Solicitação: Presencial. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. Perícia Forense Realizar perícia forense (investigação) em servidores Linux comprometidos ou sob suspeita de invasão. Público Alvo: Professor Responsável pelo servidor Requisitos: Acesso irrestrito ao servidor pela equipe SINFO. Detalhamento do problema. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema.
Tempo Médio de Resposta: 5 dias úteis. 1.3. Telefonia e Comunicação Diante dos avanços promovidos pela telefonia que trafega dados sobre IP (protocolo da internet) e maior capacidade de fluxo, processamento e armazenamento de dados possibilitada por investimentos da UFRN e gerenciada pela SINFO, serviços relacionados a instalação e configuração de ramais, centrais de telefonia e menus de atendimento tornaram-se possíveis de serem realizados nas unidades organizacionais da UFRN, promovendo maior confiabilidade de comunicação e nos serviços prestados pela própria SINFO e não fornecedores externos. Além disto, este órgão dispõe ainda de salas de videoconferências que podem ser solicitadas por professores para realização de reuniões e outros eventos não presenciais, provendo economia de deslocamentos desnecessários e maior integração de conhecimento entre pesquisadores da UFRN e outras instituições nacionais e internacionais. Instalações de Ramais Realizar Instalações de ramais em telefones VoIP. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Existência de ponto de rede disponível para uso de telefone (Memorando quando envolver aquisição de telefones pela unidade organizacional). Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 2 dias úteis para instalação de um ramal. Configuração de telefonia VoIP Configurar centrais de telefonia VoIP permitindo a criação e configuração de menus de atendimento nas centrais de telefonia. Público Alvo: Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Existência de ponto de rede disponível para uso de telefone. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 7 dias úteis para instalação de um ramal.
Serviços de Videoconferência Possibilitar a realização de reuniões e outros eventos não presenciais utilizando uma das salas de videoconferências disponíveis na SINFO. Público Alvo: Professores. Requisitos: Informações escritas sobre o objetivo do evento, data, horário e quantidade de participantes na sala de videoconferência. Meios de Solicitação: E-mail - secretaria@info.ufrn.br. Tempo Médio de Resposta: 1 dias útil para marcação e retorno. 1.4. E-mail e Hospedagem Ter um e-mail pertencente ao domínio da UFRN torna mais explícito o vínculo entre o professor, aluno ou servidor administrativo à instituição, provendo maior credibilidade em suas comunicações de natureza profissional e acadêmica. Neste sentido, a SINFO possibilita a criação imediata de uma conta de e-mail. Fornece ainda serviços para hospedagem de sites relacionados a alguma atividade de ensino, pesquisa ou extensão da UFRN e um serviço de hospedagem de arquivos, que podem ser acessados em qualquer ponto com internet. Criação de e-mail corporativo Criação de uma conta de e-mail corporativo vinculada a UFRN nos diversos domínios da UFRN e UFRNET. Público Alvo: Professores, Servidores Administrativos e Alunos de Pós Graduação da UFRN. Requisitos: Comparecer presencialmente ao prédio da SINFO portando documento de comprovação de vínculo com a UFRN e documento pessoal com foto. Meios de Solicitação: Presencial. Tempo Médio de Resposta: Imediato. Hospedagem de Páginas na Internet Armazenamento de sites da internet. Vale ressaltar que este serviço não inclui o desenvolvimento das páginas.
Público Alvo: Professores e Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Arquivos da página web, comprovação de vinculação do conteúdo da página com a UFRN e descrição breve do objetivo do site e responsável pela gestão do site. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 2 dias úteis. Hospedagem de Arquivos (mesma coisa do anterior) Armazenamento de arquivos em servidor próprio da SINFO possibilitando acesso remoto a estes arquivos (FTP). Público Alvo: Professores e Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Justificativa formal para armazenamento dos arquivos. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br; Chamados do sistema. Tempo Médio de Resposta: 2 dias úteis. 1.5. Datacenter e Virtualização O advento da nova arquitetura de TI conhecida como computação nas nuvens possibilitou uma maior flexibilidade na maneira com que os recursos computacionais são alocados para necessidades específicas. Alinhada a esta tendência, e tendo em vista a sua estrutura de Datacenter e mecanismos de Virtualização, em que servidores virtuais podem ser criados e configurados dinamicamente, bem como estações de trabalho, a SINFO possibilita uma maior racionalização nos recursos de TI sobre sua gestão. Serviços de backup também são oferecidos em decorrência desta estrutura. Criação e configuração de Máquina Virtual Criação de uma máquina virtual instalada no Datacenter e configuração quanto a alocação de memória, número de processadores, dispositivos de rede, dentre outros. Público Alvo: Professores e Gestores das unidades da UFRN.
Requisitos: Memorando com Justificativa formal para o objetivo da máquina virtual, responsável e prazos para desativação do servidor. Meios de Solicitação: Presencial Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. Configuração de Desktops Virtuais Instalação de uma máquina virtual para ser utilizada como desktop (exige um dispositivo leve na rede). Neste caso, é uma máquina virtual é instalada em uma estação de trabalho. Público Alvo: Professores e Gestores das unidades da UFRN. Requisitos: Memorando com justificativa para o objetivo do desktop virtual, responsável e prazos para desativação deste. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis. Serviços de Backup Realização de cópias de segurança das máquinas virtuais, seus sistemas de arquivos e bancos de dados. Público Alvo: Professores ou gestores das unidades da UFRN quem possuam um servidor hospedado no datacenter da SINFO. Requisitos: Acesso total ao servidor pela equipe da SINFO. Meios de Solicitação: E-mail - redes@info.ufrn.br. Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil. 1.6. Suporte de Hardware e Software A SINFO orienta e realiza também serviços de manutenção em equipamentos de hardware (computadores, monitores e impressoras), cuja solução não foi possível de ser dada pelas unidades locais de suporte (a UFRN mantém em grande parte de suas unidades organizacionais um setor local responsável por manter a infraestrutura de TI em funcionamento e realizar pequenas manutenções, além de orientar os usuários).
De maneira similar, envolve ainda realizar algumas instalações de softwares como sistemas operacionais, antivírus e alguns pacotes de escritório, desde que sejam distribuídos sobre a licença de software livre. Manutenção de Hardware Realização de manutenção e diagnósticos de correções de computadores, impressoras e monitores, estando ou não na garantia do fabricante. Público Alvo: Professores e servidores administrativos Requisitos: Transporte do equipamento com problemas para a SINFO, setor de suporte técnico. Memorando informando o ocorrido. O documento deve ter tombamento da UFRN e ter sido analisado pelo suporte técnico local da unidade ao qual o solicitante se encontra. Meios de Solicitação: Telefone 3215.3154 ou 3215.3148 opção 3 ou presencialmente na SINFO. Tempo Médio de Resposta: Para equipamentos em garantia: 30 dias. Para equipamentos fora da garantia: 2 dias úteis para o parecer técnico. Softwares e Sistemas Operacionais Instalação de softwares básicos como sistemas operacionais ou antivírus, desde que seja caracterizado como software livre. Público Alvo: Professores e servidores administrativos Requisitos: Informações sobre o problema ou dúvidas. Meios de Solicitação: Telefone 3215.3154 ou 3215.3148 opção 3 ou presencialmente na SINFO. Tempo Médio de Resposta: 2 dias úteis. 1.7. Provedor de Internet Para os professores e alunos de pós-graduação que necessitam ter acesso aos sites de pesquisas aos quais acessam no ambiente da UFRN, na própria residência, a SINFO fornece um serviço de provedor de internet próprio, além do suporte às dúvidas, reclamações e problemas que os usuários possam ter com o provedor. Acesso ao Provedor
Cadastro de um usuário para o provedor de internet da UFRN. Público Alvo: Professores, servidores administrativos e alunos de pós-graduação Requisitos: Ser cliente Cabo Telecom (parceira da UFRN neste serviço). Ter uma conta de e- mail institucional. Veja aqui como acessar o serviço de e-mail institucional (www.ufrnet.br). Meios de Solicitação: Telefone 3215.3154 ou 3215.3148 opção 3 ou presencialmente na SINFO. Tempo Médio de Resposta: Imediato. Suporte ao Provedor Esclarecimentos de dúvidas e correções de problemas relacionados ao provedor, como por exemplo, problemas de conexão. Público Alvo: Professores, servidores administrativos e alunos de pós-graduação Requisitos: Informações sobre o problema ou dúvida. Meios de Solicitação: Telefone 3215.3154 ou 3215.3148 opção 3 ou presencialmente na SINFO. Tempo Médio de Resposta: Imediato. Caso seja necessária uma visita técnica, a empresa Cabo Telecom tem até 4h para comparecer na residência do usuário. 1.8. Consultoria e Capacitação Para orientar na aquisição de novos ativos de TI, a SINFO provê um serviço de consultoria na especificação destes ativos, dada as necessidades do usuário. Além disso, fornece alguns treinamentos, capacitações e orientações relacionadas a aspectos técnicos. Aquisição de Ativos de Infraestrutura Consultoria na especificação, quantidade e configuração dos ativos de TI a serem adquiridos por uma unidade da UFRN. Público Alvo: Professores e Gestores de Unidades da UFRN Requisitos: Detalhamento do objetivo da aquisição e opções já levantadas (caso existam). Meios de Solicitação: E-mail - diretor@sinfo.ufrn.br. Telefone: 3215.3155, 3215.3134 (secretaria). Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil.
Capacitação e Orientação Capacitações em boas práticas de segurança da informação, administração e configuração de servidores Linux e orientações a usuários que tenham sido vítimas de ataques relacionados a tecnologia da informação. Público Alvo: Professores, servidores administrativos Requisitos: Escolha da capacitação ou orientação. Turmas de no mínimo 3 alunos. Meios de Solicitação: memorando Horário: Segunda a Sexta, das 08h00 às 12h00 e das 14h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: 3 dias úteis 2. Sistemas Integrados de Gestão Os sistemas integrados institucionais de gestão concebidos, implantados e disseminados a partir da SINFO desde 2004, apoiam as atividades administrativas, acadêmicas e de recursos humanos realizados por professores, servidores administrativos e alunos, totalizando aproximadamente 50.000 usuários destes sistemas. O Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas (SIGAA) automatiza as atividades da área acadêmica e apoia os gestores desta área em suas decisões, por meio dos módulos de graduação, pós-graduação (stricto sensu e lato sensu), ensino técnico, médio e infantil, submissão e controle de projetos e bolsistas de pesquisa, bem como de ações de extensão e dos projetos de ensino (monitoria e inovações), registro e relatórios da produção acadêmica dos docentes, atividades de ensino a distância e um ambiente virtual de aprendizado denominado Turma Virtual. O Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos (SIPAC) apoia as operações na gestão das unidades da UFRN responsáveis pelas finanças, patrimônio e contratos, sendo, portanto, um sistema voltado para as atividades meio da instituição. O sistema SIPAC integra a área administrativa desde a requisição (material, prestação de serviço, suprimento de fundos, diárias, passagens, hospedagem, material informacional, manutenção de infraestrutura) até o controle do orçamento distribuído internamente. O Sistema Integrado de Gestão de Planejamento e de Recursos Humanos (SIGRH) automatiza os procedimentos de recursos humanos como marcação e alteração de férias, cálculos de aposentadoria, avaliação funcional, dimensionamento de força de trabalho, controle de
frequência, concursos, capacitações, atendimentos on-line, serviços e requerimentos, registros funcionais, relatórios de RH, dentre outros. Outros sistemas criados recentemente são o SIGAdmin, SIGEleição e SIGed. 2.2. Serviços de Atendimento ao Usuário dos Sistemas da UFRN A grande demanda e escopo dos sistemas da UFRN apresentados anteriormente levaram a SINFO a criar mecanismos de atendimento aos Professores, Técnicos Administrativos e Alunos que necessitem de suporte para o melhor aproveitamento do apoio que as funcionalidades dos sistemas SIGs fornecem as suas atividades fins, bem como solicitação de novas funcionalidades para atender suas demandas. Suporte/Help Desk¹ Esclarecimento de dúvidas sobre a realização de alguma operação específica utilizando o sistema. Esta dúvida deve ser estritamente técnica (como encontrar um determinado item de menu, por exemplo). Dúvidas de natureza negocial (qual a regra para realizar uma atividade específica, como marcação de férias, por exemplo) devem ser esclarecidas pela unidade organizacional do usuário. Público Alvo: Docentes, Técnicos Administrativos e Discentes. Requisitos: Informar sua necessidade de maneira detalhada. Meios de Acesso: suporte@info.ufrn.br; 3342-3148; 3342-2416; Chamados realizados nos próprios sistemas (somente disponível para Docentes e Técnicos Administrativos). Horário: Para atendimento telefônico, os serviços estão disponíveis das 08h00 às 12h30 e das 13h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil. Correção de erros Correção de funcionalidades dos sistemas que apresentem um comportamento inesperado, que impeça ou dificulte atividade do usuário. Público Alvo: Docentes, Técnicos Administrativos e Discentes. Requisitos: Informar a funcionalidade exata e descrever o comportamento inesperado. Meios de Acesso: suporte@info.ufrn.br; 3342-3148; 3342-2416; Chamados realizados nos próprios sistemas (somente disponível para docentes e Técnicos Administrativos).
Horário: Para atendimento telefônico, os serviços estão disponíveis das 08h00 às 12h30 e das 13h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: 1 dia útil. Aprimoramento de funcionalidades Melhorias e adequações para usuários que necessitam incorporar uma nova operação em um determinado módulo do sistema. Público Alvo: Docentes e Técnicos Administrativos. Requisitos: Informar a funcionalidade exata e descrever o comportamento inesperado. Meios de Acesso: suporte@info.ufrn.br; 3342-3148; 3342-2416; Chamados realizados nos próprios sistemas. Horário: Para atendimento telefônico, os serviços estão disponíveis das 08h00 às 12h30 e das 13h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: Os aprimoramentos não têm um prazo definido de atendimento, já que dependem da complexidade do projeto e outras demandas pendentes. Este prazo é informado em até 10 dias úteis do mês seguinte. Solicitação de novas funcionalidades Implementação para usuários que necessitam incorporar uma nova funcionalidade inexistente no sistema. Público Alvo: Docentes e Técnicos Administrativos. Requisitos: Informar a funcionalidade exata e descrever o comportamento inesperado. Meios de Acesso: suporte@info.ufrn.br; 3342-3148; 3342-2416; Chamados realizados nos próprios sistemas (somente disponível para docentes e Técnicos Administrativos). Horário: Para atendimento telefônico, os serviços estão disponíveis das 08h00 às 12h30 e das 13h00 às 18h00. Tempo Médio de Resposta: Este serviço não têm um prazo definido de atendimento, já que dependem da complexidade do projeto e outras demandas pendentes. Este prazo é informado em até 10 dias úteis do mês seguinte.