Atendimento de Demandas CTIC

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1 Fluxo de Atendimento de Demandas - CTIC Atendimento de Demandas CTIC Coordenação de Sistemas

2 Fluxo de Atendimento de Demandas - CTIC Público Alvo: Áreas Usuárias dos Sistemas da UFOPA e Equipe de Coordenação de Sistemas do CTIC Objetivo do Documento: Descrever o fluxo de atendimento das solicitações encaminhadas a coordenação de sistemas do CTIC com objetivo de detalhar o passo a passo de atendimento das demandas da área de sistemas. 1- Classificação de Tipos de Solicitação A solicitação para a equipe de sistemas deve ser realizada através de Memorando ou GLPI. As solicitações podem ser classificadas nos tipos abaixo: Apuração Especial Execução de Apuração Especial Manutenções Corretivas Manutenções Evolutivas Novo Desenvolvimento (Sistema ou Site) Dúvidas de Usuário Treinamento Conceitos: Execução de Apuração Especial: Demandas para execução de uma rotina que já existe implementada e que são executadas periodicamente. Exemplo: Carga de Dados realizada periodicamente pela equipe de desenvolvimento, cuja rotina de execução já existe, ou seja o desenvolvedor irá somente executar a ação, mas não precisará implementar novo código. Apuração Especial Demanda que inclui a geração de procedimento para atualização da base de dados. Estas funções são executadas apenas uma vez, não fazendo parte da aplicação, visando somente a correção ou atualização de dados na aplicação. Exemplo: Atualização de uma informação realizada diretamente na base de dados pela equipe de desenvolvimento. Manutenção Corretiva: Esta manutenção tem como objetivo a restauração ou adequação do sistema/site aos padrões previamente especificados, sem contemplar novas funcionalidades ou produtos não definidos quando do desenvolvimento e especificações iniciais. Exemplo: Correção de funcionalidade que não apresenta o comportamento descrito na documentação de requisitos. Manutenção Evolutiva: Esta manutenção tem como objetivo atender a novos requisitos para o sistema/site existente. Pode implicar tanto na modificação de funcionalidades existentes, quanto na criação de novas funcionalidades

3 Novo Desenvolvimento: Demanda para construção de um novo Sistema. Dúvidas de Usuário: Demandas de dúvidas do usuário na utilização dos sistemas mantidos pelo CTIC. Treinamento: Demandas de Treinamento de usuários para utilização de sistemas mantidos pelo CTIC. 2 - Fluxo de Atendimento por Tipo de Solicitação 2.1 Fluxo de Solicitações de Apuração Especial, Execução de Apuração Especial, Manutenções Corretivas e Evolutivas Atores Envolvidos Usuários: São considerados usuários que podem demandar ao CTIC (Área: Coordenação de Sistemas), os docentes e técnicos da UFOPA. (*) Coordenação de Sistema: Área do CTIC responsável por manter os sistemas da UFOPA e desenvolver novos sistemas SIG: Empresa de Software responsável pela manutenção dos sistemas da família SIG SIGAA, SIPAC, SIGRH.

4 2.1.2 Descrição do Processo de Atendimento 1 A área usuária realiza solicitação de apuração especial, ou manutenção corretiva ou manutenção evolutiva ou execução de apuração especial a Coordenação de Sistemas do CTIC 2 A Coordenação de Sistemas analisa a viabilidade da Demanda. Se a demanda não for viável para atendimento a Coordenação de Sistemas informa Justificativa para o não atendimento para a área usuária. Caso a demanda seja viável segue conforme Passo 3. 3 A Coordenação de Sistemas realiza uma especificação Simples de Requisitos demanda ao SIG o atendimento da demanda conforme especificado no Requisito 4 A área usuária aprova os requisitos da demanda 5 A SIG Software realiza a implementação e testes da demanda 6 A SIG Software entrega a demanda para a coordenação de sistemas 7 A coordenação de sistemas verifica se a demanda foi atendida conforme especificado nos requisitos. Caso a demanda não tenha sido atendida retorna a demanda para a SIG Software. Caso a demanda esteja atendida prossegue conforme passo 8. 8 A coordenação de sistemas entrega a solicitação para a área usuária demandante, 9 - A área usuária verifica se a demanda foi atendida conforme solicitação. Caso a demanda não tenha sido atendida retorna a demanda para a Coordenação de Sistemas, que por sua vez retorna a demanda para atendimento da SIG Software. Caso a demanda esteja atendida prossegue conforme passo A área usuária homologa a solicitação, assina aceite e a demanda é disponibilizada para utilização. Obs: Em casos de grandes manutenções evolutivas pode haver solicitações de treinamento pela área usuária que ocorre conforme fluxo descrito na seção 2.4 Solicitação de Treinamento Artefatos de Saída do Processo de Atendimento por Fase do Atendimento Requisitos - Formalização Simples de Requisitos (Ver Documento: Exemplo-RequisitosSimples) - Termo de Aceite do Usuário Implementação

5 - Código Fonte da Manutenção ou Implementação do Ajuste Solicitado (Alteração de Dados, Relatório...) Testes - Cenários/Projetos de Testes Gestão de Projetos Cronograma 2.2 Fluxo de Solicitações de Novos Sistemas/Sites Atores Envolvidos Usuários: São considerados usuários que podem demandar ao CTIC, os docentes e técnicos da UFOPA. Coordenação de Sistema: Área do CTIC responsável por manter os sistemas da UFOPA e desenvolver novos sistemas Descrição do Processo de Atendimento 1 A área usuária realiza solicitação de novo sistema ou site ou manutenção evolutiva de um sistema desenvolvido pelo CTIC. 2 A Coordenação de Sistemas analisa a viabilidade da Demanda. Se a demanda não for viável para atendimento a Coordenação de Sistemas informa Justificativa para o não atendimento para a área usuária. Caso a demanda seja viável segue conforme Passo 3.

6 3 A Coordenação de Sistemas realiza uma especificação completa de requisitos (elaboração de requisitos funcionais e não funcionais do sistema) seguindo as normas de elaboração de requisitos 4 - A área usuária aprova os requisitos da demanda 5 A equipe de desenvolvimento de sistemas realiza as atividades de análise e projeto, implementação e testes do novo sistema ou das novas funcionalidades no caso de manutenções evolutivas. 6 A coordenação de sistemas realiza a elaboração do manual e o treinamento dos usuários. 7 A coordenação de sistemas entrega a solicitação para a área usuária demandante, 8 - A área usuária verifica se a demanda foi atendida conforme requisitos aprovados. Caso a demanda não tenha sido atendida retorna a demanda para a Coordenação de Sistemas para ajustes. Caso a demanda esteja atendida conforme requisitos, prossegue conforme passo 9. 9 A área usuária homologa a solicitação, assina aceite e a demanda é disponibilizada em produção Artefatos de Saída do Processo de Atendimento por Fase do Atendimento Requisitos - Documento de Visão - Especificação de Casos de Uso (Ou Cenários de Uso) - Regras de Negócio do Sistema - Glossário - Requisitos Não Funcionais - Protótipos de Interface - Termo de Aceite do Usuário Análise e Projeto - Diagrama de Entidade e Relacionamento - Documento de Arquitetura de Software - Diagrama de Classes - Diagrama de Sequência - Diagrama de Pacotes

7 - Diagrama de Implantação Implementação - Plano de Implementação - Código Fonte Testes - Cenários/Projetos de Testes - Plano de Testes Homologação - Plano de Homologação Implantação Plano de Implantação Gestão de Projetos Plano de Projeto Cronograma Lista de Riscos e Plano de Ações Gestão de Configuração Plano de Gestão de Configuração Configuração de Hardware e Software Garantia de Qualidade Plano de Revisões de Qualidade do Projeto 2.3 Fluxo de Atendimento de Dúvidas de Usuários

8 2.3.1 Atores Envolvidos Usuários: São considerados usuários que podem demandar ao CTIC, os docentes e técnicos da UFOPA. Coordenação de Sistema Nível 1 : Grupo de Pessoas da Coordenação de Sistemas responsáveis por atender dúvidas simples de usuário (bolsistas e/ou técnicos ) Coordenação de Sistema Nível 2 : Grupo Analistas da Coordenação de Sistemas responsáveis pela manutenção dos sistemas do CTIC Descrição do Processo de Atendimento 1 A área usuária envia dúvida na utilização de sistemas para o CTIC 2 O atendimento Nível 1 da área de sistemas verifica se possui resposta para a dúvida do usuário. Caso tenha a resposta, retorna ao usuário. Se não for possível retornar ao usuário encaminha a dúvida para o atendimento Nível 2 da área de sistemas. 3 O atendimento Nível 2 analisa a dúvida e encaminha resposta ao usuário. 2.4 Fluxo de Atendimento de Solicitações de Treinamento

9 (2.4.1 Atores Envolvidos Usuários: São considerados usuários que podem demandar ao CTIC, os docentes e técnicos da UFOPA Coordenação de Sistema: Área do CTIC responsável por manter os sistemas da UFOPA e desenvolver novos sistemas Descrição do Processo de Atendimento 1 A área usuária solicita treinamento ao CTIC 2 A Coordenação de Sistemas Registra a Solicitação no seu sistema de controle e analisa a viabilidade da Demanda. Se a demanda não for viável para atendimento a Coordenação de Sistemas informa Justificativa para o não atendimento para a área usuária. Caso a demanda seja viável segue conforme Passo 3. 3 A Coordenação de Sistemas agenda o treinamento com a área usuária 4 A Coordenação de Sistemas Treina a área usuária. 3 Tempo de Atendimento para o Cliente por Tipo de Solicitação 3.1 Manutenção Corretiva, Apuração Especial e Execução de Apuração Especial Prazo Médio para resolução de um erro em Produção: 72 Horas (Prazo SIG: 48 Horas) Prazo Médio para resolução de um erro Critico em Produção: 48 Horas (Prazo SIG: 24 Horas) 3 2 Manutenção Evolutiva e Novos Sistemas

10 O Prazo será informado após a conclusão dos Requisitos e Assinatura do Termo de Aceite. Este prazo será definido baseado no tamanho do projeto medido em pontos por função. 3.3 Dúvidas do Cliente Dúvidas serão respondidas pelo Atendimento Nível I no prazo de 48 Horas e Atendimento Nível II em 72 Horas. 3.4 Treinamento Prazo será acordado com o usuário e atendimento considerará a necessidade do cliente e a disponibilidade de analista do CTIC para realização do treinamento.