PESQUISA DE SATISFAção. Ouvidoria-Geral da AGU. 2o1o

PESQUISA DE SATISFAção Ouvidoria-Geral da AGU 2o1o Brasília/DF Dezembro 2010

Advogado-Geral da União Luís Inácio Lucena Adams Ouvidora-Geral da AGU Mariana Rodrigues Silva Melo Ouvidor-Geral Substituto Erivaldo Ferreira da Silva Assessoria Administrativa Denis da Silva Freire Equipe de Atendimento Ariane Carneiro Reis da Silva Lucia Mara A. Gondim Priscila Alves G. Tavares Reijane Carvalho Sampaio Endereço: Advocacia-Geral da União Ouvidoria-Geral da AGU SIG - Quadra 06 - Lote 800 - Edifício Sede da AGU 3º Andar CEP: 70610-460 - Brasília (DF) Telefones: (61) 3105. 8175 / 8937 0800-645-1415 ouvidoriageral@agu.gov.br Acesso Eletrônico: http://www.agu.gov.br/sistemas/site/paginasinternas/ouvidoria/principal.aspx

SUMÁRIO APRESENTAÇÃO... 5 A PESQUISA... 6 RESULTADOS OBTIDOS... 6 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS... 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 10

PESQUISA DE SATISFAÇÃO - 2010 APRESENTAÇÃO Neste relatório, são apresentados os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários da Ouvidoria Geral da Advocacia-Geral da União. Seus trabalhos iniciaram-se em maio de 2007, 14 anos após a implantação da AGU. Nessa fase introdutória, a Ouvidoria- Geral era denominada Canal do Cidadão e sua atuação precípua era voltada para o recebimento de denúncias sobre o funcionamento ilegal de bingos. A criação formal da Ouvidoria-Geral, entretanto, deu-se em 15 de agosto de 2007, por intermédio do Ato Regimental n.º 03. A Ouvidoria-Geral da AGU é uma ouvidoria mista, ou seja, recepciona demandas dos membros das suas carreiras jurídicas e dos seus servidores técnico-administrativos, estagiários e empregados terceirizados público interno -, além das demandas daqueles que fazem uso dos serviços prestados pela Instituição ou pelos órgãos a ela vinculados público externo. Com sua atuação, tem buscado garantir a transparência da instituição junto aos usuários externos e internos, para que possam exercer plenamente o seu direito de acesso à informação e participação, com vistas, dentre outros objetivos, ao aprimoramento dos serviços prestados pela AGU. Em comemoração aos seus três anos de existência, em agosto de 2010, a Ouvidoria-Geral realizou uma pesquisa de satisfação dos seus usuários, com vistas a conhecer a opinião do público acerca dos serviços prestados pela Ouvidoria, bem como para subsidiar ações de melhoria destes serviços. 5

Ouvidoria-Geral da AGU Para a pesquisa, foi utilizado como instrumento de coleta de informações um questionário estruturado, enviado eletronicamente a todos os endereços de email cadastrados no banco de dados da Ouvidoria-Geral. Além disso, durante todo o mês de agosto, era possível a qualquer usuário acessar o ícone que dava acesso ao formulário da pesquisa, por meio da página da Ouvidoria-Geral da AGU na internet. Tal providência se mostrou necessária porque muitos dos usuários da Ouvidoria-Geral não cadastram endereços eletrônicos em suas demandas. Esta, portanto, seria uma forma de também possibilitar a estas pessoas que participassem da pesquisa. Metodologia Aplicada A PESQUISA A pesquisa foi encaminhada por email aos 3857 endereços registrados no banco de dados do Sistema da Ouvidoria-Geral. Destes, 158 voltaram por problemas na entrega. Dentre as respostas enviadas, 132 usuários informaram ter tomado conhecimento da existência da Ouvidoria-Geral por meio da Internet, outros 179 através do site da AGU, apenas 3 por meio de folder ou cartaz da Ouvidoria, e 62 por outros meios. Várias foram as outras formas de conhecimento da Ouvidoria-Geral informadas, valendo-se destacar aqueles que tomaram conhecimento por meio de outras pessoas ou grupo de pessoas que utilizaram os serviços, a exemplo de amigos anistiados. Também foi mencionado o edital do concurso público para advogado da União, em que a Ouvidoria-Geral constava como meio de contato para que fossem relatados fatos ocorridos durante a realização do certame. Alguns também apontaram que tomaram conhecimento da existência da Ouvidoria em sua faculdade, bem como foi mencionada a divulgação da Ouvidoria-Geral feita para o público interno nos Seminários Regionais e Seminário Nacional da Advocacia-Pública Federal. A tabela abaixo melhor ilustra que a Internet, principalmente por meio do site da AGU, tem sido a melhor forma de divulgação da existência da Ouvidoria-Geral da AGU. O formulário continha questões objetivas acerca dos serviços prestados, mas possibilitava que, ao final, fossem informados os pontos fortes e fracos no atendimento da Ouvidoria, bem como fossem formulados outros comentários e sugestões pelos pesquisados. O questionário aplicado encontra-se no anexo I. RESULTADOS OBTIDOS Das 3.857 pesquisas enviadas por meio eletrônico, apenas 158 retornaram por problemas de entrega. Foram recebidas 376 respostas, sendo que 115 de usuários internos (servidores administrativos, membros das carreiras jurídicas da AGU, estagiários e terceirizados) e 261 de usuários externos (cidadãos em geral, estudantes de direito, advogados, servidores de outros órgãos da administração federal, estadual ou municipal e candidatos de concursos públicos). A forma de contato mais utilizada pelo público da Ouvidoria-Geral também é a Internet, por meio do formulário eletrônico disponível na página da AGU. O serviço 0800, apesar de receber muitas solicitações de informações, é o segundo meio mais utilizado para registro de demandas à Ouvidoria-Geral. Além destes, a Ouvidoria também atende por meio de cartas ou atendimento pessoal realizado na sede da Advocacia- Geral da União em Brasília. 6

PESQUISA DE SATISFAÇÃO - 2010 As respostas às pesquisas refletiram o que se apresenta nas estatísticas mensais da Ouvidoria, em que a grande maioria das demandas são recebidas por intermédio do Formulário Eletrônico na página da AGU. No mês de julho, anterior ao envio das respostas ao questionário, por exemplo, foram registradas 78% das demandas por meio do formulário eletrônico. AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS No que se refere à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria, 68% o consideram ótimo e bom, como melhor demonstrado na tabela abaixo. A tabela abaixo reflete as respostas dos usuários acerca dos meios de contato utilizados. Os tipos de demanda apresentados pelos usuários, em sua grande maioria, são pedidos de informações ou solicitações diversas. As respostas às pesquisas também refletiram o que, de uma maneira geral, observa-se nas demandas recebidas pela Ouvidoria-Geral. Em relação ao prazo de atendimento às demandas, 68% consideram que sua demanda foi atendida de forma rápida ou dentro do esperado, como demonstra a tabela abaixo. Acredita-se que a falta de conhecimento acerca das atribuições e dos serviços prestados pela AGU seja um dos fatores que acarretam a ocorrência de tantos pedidos de informação, sendo de se destacar que, em muitos deles, confundem-se as atribuições da AGU com as do próprio Poder Judiciário ou com o Ministério Público e Defensoria Pública. A tabela abaixo demonstra as respostas referentes ao tipo de demanda apresentada pelo público da Ouvidoria-Geral. Para melhor entender as respostas apresentadas, foi solicitado que os participantes apontassem o que consideram pontos fortes e pontos fracos no atendimento da Ouvidoria. Dentre os pontos fracos, o prazo para resposta foi comentado em diversos questionários, justificando o percentual de 32% das respostas que consideram o prazo de atendimento demorado ou muito demorado. Os pontos fracos mais vezes atribuídos aos serviços da Ouvidoria-Geral da AGU foram: 1) Demora na apresentação de respostas; 2) Respostas apresentadas são incompletas/ evasivas; 3) Necessidade de maior acompanhamento/ cobrança das áreas responsáveis pelo envio da resposta; 7

Ouvidoria-Geral da AGU 4) Atuação meramente informativa, não havendo atuação da Ouvidoria para resolver as questões apresentadas; 5) Necessidade de maior divulgação dos serviços da AGU e da Ouvidoria; 6) Necessidade de regionalização da Ouvidoria; 7) Falta de clareza na resposta; 8) Excesso de formalismo na resposta; 9) Estrutura física/de pessoal insuficiente para a realização do serviço. Até agora meu pedido, que foi encaminhado a Rede Cemat de MT, não foi atendido. LUZ PARA TODOS (Campo) Só tratar de assuntos relacionados à União. Não tive êxito no meu pleito,anistia. Por outro lado, os usuários também apresentaram o que consideram pontos fortes no atendimento da Ouvidoria, que refletem as respostas que consideram o serviço ótimo e bom. Os pontos fortes mais vezes enfocados foram os seguintes: Os comentários apresentados neste tópico, em algumas das vezes, demonstram a necessidade de um melhor conhecimento da população acerca das atribuições da Advocacia- Geral da União. Verificou-se que a falta de conhecimento acerca das atribuições da AGU ocasiona a insatisfação de muitos usuários quando a Ouvidoria-Geral responde às demandas informando que não tem competência para atuar na situação proposta. Nestes casos, sempre que possível, a Ouvidoria indica qual o órgão correto e os respectivos meios de contato, para que o usuário possa encaminhar corretamente a sua demanda. Entretanto, observou-se nas respostas às demandas que muitos usuários sentem-se insatisfeitos por não terem atendidas as suas solicitações na forma como pretendiam. Apesar de a Ouvidoria sempre informar tanto as atribuições da AGU quanto as suas próprias atribuições todas as vezes em que recebe demandas que fogem à competência da Instituição, foi possível verificar, em alguns dos comentários apresentados, que este é ainda um ponto a ser enfocado pela Ouvidoria. Alguns exemplos: Falta de interesse em busca de soluções para o cidadão que busca por meio da AGU garantia de seus Direitos, que não vêm sendo respeitados por outras instituições. Não poder atuar diretamente na minha causa com a estatal Correios, intervindo na relação interpessoal entre eu e a estatal Nunca mais obtive informações. O bingo que denunciei continua aberto e levando embora o dinheiro da minha avó. 1) Agilidade/rapidez no envio de resposta; 2) Facilidade de acesso ao formulário/ facilidade de comunicação; 3) Presta informações completas; 4) Interesse na busca de solução dos problemas apresentados; 5) Apresenta resposta personalizada; 6) Sempre responde às mensagens; 7) Transparência; 8) Educação no atendimento/cordialidade/cortesia no atendimento; 9) Sigilo no caso de reclamação; 10) Clareza no envio das respostas; 11) Encaminha a demanda para os setores responsáveis pela solução/correto encaminhamento das demandas; 12) Dispor de atendimento preferencial para idosos; 13) Dar tratamento uniforme a todos, sejam cidadãos ou servidores; 14) Disponibilidade à população; Outros comentários e sugestões também foram apresentados pelos participantes da pesquisa, complementando as respostas sobre os pontos fracos e fortes na atuação da Ouvidoria. A título exemplificativo, seguem algumas das sugestões apresentadas: Melhorar o tempo de atendimento. Implantar meios para que os órgãos internos respondam para o usuário com mais rapidez e eficiência. 8

PESQUISA DE SATISFAÇÃO - 2010 Sugiro complementar o trabalho com a implantação de ouvidorias regionalizadas para as realidades locais das unidades AGU. Que a Ouvidoria possa ter melhores condições, independência e estrutura, para influir nas várias instâncias da AGU. Que haja acompanhamento da Ouvidoria durante todo o atendimento da demanda, pois para os atendimentos complexos não temos tido o retorno de setores de Brasília, ainda que seja solicitado pela Ouvidoria. Dar retorno pessoal às demandas e não somente um retorno automático pelo sistema informatizado. Fazer palestras em escolas da rede pública visando uma maior integração com os futuros cidadãos. Realizar a pesquisa após o envio da resposta. Implementar, junto com a GTI, que as comunicações/comemorações importantes sejam exibidas na tela do computador do servidor, exemplo, dia das mães, pais, advogado, servidor,agenda ambiental etc. As ouvidorias públicas deveriam ser interligadas por meio de sistemas informatizados. É preciso maior divulgação, o acesso pelo 0800 não é muito fácil. Com a ouvidoria a nos orientar, garantiremos mais nossos direitos. Nos comentários finais, também foram apresentadas críticas e elogios ao serviço prestado, como demonstram os exemplos abaixo: Acredito que é de fundamental importância a existência de uma Ouvidoria, entretanto ela deve ser independente e imparcial e investigativa buscando o conhecimento da verdade absoluta. Contato extremamente formal, dá a impressão de ter sido atendido por uma máquina. Continuem com esta política de respeito humano, hoje rara em nosso País (e talvez no mundo todo). Continue sempre com esse atendimento e a mesma rapidez. Creio que a Ouvidoria acaba sendo o contato para assuntos diversos, não necessariamente ligados ao seu papel dentro da instituição. Alto grau de detalhamento da resposta para dizer que não vai fazer nada a respeito da minha solicitação. Vi uma notícia que era de meu interesse na internet, sobre a súmula 45, então acessei a AGU, pedi explicação,obtive a resposta que precisava, achei muito eficiente. Fiz uma solicitação de informação há 5 meses, até hoje não obtive resposta. Deveriam ser mais parcial, e não defender mais o governo do que o povo. São muito bons os serviços prestados pela AGU. Quero dar parabéns aos criadores deste serviço, pois o Governo deve sempre ouvir os questionamentos do povo. Que haja mais divulgação e transparência nas informações que for de interesse de todos os servidores, seja administrativo/advogados; seja amplamente divulgado o papel da ouvidoria dentro da AGU/PRU/PSU a qual eu pertenço. Porque um simples (porém prudente e caprichado) e-mail está surtindo efeito. Eu na qualidade de funcionário publico federal... 26 anos (recem admitido) nunca tinha vista um atendimento tão perfeito através de uma comunicação a distancia! Precisa melhorar e buscar a solução das reclamações. Parabéns pelo trabalho! Utilizei a Ouvidoria pois foi o único meio de contato para conseguir um Parecer da AGU. Não sabia se funcionaria, mas deu certo. Nunca mais pretendo utilizar esse serviço. A primeira vez que precisei não fui atendida. Foi de grande valia, as informações que obtive. Gostaria que me fossem mais claros no que venho pedindo informações. Parabenizo toda a equipe da Ouvidoria pelo empenho e dedicação, cujos resultados vem contribuindo para uma plena e harmoniosa integração entre os servidores e entre estes e a direção da AGU. Quando questionados se utilizariam novamente os serviços da Ouvidoria da AGU, 85% responderam que sim, o que reflete a credibilidade no atendimento prestado pela Ouvidoria- Geral. 9

Ouvidoria-Geral da AGU CONSIDERAÇÕES FINAIS A função da Ouvidoria-Geral da AGU deve ser a de garantir à população em geral e aos servidores, membros das carreiras jurídicas, estagiários e terceirizados o acesso a um mecanismo institucional que lhes assegure o direito de exigir a prestação de um serviço público eficiente e responsável, contribuindo, dessa forma, para que o trabalho desenvolvido na Instituição possa se constituir em um instrumento essencial para a valorização da cidadania e para o aperfeiçoamento do processo de democratização da sociedade brasileira, por meio da participação popular. A partir das respostas recebidas, observa-se a necessidade de uma contínua aproximação da Ouvidoria com as demais unidades da AGU, a fim de buscar diminuir o tempo de resposta às demandas, aumentando, assim, o grau de satisfação dos usuários. Além disso, verifica-se um número expressivo de pedidos de informação à Ouvidoria, sendo que, muitas das vezes, por falta de conhecimento acerca das atribuições e dos serviços prestados pela AGU, confundem-se as suas atribuições com as do próprio Poder Judiciário ou com o Ministério Público e Defensoria Pública. Da mesma forma, avalia-se que a falta de conhecimento acerca das atribuições da AGU ocasiona a insatisfação de muitos usuários quando a Ouvidoria-Geral responde às demandas informando que não tem competência para atuar na situação proposta. Nestes casos, mesmo quando a Ouvidoria indica qual o órgão correto e os respectivos meios de contato para que o usuário possa encaminhar corretamente a sua demanda, muitos se sentem insatisfeitos por não terem atendidas as suas solicitações na forma como pretendiam. Assim, mostra-se imprescindível uma maior atuação na divulgação das atribuições e serviços prestados pela AGU e pela Ouvidoria-Geral, de modo a diminuir os encaminhamentos equivocados à Ouvidoria-Geral da AGU e melhor informar à população em geral. Ainda em relação à divulgação da Ouvidoria-Geral, a pesquisa revela que os meios que vêm sendo utilizados para a divulgação de seus serviços tem se mostrado eficazes, especialmente em relação à divulgação interna e por meio da internet para o público externo. Esta divulgação, entretanto, deve ser contínua, para que atinja a um número cada vez maior de usuários. Com a finalidade de dar maior transparência não apenas aos serviços prestados pela Ouvidoria, mas pela própria AGU, a Ouvidoria deverá propor à Instituição a criação de sua carta de serviços ao cidadão, que será um importante instrumento para que a população tenha mais conhecimento sobre a AGU e suas atribuições. Da mesma forma, será possível utilizar as sugestões e críticas ora apresentadas no planejamento das ações da Ouvidoria-Geral para o ano de 2011, notadamente no que se refere ao projeto de descentralização das atividades da Ouvidoria, com a implantação de ouvidorias regionais em outras localidades, para atender de forma mais eficaz às demandas das demais regiões do país. 10

ANEXO I

Ouvidoria-Geral da AGU Email encaminhado aos usuários Por favor, responda às perguntas abaixo: De: ouvidoriageral@agu.gov.br [mailto:ouvidoriageral@agu.gov.br] Enviada em: terça-feira, 3 de agosto de 2010 17:17 Para: Assunto: Pesquisa de Satisfação Ouvidoria-Geral da AGU Senhor(a) Usuário(a), 1. Sua Identificação: ( ) Usuário interno (servidores administrativos e membros das carreiras jurídicas da AGU, estagiários e terceirizados) ( ) Usuário externo (cidadãos, advogados, estudantes de Direito, servidores de outros órgãos da administração federal, estaduais ou municipais e candidatos de concursos públicos) A Ouvidoria-Geral da Advocacia-Geral da União comemora seus três anos no dia 15 de agosto. Durante todo esse mês, estaremos realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados por esta Ouvidoria-Geral. Sua participação é muito importante para o levantamento do índice de satisfação dos nossos usuários e para o aperfeiçoamento dos serviços prestados. Por favor, responda às perguntas através do link abaixo ou acessando o ícone da Ouvidoria-Geral no site da AGU (www. agu.gov.br). http://www.agu.gov.br/sistemas/site/paginasinternas/ouvidoria/pesquisasatisfacao.aspx Agradecemos sua participação. Ouvidoria-Geral da Advocacia-Geral da União 2. Como tomou conhecimento da existência da Ouvidoria-Geral da AGU? ( ) internet ( ) site da AGU ( ) Folder/cartaz ( ) Outros 3. Meio de contato utilizado: ( ) Formulário eletrônico no site AGU ( ) Serviço 0800 ( ) Carta ( ) Atendimento pessoal 4. Tipo de demanda apresentada: Pesquisa de Satisfação dos Usuários da Ouvidoria-Geral da AGU Senhor(a) Usuário(a), A Ouvidoria Geral da Advocacia-Geral da União comemora seus três anos no dia 15 de agosto. Durante todo esse mês, estaremos realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados por esta Ouvidoria-Geral. Sua participação é muito importante para o levantamento do índice de satisfação dos nossos usuários e para o aperfeiçoamento dos servidos prestados. ( ) solicitação/informação ( ) reclamação ( ) denúncia ( ) sugestão ( ) elogio 5. Como você avalia o atendimento que recebeu desta Ouvidoria? ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim 6. Como você avalia o prazo de atendimento desta Ouvidoria? ( ) rápido ( ) dentro do esperado 12

PESQUISA DE SATISFAÇÃO - 2010 ( ) demorado ( ) muito demorado 13. Pontos fortes do atendimento da Ouvidoria-Geral da AGU. 7. Você considera que a Ouvidoria-Geral da AGU contribui para a transparência da Instituição junto aos usuários externos e internos? ( ) sim ( ) não ( ) não sei 14. Pontos fracos do atendimento da Ouvidoria-Geral da AGU. 8. Você considera que a Ouvidoria-Geral da AGU contribui para garantir o seu direito de acesso à informação? ( ) sim ( ) não ( ) não sei 15. Outros Comentários/Sugestões: 9. Você considera que a Ouvidoria-Geral da AGU contribui para o aprimoramento dos serviços prestados pela AGU? ( ) sim ( ) não ( ) não sei 10. Você considera que a Ouvidoria-Geral da AGU contribui para o fomento e incremento da responsabilidade socioambiental na AGU? ( ) sim ( ) não ( ) não sei Observação: As perguntas 10, 11 e os comentários 13, 14 e 15 não são obrigatórios. 11. Você considera que a Ouvidoria-Geral da AGU contribui para a melhoria do clima organizacional e humanização das relações interpessoais da AGU? ( ) sim ( ) não ( ) não sei 12. Caso necessário, você utilizaria novamente os serviços da Ouvidoria-Geral da AGU? ( ) sim ( ) não 13

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