Preparando a inovação: entendendo como a mudança organizacional de TI pode ajudar a impulsionar o sucesso com a comunicação unificada Sumário Introdução... 1 Unificação e mudança... 2 Microsoft e a solução de Comunicações Unificadas... 2 Processo e motivadores da compra da solução de Comunicações Unificadas... 3 Motivadores de compra para a organização de TI... 3 Motivadores de compra para a organização de negócios... 4 Um modelo do processo de compra de soluções de Comunicações Unificadas... 4 O impacto organizacional da solução de Comunicações Unificadas em grandes organizações... 5 A estrutura organizacional de TI tradicional... 5 A organização de TI para VoIP centrado em rede... 6 A organização de TI com a solução de Comunicações Unificadas da Microsoft e VoIP baseado no OCS... 6 A organização de TI com a solução de Comunicações Unificadas da Microsoft e VoIP centrado em rede... 7 O impacto da solução de Comunicações Unificadas para o suporte... 7 Mobilidade vertical e satisfação da equipe... 7 Funções organizacionais na solução de Comunicações Unificadas da Microsoft... 8 Principais funções na avaliação e na implantação... 8 Funções de integrador... 8 Funções da implantação... 9 Quem administra a solução de Comunicações Unificadas?... 10 Envolvimento das funções no projeto... 10 Introdução à solução de Comunicações Unificadas da Microsoft... 11 Os elementos básicos do sucesso... 11 Avaliação interativa: Comece na área de segurança... 11 Foco nos requisitos... 12 Resumo... 12 Recursos adicionais... 13 Introdução No ano passado, a Microsoft e empresas de pesquisa associadas entrevistaram centenas de profissionais de tecnologia de organizações do mundo inteiro que estão se preparando para implantar ou que estão no meio da implantação da solução de Comunicações Unificadas. Com base nessas discussões, foi traçado um retrato do impacto de longo alcance da solução de Comunicações Unificadas sobre a estrutura da organização de TI, de como isso afeta a avaliação e a preparação da implantação e de como as mudanças resultantes na infraestrutura de TI podem ser aproveitadas para promover mais eficiência, colaboração e satisfação dos funcionários. Depois de analisar brevemente a natureza da solução de Comunicações Unificadas, por que motivos as organizações optam por implantála e o processo de decisão de compra, este documento descreve o impacto organizacional da solução de Comunicações Unificadas sentido pelas empresas pesquisadas. Como praticamente todas as pessoas no departamento de TI têm uma função a desempenhar na avaliação e na implantação da solução de Comunicações Unificadas, o documento analisa funções da organização, com atenção especial para as funções de integrador que são críticas para o processo de ruptura com silos de comunicação o que é fundamental para a implantação da solução de Comunicações Unificadas. O documento termina com uma breve descrição da estratégia e das táticas básicas para começar a usar as soluções de Comunicações unificadas da Microsoft, mais uma vez com base na experiência das empresas pesquisadas, e com uma lista de recursos para ajudar a avaliar, planejar, implantar e gerenciar sua implementação das soluções de Comunicações Unificadas. 1
Unificação e mudança As empresas que pretendem implantar a solução de Comunicações Unificadas enfrentam duas decisões fundamentais: qual modelo de unificação usar, centrado em rede ou em software, e como usar o impacto organizacional da solução de Comunicações Unificadas no departamento de TI para promover maior eficiência, colaboração e satisfação dos funcionários. A solução de Comunicações Unificadas rompe com os silos tradicionais de comunicação, combinando recursos de voz, email, mensagens instantâneas e conferências de áudio, vídeo e Web, além de informações de disponibilidade em tempo real ( presença ), em um sistema que agiliza a comunicação entre organizações e pessoas. Ao integrar as comunicações com os aplicativos de negócios, ela permite que as pessoas se comuniquem diretamente, no contexto de suas tarefas, e contatem rapidamente a pessoa certa usando o método mais eficaz. Isso aumenta a produtividade e reduz o tempo da tomada de decisões. Além disso, a maior integração proporcionada pela solução de Comunicações Unificadas pode reduzir o custo de infraestrutura e simplificar a administração. No entanto, as organizações que buscam adotar a solução de Comunicações Unificadas enfrentam dois desafios em particular. Em primeiro lugar, há uma grande confusão sobre a melhor maneira de unificar todas as diferentes tecnologias envolvidas. Há dois modelos básicos: centrado em rede e centrado em software. A solução de Comunicações Unificadas centrada em rede se caracteriza por pontos de extremidade que são equipamentos dedicados (por exemplo, telefones IP) dependentes por razões de funcionalidade de uma rede inteligente fortemente gerenciada. Nesse modelo, os aplicativos de comunicação estão situados em, e dependem de, uma rede única e segura com amplos mecanismos de QoS (Qualidade de Serviço) em todos os links. Em contrapartida, em uma implementação da solução de Comunicações Unificadas centrada em software, os pontos de extremidade são itens de hardware padrão que executam softwares de múltiplas funções em qualquer rede, independentemente de (embora seja capaz de usar) qualquer mecanismo QoS ou outras funções de rede inteligentes. Cada modelo tem, obviamente, suas próprias vantagens e desvantagens. Uma diferença significativa está nos diferentes processos de avaliação exigidos. Neste documento, abordamos o processo de avaliação do modelo centrado em software, que é a base da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft. Em segundo lugar, a solução de Comunicações Unificadas, por sua própria natureza, percorre vários domínios tecnológicos e de gerenciamento dentro da empresa. Em consequência, o impacto organizacional de uma implantação da solução de Comunicações Unificadas bem-sucedida pode ser substancial, tema que é o principal foco deste documento. Administradas corretamente, as mudanças estruturais na organização de TI provocadas pela solução de Comunicações Unificadas podem ser uma oportunidade para aprimorar a eficiência e a cooperação, além de um impulso na carreira de muitos integrantes da equipe. Como ocorre no processo de avaliação, a escolha do modelo da solução de Comunicações Unificadas influencia muito a estrutura organizacional ideal. Este documento aborda as estruturas usadas por empresas que se preparam para a implantação de Comunicações Unificadas. Microsoft e a solução de Comunicações Unificadas A solução de Comunicações Unificadas da Microsoft reúne um amplo portfólio de funções de comunicação por meio de serviços compartilhados. De acordo com a Gartner, Inc. 1 as soluções de Comunicações Unificadas geralmente adotam uma de três abordagens gerais: Uma é unificar grande parte das funcionalidades em uma solução; os exemplos são os produtos Multimedia Communication Server (MCS) 5100 da Nortel, o OpenScape da Siemens e o Customer Interaction Center (CIC) da Interactive Intelligence. Uma segunda abordagem é obter um portfólio abrangente de funções de comunicação separadas e reuni-las usando serviços compartilhados, como presença, administração e diretórios. Entre os exemplos, estão as soluções da Cisco e da Microsoft. Uma terceira abordagem consiste em oferecer uma estrutura de comunicação comum, ou middleware, que pode ser usada por aplicativos de comunicação não relacionados. A IBM e a Oracle estão adotando essa abordagem. A Microsoft adotou a segunda abordagem, oferecendo um conjunto abrangente de clientes, servidores, serviços e dispositivos que fornecem email/calendário/gerenciamento de dispositivos e sistemas, unificação de mensagens, presença/mensagens instantâneas, gerenciamento de chamadas VoIP e conferências de áudio/vídeo/web. Isso oferece aos usuários finais um conjunto familiar de ferramentas criado a partir de uma arquitetura de software corporativa, escalonável e de fácil gerenciamento. 1 Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, Bern Elliot, 20 de agosto de 2007 (Gartner RAS - Nota de pesquisa básica G00150273. Magic Quadrant foi protegido por leis de direitos autorais em 20 de agosto de 2007 pela Gartner, Inc. e é reutilizado com permissão). 2
De acordo com a Wainhouse Research: A Microsoft oferece um pacote completo de produtos de software, complementado por serviços de conferência para possibilitar o trabalho de equipes distribuídas geograficamente, profissionais móveis e funcionários remotos no contexto que preferirem. O pacote foi projetado como uma oferta integrada para estender facilmente as funcionalidades dos produtos da Microsoft possivelmente já implantados, além de fornecer todos os recursos necessários para se trabalhar de maneira eficaz em qualquer lugar e a qualquer hora. Acesso seguro a email o Microsoft Office Outlook 2007 e o Microsoft Exchange Server 2007 fornecem criptografia de ponta a ponta, do servidor ao cliente, eliminando, assim, o incômodo e as despesas de suporte e configuração de uma VPN. Para proteção contra a perda de dados, o Exchange pode manter uma cópia completa das mensagens de email de cada usuário no servidor e gerenciar automaticamente a sincronização de emails entre diferentes PCs (escritório, laptop, casa etc.). Para ler emails fora do escritório, o Exchange inclui o Outlook Web Access, que fornece acesso seguro a emails através de qualquer PC com navegador da Web e conexão com a Internet. Telefonia VoIP de qualidade comercial com mensagens instantâneas e presença integradas o Microsoft OCS (Office Communication Server) fornece dois recursos essenciais para o funcionário remoto. Usando tecnologia VoIP, o OCS substitui e/ou estende de modo eficiente o telefone comercial do funcionário por meio do uso de um headset conectado ao PC e de um aplicativo de telefone baseado em software. Todo o tráfego de voz é criptografado e enviado com segurança através da mesma conexão com a Internet usada para acesso a dados. A operação do telefone, que inclui o envio e o recebimento de chamadas telefônicas, é exatamente igual à do telefone do escritório. O OCS fornece também mensagens instantâneas e presença, que é a conexão essencial do funcionário remoto. A presença, que permeia todos os aplicativos da Microsoft, indica quando o funcionário está disponível para colaborar com colegas; as mensagens instantâneas não apenas incluem chat baseado em texto, mas podem ser escalonadas com um clique de mouse para adicionar voz, vídeo e compartilhamento da área de trabalho. Conferências de vídeo e Web o Microsoft Office Live Meeting permite a colaboração com colegas, clientes e parceiros em tempo real, envolvendo indivíduos ou grupos maiores. Recursos dedicados são especificamente projetados para fazer apresentações, colaborar em um quadro de comunicações e editar documentos. As videoconferências com uma sala de conferência em que os colegas usam o Live Meeting e o Microsoft RoundTable permitem que os funcionários remotos tenham um visão de 360 dos participantes na sala o que adiciona um contexto mais amplo para a comunicação e a troca de ideias. Espaço de trabalho da equipe e repositório de documentos o Microsoft Office SharePoint Server gerencia o conteúdo de uma organização e permite a colaboração da equipe. Os documentos podem ser acessados com segurança por qualquer equipe. 2 Processo e motivadores da compra da solução de Comunicações Unificadas Há muitos motivadores da compra da solução de Comunicações Unificadas, mas um caso comercial é essencial para obter apoio. O processo da compra da solução de Comunicações Unificadas pode ser iniciado por tomadores de decisão de TI ou de negócios e pode iniciar por determinação superior ou por sugestão dos funcionários. Não importa a origem da iniciativa, um caso comercial é essencial para obter apoio. Motivadores de compra para a organização de TI O imperativo comum a todas as organizações de TI é proporcionar o máximo de valor ao restante da organização com a equipe mais enxuta possível. Nas palavras de um gerente de TI entrevistado: Em cinco anos, minha previsão é que vamos executar um terço a 50% mais aplicativos do que atualmente e que o faremos com um terço a 50% menos pessoas.... Mas os gerentes de TI estão cada vez mais incertos sobre a origem dos futuros cortes de custo. A abordagem da Microsoft para a solução de Comunicações Unificadas, que permite o aproveitamento da maior parte da infraestrutura e das habilidades existentes, promete proporcionar as reduções de custos contínuas que eles buscam, simplificando a implantação e o gerenciamento da infraestrutura de comunicação para tornar as operações de TI mais eficientes. 2 Wainhouse Research, LLC, Addressing the Challenges Facing the Distributed, 21st Century Business Through Telework, junho de 2008. 3
No entanto, não são essas considerações estratégicas que geralmente motivam a implantação da solução de Comunicações Unificadas. Elas tendem a ser apenas um pano de fundo de preocupações mais urgentes e táticas. Entre essas preocupações, estão vários tipos de degradação de desempenho (por exemplo, capacidade da caixa postal, tempo de indisponibilidade do servidor de email), crescimento ou mudança estrutural da empresa (como mudança para um novo local, abertura de filiais) ou forças externas, como o término da licença ou de contratos de suporte, ou ainda novas versões de software. Tudo isso pode contribuir para o lançamento de um projeto de Comunicações Unificadas. Motivadores de compra para a organização de negócios A organização de negócios se interessa pela solução de Comunicações Unificadas para aumentar receita e reduzir custos. Aumentos de receita são esperados a partir dos avanços em produtividade, da redução do tempo de conclusão de projetos, da melhoria nos processos de vendas e do aumento da fidelidade dos clientes. A expectativa de redução de custos inclui corte de despesas com telefonia, viagens e treinamento, diminuição do custo de vendas e de propriedade e aumento da conformidade. Os fatores imediatos de motivação dos negócios podem incluir um desejo de maior mobilidade, recursos avançados de conferência (geralmente impulsionados por considerações sobre custos de viagens e também pelo desejo de mais eficiência) ou maior conectividade com um cliente importante. A compreensão dessas motivações por parte dos tomadores de decisão de TI pode ajudar a encontrar aliados nas unidades de negócios para impulsionar um projeto de Comunicações Unificadas. 3 Um modelo do processo de compra de soluções de Comunicações Unificadas Embora o processo de compra de soluções de Comunicações Unificadas varie muito entre as empresas, um modelo geral surgiu das discussões da Microsoft com empresas do mundo inteiro. Os principais temas deste documento as mudanças na estrutura organizacional necessárias para tirar o máximo proveito da solução de Comunicações Unificadas e a constituição das equipes de avaliação e implantação o ajudarão durante a fase de esclarecimento do escopo e na fase da prova de conceito (fase de avaliação da convergência) 3 Para obter mais informações sobre as motivações de compra de soluções de Comunicações Unificadas, consulte o documento da Forrester Consulting intitulado The Total Economic Impact of Microsoft Unified Communications Products and Services, de outubro de 2007. 4
O impacto organizacional da solução de Comunicações Unificadas em grandes organizações Por romper com silos de comunicação, a solução de Comunicações Unificadas tem efeitos de longo alcance na estrutura da organização de TI. Devido à natureza multifuncional da solução de Comunicações Unificadas, a implementação bem-sucedida provavelmente resultará em várias mudanças organizacionais. A pesquisa produziu um retrato de quatro estruturas de gerenciamento diferentes baseadas na trajetória de uma organização até a solução de Comunicações Unificadas e no lugar do Microsoft OCS (Office Communications Server) em sua implementação de VoIP: Tradicional (pré-voip) VoIP centrado em rede (antes da implementação da solução de Comunicações Unificadas) Soluções de Comunicações Unificadas da Microsoft e VoIP baseado no OCS Soluções de Comunicações Unificadas da Microsoft e VoIP centrado em rede A estrutura organizacional de TI tradicional Na organização de TI tradicional, antes do VoIP, o grupo PBX analógico era separado da organização de TI e geralmente integrava o departamento de infraestrutura. E, obviamente, as equipes de rede e servidores eram separadas. 1. Grupos de rede e de servidores eram gerenciados por diferentes líderes de TI. 2. O grupo PBX analógico era separado da organização de TI. 5
A organização de TI para VoIP centrado em rede Nessas organizações que adotaram o VoIP centrado em rede, os grupos de VoIP, rede e servidores são gerenciados pelo mesmo diretor de TI. O grupo de VoIP está se unindo (ou se uniu) ao grupo de rede, mas os grupos de servidores e de rede permanecem separados. 1. Grupos de VoIP, rede e servidores gerenciados pelo mesmo diretor de TI. 2. Grupo de VoIP está se unindo ou se uniu ao grupo de rede. 3. O grupo de servidores e o grupo de rede permanecem separados. 4. A unificação de mensagens é gerenciada no grupo de rede/voip. A organização de TI com a solução de Comunicações Unificadas da Microsoft e VoIP baseado no OCS Em organizações pioneiras que baseiam seu serviço de VoIP no Office Communications Server, o grupo de VoIP está se unindo, ou já se uniu, ao grupo de servidores, que permanece separado do grupo de rede. Nas empresas em que já existe \algum serviço de VoIP centrado em rede, a equipe de VoIP pode resistir à união com a equipe de servidores e permanecer com a equipe de rede ou formar sua própria organização. 1. O grupo de VoIP está se unindo ou se uniu ao grupo de servidores. 2. O grupo de servidores e o grupo de rede permanecem separados. 6
A organização de TI com a solução de Comunicações Unificadas da Microsoft e VoIP centrado em rede Nas organizações em que já existia uma ampla implantação de VoIP centrada em rede antes da adoção da solução de Comunicações Unificadas, o grupo de VoIP geralmente está com o grupo de rede. Naturalmente, nesse caso, a implantação de voz do OCS necessita de uma decisão sobre se é preciso ou não transferir os recursos de VoIP para o grupo de servidores, onde existem as habilidades e o conhecimento necessários voltados para a Microsoft. Em qualquer caso, o grupo de servidores e o grupo de rede permanecem separados. 1. O grupo de VoIP está geralmente com o grupo de rede caso a solução de VoIP baseada em rede já tenha sido implantada. Implantações de recursos de voz do OCS levantam questões sobre se os recursos de VoIP devem ser transferidos para grupos de servidores. 2. O grupo de servidores e o grupo de rede permanecem separados. VoIP também é conhecido como grupo de telecomunicações ou de telefonia. Em alguns casos, o grupo de VoIP faz parte do grupo de servidores. Quando existem produtos da Cisco no ambiente, a equipe de VoIP permanece com o grupo de rede e questiona as decisões relacionadas aos recursos de voz do OCS. Em outras situações, o grupo de VoIP permaneceu independente, fora do grupo de servidores ou do grupo de rede. O grupo de segurança foi absorvido, em alguns casos, pelo grupo de rede ou do sistema de mensagens. Em outros, o grupo de segurança permaneceu separado. O impacto da solução de Comunicações Unificadas para o suporte A implantação da solução de Comunicações Unificadas tende a acelerar a tendência existente de multifuncionalidade no suporte da Camada 2. A equipe precisa ter um conhecimento amplo de problemas de telefonia IP e de rede e servidor, e da possível interação entre eles, para fornecer serviços de qualidade. Como observou um gerente de seporte técnico uma base de conhecimento mais abrangente é mais importante do que conhecer os aplicativos específicos que usamos. O suporte da Camada 1 também poderá receber mais chamadas de usuários à medida que a solução de Comunicações Unificadas ganhar adesões na empresa. Serão necessários: uma equipe mais especializada, ferramentas avançadas e, talvez o mais importante, maior visibilidade do processo de solução de problemas. Mobilidade vertical e satisfação da equipe Como observaram os clientes entrevistados, a maneira como as mudanças organizacionais provocadas pela solução de Comunicações Unificadas são apresentadas e o suporte dado a indivíduos afetados são críticos para o sucesso. Você pode criar um resultado positivo enfatizando a natureza de colaboração e orientada à equipe da transição. A criação de uma equipe da solução de Comunicações Unificadas reunirá um grupo diversificado de indivíduos de diferentes silos tecnológicos que não estão acostumados a trabalhar juntos. Mas, considerando uma determinada equipe com a mesma dedicação em aprender novas habilidades e vencer novos desafios, e com satisfação em fazer isso, os vários projetos envolvidos poderão proporcionar a todos uma meta compartilhada e uma oportunidade de se conhecerem no nível pessoal. O fermento intelectual que isso cria é bom em todos os níveis da organização e ajuda as pessoas a identificarem colegas de trabalho e gerentes que poderão ajudá-los a alcançar seu nível máximo de eficiência. Como promover candidatos internos é quase sempre mais fácil do que contratar novos funcionários, a dedicação à mobilidade vertical da equipe em todos os níveis é parte importante de uma estratégia da solução de Comunicações Unificadas. As empresas entrevistadas buscavam indivíduos com desejo de ir além da solução reativa de problemas, que gostassem de aprender e de aplicar seus conhecimentos de novas maneiras. Além do conhecimento puramente técnico, os gerentes devem examinar habilidades como uma boa comunicação interpessoal, carisma e capacidade de conversar sobre tecnologia de modo que outras pessoas possam entender facilmente. Uma fraqueza observada foi a concentração no treinamento técnico, em detrimento do treinamento voltado para essas habilidades não técnicas. Por isso, vale a pena considerar o equilíbrio entre treinamento técnico e de comunicação oferecido. 7
No entanto, vale a pena observar que muitos indivíduos entrevistados estavam felizes nas funções atuais desempenhadas e viam oportunidades, não na mobilidade vertical, mas sim na aplicação de novas habilidades a desafios novos e interessantes. Por fim, enfatize a transferência de conhecimento de forma pessoal, interativa e de cima para baixo. Como o impulso para a solução de Comunicações Unificadas geralmente tem origem no nível superior da equipe técnica o diretor de TI ou o arquiteto sênior esse é, com muita frequência, um processo bastante natural, até mesmo orgânico, que surge do modo como a organização de TI se adapta ao novo desafio. Mas, considerando o que a solução de Comunicações Unificadas foi projetada para fazer, não é surpresa que o treinamento interativo para pequenos grupos ou webinars seja geralmente a melhor maneira de familiarizar todos com a nova solução. E faça tudo de modo informal e durante o trabalho. Nenhum funcionário do setor de TI tem tempo suficiente atualmente. Portanto, o treinamento deve ser projetado de acordo com as agendas desses profissionais, da maneira mais fácil possível, com ênfase no treinamento prático. Funções organizacionais na solução de Comunicações Unificadas da Microsoft Todos na organização de TI têm uma função a desempenhar na avaliação e preparação para implantação da solução de Comunicações Unificadas. Para muitos, será uma oportunidade de mobilidade vertical ou de desenvolvimento de novas e valiosas habilidades. Embora o principal impulso de uma implantação da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft tenda a ser responsabilidade da equipe de servidores, todos na organização de TI têm uma função a desempenhar. Nesta seção, examinaremos as várias funções de TI envolvidas na avaliação e na implantação. Deve ser observado que, por causa do rápido ritmo de mudanças na maioria das organizações de TI, os cargos tendem a ter pouco significado; de fato, na pesquisa, muitos participantes deram seu cargo formal acompanhado de seu cargo real. Portanto, os cargos listados abaixo são apresentados apenas como um guia sobre o nível de participação de uma determinada função. Principais funções na avaliação e na implantação As duas principais funções estão na área de negócios: Um responsável de nível executivo ou da diretoria Pelo menos um responsável de nível executivo do grupo de negócios Preste atenção aos fatores de motivação do último (por exemplo, mobilidade ou conferência avançada) para ajudar a atrair esses importantes aliados, que também podem ser uma fonte de orçamento se você não conseguir apoio de toda a empresa para começar. O diretor de TI, com sua combinação única de supervisão estratégica e tática e visão de vários domínios, é geralmente a origem da iniciativa da solução de Comunicações Unificadas. O diretor de TI, cuja responsabilidade básica é gerenciar administradores de TI, é geralmente o maior defensor das tecnologias de Comunicações Unificadas no nível de gerenciamento sênior, com uma visão estratégica do escopo e do orçamento do projeto, e a responsabilidade de acompanhar e comunicar os benefícios comerciais da solução de Comunicações Unificadas. Ele será provavelmente responsável pela avaliação geral da solução de Comunicações Unificadas, encontrando o orçamento e o talento necessários para implantar a solução e decidindo o grau de terceirização apropriado. Funções de integrador Abaixo do diretor de TI, há cinco funções de integrador que são cruciais para uma avaliação e preparação bem-sucedida para implantação da solução de Comunicações Unificadas. São pessoas cuja capacidade de atuar em vários domínios é crítica: o gerente de TI, o arquiteto, o gerente de projeto, o gerente de serviços/suporte e o consultor de treinamento - todos interagirão com as várias equipes de engenharia encarregadas da implantação real. A figura representa o relacionamento deles e algumas responsabilidades. Gerente de TI: gerenciamento da equipe de implementação. O gerente de TI é provavelmente o responsável pela estratégia geral de implantação e ajuda a obter apoio para ela da administração sênior e dos grupos de negócios, geralmente se esforçando por definir as expectativas adequadas entre os participantes. Ele se concentrará em promover a colaboração dos diferentes grupos envolvidos na implantação da solução de Comunicações Unificadas e também poderá gerenciar recursos terceirizados. O gerente de TI sofre, em geral, a pressão do tempo e provavelmente perderá recursos de pessoal necessários, o que o forçará a depender fortemente da equipe de implantação para fazer o trabalho da melhor maneira possível. 8
Arquiteto sênior: gerenciamento da implantação da solução de Comunicações Unificadas de ponta a ponta. O arquiteto sênior é encarregado de criar um design de ponta a ponta para a solução de Comunicações Unificadas e de garantir que todos os elementos técnicos sejam reunidos. Ele desempenha uma função essencial na avaliação e é quem está à frente da integração dos esforços entre as equipes funcionais (por exemplo, servidor/sistema de mensagens, estações de trabalho, rede, telefonia/voip e segurança). O arquiteto sênior deve tentar atender às preocupações das várias equipes em relação ao impacto da solução de Comunicações Unificadas; por exemplo, largura de banda para as equipes de rede, diretivas e controle das estações de trabalho para o grupo de segurança, entre outras. Conforme observado na figura, o gerente de TI e o arquiteto sênior geralmente formarão uma dupla dinâmica que se transformará no principal mecanismo de implantação da solução de Comunicações Unificadas. Gerente de projeto: gerenciamento do cronograma da implantação. O gerente de projeto é responsável por alinhar o projeto às metas do negócio, coordenando tarefas e mantendo a execução das atividades sem problemas e no prazo. Ele deve facilitar a comunicação entre as equipes e gerenciar o escalonamento de conflitos, além de monitorar o uso de novos recursos para avaliar a adoção, o alinhamento e a aceitação. O gerente de projeto geralmente trabalha com membros da equipe que tentam conhecer sozinhos a tecnologia e, assim como outras funções importantes, provavelmente enfrentará dificuldades devido à falta de pessoal. Gerente de serviços/suporte: gerenciamento de suporte técnico e suporte da Camada 2. O gerente de serviços pode ser uma parte essencial da implantação da solução de Comunicações Unificadas e será, em grande parte, responsável por assegurar que os usuários finais não se sintam pressionados pelos novos recursos oferecidos. Os aspectos multifuncionais da solução de Comunicações Unificadas (por exemplo, servidor versus telefonia) podem tornar o trabalho dele particularmente difícil, tanto no nível de suporte técnico, no qual a equipe geralmente ficará confusa sobre para onde redirecionar as perguntas dos usuários, quanto no da equipe da Camada 2, cuja base de conhecimento deverá ser ampliada. O gerente de serviços, assim como o gerente de projeto, trabalhará com pessoas que estão aprendendo às pressas e gastará muito tempo decidindo quem é o responsável apropriado por um problema, além de lidar com ferramentas em silos que dificultam o acompanhamento de problemas da solução de Comunicações Unificadas de ponta a ponta. Consultor de treinamento: preparação da equipe de TI e dos usuários finais. O consultor de treinamento pode ser funcionário ou terceirizado e desempenhará um papel semelhante ao do gerente de serviços, com quem precisará cooperar. A inércia e a resistência dos usuários poderão ser um enorme problema se não forem abordadas por assistência e programas de treinamento proativos. Muitos usuários têm pouca experiência inclusive com o sistema de mensagens, e estes provavelmente relutarão em mudar de clientes. Como os telefones são ferramentas de negócios fundamentais e quase transparentes, os usuários talvez fiquem receosos em mudar o modo de usá-los. O consultor de treinamento deverá trabalhar em conjunto com o gerente de serviços e o gerente de projeto para acompanhar a preparação, problemas e a satisfação dos usuários, além de adaptar os programas de treinamento de forma adequada. Funções da implantação Engenheiros (rede, servidores, segurança e telefonia): Essas funções são muito importantes, pois participam diretamente do trabalho real de implantação. Engenheiros de sistemas: instalar, configurar e manter servidores do OCS 2007 ou do Exchange 2007. Esses profissionais são essenciais para implantações da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft, por terem a maioria das habilidades necessárias ou poderem dominá-las rapidamente. Conforme indicado a seguir, com treinamento, um desses engenheiros poderá atuar como Administrador da solução de Comunicações Unificadas. Além disso, o conhecimento do vocabulário de telefonia poderá ajudar essa equipe a orientar a equipe de telefonia ou os fornecedores relacionados durante a implantação. Engenheiro de telefonia/voip: gerenciar PSTN, PBX, IPPBX e operadora. Conforme indicado acima, se já existir algum serviço de VoIP centrado em rede, esse engenheiro poderá resistir ao ingresso na equipe de servidores, preferindo permanecer com a equipe de rede ou como parte de uma equipe de VoIP independente. A cooperação desse engenheiro e da equipe é importante para ajudar a equipe de servidores a montar os componentes de voz. Engenheiro de rede: avaliar a largura de banda de rede e problemas de QoS. Engenheiro de segurança: avaliar diretivas de firewall e outras diretivas de segurança. Em setores altamente regulamentados, ele pode envolver-se em pedidos de alteração ou inclusão de equipamentos ou aplicativos afetados por problemas de conformidade. Administrador de estações de trabalho: gerenciar implantações de clientes remotos. É com a equipe de engenharia que os gerentes devem ter a maior atenção para estimular o trabalho em equipe durante a avaliação e a implantação, já que as antigas equipes em silos apresentam forte colaboração entre elas. Além de fazerem o trabalho pesado da implantação, esses membros da equipe também são responsáveis por examinar os requisitos e verificar se sua área de responsabilidade não é negativamente afetada pela implantação da solução de Comunicações Unificadas. Portanto, os engenheiros de rede se preocuparão, por exemplo, com os requisitos de largura de banda, a equipe de segurança examinará a segurança e, talvez, problemas de conformidade e regulamentação, enquanto os engenheiros de PBX se ocuparão da integração com diferentes PBXs. 9
Quem administra a solução de Comunicações Unificadas? Como o sistema de Comunicações Unificadas é muito novo, não é realista esperar encontrar alguém com experiência prática nisso. O candidato ideal para essa posição, de acordo com vários gerentes de TI ouvidos na pesquisa, combina atitude específica com experiência básica, o que provavelmente já existe na organização. Segundo a opinião de um CIO sobre esse cargo, o que importa é a atitude, e não o conjunto de habilidades. É preciso encontrar alguém que saiba como aprender e que goste de aprender. O sistema de Comunicações Unificadas é uma área em evolução e, para manter-se atualizado, é preciso mostrar interesse e habilidades de aprendizado. Além disso, o consenso geral é que um candidato a Administrador da solução de Comunicações Unificadas em uma implementação da Microsoft precisa ter conhecimento básico, mas sólido, das tecnologias Microsoft Windows e Exchange Server, o que abrirá caminho para que um engenheiro de sistemas com essa experiência faça uma transição natural para esse cargo. Na verdade, esse cargo tende a ser visto como uma extensão natural da função de Administrador do Exchange, o que destaca mais uma vez a importância da equipe de servidores para a implantação da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft. Em relação à telefonia, o Administrador da solução de Comunicações Unificadas precisa apenas saber o bastante para poder se comunicar bem com a equipe de PBX/telefonia e descobrir o que ela precisa, ou contratar um fornecedor de telefonia terceirizado para ajudar nas implantações de voz. Envolvimento das funções no projeto Nem todas essas funções estão envolvidas no projeto inteiro da solução de Comunicações Unificadas. A figura abaixo representa o período geral em que cada uma dessas funções desempenha um papel no esforço para a implementação da solução de Comunicações Unificadas. 10
Introdução à solução de Comunicações Unificadas da Microsoft O sucesso da abordagem da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft requer atenção a três áreas estratégicas: os elementos básicos do sucesso, um processo de avaliação interativo e foco nos requisitos da solução de Comunicações Unificadas. Para os objetivos deste documento, presumiremos que a solução de Comunicações Unificadas da Microsoft esteja na sua lista de opções e que você esteja iniciando a avaliação e a implantação do piloto. Devido à familiaridade generalizada com as tecnologias da Microsoft, esses esforços para a implantação da solução Comunicações Unificadas geralmente começam de baixo para cima, conforme descrito na seção de avaliação a seguir. Mas, independentemente da sua situação, você poderá colocar a sua organização de TI no caminho do sucesso com a abordagem da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft, prestando atenção a três áreas estratégicas: os elementos básicos do sucesso, um processo de avaliação interativo e foco nos requisitos para a implementação da solução de Comunicações Unificadas. Os elementos básicos do sucesso Existem três elementos básicos em uma distribuição bem-sucedida da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft. Em primeiro lugar, o apoio da liderança é essencial. Como é bem explicado a seguir, muitos projetos começam tendo o diretor de TI como um responsável técnico. Mas, para que a implantação mantenha a adesão após o estágio de avaliação, é necessário um responsável no nível executivo, conforme observado acima (Principais funções na avaliação e na implantação). Isso pode não ser tão difícil de encontrar quanto você imagina: graças aos benefícios comerciais possibilitados pela solução de Comunicações Unificadas, muitos executivos acabam por encará-la como um avanço na carreira, uma oportunidade de melhorar o currículo, da mesma forma que ocorre com os responsáveis técnicos. Em segundo lugar, não perca de vista os resultados financeiros. Desde o início, avalie e implante a solução de Comunicações Unificadas com um foco definido em como ela sustenta os negócios e melhora sua vantagem competitiva. O fato de que ela também agilizará e energizará a organização de TI é secundário: os usuários da empresa tendem a encarar a TI como um serviço de utilidade, semelhante à energia elétrica, e somente os avanços no uso cotidiano dos aplicativos comerciais e das comunicações os impressionará. Isso requer tempo para entender como os usuários executam seu trabalho atualmente, razão pela qual uma avaliação interativa é importante, uma vez que ela ajudará você a descobrir como adaptar a solução de Comunicações Unificadas às necessidades deles. Além disso, familiarizar os usuários finais com a solução de Comunicações Unificadas exercerá mais pressão sobre a sua organização de suporte. Portanto, quanto mais expectativa você gerar em torno da capacidade da solução de Comunicações Unificadas de atender às necessidades deles (criando, assim, entusiasmo com a mudança em relação às maneiras conhecidas de executar as atividades), melhor. Finalmente, conforme sugerido pelas estruturas organizacionais bem-sucedidas discutidas acima, você descobrirá que a avaliação e a implantação da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft são mais bem conduzidas pela equipe de servidores/sistema de mensagens, que já tem muitas das habilidades necessárias. Os membros da equipe precisarão de apoio das equipes de rede e de telefonia, mas dar a eles liderança nesse processo simplificará a avaliação e a implantação. Avaliação interativa: Comece na área de segurança A solução de Comunicações Unificadas da Microsoft apresenta um enorme potencial de melhoria de operações e processos comerciais críticos em todos os setores. No desenvolvimento colaborativo de produtos, na prospecção de vendas e no suporte a clientes, o rompimento dos tradicionais silos de comunicação pode dar um impulso imenso de produtividade e lucratividade. No entanto, para maximizar o sucesso, você deve trabalhar com responsáveis da área de negócios para identificar os processos em que os ganhos obtidos com a solução de Comunicações Unificadas serão provavelmente maiores, desenvolver os principais indicadores de desempenho e identificar o desempenho atual de linha de base antes da distribuição. Para iniciar esse processo, você precisará de uma implantação piloto, com usuários reais executando um trabalho real, para entender o que poderá oferecer aos responsáveis da área de negócios com os quais estará trabalhando. Os usuários naturais com os quais você poderá começar são a própria equipe de implantação. Se você tornar o processo de avaliação interativo, até mesmo divertido no início, o caminho correto para a solução de Comunicações Unificadas da sua organização será muito mais fácil de ser descoberto. Conforme observado antes, em muitas empresas, o esforço da implantação da solução de Comunicações Unificadas começa com um responsável técnico, geralmente no nível do diretor de TI, que tende a ter a combinação certa de preocupações estratégicas e táticas para tornar a solução de Comunicações Unificadas atraentes, além da supervisão necessária de vários domínios. Esse responsável, e talvez outro gerente de TI ou arquiteto sênior do sistema de mensagens, provavelmente tem acesso a um laboratório no trabalho ou em casa, e com frequência usa essas instalações por sua própria conta para investigar a tecnologia. Quando estiverem familiarizado com ela, eles poderão trabalhar com desenvolvedores líderes para experimentar mais a tecnologia em um ambiente de área de segurança e conhecer a interface e a tecnologia. Por último, esses responsáveis e os usuários pioneiros se tornarão mentores da equipe de implantação quando o esforço de implantação da solução de Comunicações Unificadas se tornar oficial, o que normalmente exigirá a inclusão de um responsável executivo e o desenvolvimento de um caso comercial com a ajuda de responsáveis da área de negócios. 11
Na área de segurança, a distribuição deve continuar em uma série de ondas: começando pelos entusiastas comprometidos, com os quais ela tem a maior chance de sucesso, até atingir um conjunto maior de usuários, e partindo dos aplicativos menos críticos para os mais críticos. Essa abordagem permite que você aproveite o entusiasmo dos pioneiros para descobrir possíveis problemas com usuários que tratarão as dificuldades como uma experiência de aprendizado e, em seguida, distribua aplicativos para um público mais amplo sem arriscar uma perda de confiança na tecnologia entre os usuários menos pacientes. Dessa forma, começando com a própria equipe de implantação, as ondas de distribuição alcançarão o(s) responsável(is) pelo projeto, seus assistentes, a rede invisível (a rede social dos membros da equipe de desenvolvimento), o grupo de suporte (o que é essencial para uma implantação tranquila) e, finalmente, a organização maior. Nesse ponto, a presença de aliados nas unidades de negócios pode ser essencial para amenizar os problemas inevitáveis do processo. Da mesma forma, você poderá aumentar a satisfação na comunidade mais ampla de usuários, começando com cargas de trabalho básicas, como sistemas de mensagens instantâneas e conferência, e apenas gradualmente apresentando as mais complexas, como unificação de mensagens e VoIP. E você precisará de tempo para treinar sua equipe de suporte para lidar com a carga de trabalho maior. Por isso, começar com aplicativos mais simples e intuitivos é o caminho certo. Foco nos requisitos Por fim, independentemente de como você distribui a solução de Comunicações Unificadas, é importante não perder de vista o que é básico. Assim como qualquer produto, a solução de Comunicações Unificadas oferece uma combinação de diferenciadores divididos em quatro categorias propostas originalmente pelo Professor Noriaki Kano, na década de 1980: requisitos, desempenho, gratas surpresas e indiferente. A solução de Comunicações Unificadas é abundante nas funções de desempenho e gratas surpresas, mas todas elas poderão ser anuladas se os requisitos não estiverem presentes. Sua equipe de implementação da solução de Comunicações Unificadas deve se concentrar em quatro requisitos básicos para assegurar a satisfação dos usuários e evitar resistências: Informações precisas sobre presença e identidade compartilhada: a capacidade de encontrar pessoas de modo rápido e confiável é fundamental para a solução de Comunicações Unificadas Interface conhecida e fácil de usar: é necessário romper com os silos de comunicação e proporcionar os benefícios de produtividade da solução de Comunicações Unificadas Segurança: essencial diante da supervisão regulatória e dos requisitos de conformidade crescentes Qualidade de voz e confiabilidade da chamada: usuários condicionados pela telefonia padrão esperam um tom de discagem imediato, acesso confiável à pessoa que estão chamando e uma conversa clara Resumo A implantação da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft pode proporcionar vários benefícios para uma empresa quando a organização de TI gerencia a avaliação e a implantação de forma adequada. É fundamental para o sucesso entender que a própria estrutura da organização de TI deve mudar para gerenciar de modo eficiente a transição, visto que os silos de comunicação se fundem em toda a empresa. Dessa forma, a capacidade de adaptação do setor de TI desempenhará um papel importante na implantação bem-sucedida da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft. Embora todos na organização de TI tenham uma função a desempenhar na avaliação e na implantação da solução de Comunicações Unificadas, as funções mais importantes são as dos integradores : gerente de TI, arquiteto, gerente de projeto, gerente de serviços/suporte e consultor de treinamento. Essas pessoas, cuja capacidade de alcançar vários domínios é essencial, serão responsáveis por coordenar as atividades de todos os envolvidos. Além disso, com treinamento adequado, você deverá conseguir promover um engenheiro de sistemas com experiência em OCS 2007 ou Exchange 2007 para o cargo de Administrador da solução de Comunicações Unificadas. A natureza negativa da tecnologia, especialmente aos olhos da equipe de telefonia, deve ser encarada como uma oportunidade de mobilidade vertical impulsionada pelo trabalho em equipe. Use o entusiasmo dos membros da equipe frente às novas habilidades e aos novos desafios para criar um grupo comprometido com o sucesso. Além do conhecimento puramente técnico, os gerentes devem examinar habilidades como boa comunicação interpessoal, carisma e capacidade de conversar sobre tecnologia de modo que outras pessoas possam entender facilmente. E não se esqueça do treinamento interativo, para usuários finais e também para a equipe. A melhor abordagem para implantação da solução de Comunicações Unificadas é orgânica e interativa, com ênfase na experiência real. Todas as partes envolvidas no processo devem apoiar a meta de conseguir adesões ao projeto, o que exige uma compreensão das motivações comerciais e técnicas da solução de Comunicações Unificadas e de como usá-las para obter apoio dos executivos técnicos e comerciais, bem como da diretoria. 12
Distribua a solução de Comunicações Unificadas em uma série de ondas, começando pelos entusiastas comprometidos até atingir um conjunto maior de usuários, e partindo dos aplicativos menos críticos para os mais críticos. Desse modo, os usuários pioneiros, que tratam as dificuldades como uma experiência de aprendizado, poderão descobrir possíveis problemas antes que eles provoquem perda de confiança na tecnologia entre os usuários menos pacientes. Mas, independentemente do tipo de usuário com o qual você esteja lidando, concentre-se nos requisitos: qualidade de voz e confiabilidade da chamada, segurança, interface conhecida e fácil de usar e informações precisas sobre presença e identidade compartilhada. Recursos adicionais Soluções de Comunicações Unificadas da Microsoft: http://www.microsoft.com/brasil/uc Avaliações de produtos de Comunicações Unificadas da Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/trials.mspx Informações técnicas sobre a solução de Comunicações Unificadas da Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/tech.mspx 2008 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Essas informações são fornecidas "no estado em que se encontram", sem nenhum tipo de garantia, seja expressa ou implícita, incluindo, sem limitações, as garantias implícitas de comercialização e/ou adequação a um fim particular. 13