Descrição de Serviço da SAP Serviços de Suporte SAP Custom Development A SAP oferece Serviços de Suporte para os Recursos desenvolvidos e entregues pela SAP nos termos de um Formulário de Pedido de Serviços SAP Custom Development. 1. DEFINIÇÕES Software de Base: o Software Licenciado pela SAP, definido no Documento de Definição de Escopo dos respectivos Serviços SAP Custom Development, do qual dependem e no qual se operam a instalação e o uso dos Recursos. O Software de Base não é licenciado com os Serviços de Suporte SAP Custom Development, devendo ser adquirido separadamente. Contrato de Suporte de Base: o contrato de serviços de suporte vigente para o Software de Base, firmado entre o Cliente e a SAP. Serviço de Resolução de Conflitos para SSP e SSS: Serviço de resolução de conflitos para Pacotes de Suporte da SAP (http://support.sap.com/software/patches.html) e SAP Support Stacks (http://support.sap.com/sp-stacks). Ponto de Comunicação do Cliente: um Customer Center of Expertise ("Customer COE") certificado, ou um Customer Competence Center ("CCC") certificado, ou funcionários do Cliente autorizados a solicitar Serviços de Suporte SAP Custom Development. Os termos e condições relevantes do Contrato de Suporte de Base aplicam-se ao Customer COE ou ao CCC. Na inexistência de Customer COE ou CCC, o Cliente deve informar por escrito à SAP quais são os funcionários do Cliente autorizados a solicitar os Serviços de Suporte SAP Custom Development. Recursos: a funcionalidade do software licenciado pela SAP, desenvolvida e fornecida como parte dos respectivos Serviços SAP Custom Development. Código-Fonte: significa desenvolvimento técnico dos Recursos fornecidos nos respectivos Serviços SAP Custom Development. Sistema de Produção: significa sistema em operação em que são instalados os Recursos, usado para as operações de negócio normais e a gravação de dados do Cliente. 2. MÉTODO DO SERVIÇO Existem duas alternativas para os Serviços de Suporte SAP Custom Development: Suporte de Projeto "Large Enterprise" e Suporte de Projeto "Full Edition". Suporte de Projeto "Large Enterprise" está disponível somente para Clientes com Suporte PSLE (SAP Product Support for Large Enterprises) para sua estrutura de sistema da SAP. Isso inclui: a. Manipulação de Mensagens b. Serviço de Resolução de Conflitos - SSP e SSS c. Serviço de Resolução de Conflitos para SAP Enhancement Packages d. Análise de Código e. Melhoria dos Recursos O Suporte de Projeto "Full Edition" está disponível somente para Clientes com SAP Standard Support ou SAP Enterprise Support para sua estrutura de sistema da SAP. Ele compreende os serviços especificados para o Suporte de Projeto "Large Enterprise", além de: f. Gerenciamento de Entrega de Serviços de Suporte. A cláusula 3.2 especifica em detalhes os serviços dos itens a, b, c, d, e e f. SAP Service Description for Custom Development Support Services PORTUGUESE (BRAZIL) v.01-2016 1
3. SERVIÇOS DE SUPORTE SAP CUSTOM DEVELOPMENT 3.1 DISPOSITIVOS GERAIS 3.1.1 Todos os Serviços de Suporte SAP Custom Development serão fornecidos exclusivamente para os Recursos. Todos os demais Softwares Licenciados pela SAP, adquiridos pelo Cliente, ficam explicitamente excluídos dos Serviços de Suporte SAP Custom Development fornecidos pela SAP nos termos aqui previstos. 3.1.2 Os Serviços de Suporte SAP Custom Development serão fornecidos apenas para a versão mais recente dos Recursos. O Cliente deve aplicar devidamente nos Recursos todos os Serviços de Suporte SAP Custom Development (tais como, correções de código, patches etc.) fornecidos pela SAP. 3.1.3 No caso de Recursos desenvolvidos em sistemas do Cliente, os Serviços de Suporte SAP Custom Development aqui previstos serão fornecidos no Sistema do Cliente, em que foram recebidos os Recursos, excluindo o Sistema de Produção. Justificadamente e considerando todos os demais pré-requisitos dos Serviços de Suporte SAP Custom Development, o Cliente poderá solicitar e a SAP poderá concordar em fornecer os Serviços de Suporte SAP Custom Development em outro Sistema do Cliente diferente do supra especificado, excluindo o Sistema de Produção. Para evitar dúvidas, sempre caberá exclusivamente ao Cliente aplicar em seus Sistemas de Produção os Serviços de Suporte SAP Custom Development. 3.1.4 Os Serviços de Suporte SAP Custom Development fornecidos para os Recursos serão na versão do Software de Base e do ambiente de TI, nos termos definidos no Documento de Definição de Escopo dos respectivos Serviços SAP Custom Development e/ou em qualquer documento associado. Para receber os Serviços de Suporte SAP Custom Development, o Cliente poderá ser obrigado a fazer o upgrade para as versões mais recentes de seus sistemas operacionais e bancos de dados. 3.1.5 Os Serviços de Suporte SAP Custom Development serão fornecidos apenas durante o Horário de Funcionamento especificado no respectivo Formulário de Pedido e exclusivamente ao Ponto de Comunicação do Cliente que deverá auxiliar em cada instalação dos Recursos especificados no respectivo Formulário de Pedido. 3.2 ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE SAP CUSTOM DEVELOPMENT A SAP oferece os seguintes Serviços de Suporte SAP Custom Development para os Recursos entregues de acordo com o respectivo Serviço SAP Custom Development: 3.2.1 Manipulação de Mensagens Quando o Cliente relatar defeitos, a SAP auxiliará o Cliente, informando como corrigir, evitar ou contornar o defeito. O principal canal para esse tipo de suporte será a infraestrutura de suporte disponibilizada pela SAP. O Cliente poderá enviar uma mensagem de suporte a qualquer momento. As pessoas envolvidas no processo de solução da mensagem de suporte poderão acessar a qualquer momento o status da mensagem. A SAP disponibilizará: 1. Manipulação de Mensagens de Suporte de problemas com os Recursos. 2. Correções de código ou patches (por exemplo, um programa alterado que não reproduz o defeito relatado), soluções alternativas ou planos de ação. 3. No caso de Recursos não desenvolvidos no sistema do Cliente, a SAP poderá fornecer pacotes de suporte para os Recursos (pacotes de correção para reduzir o esforço de implementação de correções ou modificações únicas na funcionalidade existente). 3.2.2 Serviço de Resolução de Conflitos para SSP e SSS 1. Para viabilizar a compatibilidade contínua dos Recursos com o Software de Base, o Cliente poderá solicitar que a SAP: (i) investigue as possíveis incompatibilidades entre os Recursos e os Pacotes de Correção (Support Package) da SAP e o Conjunto de Pacotes de Correção da SAP subsequentes, disponibilizados para o Software de Base e (ii) ofereça opções e/ou resoluções para retificação ou prevenção de qualquer incompatibilidade identificada pelo Serviço de Resolução de Conflitos - SSP e SSS. 2. Para solicitar esse tipo de Serviço de Resolução de Conflitos para SSP e SSS, o Cliente deverá informar a SAP por escrito, com 8 (oito) semanas de antecedência. No caso de Recursos desenvolvidos no sistema do Cliente, este deverá aplicar, antes do Serviço de Resolução de Conflitos - SSP e SSS, o respectivo Pacote de Correção (Support Package) da SAP ou Conjunto de Pacotes de Correção da SAP SAP Service Description for Custom Development Support Services PORTUGUESE (BRAZIL) v.01-2016 2
no Sistema em que será realizado o Serviço de Resolução de Conflitos para SSP e SSS, excluindo o Sistema de Produção. 3.2.3 Serviço de Resolução de Conflitos para SAP Enhancement Packages 1. Para viabilizar a compatibilidade contínua dos Recursos com o Software de Base, o Cliente poderá solicitar que a SAP: (i) investigue as possíveis incompatibilidades entre os Recursos e os Pacotes de Melhorias (Enhancement Packages) da SAP subsequentes, disponibilizados para o Software de Base e (ii) ofereça opções e/ou resoluções para retificação ou prevenção de qualquer incompatibilidade identificada pelo Serviço de Resolução de Conflitos para SAP Enhancement Packages. 2. Para solicitar esse tipo de Serviço de Resolução de Conflitos para SAP Enhancement Packages, o Cliente deverá informar a SAP por escrito, com 8 (oito) semanas de antecedência. No caso de Recursos desenvolvidos no sistema do Cliente, este deverá aplicar, antes do Serviço de Resolução de Conflitos para SAP Enhancement Packages, o respectivo Pacote de Melhorias (Enhancement Package) da SAP no Sistema em que será realizado o Serviço de Resolução de Conflitos para SAP Enhancement Packages, excluindo o Sistema de Produção. 3. O Cliente terá direito a receber o Serviço de Resolução de Conflitos para SAP Enhancement Packages 6 (seis) meses após o início dos Serviços de Suporte SAP Custom Development. 3.2.4 Análise de Código Uma vez por ano, a SAP e o Cliente discutirão a opção para execução de uma Análise de Código. Antes da sessão de Análise de Código, serão estabelecidos de comum acordo entre as partes detalhes, como período, tipo exato e prioridades da Análise de Código, além de tarefas da SAP e itens de cooperação do Cliente. A Análise de Código será realizada em porções do Código-fonte acordadas com o Cliente. Durante a Análise de Código, a SAP executará as seguintes tarefas: Verificações de Código Estático usando ferramentas fornecidas pelo ambiente de desenvolvimento correspondente (por exemplo, verificações do SAP Code Inspector (SCI) para Código-Fonte ABAP). Identificação e Documentação de: o Verificação de compatibilidade do código ABAP do Banco de Dados SAP HANA com o SCI. o Tendências de mensagens e respectiva análise. o Lista de melhorias (por exemplo: User Exits, BAdIs, Appends, Implicit and Explicit Enhancement Spots) especificadas pela ferramenta SAP Custom Code Analysis Applications para ABAP. o Construtores ABAP obsoletos (por exemplo: especificados pelo SCI). o Adoções de novas estruturas (por exemplo, Business Rules Framework (BRF +)), se for o caso. o Potencial para reuso de Interfaces de Programação do Aplicativo (Application Programming Interfaces - APIs) já existentes, se for o caso. Ao final de uma sessão de Análise de Código, a SAP irá analisar os resultados com o Cliente. Todas as atividades subsequentes que extrapolarem o escopo dos Serviços de Suporte SAP Custom Development precisam ser acordadas separadamente entre as partes. A SAP declara expressamente que a sessão, total ou parcial, da Análise de Código poderá ser realizada por um parceiro certificado pela SAP, atuando como subcontratado da SAP. O Cliente concorda em fornecer os recursos apropriados, inclusive, entre outros, equipamentos, dados, informações e pessoal apropriado e cooperativo, para facilitar a entrega da Análise de Código nos termos aqui previstos. O Cliente terá direito a uma sessão de Análise de Código por ano civil, começando 12 (doze) meses após o início dos Serviços de Suporte SAP Custom Development. A sessão de Análise de Código deve ser usada em qualquer ano civil vigente, não podendo ser transferida para o ano civil seguinte. 3.2.5 Melhoria dos Recursos A Melhoria dos Recursos visa ajudar o Cliente a receber os Serviços de Suporte SAP Custom Development para lidar com melhorias dos Recursos fornecidos pela SAP nos respectivos Serviços SAP Custom Development. O Cliente precisa enviar um documento de solicitação par a SAP definindo de maneira clara a solicitação de uma Melhoria dos Recursos. Mediante o recebimento de uma solicitação a SAP irá começar a analisar a solicitação e dentro de um período de tempo razoável irá informar ao Cliente se a Melhoria dos Recursos pode ser realizada levando em consideração as restrições definidas abaixo. Caso a Melhoria dos Recursos possa ser realizada, a SAP irá fornecer uma proposta de solução incluindo uma estimativa de esforços (normalmente denominada Proposta de Realização) para adaptar os Recursos. O Cliente irá informar à SAP por escrito dentro de 10 dias úteis sobre a aceitação ou rejeição da Proposta de Realização. Mediante SAP Service Description for Custom Development Support Services PORTUGUESE (BRAZIL) v.01-2016 3
aceitação da Proposta de Realização, a SAP irá realizar a Melhoria de Recursos. Após a conclusão, a SAP irá informar ao Cliente sobre a realização e o esforço total gasto que será deduzido do contingente especificado abaixo para a Melhoria de Recursos. Uma Melhoria de Recursos é considerada aceita mediante sua realização ou entrega. O Cliente tem direito a pedir um número máximo de dias de Melhoria de Recursos por ano civil, conforme definido no Formulário de Pedido aplicável. O número máximo de dias é equivalente a 10% da taxa anual do Serviço de Suporte Custom Development e não pode exceder 250 dias. Esse número total de dias deve ser usado em qualquer ano civil vigente, não podendo ser transferido para o ano civil seguinte. Os dias não utilizados não dão direito a reivindicações, especialmente solicitações de reembolso por parte do Cliente. A SAP deve acordar com o Cliente o prazo para análise de uma solicitação e apresentar uma Proposta de Realização antes do início de quaisquer atividades. A Proposta de Realização irá incluir um cronograma indicativo para a entrega de uma Melhoria de Recursos que levará em conta a disponibilidade de recursos e os compromissos de entrega existentes. Após a aceitação da Melhoria de Recursos pelo Cliente a SAP iniciará as atividades e irá realizar a Melhoria de Recursos em prazo razoável. O Cliente entende as restrições abaixo e concorda que a SAP pode rejeitar uma solicitação enviada pelo Cliente se: (i) a solicitação não estiver relacionada aos Recursos entregues; ou (ii) não puder ser realizada devido a implicações técnicas ou de outro tipo; ou (iii) exceder o número excedente de dias para a Melhoria de Recursos no ano civil corrente; ou (iv) exceder a capacidade razoável de entrega da equipe de suporte da SAP para o período de tempo remanescente no ano civil em vigor. Para evitar eventuais dúvidas, para todas as solicitações enviadas pelo Cliente que estiverem fora do escopo de Melhoria de Recursos conforme definido neste instrumento, a SAP e o Cliente podem negociar um contrato separado. 3.2.6 Gerenciamento de Entrega de Serviços de Suporte A SAP irá designar um Gerente de Entrega de Serviços de Suporte para realizar as seguintes tarefas: Servir de único ponto de contato do Cliente nos Serviços de Suporte SAP Custom Development e planejar as atividades dos Serviços de Suporte SAP Custom Development. Configurar e gerenciar o componente de mensagem do Cliente e as respectivas filas de mensagens. Gerenciar a equipe interna de suporte da SAP, designada a fornecer os Serviços de Suporte SAP Custom Development previstos no Formulário de Pedido. Informar periodicamente o status de tópicos relacionados aos Serviços de Suporte SAP Custom Development (por exemplo, emitir relatórios sobre mensagens de suporte do Cliente; informar o status dos Serviços de Suporte SAP Custom Development). Planejar juntamente com o Cliente todos os eventos iminentes (por exemplo, implementações, entrada em operação etc.) que possa afetar os Recursos desenvolvidos nos respectivos Serviços SAP Custom Development. Discutir o impacto da futura estratégia do plano de implementação do Cliente nos Recursos desenvolvidos nos respectivos Serviços SAP Custom Development. Discutir com o Cliente como tratar das mensagens que não puderem ser classificadas como de defeito dos Recursos desenvolvidos nos respectivos Serviços SAP Custom Development. 3.3 SAP SUPPORT BACKBONE O SAP Support Backbone compreende: 3.3.1 O SAP Service Marketplace ou a infraestrutura de suporte então vigente e disponibilizada pela SAP para seus parceiros e clientes. 3.3.2 As SAP Notes no SAP Service Marketplace que descrevem os defeitos de software e contêm informações de como corrigir, evitar e/ou contornar os defeitos. O SAP Service Marketplace contém, inclusive, SAP Notes criadas por terceiros, não lançadas pela SAP. Cabe ao Cliente avaliar a viabilidade de qualquer Nota antes de usá-la em qualquer operação ou no Sistema de Produção. SAP Service Description for Custom Development Support Services PORTUGUESE (BRAZIL) v.01-2016 4
3.3.3 SAP Note Assistant é uma ferramenta para instalação de correções e melhorias específicas em certos componentes da SAP. 4. PRÉ-CONDIÇÕES 4.1 Os Serviços de Suporte SAP Custom Development têm como pré-requisito a existência de um Contrato de Suporte de Base vigente para o Software de Base e o pagamento feito em dia pelo Cliente das taxas de suporte especificadas no Contrato de Suporte de Base. 4.2 Para receber os Serviços de Suporte SAP Custom Development nos termos aqui descritos, o Cliente deverá preencher os seguintes requisitos: 1. Continuar pagando todas as taxas de acordo com o respectivo Contrato de Suporte de Base e Serviços de Suporte SAP Custom Development. 2. Caso contrário, cumprir todas as obrigações aqui previstas e as estabelecidas para os Serviços de Suporte SAP Custom Development no respectivo Formulário de Pedido e as estabelecidas no Contrato de Suporte de Base. 3. Disponibilizar e manter acesso remoto via procedimento técnico padrão definido pela SAP e conceder à SAP todas as autorizações necessárias, principalmente para análise de problemas como parte da manipulação de mensagens. O Cliente deverá conceder o acesso remoto sem restrições quanto à nacionalidade dos funcionários da SAP que processarem as mensagens de suporte ou ao país em que estiverem alocados. O Cliente está ciente de que a não concessão de acesso poderá gerar atrasos na manipulação de mensagens e no fornecimento de correções, ou poderá impossibilitar a SAP de fornecer a ajuda adequada. 4. Instalar os componentes de software necessários para os Serviços de Suporte SAP Custom Development. Para mais detalhes, ver SAP Note 91488. 5. Transmitir todas as mensagens de suporte para a SAP usando a infraestrutura de suporte da SAP então vigente e disponibilizada eventualmente pela SAP ao Cliente, usando o componente de mensagem definido pela SAP para os Recursos aplicáveis. O Cliente será notificado do componente de mensagem por escrito após a aceitação dos Recursos. Se o Cliente deixar de atribuir ao componente de mensagem correto uma mensagem de suporte relacionada aos Recursos poderá ocorrer atraso na resposta da SAP à mensagem de suporte. 6. As mensagens de suporte devem ser redigidas em inglês. O Cliente está ciente e reconhece que, se ele descumprir esta obrigação, a SAP terá que traduzir as mensagens para o inglês para poder trabalhar com elas. 7. Na mensagem de suporte, o Cliente deverá descrever como se manifesta o defeito e, em alguns casos, demonstrar o defeito. O Cliente deve auxiliar a SAP na análise dos defeitos e deve prestar suporte à SAP no fornecimento dos Serviços de Suporte Custom Development. Para estas tarefas o Cliente deve designar seus próprios funcionários, se necessário. 8. O Cliente deve disponibilizar à SAP todos os documentos relacionados a quaisquer alterações ou aperfeiçoamentos (por exemplo: Modificações ou Add-ons) realizados pela ou para o Cliente que possam contribuir na análise do defeito. O Cliente deverá inclusive manter registros adequados e atualizados das alterações e melhorias e permitir o acesso da SAP aos registros, quando necessário. 9. Salvo quando disposto em contrário neste instrumento e desde que um SAP Solution Manager, enterprise edition, esteja disponível para o Cliente nos termos de um Contrato de Suporte de Base, o SAP Solution Manager, enterprise edition, será usado para disponibilização de todos os Serviços de Suporte SAP Custom Development. Nos termos dos Serviços de Suporte SAP Custom Development, o direito de uso do SAP Solution Manager, enterprise edition, fica limitado exclusivamente aos Recursos e sujeito aos termos e condições pertinentes do Contrato de Suporte de Base. Sendo assim, o Cliente deverá cumprir as seguintes obrigações: 1. Ter instalado, configurado e estar usando em produção um sistema de Software SAP Solution Manager, enterprise edition, com os níveis de correção mais recentes para Basis, ABAP, e os pacotes de correção mais recentes do SAP Solution Manager, enterprise edition, de acordo com os termos e condições do Contrato de Suporte de Base. 2. Estabelecer uma conexão entre o SAP Solution Manager, enterprise edition, do Cliente e a SAP, e uma conexão entre os Recursos e o SAP Solution Manager, enterprise edition, do Cliente. O Cliente deverá manter a estrutura de soluções no SAP Solution Manager, enterprise edition, do Cliente para SAP Service Description for Custom Development Support Services PORTUGUESE (BRAZIL) v.01-2016 5
todos os Sistemas de Produção e sistemas conectados aos Sistemas de Produção. O Cliente deverá manter o Software de Base e os Recursos no SAP Solution Manager, enterprise edition, do Cliente pelo menos para os Sistemas de Produção. O Cliente deverá documentar todos os projetos de implementação ou upgrade no SAP Solution Manager, enterprise edition, do Cliente. 3. Seguir a documentação aplicável, para habilitar e ativar totalmente o SAP Solution Manager, enterprise edition. 10. Se não houver um SAP Solution Manager, enterprise edition, disponível para o Cliente nos termos do Contrato de Suporte de Base, o Cliente deverá enviar à SAP, o mais rápido possível, notificação por escrito de cada instalação dos Recursos (ou seja, informando pelo menos o tipo/modelo e número de série e local de cada computador em que os Recursos foram instalados). A notificação deverá ser enviada ao respectivo departamento de contratos da SAP. 11. O Cliente compromete-se a informar a SAP, o mais rápido possível, de quaisquer modificações feitas nas instalações do Cliente em que os Recursos foram instalados e qualquer outra informação relevante ao uso dos Recursos. 12. A SAP fica autorizada a monitorar periodicamente: (i) a exatidão das informações fornecidas pelo Cliente, e (ii) o uso do SAP Solution Manager Enterprise Edition pelo Cliente de acordo com os direitos, as obrigações e as restrições estabelecidos neste instrumento e no respectivo Formulário de Pedido. 5. PRAZO E RESCISÃO 5.1 Os Serviços de Suporte SAP Custom Development terão início com a última aceitação dos Recursos fornecidos nos respectivos Serviços SAP Custom Development e serão disponibilizados até o final do ano civil seguinte ("Período Inicial"). Após o Período Inicial, os Serviços de Suporte SAP Custom Development serão renovados no início de cada ano civil pelo período de um ano subsequente (cada qual um "Período de Renovação"). 5.2 Os Serviços de Suporte SAP Custom Development sempre se estendem ao escopo total dos Recursos fornecidos pela SAP nos respectivos Serviços SAP Custom Development; o Cliente sempre deve ter cobertura completa dos Serviços de Suporte SAP Custom Development para os Serviços SAP Custom Development (principalmente para todos os Recursos, todas as entregas parciais) ou deve cancelar completamente os Serviços de Suporte SAP Custom Development. Não é permitido o cancelamento parcial. 5.3 Os Serviços de Suporte SAP Custom Development poderão ser cancelados por qualquer uma das partes, notificando por escrito 3 (três) meses antes do encerramento do Período Inicial ou de cada Período de Renovação. Não obstante o disposto anteriormente, a SAP poderá cancelar em circunstância especial os Serviços de Suporte SAP Custom Development 1 (um) mês após notificar por escrito o Cliente da falta de pagamento das taxas dos Serviços de Suporte SAP Custom Development devidas nos termos do respectivo Formulário de Pedido. 5.4 Não obstante o disposto anteriormente, os Serviços de Suporte SAP Custom Development serão automaticamente encerrados na mesma data de encerramento da Manutenção Principal ou Estendida (Mainstream ou Extended Maintenance) (se o Cliente tiver assinatura da Manutenção Estendida) (nos termos definidos no Documento de Estratégia de Lançamento (Release Strategy Document) da SAP disponível em https://support.sap.com/releasestrategy) do Software de Base. SAP Service Description for Custom Development Support Services PORTUGUESE (BRAZIL) v.01-2016 6