ESTE SUPLEMENTO FAZ PARTE INTEGRANTE DO DIÁRIO ECONÓMICO Nº 6187 DE 04 DE JUNHO DE 2015 E NÃO PODE SER VENDIDO SEPARADAMENTE PUB Serviços de OUTSOURCING Redução de custos é fulcral Mischa Keijser/cultura/Corbis / VMI na hora de contratar fora PUB
II Diário Económico Quinta-feira 4 Junho 2015 SERVIÇOS DE OUTSOURCING Lisboa é cada vez mais centro nearshore para empresas europeias. Miguel A. Lopes / Lusa Empresas querem apoio especializado de preferência a custos mais baixos Fornecedores de serviços das mais diversas áresas apontam as vantagens de contratar em outsourcing. RAQUEL CARVALHO E IRINA MARCELINO irina.marcelino@economico.pt Muitas mudanças estão a acontecer na prestação de serviços em outsourcing. Cada vez as empresas recorrem mais à externalização de serviços e as empresas prestadores sentem novas tendências nesta área. Do lado de quem procura serviços em outsourcing, a intenção é simples: obter ajuda, de preferência especializada, de preferência a preços menores, para áreas que não são as suas áreas de negócio. E dedicar-se a 100% ao seu negócio. Pode parecer conversa de vendedor, mas não é. A nível internacional, gigantes como a Coca Cola ou a Unilever sabem-no. E desde há alguns anos que estão a fazer precisamente isso: a contratar fora, a especializar-se em algumas áreas. E se houver alguma demasiado importante para ser externalizada, opta-se por um spin off. Pelo lado de quem presta serviços, as mais valias são muitas. João Gonçalves, director de Global Technology da IBM Portugal diz que o outsourcing de TI é uma boa forma de [reduzir os seus custos e obter mais flexibilidade] sem perder qualidade no serviço. Noutra área totalmente distinta, João Luis, associate partner da KPMG Portugal, frisa que o outsourcing é uma forma de garantir flexibilidade de recursos em função das necessidades da empresa, promover a melhoria da qualidade e eficiência dos serviços de suporte ao negócio. Alexandre Oliveira Correia, director da Contact, empresa de contact centers, explica que além da flexibilidade, o outsourcing garante volatilidade do negócio, variabilização do custo e redução do risco do negócio. Paulo Ribeiro, partner da PwC responsável pela área de Tax Management & Accounting Services fala da importância do Business Process Outsourcing (BPO), que é um processo de contratação de um serviço para gerir áreas não core das empresas, referindo que leva a reduções de custos operacionais significativas. Em sua opinião, a introdução de mais tecnologia é também bastante visível. Antecipa que a era da digitalização não passará ao lado desta actividade, com as empresas a procurarem soluções cada vez mais globais. A consultora Gartner também considera que a evolução tecnológica terá uma palavra a dizer no mundo dos serviços em outsourcing mas também na forma de funcionamento das empresas, que têm de saber cavalgar esta onda. Joaquim Guedelha, administrador do ISQ, que oferece vários serviços de outsourcing acredita que as empresas querem parceiros duradouros, que incorporem e valorizem os seus objectivos, que lhes libertem recursos. E lembra que se há uns anos procuravam serviços estandardizados, mantendo a sua gestão internamente, agora recorrem ao outsourcing mesmo em áreas mais sensíveis, como a investigação aplicada, a inovação e o desenvolvimento de produto. Carla Marques, General Manager da Randstad Contact Centres partilha da mesma opinião. Agora o outsourcing é utilizado em áreas inimagináveis há uns anos, como o back-office, a gestão de lojas ou mesmo IT, diz, acrescentando que as empresas procuram serviços transversais e integrados, e que a tecnologia de suporte e controlo operacional tem evoluído significativamente com as empresas a procurar as melhores soluções tecnológicas.
Quinta-feira 4 Junho 2015 Diário Económico III PUB Nearshore Joaquim Guedelha passa a mesma mensagem. A prestação de serviços de alto nível tecnológico são cada vez mais procurados, diz, lembrando que as empresas querem transformar custos fixos em variáveis. Na logística estes factores são essenciais e Isabel Viçoso, administradora da Logic acredita que neste sector a prioridade é encontrar soluções à medida, abrangentes e que respondam às necessidades distintas em cada fase dos processos. E a chave do sucesso esta em antecipar as tendências do mercado, transferindo para a empresa que fornece os serviços toda a complexidade. Por isso crê que o recurso ao outsourcing é facilitador económico e competitivo, uma vez que permite às empresas capitalizar um controlo de custos, acrescentar capacidade de especialistas e obter soluções flexíveis. Lisboa A capital portuguesa está a ser olhada com cada vez maior interesse por empresas que acham que a Índia fica demasiado longe e que países como o Egipto ou a Ucrânia, tradicionais nearshores de empresas europeias, estão demasiado instáveis para a instalação de centros de apoio ou de desenvolvimento. A capital portuguesa tem vários serviços em nearshore e até as empresas tecnológicas, que tiveram de se adaptar aos maus ventos trazidos pela crise, já perceberam que a prestação de serviços tecnológicos não se pode limitar ao território português, apostando assim cada vez mais em negócios externos com base em Portugal.
IV Diário Económico Quinta-feira 4 Junho 2015 SERVIÇOS DE OUTSOURCING Paulo Alexandre Coelho Vender mais e melhor com recurso a equipas especializadas Farmácias estão entre as clientes da Exceder, uma empresa dedicada a melhorar a força de vendas de outras empresas. O outsourcing de força de vendas ajuda as empresas a potenciar os negócios. RAQUEL CARVALHO raquel.carvalho@economico.pt Aumentar as vendas é o principal objectivo das empresas. Ter equipas especializadas com formação em força de vendas, é por isso uma garantia de sucesso. E a solução pode passar pelo recurso ao outsourcing. A Selplus dedica-se à montagem e gestão de operações comerciais e outsourcing em força de vendas há 12 anos. É parceira da EDP, tendo sido mesmo considerada fornecedora do ano na última edição dos prémios EDP Partners. Nos serviços que presta estão incluídas visitas físicas a clientes, vendas telefónicas ou serviços de venda especializada em loja, que denominamos de dinamizadores de vendas, explica Manuel Falcão, director-geral. Com um crescimento de 25% em 2014 face a 2013, a Selplus apresenta um produto chave na mão que reúne um conjunto de valências que passa pela supervisão de equipas, monitorização permanente da actividade, desenvolvimento de competências e melhoria contínua dos processos. Os contratos são anuais e os clientes, na sua maioria, multinacionais e grandes empresas nacionais na área do grande consumo, tecnologia, cosmética ou energia. Além de fazer crescer as vendas, a ideia é também optimizar e flexibilizar a actividade comercial dos clientes. Para tal oferece equipas especializadas que passam por uma apertada selecção e por constantes programas de coaching e formação. O know how permite ajudar os clientes a conceber, desenvolver, criar e implementar uma metodologia de vendas testada, que potencie resultados rápidos a par de uma maior flexibilidade, que permita a adaptação às características e necessidades do mercado, enfatiza Manuel Falcão. Uma das grandes vantagens é a redução do custo total do processo de venda por via de sinergias e de optimização de recursos entre diferentes operações comerciais, explica. António Godinho, sócio gerente da Exceder - gestão de vendas, também fala de uma maior eficiência em termos de custos no recurso ao outsourcing em força de vendas. Há um claro aumento da produtividade comercial, com a redução de custos e o aumento efectivo de influência nos canais de distribuição onde estão presentes, diz o responsável, garantindo que basta três meses para haver uma melhoria entre 25% a 30% nas áreas onde são implementados os nossos processos de gestão de contas. A Exceder, que se dedica a 100% a esta área, tem como clientes empresas na área do retalho, hotéis, restaurantes, cafés, farmácias e oficinas, e tem na base da sua acção um conhecimento profundo do cliente. É fulcral ter acesso a toda a informação sobre o ponto de venda e o comportamento do comprador, visando a decisão correcta acerca das actividades, produtos e posicionamentos dos mesmos em placa de vendas, assume. Só assim é possível oferecer um pacote completo de serviços que abrange o diagnóstico da situação da empresa, a definição de estratégias comerciais e a entrega de resultados. Também a Redux Consulting fornece este tipo de serviços. São cinco as fases que desenvolve: conhecer o modelo de negócio, analisar o plano de negócios, fazer um estudo de mercado, definir objectivos e, por último, desenhar o plano de acção comercial, que inclui recrutamento, formação e processo de venda. Os resultados obtidos são aumento de vendas e dimiuição de custos na ordem dos 40% com o departamento comercial, diz Fábio Igor, CEO, que revela um peso de 45% desta actividade na facturação, e prevê nos próximos anos, um crescimento anual entre os 10% e os 15%, onde certamente irão contribuir também os serviços de outsourcing que presta na área de processos administrativos e operacionais e em gestão de negócios. MANUEL FALCÃO Director geral da Selplus Ajudamos a conceber, desenvolver, criar e implementar uma metodologia de vendas testada, que potencie resultados rápidos. O outsourcing de vendas permite uma diminuição de custos na ordem dos 40% com o departamento comercial. FÁBIO IGOR CEO da Redux Consulting
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VI Diário Económico Quinta-feira 4 Junho 2015 SERVIÇOS DE OUTSOURCING A prestação de serviços de TI vai mudar. Está preparado? Se sabe o que é um CDO e acha que é um profissional importante para a sua empresa, está no bom caminho. IRINA MARCELINO irina.marcelino@economico.pt Tudo vai mudar no outsourcing tecnológico. Os contratos de longo termo vão acabar e as grandes empresas vão ter dois responsáveis nesta área: o CIO e o CDO. Vai ainda haver dois tipos de empresas especializadas em tecnologia: as que trabalham em prazos longos, geralmente em áreas como a manutenção de infraestruturas e as de menor dimensão mas muito maior agilidade que têm como cliente não a emersa mas os projectos pontuais que têm com ela. Estas são as previsões que a Gartner, consultora especializada em tecnologia, tem feito no campo da evolução do outsourcing tecnológico, naquilo a que chama de Bimodal IT. O glossário da consultora explica do que se trata: Refere-se a duas formas de IT, cada uma desenhada com o objectivo de desenvolver e entregar informação-etecnologia - na sua própria forma específica. O Mode 1 é tradicional, e coloca ênfase na scalability [capacidade de adequar os serviços ou tecnologias a um eventual aumento de escala], na eficiência, na segurança e na precisão dos objectivos. O modo 2, por seu turno, é nonsequencial, ou seja, caracterizado por vários projectos, e dedica especial ênfase à agilidade e rapidez no desenvolvimento de projectos. A Gartner coloca mesmo nestes termos a necessidade de mudança de paradigma às empresas que precisam de serviços tecnológicos: se a sua organização Agenda No dia 15 de Julho a Gartner vai realizar um webinar em que falará sobre o tema das TI bimodal. ainda está a discutir sobre inovação digital nos negócios, o primeiro conselho é que pare de discutir e comece a planear. A primeira onda de inovação digital está a acontecer em todo o mundo, com o big data, com a cloud, com a Internet of Things, com as comunicações móveis, com o social CRM e com marketing. Todos eles são temas quentes. Quem não conseguir cavalgar a onda, ficará pelo caminho. A citação foi retirada de uma análise feita pelo analista Claudio de Bold, e intitulado Business Outcomes, Differentiation and Performance Drive Bimodal Adaptive Sourcing Decisions. Mas a mesma ideia é transmitida por Ruben Barreiros, também da Gartner. Ao Diário Económico, Ruben disse que neste campo o mundo está em mudança e que a grande tendência no outsourcing de TI é o Adaptive Sourcing, um novo outsourcing adaptado às necessidades das empresas. A Gartner prevê que em 2018 o custo total de propriedade das operações das empresas venha a ser reduzido em 30% através da utilização de máquinas inteligentes e serviços industrializados. A maioria das organizações está ainda a mudar-se para nuvens híbridas, e isso está a colocar grandes desafios aos gestores das empresas. A Gartner prevê ainda que em 2018, 15% dos gastos em serviços será feito precisamente em modelos tecnológicos híbridos e em soluções de cloud que incluam infra-estruturas, plataformas, softwares, etc.. Por isso, se em 2016, a sua empresa tiver já uma estratégia bem delineada no que respeita a soluções híbridas, será um factor de sucesso. As próprias empresas tecnológicas já sentem estas mudanças a acontecer. E estão a adaptar-se, especializando-se numa ou noutra área. Serviços TI Regras para quem trabalha nas instalações dos clientes: T Systems: - Conhecer de forma clara e estruturada a organização - Dispor de referências válidas de actuação - Conhecer as diferentes localizações da empresa e dos clientes - Conhecer normas e procedimentos di cliente, como o ambiente cultural e empresarial e os níveis de exigência do contrato com o cliente Dimension Data - Que os recursos sejam adequadamente integrados nas equipas dos clientes - Que sejam vistos como uma mais-valia na sua contratação, garantindo a Dimension as condições de evolução e continuidade na formação. - Adesão contínua aos valores da Dimension Data - Condução do negócio com base em elevados padrões de ética profissional FabrizioBensch / Reuters
Quinta-feira 4 Junho 2015 Diário Económico VII Cinco retratos de outsourcers em TI Em que áreas e como trabalham algumas empresas os seus contratos de outsourcing. IBM A gigante presta serviços de outsourcing estratégico de infraestruturas, aplicações e processos de negócio. As organizações entregam à IBM a responsabilidade de execução dos serviços e a evolução das suas tecnologias e aplicações. Os serviços incluem recursos humanos, hardware, software, ferramentas e processos. A IBM tem também serviços geridos, ou out-tasking, com um âmbito mais restrito, explica João Gonçalves, director de Global Technology Services da IBM Portugal. No campo da cloud, tem uma vasta oferta de serviços, tendo em Lisboa um centro mundial de cloud. A maioria dos contratos de outsourcing em Portugal são longos, tipicamente dez anos, mas pode-se terminar por conveniência. T- Systems Para a T-Systems, empresa do grupo Deutsche Telekom que em Portugal tem o PUB principal foco na indústria automóvel, a tendência de crescimento no conceito de outsourcing vem aliado a serviços de operação descentralizado como o corporate cloud ou dynamic services. A empresa considera que além de prestação de serviços técnicos, os clientes querem cada vez mais um conselheiro de confiança e um serviço de qualidade com custos optimizados. Para Nuno Piedade, account manager, há questões importantes a ter em conta quando se opta pelo outsourcing e a segurança dos dados é uma delas. Apesar disso, a opção continua a ser bastante válida, e as grandes empresas escolhem cada vez mais serviços deste tipo com o objectivo de harmonizar as estratégias a nível global, utilizando por exemplo a cloud e a virtualização dos ambientes de trabalho que, aliadas ao outsourcing, ajudam as empresas a dedicar-se mais ao aumento da sua competitividade e competência. Dimension Data O IT Outsourcing, também conhecido como ITO, tem sido uma das ofertas da Dimension Data, que está atenta à evolução dos serviços de outsourcing tecnológico. Hoje, prestam serviços como a alocação de recursos para serviços, a gestão parcial ou integral da sua infraestrutura e os serviços através das plataformas da Dimension Data, no local ou através dos seus centros de operações. Mind Source Prestando serviços de outsourcing inteligente, a Mind Source tem consultores afectos à prestação de serviços de consultoria em Sistemas de Informação nas áreas de Legacy Systems, Development, Consumerization, New Economy, Business Analitics, Customer Engagement, Process Improvement e Governance. Os contratos são geral- mente de 12 meses. Para Carlos Seguro de Carvalho;, partner, a qualidade da prestação de serviços tem que ver com a motivação e compromisso das equipas. Daí que no recrutamento sejam avaliadas exaustivamente as soft skills dos candidatos. IT People Innovation Para Mónica Ramos, Head of Outsourcing da IT People Innovation, empresa cujos trabalhadores estão nas instalações dos seus parceiros pelo período que estes pretenderem, o factor estabilidade é fundamental. Os contratos estáveis contribuem para que as pessoas se sintam motivadas e desafiadas ao trabalhar connosco. Se algum contrato acabar, há sempre uma área para alocar os colaboradores. A empresa realiza eventos constantes que são forma de manter o contacto com os seus colaboradores. R.C. e I.M.
VIII Diário Económico Quinta-feira 4 Junho 2015 SERVIÇOS DE OUTSOURCING HO New / Reuters Londres, 1923. Jornalistas da Reuters usam uma impressora de colunas para enviar a informação para os jornais britânicos. Custos podem cair até aos 30% com serviços de impressão Empresas como a Lexmark Portugal ou a Ricoh têm aumentado a oferta nesta área. O crescimento tem sido de dois dígitos nos últimos anos. Os clientes precisam de tirar o melhor rendimento dos seus multifuncionais para acelerar e melhorar os seus processos documentais. É assim que Juan Leal Cardenas, director geral da Lexmark Portugal, justifica a importância dos serviços de outsourcing em impressão, denominados de Managing Print Services (MPS). A empresa fornece estes serviços desde 1998 de forma global, de forma a poder oferecer o mesmo nível de serviço em todas as localizações, explica. Nos últimos cinco anos a taxa de crescimento tem sido de dois dígitos e o responsável revela sentir como tendência a inclusão dos Management Document Services (MDS) nos contratos MPS. Com a banca e o retalho a ser os principais clientes, a Lexmark desenvolveu soluções de gestão documental específicas para estes dois sectores, como a digitalização e rotulagem, a gestão de facturas ou a gestão de correio para clientes da banca. Para Juan Leal Cardenas, há algumas vantagens que devem ser destacadas. O pagamento por utilização, que permite ao cliente pagar apenas o que utiliza é uma delas. Há ainda uma melhor gestão dos consumíveis e uma redução do capital imobilizado, já que as máquinas continuam a pertencer à Lexmark. Frisa ainda a redução da pegada de carbono, a optimização dos processos documentais, bem como uma redução de custos até 30%. Ganhos de eficiência e melhoria da qualidade são vantagens apontadas por Jorge Silva, director de marketing da Ricoh Portugal que presta igualmente serviços de MDS. Na oferta estão incluídas soluções de integração de sistemas informáticos de redes, software, hardware, gestão integrada, áreas de impressão de alto volume nos ambientes gráficos e serviços de consultoria ambiental. Desde o outsourcing na área da reprografia, ambientes de tratamento de correspondência, digitalização e arquivo, até à impressão de dados variáveis, ambientes de expedição de correspondência, e i-invoncing de contas para receber e pagar que permite aos clientes migrarem gradualmente para um sistema de facturação electrónica gerido externamente, a Ricoh tem clientes de quatro grandes áreas: saúde, universidades, governo e serviços financeiros. O outsourcing de serviços documentais pesa 70% da facturação. O crescimento tem sido de dois dígitos e Jorge Silva garante que melhora a produtividade e reduz os custos operacionais. Mais recentemente, a Ricoh iniciou serviços de outsourcing de comunicações unificadas com videoconferência e colaboração remota das equipas de trabalho. De frisar que na área de impressão, os contratos são de 48 meses onde é definido um valor fixo por página. R.C. O que é? Outsourcing de impressão refere-se ao aluguer de impressoras ou equipamentos de impressão em geral. Os equipamentos pertencem às empresas que fornecem os serviços, diminuindo os custos com a compra de material e garantindo que se paga apenas o que se utiliza. Além de optimizar e simplificar os processos, permite um maior controlo do que é impresso ou copiado em cada departamento. Os serviços incluem o fornecimento de todos os multifuncionais, como copiadoras, scanners, faxes e toners, e pode ainda incluir os papéis utilizados para impressão ou em cópias e assistência técnica. A empresa que presta serviços onde as PME mais precisam Juntar áreas aparentemente antagónicas foi o que Filipa Xavier de Basto, Sara do Ó e Ricarda Fernandes (por esta ordem na fotografia) fizeram quando fundaram o Your Office em 2006, uma empresa que na altura apenas se dedicava à contabilidade. Mas se no início a empresa era apenas especializada em contas, hoje faz outsourcing em campos tão distintos como o design, o marketing, a criação de negócios, o coaching, a consultoria em seguros, a tecnologia ou a consultoria financeira e fiscal. São dez as áreas em que o grupo actua, reunindo assim todos os serviços de apoio à gestão que uma PME necessita, quer no momento de criação da empresa, quer nas fases subsequentes de desenvolvimento, afirma fonte da empresa. O Grupo Your é hoje uma rampa impulsionadora para novos negócios, ao fornecer apoio em todas as áreas de actuação necessárias à criação, crescimento e subsequente desenvolvimento de empresas, complementa. Os resultados da aposta estão a ser positivos. Em 2014 o volume de negócios rondou os 2,5 milhões de euros, tendo duplicado face a 2012. Até 2017, o Grupo quer ainda entrar em Angola e no Brasil. Hoje o Grupo Your tem uma equipa que gere mais de 900 clientes dos mais diversos sectores e integram no Grupo empresas de várias áreas, todas baptizadas sob a marca umbrela Your. Em 2013, o Your Office fundiu-se com a Conceito Classic, que pertencia ao Grupo Conceito, especializado em contabilidade, dando assim origem à Your Conceito. Também em 2013, o grupo Your anunciou a fusão com a Bambu, especializada em soluções de merchandising e estratégias de marketing, que passou a ser Your BackBrand, a agência criativa do grupo. I.M.
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PUBLIREPORTAGEM X Diário Económico Quinta-feira 4 Junho 2015 SERVIÇOS DE OUTSOURCING Contact centers em mais áreas de negócio A maioria das empresas recorre a serviços externos para melhorar a relação com o cliente. RAQUEL CARVALHO raquel.carvalho@economico.pt A maioria dos contact centers empresariais são em regime de outsourcing. As empresas estão interessadas no serviço porque querem aproveitar ao máximo os seus serviços de atendimento ao cliente, conta Benedita Miranda, country manager da Sitel Portugal. E se há uns anos eram as áreas mais tradicionais que recorriam a estes serviços, hoje o outsourcing de contact centers responde às preocupações das diferentes áreas funcionais das empresas, como a financeira, operações, marketing e vendas, TI, recursos humanos e nas áreas do jurídico, enfatiza Gonçalo Tavares, director comercial da 3C, empresa que desenvolve contact centers tanto em regime de outsourcing como de insourcing, a gestão de operações nas instalações dos clientes. Fernando Oliveira, Portugal Unit Manager da Transcom, que gere contact centers para empresas da banca, telecomunicações, distribuição, comércio e retalho, seguros e energia, frisa que os serviços abrangem várias áreas, desde customer care, vendas, apoio técnico, backoffice, gestão de reclamações e facturação. O mesmo acontece com a Contact, que presta serviços de gestão de relação com clientes nos diferentes momentos de contacto com as marcas, produtos ou serviços e nos mais diversos sectores. Alexandre Oliveira Correia, director, Recursos humanos Empresas tradicionalmente da área de recursos humanos dedicam-se à gestão de contact centers. diz que o outsourcing representa quase a totalidade da facturação da empresa, que atingiu os 22 milhões de euros em 2014, mais 22% do que em2013. A transversalidade de clientes e de áreas é também referida por Benedita Miranda, da Sitel. E independentemente da área, todos ambicionam definir e melhorar os seus call centers, melhorando a qualidade do serviço, aumentando a flexibilidade, rentabilidade eoretornono investimento. E de acordo com o estudo de caracterização e benchmarking dos contact centers em Portugal, encomendado à KPMG pela APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) relativo a 2014, os serviços têm respondido às expectativas. Houve uma melhoria na eficiência das operações, com uma redução do custo médio por solicitação resolvida de seis para quatro euros, conclui o estudo que se baseou em respostas de 48 empresas que empregam um total de 20.064 trabalhadores, na área de contacto com clientes através de telefone ou por via eletrónica. De salientar a aposta de empresas tradicionalmente da área de recursos humanos na gestão de contact centers. É o caso da Randstad, que emprega 11.500 pessoas e tem sete contact centers próprios em Lisboa, no Porto, em Braga e em Vieira do Minho, em áreas como as telecomunicações, banca, energia, seguros e serviços, estando a apostar em vários projectos multilingue. A empresa presta serviços especializados, sempre tendo em conta toda a cadeia de valor do cliente. Também a Kelly Services faz o mesmo, tendo uma oferta generalista de serviços de Business Process Outsourcing, com especializações em tecnologias de informação, saúde e engenharia.
Quinta-feira 4 Junho 2015 Diário Económico XI 56 nacionalidades 28 línguas nos call centers da Teleperformance em Portugal Em 2014, o Grupo Teleperformance registou uma facturação de 2,7 milhões de euros, mais 7,9% face a 2013, o que se deve, acredita a empresa, à aposta na inovação, recrutamento e na qualidade dos seus serviços. O grupo tem seis call centers em Portugal: quatro em Lisboa, um em Setúbal e um na Covilhã. Em todos falam-se 28 línguas diferentes, Reditus: Outsourcing pesa 70% onde se inclui arábe, búlgaro, croata, checo, dinamarquês, neerlandês, húngaro, letão, lituano, norueguês, polaco, russo, eslovaco, esloveno, entre outros. São cinco mil os seus colaboradores em Portugal, de 56 nacionalidades diferentes, na sua maioria portugueses, alemães, italianos e franceses. A Reditus presta serviços de outsourcing nas áreas de infraestruturas IT, BPO, contact Centers, consultoria e SAP. A actividade está a crescer e pesa já acima dos 70% na facturação. Altice com contact center em Castelo Branco Os franceses da Altice estão a negociar com a autarquia de Castelo Branco a instalação de um contact center na zona empresarial da cidade, havendo potencial para contratação de 200 colaboradores, noticiou a agência Lusa, citando o autarca Luís Correia. As conversações com os novos donos da PT Portugal estarão a decorrer e já está em curso um recrutamento, através da Randstad, junto do centro de emprego. Ainda não há Sitel líder em contact centers uma data definida para a abertura, mas prevê-se que possa vir a acontecer nos próximos meses, adiantou ainda Luís Correia, que considera o projecto uma mais-valia para Castelo Branco, uma vez que representa a criação de muitos postos de trabalho. Este será o terceiro contact center da Altice em Portugal, que inaugurou recentemente outro em Vieira do Minho e prevê inagurar mais um na Guarda. A Sitel Portugal foi considerada líder no outsourcing de contact centers na lista Global Outsourcing 100 de 2015, pela International Association of Outsourcing Professionals (IAOP). A empresa tem vindo a crescer 30% ao ano. Prémios APCC distinguem os melhores No passado dia 14 de Maio a APCC considerou a Konecta como a melhor na categoria Seguros e Assistência, pela operação da Linha Zurich Help Point. A 3C foi ganhou na área banca, pela operação da Superlinha Santander Totta. Na categoria utilities a medalha de ouro foi para a Contact, pela linha 1693 Atendimento Telemóvel. Já a Sitel recebeu o ouro na categoria outros serviços pela Linha HP Consumo. PUB Bruno Barbosa
XII Diário Económico Quinta-feira 4 Junho 2015 SERVIÇOS DE OUTSOURCING Serviços da Logic crescem 9% Paulo Alexandre Coelho Empresas globais procuram parceiros globais, defende a PwC. Outsourcing aumenta 20% na PwC e KPMG Consultoras têm equipas especializadas e prestam serviços em várias áreas e sectores, com a área financeira e de contabilidade a terem maior peso. RAQUEL CARVALHO raquel.carvalho@economico.pt 20% de crescimento nos serviços de outsourcing. Foi quanto PwC e KPMG, duas das quatro maiores auditoras mundiais registaram nos últimos anos. No caso da PwC, que começou a olhar para esta área com mais atenção em 2012, esta percentagem está apenas relacionada com os escritórios de Lisboa e Porto. Paulo Ribeiro, partner responsável pela área de Tax Management & Accounting Services, unidade que, por natureza, presta a maioria dos serviços de outsourcing, sublinha que o crescimento é maior nos escritórios da Cidade da Praia, em Cabo Verde, e em Luanda, Angola. O foco está na área da contabilidade e finanças, gestão fiscal, onde fazem outsourcing de processos na área administrativa e financeira e ainda na área de recursos humanos, onde fazem substituição temporária de pessoas. Há depois a especialização por área de actividade, onde contam com equipas com conhecimento prévio do sector em causa. Na KPMG há uma divisão de outsourcing que presta serviços em processos da área financeira, cumprimento de obrigações fiscais, recursos humanos e outras áreas non core das empresas. A equipa é multidisciplinar e tem competências em contabilidade, fiscalidade, aplicações informáticas e sistemas de informação, diz João Luis, Associate Partner, que reforça ainda que toda a equipa está apta a Tendências Os clientes estão mais exigentes e bem preparados para fazer a gestão de contratos de outsourcing, garante Paulo Ribeiro, partner da PwC, que informa que estes querem serviços de qualidade sistematicamente monitorizados e avaliados conjuntamente, flexibilização e redução de custos, partilha de riscos e de ganhos, previsibilidade e segurança. O responsável fala ainda de uma introdução massiva de tecnologia. João Luis, Associate Partner da KPMG frisa igualmente que as empresas procuram soluções colaborativas e integradas, cada vez mais assentes em tecnologias. fazer gestão de equipas, pessoas e projectos. Actualmente a facturação incide maioritariamente na área financeira, cumprimento de obrigações fiscais e recursos humanos. Mais concrectamente através de serviços de contabilidade, contas a pagar, facturação, prepararão de declarações fiscais e para fins estatísticos de carácter periódico e anual, substituição de recursos especializados e processamento de salários, frisa. Mas as áreas onde presta outsourcing vão da cobrança à consolidação de contas, gestão de activos, formação e recrutamento a gestão de processos e processos de suporte de negócio, apoio a desenvolvimento e implementação de ERPs. A KPMG tem uma vasta lista de soluções e tanto tem multinacionais, como em startups e PME de diversos sectores de actividade, onde se inclui a energia, a indústria, as telecomunicações e o sector financeiro. Na PwC, se em Portugal os clientes são das mais diversas áreas, Paulo Ribeiro diz que em Angola emergem oportunidades de trabalho na indústria petrolífera, nas telecomunicações e tecnologias de informação, na construção, imobiliário e agricultura. Em Cabo Verde, os clientes são fundamentalmente do sector do turismo, imobiliário, construção e energias renováveis. Em todas as geografias o sector público está cada vez mais a recorrer ao outsourcing. Os serviços de outsourcing logístico são dos mais procurados em Portugal. A explicação é simples: as empresas querem simplificar as operações, muitas vezes complexas. A completar a dez anos, a Logic presta este serviço desde então e o crescimento tem sido sustentado. No último ano crescemos na ordem dos 9%, frisa Isabel Viçoso, administradora. Com clientes que vão desde PME a multinacionais de referência, a Logic aposta em relações de longa duração, apresenta soluções à medida e oferece um conceito abrangente que abarca várias vertentes da logística e que pode ser utilizado por todos os sectores. Aliás, tanto é procurada por empresas do sector da alimentação e bens de consumo, como por empresas tecnológicas. Isto porque tem uma plataforma central de gestão completa e partilhada, e infra-estruturas de logística próprias, o que é privilegiado pelos clientes. Segundo Isabel Viçoso, a Logic constrói soluções de valor que geram oportunidades de negócio, e apresenta serviços que garantem elevada fiabilidade, um custo controlado, um acompanhamento constante das actividades e um efectivo time-to-market. R.C. Actividade pesa seis milhões de euros no ISQ Inspecções técnicas, consultoria, ensaios e análises, formação e obrigações legais são algumas das soluções de outsourcing globais e integradas oferecidas pelo Instituto de Soldadura e Qualidade (ISQ), dirigidas aos sectores da construção civil, petróleo e gás, aeronáutica, energia, indústrias de processo, indústria automóvel, transportes e infra-estruturas, comércio e serviços, saúde, turismo e hoteleira, administração pública e ainda a particulares. Os serviços podem ser prestados de duas formas: em catálogo, que correspondem a uma oferta estandardizada e serviços desenvolvidos à medida, em função das necessidades dos clientes, explica Joaquim Guedelha, administrador, que esclarece a existência de serviços pontuais ou de vários anos. A actividade tem vindo a crescer todos os anos. Actualmente vale cerca de seis milhões de euros, com os serviços de inspecção técnica a serem os mais expressivos na facturação, diz, informando ainda ser o sector industrial o principal cliente. R.C.