O que a Postura Consultiva tem a ver com Você Marcelo Egéa M* O que é postura consultiva Criar e sustentar uma marca é um trabalho que exige o máximo de todos na empresa. Alguns têm contato direto com o "front" e outros ficam na retaguarda, dando o suporte necessário para que as batalhas sejam ganhas, dia após dia, ano após ano. Todos são importantes nessa cadeia de geração de valor. Mas a forma de fazê-lo tem mudado nos últimos tempos. As áreas de apoio ou de "staff" passaram a ser cobradas a ter uma postura mais ativa na batalha, não apenas apoiando, mas agindo como um parceiro de negócio. Ao contrário das áreas que têm contato rotineiro com as exigências dos clientes, até alguns anos atrás, cabia ao staff apenas manter alguns processos contínuos e rotineiros, cumprindo legislações ou exigências processuais e mantendo a estabilidade. Isso é passado. Hoje a velocidade e a profundidade das mudanças criaram uma demanda inadiável por eficácia, impossível de ser conseguida sem o envolvimento direto das áreas de apoio. Encarando a geração de valor Gerar valor é produzir o máximo resultado com os recursos investidos, através de processos. E hoje em dia a cadeia de valor exige que áreas de negócio e staff trabalhem juntas, como um todo integrado. Mas por que isso é tão difícil, em especial para as áreas de staff? Talvez um exemplo ajude. Você é da área financeira e responde pela emissão das notas fiscais dos produtos que são expedidos. Até hoje, tinha um prazo de 30 minutos para deixar as notas fiscais prontas para que a expedição liberasse a remessa. Porém, a diretoria de vendas lhe diz que o tempo tem que ser reduzido para 10 minutos. A exigência é do mercado e não atender esta demanda significaria perder terreno para a concorrência. Mas você tem recursos limitados e melhorias no processo levariam semanas. Situações como esta atingem áreas de TI, Jurídico, Administrativa, Financeira e RH todos os dias. Normalmente são encaradas como exceções e não raramente são tratadas como "quebra galhos". De fato, algumas situações podem ser encaradas assim. Uma boa parte delas, porém, é fruto de mudanças do mercado e precisam ser tratadas como melhorias definitivas, permitindo um melhor posicionamento da empresa e vantagem competitiva. Material desenvolvido pela SerTotal Assessoria RH 1
Aprendendo a ser consultivo Alguém neste ponto poderia dizer: ok, então temos que aceitar tudo que vem, sem discutir? Seria impossível! É absolutamente verdade: a idéia não é transformar sua área em "tenda dos milagres". Mas o que está por trás dessa situação nos remete a uma visão diferente de organização e das relações dentro dela. Dentro de uma perspectiva dinâmica de organização, que se adapte rapidamente ao ambiente mercadológico em que está inserida, áreas de negócio e de suporte precisam assumir uma postura idêntica quando o assunto é atender o cliente: atendê-lo de forma completa, conquistando sua confiança e fidelidade. As empresas se deram conta de que vender era mais que desenvolver um bom produto, ter preço competitivo e fazer marketing. Cada cliente precisa ser compreendido em suas necessidades e peculiaridades. Apesar de oferecer um portfólio de produtos e serviços que sempre tem um limite, é necessário descobrir que aspectos do que está sendo oferecido agrada mais e é mais necessário ao cliente. Algumas técnicas e modelos foram desenvolvidos para dar conta desse desafio (spin selling, por exemplo). Genericamente, foram chamados de Consultivos, por se basear numa postura característica do trabalho de consultoria, que valoriza o ouvir, entender em detalhes o problema e oferecer uma solução adequada ao cliente. Poderíamos dizer que Postura Consultiva é a atitude de um prestador de serviços internos, que antes de indicar soluções técnicas e dizer como as coisas devem ser feitas, investiga com o cliente interno qual é o problema e, junto com ele, busca uma solução que lhe atenda e resolva o seu problema e da organização que representam. Da mesma forma que para a área de vendas é um desafio oferecer soluções customizadas aos clientes da empresa, as áreas de suporte também não possuem recursos e opções ilimitadas para atender a todas as solicitações que lhe são feitas. A diferença é que, para as áreas de negócio, o aprendizado e a tradição em lidar com as necessidades dos clientes já vêm de longa data, enquanto áreas de suporte só muito recentemente foram estimuladas a fazê-lo. Não importa se você lida com um cliente interno ou externo, a postura consultiva permanece um desafio para todos nós. A natureza e os elementos da prestação de serviços Como é possível atender o cliente em profundidade com um produto ou serviço que tenha características limitadas? Para compreender como essa mágica acontece, precisamos dar um passo atrás e analisar a dinâmica da prestação de serviços internos. Material desenvolvido pela SerTotal Assessoria RH 2
Uma área de staff é responsável por diversos processos. Genericamente, eles podem ser descritos assim: O Processo é executado (ou administrado) pelo Fornecedor Interno, sendo o Produto o seu resultado final, destinado ao Cliente Interno. Na maior parte das vezes, o Cliente Interno é identificado por uma estrutura organizacional (Área, Departamento, Diretoria etc). Porém, em alguns casos, um grande número de pessoas podem ser Clientes Internos de uma mesma área Fornecedora (por exemplo, a área de Serviços Administrativos que controla as portarias, cuida da limpeza dos banheiros e administra o refeitório, atendendo todos os funcionários). Apesar de insumos, processos e produtos respeitarem especificações, é difícil falar de precisão em serviços com o mesmo grau de rigidez aplicável à produção de bens físicos. Em serviços o intangível e o imaterial são a regra. Grosseiramente falando, em especial quando analisamos questões de qualidade em serviços, temos apenas duas dimensões realmente concretas: tempo e custo. A terceira dimensão, que chamaremos aqui de Valor Percebido, está sujeita a critérios muito particulares como praticidade, simpatia, modernidade, sofisticação, acolhimento etc. A lista é infindável, já que descrever todas as possibilidades para percepção e experiências pessoais é algo praticamente impossível. O último elemento importante para compreendermos Postura Consultiva, é que um processo, por mais bem estruturado que seja, sempre possui espaços de negociação e ajuste. Isto se deve ao fato de que Serviços são construídos quase que inteiramente sobre relacionamentos. O serviço é realizado na medida em que é entregue. Não é possível armazená-lo. E a entrega é feita sempre através de contatos pessoais, de uma pessoa para outra, mesmo que estas pessoas estejam representando uma estrutura organizacional ou grupo. Apenas considerando esta combinação particular de elementos intangibilidade, percepção de valor e relacionamento interpessoal já é possível considerarmos um grande espaço para atendimento personalizado dos clientes, mesmo possuindo recursos limitados e alguns critérios inflexíveis inseridos no processo. Estes pequenos ajustes e negociações acontecem todos os dias e continuarão acontecendo. É inevitável, dada a natureza relacional e humana da prestação de serviços. Então, voltamos àquela história do início: qual o mal em pedir à pessoa responsável pela emissão de notas fiscais da área financeira que o faça num tempo menor para atender um determinado cliente? Da mesma forma, por que o responsável pelas notas fiscais não faria uma pequena alteração em sua rotina e nas atividades do dia para atender a uma solicitação do colega da área comercial que precisa agradar um bom cliente? Material desenvolvido pela SerTotal Assessoria RH 3
Em princípio, não existe mal nenhum. Porém, o parágrafo acima esconde questões críticas para a adoção da Postura Consultiva. A alternativa consultiva Vamos imaginar que pudéssemos ver os desdobramentos da cena acima, com suas diversas alternativas. Como seria? 1. Burocrática: o colega da área financeira se recusa a atender ao pedido da área comercial, pois já está trabalhando no limite e não possui recursos para mudar seu processo de trabalho no momento. Ceder ao pedido significaria aumentar as chances de erros e correr o risco de falhar em um processo crítico. Apesar de a justificativa ser racional, não seria nem muito simpática nem inteligente. Provavelmente as relações entre as áreas ficariam ruins e, dependendo da necessidade, a área financeira acabaria sendo obrigada a cumprir a determinação, caso a questão fosse crítica para o sucesso da empresa. 2. Social: o representante da área financeira demonstra disposição para ajudar o a área de vendas e atende ao pedido, mas não aprofunda a questão. Simplesmente dá um jeito para rearranjar internamente as coisas, sem modificar significativamente o processo. No fundo, ele e sua equipe terão que trabalhar mais rápido e rezar para que nada dê errado. Apesar dessa alternativa promover as boas relações e atender rapidamente à solicitação (ambas, coisas muito boas para uma área de apoio), pode estar encobrindo outros problemas: a diminuição do tempo das notas fiscais não resolve o problema da velocidade de entrega, pois a expedição tem limites físicos para atender a mais pedidos por dia. Além disso, como a solução está baseada no esforço pessoal e não numa reorganização dos processos, a pressão pode aumentar no longo prazo e erros tornarem-se rotineiros na emissão das notas fiscais. 3. Estrutural: o representante da área financeira demonstra disposição para ajudar o a área de vendas e atende ao pedido, mas não aprofunda a questão. Rearranja internamente o processo, utilizando os recursos disponíveis. Essa alternativa está baseada numa solução mais definitiva, que não sobrecarregará a área prestadora de serviços. Mesmo assim, outros problemas podem estar sendo encobertos, como descrevemos na situação 2. 4. Consultiva: o representante da área financeira demonstra disposição para ajudar o a área de vendas. Porém, pede para discutir a questão, de forma a aprofundar sua compreensão e atender de maneira mais apropriada. Mesmo que a área de vendas exija mudanças imediatas, a área financeira faz ajustes temporários para atendê-la, até que a compreensão mais completa do problema seja alcançada. Essa alternativa exige uma postura atenciosa e de parceria, que oferece alternativas temporárias, enquanto uma decisão definitiva sobre as mudanças no processo que serão realmente necessários sejam tomadas, inclusive aquelas que envolvam outras áreas, não consideradas inicialmente. Duas variáveis estão em questão nas alternativas acima: Processo e Parceria. Material desenvolvido pela SerTotal Assessoria RH 4
O Processo é frio, racional, mecânico e respeita passos pré-definidos. Ele é impessoal, baseado em leis, regulamentos e normas. Nenhuma empresa vive sem processos. Se o fizesse, não teríamos previsibilidade no seu funcionamento. No entanto, a empresa não é formada apenas por processos, mas também (e principalmente) por pessoas. Por isso, o outro elemento que deve estar presente é a Parceria. A Parceria trata de compreensão mútua, receptividade, desejo de ajudar, empatia, relacionamentos positivos e visão de conjunto. É na parceria que percebemos o impacto que criamos uns nos outros e cuidamos para que o todo ganhe e esteja acima das partes. Representando graficamente, o modelo seria o seguinte: Na Postura Consultiva o que se busca é valorizar o relacionamento, na mesma medida em que se mantém a racionalidade dos processos, visando o benefício do conjunto e maior resultado para a empresa no longo prazo. Poderíamos tentar listar aqui algumas das habilidades requeridas para a adoção da Postura Consultiva: 1. Disposição para Ouvir 2. Empatia e Respeito pelos Outros 3. Conhecimento do Negócio 4. Raciocínio Lógico e Analítico 5. Tolerância à Pressão 6. Visão de Conjunto 7. Habilidade de Negociação 8. Comunicação Persuasiva e Influência 9. Criatividade e Ação para Mudanças 10. Capacidade de Ensinar e Orientar Material desenvolvido pela SerTotal Assessoria RH 5
Talvez a lista acima assuste, mas é só uma reação imediata. Certamente, você já possua muitas destas características e precise apenas descobrir em qual delas precisa agir, aprendendo técnicas e desenvolvendo habilidades. Sua disposição para ir em frente é o mais importante. Jean Paul Sartre, filósofo francês do existencialismo, escreveu certa vez em uma de suas obras que o inferno são os outros. Na grande maioria das vezes é mais fácil culpar o resto do mundo do que a nós mesmos pelas nossas dificuldades. Se você encarar este desafio como algo que facilitará sua vida, tornando-o mais hábil a lidar com todas as questões relacionais sobre as quais o mundo em sociedade está baseado, certamente o esforço valerá a pena. * Marcelo Egéa M Sócio-Diretor da SerTotal RH Assessoria www.sertotal.com Material desenvolvido pela SerTotal Assessoria RH 6