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Perguntas utilizadas nas duas etapas de coleta de dados Nº Etapa 1 - Enfoque: uso da informação Etapa 2 - Enfoque: uso da internet 1. Como a sua empresa se adapta ao cliente e Como a sua empresa se adapta ao cliente e antecipa suas expectativas utilizando a antecipa suas expectativas utilizando a internet? informação? 2. De que forma a sua empresa usa a informação para melhorar a reação às mudanças externas? 3. Como a sua empresa procura desenvolver a capacidade de evolução, buscando assegurar a sua perenidade? 4. Como a sua empresa desenvolve sua capacidade de inovação para adaptação às mudanças externas? 5. De que forma a sua empresa procura desenvolver a capacidade de escuta do exterior e do futuro, para melhor se adaptar às mudanças externas? 6. Que ações a sua empresa desenvolve para melhor adaptar-se às pessoas, compartilhando a informação e o conhecimento? 7. De que forma a sua empresa procura tornar-se mais comunicativa, padronizando os conhecimentos e a informação? De que forma a sua empresa usa a informação via web para melhorar a reação às mudanças externas? Como a sua empresa procura desenvolver a capacidade de evolução, buscando assegurar a sua perenidade? Como a sua empresa desenvolve sua capacidade de inovação para adaptação às mudanças externas? De que forma a sua empresa procura desenvolver a capacidade de escuta do exterior e do futuro, para melhor se adaptar às mudanças externas? Que ações a sua empresa desenvolve para melhor adaptar-se às pessoas, compartilhando a informação e o conhecimento? De que forma a sua empresa procura tornar-se mais comunicativa, padronizando os conhecimentos e a informação? 8. De que forma a sua empresa procura integrar a tecnologia de informação à sua estratégia? De que forma a sua empresa procura integrar a tecnologia de informação à sua estratégia? 9. Que ações a sua empresa desenvolve no Que ações a sua empresa desenvolve no sentido sentido de buscar a retenção do conhecimento de buscar a retenção do conhecimento por ela por ela adquirido? adquirido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

* 1'9::!! 23 Capacitar os recursos humanos 20 Identificar o perfil do cliente 15 Antecipar as necessidades do cliente 14 Realizar pesquisas de mercado 14 Buscar a qualidade total 13 Identificar as necessidades do cliente 12 Informar-se sobre a satisfação dos clientes 12 Utilizar sistemas integrados de gestão 9 Pesquisar e desenvolver novos produtos e serviços * 87 respondentes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escentralizar as decisões 30 Utilizar sistemas integrados de gestão 16 Padronizar processos 10 Capacitar recursos humanos 7 Reduzir os níveis hierárquicos 6 Utilizar e-mail 6 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 5 Agilizar o atendimento ao cliente 5 Motivar a equipe *75 respondentes / 2 & 7(*(*%%*%%! C7( C %! "B% 1%%%*(! & *%B%! *( 7(8%% " -==: -! 4'!! 1% % F7 I J &%D 78"# 5&%* *"# # %% ( *& 8 (2 %& %(7!* #%) %!*&(%! %5F% &% * * 4'9!!

38 Capacitar os recursos humanos 35 Formalizar o planejamento estratégico 14 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 9 Desenvolver a capacidade de adequação da empresa às mudanças do mercado 8 Projetar cenários 6 Trabalhar em equipe 5 Investir em novas tecnologias de informação 4 Motivar os funcionários 4 Valorizar a cultura organizacional * 89 respondentes!**"#% *& %%2&%% &%! %%*% % 0& % '*&% %# % 0&% % %! &"%! % % *%%% %*G!*% * (D % F7* ** &! (&"# *%**% 78"# 0& % &(8 & % *%% (7A* * -=9= D *C %!&& %!*( %% & (2 "# % &"%*%% * -! 5'!! # 2C (&"# % "# "# 8 % # % % &% % "%! *% * % 5F % *%&(8% ( 78"# &"# %%%5%% "% -==; * 5'9!! 23 Lançar novos produtos e serviços 18 Pesquisar e desenvolver produtos e serviços 16 Capacitar os recursos humanos 6 Estimular novas idéias para produtos e serviços 5 Estimular a inovação tecnológica 5 Motivar os funcionários 4 Desenvolver a capacidade adequação da empresa as mudanças do mercado 3 Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 3 Personalizar produtos e serviços 2 Desenvolver alianças *83 respondentes 1%&7 *&"#% %% % &%% "%%(7&%%! % 0& 5(8 % "# % * **"# % *& %% 2&% %0&% %( &%% "%%&( %F% &%% "%! *% % 1% %0& (% %% "# *()7* %% % "#%5(8(F%% %(8"# &%% "%*7 &** * % "# % 7% % % A* F *&%8"# &% % "% 5&%* *%%% %*G!*% * *( / % 5 % 78"# %D %% * % % ( -==; 5% 1% '(*% *&"# %%! %"#%!&*C %%G&( %F% -! 6'!!!<=, % 0& 0& 0& F 0&(! "# / (&! (D 1% % % 5&%* * % %% *( % % * *%% % %0& %*& %*5 * 6'9!!!

17 Ter acesso a informações de qualidade 11 Possibilitar a atualização dos funcionários 5 Informar-se sobre a satisfação dos clientes 5 Utilizar sistemas integrados de gestão 5 Filtrar/cruzar as informações 4 Utilizar internet 4 Fazer benchmarking 4 Organizar um fluxo adequado de informações 4 Utilizar a internet *75 respondentes % *7 % *% (% %% 7(5 % *% 8% (7A* *0&% 0&% %%%# *&% %*! "B% * %0&#&! (8 (2 %A*% *%"B%% ** % -! 8'!,!,!, # 7%#! "#*2* %*%7&5% H*& %&% *& %% 2&% % % G% %&( "# &( &1 (8"# *2* & *% * 5(8 *"B% % *( %*( %& 0&(%5(%7& " * 8'9!,!,! 20 Capacitar os recursos humanos 13 Motivar os funcionários 10 Recompensar e premiar os funcionários 9 Descentralizar as decisões 8 Manter um bom clima organizacional 7 Desenvolver potencial dos funcionários 7 Manter um plano de cargos e salários 6 Fornecer benefícios sociais 6 Utilizar sistemas integrados de gestão *74 respondentes (%%! %*1%&7 *&"#*7%# *& %%2&% 0&% %& H*%&% 78"B%/ F#A0&! "# % &! %* (8 % *%B%* (2 %! "B% % %* %%&5!G* %%*%% -! > ' *!! 7!,!, #'% C% 7 % %%*&*"#* *&("#%! "B% * >'9:7!,! 14 Utilizar a intranet 13 Compartilhar as informações 12 Utilizar e-mail para a comunicação interna 10 Agilizar a comunicação interna 6 Captar informações em revistas e jornais 5 Utilizar a internet 5 Padronizar a Informação 4 Utilizar ferramentas de Comunicação 4 Utilizar um sistema integrado de gestão *56 respondentes

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/1% %% %& 5 7 % *"B% *"# % 7 % 7% 5(->$ * 1'-!!! 9 Recomendações Três principais categorias Citações/90 1 - Ações referentes à adaptação às Capacitar os recursos humanos 23 expectativas do cliente Identificar o perfil do cliente 20 Antecipar as necessidades do cliente 15 2 - Ações referentes à melhoria da Descentralizar as decisões 32 reação da empresa Utilizar sistemas integrados de gestão 30 Padronizar processos 16 Capacitar os recursos humanos 38 Formalizar o planejamento estratégico 35 3 - Ações referentes ao desenvolvimento da capacidade de evolução da empresa Desenvolver mecanismos de inteligência competitiva 14 4 - Ações referentes ao Lançar novos produtos e serviços 23 desenvolvimento da capacidade de Pesquisar e desenvolver produtos e serviços 18 inovação Capacitar os recursos humanos 16 5 - Ações referentes ao Ter acesso a informações de qualidade 17 desenvolvimento da capacidade de Possibilitar a atualização dos funcionários 11 escuta externa Informar-se sobre a satisfação dos clientes 5 6 - Ações referentes ao Capacitar os recursos humanos 20 compartilhamento do conhecimento Motivar os funcionários 13 Recompensar e premiar os funcionários 10 7 - Ações referentes à padronização Utilizar a intranet 14 do conhecimento e da informação Compartilhar as informações 13 8 - Ações referentes à integração da TI as estratégias da empresa Utilizar e-mail para a comunicação interna 12 Utilizar a TI como ferramenta facilitadora 28 Capacitar os recursos humanos 15 Utilizar tecnologia adequada à empresa 11 Utilizar sistemas de apoio à decisão 17 Capacitar os recursos humanos 10 9 - Ações referentes à busca de retenção do conhecimento adquirido pela empresa Desenvolver corpo gerencial 8 8)2!!! C(% % % *& &1%!* % % %% % *%! "#*! 5"# 7*/ &(8&1% ( %! "% *% / -=9> (( -==? *(7! "# ( F % **! "%$ *(%! * % * % % % &%%&5%&%7& ((% 78"B%% *%%( &** % *%0&(%**! "%5 C1(D& % %% & / %% * % **! "% % 0&(G5 0&#F*%*% 5(-- / (2 %"# % %% %% ()7* % % %%% % %%! 7 &% *! 5( -- % **! "% *% *(%! * %* %% % &%%&5%&% %% (( -==? * 11'$! '# Forças competitivas Citações Freqüência (%) Produtos substitutos 171 54,6 Clientes 72 23,0 Novos entrantes 55 17,6 Concorrentes 13 4,2 Fornecedor 2 0,6 Total de citações 313 100% (%1%5(--1% &7 %0&(G5 %**! "%*% %7& %%%*7 % C(% *P %! % B% % => 7 % % && ( P *"B% -L- & ( :-: *"B%! E! " * &% %&5%&%0&%%&%0&5 *"B%0&*(%UC%% %#% *(% % 0&&! 0NA* % 0&(5 0& 0& * %! * % %# &%%0&(0& & %! "%*%

*&"#% %% ("#% &%%&5%&%F!% ( * (% %# 7 &%D % 7 % "% % &%%&5%&% (% %# %0&%%(7 77%*%%%&% &% (%# % %&5%&G%% %#F%&!*F *%% 5F&"# %%! "%*%/ '(0& %%( &%%&5%&% %%#%( * %*%&%! * %Z% 0&! *F 1 % %*&( % F75% &%%&5%&% (( -==?5F *(*0&0&% %%* & &%&5%& *&%G(F%* DC*(*%F0& %0&%%&% &&%( &("*% 8)42! 5D!* %% %%%!0&?>7 %*% *!5"#7*&(8&1%%( -==?%**! "%*% *(7! "# %&( 7 &% %%%&0&%# * 1%5(-; * 1'$! '# Forças competitivas Citações Freqüência (%) Clientes 145 74,0 Novos entrantes 24 12,2 Produtos substitutos 22 11,3 Concorrentes 5 2,5 Fornecedor 0 0,0 Total de citações 196 100% 5% 5( -; 1% & 7 %0&(G5 % **! "% *% %% (( -==?!0& % %% %& (! 0NA* L?\! E! " * S*(%T % S% %T %# )'% S &% %&5%&%T % & & % ->;\ 0& 0& S** %T % % ;.?\%! * %#! *%(% %% 5* '7A**% 0&( &% % "% D&%!* ( *&"#% %%*%&%*(%*8%'7%%(%%-?.*"B% S*(%T 5(-; % *&"# A1(% (2 %%G(/ %%% %%%#!* & %*%%!(%&%*(% (2 * %&%*%%%! * %%*8% &%% "%*&%8% > 9! %%"# %%&7 (8"##F%%G(% %% * % ( C(% *"# 0& 7 *( % %! %! "% *% *0&8 %&%! "#*! * *&% $5(-:(&% %% * 14' Freqüência (%) Forças competitivas Informação Internet Clientes 23,0 74,0 Concorrentes 4,2 2,5 Fornecedor 0,6 0 Novos entrantes 17,6 12,2 Produtos substitutos 54,6 11,3 Total de citações 100% 100% * Eram 90 gerentes no enfoque informação e 40 no enfoque internet ("#*%*(% &% %%% %%*&D!0& 7 *"B%* 5'*"#%%! "%*% ("#*%** %5%%!0&%! "# *"#%! "*!5'! "*%! * %!%*% (%%!0&%$2&*"#!0& &0&G%%%*"B% ; =>!0&! "# % F& *&%%! * %A& (*%%& ("# *!" * %% %!* E *A (7& % * %*& & & UC %! "% *% S% %T S &% %&5%&%T!

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