NAS GRANDES SOLUÇÕES E NOS PEQUENOS DETALHES

NAS GRANDES SOLUÇÕES E NOS PEQUENOS DETALHES

2 ÍNDICE HÁ SEMPRE NOVOS MARCOS A ATINGIR O mais dinâmico grupo de telecomunicações em Portugal 4 HÁ SEMPRE NOVAS FORMAS DE INOVAR Um operador global e convergente 12 HÁ SEMPRE NOVOS ESPAÇOS A CONQUISTAR Uma rede ligada ao futuro 22 HÁ SEMPRE NOVAS MANEIRAS DE OUVIR CADA CLIENTE Uma empresa orientada para o Cliente 32 HÁ SEMPRE NOVAS EXIGÊNCIAS A PRATICAR Uma qualidade de serviço reconhecida 40

INTRODUÇÃO 3 Uma empresa responsável, orientada para o futuro, vê nos números mais do que metas alcançadas. Lidos na sua globalidade, gráficos e tabelas representam não só o muito trabalho concretizado, mas também os novos desafios, que obrigam a responder a cada Cliente com a tecnologia mais inovadora. Qualquer que seja o desafio, a Optimus assume com os seus Clientes um compromisso baseado na ambição. Uma ambição materializada em grandes soluções e em todos os pequenos detalhes que desenvolve de forma cada vez mais criativa e flexível, no campo das telecomunicações. Contribui, assim, não só para o crescimento tecnológico do país, mas também para o seu crescimento económico e social.

HÁ SEMPRENOVOS

M A R C O S A A T I N G I R

6 HÁ SEMPRE NOVOS MARCOS A ATINGIR O MAIS DINÂMICO GRUPO DE TELECOMUNICAÇÕES EM PORTUGAL COLOCA A FASQUIA SEMPRE MAIS ALTO. UMA SÓ MARCA PARA TODO O NEGÓCIO DE TELECOMUNICAÇÕES. Marca única da Sonaecom a sub-holding da Sonae para a área de telecomunicações, internet e multimédia para todo o negócio de telecomunicações, a Optimus é uma empresa cotada com uma estrutura acionista estável, que integra acionistas de referência e com uma longa experiência no setor. A Optimus nasceu em 1998, da união dos melhores grupos económicos nacionais e internacionais e conta, desde então, com a experiência de parceiros de referência nas áreas de comunicações móveis e fixas, voz, internet e multimédia. Inserida num dos maiores grupos privados portugueses e muito orientada para o crescimento, a ambição da Optimus é ser a melhor prestadora de serviços de comunicações em Portugal, criando um ambiente de eleição para o desenvolvimento do potencial dos melhores profissionais. Por isso, a Optimus procura de uma forma determinada criar soluções, produtos e serviços inovadores que satisfaçam integralmente as necessidades de comunicações móveis, fixas e convergentes, em particular, das grandes empresas e instituições públicas. Com uma rede própria de última geração e com um sistema unificado de gestão de Clientes, a Optimus oferece um portefólio completo de soluções a um universo de aproximadamente quatro milhões de Clientes. Significa isto que um em cada três elementos da população nacional faça parte do segmento particular, residencial ou empresarial tem acesso às soluções mais avançadas de voz, internet, dados, televisão e a algumas das maiores inovações que acontecem ao nível mundial e que tiram partido de tecnologias avançadas como UMTS, HSPA, fibra ótica e LTE.

O MAIS DINÂMICO GRUPO DE TELECOMUNICAÇÕES EM PORTUGAL 7 ESTRUTURA ACIONISTA DA SONAECOM 53,16% SONAE SGPS 20% FRANCE TELECOM 3,41% BCP, SA 20,95% FREE FLOAT Ações próprias: 2,47% Capitalização bolsista: 413 milhões (30 set. 2011) TELCO 100% MEDIA 100% SOFTWARE E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 100% Operador integrado de telecomunicações. Jornal diário de referência. Rádio regional de referência. Comunidade nacional de leilões na internet. Software e Sistemas de Informação.

8 HÁ SEMPRE NOVOS MARCOS A ATINGIR 24 ANOS DE CRESCIMENTO SUSTENTADO NO LANÇAMENTO DE SERVIÇOS E NA CONQUISTA DE VÁRIOS PRéMIOS. Lançamento da Sonae Rede de Dados Lançamento da Optimus Optimus conquista Galardão GSM Marketing Success com a campanha Pioneiros: 342 mil pré-aderentes Optimus conquista três GSM World Association Awards consecutivos Lançamento do Clix Apresentação da marca Novis primeira alternativa ao incumbente

O MAIS DINÂMICO GRUPO DE TELECOMUNICAÇÕES EM PORTUGAL 9 Lançamento da Novis Conquista pela Optimus da primeira de 4 licenças UMTS Conquista pela Optimus do Prémio GSM World Association Award Certificação de Qualidade ISO 9001 Lançamento pela Optimus da tecnologia GPRS Lançamento pela Optimus das Redes Privadas Empresariais Lançamento pela Optimus do dial-up a alta velocidade Optimus atinge 2 milhões de Clientes Conquista pela Optimus do Prémio Best GSM Community Award com o projeto Comunicação para Todos Lançamento do Optimus Home o telefone fixo sem assinatura Lançamento comercial do UMTS Novis e Clix lançam ADSL 8Mb Novis anuncia ADSL com tráfego ilimitado Início da operação de acesso direto através da rede de cobre Aquisição pela Optimus da KPNQwest Portugal Optimus cria atendimento exclusivo para Empresas

10 HÁ SEMPRE NOVOS MARCOS A ATINGIR Lançamento do Kanguru oferta de banda larga móvel Início da implementação da NGN (New Generation Network: Rede Nova Geração) Lançamento da 1ª oferta ADSL de 16 Mbps Conquista pela Optimus do Prémio Right Time Business Intelligence Novis lança ADSL de 24 Mbps Optimus lança gama de e-services Início dos testes comerciais do serviço Clix SmartTV 1º serviço de IPTV em Portugal Optimus lança serviço Mobile TV em alta definição Optimus lança internet no telemóvel a partir do browser Opera Mini Optimus lança a 1ª oferta HSUPA a 7,2 Mbps Fusão Optimus Novis Optimus associa-se ao programa e-escola no âmbito da Sociedade de Informação Desenvolvimento de soluções de telefonia sobre IP baseadas na plataforma IMS/IMT Sonaecom compra Tele2 (em Portugal) Lançamento do Optimus TAG 1º tarifário com comunicações ilimitadas Distinção do Kanguru como melhor acesso à internet sem fios pela Exame Informática Inauguração da primeira flagship store - a loja Optimus da Casa da Música Optimus apresenta a 1ª proposta comercial de FTTx

O MAIS DINÂMICO GRUPO DE TELECOMUNICAÇÕES EM PORTUGAL 11 Optimus é o primeiro e único operador integrado em Portugal Optimus lança Kanguru my-fi partilha da ligação à internet via wi-fi Optimus considerada o melhor operador de voz nas grandes cidades e vence comparativo de videochamadas Optimus lança IP Centrex Apresentação da 1ª oferta comercial HSPA + 21 Mbps Optimus lança os Carrier Ethernet Services Lançamento da Optimus Discos plataforma online de viabilização de música gratuita Optimus conquista o 2º GTB Award com o serviço e-phone Lançamento do serviço inovador Clix Restart TV Optimus lança WiZi Location, que abre caminho à geossocialização no Facebook Optimus é distinguida pela Anacom com a melhor cobertura e qualidade de rede Apresentação do telemóvel Optimus Boston Android 1º smartphone Optimus com sistema operativo Google Conquista dos Prémios Melhor Serviço ao Cliente (categoria telecomunicações) e Melhor Serviço ao Cliente de Portugal, da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) Lançamento do Optimus Connect parceiro de conectividade global M2M Optimus lança GPON Empresarial Optimus lança oferta satélite Optimus conquista, pelo 2º ano consecutivo, os Prémios Melhor Serviço ao Cliente, (categoria telecomunicações) e Melhor Serviço ao Cliente de Portugal, da APCC Optimus conquista Prémio Melhor Serviço ao Cliente da Europa, Médio-Oriente e África, da Contact Center World Lançamento da Rede 4G (LTE) Optimus conquista três Prémios Melhor Contact Center na categoria Telecomunicações da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) Conquista de prémio internacional de inovação pela flagship store Optimus da Casa da Música

HÁ SEMPRENOVAS

F O R M A S D E I N O V A R

14 HÁ SEMPRE NOVAS FORMAS DE INOVAR UM OPERADOR GLOBAL E CONVERGENTE SEMPRE EM BUSCA DA INOVAÇÃO. SOLUÇÕES INOVADORAS COM PRODUTOS E SERVIÇOS INTEGRADOS. A Optimus lidera o movimento de convergência fixo-móvel e apresenta-se no mercado com uma marca única para todos os segmentos do mercado de telecomunicações. Segmento particular Segmento empresarial

UM OPERADOR 15 GLOBAL E CONVERGENTE LOCAIS PESSOAS MÁQUINAS AO MUNDO CONECTIVIDADE SERVIÇOS APLICAÇÕES REDES DE DADOS VOZ FIXA E COMUNICAÇÕES IP VOZ MÓVEL DADOS MÓVEIS CONFERÊNCIA E COLABORAÇÃO SOLUÇÕES DE TRANSMISSÃO DE DADOS INTERNET SOLUÇÕES DE CONTACTO SOLUÇÕES DE T.I. Para a Optimus, a inovação é, sem dúvida, um dos pilares-chave da sustentabilidade e diferenciação a longo prazo e, por consequência, toda a energia é aplicada na exploração de novas soluções tecnológicas e de novas formas de comunicação. Com um forte investimento na integração dos sistemas, dos processos e das equipas que servem o mercado, a Optimus implementou com determinação uma estratégia que assegura aos seus Clientes uma experiência de serviço integrado com soluções específicas para as necessidades concretas de cada empresa. Por isso mesmo, a empresa foi pioneira no lançamento de várias soluções inovadoras, transformando e revolucionando definitivamente o cenário das telecomunicações em Portugal, nomeadamente, no segmento empresarial. LIGAR LOCAIS Assegurando a segurança e privacidade dos dados trocados entre as instalações da empresa. LIGAR PESSOAS Alicerçando a sua produtividade numa crescente mobilidade e colaboração. LIGAR MÁQUINAS Com soluções que aumentam a eficiência dos processos comerciais e produtivos. LIGAR AS EMPRESAS AO MUNDO Fomentando a comunicação entre todo o ecossistema que envolve o negócio.

16 HÁ SEMPRE NOVAS FORMAS DE INOVAR A VISÃO DA OPTIMUS PARA AS EMPRESAS E INSTITUIÇÕES PÚBLICAS. Enormes desafios se colocam ao segmento empresarial e às instituições públicas pelo seu papel na sociedade. Por um lado, as grandes empresas procuram ganhos de eficiência e produtividade através da racionalização de recursos e de uma maior sustentabilidade dos seus processos de negócio; por outro, as instituições públicas enfrentam um duplo desafio: promover a modernização dos modelos de entrega de serviços e, sobretudo, fazê-lo com maior competitividade e com uma visão de serviço centrada nos cidadãos. NO QUE DIZ RESPEITO às EMPRESAS, AS COMUNICAÇÕES PERMITEM: Produtividade dos colaboradores: mobilidade, eficiência no aproveitamento do tempo disponível e promoção de ambientes de colaboração e partilha. Otimização de custos: de energia, manutenção e operação, deslocações e viagens. Convergência e integração de soluções tecnológicas: serviços de voz, internet e dados suportados na cada vez maior inteligência das redes de comunicações. Há mais de 24 anos a impulsionar as grandes empresas e instituições públicas, a Optimus acredita que a tecnologia pode e deve ter um papel muito importante para ajudar a vencer todos estes desafios.

UM OPERADOR GLOBAL E CONVERGENTE 17 AO NÍVEL DAS INSTITUIÇÕES PÚBLICAS, OS GRANDES DESAFIOS SÃO: Visão de serviço centrada nos cidadãos: serviços seguros, de acesso universal, sempre online e personalizados. Redes de colaboração: partilha de informação e de conhecimento, promoção e divulgação das melhores práticas. Simplificação e modernização administrativa: eficiência, transparência e modernidade. Administração eletrónica: ligação universal dos organismos e serviços, interoperabilidade dos sistemas e racionalidade de redes e custos de comunicações.

18 HÁ SEMPRE NOVAS FORMAS DE INOVAR RESPOSTAS ESPECIALIZADAS PARA OS DESAFIOS DE CADA SETOR. A Optimus compreende os desafios inerentes a cada setor em particular e entrega soluções concretas e especializadas. Presente nos mais diversos setores públicos e privados, a sua intervenção no panorama nacional é global e publicamente reconhecida. CIMENTO E PAPEL ENERGIA TURISMO CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO EDUCAÇÃO COMÉRCIO SAÚDE DESAFIOS SETORIAIS TRANSPORTES ÁGUA E SANEAMENTO BANCA E SEGUROS FARMACÊUTICO MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS TÊXTEIS E VESTUÁRIO AUTOMÓVEL

UM OPERADOR 19 GLOBAL E CONVERGENTE PARCERIAS DE SUCESSO. Para entregar as melhores e mais completas soluções, a Optimus conta com a competência dos parceiros mais reconhecidos no mercado. Isto dá às empresas maiores garantias de robustez e competitividade.

20 HÁ SEMPRE NOVAS FORMAS DE INOVAR INICIATIVAS QUE PROMOVEM A INOVAÇÃO. OPTIMUS INNOVATION AWARDS A Optimus olha a tecnologia como um princípio e não como um fim. Um princípio para criar soluções de comunicações integradas e inovadoras. Um princípio que, com o objetivo de encorajar Clientes e parceiros a pensar diferente, deu origem aos Optimus Innovation Awards verdadeira celebração do que representa a inovação para o setor das comunicações e sinal de envolvimento da Optimus na missão ambiciosa de desenvolver e implementar soluções convergentes que abrem portas ao futuro. A Optimus assume, assim, um papel como agente ativo de inovação tanto enquanto operador como enquanto promotor de discussões sobre o tema mas contribui também para a consagração do que melhor se faz no âmbito das TIC: os projetos participantes nos Optimus Innovation Awards constituem excelentes referências para outras empresas, sendo muitas vezes adaptados às necessidades de outros Clientes. Os vencedores são apurados após meticulosa análise e avaliação das candidaturas, e espelham uma forte determinação das empresas e instituições públicas em inovar, nomeadamente, nas três vertentes que a Optimus considera serem o futuro da inovação: A mobilidade, como meio de incrementar o sucesso das empresas e o serviço prestado pelas instituições. A virtualização, verdadeiro sinónimo de criação de valor. A comunicação entre máquinas a visão do futuro que proporciona às empresas enormes ganhos de eficiência operacional.

UM OPERADOR GLOBAL E CONVERGENTE 21 OPTIMUS GOVERNMENT Confiança, responsabilidade e inovação marcam o compromisso da Optimus para o setor público. No atual contexto económico, em que todos os setores da sociedade portuguesa, e em particular a Administração Pública, enfrentam novas dificuldades e se obrigam a demonstrar a sua capacidade de adaptação a novas circunstâncias, encarar a tecnologia como meio para alcançar o crescimento conduz a uma redução de custos e a ganhos de produtividade. Hoje, mais do que nunca, é necessário trocar ideias sobre inovação, levando os resultados da evolução tecnológica a um número cada vez maior de entidades e pessoas. Neste contexto surgiu a iniciativa Optimus Government, que junta quadros da Administração Pública naquele que pretende ser um espaço de reflexão informada sobre o futuro do setor público. Na sua segunda edição, o evento em causa promove a partilha de boas práticas e casos de sucesso nacionais e internacionais na aplicação das tecnologias de informação e comunicações (TIC), numa gestão mais eficiente dos recursos das instituições públicas.

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E S P A Ç O S A C O N Q U I S T A R

24 HÁ SEMPRE NOVOS ESPAÇOS A CONQUISTAR UMA REDE LIGADA AO FUTURO. ROBUSTEZ, INTELIGÊNCIA E VELOCIDADE AO SERVIÇO DAS EMPRESAS. Composta por camadas interligadas, numa estrutura que facilita a gestão e operação da rede e o aumento da eficiência do processo de desenvolvimento de novos serviços, a rede Optimus assegura aos Clientes os mais elevados níveis de qualidade de serviço, fiabilidade e segurança. Com uma infraestrutura única e transversal, as diferentes redes de acesso que coexistem na rede Optimus fibra ótica, cobre, micro wave, satélite, LTE, UMTS e GSM são interligadas às plataformas integradas de serviços, através das tecnologias de transmissão e de transporte mais recentes (SDH Synchronous Digital Hierarchy e DWDM Dense Wavelength Division Multiplexing), permitindo responder às neces sidades dos C lientes com os pr odutos e serviços mais inovadores. > 25.000 km Rede acesso > 6.000 km Rede backbone > 2.000 km Rede FTTH > 33.000 km Rede fibra ótica total

UMA REDE 25 LIGADA AO FUTURO A integração das camadas de rede é responsável por uma robustez e qualidade de serviço a toda a prova: REDES DE ACESSO LTE REDES DE TRANSPORTE UMTS GSM SDH (EoSDH) PLATAFORMAS DE SERVIÇOS DWDM (10 Gigabit Ethernet) Interligação de operadores nacionais e internacionais SATÉLITE MICRO WAVE COBRE FIBRA ÓTICA

26 HÁ SEMPRE NOVOS ESPAÇOS A CONQUISTAR WIRELINE WIRELESS REDE DE ACESSO 2G 3G 4G FIBRA ÓTICA COBRE MICRO WAVE SATÉLITE GSM UMTS LTE LOCALIZAÇÕES FIXAS LOCALIZAÇÕES FIXAS OU MÓVEIS REDE DE ACESSO EM FIBRA ÓTICA Sinónimo de comunicações de última geração, permitindo implementar soluções com conectividade dedicada e de elevada capacidade. REDE DE ACESSO EM COBRE Assegura as melhores comunicações em rede fixa e é composta por mais de 198 centrais de acesso direto, para uma cobertura total do território nacional. REDE DE ACESSO EM MICRO WAVE Baseia-se em ligações de rádio em bandas de utilização exclusiva pela Optimus e é indicada para assegurar a redundância em soluções de conectividade de alto débito. REDE DE ACESSO POR SATéLITE Disponibiliza ligações IP em qualquer ponto do território, com instalação fácil, rápida e sem necessidade de infraestrutura terrestre. REDE DE ACESSO GSM OU 2G Permite estar sempre contactável, com total mobilidade e em todo o território nacional. REDE DE ACESSO UMTS OU 3G Assegura elevadas larguras de banda para as comunicações móveis de dados, uma necessidade incontornável na realidade empresarial. REDE DE ACESSO LTE OU 4G Proporciona as maiores larguras de banda para acesso em tempo real e em qualquer local a todo o tipo de conteúdos.

UMA REDE 27 LIGADA AO FUTURO REDE DE ACESSO TECNOLOGIA DE ACESSO CONECTIVIDADE VELOCIDADE SDH IP dedicada e transparente de 2Mbps a 1Gbps EoSDH IP dedicada ou Ethernet de 2Mbps a 1Gbps FIBRA ÓTICA Ethernet GPON Dedicada e baseada em fibra ótica Ethernet Ethernet IP, simétrica e assimétrica de 10Mbps até 10Gbps até 1Gbps ADSL2+ IP assimétrica banda larga até 24Mbps xdsl / Annex.M IP simétrica banda larga até 2Mbps e sem contenção G.SHDSL IP simétrica largura de banda até 2Mbps COBRE SHDSL IP simétrica dedicada e transparente desde 256K a n x 2Mbps EFM IP simétrica dedicada ou Ethernet desde 256K a 20Mbps MICRO WAVE SDH EoSDH IP dedicada ou digital dedicada e transparente IP dedicada ou Ethernet desde 2Mbps a 622Mbps desde 2Mbps a 600Mbps VSAT IP assimétrica até 10Mbps SATÉLITE 2G GPRS LTE IP assimétrica ou transparente assimétrica até 100Mbps 128Kbps GSM 3G UMTS UMTS HSDPA HSPA+ IP assimétrica IP assimétrica ou simétrica IP assimétrica ou simétrica até 384Kbps até 14,4Mbps ou até 2Mbps, respetivamente até 21,6Mbps e upload até 5,7Mbps 4G GPRS LTE IP ou assimétrica transparente assimétrica até 128Kbps 150Mbps LTE Assente na mesma plataforma-base, a Optimus assegura a coexistência de diferentes redes de acesso assentes na mesma arquitetura, com as melhores e mais adequadas tecnologias de acesso a cada ligação. Assim, os Clientes Optimus podem concentrar- -se plenamente no seu negócio, confiando que o seu operador de comunicações lhe disponibilizará as melhores soluções de conectividade para ligações de voz e dados, tanto a nível nacional como no âmbito internacional. Sempre com total transparência e convergência, qualquer que seja a tecnologia. Sempre com a maior garantia de robustez para a rede dos seus Clientes.

28 HÁ SEMPRE NOVOS ESPAÇOS A CONQUISTAR DA COBERTURA INTERNACIONAL à MICRO-COBERTURA. A melhor rede de comunicações, acessível a nível nacional e internacional, liga ao mundo locais, pessoas e máquinas. Graças a parcerias estabelecidas com os maiores players mundiais no campo das comunicações, a Optimus é o parceiro certo para instituições públicas e empresas cujo negócio assenta em comunicações internacionais fiáveis e competitivas. As empresas alcançam, assim, ganhos de produtividade e sustentabilidade que constituem importantes alavancas de negócio. COBERTURA INTERNACIONAL Os Clientes Optimus têm acesso a uma rede internacional que abrange mais de 220 países e mais de 107 milhões de Clientes em todo o mundo, beneficiando de um conjunto de parcerias sólidas estabelecidas com os principais operadores internacionais. A integração da rede Optimus nos backbones internacionais resulta da extensão da rede com infraestrutura própria e pontos de presença em Madrid, Londres e Frankfurt, bem como do fornecimento e gestão de soluções de interligação de circuitos e redes de dados a outros países para algumas das grandes empresas nacionais, incluindo os serviços internacionais das empresas do Grupo Sonae que têm presença em mercados como a Europa, os EUA e o Brasil.

UMA REDE 29 LIGADA AO FUTURO COBERTURA NACIONAL Com 99,6% de cobertura nos principais aglomerados urbanos e eixos rodoviários do território nacional, a Optimus antecipa sistematicamente as necessidades dos Clientes e a consequente afinação da rede para poder responder aos mesmos com a maior eficácia. O desenvolvimento da infraestrutura de rede móvel permite disponibilizar aos Clientes Optimus uma cobertura nacional com mais de 90% da população abrangida pela rede 3G e mais de 99,9% coberta com a rede 2G. No contexto da infraestutura de rede fixa, a Optimus assegura a total abrangência das comunicações fixas at ravés de m ais de 182 pontos de presença (PoP) em todo o país. MICRO-COBERTURA A fim de reforçar a cobertura 3G nas instalações dos Clientes, a Optimus desenvolveu uma alternativa simples, competitiva e fácil de implementar e que assenta numa ligação robusta e eficiente à rede fixa. Através de equipamentos femtocells bases celulares de pequena dimensão, especialmente desenhadas para áreas até 2.800 m 2 conectadas à rede Optimus, é possível estender a cobertura 3G em espaços interiores, mesmo em situações de serviço limitado ou indisponível. Empenhada no seu compromisso de inovação e desenvolvimento de soluções tecnologicamente avançadas, a Optimus mantém a sua aposta no desenvolvimento de uma rede de fibra ótica. Com mais de 6.000 km de fibra ótica no seu backbone, a fibra lançada em redes metropolitanas perfaz um total de mais de 25.000 km de pares de fibra ótica.

30 HÁ SEMPRE NOVOS ESPAÇOS A CONQUISTAR DISPONIBILIDADE, REDUNDÂNCIA E MONITORIZAÇÃO CONTÍNUA. Com uma única rede global e integrada, as empresas e instituições públicas beneficiam de serviços de voz, internet e dados de elevada capacidade e redundância, em qualquer parte do mundo, do país ou do escritório. DISPONIBILIDADE A tipologia adotada para a rede primária de transmissão da Optimus consiste na interligação de anéis redundantes baseados em fibra ótica e nas tecnologias Dense Wavelength Division Multiplexing (DWDM) e Synchronous Digital Hierarchy (SDH). Conjugadas com estas tecnologias, as arquiteturas de rede física implementadas permitem a recuperação automática de quebras de serviço em tempos bastante reduzidos, tal como desejado pelos Clientes. A rede Optimus está desenhada de acordo com os standards Third Generation Partnership Project (3GPP), conjugando as recomendações do fabricante com as melhores práticas, no sentido de garantir a mais alta disponibilidade, qualidade de serviço e segurança. Fica, assim, assegurado o Telecom Grade of Service, que corresponde a uma taxa de 99,977% de disponibilidade de serviço. QUALIDADE Vários estudos realizados pela Autoridade Nacional de Comunicações já reconheceram publicamente a superioridade tecnológica da rede Optimus nos campos da qualidade auditiva, cobertura e acessibilidade, face às restantes redes móveis no mercado: Qualidade auditiva: a Optimus obteve o mais alto índice no que diz respeito à percetibilidade das conversações durante a ligação, em todo o território nacional. Acessibilidade: a rede Optimus obteve um maior índice de sucesso na capacidade de iniciar e manter a ligação sem interrupções no território continental. Cobertura: a Optimus assegura a melhor cobertura 3G nos principais centros urbanos e um excelente nível de cobertura nos principais eixos rodoviários do continente. A rede da Optimus permite uma cobertura bidirecional em autoestradas e itinerários principais e sinal reforçado no interior de edifícios.

UMA REDE 31 LIGADA AO FUTURO REDUNDÂNCIA As interligações de voz com outros operadores constituem elementos fundamentais da infraestrutura atual e são determinantes para a qualidade do serviço prestado a cada Cliente. A rede Optimus baseia-se numa infraestrutura de última geração, integralmente redundante e permanentemente dimensionada, de modo a não apresentar congestionamentos em qualquer dos seus nós, de acordo com rigorosas políticas internas de planeamento, suporte e operação de rede. Estas políticas determinam um dimensionamento de cada uma das ligações, de modo a assegurar uma quantidade disponível de canais cerca de 30% superior à utilização em pico de cada período. <50 ms Recuperação de quebras de serviço 99,977% Grau de disponibilidade do serviço MONITORIZAÇÃO Os Clientes Optimus Corporate beneficiam de um serviço de suporte que monitoriza continuamente os parâmetros do serviço e disponiliza relatórios de acompanhamento dos respetivos níveis. Com um avançado sistema de alarmística e uma monitorização remota permanente, a antecipação ou correção de situações na rede são rapidamente endereçadas o que dá aos Clientes Optimus uma maior segurança e a possibilidade de concentrarem toda a atenção no seu negócio. >17.000 Equipamentos de Cliente sob gestão Optimus >24.000 Circuitos sob gestão Optimus 99% Taxa de sucesso no estabelecimento de chamadas

32 HÁ SEMPRE NOVOS ESPAÇOS A CONQUISTAR UM NOVO MUNDO DE LIGAÇÕES. Suportada na tecnologia LTE, a quarta geração de telecomunicações móveis representa uma nova etapa no campo das comunicações que traz elevados benefícios para o mercado empresarial. A velocidade 4G é a mais rápida e fiável forma de acesso à internet. Com downloads até 150Mbps, o 4G permite velocidades cerca de oito vezes superiores às atuais e tempos de resposta quatro vezes inferiores. Isto resulta numa experiência de utilização muito superior, mesmo no caso dos mais exigentes serviços de dados. VELOCIDADES 8x SUPERIORES Internet mais rápida e instantânea, com download até 150 Mbps MAIOR RAPIDEZ DE RESPOSTA Tempos de resposta 4x inferior, com a máxima qualidade MAIOR LARGURA DE BANDA Melhor qualidade de serviço para mais utilizadores, evitando situações de congestão

UMA REDE 33 LIGADA AO FUTURO MAIOR PRODUTIVIDADE E EFICIÊNCIA. Sinónimo de inovação e sofisticação, a oferta 4G da Optimus ajuda a criar novas oportunidades de negócio para as empresas, aproximando-as entre si e dos seus parceiros. Serviços como o Cloud, o Microsoft Exchange, o Microsoft Live Meeting ou o Microsoft Share Point permitem o acesso a várias ferramentas de colaboração e de produtividade indispensáveis às empresas mais eficientes e inovadoras tais como o download e o upload de ficheiros de grande dimensão, a realização de videoconferências de alta resolução em total mobilidade e o alojamento virtual. comunicações produtividade maior rapidez de resposta e maior capacidade de rede

HÁ SEMPRENOVAS

M A N E I R A S D E O U V I R C A D A C L I E N T E

36 HÁ SEMPRE NOVAS MANEIRAS DE OUVIR CADA CLIENTE A ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE CONSISTE NUMA RELAÇÃO CADA DIA MAIS ATENTA E EXIGENTE. UMA RELAÇÃO BASEADA NA PROXIMIDADE E CONFIANÇA EM TODOS OS MOMENTOS DE CONTACTO As grandes empresas e instituições públicas dispõem de um parceiro que assegura um serviço de excelência em todos os momentos de contacto, com aconselhamento das melhores soluções para beneficiar de todas as vantagens das comunicações integradas e convergentes. A Optimus possui um conjunto de recursos exclusivos e dedicados capazes de acompanhar os seus Clientes em todos os momentos e em todas as etapas dos seus percursos. PRÉ-VENDA Criação de Valor IMPLEMENTAÇÃO Gestão de Mudança PÓS-VENDA Fiabilidade no Serviço

UMA EMPRESA ORIENTADA 37 PARA O CLIENTE PRÉ-VENDA Criação de Valor IMPLEMENTAÇÃO Gestão de Mudança PÓS-VENDA Fiabilidade no Serviço As organizações podem contar com o know how de uma equipa de especialistas dotados de competências de estratégia, negócio, telecomunicações e tecnologias de informação, de forma a atingirem os resultados mais eficazes. O trabalho destes profissionais centra-se no diagnósticodasnecessidades, na análise de cenários alternativos e na proposta de soluções escaláveis. A consultoria em telecomunicações e tecnologias de informação é complementada com a experiência e o conhecimento de um conjunto de parcerias estabelecidas com entidades reconhecidas no mercado. PRÉ-VENDA Criação de Valor IMPLEMENTAÇÃO Gestão de Mudança PÓS-VENDA Fiabilidade no Serviço Durante o processo de mudança, a Optimus garante uma solução proativa e orientada à qualidade no acompanhamento e suporte a serviços críticos. Com um a equipa especializada, a Optimus garante a máxima qualidade na entrega dos mais variados tipos de projetos, que podem envolver: Serviços tecnologicamente mais avançados. Soluções técnicas mais complexas, que envolvam a combinação de vários produtos e serviços. Serviços tecnologicamente menos complexos, mas com necessidades de aprovisionamento em volume. Durante a fase de implementação, um só interlocutor e ponto de contacto o Gestor de Projeto acompanha todas as etapas do projeto até à sua conclusão.

38 HÁ SEMPRE NOVAS MANEIRAS DE OUVIR CADA CLIENTE PRÉ-VENDA Criação de Valor IMPLEMENTAÇÃO Gestão de Mudança PÓS-VENDA Fiabilidade no Serviço Numa fase posterior, é fundamental obter o suporte técnico mais adequado de forma a garantir a elevada fiabilidade dos serviços. Além de resposta para todo o tipo de necessidades de suporte, os Clientes Corporate beneficiam também de: Atendimento personalizado por Gestores de Cliente com competencias integradas e alargadas a todos os produtos e serviços. Suporte Técnico Corporate realizado por especialistas com um conhecimento integrado das soluções fixo-móvel. Desde o momento em que o Cliente inicia a relação com a Optimus, o Gestor de Cliente está sempre presente para acompanhar, de forma autónoma, todos os aspetos da gestão operacional da conta, com um conhecimento global e integrado das soluções implementadas, fixas e móveis. Adicionalmente, a equipa de Suporte Técnico Corporate (STC), especializada em suporte a serviços críticos, opera 24 horas por dia, em 3 vertentes: Atendimento técnico. Apoio técnico especializado. Monitorização de serviços.

UMA EMPRESA ORIENTADA 39 PARA O CLIENTE O MELHOR SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE. Depois de ter sido duplamente premiada pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em 2011, a Optimus conseguiu, em 2012, fazer o pleno na mesma competição, ao alcançar os três primeiros lugares na categoria Telecomunicações vertentes dos Clientes Empresariais, dos Clientes Particulares e Optimus Clix. A aposta estratégica e sustentada da Optimus na qualidade de serviço ao cliente foi também já reconhecida internacionalmente, tendo a Optimus conquistado, em 2011, o primeiro lugar na categoria Melhor Serviço ao Cliente (In-House Contact Center) da Europa, Médio Oriente e África, prémio atribuído pela Contact Center World The Global Association for Contact Center Best Practices & Networking. Prova de que pretende continuar a investir nesta área, a Optimus procedeu, já em 2012, à renovação da Área de Clientes do seu site, de modo a chegar ainda mais perto de todos os que contam com os serviços Optimus nas suas comunicações. Assim, a partir de agora, os Clientes podem aceder a todas as suas contas Optimus Móvel, Kanguru, Home e Empresas em simultâneo, e a partir de um só login. Esta categoria é a mais relevante e abrangente de todas as categorias a concurso, naquele que é tido como o mais importante prémio mundial nesta área, para todas as indústrias.