MARKETING E CAPTAÇÃO DE PACIENTES EM ODONTOLOGIA
A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. O QUE É MARKETING?
Deve-se refletir que o mundo mudou e os clientes possuem demandas diferentes daquelas do passado. A arte de encantar e satisfazê-los passa a ser a palavra de ordem.
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Hoje, temos à disposição um instrumento que pode alterar não apenas as relações sociais, mas pode influenciar na relação dos consumidores com algumas marcas. Ursi, Weber (2011)
80% dos internautas buscam informações de saúde na internet. Reuters
Histórico Brasil é o 3º país em internautas e o 2º em acesso ao YouTube, atrás dos EUA. IDG / IBOPE
O produto varia de acordo com a necessidade de cada cliente, além disso, é necessário criar uma forte imagem profissional. SCHNEIDER, 2012
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Quando você está na pior que vai atrás.
Odontologia é um negócio!
Pacientes de Odontologia não sabem julgar qualidade. Julgam experiência.
Venda é convencimento!
Processos por Colegas.
80% dos pacientes/clientes vem do boca a boca.
Banheiro é FUNDAMENTAL!
201 Faculdades de Odontologia.
82% dos clientes que você perde consideram que foram mal atendidos na percepção deles.
Cliente novo é 5 vezes mais caro!
20,6 minutos AMERICAN MEDICAL ASSOCIATION
Apenas 4% dos problemas reais chegam a Diretoria da Clínica.
85% relacionamento interpessoal
Livro de Reclamações
2 lixeiras no banheiro
Amigo da Boca
Blitz de Saúde Bucal
Confirmação por dois meios reduz em 48% as faltas do paciente.
PRODUTO PROMOÇÃO PREÇO PRAÇA
Natalia Flauzino Lombardo Graduação - Universidade de Santo Amaro - UNISA/OSEC Pós-graduação em ortodontia -Universidade cruzeiro do sul UNICSUL Professora do curso de capacitação em auxiliar em Saúde Bucal (ASB)
EQUIPE A equipe deve sempre estar motivada e satisfeita com o trabalho. Se algo não estiver indo bem, deve ser conversado.
EQUIPE Chamar atenção deve ser privado Elogiar deve ser público
EQUIPE Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifique. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado.
Identificar e corrigir as falhas EQUIPE
O USO DO TELEFONE
O USO DO TELEFONE SORRIA!
O USO DO TELEFONE Coloque na sua mesa um porta retrato que te faça sorrir
O USO DO TELEFONE O atendimento padrão é feito da seguinte forma: nome da empresa (Clínica) + nome de quem atende (Ana) + saudação (Bom dia, etc.)
O USO DO TELEFONE Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.
Atenda o telefone antes do terceiro toque. O USO DO TELEFONE
O USO DO TELEFONE Procure chamar o cliente/paciente pelo nome.
O USO DO TELEFONE Use sempre Senhor ou Senhora.
Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo. O USO DO TELEFONE
Dê total atenção ao outro. Jamais converse com outra pessoa quando estiver ao telefone. O USO DO TELEFONE
Evite intimidades tipo Querida, Tio, Filha etc. O USO DO TELEFONE
Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação. O USO DO TELEFONE
O USO DO TELEFONE Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar.
O USO DO TELEFONE Nunca falar de maneira negativa. Evitar frases ou palavras negativas, como não é possível, só tenho, não sei...
O USO DO TELEFONE Pergunte pelos desejos e responda com soluções
Deixe o cliente desligar primeiro. O USO DO TELEFONE
RECEPÇÃO
Mantenha a recepção limpa e bem iluminada. RECEPÇÃO
RECEPÇÃO Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos.
Estar sempre em pé para receber o paciente. RECEPÇÃO
RECEPÇÃO Jamais deixe qualquer paciente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido na recepção.
RECEPÇÃO Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele.
É importante que o paciente esperar, assim pode conhecer melhor o ambiente, ver folders, conversar com a recepcionista e/ou outros pacientes. RECEPÇÃO
RECEPÇÃO Quando estiver na frente de atendimento(recepção), você representa a própria empresa.
Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes. RECEPÇÃO
RECEPÇÃO É importante saber usar a tecnologia oferecida no trabalho. Agrega valor ao paciente.
PROSPECTAR COMO CAPTAR NOVOS PACIENTES
A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original.
CÓDIGO DE ÉTICA
INDICAÇÃO DE PACIENTES
MARKETING NO CONSULTÓRIO
Seja criativo sempre: Use datas especiais (dia das mães, das crianças, dos pais, dos namorados) para atrair novos pacientes do círculo social de seus pacientes atuais.
Conheça os anseios de seus pacientes: Faça pesquisa com seus pacientes e veja o que eles pensam sobre o serviço de atendimento de seu consultório, seus funcionários, instalações, agendamento.
Boca a boca: Estimule seus pacientes a divulgar seus serviços e indicar novos amigos ou parentes. Mas tenha cuidado pois isso deve ser feito de forma tranquila e não forçando uma situação ou pedindo isso diretamente, veja eu disse estimule e não peça ou implore.
Divulgue seu trabalho de forma ética e responsável: Respeite seus colegas e não tente queimar etapas, ganhando pacientes na marra.
Use tecnologias a seu favor: As tecnologias mais recentes estão ai para ajudar o dentista e a odontologia, só é uma questão de você aprender a usá-las a seu favor.
Treine sua equipe
Participe da comunidade. Associações de bairro, curso na paroquia do bairro (bingo, quermesses, etc). Tome café na padaria, almoce nos restaurantes da região, jogue bola. Pratique esporte, leve seus filhos na escola, vá nas festas da escola.
CONVIDANDO CONHECIDOS
PACIENTES DE ORTODONTIA
Atendimento diferenciado.
Sorteio de algo aos pacientes que mais indicarem outros amigo.
Fazer um dia por mês voltado somente para avaliação de novos casos (quase um multirão).
Oferecer descontos nas mensalidades a pacientes que indicarem pacientes que lhe trouxerem novos pacientes.
Descontos progressivos para pacientes que pagam mensalidades em dia.
Fazer visitas às escolas da região falando sobre saúde bucal e de quebra convidando os pais a levarem os filhos para uma avaliação.
Fazer tratamento de crianças carentes com custo reduzido ou mesmo zero (acão social).
Faça um adesivo. Um para meninos e outro pra meninas com um sorriso metalico que podem ser colados em bicicletas, skates, carros, cadernos escolares.
PACIENTES DE IMPLANTODONTIA
Perfil do paciente de Implantes
Fichas de pacientes
PACIENTES DE CLAREAMENTO
Pacientes jovens
Compra por impulso
Realizar controle/acompanhamento efetivo