PROGRAMA 1
Focus Cliente O que é? O Programa consiste numa abordagem pioneira ao desenvolvimento de competências na área do serviço ao cliente alinhadas com uma visão de excelência na gestão da relação com o cliente, pela identificação de padrões, sistemas e competências necessários para alcançar o sucesso no negócio. Porquê? O crescimento económico e social galopante de Moçambique nos últimos tempos obriga a que as Organizações modernas encontrem a melhor forma de se diferenciarem das demais. Por essa razão, revela-se indispensável a necessidade de desenvolvimento de competências para optimizar a relação com o interveniente mais importante para o crescimento do negócio: o cliente. Conceitos como serviço, satisfação, qualidade e fidelização devem ser enraizados no vocabulário e cultura das empresas moçambicanas através da formação contínua de todos os colaboradores que têm um papel activo nesta relação de criação de valor. Assim, o Programa surge como uma forma simultaneamente lúdica e pedagógica de dar uma resposta eficaz a esta necessidade de desenvolvimento na área do Serviço ao Cliente. 2
Objectivos Compreender a importância da excelência no serviço ao cliente para a organização e para o cliente; Perceber as diferenças entre os clientes, entre as suas necessidades e o seu valor para a organização; Adoptar as atitudes e os comportamentos mais adequados pela resposta alinhada com as necessidades identificadas; Identificar e integrar as boas práticas em todas as dimensões da relação com o cliente. Destinatários O Programa de Serviço ao Cliente é direccionado aos profissionais que interajam com clientes por inerência das suas funções. 3
Conteúdos Pedagógicos O Serviço ao Cliente Importância da Imagem da Organização Noção de Serviço Novos Desafios no Serviço ao Cliente Comunicação Ferramentas de Comunicação Estilos e Atitudes Comunicacionais A Comunicação Verbal e Não Verbal Expectativas do Cliente Expectativas e Necessidades do Cliente Orientação para a Qualidade Gestão de Objecções e Reclamações Técnicas de Relação com os Clientes Atitude Positiva Acompanhamento e Orientação do Cliente para a Satisfação Estratégias de Sucesso 4
Metodologia O Programa traduz-se numa acção de Formação de dois dias assente numa metodologia pedagógica mista. Num primeiro momento (dia 1), são explorados de forma activa os conceitos relacionados com o Serviço ao Cliente. Num segundo momento (Dia 2), os participantes vão interiorizando, de forma simultaneamente teórico-prática e interactiva, as boas práticas na relação com clientes, através de um Jogo de Tabuleiro. Esta metodologia tem a vantagem de aliar conteúdos teóricos a uma forte componente lúdica, sendo que os participantes vão adquirindo o conhecimento de forma progressiva. O Jogo O Jogo será composto por desafios divididos em quatro tipologias: Mímica/Role Play Descrever por gestos para a restante equipa a palavra que se encontra no verso do cartão Questão Colocar a pergunta que se encontra no verso do cartão à equipa Desenho Desenhar para a restante equipa a palavra que se encontra no verso do cartão As equipas deverão evoluir num tabuleiro previamente desenvolvido para o efeito através do lançamento de um dado e vencer um desafio relativo a cada um dos temas. A correcta resolução de um desafio lançado implicará o ganho de um Ponto Focus. A equipa vencedora será a que acumular mais Pontos Focus! 5 Palavra Proibida Explicar uma palavra ou expressão à equipa sem referir um conjunto de palavras as palavras proibidas
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