Michel De Blust: "O conceito-chave para a Distribuição é a Adaptabilidade" Entrevista: Paulo Brehm Fotos: Rafael G. Antunes

O retalho tem futuro desde que se saiba adaptar, os pacotes tradicionais estão a ser ameaçados pelos pacotes dinâmicos, os operadores estão a diversificar canais de vendas. As Low Costs vieram para ficar e as companhias de rede cada vez mais adoptam políticas Low Fare, os agentes irão pagar pelo acesso aos inventários dos CRS, os consumidores são cada vez mais protegidos e a harmonização fiscal é improvável na União Europeia. Estas são apenas algumas das ideias avançadas pelo Secretário-Geral da ECTAA, Michel de Blust, em entrevista à Revista APAVT. Michel De Blust: "O conceito-chave para a Distribuição é a Adaptabilidade" Entrevista: Paulo Brehm Fotos: Rafael G. Antunes 22 REVISTA APAVT DEZEMBRO 2007

Q uais são, na sua opinião, as grandes tendências nas viagens e turismo, tanto a nível dos hábitos de consumo como dos canais utilizados para as comprar? Quando comparamos com os anos 90, os hábitos dos consumidores mudaram consideravelmente, sobretudo no que diz respeito à forma de comprar. O maior factor de mudança tem sido a Internet, que se tornou agora no canal de distribuição preferido para cerca de 25% da oferta global de produtos de turismo e viagens na Europa. Na ECTAA estimamos que em 2007 o valor das vendas de produtos de viagens e turismo feitas online atinja os 58 mil milhões de Euros, para um valor total deste negócio estimado em 270 mil milhões de Euros. O facto é que se tem constatado que, desde 1999, as vendas online têm crescido mais que as vendas offline. Qual é o futuro que antevê para o negócio do retalho? É preciso ter em conta que o modelo de distribuição, que era o triângulo típico entre fornecedores, agentes de viagens e consumidores, mudou. Hoje os consumidores têm acesso às redes de retalho mas também directamente aos fornecedores, tanto offline como online. Assim, a distribuição teve de se adaptar e existe agora uma coabitação de diferentes modelos de negócio. Por um lado, as grandes redes multinacionais integradas, sobretudo especializadas nas viagens de negócios mas que na maior parte dos casos também oferecem uma vasta oferta global de lazer. Por outro lado, as grandes agências de viagens online multinacionais, que têm ofertas e websites adaptados a cada mercado. Depois os especialistas em nichos de mercado, que focam as vendas num dado produto, destino ou que seguem determinadas tendências de mercado. Os especialistas no "last minute", que se dedicam à venda de produtos com desconto são ainda outro modelo. No fundo, o negócio do retalho adapta-se constantemente às novas tendências de procura, na maior parte dos casos combinando as ofertas off e online. O conceito-chave para a distribuição é a "adaptabilidade". Qualquer negócio, Os preços dos CRS aumentarão, os agentes terão de pagar custos adicionais para ter acesso aos conteúdos completos (full content), e finalmente não sobram dúvidas de que o consumidor pagará mais caro. pequeno, médio ou grande, sobreviverá e terá sucesso se for adaptável e se conseguir antecipar as novas tendências no país ou na região em que opera. Em alguns países, como Portugal, os grandes grupos já não se conseguem expandir pois estão limitados pela Lei da Concorrência que utiliza o mercado nacional como mercado de concorrência. Sendo este um negócio cada vez mais globalizado o mercado de referência não deveria ser mais alargado? O "mercado de referência" tomado em consideração para avaliar a posição dominante de um determinado "actor" não coincide necessariamente com os limites de um estado-membro ou com todo o mercado único europeu. Por exemplo, quando as autoridades de concorrência da UE estudam as alianças das companhias aéreas, muitas vezes fazem-no rota a rota ou cidade a cidade, porque consideram que uma dada rota ou par de cidades são um mercado que não interfere com outros destinos. Sinto-me tentado a dizer que é pelo menos parcialmente justificável que os mercados domésticos sejam o mercado de referência para a distribuição de produtos turísticos, na medida em que a vasta maioria dos consumidores vão comprar esses produtos com um ponto de partida situado no seu país de residência. Não é de esperar que um viajante português compre umas férias na Tailândia a um operador sueco porque quer sair de Lisboa ou do Porto e não de Estocolmo. No entanto, as autoridades da concorrência deviam tomar em consideração países vizinhos, especialmente quando a língua é comum, caso da Alemanha e da Áustria. Num outro tema, qual é, na sua opinião, o impacto dos pacotes dinâmicos na operação tradicional? Quando olhamos para o mercado britânico, por exemplo, vemos que os operadores "clássicos" têm sido confrontados com uma fortíssima concorrência dos chamados pacotes dinâmicos, muitas vezes distribuídos pelas Low Cost's. Eles (operadores) têm adaptado a sua oferta, mas de facto o pacote de férias tradicional, comprado a partir de uma brochura, tem registado uma significativa quebra nos anos mas recentes. Isto coloca pressão ou motiva alguma tendência para os operadores venderem directamente ao consumidor ou para deixar de comissionar o retalho? Até ao momento os operadores turísticos não deixaram de pagar comissões aos agentes mas os modelos de remuneração têm vindo a mudar em alguns estadosmembro e existe uma tendência dos operadores para assentar os seus esquemas de remuneração através de acordos de volume e produtividade. Mas quando olhamos para os mercados do norte da Europa, por exemplo, vê-se que os operadores diversificaram bastante os seus canais de distribuição e hoje também vendem directamente ao consumidor, na maior parte dos casos online. Creio que isto não se destina tanto a fazer um bypass aos agentes mas sobretudo para poderem concorrer com as Low Cost's que oferecem viagens e alojamento baratos. Há negociações em curso para mudar a Directiva Comunitária relativa aos pacotes. Qual é a posição da ECTAA sobre as alterações a implementar? Desde que a Comissão Europeia iniciou, no Verão passado, uma consulta pública sobre a Directiva da União Europeia, o REVISTA APAVT DEZEMBRO 2007 23

comité jurídico da ECTAA, de que faz parte o Dr. Rui Colmonero em representação da APAVT, tem feito diversas propostas, defendendo a adopção de um instrumento horizontal na protecção ao consumidor que imponha obrigações a qualquer fornecedor de produtos e serviços nas suas relações contratuais com os consumidores. Este instrumento horizontal deverá substituir as directivas específicas do sector, tal como a que se refere aos pacotes. A tendência vai então no sentido de aumentar a protecção do consumidor e criar mais responsabilidades e obrigações aos Agentes de Viagens e Operadores? Há uma tendência na Europa, não só dos governos mas que também reflecte as decisões dos tribunais, no sentido de reforçar os direitos dos consumidores em geral. Na indústria das viagens, nomeadamente, uma sentença do Tribunal de Justiça europeu reconheceu o direito de compensação por "danos morais". Esta é uma tendência para a qual os Agentes de Viagens e Operadores Turísticos têm de estar alertas, mas não é específica à indústria do Turismo. Falando agora sobre aviação. Como antevê o futuro das Low Cost's e de que forma pensa que afectam o desenvolvimento das chamadas companhias "de rede"? Bom, temos primeiro que dizer que hoje em dia cerca de 25% de todos os passageiros na Europa voam numa companhia aérea Low Cost ou Low Fare. O que acontece é que um número crescente de companhias "de rede" se estão também a adaptar e a adoptar o modelo "low fare", nomeadamente nas suas rotas intraeuropeias. E o que se passa nos Estados Unidos é um indicador de que a quota de mercado das Low Cost's na Europa deverá continuar a crescer. Mais, é admissível, na sequência do recente acordo de céus abertos entre a UE e os EUA, que algumas Low Cost's comecem a operar voos transatlânticos a partir de 2008, pelo menos nas rotas mais procuradas como é o caso Londres-Nova Iorque. E será viável este modelo? Não estando directamente envolvido no negócio da aviação eu diria que o futuro dirá se o modelo Low Cost será ou não viável para operações de 24 REVISTA APAVT DEZEMBRO 2007

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longo-curso. As experiências do passado sugerem-nos que não, mas o novo acordo abre as portas às Low Cost's nestas rotas. Como é que vê a reacção das companhias de rede às Low Cost's? Tenho a impressão que as companhias "de rede" tentam correr atrás do modelo Low Cost mas até agora ainda não desenvolveram qualquer estratégia próactiva. As tendências de mercado mostram que irá haver uma ainda maior concentração entre as companhias "de rede" e transportadoras como a Alitalia ou a Iberia deverão ser as próximas a ser integradas num grande grupo. Essa é uma tendência, a da concentração. Que cenário antecipa na Europa? Pouco depois do 11 de Setembro e da falência da Swissair e da Sabena, a então comissária europeia dos Transportes, Loyola de Palaccio, entretanto falecida, dizia que na Europa havia lugar para cerca de 5 grandes transportadoras. Se olharmos para os desenvolvimentos mais recentes e às fusões que se adivinham no futuro próximo, eu diria que, seis anos depois dos comentários da comissária, não estamos longe de ter as cinco grandes companhias ou grupos de companhias aéreas na Europa. Qualquer negócio, pequeno, médio ou grande, sobreviverá e terá sucesso se for adaptável e se conseguir antecipar as novas tendências no país ou na região em que opera. Como comenta a estratégia de companhias como a Air Berlin que, ao contrário de outras Low Cost, tem uma boa relação com os Agentes de Viagens, através de quem também vende o seu produto? É sem dúvida uma estratégia muito interessante. Até agora muitas Low Cost's tentaram impedir que os agentes de viagens que os agentes as vendessem. Esse tipo de atitude pode ser sustentável enquanto os resultados continuarem a crescer. Mas pergunto-me o que farão essas Low Cost's quando o ciclo económico da aviação se inverter de novo. Nesse contexto, penso que a estratégia da Air Berlin é provavelmente a mais eficiente no longo prazo. Algumas mesmo já faliram... Sim, de acordo com a Comissão Europeia, cerca de 50 transportadoras foram à falência entre 2000 e 2005, muitas das quais eram Low Cost. É preciso ver que nem todas as Low Cost têm sucesso, muitas iniciaram operações e pararam ao fim de alguns meses ou poucos anos porque não eram viáveis. Não acredito que uma companhia aérea, seja ela qual for, possa sustentar uma situação de perdas durante um período longo de tempo. E como comenta os subsídios às Low Cost pagos por aeroportos e outras entidades? Houve uma decisão na UE relativa ao aeroporto de Charleroi (a sul de Bruxelas) e aos subsídios que tinham sido recebidos pela Ryanair. A companhia aérea teve de reembolsar alguns fundos recebidos. Esta decisão definiu também o que é permissível em termos de acordos entre aeroportos e autoridades regionais por um lado e as companhias de aviação por outro. Os subsídios puros são incompatíveis com a legislação de concorrência da União Europeia. No que diz respeito às relações entre as Companhias Aéreas e os Agentes de Viagens, qual é o status das negociações entre a ECTAA e a IATA? Têm sido muito trabalhosas, lentas e não trouxeram até agora progressos 26 REVISTA APAVT DEZEMBRO 2007

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significativos à absoluta necessidade de modernizar o Programa de Agências IATA (IATA agency programme). O resultado é que muitas agências, um número cada vez maior, está a abandonar o programa IATA na Europa ocidental e a optar por acordos comerciais alternativos com as companhias aéreas e ou os consolidadores. E isto acontece sobretudo porque a acreditação na IATA é cada vez mais cara, quando ao mesmo tempo a venda de aviação é um negócio cada vez menos rentável. A IATA não tem cooperado? A IATA não manifesta qualquer vontade de mudar e provavelmente é totalmente incapaz de ter uma nova estratégia relativa à forma como opera o Programa de Agência. Isto é muito lamentável sobretudo quando o BSP é um sistema único que não tem equivalência noutras indústrias e que poderia continuar a trazer benefícios se fosse gerido adequadamente. Como será então no futuro? Não há futuro no actual sistema da IATA e, a menos que sejam tomadas medidas a muito breve prazo para o tornar mais fácil de usar (user friendly?), mais eficiente, cost effective e mais equilibrado, o sistema vaise tornar absolutamente sem significado para esta indústria. Penso que a única solução passa por uma verdadeira revolução cultural na IATA. E há alternativas ao BSP? O Amadeus e o Sabre anunciaram um projecto muito interessante que se chama "Money Direct" e estamos a monitorizar o seu desenvolvimento com o maior interesse. Na proposta que submeteram às autoridades de concorrência da União Europeia indicaram que o sistema seria inicialmente apenas destinado a operações de não-aviação. No entanto entendemos que o desenvolvimento futuro poderá incluir serviços de transporte aéreo tais como as Low Cost, que actualmente não participam no BSP por razões de custo. Todos estes desenvolvimentos serão ditados pelo mercado, e se houver procura pelo lado das companhias aéreas o Money Direct poderá expandir o seu serviço para as transportadoras, incluindo os membros IATA. A supressão dos bilhetes em papel a partir de Maio de 2008 poderá também facilitar a mudança, uma vez que as agências e as companhias aéreas deixarão de estar dependentes dos stocks de bilhetes e poderão desenvolver canais de negócio alternativos. UM BSP na Europa mais parecido ao dos EUA não é viável? A gestão do BSP e até, de uma forma mais genérica, do Programa de Agência da IATA precisa de uma reforma substancial. Os agentes estão hoje amarrados. Se vier a estar disponível, na Europa, uma alternativa mais credível, talvez assente num modelo ARC ou qualquer outro, julgo que teria toda a atenção das Agências de Viagens. Tanto as Associações de Agentes de Viagens como as dos Consumidores têm reclamado a implementação de um sistema de garantias para eventuais falências de companhias aéreas. Qual a posição da ECTAA nesta matéria? Há vários anos que a ECTAA requer esse sistema. Como já tinha dito, só entre 2000 e 2005, segundo a Comissão Europeia, foram à falência 50 companhias aéreas, o que deixou cerca de 63.000 passageiros com bilhetes que de nada serviam na mão e sem qualquer espécie de compensação financeira. O mais recente exemplo disso, como se deve REVISTA APAVT DEZEMBRO 2007 29

recordar, foi a falência da Air Madrid no ano passado. E há desenvolvimentos? No contexto da revisão da legislação comunitária sobre transporte aéreo, o chamado "3º pacote", a ECTAA ganhou o apoio do Parlamento Europeu para um sistema de garantia financeira das companhias aéreas que é comparável ao que existe para os Operadores Turísticos. Mas se temos o apoio do PE precisamos também do apoio do Conselho de Ministros para o Transporte no sentido de ser adoptada esta proposta. A este respeito eu diria até que é essencial o apoio da Presidência Portuguesa. Eu sugeria à APAVT que levantasse esta questão com a Presidência Portuguesa da UE. (ver caixa=resposta do João Passos a fazer) Ainda no capítulo da Aviação, qual é o status das discussões relativas às 'cross border sales (vendas transfronteiriças), nomeadamente ao acesso dos Agentes de Viagens às melhores tarifas independentemente do local? É um assunto que também faz parte da revisão que está a ser preparada da legislação sobre Transporte Aéreo. A ECTAA conseguiu que tanto a Comissão Europeia como o Parlamento Europeu reconhecessem a necessidade de garantir o acesso a todas as tarifas das companhias aéreas independentemente do local de residência do viajante ou da agência de viagens. E que alterações são de prever na Directiva que regula os CRS's? A Comissão Europeia deverá publicar uma nova proposta sobre a revisão da regulamentação dos CRS's a muito brevemente. Trata-se de uma legislaçãochave para as agências de viagens, na medida em que assegura a nãodescriminação no acesso a todas as tarifas e inventários de todas as companhias aéreas. Devo mesmo acrescentar que sem esta legislação, os consumidores perderiam o benefício de um acesso fácil a toda a vasta oferta das transportadoras através do conselho neutro e imparcial dos agentes de viagens. A participação mandatória das companhias-mãe é fundamental? Sim, sobretudo na Alemanha, França e Espanha, onde há uma dupla dominância de um CRS, o Amadeus, e uma das suas companhias-mãe, a Lufthansa, Air France ou Iberia. Sem regras para esta participação assistiríamos sem qualquer dúvida a todos os efeitos negativos e potenciais abusos da dupla dominância nestes três mercados...os operadores diversificaram bastante os seus canais de distribuição e hoje também vendem directamente ao consumidor, na maior parte dos casos online. Mas se não for adoptada... De todo provável, os preços dos CRS aumentarão, os agentes terão de pagar custos adicionais para ter acesso aos conteúdos completos (full content), como acontece nos Estados Unidos, e finalmente não sobram dúvidas de que o consumidor pagará mais caro. E pode-se dizer que haverá uma tendência para os Agentes perderem a sua neutralidade e independência nas vendas... Há de facto um risco potencial de se perder parte da neutralidade se a legislação sobre os CRS's for recusada ou alterada de uma forma que não assegure uma protecção suficiente, tanto para os Agentes como para os consumidores. Fala-se da criação de GDS's por parte das alianças de companhias aéreas para poderem reduzir custos. Tem 30 REVISTA APAVT DEZEMBRO 2007

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Um número crescente de companhias de rede se estão também a adaptar e a adoptar o modelo low fare, nomeadamente nas suas rotas intra-europeias. conhecimento do desenvolvimento destes projectos? Temos ouvido falar do projecto da Star Alliance mas até agora não estamos a par de qualquer detalhe. À luz dos crescentes custos dos GDS's é muito pouco provável que as companhias aéreas desenvolvam o seu próprio. Mas já é muito provável que tentem fazer o bypass de pelo menos uma parte dos CRS's através da distribuição via Internet. Falemos agora sobre fiscalidade. As diferenças de impostos, nomeadamente do IVA, nos diferentes países é causa de uma concorrência injusta. A harmonização fiscal é ou não uma tendência? A política fiscal é ainda uma competência específica dos estados-membro. Qualquer decisão que diga respeito a uma maior harmonização fiscal, ou por exemplo a alteração da 6ª Directiva, no IVA, requer a unanimidade dos 27 membros. Escusado será dizer então que este cenário é muito improvável. Aliás, se a proposta relativa ao IVA aplicável a agentes de viagens não atingiu a unanimidade em 2004, quando eram 15 membros, com 27 será muitíssimo mais difícil. Sobre guias turísticos, parece haver uma tendência no sentido de os operadores deixarem de utilizar guias locais. Há alguma proposta de legislação sobre esta matéria, sobretudo depois de um tribunal italiano ter decidido contra a discriminação? Tanto a Directiva da UE relativa ao reconhecimento das qualificações profissionais e a Directiva sobre Serviços vão, espero, facilitar a utilização de guias nos estados onde os Operadores têm sido confrontados com restrições. Não há necessidade de qualquer legislação específica simplesmente porque basta que seja aplicada a legislação europeia existente. Para terminar, qual foi o impacto do aumento de preços dos vistos de cidadãos de países-terceiros? A ECTAA tem vindo a reclamar uma descida de preços dos Vistos Schengen, assim como medidas que facilitem a sua emissão. O relator do Parlamento Europeu tem-se mostrado muito favorável a esta posição e propôs já um conjunto de alterações à proposta da Comissão com vista a facilitar a emissão dos vistos. Mas a proposta precisa ser discutida ao nível do Conselho. Considerando que o Turismo é a mais importante actividade de serviços na União Europeia, que é a primeira empregadora e que a UE é o primeiro destino mundial, esperamos que a Europa não ultrapasse aqui o recorde americano, nomeadamente tornando-se na região menos acolhedora do planeta. Já agora, o que dizer da Taxa Ecológica sobre os passageiros da aviação? A ECTAA está a seguir com toda a atenção a proposta comunitária relativa à inclusão da aviação nos esquemas de controle da emissão de monóxido de carbono. Se é verdade que reconhecemos que o o crescimento futuro da indústria de Turismo é inseparável de um desenvolvimento sustentável, por outro lado pensamos que esta questão terá de ser vista a um nível internacional e não apenas Europeu. 32 REVISTA APAVT DEZEMBRO 2007

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