Quem é o agente de crédito - PAPEL do agente NO sistema do microcrédito 6 Evanda E. Burtet Kwitko O PAPEL do agente de microcrédito é importante para garantir as atividades locais da instituição/programa de microcrédito. No EXErcício de suas funções, ELE constrói o ELO com a unidade econômica familiar. A presença constante na comunidade e o contato direto com o cliente faz do agente um representante local da instituição/programa. A proximidade com os clientes e seus familiares propicia a ele o conhecimento em profundidade das necessidades, dificuldades, aspirações do público-alvo e da comunidade como um todo, informações essas indispensáveis para que mantenha a qualidade da sua carteira de crédito e a sustentabilidade de seu trabalho. Além disso, possibilita que a instituição avalie a adequação de seus produtos e de suas práticas e adote medidas que garantam a efetividade das ações e a maximização dos resultados. Para o cliente, é o agente de microcrédito que estabelece a ligação entre suas demandas e a instituição, no que diz respeito a aspectos operacionais, esclarecimento de dúvidas, aprofundamento de informações e acompanhamento do processo operacional da solicitação de crédito. Por manter contato com o cliente, antes e após a liberação do crédito, ele se constitui, para este, na mais forte referência local da instituição. Como membro atuante na comunidade, cabe-lhe o papel de articulador e desencadeador de ações locais, para conquistar a credibilidade das lideranças e dos membros da comunidade como um todo, para integrar e solidificar a imagem da Instituição de Microfinança (imf)/programa de Microcrédito. No dia a dia, ele aplica os princípios e políticas que fundamentam o microcrédito postura não-assistencialista e não paternalista, respeito ao cliente, valorização de sua atividade econômica, qualidade no atendimento e prática da filosofia ganha-ganha, reforçando a importância do comprometimento mútuo para manter o serviço de crédito no meio urbano ou rural. Assim, são suas atribuições específicas: 6 Quem É o Agente de Microcrédito, palestra proferida por Evanda E. Burtet Kwitko, documentada em vídeo para ser apresentada aos participantes do seminário.
Articular com as lideranças comunitárias, sindicais, empresariais e políticas locais para dar visibilidade ao Programa de Microcrédito. Estruturar parcerias com as forças sociais da comunidade cooperativas, sindicatos, associações comunitárias, etc., para aprofundar, fortalecer e multiplicar a atuação da IMF/Programa na comunidade. Conduzir reuniões coletivas de informação e/ou divulgação individual. Atender o cliente, individualmente e/ou em grupo, para esclarecer possíveis dúvidas e detalhar os critérios de concessão de crédito. Receber, avaliar e fazer a triagem das fichas de cadastro e da documentação dos clientes candidatos ao crédito. Preencher as solicitações de crédito e orientar sobre a documentação e os procedimentos necessários. Realizar visitas domiciliares para levantar dados ou acompanhar o crédito. Avaliar socioeconomicamente os empreendimentos. Elaborar parecer técnico. Formalizar o processo e o contrato dos créditos concedidos. Participar do comitê de crédito. Verificar a aplicação do crédito. Realizar o acompanhamento sistemático e continuado de sua carteira de crédito. Cobrar imediatamente os créditos inadimplentes. Apoiar a instituição/programa nas ações de recuperação dos créditos em atraso. Organizar as atividades técnicas e burocráticas inerentes à função. Seu desempenho profissional deve ter como foco a criação de uma imagem de credibilidade e confiança em relação ao crédito e à instituição/programa. Com esse enfoque, o crédito passa a ser visto, pelo cliente, como uma oportunidade de desenvolver ou expandir a sua atividade produtiva e, consequentemente, melhorar a sua qualidade de vida e a de sua família; garantir e gerar trabalho para si e para os outros; potencializar a sua capacidade econômica e da comunidade; valorizar o potencial dos pequenos negócios, reconhecendo que a condição conquistada por seus proprietários é fruto de trabalho idôneo, diuturno e responsável. 2
O perfil do agente de microcrédito Para exercer papel tão importante e de tamanha responsabilidade, a instituição precisa contar com pessoas especiais, que apresentem as características especificadas a seguir. Habilidades Facilidade de comunicação - Especialmente pela responsabilidade no esclarecimento de dúvidas, no aprofundamento da divulgação/informação do programa e devido às características da clientela potencial, é indispensável ter boa fluência verbal e utilizar linguagem simples, direta, clara e objetiva. Ter capacidade de ouvir, de perceber as necessidades dos clientes, são ferramentas fundamentais para o sucesso do agente de microcrédito. Enfim, compreender e fazer-se compreender. Capacidade de identificar, aceitar e valorizar a clientela potencial do programa/instituição - Isto é, gente que goste de gente, que reconheça a importância dos pequenos negócios na geração de trabalho e renda para a comunidade e o País; que seja capaz de valorizar o esforço do cliente e de sua família, para viver honestamente, a partir do próprio trabalho, por mais simples que seja. O agente deve manter uma relação de igualdade com o cliente, considerando sua importância para a economia e o desenvolvimento e nunca adotar postura de superioridade. Excelente relação interpessoal - Todas as suas funções estão direcionadas para as pessoas e são realizadas com pessoas, incluindo desde as atividades operacionais, como preparação da agenda, controles e formalização de contratos, até contatos com lideranças, visando à multiplicação de forças para o bom andamento e fortalecimento da instituição/programa na comunidade. A capacidade de identificar pessoas-chave e utilizar instrumentos que potencializem as ações da instituição/programa no local deve ser uma característica marcante desse profissional. Também é importante que tenha a habilidade para estabelecer contatos e mantê-los ao longo do tempo, ou seja, a criação e a manutenção de uma qualitativa rede de apoio. Capacidade de ver sua carteira de crédito como seu negócio - Age com visão empreendedora e empresarial. Administra a sua carteira de crédito como se fosse o seu próprio negócio. Assim, cabe ao agente priorizar suas ações; organizar seu trabalho; buscar qualidade no atendimento; aprofundar seus conhecimentos sobre o cliente e a comunidade; conquistar novos clientes e manter os que já tem; atuar para reduzir riscos; acompanhar sistematicamente sua carteira e tomar medidas para garantir a sanidade da mesma; usar todo o seu potencial e conhecimento para gerir com qualidade o seu trabalho. Requisitos indispensáveis para que o agente de microcrédito tenha bom desempenho na função são a capacidade de planejar, estabelecer metas; ter iniciativa, persistência; buscar informações; manter o comprometimento; gerar redes de apoio e ter visão de mercado. 3
Atitudes Dinamismo - Condição fundamental, razão da diversidade de tarefas que precisa executar para bem desempenhar sua função e, principalmente, pela imagem de energia positiva, de otimismo, de batalhador, que precisa transmitir ao cliente, como agente de transformação. Aqui, novamente, o aspecto de servir de exemplo para o cliente é observado. Credibilidade e idoneidade moral - O agente de microcrédito deve ser um modelo positivo para a comunidade em que atua. Pelo fato de representar uma organização/programa que possibilita o acesso ao crédito, produto que tem como um de seus pilares a confiança, deve atuar com transparência, inspirar credibilidade e demonstrar idoneidade moral. Essas são condições indispensáveis para atuar nessa função. Busca constante da qualidade - Como o agente de microcrédito é um exemplo em quem o cliente se espelha, é importante que ele sempre procure o aprimoramento e demonstre vontade de realizações como um valor, procurando agir, constantemente, para obter os melhores resultados com menor custo. Para tanto, é fundamental saber reconhecer e corrigir a fonte de seus erros. Postura ética - O agente de microcrédito é a pessoa a quem o cliente entrega seus documentos, confia informações, com quem esclarece suas dúvidas, enfim, mantém contato mais frequente. Assim sendo, a postura ética evidenciada em suas relações de trabalho define a imagem da instituição para os clientes potenciais na comunidade. Para exercer suas funções, é preciso ter a confiança do cliente, demonstrando que as informações que lhe são repassadas têm caráter de sigilo bancário. Apesar de manter uma postura descontraída e informal, deve ter sempre em mente que a relação entre ambos é comercial, logo, relacionada às questões do negócio, do processo de crédito e das políticas da instituição/programa. Pode até manter relações de caráter pessoal, sem perder de vista que essas não podem interferir no desempenho de suas funções, sob pena de encontrar dificuldade para trabalhar de forma isenta e comprometida com os princípios da instituição/programa. Humildade - Em momento algum, pode assumir atitudes de autopromoção, como se fosse ele quem possibilitasse o acesso ao crédito. Ao contrário, precisa promover, permanentemente, a instituição da qual faz parte, sendo o seu representante. Essa medida qualifica a sua ação e demonstra sua postura profissional e ética. Somado a isso, esse profissional deve ser humilde para reconhecer seus erros, e não agir como se fosse o dono da verdade, mas, sim, olhar para as suas falhas como fonte de aprendizado e fazer as correções de curso, quando for necessário, valorizando o conhecimento, a opinião e as tradições familiares, dos clientes e da comunidade. Integridade - Nas visitas, é comum que os clientes lhe ofereçam presentes geralmente da sua produção ou negócio. Caso os aceite, pode induzir o cliente, e inclusive a si próprio, ao estabelecimento de vínculos prejudiciais a uma relação comercial, com as características inerentes ao crédito, criando 4
espaço para favores mútuos ou constrangimento no exercício das funções de cobrança, quando essas, porventura, forem necessárias. Discrição - Por ter acesso a informações pessoais, familiares, da unidade produtiva e/ou de outras famílias da comunidade, transmitidas em caráter de confiança, sua atitude tem de ser a mais discreta possível. Pode utilizar profissionalmente as informações que recebeu, sem comprometer, no entanto, quem as confidenciou e sem expor a privacidade do seu cliente. Abertura para aprendizagem permanente - Mostrar coragem para experimentar, abrir-se para a opinião alheia, aceitá-la e considerar sua retroalimentação, atualizar-se constantemente, ampliar seus conhecimentos, refletindo sobre e analisando o saber trazido pela comunidade, fazem do agente de microcrédito um permanente aprendiz, que não se conforma com o saber adquirido e insiste em sempre aperfeiçoá-lo. Implica, igualmente, reconhecer seus erros como um passo a mais para adquirir informação sobre como atingir o proposto. Essa atitude contém, certamente, um forte elemento de autoobservação e de autocrítica. Atitude de contribuir - Não deve ser confundida com ser servil. Está relacionada ao reconhecimento de um propósito, à identificação com ele e à disposição plena (e com qualidade) de realizá-lo. Deve ficar claro que não se trata apenas de uma atitude dirigida a outrem. Contribuir é a arte de cuidar de si mesmo em todas as dimensões: pessoal, familiar, profissional, espiritual e cidadã. Adotar uma atitude de contribuição é quanto mais dou, tanto mais vou receber/semear. É preciso ver a contribuição como um ciclo sumamente poderoso para o crescimento pessoal. Resiliência - O agente de microcrédito deve buscar uma conduta resiliente e promover a resiliência em sua comunidade. Resiliência representa a capacidade de um indivíduo, mesmo em ambiente desfavorável, de construir-se positivamente em relação às adversidades e de até mesmo aproveitá-las para o seu crescimento pessoal, profissional e de cidadania. Costuma-se chamar algumas pessoas de pessimistas e negativistas quando transformam em lamúrias os obstáculos que surgem, transfigurando-se em vítimas e requerendo a piedade. Esse sentimento, muitas vezes contagiante, é capaz de destruir qualquer chance de sucesso no desenvolvimento de atividades. No entanto, deparamo-nos também com pessoas que são chamados de otimistas. Essas sempre apresentam forte parcela de esperança e confiança na condução do processo de realização das atividades. Igualmente contagiante, esse sentimento é capaz de proporcionar o êxito das ações. Promover, portanto, a resiliência nos clientes, seus familiares e comunidade, consiste em conhecer a sua história, procurar analisá-los no contexto, para então intervir de maneira apropriada, buscando as razões capazes de motivá-los e fortificá-los. A aceitação incondicional do indivíduo como pessoa, principalmente pela família, assim como a presença de redes sociais de apoio, permite o desenvolvimento de condutas resilientes. 5
Conhecimentos Capacidade cognitiva e de absorção de conhecimentos necessários para operacionalizar o microcrédito - Para assumir a função de agente de microcrédito, é fundamental adquirir conhecimentos gerais sobre microcrédito e microfinanças e as especificidades, princípios e políticas para a oferta desses produtos às áreas urbana e rural; conhecimentos gerais sobre as atividades econômicas em geral e, mais profundamente, das especificidades da área geográfica em que vai atuar; domínio dos princípios, normas, diretrizes e procedimentos básicos técnicos e administrativos da IMF/Programa; ter as noções exigidas para a função nas áreas de matemática, contabilidade, informática, português instrumental, planejamento, marketing, gestão de pequenos negócios, etc., e sólidos conhecimentos sobre elaboração e análise de projetos de viabilidade econômica, acompanhamento da carteira e cobrança. Além disso, deverá conhecer outras formas de atuação que proporcionem o desenvolvimento solidário e o fortalecimento dos pequenos negócios. Para tanto, o agente de microcrédito precisa estar permanentemente informado, dedicar-se à leitura e aos estudos, aprimorando-se constantemente, sanando suas dúvidas, mantendo-se atualizado e obtendo esclarecimentos na instituição e/ou órgãos competentes que possam apoiar o crescimento e o desenvolvimento de seus clientes e familiares e da comunidade onde atua. Outros aspectos a serem considerados Disponibilidade para realizar atividade de campo - O trabalho do agente de microcrédito é desenvolvido em contato direto com a sua área geográfica de atuação, para que possa conhecer o mercado, captar e manter clientes, acompanhar a aplicação do crédito, potencializar os negócios. Seu papel é também o de repassador de informações importantes à comunidade e aos clientes, de agregador de forças locais, de motivador de ações de interesse comum, de incentivador de novas práticas e tecnologias; portanto, a maior parte de seu trabalho é realizada em campo. Por isso, precisa ter, além de boa comunicação e prática de habilidades interpessoais, boas condições físicas e muita energia positiva. Possibilidade de continuidade na função - Esse é um aspecto que deve ser bem avaliado pela instituição. Mesmo com um treinamento inicial de qualidade, trata-se de uma função complexa, que demanda tempo para a consolidação de um bom desempenho. Tendo em vista que credibilidade e confiança são construídas ao longo do tempo, a constante substituição do agente de microcrédito na comunidade pode gerar, além de custos, uma ruptura na credibilidade da instituição/programa. Papéis a desempenhar - No exercício de suas funções e alicerçado na credibilidade que vier a conquistar com seus clientes e comunidade na qual atua, além de representar a instituição/programa, o agente de microcrédito pode desempenhar vários outros papéis, dentre os quais se destacam os descritos a seguir. 6
Agente de mudança na comunidade - Incentivando a capacidade de superação dos problemas e mudança de visão a respeito de sua situação, levando a mensagem de que a região onde vive não precisa ser olhada como um locus de miséria, fome e mazelas, mas como um ecossistema e contexto rico, que guarda potenciais, como outras regiões do País. Também influenciando as pessoas na melhoria de sua qualidade de vida, levando-as a se esforçarem e a se integrarem às demais para o alcance de condições mais adequadas em sua atividade produtiva e para a comunidade. Potencializador dos negócios de seus clientes - Levando a visão empreendedora e divulgando informações que possibilitem a efetivação de negócios e prestação de serviços entre os clientes, permitindo-lhes qualificar as funções gerenciais e operacionais; não no papel de capacitador, mas atuando com práticas empreendedoras e empresariais que sirvam de exemplo e possibilitem ao cliente refletir sobre seus procedimentos diários. Líder - Como representante da instituição/programa comprometido com a comunidade, contribuindo com o fortalecimento dos laços sociais, passando a visão de que o progresso de cada um depende do progresso da comunidade na qual atua, participando dos eventos por ela promovidos, fortalecendo a visibilidade da organização/programa, demonstrando a relevância dos pequenos negócios no desenvolvimento econômico e, se necessário, liderando movimentos de valorização da clientela potencial local. Fonte de informação - Apoiando iniciativas que visem ao desenvolvimento econômico local, repassando ao poder decisório e aos órgãos governamentais, associações de bairro e grupos produtivos seu conhecimento sobre processos de produção, mercado local, potencialidades, necessidades e problemas econômicos da comunidade, assim como suas aspirações e disponibilidades. Comprometido com a visão de desenvolvimento sustentável e solidário - Respeitando a natureza e transmitindo o ideal de preservação do meio ambiente. Apoiando o cliente na aquisição de visão ecológica, utilizando-a de forma produtiva, sem desperdício dos recursos disponíveis. Favorecendo e fortalecendo valores como igualdade, espírito de cooperação, auto-realização, sem ignorar os avanços científicos e tecnológicos; porém, opondo-se às tecnologias que possam ameaçar a biodiversidade, a saúde, a inclusão social e/ou a autogestão. 7