A ADOÇÃO DE UM MODELO MULTICRITÉRIO PARA A PRIORIZAÇÃO DOS PROJETOS DE TI EM UMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES Resumo Autoria: André Ronaldo Rivas Este trabalho apresenta o relato de intervenção técnica quanto à adoção de um modelo multicritério para a priorização dos projetos de TI em uma empresa de telecomunicações. A pesquisa-ação foi utilizada como metodologia para a abordagem do tema e registro dos resultados. A aderência ao foco estratégico da organização foi considerada como um fator crítico para a priorização adequada dos projetos de TI, neste sentido o modelo adotado se mostra viável ao contexto por tratar os aspectos regulatórios e financeiros do portfólio de projetos. Palavras-chave: Priorização do portfólio, telecomunicações, tecnologia da informação. Abstract This work presents a technical intervention on the adoption of a multicriteria model for prioritization of IT projects in a telecommunications company. Action research was used as a methodology to approach the subject and recording the results. The adherence to the strategic focus of the organization was seen as a critical factor for proper prioritization of IT projects, the model adopted in this regard proves viable context for addressing regulatory and financial aspects of the project portfolio. Keywords: Prioritization of the portfolio, telecommunications, information technology. Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 1
1. INTRODUÇÃO O setor de telecomunicações vem sofrendo profundas modificações causadas pela evolução tecnológica, pelo processo de convergência (nos aspectos de redes, de serviços, fixo/móvel) e pela evolução da regulamentação. Este cenário é ainda marcado pela elevada oferta de novas tecnologias, por novas empresas e variados modelos de negócios. Neste ambiente de constante mutação, nota-se a crescente a demanda por soluções customizadas ao cliente, considerando a necessidade de inovação quanto aos produtos e serviços; no presente contexto, os projetos relacionados à tecnologia da informação (TI) assumem caráter determinante ao posicionamento estratégico (Porter, 2001). A complexidade deste cenário compreende fatores como: compatibilidade de hardware, falhas de software, políticas de segurança e velocidade de rede (Phillips, 2003), além da integração de sistemas complexos e essenciais aos serviços prestados pela organização. Diante do exposto, a priorização adequada da carteira (portfolio) de projetos de TI se mostra fundamental às empresas deste setor, devendo envolver o alto nível gerencial que normalmente exerce a tomada de decisões em tempo cada vez mais escasso (Keisler, 2004). O presente relato aborda a adoção de um modelo apoiado em múltiplos critérios para a priorização dos projetos de TI numa empresa de telecomunicações, neste sentido considera um processo capaz da ponderação dos aspectos regulatórios, financeiros e estratégicos. Brache e Bodley-Scott (2006) afirmam que estes critérios são frequentemente utilizados para a priorização do portfolio de projetos. A organização a qual este relato referencia registra em junho de 2012 a quantidade de 15,1 milhões de clientes de telefonia fixa, 75,7 milhões de clientes de telefonia móvel e 3,7 milhões de clientes que utilizam serviços de internet e de tráfego de dados. Mantém 107,2 mil empregados no Brasil e apresenta uma estrutura predominantemente tradicional ou clássica; de acordo com Kerzner (2009) esta é caracterizada por manter o fluxo organizacional de trabalho dentro de uma composição onde as atividades são desempenhadas por grupos funcionais, cujos líderes são chefes de departamentos ou de divisões. Em dezembro de 2011, a 2 Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012
organização abordada mantém 162 sistemas informatizados com enfoques de provisão e manutenção dos serviços de telecomunicações. Tanto as evoluções destes sistemas quanto o desenvolvimento de novas soluções são considerados projetos para a composição da carteira, uma vez que reúnem as características descritas pelo PMBOK (PMI, 2004) para a sua definição: um esforço temporário a fim de criar um resultado ou produto exclusivo podendo ser utilizados como meio para alcançar os objetivos estratégicos de uma organização. 2. REFERENCIAL TEÓRICO Conceitos relacionados à convergência tecnológica dos serviços de TI e telecomunicações assim como aqueles relevantes à priorização do portfolio de projetos, encontram-se elencados neste referencial teórico. 2.1. CONVERGÊNCIA TECNOLÓGICA O artigo 60 da Lei Geral de Telecomunicações nº. 9.472 de 16 de julho de 1997 caracterizam os serviços de telecomunicações por um conjunto de atividades que possibilitam a oferta de transmissão, emissão ou recepção, por fio, radioeletricidade, meios ópticos ou qualquer outro processo eletromagnético, de símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza 1. De acordo com Fransman (2003), os produtos e serviços fornecidos por empresas deste segmento passaram a apresentar maior dependência da informação; nota-se o uso crescente de equipamentos multifuncionais onde softwares possibilitam serviços antes viabilizados por hardwares dedicados (centrais telefônicas analógicas, rede de cabos, aparelhos telefônicos, etc.). 1 Fonte: Portal Anatel, disponível em http://www.anatel.gov.br/portal/exibirportalpaginaespecial.do?acao&coditemcanal=1266&codigovisao=4&no mevisao=cidad, acesso em 20/06/2012 Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 3
A convergência tecnológica dos setores de telecomunicações e de informática tem se mostrado como principal impulso a crescente oferta de serviços sofisticados de telecomunicações, viabilizados pelas redes públicas e corporativas. Neste contexto, a concorrência entre organizações do setor é intensamente influenciada pela TI. 2.1.1. ETOM (ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP) Considerando tal convergência, o TMF (TeleManagement Fórum) desenvolveu o etom com o propósito de fornecer uma estrutura de referência para os processos de telecomunicações e informações. Desta forma, aborda as perspectivas dos sistemas de suporte ao negócio (BSS Business Support Systems) e dos sistemas de suporte à operação (OSS Operations Support Systems), utilizando-se de terminologias comuns através de um framework aceito pelo setor (Richardson, 2003). Estes conceitos se mostram pertinentes a melhor compreensão da natureza dos projetos que compõem a carteira da organização, cenário deste relato. 2.1.2. O PAPEL DA TI NAS ORGANIZAÇÕES As responsabilidades relacionadas a TI nas organizações são perceptíveis em diversos níveis, desde um simples suporte técnico administrativo até a elaboração de planos estratégicos (Henderson & Venkatraman, 1993). No estágio inicial de utilização do computador pelas organizações, a baixa capacidade de hardware e software limitava as possibilidades das aplicações de TI. Neste cenário, a adoção destas soluções devia considerar apenas as aplicações mais estruturadas e menos complexas. Logo, o desenvolvimento tecnológico trouxe uma série de novas alternativas para estas aplicações, caracterizando-as como possibilidades de expansão do negócio e de viabilidade da vantagem competitiva (Laurindo, 2002). Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 4
O emprego estratégico da TI tem ocupado uma posição de destaque em organizações líderes que disputam mercados dentro de um ambiente altamente competitivo (Porter, 2001). 2.2. SELEÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE PROJETOS Archer e Ghasemzadeh (1999) descrevem que a priorização do portfolio aborda a comparação de uma quantidade de projetos, a fim de obter uma seqüência que viabilize a maximização da carteira; uma vez que em grande parte das organizações o número de projetos excede a capacidade para a implantação. Os autores mencionam ainda que a priorização dos projetos deva ocorrer conforme sua contribuição para a organização, através de aspectos financeiros, regulatórios e estratégicos. Neste sentido, os projetos devem ser avaliados entre si, não desconsiderando aqueles que já se encontram em andamento. A composição ideal da carteira é específica de cada empresa, visto que os critérios de seleção são considerados de acordo com a estratégia e com os recursos disponíveis. Archer e Ghasemzadeh (2000) propõem uma abordagem genérica que pode ser integrada com um sistema de suporte de decisão (SSD) 2, a fim de auxiliar a empresa na manutenção desse processo de forma contínua. Rockart (1979) propõe o método dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) para a seleção e priorização dos projetos, este tem por objetivo abordar os sistemas de informação sob duas dimensões: gerenciais e executivas. O autor considera que os FCS, expressos pela alta direção são fatores que podem garantir o sucesso competitivo da organização, devendo ser traduzidos em critérios para a gerência do portfolio. Cooper (1993) enfatiza a necessidade das empresas melhorarem o processo de desenvolvimento, seja gerenciando sua carteira de projetos, alterando sua estrutura de trabalho, ou utilizando métodos e técnicas que facilitem o desenvolvimento de um novo produto. 2 Os sistemas de apoio à decisão (SSD System Support Decision) podem ser definidos por aplicações responsáveis pela captura e elaboração de informações armazenadas em uma base de dados que se mostram relevantes ao processo de tomada de decisões. Neste sentido, utilizam de modelos analíticos, banco de dados especializados, os próprios insights e apreciações do tomador da decisão em um processo de modelagem computadorizado para apoiar a tomada de decisões semi-estruturadas e não-estruturadas. 5 Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012
Ao analisar a seleção e priorização de projetos para novas aplicações de TI, McFarlan (1981) considera os riscos de cada projeto e riscos do portfolio de projetos, desta forma aborda custos, prazos, desempenho técnico, benefícios superestimados dos sistemas de informação e problemas de incompatibilidade de hardware e software. 3. METODOLOGIA DE PESQUISA Considerando as ciências sociais, o método de pesquisa-ação pode ser utilizado para denominar estilos participativos de pesquisa. Martins e Theóphilo (2009) afirmam que a pesquisa-ação tem como característica peculiar o propósito de ação planejada sobre os problemas detectados. Este método de pesquisa é constituído em um ciclo de análise, fato achado, concepção, planejamento, execução e avaliação. E então, uma repetição inteira deste ciclo de atividades; associa-se desta forma uma característica espiral ao desenvolvimento do processo. Thiollent (2004) descreve a pesquisa-ação como um tipo de pesquisa com base empírica, onde se prevê a articulação de ações para a resolução de um problema no qual os pesquisadores estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo. Este relato técnico conta com a participação direta do pesquisador na equipe que propôs o modelo de priorização multicritério aos projetos de TI para a organização descrita. A equipe em questão foi formada por um gerente, um consultor e outros interessados que tiveram participação menos efetiva ou esporádica. A unidade funcional em que o trabalho foi conduzido é caracterizada por um departamento de ligação, composto por cinco consultores e um gerente de divisão. Kerzner (2009) define os departamentos de ligação como sinônimos dos departamentos de engenharia de projetos ou de engenharia de sistemas, têm por objetivo garantir que todas as divisões funcionais trabalhem em direção aos mesmos requisitos e metas. O trabalho foi dividido em quatro fases: 1) Fase exploratória; identificação do problema. 2) Fase de pesquisa aprofundada; investigação do problema, busca de soluções e proposta de ação. 3) Fase de ação; exposição dos resultados. 4) Fase de avaliação; as ações implementadas são avaliadas por grupos. Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 6
3.1. FASE EXPLORATÓRIA A fase exploratória da pesquisa iniciou-se em novembro de 2011 com o propósito de avaliar a percepção dos membros da organização quanto à priorização dos projetos de TI, neste sentido compreendeu uma série de discussões e entrevistas com diretores ou gerentes funcionais, estes são caracterizados como solicitantes das demandas em questão. Os diretores e gerentes de TI também foram ouvidos, uma vez que são responsáveis pelo endereçamento dos desenvolvimentos às fábricas de software. 3.2. FASE DE PESQUISA APROFUNDADA O processo de priorização dos projetos de TI constatado na fase anterior acontece dentro das unidades funcionais, ou seja, cada gerência tem uma quantidade de projetos que são tramitados à área de TI para desenvolvimento, de acordo com os interesses departamentais. Semanalmente, a área de TI apresenta estas solicitações a um comitê de priorização formado pela alta direção e desta forma os desenvolvimentos são reordenados e formalmente autorizados. O principal problema deste processo relaciona-se aos objetivos estratégicos, uma vez que a priorização realizada dentro de um departamento impossibilita uma análise de todas as demandas, fato que acaba por implicar numa visão limitada e enviesada de importância corporativa. Cabe mencionar ainda que neste contexto, as reuniões do comitê são marcadas por constantes conflitos, já que o senso de urgência das solicitações não se mostra compatível entre os membros. A figura 1 ilustra o fluxo constatado durante a fase inicial da pesquisa para a tramitação das demandas evolutivas dos sistemas de informação: Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 7
Figura 1 Fluxo de priorização de projetos para TI (fase exploratória) 3.2.1. PROPOSTA DE UM MODELO MULTICRITÉRIO PARA A PRIORIZAÇÃO DE PROJETOS DE TI A proposta de um modelo multicritério para a priorização de projetos de TI pauta-se pela necessidade da maximização de valor do portfolio com base em critérios aderentes aos aspectos estratégicos da organização. Busca-se desta forma, a orientação do desenvolvimento de TI diante das necessidades e interesses corporativos. O primeiro passo para a construção do modelo foi estabelecer uma categorização para os projetos de acordo com a natureza e compromisso junto aos pilares estratégicos da empresa. Desta forma, considera-se o impacto direto ao negócio para o agrupamento das solicitações em quatro dimensões: 1) Regulatórias; cujo foco principal é a atenção a uma solicitação da agência reguladora. 2) Clientes; cujo propósito da solicitação é aumentar o número de clientes ou melhorar a percepção do público quanto aos serviços prestados pela organização. 3) Operações; esta dimensão reúne demandas que objetivam o aumento da eficiência operacional da empresa. 8 Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012
4) Processos; o objetivo desta dimensão é agrupar as demandas que auxiliam os processos internos da organização, como a consolidação de relatórios. Durante definição de critérios para a priorização dos projetos de TI, decidiu-se elencálos em duas filas distintas: demandas regulatórias e demandas de desempenho. A priorização da fila de demandas regulatórias é realizada com a avaliação dos projetos agrupados somente nesta categoria, através de critérios de pontuação com base na análise do risco de multa e do prejuízo de imagem à organização. Para a fila de demandas de desempenho, a avaliação contempla as demais categorias: clientes, operações e processos; neste caso o posicionamento estabelece-se pelos benefícios financeiros e qualitativos, a serem viabilizados pelo desenvolvimento. O conjunto de solicitações encaminhadas para atendimento em TI é formado por um número de demandas que ocupa um determinado nível do esforço de desenvolvimento; este é constituído em sua totalidade por 50% das solicitações oriundas da fila regulatória e 50% da fila de desempenho. O esforço de desenvolvimento é estabelecido pela sua complexidade e evidencia-se na quantidade de sistemas impactados para o atendimento da solicitação. As demandas de baixa complexidade consomem um esforço menor do que as demandas de média e alta complexidade; as demandas de média complexidade consomem um esforço menor do que as demandas de alta complexidade e estas consomem um esforço maior se comparado às demais. A área de TI tem um nível de esforço acordado como compromisso quinzenal para a entrega das demandas, independente do número de solicitações. A fim de que os projetos de TI sejam priorizados, um formulário eletrônico foi utilizado como instrumento de registro destas solicitações. Nele, constam informações como a identificação da área solicitante e das particularidades de desenvolvimento, além dos benefícios financeiros e qualitativos da demanda. Há também um checklist com questões baseadas no artigo 2º do decreto 5.798 que busca caracterizar o grau inovador da demanda; questões associadas ao que o FINEP (Financiadora de Estudos e Projetos) não classifica como inovação também estão presentes. Avalia-se desta forma um possível enquadramento da Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 9
demanda à chamada Lei do Bem (artigo 2º do decreto 5.798) que provê incentivos fiscais aos projetos de apelo inovador quanto aos serviços da organização. O processo de priorização destes projetos passa a ser realizado por uma estrutura apartada, não mais dentro das unidades funcionais que representam a origem da solicitação. Sendo assim, após o registro da demanda, a área responsável pela priorização utiliza-se de uma planilha eletrônica onde as informações são importadas e posteriormente classificadas sob os critérios relevantes. A etapa de otimização do portfolio de projetos de TI ocorre durante comitê de priorização, que então passa a ser realizado quinzenalmente. A figura 2 ilustra o fluxo proposto para a priorização das demandas de TI com base numa análise multicritério: Figura 2 Fluxo proposto de priorização multicritério para os projetos de TI Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 10
3.3. FASE DE AÇÃO O modelo proposto foi utilizado em caráter de teste durante os meses de janeiro e fevereiro de 2012, neste cenário foram considerados tantos os sistemas de BSS quanto os de OSS, mas somente em telefonia fixa. Inicialmente a carteira contava com 53 demandas de TI, sendo 6 de cunho regulatório. 3.4. FASE DE AVALIAÇÃO No período mencionado notou-se que foram endereçadas para desenvolvimento as demandas consideradas mais prioritárias pelo comitê, sob o ponto de vista da organização. Constatou-se também que o tempo consumido nas reuniões de priorização foi menor quando comparado à situação anterior, cabe mencionar ainda que o intervalo em que estas reuniões ocorrem passa a ser maior. Neste sentido, obtém-se a percepção de que o modelo contribui no alinhamento do senso de urgência das áreas envolvidas com base nos interesses corporativos. Quanto aos critérios utilizados para a priorização dos projetos, mostraram-se aderentes ao foco estratégico, uma vez que de acordo com o nível de esforço estabelecido para atendimento, as demandas de maior apelo financeiro foram priorizadas, assim como os projetos de maior risco regulatório. 3.5. LIMITAÇÕES DA PESQUISA Cita-se como limitação da pesquisa, o cenário de avaliação do modelo proposto para a priorização dos projetos de TI, onde não se considerou toda a dimensão de serviços e produtos da organização. Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 11
4. CONCLUSÕES Martins e Theóphilo (2009) afirmam que um dos objetivos da pesquisa-ação é o esclarecimento do problema diante de uma situação observada. Desta forma, a distância entre os aspectos estratégicos da organização abordada em relação ao processo em que a priorização dos projetos de TI foi constatada, acaba por compor um cenário apropriado para a intervenção técnica registrada neste trabalho. De acordo com os aspectos descritos no referencial teórico quanto à complexidade do setor em relação à convergência tecnológica e a oferta dos novos serviços, o modelo proposto com múltiplos critérios para a priorização do portfolio dos projetos de TI se mostrou eficiente em proporcionar uma visão corporativa das demandas. A categorização dos projetos viabilizou a compreensão de que os fatores críticos de sucesso (FCS) estabelecidos pela alta direção quanto aos projetos orientam o enfoque a questões regulatórias, de clientes, eficiência nas operações e processos. A utilidade do modelo, quanto ao processo de priorização dos projetos de TI foi constatada com a evidência de que os projetos de maior retorno financeiro e de maior risco regulatório foram encaminhados prioritariamente à área de TI, considerando o esforço acordado para desenvolvimento. A contribuição quanto à identificação dos projetos que podem beneficiar-se da chamada Lei do Bem também foi observada e no período de avaliação do modelo, uma lista com quatro candidatos foi encaminhada ao comitê de inovação para uma análise mais específica. Mencionando a base empírica que constitui a metodologia utilizada nesta pesquisa, observam-se pontos que podem ser explorados com mais propriedade se pautados a priori por uma fundamentação científica, por exemplo, cita-se a utilização de ferramentas como o AHP (Analytic Hierarchy Process); capaz de auxiliar a priorização e a decisão com base em fatores qualitativos e quantitativos (Forman e Selly, 2001 apud Padovani et. al. 2011). Anais do I SINGEP - São Paulo SP Brasil 06 e 07/12/2012 12
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