Relatório Estatístico Reclamações e Pedidos de Informação

Relatório Estatístico Reclamações e Pedidos de Informação 1.º Semestre de

Índice Preâmbulo 3 Análise estatística 4 Anexos 14 2

Preâmbulo O presente relatório tem por objecto as solicitações recebidas no ICP Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM), doravante ANACOM, no decurso do 1.º semestre de, sobre o mercado das comunicações em Portugal. Na apresentação dos dados é considerado o total de solicitações dirigidas a esta Autoridade por utilizadores finais de serviços de comunicações e pelo público em geral, directamente ou através de outras entidades. A análise dos dados, por seu lado, incide apenas sobre o universo das reclamações e dos pedidos de informação, distinguindo-se, ainda, nesta análise, o que é recebido sob a forma escrita carta, fax, e-mail, balcão virtual e livro de reclamações 1 - e o que resulta do contacto telefónico e/ou presencial com os serviços de atendimento ao público. As solicitações são classificadas de acordo com uma taxionomia própria da ANACOM, que tem vindo a ser desenvolvida e consolidada na perspectiva da melhor prossecução da actividade regulatória e de supervisão desta Autoridade. À semelhança do que sucedeu no relatório anual de, procede-se de novo à divulgação, por escalões, dos dados relativos às reclamações recebidas por prestador de serviço de comunicações electrónicas, pretendendo-se, deste modo, contribuir para uma maior transparência na informação disponibilizada ao mercado. Na leitura do presente documento deverá ter-se em consideração o seguinte: Uma solicitação pode, pelo seu objecto, envolver mais do que um serviço, assunto e/ou prestador; No âmbito dos serviços de comunicações electrónicas, muito embora sejam apresentados os indicadores globais para cada serviço reclamado, o nível de detalhe analítico sobre os mesmos (por assunto e por prestador) é delimitado aos serviços com expressão igual ou superior a 1,5% do universo das reclamações recebidas; A média de clientes por serviço no sector das comunicações electrónicas é apurada por questionário dirigido aos prestadores de serviços. 1 Recebidas ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro e pelo Decreto-Lei n.º 118/, de 19 de Maio. Registe-se que nem todas as folhas do livro de reclamações se traduzem em reclamações em sentido próprio (no primeiro semestre de, cerca de 0,5% do total de folhas recebidas referem-se a pedidos de informação, petições, sugestões ou louvores). 3

Análise estatística Durante o primeiro semestre de, foram recebidas na ANACOM 21.883 solicitações escritas sobre o mercado das comunicações. Destas, 21.333 foram reclamações, 446 pedidos de informação, 58 petições, 28 sugestões e 18 comunicações de outra natureza. Total de solicitações escritas por tipo Tipo Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Total 1S Variação % / Reclamação 4.041 3.456 4.039 3.490 3.192 3.115 21.333 20.377 5% Pedido de Informação 90 100 88 42 66 60 446 258 73% Petição 13 14 14 7 9 1 58 28 107% Sugestão 5 5 6 5 4 3 28 17 65% Outra 4 4 2 3 0 5 18 142-87% Total 4.153 3.579 4.149 3.547 3.271 3.184 21.883 20.822 5% No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento da ANACOM, foram registadas 2.457 solicitações, das quais 2.132 corresponderam a reclamações e as restantes 325 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais questionado. 1. Reclamações por escrito Comparado com o período homólogo, o volume global de reclamações escritas do 1.º semestre de registou um aumento na ordem dos 5%. De salientar, uma vez mais, a representatividade das folhas do livro de reclamações, que constituem 82% do volume total de reclamações recebidas por esta Autoridade e que, face ao primeiro semestre de, apresentam uma tendência crescente também na ordem dos 5%. Total de reclamações escritas por meio Balcão virtual 8,15% E-mail 6,56% Carta 2,83% Fax 0,10% Livro de reclamações 82,36% 4

No que se refere aos sectores visados, a maioria das reclamações incidiu, tal como nos anos anteriores, sobre o sector das comunicações electrónicas quer no âmbito das reclamações directamente dirigidas à ANACOM (3.080 reclamações num total de 3.763 solicitações), quer no âmbito das folhas do livro de reclamações (12.709 num total de 17. 570). Sectores visados nas reclamações 2 Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas 15.789 15.864 0% Rede e Serviços Postais 4.094 3.345 22% Sociedade da Informação 550 438 26% Serviços de Tarifa Majorada 57 11 418% Outros sectores ANACOM 10 18-44% Total de reclamações por sector Sociedade da Informação 2,68% Tarifa Majorada 0,28% Outros sectores ANACOM 0,05% Rede e Serviços Postais 19,97% Comunicações Electrónicas 77,02% 1.1. Reclamações sobre os serviços de comunicações electrónicas Ao nível das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet continua a motivar o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, logo seguido do serviço telefónico em local fixo e do serviço de televisão por subscrição. 2 Foram ainda recebidas 11 comunicações relativas a outros sectores fora do âmbito de actuação da ANACOM e 730 comunicações ilegíveis ou sem conteúdo. 5

Serviços mais reclamados (comunicações electrónicas) Serviço Clientes (média do período) Reclamações por 1.000 clientes Serviço de Acesso à Internet 3 5.477 4.035.265 1,36 Serviço Telefónico em Local Fixo 4 4.079 3.419.296 1,19 Serviço de Televisão por Subscrição 2.839 2.592.384 1,10 Serviço de Postos Públicos 27 32.633 0,83 Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas 7 8.982 0,78 Serviço Telefónico Móvel 5 3.687 14.686.383 0,25 Serviços de voz através da Internet (VoIP) 26 109.068 0,24 No entanto, e por comparação com o período homólogo, no 1.º semestre de verifica-se que as reclamações por cada 1.000 clientes decresceram genericamente. O serviço de acesso à Internet apresenta uma variação de menos 27% face ao 1.º semestre de, o serviço telefónico em local fixo registou igualmente uma variação negativa de 17% e o serviço de televisão por subscrição, apesar de representar o terceiro lugar no ranking de serviços, apresentou um decréscimo de 6% nas reclamações. Reclamações por serviço (comparação / ) 6 2 1,5 1 0,5 0 ( ) ( ) 3 Os indicadores do serviço de acesso à Internet aqui apresentados incidem sobre os acessos fixo e móvel. 4 O serviço telefónico em local fixo inclui os indicadores relativos aos serviços de redes privativas virtuais (VPN) e de acesso à rede telefónica fixa. 5 N.º de estações móveis/equipamentos de utilizador activos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos, excluindo placas de dados. O n.º de utilizadores activos com acesso à Internet em banda larga móvel é incluído no serviço de acesso à Internet. 6 As definições dos indicadores relativas ao serviço telefónico móvel sofreram alterações, não sendo os respectivos valores comparáveis com os períodos anteriores (deliberação da ANACOM de 8 de Julho de relativa ao conjunto de indicadores estatísticos a remeter trimestralmente a esta Autoridade pelos prestadores de serviços móveis). 6

No que diz respeito ao assunto subjacente às reclamações dentro do sector das comunicações electrónicas, mantém-se, ao nível das folhas do livro de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento ao cliente e facturação, as quais se encontram tipicamente associadas à deslocação dos utilizadores aos estabelecimentos dos respectivos prestadores de serviços; já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, destaca-se o elevado volume de reclamações sobre contratos (com uma grande incidência de situações relativas a alterações contratuais) e facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas). Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto (Top 5) Recebidas através do livro de reclamações / Contrato 1.694 1.782-5% Avaria 1.995 1.682 19% Facturação Atendimento ao Cliente 2.821 2.831 2.930 2.825 0% 4% Equipamento 3.189 3.339-4% 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 7

Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto (Top 5) Recebidas directamente / Cancelamento Instalação 402 516 465 550-22% -15% Avaria 522 653-20% Facturação 777 1.033-25% Contrato 840 976-14% 0 200 400 600 800 1.000 1.200 Prestadores mais reclamados (comunicações electrónicas) Relativamente aos prestadores de comunicações electrónicas visados nas reclamações, procede-se de novo 7 à apresentação da posição relativa 8 de cada um face ao total de reclamações recebidas na ANACOM. 7 Relatório estatístico das reclamações e pedidos de informação. 8 Os escalões foram definidos por referência aos quartis do 1.º semestre de em função do indicador de número de reclamações por mil clientes, classificando cada um dos prestadores com base no seu rácio. 8

Posição relativa de cada prestador sobre o total de reclamações recebidas na ANACOM 9 9 Para esta análise foram considerados os seguintes serviços: o serviço telefónico em local fixo; o serviço de acesso fixo à Internet, os serviços de comunicações móveis (n.º de estações móveis/equipamentos de utilizador activos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos, incluindo placas de dados); e o serviço de televisão por subscrição. 9

Por serviço No que respeita à análise por serviço, verifica-se, ao nível do serviço telefónico em local fixo, que não existem prestadores posicionados no escalão A, pois nenhum dos prestadores reclamados ficou abaixo das 10

0,5 reclamações por mil clientes. Ainda assim, os 4 prestadores que integram o escalão B, a CABOVISÃO, a ONITELECOM, a ZON Açoreana e a OPTIMUS, apresentam um nível de reclamações inferior a 1 reclamação por mil clientes. Já nos escalões C e D posicionam-se 9 prestadores, sendo que destes, 5 apresentaram um nível de reclamações igual ou superior a 2,2 reclamações por mil clientes. No caso do serviço de acesso fixo à Internet, o escalão A é representado apenas pela ZON Madeira e pela NORTENET. Neste semestre, apenas a TMN, a VODAFONE e a PTC apresentaram um indicador igual ou superior a 2,2, o que as colocou no escalão D. 11

Os serviços de comunicações móveis (voz, dados, mensagens, etc.) revelaram ser aqueles em que, de uma forma geral, os prestadores recebem menos reclamações por mil clientes, posicionando-se por isso a grande maioria no escalão A, à excepção da ZON TV Cabo, posicionada no escalão D. Finalmente, no que diz respeito ao serviço de televisão por subscrição, verifica-se que, no 1.º semestre de, a maioria dos prestadores estão abaixo de 1 reclamação por mil clientes. A VODAFONE, a OPTIMUS, a PTC, e a UNITELDATA apresentaram os níveis mais elevados de reclamações por mil clientes. 12

1.2. Reclamações sobre os serviços da sociedade da informação No âmbito dos serviços da sociedade da informação, por comparação com o período homólogo de, é de assinalar uma subida de 26% no total das reclamações recebidas, o que se justifica pelas competências recentemente assumidas por esta Autoridade ao nível dos serviços de valor acrescentado (SVA) baseados no envio de mensagem. 1.3. Reclamações sobre os serviços postais Relativamente ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência, sendo que, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas prenderam-se com o atraso na entrega e o extravio, nas folhas do livro de reclamações, que correspondem a cerca de 98% do volume total de reclamações neste sector, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente. 2. Pedidos de informação por escrito Quanto aos pedidos de informação, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas e os serviços da sociedade da informação, assumindo os restantes sectores um carácter residual. 13

Anexos Índice de anexos I. TOTAL DE SOLICITAÇÕES RECEBIDAS... 16 1. Solicitações por origem... 16 2. Solicitações escritas por tipo... 16 II. RECLAMAÇÕES POR ESCRITO... 17 1. Reclamações por meio... 17 1.1. Reclamações por meio (evolução mensal)... 17 2. Reclamações por sector... 18 2.1. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas... 18 2.1.1. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por meio... 18 2.1.2. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço... 19 2.1.3. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto... 20 2.1.3.1. Reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo por assunto... 20 2.1.3.2. Reclamações sobre o serviço telefónico móvel por assunto... 21 2.1.3.3. Reclamações sobre o serviço de acesso à Internet por assunto... 21 2.1.3.4. Reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição por assunto... 22 2.2. Reclamações sobre o sector postal... 23 2.2.1. Reclamações sobre o sector postal por meio... 23 2.2.2. Reclamações sobre o sector postal por serviço... 23 2.2.3. Reclamações sobre o sector postal por assunto... 24 V. PEDIDOS DE INFORMAÇÃO POR ESCRITO... 25 1. Pedidos de informação por meio... 25 2. Pedidos de informação por sector... 25 2.1. Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas... 25 2.1.1. Pedidos de informação sobre sector das comunicações electrónicas por meio... 25 2.1.2. Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço... 26 2.1.3. Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas assunto... 26 VI. SOLICITAÇÕES RECEBIDAS ATRAVÉS DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO... 27 1. Solicitações recebidas através dos serviços de atendimento por tipo... 27 2. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento... 27 2.1. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento por meio... 27 2.2. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento por sector... 27 2.3. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por meio... 27 2.4. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço... 28 2.5. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto... 28 14

3.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento... 28 3.1. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento por meio... 29 3.2. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento por sector... 29 3.3.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por meio... 29 3.4.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço... 29 3.5. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto... 30 15

I. TOTAL DE SOLICITAÇÕES RECEBIDAS 1. Solicitações por origem Origem / Solicitações escritas 21.883 20.822 5% Solicitações recebidas através dos serviços de atendimento 10 2.457 3.169-22% Total 24.340 23.991 1% 2. Solicitações escritas por tipo Tipo / Reclamação 21.333 20.377 5% Pedido de Informação 446 258 73% Petição 58 28 107% Sugestão 28 17 65% Outra 18 142-87% Total 21.883 20.822 5% Solicitações escritas por tipo 1.º Semestre de Pedido de Informação 2,04% Petição 0,27% Sugestão 0,13% Outra 0,08% Reclamação 97,49% 10 Contactos telefónicos e/ou presenciais 16

II. RECLAMAÇÕES POR ESCRITO 1. Reclamações por meio Meio / Livro de reclamações 17.570 15.683 12% Balcão virtual 1.738 2.280-24% E-mail 1.400 1.490-6% Carta 604 861-30% Fax 21 63-67% Total 21.333 20.377 5% 1.1. Reclamações por meio (evolução mensal) Meio Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Total Livro de reclamações 3.297 2.840 3.356 2.905 2.601 2.571 17.570 Balcão virtual 327 298 328 280 286 219 1.738 E-mail 297 234 257 210 182 220 1.400 Carta 111 81 96 91 122 103 604 Fax 9 3 2 4 1 2 21 Total 4.041 3.456 4.039 3.490 3.192 3.115 21.333 Reclamações por meio 1.º Semestre de Balcão virtual 8,15% E-mail 6,56% Carta 2,83% Fax 0,10% Livro de reclamações 82,36% 17

2. Reclamações por sector Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas 15.789 15.864 0% Rede e Serviços Postais 4.094 3.345 22% Sociedade da Informação 550 438 26% Serviços de Tarifa Majorada 57 11 418% Outros sectores ANACOM 10 18-44% Reclamações por sector 1.º Semestre de Rede e Serviços Postais 19,97% Sociedade da Informação 2,68% Serviços de Tarifa Majorada 0,28% Outros sectores ANACOM 0,05% Serviços de Comunicações Electrónicas 77,02% 2.1. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas 2.1.1. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Meio / Livro de reclamações 12.710 12.008 6% Balcão virtual 1.438 1.886-24% E-mail 1.115 1.158-4% Carta 505 754-33% Fax 21 58-64% Total 15.789 15.864 0% 18

Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por meio 1.º Semestre de Balcão virtual 9,11% E-mail 7,06% Carta 3,20% Fax 0,13% Livro de reclamações 80,50% 2.1.2. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Serviço Clientes (média do período) Reclamações por 1.000 clientes ( ) / Serviço de Acesso à Internet 11 5.477 4.035.265 1,36 1,87-27% Serviço Telefónico em Local Fixo 12 4.079 3.419.296 1,19 1,43-17% Serviço de Televisão por Subscrição 2.839 2.592.384 1,10 1,16-6% Serviço de Postos Públicos 27 32.633 0,83 0,88-6% Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas 7 8.982 0,78 1,3-40% Serviço Telefónico Móvel 13 3.687 14.686.383 0,25 - n.a. Serviços de voz através da Internet (VoIP) 26 109.068 0,24 0,28-15% 11 Os indicadores do serviço de acesso à Internet aqui apresentados incidem sobre os acessos fixo e móvel. 12 O serviço telefónico em local fixo inclui os indicadores relativos aos serviços de Redes Privativas Virtuais (VPN) e de Acesso à Rede Telefónica Fixa. 13 N.º de estações móveis/equipamentos de utilizador activos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos, excluindo placas de dados. O n.º de utilizadores activos com acesso à Internet em banda larga móvel é incluído no serviço de acesso à Internet. As definições dos indicadores relativas ao serviço telefónico móvel sofreram alterações, não sendo os respectivos valores comparáveis com os períodos anteriores (deliberação da ANACOM de 8 de Julho de relativa ao conjunto de indicadores estatísticos a remeter trimestralmente a esta Autoridade pelos prestadores de serviços móveis). 19

2.1.3. Reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto Assunto / Facturação 3.598 3.864-7% Equipamento 3.348 3.585-7% Atendimento ao cliente 3.170 3.111 2% Contrato 2.534 2.758-8% Avaria 2.517 2.335 8% Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 1.861 2.091-11% Assistência técnica 1.839 3.642-50% Cancelamento do serviço 1.752 1.590 10% Tarifários 1.254 1.157 8% Suspensão do serviço 1.003 1.103-9% Portabilidade 561 735-24% Velocidade 506 499 1% Infra-estruturas 137 128 7% Privacidade e dados pessoais 107 106 1% Livro de reclamações 107 102 5% Roaming 65 80-19% Selecção e pré-selecção 53 73-27% Desagregação de lacete local 17 18-6% Numeração 13 23-43% Listas e serviços informativos 13 12 8% Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) 12 3 300% Portabilidade geográfica 11 77-86% 2.1.3.1. Reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo por assunto Assunto / Avaria 1.252 1.324-5% Facturação 880 1.035-15% Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 818 978-16% Contrato 782 917-15% Assistência técnica 751 1.309-43% Cancelamento do serviço 537 546-2% Atendimento ao cliente 535 530 1% Portabilidade 381 568-33% Suspensão do serviço 333 344-3% Tarifários 316 310 2% Equipamento 293 345-15% Selecção e pré-selecção 53 68-22% Privacidade e dados pessoais 44 28 57% 20

Infra-estruturas 40 46-13% Desagregação de lacete local 17 18-6% Numeração 11 2 450% Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) 11 12-8% Listas e serviços informativos 10 10 0% Livro de reclamações 10 13-23% Portabilidade geográfica 7 71-90% 2.1.3.2. Reclamações sobre o serviço telefónico móvel por assunto Assunto / Equipamento 2.013 1.820 11% Facturação 618 632-2% Atendimento ao cliente 564 561 1% Tarifários 395 297 33% Contrato 388 405-4% Suspensão do serviço 174 203-14% Portabilidade 160 127 26% Cancelamento do serviço 133 116 15% Assistência técnica 110 811-86% Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 80 119-33% Avaria 58 65-11% Roaming 49 64-23% Privacidade e dados pessoais 38 42-10% Livro de reclamações 20 21-5% Listas e serviços informativos 4 2 100% Infra-estruturas 3 2 50% Numeração 2 5-60% 2.1.3.3. Reclamações sobre o serviço de acesso à Internet por assunto Assunto / Avaria 1.377 1.271 8% Facturação 1.361 1.619-16% Contrato 1.084 1.311-17% Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 1.061 1.292-18% Assistência técnica 941 1.549-39% Cancelamento do serviço 819 735 11% Atendimento ao cliente 812 794 2% Equipamento 727 881-17% Velocidade 498 479 4% Tarifários 477 471 1% 21

Suspensão do serviço 384 396-3% Infra-estruturas 34 29 17% Livro de reclamações 19 20-5% Desagregação de lacete local 17 18-6% Roaming 16 17-6% Privacidade e dados pessoais 15 13 15% Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) 8 2 300% Numeração 1 0 n.a. 2.1.3.4. Reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição por assunto Assunto / Avaria 936 706 33% Contrato 729 763-4% Facturação 639 676-5% Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 615 680-10% Assistência técnica 606 729-17% Atendimento ao cliente 449 377 19% Cancelamento do serviço 444 366 21% Tarifários 266 194 37% Suspensão do serviço 262 259 1% Equipamento 244 303-19% Infra-estruturas 23 28-18% Privacidade e dados pessoais 12 1 1.100% Livro de reclamações 10 13-23% Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) 3 0 n.a. 22

2.2. Reclamações sobre o sector postal 2.2.1. Reclamações sobre o sector postal por meio Meio / Livro de reclamações 4.014 3.260 23% Balcão virtual 32 26 23% Carta 24 39-38% E-mail 24 19 26% Fax 0 1-100% Total 4.094 3.345 22% Reclamações sobre o sector postal por meio 1.º Semestre de Balcão virtual 0,78% Carta E-mail 0,59% 0,59% Livro de reclamações 98,05% 2.2.2. Reclamações sobre o sector postal por serviço Serviço / Correspondência 2.085 1.619 29% Encomendas 620 601 3% Serviços financeiros 425 317 34% Estações e postos de correio 414 543-24% Correio expresso 178 70 154% Serviço de reenvio de correspondência 137 132 4% Apartados 55 68-19% Objectos postais à cobrança 44 27 63% 23

Emissão e venda de selos 36 27 33% Publicações periódicas 18 16 13% Serviço de telecópia 14 14 0% Serviço de retenção de correspondência 10 6 67% Receptáculos postais 2 11-82% Marcos e caixas de correio 2 8-75% Publicidade endereçada 2 1 100% Centros de troca 1 0 n.a. 2.2.3. Reclamações sobre o sector postal por assunto Assunto / Atendimento ao cliente 1.376 1.260 9% Falta de tentativa de entrega no domicílio 750 508 48% Extravio 497 418 19% Entrega na morada errada 439 312 41% Atraso na entrega 363 330 10% Aviso ilegível ou com indicações erradas 272 171 59% Devolução indevida de correio 253 217 17% Falta de depósito de aviso 225 175 29% Violação do objecto postal 127 116 9% Falta de distribuição no domicílio 110 74 49% Falha na redistribuição de envios 101 99 2% Conteúdo danificado 72 45 60% Falta de regularidade na distribuição 65 35 86% Preços 49 49 0% Livro de reclamações 34 32 6% Receptáculos postais 22 0 n.a. Atrasos generalizados na distribuição 12 4 200% Redução de horário de estabelecimento 8 7 14% Subcontratação de serviços 6 0 n.a. Encerramento de posto ou estação 4 2 100% Falta de Carteiro 2 0 n.a. 24

V. PEDIDOS DE INFORMAÇÃO POR ESCRITO 1. Pedidos de informação por meio Meio / Balcão virtual 265 165 61% E-mail 164 85 93% Carta 11 7 57% Livro de reclamações 5 1 400% Fax 1 0 n.a. Total 446 258 73% 2. Pedidos de informação por sector Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas 408 221 85% Sociedade da Informação 16 8 100% Rede e Serviços Postais 7 6 17% Outros sectores ANACOM 3 3 0% Serviços de Tarifa Majorada 3 1 200% 2.1. Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas 2.1.1. Pedidos de informação sobre sector das comunicações electrónicas por meio Meio / Balcão virtual 247 145 70% E-mail 147 72 104% Carta 8 3 167% Livro de reclamações 5 1 400% Fax 1 0 n.a. Total 408 221 85% 25

2.1.2. Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Serviço / Serviço de Acesso à Internet 171 55 211% Serviço Telefónico em Local Fixo 112 64 75% Serviço Telefónico Móvel 82 49 67% Serviço de Televisão por Subscrição 80 21 281% Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas 1 1 0% Serviços de voz através da Internet (VoIP) 1 1 0% 2.1.3. Pedidos de informação sobre o sector das comunicações electrónicas assunto Assunto / Contrato 136 56 143% Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 62 9 589% Facturação 45 21 114% Cancelamento do serviço 40 16 150% Equipamento 34 8 325% Tarifários 31 18 72% Portabilidade 27 29-7% Velocidade 18 5 260% Privacidade e dados pessoais 17 7 143% Suspensão do serviço 16 5 220% Infra-Estruturas 13 9 44% Avaria 12 2 500% Assistência técnica 10 4 150% Atendimento ao cliente 7 7 0% Informação e estatísticas 7 3 133% Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) 6 3 100% Roaming 5 3 67% Listas e serviços informativos 3 0 n.a. Livro de reclamações 2 2 0% Selecção e pré-selecção 2 0 n.a. 26

VI. SOLICITAÇÕES RECEBIDAS ATRAVÉS DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO 1. Solicitações recebidas através dos serviços de atendimento por tipo Tipo / Reclamação 2.132 2.733-22% Pedido de informação 325 436-25% Total 2.457 3.169-22% 2. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento 2.1. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento por meio Meio / Atendimento telefónico 2.001 2.602-23% Atendimento presencial 131 131 0% Total 2.132 2.733-22% 2.2. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento por sector Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas 1.844 2.393-23% Serviços da Sociedade da Informação 143 123 16% Rede e Serviços Postais 50 53-6% Outros sectores ANACOM 36 46-22% Serviços de Tarifa Majorada 34 6 467% 2.3. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Meio / Atendimento telefónico 1.743 2.294-24% Atendimento presencial 101 99 2% Total 1.844 2.393-23% 27

2.4. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Serviço / Serviço Telefónico em Local Fixo 1.006 1.355-26% Serviço Telefónico Móvel 429 571-25% Serviço de Acesso à Internet 392 479-18% Serviço de Televisão por Subscrição 206 197 5% Serviços de Revenda 7 7 0% Serviço de Cartões Virtuais de Chamadas 4 3 33% Serviços de voz através da Internet (VoIP) 4 5-20% Serviço de Postos Públicos 1 8-88% 2.5. Reclamações recebidas através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto Assunto / Contrato 649 687-6% Facturação 322 333-3% Portabilidade 166 321-48% Avaria 124 132-6% Equipamento 112 80 40% Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 85 77 10% Cancelamento do serviço 77 124-38% Velocidade 77 40 93% Tarifários 59 134-56% Atendimento ao cliente 33 25 32% Numeração 27 14 93% Infra-estruturas 25 21 19% Privacidade e dados pessoais 24 15 60% Selecção e pré-selecção 24 65-63% Desagregação de lacete local 20 19 5% Suspensão do serviço 17 18-6% Assistência técnica 16 27-41% Listas e serviços informativos 12 12 0% Roaming 12 10 20% Livro de reclamações 8 10-20% Portabilidade geográfica 2 6-67% Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP) 1 1 0% 28

3.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento 3.1. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento por meio Meio / Atendimento telefónico 319 420-24% Atendimento presencial 6 16-63% Total 325 436-25% 3.2. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento por sector Sector / Serviços de Comunicações Electrónicas 304 407-25% Outros sectores ANACOM 3 11-73% Serviços da Sociedade da Informação 3 7-57% Rede e Serviços Postais 2 3-33% Redes de Comunicações Electrónicas 2 3-33% Serviços de Tarifa Majorada 1 1 0% 3.3.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por meio Meio / Atendimento telefónico 298 391-24% Atendimento presencial 6 16-63% Total 304 407-25% 3.4.Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço Serviço / Serviço Telefónico em Local Fixo 197 272-28% Serviço Telefónico Móvel 83 101-18% Serviço de Acesso à Internet 17 28-39% Serviço de Televisão por Subscrição 6 12-50% Serviços de voz através da Internet (VoIP) 3 2 50% 29

3.5. Pedidos de informação recebidos através dos serviços de atendimento sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto Assunto / Contrato 209 252-17% Portabilidade 21 28-25% Tarifários 16 52-69% Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 14 1 1.300% Equipamento 12 6 100% Numeração 7 8-13% Infra-estruturas 5 6-17% Facturação 4 5-20% Listas e serviços informativos 4 3 33% Privacidade e dados pessoais 2 5-60% Cancelamento do serviço 1 4-75% Desagregação de lacete local 1 24-96% Informação e estatísticas 1 0 n.a. Atendimento ao cliente 1 0 n.a. Assistência técnica 1 0 n.a. Avaria 1 0 n.a. Roaming 1 0 n.a. Velocidade 1 0 n.a. 30

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