RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

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1 Data de Publicação RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO Relatório do 1.º Semestre de 2007 O presente relatório tem por objecto as reclamações e os pedidos de informação oriundos, directamente ou através de outras entidades, de utilizadores finais de serviços de comunicações electrónicas e postais e do público em geral.

2 Análise dos Resultados No primeiro semestre de 2007, foram recebidas na ANACOM, por escrito, reclamações e 363 pedidos de informação enviados quer pelos utilizadores de serviços de comunicações, quer pelo público em geral, respeitantes ao relacionamento com os prestadores desses serviços e à respectiva utilização, ao que acrescem consultas telefónicas e presenciais. Quadro 1. de solicitações no 1.º Semestre de 2007 Tipo Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Reclamação Pedido de Informação Comparado com o período homólogo de 2006, o volume global de reclamações registou um aumento de 28% (de para reclamações), o que se explica, sobretudo, pelo facto de a estabilização do volume de entradas de folhas dos livros de reclamações apenas ter ocorrido em Março de 2006, três meses após a entrada em vigor do respectivo regime legal. Em relação ao meio de entrada, é de assinalar que as folhas dos livros de reclamações constituem cerca de 66% do volume de reclamações recebidas nesta Autoridade no primeiro semestre de 2007 (6.764 num volume global de ). No que respeita às reclamações directamente dirigidas à ANACOM, assinala-se uma maior utilização do suporte físico (1.947 reclamações), em detrimento do suporte electrónico (1.548 reclamações), ao contrário do que se vinha verificando nos anos anteriores; isto, porém, explica-se pelo volume significativo de reclamações relativas à demora na desactivação da pré-selecção todas elas enviadas por carta e fax registado em Maio e Junho do corrente ano. Quanto aos grandes temas, por áreas de intervenção da ANACOM, a grande maioria das reclamações recebidas neste semestre diz respeito, tal como nos anos anteriores, ao sector das comunicações electrónicas (7.772 reclamações, num total de ), no âmbito quer das reclamações dirigidas directamente à ANACOM (3.331 num total de 3.495), quer das folhas dos livros de reclamações (4.441 num total de 6.764). No sector postal, que regista um volume total de reclamações, cerca de 96% das mesmas correspondem a folhas de livros de reclamações. No que respeita às reclamações no sector das comunicações electrónicas, o serviço VOIP motivou o maior número de reclamações por cada clientes (29 reclamações num universo 2

3 de clientes), logo seguido do serviço de acesso à Internet (2.080 reclamações num universo de clientes) e do serviço telefónico em local fixo (2.698 reclamações num universo de clientes), neste último caso em resultado do aumento de reclamações sobre demora na desactivação da pré-selecção. Quanto ao assunto subjacente às reclamações no âmbito do sector das comunicações electrónicas, destacam-se as reclamações relativas a equipamento (1.449 reclamações), seguidas das reclamações relacionadas com o atendimento ao cliente (1.412 reclamações) e a facturação (1.308 reclamações), salientando-se, também, o excepcional volume de reclamações relativas a selecção e pré-selecção (1.284 reclamações), que se ficou a dever à já referida situação de demora na desactivação desta funcionalidade por parte de alguns prestadores de serviços. Neste ponto, é, ainda, de destacar a descida das reclamações relativas à desagregação do lacete local. Relativamente ao sector postal, à semelhança do que se verificou no ano anterior, a correspondência foi o serviço mais reclamado (1.168 reclamações num total de 2.384), seguido do serviço de estações e postos (671 reclamações) e do serviço de encomendas (335 reclamações). No que se refere ao assunto, neste sector o volume mais elevado de reclamações prende-se com situações de atendimento ao cliente (861 reclamações) e de atraso e falta de tentativa na entrega de correspondência e encomendas (335 e 326 reclamações, respectivamente). Durante este semestre, a ANACOM registou um volume de 363 pedidos de informação, a que corresponde uma redução de 39%, em comparação com o volume do período homólogo de Também aqui o sector mais visado é o sector das comunicações electrónicas (316 pedidos), assumindo os restantes sectores, nomeadamente o sector postal, uma expressão muito reduzida. Por fim, e no que respeita às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público, foram registadas solicitações, das quais foram recebidas por via telefónica e as restantes 130 através de atendimento presencial. Do total de consultas, cerca de 91% basearam-se em reclamações dos utilizadores contra os respectivos prestadores de serviços, ao passo que os restantes 9% corresponderam a meros pedidos de informação. 3

4 ANEXOS 1. SOLICITAÇÕES POR ESCRITO 1.1. Reclamações de reclamações Quadro 2. de reclamações por meio Quadro 3. de reclamações por sector Quadro 4. de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Quadro 5. de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Quadro 6. de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) Quadro 7. de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) Quadro 8. de reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) Quadro 9. de reclamações no serviço de televisão por cabo (por assunto) Quadro 10. de reclamações no sector dos serviços postais (por serviço) Quadro 11. de reclamações no sector dos serviços postais (por assunto) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM Quadro 12. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio Quadro 13. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector Quadro 14. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Quadro 15. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Quadro 16. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto) Quadro 17. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto) Quadro 18. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto) Quadro 19. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de televisão por cabo (por assunto) Quadro 20. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector dos serviços postais (por serviço) Quadro 21. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector dos serviços postais (por assunto) 4

5 Livro de Reclamações Quadro 22. Livro de Reclamações de Reclamações Quadro 23. Livro de Reclamações Reclamações por sector Quadro 24. Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Quadro 25. Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Quadro 26. Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) Quadro 27. Livro de Reclamações Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) Quadro 28. Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) Quadro 29. Livro de Reclamações Reclamações no serviço distribuição de televisão por cabo (por assunto) Quadro 30. Livro de Reclamações Reclamações no sector dos serviços postais (por serviço) Quadro 31. Livro de Reclamações Reclamações no sector dos serviços postais (por assunto) 1.2. Pedidos de informação Quadro 32. Pedidos de informação por meio Quadro 33. Pedidos de informação por sector Quadro 34. Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Quadro 35. Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Quadro 36. Pedidos de informação no sector dos serviços postais (por serviço) Quadro 37. Pedidos de informação no sector dos serviços postais (por assunto) 2. SOLICITAÇÕES POR ATENDIMENTO 2.1. Reclamações Quadro 38. Reclamações por meio Quadro 39. Reclamações por sector Quadro 40. Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Quadro 41. Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Quadro 42. Reclamações no sector dos serviços postais (por serviço) Quadro 43. Reclamações no sector dos serviços postais (por assunto) 5

6 2.2. Pedidos de informação Quadro 44. Pedidos de informação por meio Quadro 45. Pedidos de informação por sector 6

7 1. SOLICITAÇÕES POR ESCRITO 1.1. RECLAMAÇÕES TOTAL DE RECLAMAÇÕES Quadro 2. de reclamações por meio 1.º Sem Meio Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho 1.º Sem Físico (Carta e Fax) º Sem Electrónico (Balcão Virtual e ) Folhas de Reclamação Quadro 3. de reclamações por sector 1.º Sem Sector 1.º Sem º Sem º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais º Serviços da Sociedade da Informação º Serviços de Audiotexto e outros Serviços de Tarifa Majorada Quadro 4. de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 1.º Sem Serviço Clientes (1) Clientes Recl. Por º VOIP (2) 1,45 2.º Serviço de Acesso à Internet ,25 3.º Serviço Telefónico em Local Fixo (3) 0,82 4.º Serviço de Distribuição de Televisão por Cabo ,53 5.º Serviço Telefónico Móvel ,15 6.º Serviço de Distribuição de Televisão por Satélite ,03 (1) Fonte: Dados fornecidos à ANACOM pelos prestadores dos serviços. (2) Abrange apenas clientes do serviço VOIP nómada, i.e., susceptível de utilização em vários locais. Este número não inclui, igualmente, clientes de serviços VOIP na Internet pública (PC-a-PC). (3) Os serviços VOIP prestados num único local fixo são percepcionados pelo utilizador como tendo condições equivalentes às do Serviço Telefónico em Local Fixo, pelo que estão incluídos nas estatísticas respeitantes a esse serviço. 7

8 Quadro 5. de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Sem º Equipamento º Atendimento ao Cliente º Facturação º Selecção e pré-selecção º Assistência técnica º Contrato º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Avaria º Cancelamento do serviço º Suspensão do serviço º Tarifários º Velocidade º Portabilidade º Quebra do serviço º Desagregação do lacete local º Infra-Estruturas º Livro de Reclamações º Listas e Serviços Informativos º Numeração º Interferências º Privacidade e Dados Pessoais º Roaming º TMDP 2 24.º Informação e Estatísticas 2 Quadro 6. de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Sem º Selecção e pré-selecção º Assistência técnica º Facturação º Avaria º Atendimento ao Cliente º Contrato º Cancelamento do serviço º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Suspensão do serviço º Equipamento º Portabilidade º Tarifários º Desagregação do lacete local º Listas e Serviços Informativos º Quebra do serviço º Infra-Estruturas º Numeração º Privacidade e Dados Pessoais º Livro de Reclamações 8 20.º Interferências 5 21.º TMDP 1 8

9 Quadro 7. de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Sem º Facturação º Assistência técnica º Contrato º Atendimento ao Cliente º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Velocidade º Avaria º Cancelamento do serviço º Equipamento º Suspensão do serviço º Quebra do serviço º Tarifários º Desagregação do lacete local º Infra-Estruturas º Livro de Reclamações 8 16.º Informação e Estatísticas 2 17.º TMDP 1 18.º Roaming 1 19.º Listas e Serviços Informativos 1 Quadro 8. de reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Sem º Equipamento º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Tarifários º Facturação º Contrato º Suspensão do serviço 58 8.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 42 9.º Portabilidade º Cancelamento do serviço º Livro de Reclamações º Roaming º Avaria º Quebra do serviço º Privacidade e Dados Pessoais 6 16.º Numeração 5 17.º Infra-Estruturas 2 18.º Interferências 1 9

10 Quadro 9. de reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Sem º Facturação º Assistência técnica º Contrato º Suspensão do serviço º Atendimento ao Cliente º Cancelamento do serviço 99 7.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 99 8.º Avaria 78 9.º Equipamento º Quebra do serviço º Infra-Estruturas º Tarifários º Interferências º Livro de Reclamações 3 15.º Privacidade e Dados Pessoais 1 Quadro 10. de reclamações no sector postal (por serviço) 1.º Sem Serviço 1.º Correspondência º Estações e Postos º Encomendas º Serviços Financeiros º Correio Expresso 81 6.º Publicações Periódicas 23 7.º Selos 13 8.º Receptáculos 6 9.º Publicidade Endereçada 6 10.º Marcos e Caixas 3 10

11 Quadro 11. de reclamações no sector postal (por assunto) 1.º Sem º Atendimento ao Cliente º Atraso na Entrega º Falta de Tentativa de Entrega º Extravio º Entrega na Morada Errada º Devolução Indevida º Aviso Ilegível ou com Indicações Erradas º Falta de Depósito de Aviso º Falha na Redistribuição º Conteúdo Danificado º Violação de Objecto Postal º Livro de Reclamações º Falta de Distribuição no Domicílio º Falta de Regularidade na Distribuição 7 15.º Redução de Horário de Estabelecimento 5 16.º Encerramento de Estação ou Posto 2 17.º Atrasos generalizados na distribuição 2 11

12 RECLAMAÇÕES DIRECTAMENTE DIRIGIDAS À ANACOM Quadro 12. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio 1.º Sem º Meio Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho 1.º Sem Sem Físico (Carta e Fax) Electrónico (Balcão Virtual e ) Quadro 13. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector 1.º Sem Sector 1.º Sem º Sem º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais º Serviços da Sociedade da Informação º Serviços de Audiotexto e outros Serviços de Tarifa Majorada Quadro 14. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 1.º Sem Serviço Clientes (4) Recl. por 1000 Clientes 1.º VOIP (5) 1,05 2.º Serviço de Acesso à Internet ,66 3.º Serviço Telefónico em Local Fixo (6) 0,62 4.º Serviço de Distribuição de Televisão por Cabo ,09 5.º Serviço Telefónico Móvel ,03 6.º Serviço de Distribuição de Televisão por Satélite ,004 (4) Fonte: Dados fornecidos à ANACOM pelos prestadores dos serviços. (5) Abrange apenas clientes do serviço VOIP nómada, i.e., susceptível de utilização em vários locais. Este número não inclui, igualmente, clientes de serviços VOIP na Internet pública (PC-a-PC). (6) Os serviços VOIP prestados num único local fixo são percepcionados pelo utilizador como tendo condições equivalentes às do Serviço Telefónico em Local Fixo, pelo que estão incluídos nas estatísticas respeitantes a esse serviço. 12

13 Quadro 15. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Sem º Selecção e pré-selecção º Facturação º Contrato º Assistência técnica º Cancelamento do serviço º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Avaria º Velocidade º Tarifários º Atendimento ao Cliente º Suspensão do serviço º Portabilidade º Desagregação do lacete local º Equipamento º Quebra de Serviço º Listas e Serviços Informativos º Numeração º Infra-Estruturas º Interferências º Privacidade e Dados Pessoais º Livro de Reclamações º Roaming 6 23.º TMDP 2 24.º Informação e Estatísticas 2 Quadro 16. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Sem º Selecção e pré-selecção º Facturação º Assistência técnica º Avaria º Contrato º Cancelamento do serviço º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Portabilidade 92 9.º Desagregação do lacete local º Atendimento ao Cliente º Tarifários º Suspensão do serviço º Listas e Serviços Informativos º Numeração º Equipamento º Infra-Estruturas º Quebra do serviço º Privacidade e Dados Pessoais 8 19.º Interferências 3 13

14 20º Livro de Reclamações 3 21º TMDP 1 Quadro 17. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Sem º Facturação º Contrato º Velocidade º Assistência técnica º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Avaria º Atendimento ao Cliente 91 9.º Tarifários º Suspensão do serviço º Quebra do serviço º Desagregação d0lacete local º Equipamento º Infra-Estruturas 9 15.º Livro de Reclamações 4 16.º Numeração 2 17.º Informação e Estatísticas 2 18.º TMDP 1 Quadro 18. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Sem º Tarifários º Facturação 75 3.º Contrato 71 4.º Equipamento 48 5.º Assistência técnica 31 6.º Atendimento ao Cliente 27 7.º Portabilidade 24 8.º Suspensão do serviço 18 9.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Quebra do serviço 7 12.º Roaming 6 13.º Numeração 4 14.º Livro de Reclamações 4 15.º Avaria 4 16.º Privacidade e Dados Pessoais 2 17.º Infra-Estruturas 2 14

15 Quadro 19. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Sem º Facturação 48 2.º Contrato 37 3.º Cancelamento do serviço 25 4.º Suspensão do serviço 24 5.º Assistência técnica 20 6.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 16 7.º Avaria 14 8.º Atendimento ao Cliente 14 9.º Infra-Estruturas º Tarifários 7 11.º Interferências 6 12.º Quebra do serviço 5 13.º Equipamento 2 14.º Velocidade 2 Quadro 20. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por serviço) 1.º Sem Serviço 1.º Correspondência 43 2.º Encomendas 26 3.º Correio Expresso 15 4.º Estações e Postos 5 5.º Serviços Financeiros 5 6.º Publicações Periódicas 3 7.º Receptáculos 1 Quadro 21. Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por assunto) 1.º Sem º Atraso na Entrega 31 2.º Extravio 30 3.º Entrega na Morada Errada 11 4.º Atendimento ao Cliente 10 5.º Devolução Indevida 9 6.º Conteúdo Danificado 7 7.º Falta de Tentativa de Entrega no Domicílio 5 8.º Falta de Distribuição no Domicílio 3 9.º Falta de Depósito do Aviso 3 10.º Violação de Objecto Postal 2 11.º Livro de Reclamações 2 12.º Falha na Redistribuição 1 15

16 LIVRO DE RECLAMAÇÕES Quadro 22. Livro de Reclamações de reclamações 1.º Sem º Sem. 1.º Sem. Meio Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Folhas de Reclamação Quadro 23. Livro de Reclamações Reclamações por sector 1.º Sem Sector 1.º Sem º Sem º Serviços de Comunicações Electrónicas º Rede e Serviços Postais º Serviços de Tarifa Majorada 6 - Quadro 24. Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 1.º Sem Serviço Clientes (7) Recl. por 1000 Clientes 1.º Serviço de Acesso à Internet ,59 2.º Serviço de Distribuição de Televisão por Cabo ,43 3.º VOIP (8) 0,4 4.º Serviço Telefónico em Local Fixo (9) 0,2 5.º Serviço Telefónico Móvel ,12 6.º Serviço de Distribuição Televisão por Satélite ,02 Quadro 25. Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Sem º Equipamento º Atendimento ao Cliente º Assistência técnica º Facturação º Contrato º Avaria º Suspensão do serviço º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Cancelamento do serviço º Tarifários º Quebra de Serviço º Velocidade º Livro de Reclamações º Infra-Estruturas º Portabilidade 37 (7) Fonte: Dados fornecidos à ANACOM pelos prestadores dos serviços. (8) Abrange apenas clientes do serviço VOIP nómada, i.e., susceptível de utilização em vários locais. Este número não inclui, igualmente, clientes de serviços VOIP na Internet pública (PC-a-PC). (9) Os serviços VOIP prestados num único local fixo são percepcionados pelo utilizador como tendo condições equivalentes às do Serviço Telefónico em Local Fixo, pelo que estão incluídos nas estatísticas respeitantes a esse serviço. 16

17 16.º Interferências º Privacidade e Dados Pessoais º Roaming º Listas e Serviços Informativos º Selecção e pré-selecção 9 21.º Desagregação do lacete local 4 22.º Numeração 2 Quadro 26. Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Sem º Assistência técnica º Avaria º Atendimento ao Cliente º Facturação º Equipamento º Suspensão do serviço 69 7.º Cancelamento do serviço 63 8.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 61 9.º Contrato º Tarifários º Portabilidade º Quebra do serviço º Infra-Estruturas º Listas e Serviços Informativos 8 15.º Selecção e pré-selecção 7 16.º Livro de Reclamações 5 17.º Privacidade e Dados Pessoais 4 18.º Desagregação do lacete local 3 19.º Interferências 2 20.º Numeração 1 Quadro 27. Livro de Reclamações Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Sem º Facturação º Atendimento ao Cliente º Assistência técnica º Contrato º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação º Equipamento º Avaria º Cancelamento do serviço 89 9.º Suspensão do serviço º Velocidade º Quebra do serviço º Tarifários º Livro de Reclamações 4 16.º Infra-Estruturas 3 18.º Desagregação do lacete local 1 17

18 Quadro 28. Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Sem º Equipamento º Assistência técnica º Atendimento ao Cliente º Facturação 82 5.º Contrato 82 6.º Tarifários 58 7.º Suspensão do serviço 40 8.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 24 9.º Livro de Reclamações º Roaming º Portabilidade 9 12.º Cancelamento do serviço 8 13.º Avaria 7 14.º Privacidade e Dados Pessoais 4 15.º Quebra do serviço 3 16.º Interferências 1 17.º Numeração 1 Quadro 29. Livro de Reclamações Reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Sem º Facturação º Assistência técnica º Suspensão do serviço º Atendimento ao Cliente º Contrato º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 83 7.º Cancelamento do serviço 74 8.º Avaria 64 9.º Equipamento º Quebra do serviço º Infra-Estruturas º Tarifários º Interferências 9 14.º Velocidade 5 15.º Livro de Reclamações 3 16.º Privacidade e Dados Pessoais 1 18

19 Quadro 30. Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por serviço) 1.º Sem Serviço 1.º Correspondência º Estações e Postos º Encomendas º Serviços Financeiros º Correio Expresso 66 6.º Publicações Periódicas 20 7.º Selos 13 8.º Publicidade Endereçada 6 9.º Receptáculos 5 10.º Marcos e Caixas 3 Quadro 31. Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por assunto) 1.º Sem º Atendimento ao Cliente º Falta de Tentativa de Entrega no Domicílio º Atraso na Entrega º Extravio º Entrega na Morada Errada º Devolução Indevida º Aviso Ilegível ou com Indicações Erradas º Falta de Depósito de Aviso 99 9.º Falha na Redistribuição º Conteúdo Danificado º Violação de Objecto Postal º Livro de Reclamações º Falta de Distribuição no Domicílio º Falta de Regularidade na Distribuição 7 15.º Redução de Horário de Estabelecimento 5 16.º Encerramento de Estação ou Posto 2 17.º Atrasos generalizados na distribuição 2 19

20 1.2. PEDIDOS DE INFORMAÇÃO Quadro 32. Pedidos de informação por meio 1.º Sem Meio Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho 1.º Sem º Sem Electrónico (Balcão Virtual e ) Físico (Carta e Fax) Quadro 33. Pedidos de informação por sector 1.º Sem Sector 1.º Sem º Sem º Serviços de Comunicações Electrónicas º Serviços da Sociedade da Informação º Rede e Serviços Postais º Serviços de Audiotexto e outros Serviços de Tarifa Majorada 5 3 Quadro 34. Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 1.º Sem Serviço Serviço Telefónico em Local Fixo 135 Serviço de Acesso à Internet 122 Serviço Telefónico Móvel 47 Serviço de Distribuição de Televisão por Cabo 16 VOIP 5 Serviço de Distribuição de Televisão por Satélite 3 Postos Públicos 1 Cartões Virtuais 1 Quadro 35. Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Sem º Contrato 59 2.º Tarifários 46 3.º Facturação 34 4.º Desagregação do lacete local 33 5.º Portabilidade 30 6.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 20 7.º Cancelamento do serviço 19 8.º Infra-Estruturas 14 9.º Atendimento ao Cliente º Velocidade º Livro de Reclamações º Listas e Serviços Informativos 9 13.º Privacidade e Dados Pessoais 9 14.º Equipamento 8 15.º Assistência técnica 7 16.º Numeração 6 17.º Quebra de Serviço 6 20

21 18.º Avaria 4 19.º TMDP 4 20.º Suspensão do serviço 4 21.º Informação e Estatísticas 4 22.º Roaming 2 23.º Selecção e pré-selecção 1 Quadro 36. Pedidos de informação no sector postal (por serviço) 1.º Sem Serviço 1.º Correspondência 4 2.º Encomendas 2 3.º Correio Expresso 2 4.º Receptáculos 1 Quadro 37. Pedidos de informação no sector postal (por assunto) 1.º Sem s 1.º Atendimento ao Cliente 2 2.º Devolução Indevida 1 3.º Atraso na Entrega 1 4.º Informação e Estatísticas 1 21

22 2. SOLICITAÇÕES VIA ATENDIMENTO 2.1. RECLAMAÇÕES Quadro 38. Reclamações por meio (Atendimento) 1.º Sem Meio Atendimento Telefónico Atendimento Presencial 126 Quadro 39. Reclamações por sector (Atendimento) 1.º Sem Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Redes e Serviços Postais 51 3.º Serviços da Sociedade da Informação 8 4.º Serviços de Audiotexto e outros Serviços de Tarifa Majorada 7 Quadro 40. Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) (Atendimento) 1.º Sem Serviço 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo º Serviço de Acesso à Internet º Serviço Telefónico Móvel º Serviço de Distribuição de Televisão por Cabo º VOIP 17 6.º Cartões Virtuais 7 7.º Postos Públicos 2 8.º Serviço de Distribuição de Televisão por Satélite 2 9.º Serviço de Distribuição de Televisão por Televisão por FWA 1 Quadro 41. Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) (Atendimento) 1.º Sem º Contrato º Facturação º Desagregação do lacete local º Portabilidade º Avaria º Cancelamento do serviço º Tarifário º Selecção e pré-selecção 86 9.º Equipamento º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 73 22

23 11.º Numeração º Quebra de serviço º Privacidade e dados pessoais º Velocidade º Atendimento ao Cliente º Assistência º Infra-estruturas º Livro de Reclamações º Listas e serviços informativos º Suspensão de serviço 8 21.º TMDP 7 22.º Roaming 6 23.º Portabilidade Geográfica 3 24.º Interferências 2 25.º Informação e estatísticas 1 Quadro 42. Reclamações no sector postal (por serviço) (Atendimento) 1.º Sem Serviço 1.º Encomendas 12 2.º Correspondência 6 3.º Correio Expresso 5 4.º Serviços Financeiros 3 5.º Estações e Postos 2 Quadro 43. Reclamações no sector postal (por assunto) (Atendimento) 1.º Sem º Atendimento ao Cliente 12 2.º Atraso na entrega 9 3.º Extravio 8 4.º Livro de Reclamações 5 5.º Falta de distribuição no domicílio 2 6.º Atrasos generalizados na distribuição 2 7.º Falha na redistribuição 2 8.º Falta de depósito de aviso 1 9.º Violação do objecto postal 1 10.º Conteúdo danificado 1 23

24 2.2. PEDIDOS DE INFORMAÇÃO Quadro 44. Pedidos de informação por meio (Atendimento) 1.º Sem Meio Atendimento Telefónico 116 Atendimento Presencial 4 Quadro 45. Pedidos de informação por sector (Atendimento) 1.º Sem Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas º Redes e Serviços Postais 4 3.º Serviços da Sociedade da Informação 3 4.º Outros Serviços de Tarifa Majorada 2 5.º Serviços de Audiotexto 1 24

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