Dell Descrição do serviço 1. INTRODUÇÃO AO SEU CONTRATO DE ASSISTÊNCIA Gestão básica da rede: as falhas na rede ou os problemas no desempenho da rede podem provocar um forte impacto económico nas suas operações quotidianas. A gestão dos dispositivos de rede é essencial para manter as boas condições e a integridade da sua rede. A Gestão básica da rede (os Serviços ou o Serviço ) fornece recursos e ferramentas Dell para monitorização e gestão remotas da sua rede, para que os seus recursos de TI limitados possam concentrar-se em iniciativas de TI mais importantes. A Dell efectua uma monitorização pró-activa permanente dos dispositivos de rede, utilizando ferramentas automatizadas da sua marca. Por trás desta automatização encontra-se uma equipa de técnicos altamente especializados que prestam apoio quando surgem problemas complexos na Rede; e em vários níveis de suporte. É necessário ter um mínimo de cinquenta (50) dispositivos contratados para poder adquirir este Serviço. A Dell monitoriza remotamente a disponibilidade da rede e o desempenho dos elementos físicos e lógicos (Layer 2 e Layer 3) da mesma. Estes dispositivos podem ser utilizados em conjunto com as redes de longa distância (WAN) que suportam o transporte nacional e internacional através de transportes Private Line, MPLS, VPLS e Frame Relay, redes locais (LAN) do campus e redes de centros de dados. A Gestão básica da rede procura fornecer as configurações correctas do dispositivo, capazes de reforçar a segurança das TI do Cliente Este objectivo é atingido através da gestão remota e da preservação de registos e comandos para cada dispositivo contratado. Quando é detectado um dispositivo não operacional, é criado um bilhete que é depois atribuído às equipas de suporte apropriadas com recurso a Níveis de gravidade standard e recomendados. Os problemas de Nível 3 serão atribuídos à sua equipa de Operações de rede para serem resolvidos. No caso de eventos relacionados com a operadora, esta e o Cliente serão notificados através de correio electrónico. Esta Descrição do Serviço é celebrada entre o cliente ("Cliente ) e a entidade Dell identificada na sua factura para a compra deste Serviço. Este Serviço está sujeito e é regulado pelo contrato de serviços principal assinado pelo Cliente com a Dell, em separado, que autoriza explicitamente a venda deste Serviço, ou, na ausência do mesmo, os termos de venda da Dell aplicáveis aos clientes comerciais, disponíveis em www.dell.com/terms ou o Web site da Dell específico para o seu país www.dell.com ou, dependendo da localização do Cliente, pelo Contrato de Serviços Principal do Cliente ( CMSA ) padrão da Dell, que pode ser obtido em www.dell.com/servicecontracts, incorporado por referência no presente e disponível em formato impresso mediante pedido formulado à Dell. As partes reconhecem terem lido essas condições online e aceitam a sua vinculação às mesmas. O Cliente concorda que a renovação, modificação, extensão ou continuidade da utilização dos Serviços para além do período inicial está sujeita à Descrição do Serviço existente nessa altura, disponível para consulta em www.dell.com/servicecontracts.
O presente Contrato tem início na data em que é feita a encomenda dos Serviços e prolonga-se pela Duração do Serviço. A Duração do Serviço tem início na data de compra e prolonga-se até ao prazo indicado no Formulário de encomenda. A taxa ou o preço, e a respectiva Duração do Serviço aplicável, é indicado no formulário de encomenda do Cliente ou em qualquer outro tipo de factura, confirmação de encomenda ou nota de encomenda mutuamente acordado (colectivamente, Formulário de Encomenda ). As aquisições de Serviços ao abrigo deste Contrato deverão ser unicamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda. Ao efectuar a encomenda dos serviços, ao utilizar os serviços ou o software associado ou ao clicar no botão/marcar a caixa I Agree (Aceito) no Web site Dell.com, relativamente à sua aquisição ou numa interface de software da Dell, aceita a sua vinculação a esta Descrição do Serviço e aos contratos incorporados por referência na mesma. Ao aceitar a presente Descrição do Serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, confirma que tem autoridade para vincular a referida entidade à presente Descrição do Serviço; nesse caso, você ou Cliente irão referir-se a essa entidade. 2. ÂMBITO DOS SERVIÇOS Este Serviço de gestão básica da rede é prestado permanentemente, durante 365 dias por ano. As actividades de Coordenação e Implementação são executadas durante o horário comercial normal excluindo feriados locais, estatais e/ou nacionais. Podem ser oferecidas actividades que não se enquadrem no âmbito deste Serviço, através de um Contrato de Serviços em separado. Contacte o seu representante de vendas Dell para obter mais informações. Processo de implementação: As actividades de implementação terão início com o processamento de uma encomenda para um número específico de dispositivos de rede e a assinatura desta Descrição do Serviço por parte do cliente, bem como o reconhecimento mútuo do seguinte: 2
A fase de implementação terá uma duração de aproximadamente 45 dias úteis dependendo do volume de dispositivos do cliente, uma data de realização aceite por ambas as partes e com a assinatura do cliente abaixo. Os Serviços Dell irão fornecer todos os modelos de documentação necessários, incluindo a Carta de Autorização e o formulário de informações de conectividade MACD (Mover, Adicionar, Alterar, Eliminar) da Rede, a ser preenchido pelo utilizador final ou Cliente. O Cliente irá devolver a documentação necessária e quaisquer outros formulários a solicitarem informações de acordo com as instruções fornecidas a seguir na secção Responsabilidades do cliente específicas do serviço. Os Serviços Dell irão verificar todas as informações fornecidas e dar início às actividades de implementação. Quando todos os dados de implementação tiverem sido fornecidos aos Serviços Dell e a conectividade tiver sido concluída e testada, o cliente receberá uma notificação a indicar que os dispositivos estão a ser geridos e monitorizados. Responsabilidades do cliente específicas do serviço O Cliente aceita cumprir as obrigações estipuladas e confirma que os da Dell podem executar as suas obrigações e que as suas responsabilidades estão interdependentes do cumprimento do seguinte por parte do Cliente: Fornecimento de acesso remoto aos dispositivos de rede do Cliente. O Cliente é responsável pela preservação dos níveis apropriados de suporte de hardware, manutenção (incluindo contratos de hardware e software de terceiros) e conectividade para evitar a degradação do desempenho da rede e pela manutenção das comunicações entre os dispositivos contratados dos Clientes e os Serviços Dell. O Cliente deve fornecer: o O endereço IP de cada dispositivo de rede contratado o Informação do hardware (tipo, modelo, número de série) de cada dispositivo de rede contratado. o Acesso remoto a cada dispositivo contratado (normas do dispositivo em vigor). o Localização física de cada dispositivo de rede contratado. o Identificar as especificações adicionais dos dispositivos do cliente a serem monitorizados, como definido no formulário MACD. o Identificar o actual Contrato e Fornecedor de Manutenção para cada dispositivo de rede contratado. O Cliente deve fornecer aos Serviços Dell um Documento de Design da Rede actual. O Cliente deverá comunicar ao centro de assistência, atempadamente, quaisquer problemas de assistência num dispositivo de rede contratado. O Cliente deverá fornecer informações adequadas, como a descrição da falha, a hora a que ocorreu e o âmbito da falha. O Cliente deverá comunicar aos Serviços Dell quaisquer alterações de gestão necessárias com um aviso prévio de 14 dias úteis. 3
O Cliente deverá notificar os Serviços Dell relativamente a quaisquer alterações no design da rede, como a alteração no número de dispositivos ou protocolos, que afectem o Documento de Design da Rede do Cliente O Cliente deverá manter fisicamente o equipamento monitorizado e gerido, as localizações e notificar os Serviços Dell acerca de alterações planeadas nos dispositivos a serem monitorizados ao abrigo desta oferta. O Cliente deverá fornecer uma ligação de rede dedicada/hardware requeridos por um Centro de dados Dell para fins de monitorização do dispositivo. O Cliente deverá fornecer aos Serviços Dell uma carta de Autorização preenchida para cada operadora a suportar a respectiva Rede. O hardware do Cliente deverá suportar os protocolos TCP/UDP/SNMP e ICMP pelos dispositivos monitorizados. Funcionalidades da gestão básica da rede: O Serviço de gestão básica da rede detecta automaticamente as falhas na rede, criando notificações quando forem ultrapassados limiares definidos. São criados incidentes/bilhetes utilizando ferramentas Dell que activam automaticamente a equipa de Operações da rede da Dell. Depois de implementados, são fornecidos os seguintes serviços: Serviços permanentes de monitorização e gestão dos dispositivos de rede contratados dos Clientes, utilizando as melhores práticas para os processos de gestão de incidentes e problemas, para garantir uma resolução atempada. Os processos são integralmente baseados e integrados na ITIL. Detecção automática de falhas na rede, criando notificações quando forem ultrapassados limiares definidos. Os incidentes (bilhetes) são localizados e escalados para os níveis apropriados da equipa de Operações da rede da Dell para serem solucionados. Após a notificação, é iniciado imediatamente o restauro operacional. O incidente/bilhete é fechado quando o dispositivo estiver novamente operacional. Quando a falha envolver uma operadora de telecomunicações, serão criados bilhetes e os problemas são escalados para as operadoras apropriadas. Consolidação do evento utilizando as Ferramentas de gestão de empresas dos Serviços Dell. Monitorização permanente da Gestão de falhas nos dispositivos de rede do Cliente. Os incidentes que exijam um suporte técnico de Nível 3 são escalados para a Equipa de técnicos do cliente. Processo MACD (Mover, Adicionar, Alterar, Eliminar) para manter o actual estado operacional da rede, incluindo o inventário de dispositivos contratados. A Gestão da configuração oferece a cada configuração do dispositivo a capacidade de restauro em caso de falha do mesmo. Backup diário dos ficheiros de configuração do dispositivo, sendo guardados num centro de dados da Dell com um período de retenção de 30 dias em caso de acidente. Análises do serviço trimestrais, realizadas remotamente. 4
Todos os eventos são reunidos em relatórios de desempenho mensais, que são utilizados para ajudar na avaliação das operações da rede e para que a sua equipa de técnicos da rede possa definir quaisquer áreas de acção ou problemáticas que necessitem de intervenção. Os Relatórios de desempenho mensais estão disponíveis através de acesso Web. O acesso Web será autorizado depois de concluída a implementação. Estes relatórios fornecem detalhes actualizados sobre a configuração, a disponibilidade e a utilização do dispositivo. Lista de amostra de relatórios disponíveis. 1. Vista ao nível do dispositivo 2. Disponibilidade do dispositivo 3. Vista ao nível da porta 4. Utilização em tempo real da porta 5. Gráfico do volume de tráfego da porta 6. Gráfico de falhas da porta 7. Gráfico da utilização a longo prazo da porta Pedidos aos centros de assistência Caso consiga identificar problemas no serviço de monitorização da rede, poderá contactar o Centro de assistência através de um número gratuito. Os agentes do nosso Centro de assistência estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias, independentemente da sua localização geográfica. O agente do Centro de assistência irá registar um incidente/bilhete e encaminhá-lo para o centro de Suporte técnico ou para o Gestor de conta para ser solucionado. Todos os agentes falam unicamente em Inglês. Regras, regulamentos e condições adicionais do Serviço A implementação da Gestão básica da rede da Dell não consegue atingir o objectivo impossível de eliminação do risco e, por isso, os Serviços Dell não garantem que não venham a ocorrer intrusões, compromissos ou qualquer outra actividade não autorizada na rede de um Cliente. Os Serviços Dell não efectuarão qualquer gestão física de quaisquer dispositivos ao abrigo deste Serviço. O Cliente é o único responsável pela resposta a eventos físicos e alertas apresentados ao Cliente para os dispositivos contratados ao abrigo deste Serviço. A Dell não assume quaisquer responsabilidades relacionadas com, ou resultantes das acções de um Cliente, da não reacção ou da reacção atrasada a esses eventos e/ou alertas como e quando apresentados. A Dell irá encetar todos os esforços comercialmente razoáveis no sentido de ajudar o Cliente a restaurar a respectiva rede. A Dell pode agendar acções de manutenção normais com 24 horas de antecedência para os contactos indicados do Cliente. Isto não faz parte da manutenção de emergência. Serviços excluídos: os não incluem o seguinte: Dispositivos de rede que não suportem o protocolo TCP/UDP/SNMP e ICMP. 5
Servidores, estações de trabalho, impressoras, dispositivos de armazenamento e racks de Modem, e não estão incluídos e não serão monitorizados quaisquer dispositivos não mencionados na descrição do serviço. O Design da rede não está incluído, mas pode ser fornecido. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações. Não está incluída a conectividade de rede dedicada da localização do Cliente para um Centro de dados Dell autorizado. O hardware da rede não está incluído, mas pode ser fornecido. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações. Detecção e resolução de problemas técnicos, de modo remoto ou no local, para dispositivos não ligados à rede. Garantia do hardware, reparação ou substituição de peças. Administração das vendas, incluindo sem limitações os orçamentos ou as respostas a pedidos de orçamento. Qualquer outro serviço não mencionado especificamente no Âmbito dos Serviços acima. Quaisquer serviços de formação ou certificação Dell não descritos especificamente nesta Descrição do serviço. O fornecimento dos Serviços não inclui o desenvolvimento de qualquer propriedade intelectual exclusiva criada única e especificamente para o Cliente ao abrigo desta Descrição do serviço. 3. PRODUTOS SUPORTADOS Os estão disponíveis em qualquer uma das seguintes classes de dispositivo: Comutadores (layer 2 e layer 3) Routers (dispositivos apropriados para pequenas, grandes empresas e centros de dados) Controladores sem fios (disponíveis múltiplos intervalos de configuração do ponto de acesso) Pontos de acesso (leves e pesados) 4. OPÇÕES DE COMPRA Os podem ser adquiridos para um período de contrato mínimo de um ano, com opções de contratos de dois ou três anos. Estão disponíveis opções de cobrança mensal. O preço baseia-se no tipo de dispositivo a ser gerido e monitorizado, na duração do contrato e na preferência de cobrança. Deverão ser geridos e monitorizados no mínimo 50 dispositivos com esta oferta. 5. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE A. Autoridade para conceder acesso. O Cliente afirma e garante que obteve permissão para, tanto o Cliente como a Dell, e, no caso de quaisquer dados pessoais acedidos por apoio remoto, todas as 6
autorizações legais necessárias por parte dos detentores dos dados em questão, para acederem e utilizarem o Serviço segundo o acima definido em todos os dispositivos de rede contratados. Se o Cliente ainda não tem essa permissão, é da responsabilidade do mesmo obtê-la, por sua conta, antes de solicitar estes Serviços à Dell. B. Lista de contactos do Cliente: o Cliente deverá manter e fornecer à Dell uma lista de três contactos qualificados para receber o Serviço e ter acesso directo ao Gestor de conta técnica (TAM) ou ao Gestor via telefone ou correio electrónico. C. Backup de dados. O cliente deve efectuar um backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afectados, antes de a Dell prestar este serviço. A DELL NÃO É RESPONSÁVEL PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, ou pela impossibilidade de utilização de sistemas que resulte deste Serviço ou quaisquer actividades de suporte relacionadas com o mesmo, ou por qualquer acto ou omissão, incluindo negligência, por parte da Dell ou de um prestador de serviços externo. 6. INFORMAÇÕES ADICIONAIS IMPORTANTES A. Limites comerciais razoáveis do âmbito do Serviço. A Dell pode recusar-se a fornecer Serviços se considerar que a prestação dos Serviços cria um risco excessivo para a Dell ou para os prestadores de Serviços da Dell ou não se enquadra no seu âmbito. A Dell não poderá ser responsabilizada por quaisquer falhas ou atrasos no desempenho resultantes de situações que escapem ao seu controlo. B. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura durante o período de vigência do mesmo por qualquer uma das seguintes razões: Incumprimento pelo Cliente do pagamento do preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura; o Cliente recusa-se a cooperar com o Técnico de rede assistente, o centro de assistência ou o Gestor de conta técnica (TAM) designado pela Dell; o Cliente não consegue manter um mínimo de cinquenta (50) dispositivos contratados; ou incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições definidos nesta Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efectiva de cancelamento, que não será inferior a dez (10) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente pela Dell, salvo se a legislação local determinar outros requisitos de cancelamento que não podem ser alterados pelo contrato. SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO EM CONFORMIDADE COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER TIPO DE REEMBOLSO DE HONORÁRIOS PAGOS OU DEVIDOS À DELL. C. Limitações geográficas e do idioma local. Este Serviço será prestado aos dispositivos identificados nos documentos de implementação MACD fornecidos pelo Cliente à Dell. A localização do Gestor de conta técnica (TAM) designado pela Dell ou do Gestor será definida durante o processo de implementação, com base na área de assistência escolhida pelo Cliente e na disponibilidade de funcionários. 7
Excepto para a documentação por escrito, os serviços de gestão básica da rede serão fornecidos em Inglês por parte do Centro de assistência e da equipa de técnicos de rede. Estará disponível no idioma e no horário comercial local o Gestor de conta técnica (TAM) ou o Gestor. O Cliente poderá escolher a localização geral; no entanto, as localizações específicas poderão estar limitadas aos funcionários disponíveis. Serão aplicadas tarifas adicionais se o cliente especificar a cobertura de múltiplos fusos horários ou idiomas. O horário comercial pode variar consoante a região e o país. Poderá ser necessário apresentar uma proposta personalizada, caso exista uma variação significativa nas limitações. As opções do serviço, incluindo os níveis de serviço, as horas de suporte técnico e os tempos de resposta no local variarão em função da localização geográfica e determinadas opções poderão não estar disponíveis para compra na localização do Cliente. D. Transferência de Serviço. O Cliente não pode transferir este Serviço para terceiros. E. Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços qualificados. 7. SOFTWARE A. Licença. O software está sujeito a contratos de licença de software em separado que acompanham o mesmo, junto com quaisquer guias do produto, manuais de funcionamento ou outros documentos incluídos na embalagem do software ou apresentados ao Cliente durante a instalação ou utilização do Software. O Cliente aceita cumprir esse mesmo contrato de licença. B. Licença de software da Dell. Relativamente ao Software fornecido ou disponibilizado pela Dell associado aos Serviços, se não forem fornecidas condições de licenciamento em conjunto com o Software, então, sujeito ao seu cumprimento das condições definidas neste Contrato, a Dell concede pelo presente ao Cliente uma licença pessoal, não exclusiva para acesso e utilização desse Software apenas no período de duração dos Serviços e unicamente consoante necessário para o Cliente usufruir dos benefícios dos Serviços, como mencionado nos Contratos de assistência aplicáveis. I. Restrições. O Cliente não pode copiar, modificar ou criar um trabalho derivativo, um trabalho colectivo ou uma compilação do Software, nem reverter a engenharia, descompilar ou tentar extrair o código do Software ou qualquer parte do mesmo. O Cliente não pode licenciar, vender, atribuir, sublicenciar, nem transferir ou sobrecarregar o Software; não pode usar o Software num acordo de serviços geridos; e não pode usar o Software para além dos postos licenciados autorizados de utilizadores simultâneos, locais ou outros critérios especificados na Descrição do serviço aplicável. Além disso, o Cliente não pode aceder ao Software para monitorização da sua disponibilidade, desempenho ou funcionalidade, ou para quaisquer outros fins de ensaios de referência ou competitivos. II. O Cliente está ainda impedido de (1) tentar usar ou ter acesso a redes ou equipamento da Dell ou de terceiros; (2) autorizar outras pessoas ou entidades a usarem o Software ou a copiarem o Software ou os Serviços; (3) tentar sondar, procurar ou testar a vulnerabilidade do Software ou de um sistema, conta ou rede da Dell ou qualquer um dos seus clientes ou fornecedores; (4) interferir ou tentar interferir com o serviço de qualquer utilizador, sistema anfitrião ou rede; (5) envolver-se em qualquer tipo de actividade fraudulenta; (6) transmitir mensagens em grande quantidade ou comerciais não solicitadas; (7) restringir, inibir ou interferir com a capacidade de qualquer outra pessoa, independentemente da intenção, objectivo ou conhecimento, de usar ou usufruir do Software (excepto no caso de 8
III. IV. ferramentas com funções de segurança); ou (8) restringir, inibir, interferir com ou interromper ou causar uma diminuição do desempenho em quaisquer instalações da Dell (ou fornecedor do Serviço Dell) usadas para fornecer os Serviços. Auditoria. Pelo presente concede à Dell, ou a um agente designado pela Dell, o direito de realizar uma auditoria ao seu uso do Software durante o horário comercial normal; aceita cooperar com a Dell nessa mesma auditoria; e aceita fornecer à Dell todos os registos razoáveis relacionados com o seu uso do Software. A auditoria limitar-se-á à verificação da conformidade com os termos deste Contrato. Software open-source Uma parte do Software pode conter ou ser composto por software open-source, que poderá ser utilizado segundo os termos e condições da licença específica no âmbito da qual o software open-source é distribuído. ESTE SOFTWARE OPEN-SOURCE É DISTRIBUÍDO NA ESPERANÇA DE TER ALGUMA UTILIDADE, MAS É FORNECIDO "COMO ESTÁ" SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA, IMPLÍCITA, OU OUTRA, INCLUINDO, MAS NÃO SE LIMITANDO A, QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO OU ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM, OU QUALQUER GARANTIA RELATIVA AO TÍTULO OU CONTRA VIOLAÇÕES. EM CASO ALGUM SERÁ A DELL, OS DETENTORES DOS DIREITOS DE AUTOR OU OS CONTRIBUINTES RESPONSÁVEIS POR QUAISQUER DANOS DIRECTOS, INDIRECTOS, ACIDENTAIS, ESPECIAIS, EXEMPLARES OU CONSEQUENCIAIS (INCLUINDO MAS NÃO SE LIMITANDO AO APROVISIONAMENTO DE BENS OU SERVIÇOS DE SUBSTITUIÇÃO, IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO OU PERDA DE DADOS OU LUCROS, OU INTERRUPÇÃO DO NEGÓCIO), INDEPENDENTEMENTE DA CAUSA OU DE QUALQUER TEORIA DE RESPONSABILIDADE, EM CONTRATO, RESPONSABILIDADE ESTRITA OU ILÍCITO CIVIL (INCLUINDO NEGLIGÊNCIA OU OUTROS) QUE DECORRA DA UTILIZAÇÃO DESTE SOFTWARE OPEN-SOURCE, MESMO QUE AVISADOS DA POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS. Para obter mais informações sobre as nossas ofertas de serviços, contacte o seu representante Dell ou visite Dell.com/Services A disponibilidade varia consoante o país. Para mais informações, os clientes e parceiros de canal da Dell deverão contactar os respectivos representantes de vendas. 2011 Dell Inc. Todos os direitos reservados. Poderão ser utilizadas outras marcas e designações comerciais neste documento para identificar entidades que possuem os direitos sobre essas marcas e designações ou os respectivos produtos. As especificações estão correctas à data da publicação, mas estão sujeitas a disponibilidade ou a alterações a qualquer momento sem aviso prévio. A Dell e as suas afiliadas não podem ser responsáveis por erros ou omissões na tipografia ou fotografia. Aplicam-se os termos e condições de venda da Dell, que estão disponíveis em www.dell.com e a pedido. 9