Seminário A Gestão da Água no Setor Público e Residencial Qualidade e Regulação dos Serviços de Águas

Seminário A Gestão da Água no Setor Público e Residencial Qualidade e Regulação dos Serviços de Águas Coruche, 21 de março de 2014 Centro Empresarial Torres de Lisboa Rua Tomás da Fonseca, Torre G 8º 1600-209 LISBOA - PORTUGAL www.ersar.pt Tel.: +351 210 052 200 Fax: +351 210 052 259

Como se caracteriza o sector dos serviços de águas?

Serviços de águas e resíduos Serviços públicos essenciais de: Abastecimento de água Saneamento de águas residuais Serviços prestados em regime de monopólio natural ou legal Poucos momentos de concorrência Falta de incentivos de eficiência Sector muito complexo Total de 498 entidades (Estado, municípios e privados) utilizando diversos modelos de governância Todos estes serviços têm Titularidade pública, estatal ou municipal, embora possam ter gestão pública, privada ou em parceria

Porque é necessária a regulação dos serviços de águas?

Necessidade de regulação Os serviços de águas: São serviços de interesse geral Integram a lista de direitos humanos (UN) Riscos associados ao facto de serem monopólios naturais/ legais: Não há incentivo natural para maior eficiência e eficácia pelos operadores Aumentam os riscos de prevalência dos operadores sobre os utilizadores A regulação minimiza estes riscos Entidade gestora do serviço Consumidor do serviço

Qual o âmbito da regulação dos serviços de águas?

Âmbito da regulação Desde a constituição da entidade reguladora dos serviços de águas e de resíduos urbanos, a regulação tem evoluído no sentido da universalização e do reforço da intervenção regulatório, acompanhando a evolução do próprio setor: Inicialmente abrangia apenas as concessões multimunicipais e as concessões municipais (Decreto- Lei n.º 362/98); Com a publicação da Lei Orgânica da ERSAR, através do Decreto-Lei n.º 277/2009, de 2 de Outubro, a ERSAR passa a regular todos os serviços de águas e resíduos; Recentemente foram aprovados os novos estatutos da ERSAR (Lei n.º 10/2014, de 6 de março), que reforça a independência orgânica, administrativa e funcional da ERSAR e define novas atribuições em matéria de regulação.

Âmbito da regulação Atualmente estão abrangidas pela regulação todas as entidades gestoras que prestam serviços de águas (e também de gestão de resíduos urbanos), de titularidade estatal ou municipal, qualquer que seja o modelo de gestão adotado: ENTIDADE REGULADORA (ERSAR) Universo de 498 entidades gestoras de titularidade Estatal e Municipal de gestão directa, delegada e concessionada com serviços em alta e baixa 393 entidades gestoras de serviços de abastecimento de água 281 entidades gestoras de serviços de saneamento de águas residuais 277 entidades gestoras de serviços de gestão de resíduos urbanos 10 milhões de consumidores

Quais os objectivos da regulação dos serviços de águas?

Regulação dos serviços numa perspectiva holística: Objectivo da regulação A regulação pretende contribuir para a sustentabilidade do sector através de: Existência de estratégia nacional Adequado enquadramento jurídico, económico e técnico Disponibilidade de informação Capacitação dos agentes Abastecimento de água A regulação pretende contribuir para a sustentabilidade ambiental na: Utilização de recursos ambientais Prevenção da poluição Ambiente/ Recursos hídricos 500 10 milhões de entidades consumidores gestoras A regulação pretende Saneamento contribuir para de a águas residuais sustentabilidade das entidades gestoras nas vertentes: Económica Infra-estrutural Recursos humanos A regulação pretende contribuir para a sustentabilidade social através de : Acessibilidade física Acessibilidade económica Qualidade do serviço Qualidade da água para

Qual é o modelo regulatório dos serviços de águas adotado pela ERSAR?

Modelo regulatório Regulação estrutural do sector: Regulação comportamental das entidades gestoras: Actividades regulatórias complementares: MODELO REGULATÓRIO Contribuição para uma melhor organização do sector Contribuição para a clarificação das regras do sector Monitorização legal e contratual ao longo do ciclo de vida Regulação económica das entidades gestoras Regulação da qualidade de serviço prestado Regulação da qualidade da água p/ consumo humano Análise de reclamações de consumidores Elaboração e divulgação regular de informação Apoio à capacitação técnica das entidades gestoras

Modelo regulatório Regulação estrutural do sector: Regulação comportamental das entidades gestoras: Actividades regulatórias complementares: MODELO REGULATÓRIO Contribuição para uma melhor organização do sector Contribuição para a clarificação das regras do sector Monitorização legal e contratual ao longo do ciclo de vida Regulação económica das entidades gestoras Regulação da qualidade de serviço prestado Regulação da qualidade da água p/ consumo humano Análise de reclamações de consumidores Elaboração e divulgação regular de informação Apoio à capacitação técnica das entidades gestoras

A que questões se pretende responder com a regulação dos serviços de águas?

Questões a responder Abastecimento de água Ambiente/ Recursos hídricos 498 10 milhões de entidades consumidores gestoras Saneamento de águas residuais

Questões a responder Na perspectiva dos consumidores: Tenho o serviço disponível junto à minha habitação? Abastecimento de água Consigo pagar o serviço face ao respectivo tarifário? Ambiente/ Recursos hídricos 498 10 milhões de entidades consumidores gestoras Se reclamar do Saneamento de serviço águas alguém residuais me assegura resposta adequada? O serviço tem continuidade e a qualidade adequada?

Questões a responder Na perspectiva das entidades gestoras: Ambiente/ Recursos hídricos Consigo assegurar a minha sustentabilidade económica e financeira? Abastecimento de água Disponho das infra-estruturas necessárias? Asseguro a necessária produtividade da minha equipa? 498 entidades gestoras Saneamento de águas residuais 10 milhões de consumidores Faço a necessária manutenção e conservação para minimizar avarias?

Questões a responder Na perspectiva ambiental: A água é utilizada de forma eficiente? A energia é utilizada de forma eficiente? Abastecimento de água Ambiente / Recursos hídricos São minimizadas outras emissões para o meio ambiente? 498 10 milhões de entidades consumidores É gestoras minimizada a poluição dos Saneamento de águas residuais meios hídricos?

Como se concretiza a regulação da qualidade dos serviços de águas?

Regulação da qualidade A concretização da regulação da qualidade dos serviços de águas passa por: Saber como medir a qualidade de serviço Estabelecer objectivos realistas a atingir pelas entidades gestoras Definir procedimentos fiáveis de implementação do sistema de avaliação Processar e divulgar os resultados obtidos dos serviços

Regulação da qualidade dos serviços O atual sistema de avaliação de qualidade de serviço inclui 16 indicadores para cada atividade:

Regulação da qualidade dos serviços Os resultados obtidos para cada indicador são avaliados através de valores de referência e simbologia semafórica: Qualidade de serviço boa Ex. perdas reais de água inferiores a 100 l / (ramal.dia) Qualidade de serviço mediana Ex. perdas reais de água entre 100 e 150 l / (ramal.dia) Qualidade de serviço insatisfatória Ex. perdas reais de água superiores a 150 l / (ramal.dia) Estes valores de referência constituem objectivos nacionais para todo o sector.

Regulação da qualidade dos serviços O sistema de avaliação de qualidade de serviço é implementado através de procedimentos definidos no âmbito do ciclo anual de regulação:

Regulação da qualidade dos serviços Os dados obtidos, depois de devidamente auditados e analisados, são processados e calculados os indicadores; Depois de sujeitos a contraditório das entidades gestoras, os resultados são avaliados e finalmente divulgados: Avaliação anual da qualidade de serviço prestado RASARP em termos globais e por cada entidade gestora Benchmarking anual entre entidades gestoras relativamente à qualidade de serviço Avaliação da evolução no tempo de cada indicador da qualidade de serviço

Para apoio à implementação do sistema, foi disponibilizado a todas as entidades gestoras o Guia de Avaliação da Qualidade dos Serviços de Águas e Resíduos Prestados aos Utilizadores - 2.ª Geração, também disponível no sítio da ERSAR www.ersar.pt Aplicável, a partir de 2012, com dados de 2011, a todo o universo das entidades gestoras de águas e resíduos, independentemente da sua titularidade e do modelo de gestão adoptado. Os dados necessários são comunicados à ERSAR até 31 de março através do Portal. Regulação da qualidade dos serviços

O que é o Portal da ERSAR e como deve ser utilizado pelas entidades gestoras?

Portal da ERSAR O sistema de informação (Portal ERSAR) é um instrumento essencial para a operacionalização do modelo de regulação e contempla, entre outros módulos: As entidades gestoras carregam a informação Portal da ERSAR Monitorização legal e contratual ao longo do ciclo de vida Regulação económica das entidades gestoras Regulação da qualidade de serviço prestado Regulação da qualidade da água p/ consumo humano Análise de reclamações de consumidores A ERSAR audita, valida e processa essa informação para regulação e divulgação pública Elaboração e divulgação regular de informação Para decisores, gestores, técnicos, consumidores, etc.

Portal da ERSAR A ERSAR implementa anualmente ciclos regulatórios de qualidade da água para consumo humano, de qualidade de serviço e de regulação económica, integrados nas atividades regulatórias, em que as entidades gestoras:... acedem ao Portal...... acedem ao módulo...... carregam os dados...... visualizam e extraem o relatório.... seleccionam o tipo de relatório...... visualizam os indicadores resultantes...

Portal da ERSAR Seguidamente a ERSAR valida, processa e divulga os resultados obtidos no quadro da sua intervenção regulatória:... avalia cada entidade gestora...... compara as entidades gestoras...... avalia globalmente o setor...... disponibiliza a informação ao consumidor.... publica essa informação...... premeia as melhores entidades...

Portal da ERSAR Os consumidores podem aceder facilmente a informação sobre qualidade de serviço, reforçando os direitos de cidadania: CARATERIZAÇÃO DOS SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA AVALIAÇÃO GLOBAL DA QUALIDADE DO SERVIÇO AVALIAÇÃO ECONÓMICA E FINANCEIRA GLOBAL DO SETOR CARATERIZAÇÃO DOS SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA

Conclusão

Conclusão A ERSAR e as entidades gestoras têm papéis distintos mas objectivos comuns: A prestação de serviços públicos essenciais com qualidade adequada e a um preço socialmente aceitável...... salvaguardando a sustentabilidade do sector e das entidades gestoras Devem portanto trabalhar em conjunto para atingirem este objectivo, em benefício da sociedade portuguesa

Lisboa, 21-26 setembro 2014 Fim