O Poder da Pergunta As 5 Perguntas Manipuladoras Domine a Melhor Arma do Vendedor
Índice O Poder da Pergunta Algorítimo MMA em Vendas Estudando o Adversário (Metamodelo) Perguntas Abertas X Perguntas Fechadas Perguntas DiretasX Perguntas Manipuladoras As Cinco Perguntas Manipuladoras Bem Vindo a Time! 4 6 7 8 8 9 10 3
O Poder da Pergunta O golpe mais poderoso de um Vendedor Gladiador é a capacidade de fazer perguntas. Assim como no MMA, uma pergunta bem colocada, desmonta o outro lado da negociação. Saber perguntar é uma arte, e muitas vezes você pode embutir uma pergunta numa afirmação, ou ainda, fazer pedidos ou dar ordens por meio de perguntas. Muitas vezes, quando perguntamos algo, na realidade não estamos fazendo qualquer questionamento. Exemplos:. A mãe diz ao filho: "João, o que acha de arrumar seu quarto?"; ou seu chefe fala para você: "Que tal me entregar aquele relatório hoje até as 17 horas?"; ou quando você chama seus colegas: "Vamos fazer um happy hour nesta sexta, as 18 horas, no Boteco do Zé?" Observe que nestas perguntas estão embutidas ordens, pedidos e convites, mas nenhum questionamento.. Do outro lado, também podemos disfarçar perguntas em afirmações. Exemplos: - "Eu ficaria muito feliz em saber o que lhe traz aqui." - "Estou curioso para saber o que lhe impede de fecharmos o negócio agora. 4
Existem também as afirmações que retiram informações de seu interesse: -"Duvido que na sua conversa com o concorrente, ele fez condições melhores que a minha." (para saber as condições do concorrente) Você também pode perguntar uma coisa, para descobrir outra: -"Será que seu (sua) namorado(a) vai ficar bravo se eu conversar com você?" Na realidade você quer descobrir se a pessoa tem ou não namorado(a), e se ela quer conversar. No MMA, uma boa sequência de golpes é que levará o oponente à lona. No nosso caso, a sequência correta de perguntas, lhe direcionará ao atendimento da necessidade do cliente e ao fechamento da venda. Então quais são os seus golpes mais poderosos?. Como, Onde, Quando, Quem, O que, e o menos útil, Por que 5
Algorítimo MMA em Vendas Cada etapa da venda é importante e requer conhecimentos técnicos para otimizar seus resultados. Saber fazer boas perguntas é uma habilidade útil em todos passos da venda, mas é na Sondagem onde ela é vital para reconhecer as reais necessidades do cliente, sejam explícitas ou implícitas. Uma boa Sondagem evita Demonstrações inoportunas e levanta informações importantes que vão ajudar o vendedor no Fechamento/Finalização. Preparação Vencendo Objeções Abrindo a Guarda Sondagem Demonstração Objeções Finalização Title of the book SIM NÃO 6 Pós-Venda
Estudando o Adversário O Metamodelo de Comunicação visa destruir problemas de má interpretação e aplica-se em três tipos de padrão de comunicação: Generalização, Omissão e Distorção. Como disse anteriormente, a pior pergunta que você pode fazer é iniciando com um Por que. Em geral a resposta vem carregada de uma crença da pessoa, que vai ser difícil de você derrubar, e vai gerar quebra de Rapport*, ou ainda o "Por que" pode ser interpretado como uma acusação. Exemplo: "Não acho seu produto muito barato", ao invés de dizer "Por que não?", pondere: "O que seria econômico para você? Já que as pessoas generalizam, distorcem ou omitem informações, você precisa usar as perguntas certas para extrair os dados corretos. Exemplos: 1. "Eu estou confuso". Pergunta: Confuso em relação a que especificamente? 2. "Quero que sua entrega seja super rápida." Pergunta: Quando exatamente você gostaria de receber? 3. "Seu serviço é ruim." Pergunta: Como exatamente você não foi bem atendido? 4. "Eu gostaria de um desconto maior desta vez." Pergunta: Quanto de desconto você recebeu, e quanto gostaria de receber agora? 5. "Eu sempre compro da empresa concorrente." Pergunta: O que você considera tão bom no concorrente? Em que circunstâncias você poderia fazer uma exceção? * Rapport : Relaciomento (Esta técnica será ensinada no próximo material) 7
Eria nimoditatia voluptatas aut la nimint molore velenda debissitio. Perguntas Diretas X Manipuladoras Perguntas Diretas são aquelas que pretendem chegar à verdade, Perguntas Manipuladoras são aquelas que levam às pessoas responderem aquilo que quem a fez quer. Como bom vendedor, tenha cuidado com as Perguntas Manipuladoras, pois elas podem funcionar num primeiro momento, mas se você direcionar o cliente para um caminho que não é a necessidade dele, você terá problemas no futuro com esta pessoa, e com o mercado. Mas como ESTRATÉGIA DE DEFESA, eu vou explicar estas técnicas de manipulação aqui, assim você identificará quando estiverem usando contra você, e saberá se defender. Perguntas Abertas X Perguntas Fechadas O objetivo das Perguntas Abertas é explorar um assunto, desenvolver novas possibilidades, já as Perguntas Fechadas admitem apenas duas respostas, geralmente "sim"ou "não", e visam focar na informação. As Perguntas Abertas são boas para iniciar a negociação e criar Rapport. Exemplos: "Como estão os negócios?", ou simplesmente: "Como vai?" Perguntas Fechadas são úteis para checar informações: "Entendi que se eu conseguir parcelar este preço em três vezes nós fechamos o negócio?". Também são conhecidas como Perguntas Reflexivas, pois muitas vezes refletem as palavras do cliente de volta para ele. 8
As Cinco Perguntas Manipuladoras Pergunta Manipuladora 01: Quando é feita uma pergunta fechada, cuja resposta positiva, pressupõe a aceitação de uma condição não explícita. Exemplo: Se um vendedor de plano de saúde lhe pergunta: "A saúde de sua família é importante para você?" Pergunta Manipuladora 02: É a pergunta que vem com uma afirmação muito carregada no início, para influenciar a resposta. Exemplo: "Com o grande número de roubo de carros aqui na cidade, você não acha importante fazer um seguro?" Pergunta Manipuladora 03: Perguntas formuladas no negativo, com o objetivo de fazer você parecer tolo caso discorde. Exemplo: "Você não acha que até as crianças devem ter um tablet nos dias de hoje?" Pergunta Manipuladora 04: Quando, ao fazer a pergunta, a pessoa já embute a resposta que deseja. Exemplo: "Ao comprar um apartamento, a localização é importante, correto?" Pergunta Manipuladora 05: Quando é feita uma pergunta, mas para responder tem que aceitar uma condição oculta. Exemplo: "Você compreendeu totalmente por que nosso produto é o melhor do mercado?" (A resposta NÃO, não invalida a afirmação de que o produto é o melhor do mercado) Use a força do adversário contra ele mesmo Um Faixa Preta conhece golpes mortais, mas somente os usa como estratégia de defesa. Da mesma forma, use estas técnicas poderosas para se esquivar de pessoas inescrupulosas. 9
Bem-vindo ao Time! Mostre a todos que você é um(a) VENDEDOR(A) GUERREIRO(A). Compartilhe! Elaborado por Alexandre Henrique Souza, com referências de Joseph O`Connor e Robin Prior. Veja mais em QUEM SOMOS: 1 Alexandre Henrique Souza é professor e Coach certificado, além de Practitioner em Programação Neurolinguística. Veja alguns depoimentos de pessoas que tiveram algum contato com o trabalho. http://www.mmaemvendas.com/depoimentos Bel Pesce Escritora JP Resende CEO Hotmart Samuel Pereira CEO SDA Paulo Pereira Shepherd & Co Ricardo Aranha Buscapé Co. 10 1. O`CONNOR, Joseph; PRIOR, Robin: Sucesso em Vendas com PNL