Gestão do Alinhamento das Percepções sobre a Qualidade dos Serviços em Tecnologia da Informação

Gestão do Alinhamento das Percepções sobre a Qualidade dos Serviços em Tecnologia da Informação Luís Kalb Roses (UFRGS) lkalb@terra.com.br Fernanda Gastal (UNISINOS) fegastal@terra.com Norberto Hoppen (UFRGS) nhoppen@ea.ufrgs.br Guilherme Lunardi (UFRGS) gllunardi@ea.ufrgs.br Ângela Brodbeck (UFRGS) angela@brodbeck.com.br Resumo O presente estudo dá ênfase ao processo de relacionamento na prestação de serviços de tecnologia da informação (TI), tendo por objetivo principal a avaliação das diferenças (gaps) das percepções sobre a qualidade dos serviços de TI entre os funcionários da Diretoria de TI (DTI) e os das demais diretorias, no contexto de um grande banco de varejo brasileiro, através do instrumento SERVPERF do modelo SERVQUAL. O gap das percepções sugere que devam ser envidados esforços na melhoria da qualidade dos serviços prestados pela DTI às demais diretorias, notadamente nas dimensões responsividade, empatia, confiabilidade e segurança. A estrutura fatorial original do modelo SERVQUAL não foi confirmada para a amostra pesquisada, sugerindo a continuidade da pesquisa com esse modelo em outras amostras envolvendo os serviços de TI. Ainda que essa estrutura não tenha sido confirmada, o modelo explicita as oportunidades de melhoria na gestão do alinhamento das percepções sobre a qualidade dos serviços de TI no banco em estudo. Palavras-chave: SERVQUAL, SERVPERF, Qualidade do Serviço de TI. 1. Introdução O componente de serviço relacionado à tecnologia da informação (TI) vem crescendo em importância na análise da sua efetividade (JIANG, KLEIN e CRAMPTON, 2000), num contexto de altos investimentos para o atendimento da demanda crescente por parte dos usuários, cujas requisições se dão cada vez menos face-a-face e cada vez mais por mídia eletrônica (e-mails, aplicativos, call center, help desk). Porém, as medidas normalmente utilizadas na análise da efetividade da TI focam em seus produtos, ao invés de focar em seus serviços, o que favorece o surgimento de informações inconsistentes para a tomada de decisão (PITT, WATSON e KAVAN, 1995). Um modelo que serve ao propósito de avaliar a qualidade do serviço de TI é o SERVQUAL, oriundo da área de marketing e cuja validade da sua estrutura fatorial vem sendo buscada por diversos autores na área de TI (PITT, WATSON e KAVAN, 1995; KETTINGER e LEE, 1997; CARR, 2002; BRODBECK, ROSES e BREI, 2004). A aplicabilidade desse modelo no setor bancário brasileiro, como instrumento de melhoria da qualidade dos serviços de TI, se reveste de especial interesse, visto esse setor se caracterizar pelo uso intenso da TI na oferta dos seus produtos e serviços à sociedade. Em 2003, os bancos brasileiros investiram em torno de R$4,2 bilhões em TI, podendo o total gasto ter atingido R$14 bilhões, se considerado que o volume normalmente investido por esse setor em TI representa cerca de 30% daquele total (FEBRABAN, 2005). O relacionamento da Diretoria de TI (DTI) com as demais de um grande banco brasileiro de varejo é a unidade de análise deste estudo, sugerindo a seguinte questão de pesquisa: Como é ENEGEP 2005 ABEPRO 1693

o alinhamento das percepções de performance da qualidade dos serviços de SI entre a Diretoria de TI e as demais diretorias? Para responder a essa questão, o objetivo principal deste estudo é o de avaliar a diferença (gap) das percepções sobre a qualidade dos serviços de SI, através do modelo SERVQUAL, entre os funcionários da DTI e os das demais diretorias. Como objetivos secundários, o estudo visa à continuidade da discussão sobre a validade do modelo SERVQUAL, desta vez numa amostra caracterizada pelo desenvolvimento intenso e estratégico da TI, como a bancária, contribuindo às pesquisas futuras; e à análise das diferenças (gaps) das percepções nos cinco construtos do modelo SERVQUAL, identificando oportunidades de evolução na gestão do relacionamento cliente-fornecedor de TI. Este estudo é composto por seis seções, incluindo a presente introdução. Na segunda, são apresentados os conceitos referentes à qualidade do serviço, dando ênfase ao contexto da TI. Na terceira, é apresentado o modelo SERVQUAL, incluindo a análise dos gaps e considerações sobre a sua estabilidade fatorial nos serviços de TI. Na quarta, é descrita a metodologia da pesquisa, caracterizando a sua abordagem, estratégia, contexto do fenômeno, instrumento utilizado, procedimentos de coleta e análise dos dados. Na quinta, é realizada a análise estatística dos dados. Finalmente, na sexta seção, são apresentadas as conclusões e considerações finais. 2. Qualidade do Serviço de TI A definição do que venha a ser a qualidade de um serviço é um tanto controversa, embora a sua importância seja inequívoca às empresas, contribuindo na conquista de mercados e no retorno dos investimentos (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1985). Serviços de alta qualidade geram maior satisfação aos clientes, retenção dos mesmos, lucro, redução dos custos e boa imagem boca-a-boca da empresa (BUTTLE, 1996; JIANG et al., 2003). Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 48) definem serviços de qualidade como sendo aqueles que superam as expectativas dos clientes. Dessa forma, a qualidade do serviço pode ser vista como decorrente da percepção dos usuários (clientes) sobre a performance do serviço que lhes é prestado por um fornecedor, tendo por base de comparação as expectativas relacionadas a essa prestação. 2.1 Expectativas e Percepções Há uma grande confusão sobre a definição de expectativas (ROBINSON, 1999). Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) citam as expectativas relacionadas à qualidade do serviço prestado ao consumidor, sendo consideradas desejos ou necessidades do consumidor, ou melhor, o que o fornecedor do serviço poderia prover, Já a percepção da performance da qualidade do serviço, diferentemente das expectativas, refere-se ao que deveria ser realizado, relacionando-se ao serviço efetivamente realizado (BERRY, ZEITHAML e PARASURAMAN, 1990) num encontro de serviço, que é o momento durante o qual o consumidor interage diretamente com o serviço (GREMLER e BITNER, 1993; BITNER et al., 2000). Percepção da qualidade do serviço, portanto, decorre de uma percepção avaliativa do cliente em um encontro de serviço, num momento específico no tempo. (CRONIN e TAYLOR, 1994). 2.2 Características do Serviço Três importantes características do serviço estão relacionadas a sua qualidade (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1985), também válidas para o contexto da TI (PITT, WATSON e KAVAN, 1995): ENEGEP 2005 ABEPRO 1694

a) intangibilidade, referindo-se mais à performance do que aos objetivos, deve-se ao fato de que normalmente os serviços não podem ser contados, inventariados, medidos e verificados para garantir a sua qualidade antes da sua venda; b) heterogeneidade, implicando numa performance que varia com quem produz o serviço, com quem o consome e quando é consumido, não assegurando que o que a empresa deseja fornecer seja o mesmo que o cliente deseja consumir; e c) produção e consumo inseparáveis, ou seja, o serviço é desenvolvido em tempo de consumo pelo cliente, sendo afetado pela interação com esse. Diante dessas características, surge o desafio de se estabelecer um modelo de avaliação da qualidade do serviço de TI capaz de fornecer subsídios à governança da TI nas organizações, através da perspectiva do relacionamento cliente-fornecedor que se estabelece entre a sua área de TI (fornecedora) e as demais áreas de negócios que lhe demandam (clientes). Um modelo que serve a esse propósito e de interesse a este estudo é o SERVQUAL. 3. Modelo SERVQUAL O modelo SERVQUAL, um modelo de mensuração e gestão da qualidade do serviço (BUTTLE, 1996; ROBINSON, 1999) oriundo da área de marketing nos anos 80 (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1985), explora os aspectos intangíveis da prestação de serviço, embora também avalie, ainda que superficialmente, os aspectos tangíveis. Sua validade vem sendo testada em diferentes amostras por pesquisadores no contexto dos serviços de TI (PITT, WATSON e KAVAN, 1995; KETTINGER e LEE, 1997; CARR, 2002; BRODBECK, ROSES e BREI, 2004). 3.1 Instrumentos SERVEXP e SERVPERF O SERVQUAL se caracteriza por avaliar a qualidade do serviço através de dois instrumentos que contém, cada um, 22 itens objetivos, distribuídos em cinco dimensões (construtos, fatores), conforme definições do quadro 1. O primeiro instrumento, ou SERVEXP, destina-se à avaliação das expectativas do cliente e do fornecedor em relação ao serviço a ser prestado, enquanto que o segundo, ou SERVPERF, visa à avaliação junto ao cliente e ao fornecedor sobre a percepção da performance do serviço já realizado. Dimensão Definição Qtd. Itens Tangíveis A aparência das facilidades físicas, equipamentos, pessoal e materiais (TANG) de comunicação. 4 Confiabilidade A habilidade em executar o serviço prometido de forma confiável e (CONF) correta. 4 Responsividade (RESP) O desejo de auxiliar os consumidores e de prover serviço rápido. 4 Segurança O conhecimento e cortesia dos empregados, bem como suas (SEG) habilidades em gerar confiança e certeza sobre o que executam. 5 Empatia A provisão de atenção e consideração, bom tratamento e atenção (EMPAT) individualizada aos consumidores do serviço. 5 Total 22 Fonte : Adaptado de Berry, Zeithaml e Parasuraman (1990) Quadro 1 As cinco dimensões da qualidade do serviço 3.2 Análise dos Gaps A diferença algébrica entre a avaliação da percepção da performance (P) e a avaliação das expectativas (E) sobre o serviço(s) envolvido(s) para cada respondente, em cada item de cada dimensão, caracteriza o gap (G = P - E) da qualidade do serviço, que poderá representar uma ENEGEP 2005 ABEPRO 1695

qualidade do serviço percebida acima ou abaixo das expectativas, caracterizando o paradigma da não confirmação (disconfirmation), segundo Oliver (1993). Porém, o SERVQUAL poderá ser aplicado tanto sob a perspectiva do cliente como da do fornecedor, quando devem ser considerados gaps de expectativas e de percepções entre esses respondentes. 4. Metodologia A estratégia desta pesquisa de abordagem exploratória é a de estudo de caso único, diante do fato de ser investigado um fenômeno organizacional contemporâneo, complexo e indissociável do seu contexto na vida real (YIN, 2001, p. 21, 27). O caso, ou unidade de análise, é o relacionamento da DTI (fornecedora) com as demais diretorias (clientes), no contexto intra-organizacional de um grande banco brasileiro de varejo. A operacionalização da pesquisa se deu através da aplicação de uma survey com o instrumento de pesquisa SERVPERF do modelo SERVQUAL, utilizando uma escala do tipo Likert de discordância/concordância variando de 1 a 7 (1= discordo fortemente até 7 = concordo fortemente). Esse instrumento foi utilizado diante do fato da DTI já possuir longo histórico na prestação de serviços às demais diretorias, o que caracteriza a existência da experiência dos usuários sobre esses serviços; suas propriedades psicométricas serem superiores em relação às do SERVEXP (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1993; VAN DYKE, PRYBUTOK e KAPPELMAN, 1997); e a característica de estudo transversal desta pesquisa (CRONIN e TAYLOR, 1992, 1994). 4.1 Respondentes Os respondentes foram selecionados a partir de turmas de treinamento interno, bem como de duas bases de dados obtidas para fins da pesquisa. Nas turmas de treinamento interno haviam 35 funcionários da DTI e 105 funcionários das demais diretorias. De uma das bases de dados, contendo os funcionários da DTI, foram identificados 708 funcionários relacionados a atividades com perspectiva de interação com funcionários das demais diretorias, nos cargos com perfil de gerência média e técnico (analista de sistemas ou programador). Na outra base de dados, contendo os funcionários das diretorias demandantes dos serviços de TI, foram selecionados 2.409 respondentes, possuindo perfil de atuação, também, de gerência média ou técnico (analista de negócios). Os cargos com esse perfil proporcionam maior potencial de interação nos serviços de TI, uma vez conduzem as atividades táticas do dia-a-dia da empresa, além de serem os principais demandantes desses serviços. 4.2 Instrumento da Pesquisa O instrumento de pesquisa foi adaptado para o banco estudado a partir da versão do instrumento SERVPERF aplicado nos serviços de TI (BRODBECK, ROSES e BREI, 2004). As validações de face e conteúdo desse instrumento foram obtidas através de um dos pesquisadores da pesquisa, considerando sua longa experiência profissional em serviços de TI, aí incluída a interação com áreas de negócio. 4.3 Procedimentos de Coleta e de Análise dos Dados A coleta dos dados foi realizada seguindo os procedimentos padrões para o tipo de pesquisa (HAIR et al., 1998), tendo sido considerada uma base de dados adequada para as análises de interpretação dos resultados. A coleta realizada nas quatro turmas de MBA ocorreu em 01.04.2005, por meio de instrumento impresso entregue em sala de aula, tendo respondido 20 funcionários da DTI (57% de um total de 35) e 32 funcionários das demais diretorias (30,5% de um total de 105). A coleta junto aos respondentes selecionados das bases de dados ocorreu ENEGEP 2005 ABEPRO 1696

por e-mail, no período de 12.04.2005 a 18.05.2005, tendo respondido 79 funcionários da DTI e 100 funcionários das demais diretorias. Antes da execução da análise multivariada foram realizadas algumas verificações subjacentes e mais acuradas sobre a dimensionalidade dos dados, necessárias à aplicação das citadas análises, tendo resultado na exclusão do item 3 (variável TANG3) e de dois casos, diante da expressividade de valores omissos (acima de 10%). 5. Análise dos Resultados Nesta seção são apresentados os resultados da análise fatorial confirmatória, além da análise das médias do nível de qualidade percebido e os gaps resultantes. Os dados foram analisados com o auxílio de pacotes estatísticos, como SPSS (Statistical Package for Social Sciences) e Amos 4.0. 5.1 Caracterização da Amostra A amostra de 225 respondentes é composta por funcionários da DTI (44%) e por usuários (66%). Dos respondentes funcionários da DTI, 29% trabalham na área entre 1 e 4 anos, outros 29% trabalham na DTI entre 5 e 10 anos, e 42% têm mais de 11 anos na área. Ainda, deste grupo, 32% têm nível de gerência e 68% têm nível técnico. Já entre o grupo de usuários, 40% interagem com a DTI de 1 a 4 anos, 35% de 5 a 10 anos, e 25% interagem com a área há mais de 11 anos. Em relação ao perfil de atuação, 2% dos usuários está em um cargo diretivo, 13% têm nível gerencial e 86% possui perfil de atuação técnico. 5.2 Análise Fatorial Confirmatória Considerando o fato de serem utilizados múltiplos indicadores para mensurar um construto, é necessário checar se estes indicadores estão realmente fazendo inferências sobre o construto em questão. Para isso, foi utilizada a análise fatorial confirmatória (AFC), tendo sido confirmada a validade convergente. Não foi confirmada a validade discriminante, diante de problemas identificados nos pares de construtos RESP-CONF, RESP-SEG, RESP-EMPAT, CONF-SEG, CONF-EMPAT e EMPAT-SEG. As cargas fatoriais apresentaram magnitudes bastante razoáveis (acima de 0,5) em praticamente todos os itens, havendo exceção no item 1 (0,29) e no item 2 (0,42), ou seja, nas variáveis TANG1 e TANG2 da dimensão tangíveis. A última etapa da análise fatorial confirmatória foi a avaliação dos índices de ajuste do modelo, apresentados na tabela 1. No presente modelo, a relação Qui-quadrado/gl apresentouse bastante satisfatória (2,286), o que indica que a matriz estimada correspondeu bem à matriz observada. Os demais índices também apresentaram-se satisfatórios. Todos com magnitudes próximas dos valores considerados para bons modelos (acima de 0,9 para GFI, NFI, TLI e CFI, e abaixo de 0,080 para RMSEA). Dessa forma, considera-se validada a estrutura fatorial, mas com ressalvas quanto à validade discriminante. Modelo Qui- Quadrado p gl Qui- Quadrado/gl GFI NFI TLI CFI RMSEA Mensuração 447,47 0,000 196 2,28 0,852 0,889 0,922 0,934 0,076 Fonte: Dados da pesquisa Tabela 1 Percepção dos Usuários versus Percepção da DTI e Gap Resultante ENEGEP 2005 ABEPRO 1697

5.3 O Nível de Qualidade de Serviço Percebido e o Gap Resultante A próxima etapa deste trabalho constituiu-se da avaliação do nível de qualidade de serviços percebidos pelos usuários, pelos funcionários da DTI e o gap encontrado em cada item. Um gap positivo significa que os usuários estão muito satisfeitos com os serviços entregues. Um resultado negativo indica que a performance do serviço apresenta níveis insatisfatórios ou não-conformidade com o que foi acordado (JIANG, KLEIN e CRAMPTON, 2000). Se o gap for igual a zero, então não há diferenças de percepção entre usuários e fornecedor. A tabela 2 apresenta os gaps decorrentes da percepção dos usuários (demais diretorias) e do fornecedor (DTI), conforme itens do instrumento, associados às dimensões do modelo SERVQUAL e variáveis consideradas. Dim. Item Var. Gap Os equipamentos de TI (microcomputador, impressora, etc.) utilizados por você nas TANG1 0,47 atividades do Banco são modernos, ou seja, atendem às necessidades das suas atividades. A DTI apresenta instalações físicas visualmente atrativas (área de recepção, salas de TANG2-0,60 reunião, salas de apresentações). O Aplicativo de Solicitação de Serviços em Tecnologia da Informação (aplicativo TANG3 0,51 que substituiu o demanda executiva) é fácil de usar e atende as suas necessidades. As telas dos demais aplicativos, bem como os relatórios, utilizam linguagem clara e TANG4-0,31 de fácil compreensão. A operação dos aplicativos é fácil e estimula a sua utilização. TANG5-0,07 Quando você tenta acessar os aplicativos necessários ao seu serviço eles estão TANG6-0,76 sempre disponíveis (acessíveis). Quando a DTI promete realizar algo durante um período de tempo (consultoria, CONF1-1,03 participação em grupo de trabalho, empréstimo de equipamentos, reuniões, etc.), ela o faz. Tangíveis (TANG) Confiabilidade (CONF) Quando você tem um problema ou uma necessidade, a DTI mostra um real interesse CONF2-0,70 em resolvê-los. Quando o serviço da DTI é concluído não há necessidade de correções. CONF3-0,43 A DTI entrega seus serviços na data em que prometeu fazê-los, ou seja, sem atrasos. CONF4-1,02 A DTI é reconhecida pela geração de informações sem erros. CONF5-0,84 Os funcionários da DTI dizem para você exatamente quando os serviços serão RESP1-0,89 executados, ou seja, o prazo/data de término. Se você tem uma necessidade com característica urgente, ela é resolvida RESP2-1,22 imediatamente pelos funcionários da DTI. Os funcionários da DTI ainda que ocupados respondem as suas perguntas e dúvidas RESP3-0,97 no tempo apropriado. O comportamento dos funcionários da DTI inspira confiança em você. SEG1-0,82 Você se sente seguro quanto as suas tratativas com a DTI. SEG2-1,05 Os funcionários da DTI mostram-se sempre seguros ao responder as suas questões. SEG3-0,69 Os funcionários da DTI possuem o conhecimento necessário para responder as suas SEG4-0,60 perguntas e dúvidas. A DTI fornece atenção individualizada para você. EMPAT1-0,64 A DTI presta serviços em horários convenientes a você. EMPAT2-0,86 A DTI tem funcionários que proporcionam atenção adequada as suas necessidades. EMPAT3-1,11 A DTI demonstra real importância às grandes necessidades apresentadas por você. EMPAT4-1,22 Os funcionários da DTI compreendem as necessidades específicas apresentadas por EMPAT5-0,81 você. Fonte: Dados da pesquisa Tabela 2 Gap resultante das percepções dos usuários e DTI Responsividade (RESP) Segurança (SEG) Empatia (EMPAT) ENEGEP 2005 ABEPRO 1698

Analisando de forma geral os principais resultados obtidos, pode-se dizer que existe uma insatisfação dos usuários, clientes da DTI, em relação aos serviços prestados (gaps resultantes negativos), indicando que as percepções dos clientes são inferiores a dos funcionários que na área atuam. Apenas o item TANG1, que apresentou baixa carga fatorial no modelo de mensuração e que necessitaria de revisão, possui um gap positivo. Ainda, a variável TANG5 foi a única que apresentou um valor muito próximo a zero, indicando que as percepções entre usuários e fornecedores são parecidas quando o assunto é a facilidade de operação dos aplicativos. Das variáveis que apresentaram gaps negativos, as maiores diferenças de opinião referem-se à empatia (EMPAT3 e EMPAT4) e à responsividade (RESP2). Os usuários apontam insatisfação em relação à importância demostrada aos seus problemas, à dedicação de atenção para a solução de suas necessidades e à urgência com que são tratados assuntos de caráter emergencial. A tabela 3 apresenta os gaps por dimensão do SERVQUAL, onde observa-se o gap positivo (satisfação dos usuários) somente na dimensão (construto) tangíveis. Construto Médias Usuários DTI gap Tangíveis 4,70 4,56 0,14 Confiabilidade 3,31 4,11-0,80 Responsividade 3,33 4,36-1,03 Segurança 4,24 5,04-0,80 Empatia 3,74 4,67-0,93 Fonte: Dados da pesquisa Tabela 3 Gap por construto das percepções dos usuários e da DTI 6. CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES A avaliação do alinhamento das percepções sobre a qualidade dos serviços de TI entre a DTI e as demais diretorias pode ser identificada como um fator de alinhamento estratégico entre TI e negócios, uma vez que serve de oportunidade ao feedback de como as atividades de TI são vistas pela organização como um todo, que poderá divergir da percepção da DTI sobre si mesma, ou ainda permitir ser melhor conhecida pela organização. Isso dependerá da sua capacidade gerencial em buscar proximidade com seus clientes, através de uma perspectiva de relacionamento. Nessa perspectiva de relacionamento, o instrumento SERVPERF, oriundo do modelo SERVQUAL, pode ser considerado válido à avaliação da percepção da performance da qualidade do serviço de TI, considerando sua ênfase na dimensão funcional (processo de relacionamento), ainda que possua uma dimensão técnica limitada em sua versão original, através dos itens do construto tangíveis. Além disso, como consideram os próprios criadores do modelo SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1991), o modelo pode receber modificações de palavras e ser adicionado com itens a contextos específicos para alinhar-se a necessidades específicas. A estrutura fatorial do modelo não confirmou a teoria do modelo SERVQUAL, ratificando a necessidade da continuidade da sua validação nos serviços de TI. A complexidade dos serviços de TI, sob a ótica dos usuários, pode estar influenciando nos resultados. De qualquer forma, o modelo serve ao estreitamento da comunicação e à reflexão sobre as necessidades do usuário, considerando sua insatisfação com a qualidade dos serviços de TI, através das ENEGEP 2005 ABEPRO 1699

dimensões da confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A exceção foi a dimensão tangíveis, de ordem técnica, onde a percepção dos usuários é satisfatória. Referências Bibliográficas BERRY, Leonard L.; ZEITHAML, Valerie A.; PARASURAMAN, A. Five Imperatives for Improving Service Quality. MIT Sloan Management Review, v. 31, n. 4, p. 29-37, Summer 1990. BITNER, Mary Jo; BROWN, Stephen W.; MEUTER, Matthew L. Technology Infusion in Service Encounters. Academy of Marketing Science Journal, v. 28, n. 1, p. 138-149, Winter 2000. BRODBECK, Ângela Freitag; ROSES, Luís Kalb; BREI, Vinícius Andrade. Governança de TI: Medindo o Nível de Serviços Acordados entre as Unidades Usuárias e o Departamento de Sistemas de Informação. In: XXVIII Encontro Anual da ANPAD (2004 : Curitiba). Anais Eletrônicos... Curitiba: ANPAD, 2004. BUTTLE, Francis. SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda. European Journal of Marketing, v. 30, n. 1, p. 8-32, 1996. CARR, Christopher L. A Psychometric Evaluation of the Expectatios, Perceptions, and Difference-Scores Generated by the IS-Adapted SERVQUAL Instrument. Decision Sciences, v. 33, n. 2, p. 281-296, Spring 2002. CRONIN, J. Joseph; TAYLOR, Steven A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, v. 56, n. 3, p. 52-68, 1992.. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, v. 58, p. 125-131, 1994. FEBRABAN. Dados do Setor Tecnologia - Período 2000 a 2003. Disponível em <http://www.febraban.org.br/arquivo/servicos/dadosdosetor/tecnologia_2004_dadossetor.asp>. Acesso em: 20 jan. 2005. GREMLER, Dwayne D.; BITNER, Mary Jo. The Internal Service Encounter. International Journal of Service Industry Management, v. 5, n. 2, p. 33-56, 1994. HAIR, Joseph F.; ANDERSON, Rolph E.; TATHAM, Ronald L.; BLACK, William C. Multivariate Data Analysis. 5 ª e. New Jersey: Prentice Hall, 1998. JIANG, James J.; KLEIN, Gary; CRAMPTON, Suzzane M. A Note on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement. Decision Sciences, v. 31, n. 3, p. 725-74, Summer 2000. ; ; TESCH, Debbie; CHEN, Hong-Gee. Closing the User and Provider Service Quality Gap. Communications of the ACM, v. 46, n. 2, Feb. 2003. KETTINGER, William J.; LEE, Choong C. Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality. MIS Quarterly, v. 21, n. 2, p. 223-240, Jun. 1997. KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N. Marketing de Serviços Profissionais: Estratégias Inovadoras para Impulsionar sua Atividade, sua Imagem e seus Lucros. 2ª. e. São Paulo: Manole Ltda, 2002. 511 p. OLIVER, Richard L. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, v. 20, n. 3, p. 418-430, 1993. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valerie A.; BERRY, Leonard L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Retailing, v. 49, p. 41-50, Fall 1985.. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, p. 12-40, 1988.. More on improving service quality. Journal of Retailing, v. 69, n. 1, p. 140-147, 1993. PITT, Leyland F.; WATSON, Richard T.; KAVAN, C. Bruce. Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness. MIS Quarterly, v. 19, n. 2, p. 173-187, 1995. ROBINSON, Stewart. Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements. Marketing Intelligence & Planning, v. 17, n. 1, p. 21-32, 1999. VAN DYKE, Thomas P.; PRYBUTOK, Victor R.; KAPPELMAN, Leon A. Measuring Information Systems Service Quality: Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire. MIS Quarterly, v. 21, n. 2, p. 195-208, Jun. 1997. ENEGEP 2005 ABEPRO 1700