Atendimento Eficaz ao Cliente
Aquele que conhece os outros é inteligente, Aquele que conhece a si mesmo é sábio. (Lao-Tsé, filósofo chinês, séc. IV a. C.)
Conhece-te a ti mesmo. (Sócrates, filósofo grego, 470-399 a. C.)
Necessidades humanas básicas Todo ser humano possui uma série infindável de necessidades que procura satisfazer, priorizando umas em relação às outras, ao longo da sua vida.
Pirâmide das necessidades humanas Abraham Maslow
Competência Interpessoal Capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras pessoas, de modo adequado às suas necessidades e considerando a realidade da situação. A competência interpessoal não é inata: o seu aprendizado e aperfeiçoamento são contínuos.
Percepção Perceber é adquirir informação, por meio dos sentidos, do que está acontecendo e do que as outras pessoas estão fazendo, mesmo sem se comunicar diretamente com elas. A percepção é inerente ao ser humano e torna-se fundamental para a comunicação, coordenação e cooperação de qualquer grupo.
Interferências na Percepção 1. Físicas 2. Psicológicas 3. Culturais 4. Vivenciais
O copo está meio cheio ou meio vazio? Para o otimista o copo está meio cheio. Para o pessimista, está meio vazio.
O que você vê?
Empatia Processo de identificação em que nós nos colocamos no lugar do outro, tentando compreender como o outro sente, pensa e age. É compreender o ponto de vista do outro. É a capacidade de percebermos como o outro apreende os fatos.
Comunicação O verbo comunicar vem do latim, comunicare, que significa tornar comum, compartilhar mensagens. Comunicação é o processo pelo qual compartilhamos significados por meio da transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, recepção e troca de mensagens e informações.
Contexto Emissor Código Mensagem Canal Ruídos ou Barreiras? Receptor
Mensagens verbais e não-verbais Orais Escritas Pictóricas Gestuais
Canal Bom dia! Emissor Mensagem Ruídos ou Barreiras Código Receptor
A comunicação é uma atividade de interação e só se realiza quando o receptor compreende a mensagem transmitida. Mensagem Mensagem Recebida
Barreiras da mensagem Mensagem Emissor Barreira Receptor
Barreiras do emissor/receptor Atitude/linguagem reativa Não há nada que eu possa fazer. Sou assim e pronto! Isso me deixa louco! Nunca vão aceitar isso. Tenho de fazer isso... Ah, se eu pudesse... Atitude/linguagem proativa Procurarei alternativas. Posso tomar outra atitude. Posso controlar meus sentimentos. Buscarei uma apresentação eficiente. Eu quero/escolho fazer. Eu farei.
Barreiras do canal Barulho excessivo no local, interrupção em uma conversa; interferência e erros na transmissão de rádio, TV, telefone, fax, dados de computador; falhas na troca de informações etc.
Barreiras psicológicas As nossas emoções podem influenciar no modo como compreendemos e/ou transmitimos a mensagem. Em geral, pessoas com conhecimentos e experiências distintas costumam perceber o mesmo fenômeno de modo diferente.
Dissonância na comunicação Quando a comunicação verbal e a não-verbal se contradizem. Quando a expressão corporal comunica o contrário da expressão verbal.
A fidelidade na comunicação Todos desejam que a comunicação seja a mais fiel possível. O ruído e a fidelidade são duas faces da mesma moeda. Se houver ruído reduz-se a fidelidade e caso se reduza o ruído aumenta-se a fidelidade.
Relacionamento Interpessoal X Comunicação Não-Verbal A comunicação não-verbal ocorre por meio dos sinais transmitidos pelo nosso corpo. Apresentação pessoal. Fisionomia. Atitude. Postura.
Dicas para a boa comunicação verbal Boa articulação das palavras = boa dicção. Uso da norma padrão. Fluência verbal. Expressar-se lógica e racionalmente.
Escutar Ouvir e escutar são duas coisas diferentes. Ouvimos o que é dito no campo do significado estrito das palavras. Escutar é bem diferente: requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o nãoverbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa com quem interagimos.
Saber ouvir Saber escutar Saber escutar é tão importante quanto saber falar! É essencial testar a nossa compreensão sobre o assunto que está sendo tratado.
Escuta interativa Como testar a compreensão? A escuta interativa ocorre por meio de perguntas específicas. Implica perceber, ouvir e complementar a escuta por meio de perguntas. Como saber se o meu interlocutor entendeu o que eu disse? Como saber se compreendi o que alguém quis me dizer?
Você tem o hábito de escutar atenciosamente?
Habilidade de escutar Concentre-se no que o seu interlocutor está falando; Mantenha a postura adequada; realize perguntas que auxiliem a compreensão. Manifeste interesse ao interlocutor e à sua mensagem. Não interrompa o raciocínio do seu interlocutor.
Diga SIM à flexibilidade! A inflexibilidade é o maior empecilho ao sucesso do profissional e da empresa. Quaisquer ideias, regras ou comportamentos rígidos e imutáveis podem prejudicar os negócios. Por isso, precisamos sempre reavaliar nossa posição e nos atualizar. A atualização é a chave da renovação!
Satisfação do cliente Satisfação do cliente é o sentimento de que a sua necessidade, (ou o seu objetivo) foi integralmente atendida pela instituição. Ou seja, o cliente obteve o que procurava.
Atendimento As instituições alcançam a excelência em atendimento quando concedem aos clientes mais do que eles esperam. O atendimento realizado com excelência ajuda a fixar uma boa imagem da instituição junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera aumento no volume das vendas.
Atitudes que contribuem para o sucesso do profissional de vendas Visão sistêmica ou de conjunto. Visão estratégica. Espírito de equipe. Motivação para o trabalho. Receptividade no relacionamento interpessoal.
Pecados no atendimento ao cliente Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Inflexibilidade em relação às normas Jogo de responsabilidades
Qualidade no atendimento ao Cliente Satisfazer as necessidades dos clientes. Fazer certo logo na primeira vez. Responsabilidade de todos na empresa. Um aprendizado diário.
QUALIDADE OBJETIVA (conteúdo mensurável) QUALIDADE SUBJETIVA (conteúdo emocional, fruto da percepção) Preço Prazo Design Garantia Entrega Quantidade Variedade/ opções Atitude Atenção Comprometimento Flexibilidade Amabilidade Cumprimento dos prazos
Visão Macro X Visão Micro Visão macro: tudo o que é ligado à atividade-fim da empresa: normas, regulamentos e o negócio como um todo. Visão micro: tudo o que envolve diretamente a função do coordenador / técnico.
Fatores externos que interferem no atendimento Apresentação pessoal. Vestimenta (uniforme); Cuidados com a aparência (cabelos, barba, higiene pessoal, etc); Postura (comportamento); Linguagem; Organização.
Fatores externos que interferem no atendimento Ambiente de atendimento Veículo Limpeza Conservação Adesivação Uso correto Respeito às normas de trânsito
Fatores internos que interferem no atendimento Aptidões Personalidade Motivação Dedicação Conhecimento
Princípios de um atendimento de excelência Percepção Comunicação Assertividade Flexibilidade
Recebendo o cliente Satisfazer o cliente é o objetivo. O cliente gosta de ser reconhecido. As pessoas são diferentes: educação, valores, comportamentos, status e reação emocional. Trateas individualmente.
Atendendo o cliente Rapidez, objetividade e precisão. Prestar sempre informação correta. Se não soubermos informar, temos de encaminhar o cliente a quem possa fazê-lo ou buscar a informação necessária. Aprimorar continuamente a fala e os gestos. Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações.
Informando o cliente Evitar termos técnicos. Não falar ao mesmo tempo, tampouco interromper. Se houve um engano, temos de admiti-lo e buscar corrigi-lo. Servir o cliente e jamais ter uma postura autoritária.
Gerenciamento do Conflito Junto a Clientes Reclamações dos clientes Os clientes são a razão da existência da prestação de serviços. Esforços devem ser redobrados para sanar a sua insatisfação. Opinião dos clientes A opinião do cliente é relevante para qualquer serviço prestado. Precisamos aproveitar as insatisfações como oportunidade de melhorar os serviços.
O quer o cliente irritado? Quer ser levado a sério e tratado com respeito. Diante de uma reclamação, o importante é resolver o problema do melhor modo possível.
O que fazer para a satisfação do cliente Deixe o cliente falar. Ouça-o com atenção. Diga-lhe que lamenta o ocorrido. Procure colocar-se no lugar do cliente. Não discuta!
O que fazer para a satisfação do cliente Explique ao cliente o que pode ou não pode ser feito. Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu. Considere todo os clientes do mesmo modo: sem preconceito. Procure resolver o problema ou encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolução.
O que é fidelizar? É tornar o cliente fiel à instituição. É satisfazer o cliente para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e serviços da sua empresa.
A fidelização do cliente Tem como objetivo reter os clientes, evitando perdê-los para a concorrência. Com isso, há um maior volume de vendas. É gerada, mais especialmente, pelo relacionamento do cliente com o profissional de atendimento, que é quem representa a empresa. Foco no cliente é a palavra de ordem.
A persistência é o caminho do êxito. Charles Chaplin