Tecnologia da Informação CAASP. DIS Departamento de Informática e Sistemas. Relatório Anuário 2008 Att. Gerência Geral e Diretoria CAASP

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1 Tecnologia da Informação CAASP DIS Relatório Anuário 2008 Att. Gerência Geral e Diretoria CAASP

2 Introdução...03 Projetos e Fatos Relevantes Raio X de Investimentos e Custos...10 Considerações Finais

3 Introdução O ano de 2008 foi muito produtivo para a área de TI da CAASP. Uma série de novas iniciativas foram desenvolvidas, projetos novos implantados e operações existentes melhoradas. Além dos projetos desenvolvidos para as áreas de negócio da entidade a área de TI trabalhou com foco na melhoria de seus processos internos de atendimento as demandas e usuários. Novos modelos de atendimento foram testados e implantados ao longo do ano de forma que os usuários pudessem ter clareza sobre os critérios de atendimento utilizados pela área. No final do ano, para consolidar esta etapa de integração e melhoria de processos, O DIS colocou no ar o seu Blog que oferece informações e serviços para todos os usuários. Projetos e fatos relevantes em 2008 A seguir vamos listar cronologicamente alguns projetos e fatos que consideramos relevantes dentre as atividades desenvolvidas pelo DIS ao longo do ano. Não estão inclusas nesta lista as atividades rotineiras de atendimento realizadas pelas áreas de suporte técnico e sistemas. Fevereiro Projeto e-commerce - Concepção do projeto tecnológico e plano de negócios. Avaliação técnica e funcional dos produtos oferecidos com testes de aderência aos requisitos do projeto. Março Substituição Tributária - Adequação de todos os sistemas de farmácia e livraria, nas operações de vendas, emissão de notas fiscais e recebimento de produtos para atender à nova legislação fiscal, na questão da substituição tributária. 3

4 Abril Atendimento Sistemas Início de plano piloto para alteração no modelo de atendimento da área de sistemas / Piloto realizado no atendimento dos sistemas de farmácia, livraria e fiscal. Links - Renegociação de contrato de links com a empresa Telefonica / Aprovação de aumento em todos os links das regionais e concentrador SEDE sem onerar os custos do contrato. Negociação adicional para concessão gratuita das instalações com sucesso. O projeto, economicamente, representa nível de serviço superior com desconto de cerca de 40% nos custos iniciais previstos. Máquinas Remanejamento - Elaboração de plano para renovação do parque de máquinas da SEDE. Plano contemplando novas instalações e remanejamento de 50 equipamentos. Bancos de Dados (Corporativo) Desenvolvimento de projeto para tratamento dos dados corporativos utilizados nos principais sistemas que suportam as operações CAASP. Classificação dos dados, separação em bases de dados distintas e criação de dados históricos e backup. O projeto possibilitou melhoria imediata de performance no ambiente on-line da entidade sem investimentos e infra-estrutura tecnológica ou realização de tunning nas aplicações ora escritas. Maio Intranet WareHouse - Criação de nova aplicação e conceito de Intranet WareHouse. Tal ferramenta oferece aos usuários um mecanismo de acesso direto aos dados históricos. Novo Layout Site Implantação de novo layout no site CAASP, desenvolvido por consultoria contratada. Acompanhamento do projeto desenvolvido, especificação de necessidades e realização de provas de conceito. 4

5 Integração (Caixa) - Implantação de novo sistema de recebimento nos caixas das farmácias e livrarias CAASP. Sistema inteligente com possibilidade de recebimento de múltiplas formas de pagamento e preparado para integração com aplicativo financeiro. Treinamento de todas as pessoas envolvidas para o novo processo de operação na SEDE e Regionais. Integração (FARLIV-FIN) Entrega da primeira fase de integração dos sistemas de farmácia e livraria ao financeiro. Nesta fase foram integradas as informações oriundas da ECF (Emissor de Cupom Fiscal) e Boletos. Atendimento Sistemas Revisão do modelo de atendimento proposto para área de sistemas. Revisão do sistema de ranking e tratamento das solicitações para evolução nos sistemas. Junho Projeto e-commerce Validação de todas as propostas para o projeto e-commerce e encaminhamento do projeto para diretoria. Revisão de contratos e assinatura de acordo com fornecedor (IKEDA) Integração (FARLIV-FIN) Entrega da segunda fase de integração dos sistemas de farmácia e livraria ao financeiro. Nesta fase foram integradas as informações oriundas dos pagtos. realizados com cartões de crédito, convênios (funcionário) e cheques pré-datados. Julho CAT52 (FARLIV) - Criação de novo aplicativo para de monitoramento dos arquivos ref. ao convênio CAT52. Implantação de monitores automatizados para garantir o funcionamento adequado do processo. Os monitores desenvolvidos verificam automaticamente a existência de cerca de 1900 arquivos mensalmente. 5

6 Cyber Café Implementação de nova funcionalidade no software do Cyber Café CAASP para geração e controle do uso através de senhas fornecidas aos usuários. A geração de senhas propicia a rotatividade no uso dos computadores do ambiente e melhora a prestação do serviço Integração (Caixa GMS) - Implantação de novo sistema de recebimento nos caixas GMS CAASP. Sistema inteligente com possibilidade de recebimento de múltiplas formas de pagamento e preparado para integração com financeiro. Estoque Contábil - Análise de requisitos - Módulo de gestão de estoques por custo médio (contábil). Solicitação de proposta técnica e comercial para fabrica de software. Projeto e-commerce - Reuniões com gestor do projeto. Início do trabalho com consultoria contratada e revisão de principais diretrizes do projeto. Site CAASP - Implantação de ferramenta de gerenciamento e análise de tráfego no site da CAASP - Google Analytics. Contas a Pagar - Adequação da rotina de integração com sistemas financeiros e folha de pagamento - Integração da Provisão de Férias e 13º - Mudança de layout no arquivo do sistema de folha de pagamento. Integração (Contas Receber) - Adequação do financeiro, contas a receber, ao sistema de integração para receber dados das vendas - Rotina de recebimento de cartões. Integração (GMS FIN) - Integração dos sistemas de odontologia ao sistema financeiro. Foram integradas as informações de recibos odontológicos, recebimentos de cartões, convênios e cheques pré-datados. 6

7 Agosto Controle de Acesso Instalado novo controle de acesso no prédio da CAASP SEDE e Farmácia. Integração do novo sistema de controle de acessos ao ponto eletrônico. Setembro Conciliação Cartões - Implantação de rotina de conciliação automática das vendas realizadas através de cartão de crédito. A rotina concilia os dados das vendas que constam no sitef x administradoras x sistema de vendas e agiliza a rotina do departamento financeiro que realizava a tarefa manualmente. Integração (Caixa ODT) - Implantação de novo sistema de recebimento nos caixas da odontologia CAASP. Sistema inteligente com possibilidade de recebimento de múltiplas formas de pagamento e preparado para integração com financeiro. Posto Fiscal (Jucesp) - Criação de módulo no sistema de atendimento ECR para atender ao serviço prestado pelo novo posto CAASP - Serviço em convênio com a junta comercial do estado de São Paulo. Software para gerenciar o atendimento e controle financeiro dos serviços prestados aos advogados que são encaminhados diariamente para a junta. Links - Finalização do projeto de migração dos links nas regionais CAASP. A capacidade dos links foi dobrada sem aumento de custos para a entidade. VOIP - Implantação de melhorias no projeto VOIP após aumento dos links da CAASP. As melhorias foram implantadas com base nas pesquisas realizadas com os usuários em março. Após a migração dos links, testes foram realizados e uma nova pesquisa junto aos usuários demonstrou que com as ações tomadas o funcionamento melhorou consideravelmente. Intranet (Performance) - Elaboração de projeto para medição da performance da intranet nas Regionais e SEDE nas rotinas de atendimento ao advogado. Criação de 7

8 documento oficial de compromisso de performance DIS para as 32 rotinas monitoradas. O documento criado permite monitoramento constante com referência de funcionamento ideal e envolve toda a equipe do DIS na manutenção dos parâmetros acordados. Integração (ODT - FIN) - Integração do sistema de odontologia ao sistema financeiro. Foram integradas as informações de recibos odontológicos, recebimentos de cartões, convênios e cheques pré. Parque de Máquinas - Finalização do projeto de instalação das 100 novas máquinas adquiridas pela CAASP. Contando os remanejamentos foram mais de 130 instalações realizadas pela equipe de suporte. Outubro Credenciados ODT - Criação do cadastro de credenciados odontológicos integrado na intranet e migração dos dados do banco de dados Access para o novo cadastro. O novo cadastro permite maior segurança e mobilidade na manutenção dos dados. Site Feira de Novos Mercados - Desenvolvimento e implantação de módulo para gerenciamento dos inscritos na feira de novos mercados através do site CAASP. Projeto e-commerce - Integração dos cadastros principais (produtos, fornecedores, especialidades, médicos) entre a Intranet e a Loja Virtual. Financeiro (Fluxo de Caixa) - Desenvolvimento de rotina para entrada de depósitos no sistema de fluxo de caixa de acordo com o novo modelo de conciliação financeira estabelecido pela área financeira. O novo modelo permite melhor utilização das informações integradas entre os sistemas da intranet-operação e financeiro. 8

9 Helpdesk (Catálogo de Serviços) - Criação de catálogo de serviços para a área de suporte técnico (helpdesk). Estabelecimento de SLA para cada atividade e padronização dos serviços prestados. Novembro Financeiro (Prest. Contas - CR) Elaboração de nova rotina para prestação de contas CAASP conciliando as operações de fluxo de caixa e integração dos movimentos de venda. Projeto e-commerce (Integração) - Integração dos pedidos, disponibilidades de estoques entre o sistema de e-commerce e intranet. Criação de serviço para funcionamento automático das integrações. Relatório Giro Mensal - Implantação de relatório giro mensal através de base de dados consolidada. Permissão de visualização até 12 meses para análise gerencial de movimentação do produto. SLA Desenvolvimento - Criação de SLA para atendimento dos chamados do desenvolvimento com foco no gerenciamento dos chamados para retomada da operação (Urgentes e Posto de Atendimento). Impressão - Serviços Início de negociações para o novo contrato dos serviços de impressão da CAASP Prédio SEDE. Dezembro BLOG DIS - Criação e Implantação do BLOG DIS - Um canal de comunicação entre o DIS e as áreas de negócio da CAASP. 9

10 Raio X Investimentos e Despesas A seguir demonstramos alguns números relativos aos investimentos e despesas com a área de TI da CAASP. Investimentos Estratégicos x Operacionais ,25; 23% ,80; 77% Estratégicos - Inovação, Crescimento e Evoluções Operacionais - Produtividade e Manutenção Para consolidar estes números foram considerados como investimentos estratégicos todos os valores despendidos para planejamento e execução de novos projetos de TI bem como as evoluções nos sistemas de informação. Projetos estratégicos são aqueles que criam novos processos e agregam novos valores para a empresa. Despesas com Pessoal ,83; 49% ,30; 17% ,75; 22% ,25; 12% Gestão HelpDesk Infra-Estrutura Sistemas (Pessoal e Terceiros) 10

11 Considerando o investimento em pessoal como um dos principais realizados em qualquer área de TI, demonstramos acima como os valores investidos em pessoal na TI da CAASP estão divididos entre os diversos segmentos da área de informática. Podemos, a partir da análise deste gráfico, traçar nosso planejamento para alocação eficiente dos recursos humanos. Investimentos por Classe Pessoal e Terceiros(RH) ,10; 4,30% ,26; 4,17% 3.043,38; 0,20% ,13; 54,62% Administrativas Aquisição Equipamentos ,14; 26,64% Licenciamento ,04; 10,07% Manutenção Equipamentos e Sistemas Total de Investimentos: R$ ,05 Impressão - Equipamentos No gráfico acima podemos ter uma visão geral de todo o investimento realizado na TI da CAASP em 2008 separado pelas principais classes de investimentos. Conforme dito anteriormente verificamos que o investimento em pessoal representa parcela significativa do todo. Considerações Finais Analisando os projetos entregues e as evoluções ocorridas em nossos processos internos, consideramos o ano de 2008 muito positivo para a área de TI-CAASP. Houve esforço desenvolvido também na aproximação da área com os seus usuários com objetivo de criar um processo interativo que pudesse gerar benefícios no uso de 11

12 TI na entidade. Além disso, algumas métricas foram criadas para dar maior clareza a todos sobre os níveis de serviço prestado. Em 2008 a CAASP investiu o montante de R$ ,05 representando 1,41% de seu faturamento em TI, percentual abaixo da média investida pelas empresas em 2007 que foi de 5,7%, segundo a 19ª pesquisa realizada pela FGV (Fundação Getúlio Vargas) com 1700 grandes e médias empresas brasileiras divulgada no portal Info Corporate. Nosso investimento também esta pouco abaixo da média quando comparamos com os investimentos realizados pelas empresas do setor de comércio em 2007, tais empresas investiram 2,6% de seu faturamento em tecnologia segundo a mesma pesquisa. Estes números mostram que temos espaço para aumentar os investimentos em TI caso seja de interesse da entidade aumentar seu nível de automatização de processos e obter maiores resultados para os negócios utilizando recursos tecnológicos. Para o próximo ano, em nosso entendimento, algumas recomendações devem ser observadas para que tenhamos ainda maior retorno sobre os investimentos realizados bem como possamos construir um modelo de gestão de TI consistente com processos formais, menores riscos corporativos e menos dependente de pessoas específicas. A seguir listamos as principais recomendações: Fortalecer o conceito de métricas e SLA para medir o nível de serviço prestado pela TI para as áreas de negócio bem como a divulgação das referidas métricas para os usuários dos serviços. Rever o plano de investimento em pessoal procurando equilibrar o orçamento disponível entre os segmentos existentes na área de informática. Neste ponto, atenção especial deve ser direcionada à área de infra-estrutura que recebe investimento reduzido dada a sua importância para suporte no funcionamento dos negócios. 12

13 Se possível, aumentar a parcela de investimentos estratégicos em relação ao orçamento total da área de TI. Tais investimentos são importantes para melhorar os processos administrativos e operacionais da entidade, gerar inovação e trazer ganho de eficiência para a empresa. Neste aspecto as áreas de negócio devem trabalhar em conjunto com a TI como propulsoras de novas iniciativas que tenham potencial para agregar valor ao negócio. Os investimentos devem ser pautados em planejamento de valores financeiros e expectativa de resultados. Fortalecer a formalização dos processos e manter o trabalho de conscientização dos usuários sobre os custos envolvidos em cada ação que envolve TI. O atendimento as demandas devem seguir processos formais com justificativa das necessidades e, em alguns casos, aprovação da direção para execução dos trabalhos. Direcionar parte do orçamento da área para treinamento e capacitação da equipe interna com objetivo de manter os o quadro de profissionais da entidade com as competências necessárias para execução dos trabalhos. O treinamento também é uma ferramenta de motivação da equipe uma vez que a percepção do funcionário é de valorização profissional com o investimento realizado pela empresa As ações acima possibilitarão maior eficiência para a área de informática elevando a qualidade dos serviços prestados atualmente sempre considerando como foco a manutenção do processo de melhoria contínua. 13

14 Fontes consultadas: Dados administrativos na Intranet, Fireman e planilhas de gerenciamento DIS Internet: Portal Info Corporate link abaixo: 14