REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE

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1 REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE CONSELHO DE REGULAÇÃO DE ÁGUAS JULHO 2013

2 RELATÓRIO AO GOVERNO 2012

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4 Conteúdo Acrónimos... II Nota Prévia... III Sumário Executivo Objectivos Estratégicos do CRA 2010/2012 e Principais Realizações 2011/ Objectivos Estratégicos do CRA 2010/ Principais Realizações do CRA Em 2011/ Avaliação da Qualidade do Serviço Avaliação por Indicador de Desempenho Resumo dos Boletins de Avaliação de Qualidade de Serviço Desafios e Perspectivas para 2013/ Anexos - Avaliação de Desempenho Detalhada A. Região Metropolitana de Maputo B. Região Sul C. Região Centro D. Região Norte I

5 Acrónimos AdeM AIAS AO AR AusAID BAQS CDs CORAL CRA DE EB FIPAG FPAs GLF MISAU MOPH NPTWSSP OEs QGD QR SUWASA USAID WSP WSUP Águas da Região de Maputo Administração de Infra-Estrutura de Água e Saneamento Área Operacional Acordo Regulatório Australian Agency for International Development Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço Centros Distribuidores Comissão Reguladora de Água Local Conselho de Regulação de Águas Directrizes Específicas Estacão de Bombagem Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água Fornecedores Privados de Água Gestão de Lamas Fecais Ministério da Saúde Ministério das Obras Públicas e Habitação Niassa Provincial Towns Water Supply and Sanitation Project Objectivos Estratégicos Quadro de Gestão Delegada Quadro Regulatório Sustainable Water and Sanitation in Africa United States Agency for International Development Water and Sanitation Program Water and Sanitation for the Urban Poor II

6 Nota Prévia O Serviço Público do Saneamento Localizado: Latrinas e Fossas Sépticas Vamos atingir as metas dos Objectivos de Desenvolvimento do Milénio no abastecimento de água, mas com duas grandes lacunas: O Saneamento Urbano onde a reforma do sector, dos últimos 15 anos, ainda não produziu efeitos palpáveis; Água nas Sedes de Distrito o passado foi de acções pontuais e de carência de um programa consistente e estruturado. E agora? Falemos do saneamento. Não faltam políticas sectoriais. Há mais de10 anos que falamos da criação de Serviços Autónomos Municipais de Saneamento, como passo inicial para a profissionalização destes serviços. A Política de Águas, de 2007, reafirma o mesmo mas pouco avançamos. De facto o problema não está só em manter os colectores de águas residuais e pluviais da zona urbanizada, que servem apenas não mais de 20% da população urbana mas sim de assumirmos que a larga maioria da população, em particular os mais pobres, depende de soluções de ciclo completo para a assistência às latrinas e fossas sépticas. Este é um assunto da agenda internacional, designada como sendo a Gestão de Lamas Fecais (GLF). O CRA quer ver um serviço público de GLF a funcionar, e regulado, tal como se defende na nova Estratégia Nacional de Água e Saneamento Urbano, aprovada pelo Governo em Uma iniciativa de grande interesse para a coordenação dos actores chave na busca de opões para a melhoria do saneamento em zonas peri-urbanas está já em curso há mais de um ano, designada como a Plataforma do Saneamento Urbano de Maputo, que o CRA tem dinamizado. O que falta é que o assunto esteja no topo das agendas e mereça alta prioridade nos investimentos e programas de implementação. Falemos da água para as Sedes de Distrito. A situação é precária. Nos últimos anos deramse passos importantes na organização das estruturas centrais para o devido atendimento do assunto. Falta um programa de investimentos consistente, continuado, e de escala, de massa crítica, e evitarmos intervenções dispersas e que não permitem a maximização de sinergias. Precisamos de incubar operadores privados locais para a gestão profissional e comercial dos sistemas. O CRA desenhou já toda a sua metodologia para a regulação destes sistemas, com base em soluções descentralizadas e de parceria com as Autoridades Locais. Agora temos que trabalhar. Precisamos de investimentos e de serviços organizados. Só assim, poderemos reafirmar, Água e Saneamento para Todos! O Presidente Manuel Carrilho Alvarinho III

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8 Sumário Executivo No âmbito do cumprimento do seu Mandato, o Conselho de Regulação de Águas (CRA), apresenta o seu Relatório Anual referente ao ano de 2012, concernente ao desenvolvimento do Serviço de Distribuição de Água prestado pelas Entidades Gestoras/Proprietárias, reguladas pelo CRA. O Relatório do CRA pretende ser um instrumento expositivo da caracterização do serviço e daquilo que constituíram as actividades desenvolvidas pelo CRA, de acordo com as atribuições que foram conferidas no contexto da Gestão Delegada, ao abrigo do Decretos 72 e 74/98 de 23 de Dezembro, este último revisto nos termos do Decreto 23/2011, de 08 de Junho. O CRA regula actualmente, 15 sistemas principais (Sistemas de Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane, Nampula, Pemba, Chókwè, Xai-Xai, Maxixe, Inhambane, Tete/Moatize, Manica, Nacala, Angoche, Lichinga e Cuamba) e, recentemente, 2 sistemas secundários (Ilha de Moçambique e Mocímboa da Praia). O conteúdo deste Relatório resulta das actividades de monitoramento do serviço efectuadas pelo CRA e dos relatórios de desempenho sistematicamente submetidos pelas entidades reguladas, conforme requerido em sede de contrato de gestão delegada ou acordo e quadro regulatórios. Em termos de caracterização da evolução do serviço, referir que, de um modo geral o serviço prestado pelas entidades reguladas tem estado a registar melhorias significativas em sequência do empenho das empresas, podendo o serviço ser caracterizado, através dos principais indicadores, nos seguintes termos: relativamente à cobertura média, em 2012, os sistemas do Quadro de Gestão Delegada, fixou-se em cerca de 63%, sendo a cobertura com ligações domésticas de 40%, o que traduz um desempenho global bom, pois situou-se acima do valor de referência fixado em 60%. Quanto às horas de distribuição, quase todos os sistemas registaram um bom desempenho, que se situou acima do alvo fixado em 16 horas por dia, com excepção de Nampula e Cuamba, que registaram 12 e 11 horas, respectivamente. No que tange à apreciação global da percentagem de água não contabilizada, esta foi elevada nos sistemas de Maputo/Matola, Manica e Angoche, cujo desempenho foi insatisfatório, pois se situou acima do valor de referência fixado em 35%, porém, os sistemas de Chókwè, Xai-Xai e Inhambane situaram-se abaixo de 25%. 1

9 Quanto à taxa de cobrança, apenas os sistemas de Chókwè, Xai-Xai, Inhambane, Beira/Dondo, Quelimane e Tete/Moatize apresentaram bom desempenho, cujo valor de referência está fixado em 85%. O sistema de Maputo/Matola continua com desempenho insatisfatório por se situar aquém do valor de referência de 88% fixado no respectivo Contrato de Cessão. No que diz respeito a cobertura de custos, apenas os sistemas de Maputo/Matola e Beira/Dondo tiveram bom desempenho. Os restantes sistemas tiveram receitas operacionais abaixo dos seus custos, o que requererá estudo um adicional para melhor perceber-se a razão deste desempenho. Quanto ao indicador reclamações respondidas, em geral, registou um bom desempenho, visto que as respostas foram dadas dentro do valor de referência de 14 dias estabelecido no Contrato de Adesão em vigor, contudo, referir que os sistemas de Maputo, Nampula, Pemba, Lichinga e Cuamba, têm maior porção de reclamações não respondidas. Com relação à conformidade das amostras analisadas, o desempenho foi geralmente insatisfatório por a maioria ter ficado aquém dos 100%, entretanto, os sistemas de Nampula e Cuamba foram os mais preocupantes neste contexto. Relativamente aos sistemas secundários da Ilha de Moçambique e Mocímboa da Praia, em 2012 foram iniciadas obras de reabilitação e expansão, cujo investimento é financiado pela AusAID e Banco Mundial. Até ao final do ano, em Mocímboa da Praia, a cobertura era de cerca de 24% de um universo de habitantes servido por ligações domésticas e fontanários. Quanto à Ilha de Moçambique, a cobertura fixou-se em 12%, de um total de cerca de habitantes. Posto isto, reitera-se que o serviço prestado pelos sistemas regulados continua a registar progresso positivo, contudo ainda há muito trabalho a realizar no sentido tornar o serviço mais eficiente. O serviço de saneamento, o alcance de tarifas de equilíbrio e subsídio às ligações domiciliárias afiguram-se para o CRA como prioritárias, as quais deverão merecer atenção dos principais actores no Sector. Este Relatório está organizado, basicamente em três partes, designadamente, a primeira referente ao CRA, reportando sobre os Objectivos Estratégicos do CRA 2010/2012 e Principais Realizações 2011/2012; a segunda referente a Avaliação da Qualidade do Serviço, esta contendo um anexo mais detalhado; e a terceira referente aos Desafios e Perspectivas para 2013/2014, na perspectiva do Regulador. 2

10 1 Objectivos Estratégicos do CRA 2010/2012 e Principais Realizações 2011/ Objectivos Estratégicos do CRA 2010/2012 Os Objectivos Estratégicos (OEs) constituem para o CRA, no âmbito da prossecução do seu Mandato, as linhas de orientação e coordenação, em termos de metas a serem alcançadas num triénio. Por sua vez, são definidas Directrizes Específicas (DEs) que irão determinar as actividades inerentes aos resultados perspectivados e cumprimento dos OEs. Assim, foram definidos pelo CRA como seus OEs no contexto do Plano Estratégico 2010/2012, os seguintes: 1. Alcance dos Alvos de Qualidade de Serviço e de eficiência na exploração e investimentos cumprido; 2. Definidas e implementadas tarifas que sustentem o alcance do serviço universal; 3. Consolidada estratégia de participação e consulta dos consumidores e de prestação de contas; 4. CRA consolidado como autoridade de referência nacional na regulação de serviço público de água e saneamento urbano; 5. Definida base e instrumentos de regulação dos serviços de saneamento; 6. Consolidada harmonização de mecanismos de capacitação, organização e gestão do CRA. Relativamente as DEs para 2012, foram definidas nomeadamente as seguintes: 1. No âmbito do cumprimento do alcance dos alvos de qualidade de Serviço e de eficiência na exploração e investimentos: 1.1. Estabelecido sistema de monitoramento, gestão, processamento e reporte do serviço de abastecimento de água; 1.2. Reconhecido benchmarking dos sistemas principais como instrumento fundamental de avaliação e seus resultados publicado; 3

11 1.3. Definidos os critérios para a avaliação da viabilidade dos planos de investimentos e seu impacto no âmbito dos acordos prévios, contratos e quadros regulatórios; e 1.4. Estabelecido o processo de avaliação da gestão de infra-estruturas de água e saneamento e de gestão de activos. 2. No âmbito da definição e implementação de tarifas que sustentem o alcance do serviço universal: 2.1. Implementada estrutura tarifária para os sistemas secundários de acordo com o padrão e qualidade do serviço disponibilizado; 2.2. Definidos níveis de tarifas que sejam sustentáveis para os grupos de mais baixa renda; 2.3. Aprovadas tarifas dos 9 sistemas principais capazes de recuperar integralmente os custos de exploração; 2.4. Aprovadas tarifas dos restantes sistemas em níveis de recuperar todos os custos de exploração e ainda de contribuição para investimentos de reposição; 2.5. Implementada nova estrutura tarifária para os consumidores da tarifa geral. 3. No âmbito da consolidação da estratégia de participação e consulta dos consumidores e prestação de contas: 3.1. Consumidor consciencializado dos seus direitos e obrigações e sobre o contexto do abastecimento de água; 3.2. Estabelecidos os mecanismos de avaliação regular das necessidades e grau de satisfação dos consumidores; 3.3. Estabelecidos os mecanismos de informação, participação e consulta regular aos consumidores e autoridades locais; 3.4. Apetrechado e divulgado o acervo bibliográfico do CRA e difusão de memória técnica; 3.5. Disseminado pelos consumidores e público em geral o Relatório Anual ao Governo; e 3.6. Estabelecido o processo e mecanismo de participação dos consumidores e actores chave no processo de publicação. 4. No âmbito da consolidação do CRA como autoridade de referência nacional na regulação de serviço público de água e saneamento urbano: 4.1. Desenvolvidas acções de promoção do desenho de opções estratégicas de participação do sector privado na gestão dos serviços de água e saneamento, incluindo a participação de técnicos e empresariado nacional; 4.2. Desenvolvimento da regulação condicionada a uma maior sustentabilidade do CRA; 4.3. Definida e divulgada visão do regulador sobre o serviço de saneamento; 4.4. Aprovado todo o sistema de transferência de poderes a agentes locais do CRA e em implementação em todos os sistemas principais e secundários objecto de projecto de investimento e contratação de novos operadores; 4.5. Tipificadas as características dos sistemas secundários no que respeita à definição das matérias reguláveis; 4.6. Desenvolvido pacote de formação sobre a regulação para potenciais operadores; 4

12 4.7. Submetida ao Governo a estratégia de extensão do serviço conducente ao serviço universal, na óptica do regulador; 4.8. CRA capacitado para responder às condições específicas de desenvolvimento de sistemas e da prestação de serviços na Região Metropolitana de Maputo; e 4.9. Reforço da percepção da imagem do CRA. 5. No âmbito da definição de base e instrumentos de regulação dos serviços de saneamento: 5.1. Definido o serviço público do saneamento para diferentes níveis de prestação de serviços, incluindo o serviço prestado por pequenos empreendedores locais; 5.2. O CRA reconhecido como autoridade no desenvolvimento dos serviços de água e saneamento urbano; 5.3. Estabelecido e em implementação o quadro regulatório tipo para a prestação de serviços de saneamento para as principais cidades; 5.4. Implementada estrutura tarifária e taxa de saneamento nos sistemas principais, de acordo com o grau de autonomia da entidade responsável pelo serviço; e 5.5. Implementada estrutura tarifária, incluindo taxas de saneamento, de acordo com o padrão e qualidade do serviço disponibilizado. 6. No âmbito da consolidação da harmonização de mecanismos de capacitação, organização e gestão do CRA: 6.1. Consolidados os mecanismos de planeamento, reporte e prestação de contas do CRA; 6.2. Estabelecidas parcerias relevantes com vista à partilha de boas práticas, formação técnica e realização de estágios; 6.3. Consolidada capacidade técnica do CRA à luz do novo Estatuto e Quadro Orgânico; 6.4. Consolidada regulamentação de administração e gestão interna do CRA a luz do novo Estatuto; 6.5. Criadas as delegações regionais do CRA; e 6.6. Consolidação da auto-sustentabilidade do CRA. 5

13 1.2 Principais Realizações do CRA Em 2011/2012 Neste capítulo, são destacadas as principais realizações no âmbito do Plano de Actividades de De referir que o grau de cumprimento dos objectivos perspectivados, de uma forma geral, foi satisfatório. Tal avaliação resulta de um balanço anual de desempenho que o CRA tem feito relativamente ao Plano Estratégico e Plano Anual de Actividades. i. No âmbito do Alcance dos Alvos de Qualidade de Serviço e de eficiência na exploração e investimentos: Assinado e operacionalizado Acordo e Quadros Regulatórios com o FIPAG O Decreto n.º 23/2011, de 8 de Junho, prevê que a regulação do serviço público pelo CRA, se faça de forma apropriada às condições técnicas e de gestão específicas dos sistemas. Assim, em Maio de 2012, o CRA e o FIPAG rubricaram um Acordo Regulatório 1, documento que estabelece os padrões e metas de qualidade de serviço e de desempenho para os sistemas, e inclui as responsabilidades de ambas as partes, no respeitante às regras gerais de regulação. No mesmo contexto, foram rubricados 15 Quadros Regulatórios (QR), específicos para cada sistema principal sob a responsabilidade do FIPAG, e que estabelecem os padrões e metas de qualidade de serviço e desempenho de cada sistema; a tarifa média de referência; e a respectiva estrutura tarifária. O QR inclui para além dos valores de referência e metas para a qualidade de serviço e desempenho do operador, as expectativas relativamente ao melhoramento de infraestruturas, o desempenho, e as projecções de tarifas e outras taxas. Assim, o FIPAG e cada Empresa são responsáveis por cumprir com o AR e o QR específico, devendo periodicamente submeter relatórios ao CRA em conformidade com os modelos e formulários estipulados. ii. No âmbito da definição e implementação de tarifas que sustentem o alcance do serviço universal Realizado Estudo sobre o abastecimento de água às periferias urbanas e sobre a vontade de pagar pela água No âmbito de uma parceria entre o CRA, a Universidade de Stanford e o Programa de Água e Saneamento do Banco Mundial (WSP), foi realizado um estudo de caracterização do abastecimento de água nos bairros periféricos, que incluía a realização de um estudo sobre a vontade e capacidade de pagar, com base em inquéritos a cerca de 1400 famílias, no Distrito de N lhamankulo, Distrito de Ka Maxaquene, Distrito de Ka Mavota e Distrito de Ka Mubukuana. Do 1 Acordo Regulatório é um contrato, vinculativo para as Partes, e é resultado de uma parceria pública relativamente à implementação das respectivas responsabilidades das Partes outorgantes quanto ao serviço público de abastecimento de água. 6

14 levantamento apurou-se que 47% das famílias inquiridas têm ligação domiciliária, 23% se abastecem de fontanários e 30% através da revenda no quintal. Foram principais conclusões do estudo, nomeadamente, as seguintes: i. Há necessidade de se identificar e mapear os mais carenciados; ii. A estrutura tarifária deveria ser revista no sentido de melhor fazer reflectir o mercado actual da água e no sentido de beneficiar mais efectivamente os mais carenciados; iii. Continuam a existir famílias não conectadas à rede apesar de se encontrarem perto desta, criando assim bolsas na área de cobertura da rede. Umas não estão ligadas por opção, devido a taxa de ligação, outras devido a sua localização de difícil acesso pela rede. Contudo, o estudo indica que medidas deveriam ser tomadas para mitigar tal cenário. iv. Os fontanários estão progressivamente a cair em desuso, sendo que as populações recorrem a ligações próprias ou, caso não tenham capacidade, recorrem à revenda de água pelos vizinhos. O estudo recomenda que se reveja como considerar os fontanários no âmbito da cobertura do serviço, uma vez que a proporção 500 pessoas/fontanário parece não estar a reflectir a realidade. iii. No âmbito consolidação da estratégia de participação e consulta dos consumidores e de prestação de contas: Implementada campanha de Informação ao Consumidor No sentido de educar e consciencializar o consumidor sobre os seus direitos, custos de produção e distribuição de água, em 2011 foi desenhado e divulgado em 2012 um pacote de anúncios televisivos. Esta abordagem faz parte das iniciativas do CRA no sentido de melhor salvaguardar os direitos dos consumidores. Com vista a verificar o impacto e receptividade da campanha, foram ainda em 2012 realizados inquéritos nos balcões da AdeM, nomeadamente, AdeM Sede, Jardim, Matola, Machava, Liberdade e Laulane, tendo se constatado que a informação foi, de uma forma geral, entendida. O CRA pretende continuar com estas iniciativas, no sentido de promover, entre os consumidores, o conhecimento sobre as condições em que o serviço de distribuição de água é efectuado e sobre os direitos e obrigações de que dispõem. iv. No âmbito da consolidação do CRA como autoridade de referência nacional na regulação de serviço público de água e saneamento urbano Iniciada Regulação dos Sistemas Secundários Em Agosto de 2007, o Governo aprovou a nova Política de Águas onde enaltece a experiência da Gestão Delegada, bem como a necessidade de uma regulação criteriosa e equilibrada do serviço de abastecimento de água, nos seguintes termos: a experiência de regulação será expandida na 7

15 linha de separação de funções, estabelecendo uma regulação independente para os fornecedores de serviços, tanto privados como públicos, tendo em consideração as diferenças específicas entre sistemas grandes e pequenos. Na sequência do referido comprometimento do Governo, foi alargado o mandato de regulação, nos termos do Decreto n.º 18/2009, de 13 de Maio, a todos os sistemas públicos de distribuição de água e de drenagem de águas residuais urbanos, para além das principais capitais provinciais e, os sistemas foram classificados em urbanos e rurais e entre os urbanos, subdivididos em principais e secundários, consoante se enquadrem em dos cenários tipificados no Diploma. Como instrumento do Governo, para a reestruturação e gestão destes sistemas secundários e de drenagem de águas residuais, foi então criada, ao abrigo do Decreto n.º 19/2009, a Administração de Infra-Estruturas de Água e Saneamento (AIAS), nos termos do mesmo Diploma. Assim, como forma de regular os referidos sistemas, foram assinados com a AIAS o Acordo Regulatório e Quadros Regulatórios dos Sistemas de Mocímboa da Praia e Ilha de Moçambique, sistemas secundários intervencionados e em processo de viabilização, com vista a melhoria do serviço prestado. De momento decorre o processo de estabelecimento de Comissões Reguladoras de Água Locais (CORAL), com base na experiência piloto nos Municípios da Ilha de Moçambique e de Mocímboa da Praia, as quais serão responsáveis pela implementação das normas e princípios regulatórios emitidas pelo CRA. As CORAL serão sujeitas a formação pelo CRA, em particular em matéria de regulação. v. No âmbito da definição de base e instrumentos de regulação dos serviços de saneamento Iniciado diálogo com os atores chave na prestação de serviço de saneamento No sentido de melhor se posicionar para a regulação dos serviços de saneamento, o CRA está em processo de capacitação do seu pessoal bem como em processo de articulação com os principais actores relativamente às condições e ao quadro de regulação requerido para o efeito. Assim sendo, o CRA tomou iniciativa na mobilização de uma Plataforma de Saneamento, uma rede institucional que visa facilitar e promover a dinamização das instituições chaves na provisão de serviços de saneamento e em função das intervenções em termos de investimentos públicos que venham a ser implementados. Fazem parte da Plataforma de Saneamento instituições como os Municípios de Maputo e Matola, o Ministério das Obras Públicas e Habitação (MOPH), o Ministério da Saúde (MISAU), a AIAS, o WSP e o Water rand Sanitation for the Urban Poor (WSUP). 8

16 vi. No âmbito da consolidação da harmonização de mecanismos de capacitação, organização e gestão do CRA Execução do Orçamento de 2012 O Orçamento Financeiro do CRA referente ao exercício económico de 2012 corresponde à expressão das receitas e despesas de funcionamento e de capital. O mesmo foi preparado de forma a possibilitar a identificação, com detalhe, de componentes que constituem entradas e saídas de fundos de todo o conjunto das operações anuais a serem realizadas em conformidade com o Plano de Actividades. A execução orçamental global referente ao ano de 2012 foi de cerca de 70,28%, conforme a Tabela 1. A baixa execução deveu-se a constrangimentos nos procedimentos de concursos e ao atraso na disponibilização de fundos para outras rubricas de investimentos por parte do Ministério das Finanças. Por origem de fundos, a execução foi a seguinte: 1. Taxa de Regulação, a execução foi de 129,23%. Esta situação deveu-se ao facto de se ter actualizado o valor da taxa de regulação de mil MT para mil MT, o que originou uma receita adicional não prevista de mil MT. 2. Quanto aos fundos do tesouro, a execução foi de 30%, pelos motivos apresentados na execução global. 3. Em relação às despesas cobertas com fundos externos (Banco Mundial), a execução foi de 66,76%. A Conta da Gerência do CRA referente ao ano de 2012 foi enviada ao Tribunal Administrativo. Rubricas Taxa de Regulação Orçamento do Estado Fundos Externos Totais Despesas c/ pessoal Bens e Serviços Transfer. Correntes Despesas de Capita Orçam ento Execut ado Nível de Execuç. Orça mento Executa do Nível de Execuç. Orça mento Execut ado Nível de Execuç. Orça mento Execut ado Nível de Execuç. 12,509 15, % 8, % 5,942 3,828 64% 27,050 22,616 84% % 3, % 9,118 7,545 83% 13,167 11,551 88% 7,429 10, % - - 2,621 3, % 10,050 13, % ,120 1,442 9,790 3,814 39% 24,910 5,256 21% Total 20,474 26, % 27,232 8,040 30% 27,471 18,340 67% 75,177 52,837 70% TABELA 1- Execução Orçamental por Fonte (10 3 MT) Auditoria externa às contas do CRA Neste contexto, é de referir que o Relatório de Contas do CRA referente a 2012 foi objecto de auditoria externa, nos meses de Abril e Maio, realizada pela empresa Ernest & Young, e o relatório teve uma apreciação favorável. Por outro o CRA foi sujeito a uma auditoria geral pelo Tribunal Administrativo em 2012, porém, até ao momento o CRA não recebeu o posicionamento formal daquela entidade. 9

17 2 Avaliação da Qualidade do Serviço Neste capítulo avalia-se a qualidade do serviço prestado aos consumidores e a sustentabilidade das empresas de abastecimento de água. Esta avaliação é feita por meio de um grupo de indicadores que espelham a acessibilidade do serviço, a sustentabilidade e eficiência das empresas, a qualidade de água fornecida, e o nível de atendimento prestado aos consumidores. De referir que a avaliação permite, adicionalmente, estabelecer uma comparação competitiva, designada benchmarking, do desempenho entre os operadores de modo a promover melhoria na gestão e na eficiência operacional na prestação do serviço. O desempenho apresentado pelos operadores é avaliado em três intervalos e classificado como Bom, Mediano e Insatisfatório. Os alvos de referência têm como base os Acordos e Quadros Regulatórios. A informação utilizada para a avaliação é fornecida pelos operadores via relatórios mensais de actividades, em formato físico e electrónico, embora as Áreas Operacionais (AO) do FIPAG ainda não garantam regularidade no envio de toda informação requerida, como é o caso dos custos operacionais e dos valores dos investimentos realizados no período. Para ultrapassar esta situação, o Plenário do CRA reuniu-se com a Direcção do FIPAG onde foram estabelecidas rotinas de reuniões periódicas para coordenação técnica. A presente avaliação tem como alvo os sistemas principais da região norte, centro e sul do país sobe gestão do FIPAG. A avaliação detalhada da avaliação é apresentada no Anexo 1. À luz do Decreto n.º 18/2009, de 13 de Maio foi iniciado o processo de enquadramento de sistemas servindo a pequenas cidades e vilas, classificados como secundários à luz do mesmo Diploma, bem os sistemas de saneamento, cujo património foi transferido, em 2010, para a AIAS. Quanto à sua caracterização, referir que no sistema de Mocímboa da Praia, em 2012 foram iniciadas obras de reabilitação financiadas pela AUSAID e Banco Mundial no valor de cerca 5.8 milhões de Dólares Americanos. Até ao final do ano, a cobertura era de cerca de 24% de um universo de 50 mil habitantes servido por 277 ligações domésticas e 19 fontanários. Com as obras espera-se aumentar o número de ligações para mais de 1.800, o que será correspondido pelo aumento da capacidade de produção para cerca 120 m 3 por hora. No que diz respeito ao sistema da Ilha de Moçambique, em 2012 foram igualmente iniciadas obras de reabilitação e aumento da capacidade no valor de cerca de 5,2 milhões de Dólares Americanos financiados pela AusAID e Banco Mundial. O Sistema da Ilha de Moçambique, em 2012, registou uma cobertura de 12% relativamente a um universo populacional de cerca de habitantes. O número de ligações totalizou 790, porém, apenas 438 estavam operacionais. Espera-se que com as obras iniciadas o número de ligações aumente mais ligações. 10

18 Relativamente ao Saneamento, e na sequência do alargamento do mandato do CRA para a regulação de sistemas urbanos e periurbanos de drenagem de águas residuais, em moldes e regimes regulatórios apropriados, em 2012 realizaram-se encontros e troca de correspondência com os Municípios de Maputo, Beira e Quelimane com vista ao estabelecimento de instrumentos base de regulação, nomeadamente, o AR e os respectivos QRs. 2.1 Avaliação por Indicador de Desempenho i. Cobertura do Serviço O indicador cobertura do serviço destina-se a avaliar o acesso ao serviço pela população residente na área de sessão. É definido em termos percentuais, dividindo o total da população residente (servida através de ligações domésticas domiciliárias e fontanários públicos), pelo total da população residente na área de intervenção do sistema 2. Assume-se que uma ligação doméstica domiciliária abastece 5,3 pessoas (média do agregado familiar em Moçambique), e um fontenário público prevê-se que abasteça 500 pessoas, o que é oscilante à medida que a cobertura por ligações domiciliárias cresce significativamente. Numa apreciação global, e considerando o descrito no parágrafo anterior, apurou-se que a cobertura média do serviço nos sistemas do Quadro de Gestão Delegada, em 2012, fixou-se em cerca de 63%, cuja cobertura com ligações doméstica é de 40%, o que traduz um desempenho global bom, pois se situa acima do valor de referência fixado em 60%. É de referir que a maioria dos sistemas apresentaram, no período em análise, bom desempenho, situado muito acima do valor de referência, com excepção dos sistemas de Nacala, Angoche, Lichinga e Cuamba (vide gráfico 1). 2 A população total na área do Sistema, utilizada para o cálculo da cobertura em 2012 resulta das projecções de dados do censo de

19 O sistema de Maputo/Matola está registar um franco aumento de cobertura, mercê da conclusão das obras de ampliação da produção e de extensão da rede, o mesmo aconteceu com relação ao sistema de Manica. Relativamente aos sistemas de Nacala, Angoche, Cuamba e Lichinga, espera-se uma melhoria do nível de cobertura logo após o termo das obras de reabilitação e expansão no âmbito do Projecto NPTWSSP 3. Referir que estes sistemas passaram mais recentemente para a gestão do FIPAG, no âmbito do alargamento da Gestão Delegada, onde anteriormente estavam sob a responsabilidade dos respectivos Municípios. ii. Tempo Médio de Distribuição O indicador tempo médio de distribuição avalia o nível de disponibilidade de água nas instalações dos consumidores, e é medido como sendo a média das horas de distribuição de todos os Centros Distribuidores (CD s) do sistema. A avaliação baseada no tempo médio de distribuição deve ser relacionada com a pressão, pois, os consumidores situados nas extremidades da rede, normalmente recebem menos horas relativamente aos consumidores próximos dos CD s, o que é confirmado pelo facto de ainda se verificarem zonas críticas em alguns sistemas, como são os casos dos sistemas de Nampula, Nacala, Pemba, Quelimane, Lichinga e Cuamba, nos quais alguns consumidores recebem menos de 4 horas por dia e com pressão abaixo de 0,5 m.c.a., ou seja, a água só flui até ao máximo de 50 cm do nível do solo. Em 2012, quase todos os sistemas registaram um bom desempenho, que se situou acima do alvo fixado em 16 horas por dia, com excepção de Nampula e Cuamba, que registaram 12 e 11 horas, respectivamente (vide gráfico 2). O desempenho insatisfatório de Nampula deveu-se à crise de água verificada na barragem o que condicionou sobremaneira o fornecimento. O sistema de Cuamba está a beneficiar-se de obras de reabilitação e expansão no âmbito da implementação do Projecto NPTWSSP o que permitirá melhorar o desempenho. 3 Niassa Provincial Towns Water Supply and Sanitation Project - Financiado pelo BAD e GoM. 12

20 iii. Água não Contabilizada O indicador água não contabilizada destina-se a avaliar a eficiência da exploração do sistema, no que respeita às perdas técnicas e comerciais, ou seja, corresponde a percentagem do volume de água que deu entrada no sistema e que não foi facturado. Quanto maior for o valor deste indicador, menor é o desempenho da empresa. Em 2012, numa apreciação global a percentagem de água não contabilizada foi elevada nos sistemas de Maputo/Matola, Manica e Angoche, cujo desempenho é classificado como insatisfatório, pois se situou acima do valor de referência fixado em 35% (vide gráfico 3). Com bom desempenho destacaram-se os sistemas de Chókwè, Xai-Xai e Inhambane que se situaram abaixo de 25%. No ano em análise, foi realizada auditoria de perdas e de facturação no sistema de Xai-Xai, cujos resultados validaram os valores assumidos com certa reserva, no relatório de

21 iv. Taxa de Cobrança Total O indicador taxa de cobrança total, avalia a eficiência comercial da empresa, no que diz respeito à sua capacidade de arrecadar receitas provenientes da venda de água, e é definido em termos percentuais, dividindo as receitas totais cobradas no período pelo total de receitas facturadas também no período em referência. Em 2012, dos 15 sistemas, apenas 6 é que apresentaram bom desempenho relativamente ao indicador taxa de cobrança, cujo valor de referência está fixado em 85% (vide gráfico 4). O sistema de Maputo e Matola contínua com desempenho insatisfatório por se situar abaixo do alvo definido em 88%, no âmbito da revisão periódica realizada em v. Rácio de Cobertura de Custos Operacionais O rácio de cobertura de custos operacionais avalia a capacidade da empresa suportar os encargos relacionados com o exercício das suas actividades. É calculado pela divisão das receitas totais do período pelo total dos custos operacionais, também do mesmo período. Em 2012, apenas os sistemas de Maputo/Matola e Beira/Dondo é que alcançaram o nível de 1.15 valor de referência deste indicador, o que lhes confere um bom desempenho. Os restantes sistemas tiveram suas receitas operacionais abaixo dos seus custos (vide gráfico 5), o que requererá estudo adicional para melhor perceber-se a razão deste cenário. 14

22 Conforme os acordos de desempenho entre as empresas e o FIPAG, todos os sistemas devem prover fundos ao FIPAG para fazer face ao Serviço do Dívida, avaliado em cerca de 4.0 milhões USD/ano, o equivalente a cerca de 25 a 30% de receitas totais anuais, situação que poderá estar comprometido com esta fraca realização de receitas agravada pelo aumento dos custos. vi. Reclamações Respondidas Este indicador destina-se a avaliar o nível de atendimento prestado aos consumidores pela empresa, no concernente à resposta por escrito das reclamações apresentadas, e é apurado em termos percentuais, dividindo o número de reclamações respondidas, pelo número total de reclamações escritas recebidas pela empresa, num período de um ano. No ano 2012, a excepção de Maputo, Nampula 4, Pemba, Lichinga e Cuamba, os restantes reportam terem respondido a totalidade das reclamações recebidas, o que lhe confere um bom desempenho (vide gráfico 6). 4 A situação em Nampula é de particular preocupação, face ao investimento já realizado, e será objecto de investigação adicional. Pemba também deverá ser sujeito a investigação adicional. 15

23 vii. Tempo Médio de Resposta às Reclamações O tempo médio de resposta às reclamações destina-se a avaliar a celeridade com que as empresas satisfazem as reclamações e/ou solicitações por escrito feitas pelos consumidores, e é definido como sendo tempo médio de resposta às reclamações no período de um ano. Em geral, todos os sistemas, para o indicador reclamações respondidas, registaram um bom desempenho, visto que as respostas foram dadas dentro do valor de referência de 14 dias estabelecido no Contrato de Adesão (vide gráfico 7), contudo, reiterar que os sistemas de Maputo, Nampula, Pemba, Lichinga e Cuamba, têm maior porção de reclamações não respondidas. Referir igualmente que alguns sistemas apresentam tempos de resposta inferiores a 3 dias, o que deve ser alvo de confirmação em tempo útil, como são os casos de Chókwè e Maxixe. 16

24 viii. Facturação com base em Leitura do Contador Este indicador destina-se a avaliar o desempenho das empresas em termos de emissão de facturas com base nos volumes registados nos contadores dos clientes, e é definido em percentagem que resulta do número de ligações facturadas com base em leitura de contador divididos por número total de ligações registados no sistema. Em 2012, para este indicador, os sistemas de Maputo/Matola, Tete, Lichinga e Cuamba apresentaram desempenho insatisfatório, por se situarem abaixo do valor de referência fixado em 85% (vide gráfico 8). ix. Percentagem de Parâmetros Analisados Este indicador destina-se a avaliar o grau de cumprimento das empresas em relação ao número de parâmetros efectivamente analisados, comparativamente ao número exigido pelo contrato. O número de parâmetros foi fixado, nos respectivos contratos, em 33 para os sistemas de Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane, Nampula e Pemba. Enquanto, nos quatro sistemas do sul, Xai-Xai, Chókwè, Inhambane e Maxixe, integrados em 2004, o número de parâmetros foi fixado em 12. Para as empresas de Tete/Moatize, Manica, Nacala, Angoche, Lichinga e Cuamba, por terem sido recentemente integradas e não existia ainda, em 2011, um mecanismo formal de regulação entre o CRA e estas, não têm ainda referência em relação ao número de parâmetros que deverão ser controlados, o que entretanto foi resolvido em

25 Com relação ao cumprimento integral dos parâmetros de qualidade de água, apenas os sistemas de Xai-Xai, Chokwe, Maxixe e Inhambane tiveram desempenho positivo. Os restantes sistemas não cumpriram com o objectivo relativamente ao valor de referência de 100% o que lhes confere um desempenho insatisfatório. x. Conformidade das Amostras Analisadas Este indicador destina-se a avaliar o nível de defesa dos interesses dos consumidores em termos de qualidade de serviço, no que respeita ao cumprimento dos parâmetros legais de qualidade da água fornecida pelas empresas. É definido como a percentagem do número total de análises realizadas a água tratada cujos resultados estão em conformidade com a legislação moçambicana. Nesta análise avalia-se a conformidade de três parâmetros, nomeadamente, coliformes fecais por terem maior incidência na saúde pública, o cloro residual por prevenir a contaminação e turvação devido ao aspecto visual. 18

26 Com relação à conformidade das amostras analisadas, e embora se possa dizer que o desempenho seja insatisfatório se não se alcançar os 100%, de facto muitos dos sistemas, com um esforço adicional, podem alcançar este alvo. E da avaliação feita em 2012, mais preocupante é a situação de Nampula e Cuamba. 2.2 Resumo dos Boletins de Avaliação de Qualidade de Serviço Os Boletins da Qualidade do Serviço têm como finalidade avaliar, de forma comparada, o desempenho das empresas com relação aos alvos de referência estabelecidos, e promover a competitividade entre as mesmas. Assim, numa avaliação geral, os sistemas de Xai-Xai, Chókwè, Inhambane, Maxixe e Quelimane, ostentam melhor desempenho (vide quadro I), pois no geral apresentam não mais que dois indicadores abaixo do desempenho requerido. Maputo A empresa deve tomar especial atenção com relação a água não contabilizada; responder a totalidade das reclamações apresentadas; facturar com base em leitura de contadores; e controlar a conformidade dos parâmetros de qualidade de água, em especial os coliformes fecais e totais, uma vez que estes podem pôr em causa a saúde pública dos consumidores. 19

27 Xai-Xai A empresa deve manter o actual bom desempenho, contudo melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. Chókwè A empresa deve responder a totalidade das reclamações apresentadas e melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais Maxixe A empresa deve melhorar as cobranças de receitas de água melhorar o controlo de qualidade de água de forma a atingir a conformidade requerida e melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. Inhambane A empresa deve manter o bom desempenho e melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. Beira/Dondo A empresa deve envidar esforços para controlar todos os parâmetros exigidos contratualmente, assim como a sua conformidade, e manter o bom nível de cobertura dos custos operacionais. Área Operacional de Manica A empresa deve reduzir as perdas de água; aumentar as cobranças de receitas e envidar esforços para melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. Tete/Moatize A empresa deve aumentar a facturação com base em leituras no contador; e envidar esforços para controlar todos os parâmetros, em especial os coliformes fecais e totais, uma vez que estes podem pôr em causa a saúde pública dos consumidores. Quelimane A empresa deve manter o bom desempenho melhorar o controlo de todos os parâmetros, em especial os coliformes fecais e totais, uma vez que estes podem pôr em causa a saúde pública dos consumidores, assim como, garantir a sua conformidade e por último melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. Nampula A empresa deve envidar esforços para aumentar as cobranças de receitas, eliminar as zonas de risco, pois o aumento da cobertura no sistema tem penalizado os consumidores que residem nas zonas altas. Deve igualmente controlar a qualidade da água, de forma assegurar a conformidade de parâmetros controlados, e por fim deve aumentar o nível de facturação com base em leituras de contadores. Pemba A empresa deve aumentar as cobranças de receitas de água, responder a totalidade das reclamações e melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. Nacala; Angoche; Lichinga e Cuamba Estas empresas foram recentemente integradas no Quadro de Gestão Delegada, estando a beneficiar de obras de reabilitação e expansão, que permitirão melhorar o seu funcionamento, contudo já apresentam indicações de melhoria de desempenho. 20

28 Quadro 1- Resumo dos Boletins de Avaliação da Qualidade do Serviço Indicadores: Acesso ao Serviço Maputo/ Matola Beira/ Xai XaiChókweInhambaneMaxixe Manica Tete Quelimane Nampula Nacala Angoche Pemba Lichinga Cuamba Dondo Cobertura Tempo de distribuição Sustentabilidade das Empresas Água não contabilizada Taxa de Cobrança Trabalhadores por 1000 ligações Rácio de coberturas de custos operacionais Atendimento ao Consumidor Reclamações Respondidas Tempo médio de respostas às reclamações Facturação feita c/base leituras reais (%) Qualidade da Água Percentagem de parâmetros controlados Conformidade dos parâmetros Legenda: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar

29 3 Desafios e Perspectivas para 2013/2014 i. Regulação do Serviço de Saneamento Na sequência do alargamento da regulação a todos os sistemas públicos de distribuição de água e de drenagem de águas residuais urbanos (saneamento), constitui agora desafio para o CRA a regulação deste novo mercado que é o saneamento, implicando a capacitação técnica do regulador para o efeito, e a clarificação da abordagem regulatória e do papel dos principais intervenientes. O modelo de gestão a ser adoptado determinará os mecanismos de regulação a implementar. Sendo assim, a abordagem do CRA terá que ser a mesma que a dos sistemas secundários, ou seja, regular os sistemas que têm perspectiva de se tornarem autónomos ou passarem a gestão privada ou público-privada. Neste momento, o Serviço Autónomo de Saneamento da Beira é o que apresenta estas características, tendo o CRA iniciado acções no sentido de o regular. Avanços foram conseguidos na definição do quadro de regulação deste sistema, nomeadamente, a concertação quanto à necessidade de assinatura do Quadro Regulatório respectivo, pelo que foram iniciados esforços nesse sentido. Por outro lado, em Quelimane está em prática a cobrança de uma taxa de saneamento pelo FIPAG, através da factura de água, porém tal procedimento foi iniciado de forma irregular. Nesse sentido, o CRA iniciou medidas inerentes no sentido de melhor enquadrar tal procedimento. ii. Regulação dos Sistemas Secundários A regulação dos sistemas secundários continua a ser um desafio perspectivado pelo CRA no contexto da clarificação do papel do CRA, AIAS e outros intervenientes. A acrescentar, o CRA reconhece também como desafio, a implementação do respectivo regime regulatório com o envolvimento das autoridades locais, o estabelecimento das comissões reguladoras locais e a sua formação nos processos de gestão e operação. Será fundamental a colaboração entre o CRA e a AIAS na divulgação do regime regulatório e seus instrumentos, designadamente, os quadros regulatórios e contratos de exploração ou de gestão delegada a serem celebrados, a medida em que a AIAS comece a responsabilizar-se pelos sistemas e a implementar os investimentos e concursos públicos para a exploração dos sistemas. A consulta e participação dos actores ao nível local serão essenciais para garantir a sustentabilidade destas acções de forma que as soluções adoptadas correspondam aos desejos e capacidade económica da comunidade. O regime regulação dos sistemas assenta numa abordagem local, através da delegação de poderes a entes locais, nomeadamente, os Agentes Locais do CRA e o CORAL. De forma piloto, o regime 22

30 regulatório está a ser introduzido apenas nos sistemas secundários seleccionados e em processo de reabilitação, como é o caso dos Sistema da Mocímboa da Praia e Ilha de Moçambique. Prevê-se que estes sistemas tenham capacidade de gerar taxas de regulação que cubram os custos de regulação, para que o regime regulatório seja financeiramente viabilizado. O desafio que se coloca ao CRA e parceiros é de proceder a selecção, capacitação e monitoramento destes entes para que possam de forma competente e profissional realizar o papel da regulação ao nível local nomeadamente a protecção dos consumidores. iii. Benchmarking dos Sistemas como Mecanismo de Incentivo no Desempenho À complementar os Boletins de Avaliação da Qualidade do Serviço ora já postos em rotina, o CRA está em processo de iniciar a utilização de procedimentos de benchmarking para a avaliação do desempenho das entidades reguladas como forma de promover estimular a melhoria do desempenho. Sendo assim, o diálogo com as entidades reguladas já foi iniciado, primeiro para harmonização dos critérios de avaliação usados na comparação entre as entidades reguladas, e, futuramente, quanto à sua comparação com sistemas similares ao nível da Região Austral da África. O principal desafio desta nova frente está na definição dos critérios consensuais de avaliação das empresas, uma vez que os pesos atribuídos à determinados indicadores são relativos e consoante a perspectiva do regulador, do operador e até mesmo do consumidor.. iv. Regulação de Fornecedores Privados de Água O serviço prestado pelos Fornecedores Privados de Água (FPAs), voltou a ser tema de análise e discussão entre os principais parceiros do sector, tendo sido criado um grupo consultivo no âmbito de uma parceira entre o MOPH e o Sustainable Water and Sanitation in Africa (SUWASA), que é um programa da DNA financiado pela USAID, no âmbito do desenvolvimento dos serviços de água e saneamento em países em desenvolvimento, e dar um enquadramento estruturado aos FPAs. Nesse contexto, o CRA foi chamado a contribuir para a definição do respectivo quadro de regulação. Relativamente aos FPAs, o CRA, em termos de regulação, posiciona-se no sentido de ele ser a mínima possível e, o serviço prestado, no entender do CRA deverá ser garantido pelo Cedente 5 da área onde o FPA estiver a operar. Contudo, o CRA reconhece tratar-se de um segmento de mercado complexo, e vai requerer muito pragmatismo e diálogo. v. Alcance de Tarifas de Equilíbrio e Subsídio às Ligações Domiciliares No âmbito da reprogramação de tarifas para o período 2011/2014, conforme apresentado na tabela 2, pretende-se actualizar os valores das receitas das empresas de forma estas se aproximarem aos 5 Entende-se por "cedente" a autoridade do Governo responsável pela garantia do serviço público de água potável. 23

31 custos reais de exploração. Como desafio requer-se que o FIPAG faça a avaliação do impacto dos ajustamentos já realizados, de forma circunstancial, para permitir a tomada de acções devidas. Taxas de Incremento Sistemas Variação Setembro 2011 Junho 2012 Fevereiro 2013 Fevereiro Maputo e Matola 7% 7% 7% 7% 31% Beira - Dondo 10% 8% 8% 8% 38% Quelimane 7% 6% 6% 6% 28% Nampula 10% 10% 10% 10% 45% Pemba 10% 8% 8% 8% 37% Xai - Xai 7% 7% Valores a definir em estudos 14% Chókwè 7% 7% posteriores. 15% Inhambane 7% 5% 5% 5% 23% Maxixe 10% 12% 12% 12% 53% T e te, M a nic a, Nacala, Angoche, Lichinga, Cuamba 10% 7% 7% 7% 35% Tabela 2 - Programação Tarifaria Dois grandes desafios se colocam aos responsáveis pelo serviço no abastecimento de água urbano, nomeadamente: a) O grande crescimento de ligações para grupos de menor rendimento e consequente redução da capacidade de subsídio cruzado por parte dos maiores consumidores, cujo peso decresce significativamente. b) A redução da taxa de ligação, de 4.300,00Mt para 2.000,00Mt representa um fardo crescente a ser subsidiado, com o risco de desestabilizar a sustentabilidade financeira dos operadores. O CRA tem estado a pilotar com cuidado a capacidade de pagar pela água por parte dos grupos de mais baixa renda e vai continuar a estudar mais formas de subsídios cruzado para melhor alcançar quem mais precise. No entanto, a curto-prazo, a prioridade está na busca de soluções para o subsídio das ligações domiciliares. vi. Criação de Sociedades Regionais dos Sistemas sob Gestão do FIPAG e o Termo do Contrato da Águas de Região de Maputo Por orientação do Governo, as actividades de operação dos sistemas do FIPAG devem-se autonomizar na forma de sociedades comerciais de direito privado, processo que deve ser início em 2013, e vai implicar a revisão dos Quadros Regulatórios e a adopção de um modelo de contrato de exploração tal como existe nas Águas de Região de Maputo (AdeM). 24

32 Por outro lado, o contrato da AdeM termina a 30 de Novembro de 2014, e o futuro da exploração do sistema de Maputo/Matola/Boane, vai implicar a escolha de um novo parceiro privado estratégico e a assinatura de um novo contrato de cessão de exploração, a longo prazo, prevê-se que o processo de contratação do parceiro estrategico seja lançado em

33 26

34 Anexos - Avaliação de Desempenho Detalhada Com base em quatro grupos de indicadores de desempenho, nomeadamente: acesso ao serviço, sustentabilidade da empresa, atendimento ao consumidor e qualidade da água, no presente capítulo é apresentada a avaliação do desempenho dos 15 sistemas de abastecimento de água A avaliação consiste em calcular os indicadores de desempenho do período em análise (2012), e compará-los, por um lado, com os valores de referência/alvos, e por outro, com os valores alcançados em Com relação aos alvos, o desempenho pode ser classificado como: bom; mediano ou insatisfatório, e com relação ao ano anterior, a classificação pode ser: tendência positiva ou tendência negativa. Níveis de classificação: Bom - quando o valor do indicador realizado for igual ou superior ao valor de referência, com excepção dos indicadores, número de trabalhadores por mil ligações, água não contabilizada, e tempo médio de resposta às reclamações, que devem ser iguais ou inferiores ao valor de referência. Mediano - quando o valor realizado aproxima-se ao valor de referência. Insatisfatório - quando o valor realizado se situar muito aquém do valor de referencia. Tendência positiva ou Tendência negativa quando o indicador apresentar comportamento ascendente ou descendente, respectivamente, ao ano anterior. A interpretação do desempenho de uma dada empresa é feita tendo em consideração o nível tecnológico, as particularidades do sistema e o grau de intervenção de melhoria e/ou expansão da rede. Assim, alguns valores de referência são graduados, com maior ou menor exigência. No caso da Qualidade de Água, a maior exigência é para os sistemas de Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane, Nampula e Pemba, sistemas que se beneficiaram mais cedo do programa de investimentos. Com esta avaliação espera-se disponibilizar às empresas, um instrumento de apoio à gestão, que promova uma crescente eficácia e eficiência do Serviço prestado, em benefício último dos Consumidores. A. Região Metropolitana de Maputo Gestão do Sistema O sistema que abastece à área Metropolitana de Maputo é gerido pela Sociedade Águas da Região de Maputo (AdeM), ao abrigo do Contrato de Cessão de Exploração celebrado com o FIPAG, desde 1999, por 15 anos. 27

35 i. Sistema de Águas da Região de Maputo Sistema de Abastecimento de Água Este abastece os Municípios de Maputo e Matola, a vila de Boane e as localidades de Matola Rio e Belo Horizonte. Para o efeito, a Empresa recorre ao Sistema principal do Umbelúzi, composto pela captação e estação de tratamento convencional, e a outros pequenos subsistemas autónomos, como são os casos de Catembe e Zona-Verde, com captações subterrâneas. No sistema do Umbelúzi, após o tratamento, a água é transportada através de uma conduta adutora de cerca de 80km, para centros distribuidores. A rede de distribuição é de aproximadamente 1500km de extensão. Acesso a Água Em 2012, a área servida pelo sistema tinha mais de dois milhões de habitantes, abastecidos através de mais de 185 mil ligações domésticas e 430 fontanários públicos, o que representou uma cobertura total de 61%, correspondente a um bom desempenho e uma tendência positiva, deste indicador comparativamente ao ano de 2011 (vide a tabela A.1). Em relação ao tempo de distribuição, a Empresa registou melhorias significativas, tendo alcançado 16 horas diárias, o que confere igualmente um bom desempenho, e também uma tendência positiva. De referir que na área servida, ainda existem zonas críticas, algumas servidas por privados, como são os casos dos bairros 25 de Junho-B, Bagamoyo, Mahotas e Liberdade, nos quais o tempo de distribuição diário é inferior a 4 horas. Sustentabilidade - o sistema apresenta um desempenho insatisfatório com relação ao indicador água não contabilizada, que se fixou em 51%, com uma aparente tendência positiva. A taxa de cobrança foi de 85%, mantendo o desempenho comparativamente ao ano de Relativamente ao rácio trabalhador por mil ligações, mercê de aumento de novas ligações em 2012, o rácio passou de 5 trabalhadores para 4, o que confere bom desempenho, e uma tendência positiva (vide tabela A.1). O rácio de cobertura dos custos operacionais decresceu de 1.39 em 2011 para 1.18 no ano de 2012, o que confere bom desempenho, embora com tendência negativa (vide a tabela A.1). Com relação ao rácio atendimento ao Consumidor, a empresa em 2012 registou um desempenho insatisfatório nas reclamações respondidas, que apenas respondeu 18%, com tendência negativa. O tempo médio de resposta às reclamações foi de 14 dias, o que confere um bom desempenho e uma tendência positiva. Ainda sobre atendimento, referir que a empresa quase manteve nível de facturação com base em leitura real, registados em 2011, o que confere um desempenho insatisfatório (vide a tabela A.1). Qualidade da Água, a empresa apresentou um desempenho insatisfatório neste indicador, uma vez que, apesar de ter controlado 90% dos 33 parâmetros contratualmente exigidos, apenas 92% estiveram em conformidade, todavia com tendência positiva (vide tabela A.1). Recomendações - A Empresa deve envidar esforços para reduzir as perdas, o que irá garantir mais horas de distribuição, e maior disponibilidade de água para satisfazer a demanda, cada vez mais crescente. 28

36 O controlo da qualidade de água, nos parâmetros contratualmente exigidos deve constituir prioridade, e com maior atenção para os coliformes fecais e totais, uma vez que estes podem pôr em causa a saúde pública dos consumidores. Observa-se declínio do rácio de cobertura dos custos operacionais. A empresa deve rever esta situação e adoptar uma maior disciplina no controlo de custos. Tabela A.1 - Qualidade do Serviço do Sistema de Maputo/Matola Indicadores de Desempenho Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 1,962,770 1,952,765 Total de ligações (Nr) 138, ,751 Total ligações domésticas (Nr) 131, ,412 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 698, ,684 População Servida por fontenários 212, ,000 Cobertura por ligações domésticas (%) 36% 50% Cobertura por fontenários (%) 11% 11% Cobertura total (%) V 60 % 46% 61% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 63,265 73,109 Volume facturado (10 3 m 3 ) 30,491 35,814 Água não facturada (%) V 35 % 52% 51% Valor facturado (10 3 MZM) 843,774 1,040,118 Valor cobrado (10 3 MZM) 723, ,500 Taxa de cobrança total / Corrente (%) V 85% 86% 85% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 607, ,994 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 63% 18% Tempo médio de resposta às reclamações V 14 dias Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 69% 70% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 76% 90% Conformidade dos parâmetros controlados 90% 92% V = 100% (%) Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 29

37 B. Região Sul Gestão dos Sistemas Desde o 2004 a gestão e exploração dos sistemas de Xai-Xai, Chókwè, Inhambane e Maxixe, é da responsabilidade do FIPAG, E em 2012 foram assinados Quadros Regulatórios, instrumentos que definem as matérias objecto de regulação pelo CRA no âmbito da prestação pública do serviço. 30

38 i. Sistema de Xai-Xai O Sistema de abastecimento de água - Este é composto por pequenos sistemas independentes, constituídos por furos, reservatórios e respectivas redes de distribuição, que se localizam nas diversas zonas da Cidade, com uma capacidade de produção e distribuição actual de cerca de 3,7 Milhões m 3 /ano. A rede de distribuição tem uma extensão de 409 km. Acesso ao Serviço - Em 2012, a área servida pelo sistema tinha mais de 137 mil habitantes, servidos através de mais de cerca de 20 mil ligações domésticas e 69 fontanários, o que representou uma cobertura total de 100%, o que confere um bom desempenho, para este indicador. O tempo médio de distribuição continua sendo de 24 horas diárias, tal como foi registado em 2011, o que confere igualmente um bom desempenho (vide a tabela A.2). Sustentabilidade, a Empresa apresentou um bom desempenho com relação ao indicador água não contabilizada, que se fixou em 20%, com uma tendência positiva. A taxa de cobrança total conferiu também à empresa um bom desempenho, pois se fixou em 90%, contudo com uma tendência negativa. Em 2012, o rácio de cobertura dos custos operacionais, fixouse em 0,87 embora com tendência positiva este indicador ainda apresenta desempenho insatisfatório pois o valor de referência é de 1,15. Relativamente ao número de trabalhadores por mil ligações, a Empresa em 2012 registou cinco trabalhadores por mil ligações, o que lhe confere um bom desempenho, atendendo que o valor de referência é 10 trabalhadores por 1000 ligações (vide tabela A.2). Atendimento ao Consumidor, no que respeita as reclamações respondidas, a Empresa registou também um bom desempenho, tendo mantido os 100% registados em Relativamente ao tempo médio de respostas às reclamações a Empresa teve bom desempenho, com tendência positiva, pois, registou tempo médio de três dias, contra os sete dias registados em Com relação à facturação com base em leitura real a empresa apresentou em 2012 um bom desempenho todavia com ligeira tendência decrescente que é espelhado por 99% de consumidores que foram facturados com base em leitura do contador contra os 100% do ano anterior. Qualidade da Água a Empresa apresentou um bom desempenho, por ter controlado os 11 parâmetros contratualmente exigidos e que estiveram em conformidade com as normas de qualidade para o consumo (vide tabela 4). Recomendações A Empresa deve aumentar as receitas operacionais e paralelamente adoptar políticas de contenção de custos, de forma a financiar na totalidade os custos operacionais. 31

39 Tabela A.2 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de XaiXai Indicadores de Desempenho Xai Xai Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 132, ,434 Total de ligações (Nr) 17,998 20,980 Total ligações domésticas (Nr) 17,497 20,416 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 92, ,205 População Servida por fontenários 32,500 34,500 Cobertura por ligações domésticas (%) 70% 79% Cobertura por fontenários (%) 25% 25% Cobertura total (%) V 60 % 95% 100% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 3,420 3,841 Volume facturado (10 3 m 3 ) 2,578 3,054 Água não facturada (%) V 35 % 25% 20% Valor facturado (10 3 MZM) 53,112 63,806 Valor cobrado (10 3 MZM) 52,201 57,135 Taxa de cobrança total (%) V 85% 98% 90% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 82,012 73,295 Rácio de cobertura dos custos v >1,15 operacionais Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 100% Tempo médio de resposta às reclamações (dias) V 14 dias 7 3 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 100% 99% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 100% 100% Conformidade dos parâmetros V = 100% controlados (%) 100% 100% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 32

40 ii. Sistema de Chókwè Sistema de abastecimento de água Este é composto por oito subsistemas independentes, que se localizam em Chókwè, Lionde, Massavasse, Conhane, Nwaxicoluane, Mapapa, Guijá e Chilembene, constituídos por captações em furos, com excepção de Chilembene onde a captação é superficial. Acesso ao Serviço A área servida pelo sistema tem mais de 104 mil habitantes, abastecidos através de cerca de 15 mil ligações domésticas e 53 fontanários operacionais, o que representou em 2012 uma cobertura total de 100%, conferindo bom desempenho para este indicador. Em relação ao tempo de distribuição, a Empresa teve igualmente bom desempenho, na medida em que manteve as 24 horas diárias atingidas em 2011, não obstante a redução de 16% verificado nos fontanários, o que é justificado pela aderência às ligações domésticas pelos utentes dos fontanários (vide tabela A.3). Sustentabilidade, a água não contabilizada fixou-se em 17% em 2012, o que confere a empresa um bom desempenho, e uma tendência positiva para este indicador. No que concerne a taxa de cobrança total, a empresa cobrou apenas 87% do volume facturado o que lhe confere um desempenho bom embora com tendência negativa (vide tabela A.3). registado até ao final de 2012, 7 trabalhadores por mil ligações, contudo com uma tendência negativa. Em 2012, o rácio de cobertura dos custos operacionais, fixou-se em 0.70, conferindo desempenho insatisfatório embora com tendência positiva comparativamente ao ano anterior que foi de 0.55 (vide a tabela A.3). Atendimento ao Consumidor, o indicador reclamações respondidas, fixouse em 98% em 2012, o que confere um desempenho mediano, com tendência negativa. Em relação ao tempo médio de respostas às reclamações dos consumidores, este fixou-se em 1 dia, conferindo bom desempenho e com tendência positiva (vide a tabela A.3). Qualidade da Água, a Empresa apresentou um bom desempenho, uma vez que em 2012 controlou 100% dos parâmetros contratualmente exigidos, e igualmente todos estiveram dentro da conformidade requerida (vide tabela A.3). Recomendações A Empresa deve reverter a tendência negativa da dos indicadores, taxa de cobrança, número de trabalhadores por 1000 ligações e reclamações não respondidas e paralelamente deve adoptar medidas de contenção de custos, de forma a cobri-los na totalidade com base nas suas receitas. No que concerne ao indicador número de trabalhadores por mil ligações, a Empresa teve um bom desempenho, por ter 33

41 Tabela A.3 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Chókwè Indicadores de Desempenho Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 96, ,405 Total de ligações (Nr) 11,288 15,137 Total ligações domésticas (Nr) 10,844 14,654 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações 57,473 77,666 População Servida por fontenários 39,500 26,500 Cobertura por ligações domésticas (%) 59% 74% Cobertura por fontenários (%) 41% 25% Cobertura total (%) V 60 % 100% 100% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 1,937 2,162 Volume facturado (10 3 m 3 ) 1,547 1,799 Água não facturada (%) V 35 % 20% 17% Valor facturado (10 3 MZM) 31,794 41,516 Valor cobrado (10 3 MZM) 31,408 36,000 Taxa de cobrança total (%) V 85% 99% 87% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 58,212 59,154 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 98% Tempo médio de resposta às V 14 dias 7 1 Facturação feita c/ base leituras reais V 85% 100% 100% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 100% 100% Conformidade dos parâmetros V = 100% 100% 100% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 34

42 iii. Sistema de Inhambane Sistema de abastecimento de água - A captação é feita no Rio Guiúa, seguida de tratamento através de filtros lentos no mesmo local. O sistema possui uma conduta adutora de cerca de 12km, uma rede de distribuição de cerca de 244Km, um Centro de Distribuição localizado no Bairro de Muelé e uma torre de pressão localizada no centro da cidade. Possui ainda um subsistema separado que abastece a Praia do Tofo captando água em furos. Acesso ao Serviço - Em 2012, a área servida pelo sistema tinha perto de 68 mil habitantes, abastecidos através de mais de 11 mil ligações domésticas e 38 fontanários, o que representou uma cobertura total de 100%, conferindo bom desempenho. Relativamente ao tempo de distribuição o sistema manteve as 24 horas diárias registadas em 2011, conferindo também um bom desempenho ao sistema (vide tabela A.4). Sustentabilidade A Empresa registou bom desempenho com relação a água não contabilizada, que fixou-se em 21 %, contudo, com uma tendência negativa relativamente ao ano anterior. Em relação a taxa de cobrança total, a empresa registou 92%, o que confere bom desempenho com tendência negativa relativamente a O rácio de cobertura dos custos operacionais, fixou-se em 0,78 conferindo desta forma desempenho insatisfatório embora com tendência positiva comparativamente ao ano anterior que foi de 0,65. Relativamente ao número de trabalhadores por mil ligações a empresa teve em média sete trabalhadores por mil ligações, o que representa um bom desempenho e uma tendência positiva comparativamente ao valor de referência e do ano anterior. (vide tabela A.4). Atendimento ao Consumidor, no que respeita as reclamações respondidas, a Empresa registou um bom desempenho, por ter respondido a totalidade das reclamações apresentadas. Relativamente ao tempo médio de respostas às reclamações a empresa registou um bom desempenho, com tendência positiva pelo facto de ter respondido as reclamações dos consumidores em 5 dias comparativamente aos 7 verificados no ano anterior. Relativamente a percentagem de facturação com base em leitura real a empresa apresentou um bom desempenho que é espelhado por 100% de consumidores facturados com base em leituras aos contadores (vide tabela A.4). Qualidade da Agua - a Empresa apresentou um bom desempenho, uma vez que controlou a totalidade dos 11 parâmetros contratualmente exigidos, o mesmo bom desempenho registou-se com relação a conformidade (vide tabela A.4). Recomendações A Empresa deve adoptar medidas de contenção de custos, e elevar as receitas de forma a cobri-los na totalidade. 35

43 Tabela A.4 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Inhambane Indicadores de Desempenho Valor de referência Avaliação 1.1. Acesso ao Serviço População total na área do sistema 67,553 67,794 Total de ligações (Nr) 10,026 11,680 Total ligações domésticas (Nr) 9,613 11,257 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações 50,949 59,662 População Servida por fontenários 20,000 19,000 Cobertura por ligações domésticas (%) 75% 88% Cobertura por fontenários (%) 30% 28% Cobertura total (%) V 60 % 100% 100% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 2,153 2,350 Volume facturado (10 3 m 3 ) 1,748 1,867 Água não facturada (%) V 35 % 19% 21% Valor facturado (10 3 MZM) 38,657 43,719 Valor cobrado (10 3 MZM) 52,201 40,050 Taxa de cobrança total (%) V 85% 135% 92% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 59,729 56,244 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 100% Tempo médio de resposta às V 14 dias 7 5 Facturação feita c/ base leituras reais V 85% 100% 100% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 100% 100% Conformidade dos parâmetros V = 100% 100% 100% Tendência Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 36

44 iv. Sistema de Maxixe Sistema de abastecimento de água - A captação é feita a partir do Rio Nhanombe, e tratada numa estação convencional. Após a produção, a água é transportada através de uma conduta adutora de cerca de 8km até ao Centro de Distribuição, que se localiza no centro da Cidade e uma rede de distribuição com uma extensão de 313km. Acesso ao Serviço - Em 2012, a área servida pelo sistema tinha cerca de 93 mil habitantes, abastecidos através de mais de 11 mil ligações domésticas e 82 fontanários, o que representa uma cobertura total de 100%, e conferindo a empresa um bom desempenho. O tempo de distribuição manteve-se em 24 horas diárias à semelhança do ano anterior, significando igualmente um bom desempenho (vide a tabela A.5). Sustentabilidade, a percentagem de água não contabilizada foi de 27%, o que confere um bom desempenho, todavia, com uma tendência negativa. Em relação ao indicador número de trabalhadores por mil ligações, a empresa registou 8 trabalhadores, o que corresponde a um bom desempenho e uma tendência positiva relativamente a O rácio de cobertura dos custos operacionais, fixou-se em 0.79 o que confere desempenho insatisfatório embora com tendência positiva comparativamente ao ano anterior que fixou-se em 0.65 (vide tabela A.5). Atendimento ao Consumidor, observou-se bom desempenho e tendência positiva no que respeita as reclamações respondidas pois se fixaram em 100%. A percentagem de leituras reais foi de 99%, com uma ligeira tendência decrescente, relativamente ao ano anterior. O tempo médio de resposta às reclamações fixouse em 1 (um) dia, o que conferiu um bom desempenho e uma tendência positiva com relação ao ano anterior (vide a tabela A.5). Nos indicadores da Qualidade da Água, a Empresa apresentou um bom desempenho no controlo de parâmetros e mediano na conformidade que se situou em 98% de conformidade (vide tabela A.5). Recomendações A Empresa deve adoptar medidas com vista a melhorar a taxa de cobranças, controlar as perdas de água, garantir que todos os consumidores sejam facturados com base em leituras reais, melhorar os processos inerentes a qualidade de água e adoptar medidas de contenção de custos, de forma a cobri-los na totalidade com base nas suas receitas. 37

45 Tabela A.5 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Maxixe Indicadores de Desempenho Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 93,383 92,798 Total de ligações (Nr) 9,714 11,008 Total ligações domésticas (Nr) 9,418 10,693 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações 49,915 56,673 População Servida por fontenários 43,500 41,000 Cobertura por ligações domésticas (%) 53% 61% Cobertura por fontenários (%) 47% 44% Cobertura total (%) V 60 % 100% 100% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 1,872 1,911 Volume facturado (10 3 m 3 ) 1,430 1,395 Água não facturada (%) V 35 % 24% 27% Valor facturado (10 3 MZM) 32,701 34,571 Valor cobrado (10 3 MZM) 31,405 28,078 Taxa de cobrança total (%) V 85% 96% 81% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 50,669 43,797 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 100% Tempo médio de resposta às V 14 dias 7 1 Facturação feita c/ base leituras reais V 85% 100% 99% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 100% 100% Conformidade dos parâmetros V = 100% 100% 98% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 38

46 C. Região Centro i. Sistema da Beira e Dondo Sistema de abastecimento de água - O sistema capta água no Rio Púngue na Estação de Dingue-Dingue, que depois é bombeada para a ETA de Mutua através de uma adutora de cerca de 10 km. Para além da ETA, o sistema possui cinco centros distribuidores e uma rede com cerca de 55 km, através da qual a água tratada é aduzida aos Municípios da Beira, Dondo e Vila de Mafambisse. Acesso ao Serviço - Em 2012, a área servida pelo sistema tinha cerca de 580 mil habitantes, abastecidos por cerca de 46 mil ligações domiciliarias domésticas e 543 fontanários, o que representou uma cobertura total de 91%, conferindo um bom desempenho. Em relação ao tempo de distribuição a Empresa manteve as 24 horas diárias, o que conferiu um bom desempenho (vide a tabela A.6). Sustentabilidade, a Empresa apresentou um bom desempenho com relação ao indicador água não contabilizada que se fixou em 28%, mas, com tendência negativa. Quanto ao número de trabalhadores por mil ligações, a empresa manteve o número 7 trabalhadores registado o ano passado, o que corresponde a bom desempenho. A taxa de cobrança manteve-se nos dos 91% registados 2011, o que confere ao sistema um bom desempenho. A empresa reportou um rácio de cobertura dos custos operacionais de 1,20 o correspondente a um bom desempenho (vide a tabela A.6). Atendimento ao Consumidor, no concernente a percentagem de reclamações respondidas, a Empresa respondeu 100% das reclamações recebidas, o que confere um bom desempenho. O tempo médio de resposta foi de 2 dias, o que significa um bom desempenho e uma tendência positiva, para este indicador. A empresa teve igualmente um bom desempenho com relação ao nível de facturação com base em leitura real que se fixou em 98%, contudo, com uma tendência negativa (vide a tabela A.6). Qualidade da Água, foram verificados apenas 71% dos parâmetros fixados contratualmente, o que confere um desempenho mediano, e cuja conformidade foi de 93%, que conduz a um desempenho insatisfatório (vide a tabela A.6). Recomendação A Empresa deve adoptar medidas para melhorar o controlo da qualidade de água, a empresa deve envidar esforços para controlar todos os parâmetros exigidos contratualmente. 39

47 Tabela A.6 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Beira/Dondo Indicadores de Desempenho Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 552, ,652 Total de ligações (Nr) 43,785 48,581 Total ligações domésticas (Nr) 41,660 46,376 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 220, ,793 População Servida por fontenários 270, ,000 Cobertura por ligações domésticas (%) 40% 43% Cobertura por fontenários (%) 49% 48% Cobertura total (%) V 60 % 89% 91% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 11,239 12,130 Volume facturado (10 3 m 3 ) 8,340 8,716 Água não facturada (%) V 35 % 26% 28% Valor facturado (10 3 MZM) 247, ,737 Valor cobrado (10 3 MZM) 225, ,805 Taxa de cobrança total (%) V 85% 91% 91% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 213, ,445 Rácio de cobertura dos custos operacionais v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 100% Tempo médio de resposta às reclamações V 14 dias 5 2 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 98% 98% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 58% 71% Conformidade dos parâmetros controlados V = 100% 69% 93% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 40

48 ii. Sistema de Quelimane Sistema de Abastecimento de Água Este possui duas captações subterrâneas, uma em Licuari e outra em Nicoadala. A Captação de Licuari é constituída por 5 furos artesianos, os quais têm um teor de ferro elevado, o que levou a construção de uma ETA no local. A Captação de Nicoadala é constituída por 6 furos artesianos, e a água é de boa qualidade, necessitando apenas de tratamento bacteriológico. Para além das captações o sistema possui três condutas adutoras, uma com extensão de 47 km, a segunda com 50 km e a terceira 13km. No percurso, a segunda adutora tem uma série de derivações que vão abastecendo algumas povoações e industrias, a título de exemplo: bairros dos antigos combatentes e sagrada Família; povoações de Licuari, Nicoadala Namuinho, fábrica da Cerâmica; acampamento de Domela; Centro de Saúde e Instituto de Ciências de Saúde. Acesso ao Serviço A área servida pelo sistema conta com mais de 223 mil habitantes, abastecidos através de cerca de 14 mil ligações domésticas, e 184 fontanários públicos, o que representa uma cobertura total de 74%, o que corresponde a um bom desempenho, mas com uma tendência negativa com relação ao de O tempo médio de distribuição registado foi de 21 horas diárias, o que confere um bom desempenho (vide tabela A.7). Sustentabilidade, a Empresa registou 33% de água não contabilizada, que corresponde a um bom desempenho, porem, com tendência negativa com relação a A taxa de cobrança total foi de 96%, tendo melhorado em relação aos 85% registados em 2011, o que confere um desempenho satisfatório. Relativamente ao Número de trabalhadores por 1000 ligações, a empresa manteve a média registada em 2011 de 8 trabalhadores, o que confere um bom desempenho, neste indicador. A empresa registou um rácio de cobertura dos custos operacionais de 0,86 contra 1,02 tidos em 2011, e que conferiu um desempenho insatisfatório (vide a tabela A.7). Atendimento ao Consumidor a Empresa respondeu 100% de reclamações recebidas, o que confere bom desempenho, com tendência positiva. O tempo médio de resposta às reclamações foi de 5 dias, o mesmo registado o ano passado (vide tabela A.7). Qualidade da água - a Empresa controlou apenas 64% dos parâmetros contratualmente exigidos, o que confere um desempenho insatisfatório, contudo com tendência positiva. Referir que dos parâmetros controlados apenas 100%, estiveram dentro da conformidade requerida, o que confere desempenho insatisfatório (vide tabela A.7). Recomendação - A Empresa deve melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. Deve igualmente envidar esforços para controlar todos os parâmetros exigidos contratualmente. 41

49 Tabela A.7 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Quelimane Indicadores de Desempenho Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 211, ,052 Total de ligações (Nr) 15,029 15,623 Total ligações domésticas (Nr) 14,315 13,993 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 75,870 74,163 População Servida por fontenários 95,500 92,000 Cobertura por ligações domésticas (%) 36% 33% Cobertura por fontenários (%) 45% 41% Cobertura total (%) V 60 % 81% 74% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 3,252 3,240 Volume facturado (10 3 m 3 ) 2,264 2,162 Água não facturada (%) V 35 % 30% 33% Valor facturado (10 3 MZM) 74,342 60,219 Valor cobrado (10 3 MZM) 62,974 57,749 Taxa de cobrança total (%) V 85% 85% 96% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 61,709 70,391 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 95% 100% Tempo médio de resposta às V 14 dias 5 5 Facturação feita c/ base leituras reais V 85% 94% 90% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 55% 64% Conformidade dos parâmetros V = 100% 70% 100% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 42

50 iii. Sistema de Tete/Moatize Sistema de abastecimento de água O Sistema Tete/Moatize é composto por três subsistemas, nomeadamente Teteantiga, Matundo/Chingodzi e Moatize e três pequenos sistemas, designadamente, Canongola, Npadwé e Degué. O sistema de Tete-antiga faz a captação de água no Vale de Nhartanda que é o escoamento subterrâneo do Rio Zambeze, através de 12 furos. O sistema de Matundo/Chingodzi capta água na margem do Rio Rovubwe que é um afluente do Rio Zambeze, através de 9 furos. O sistema de Moatize faz a captação num campo de furos situado na margem do Rio Rovubwe que é um afluente do Rio Zambeze. Acesso ao Serviço - A área servida pelo sistema tem mais de 241 mil habitantes, os quais são abastecidos através de mais de 24 mil ligações domésticas e 197 fontanários, o que representou em 2012 uma cobertura total de 91%, que confere um bom desempenho, e uma tendência positiva para este indicador. Em relação ao tempo de distribuição a Empresa teve também um bom desempenho, tendo registado 22 horas diárias, contudo, com uma tendência negativa (vide a tabela A.8). Sustentabilidade, a Empresa apresenta um bom desempenho com relação ao indicador água não contabilizada, que se fixou em 27%, mas com uma ligeira tendência negativa. A taxa de cobrança registada foi de 92%, conferindo um bom desempenho, e uma tendência positiva com relação ao ano de Relativamente ao rácio trabalhadores por cada mil ligações, a Empresa teve no ano 2012, sete trabalhadores o que confere um bom desempenho, para este indicador. O Rácio de cobertura dos custos operacionais foi de 0.95 que conferiu um desempenho insatisfatório (vide tabela A.8). Atendimento ao Consumidor, no ano em análise, a Empresa registou um desempenho satisfatório por ter respondido todas as reclamações recebidas. O tempo médio de resposta às reclamações foi de 3 dias, o que confere um bom desempenho, e uma tendência positiva. Ainda sobre atendimento, a Empresa registou um nível de facturação com base em leitura real, fixado em 84%, tendo um desempenho um mediano, e uma tendência negativa (vide tabela A.8). Qualidade da Água, a Empresa verificou 55% dos parâmetros contratualmente exigidos, tendo desempenho mediano para este indicador. Todos os parâmetros verificados estiveram em conformidade exigida, o que confere um bom desempenho e uma tendência positiva (vide tabela A.8). Recomendação - A empresa deve procurar cobrir os custos de operação e controlar as perdas. Igualmente, deve garantir o controlo de todos os parâmetros de qualidade de água contratualmente exigidos. 43

51 Tabela A.8 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Tete/Moatize Indicadores de Desempenho Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 227, ,590 Total de ligações (Nr) 17,835 23,950 Total ligações domésticas (Nr) 16,948 22,998 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 89, ,889 População Servida por fontenários 94,000 98,500 Cobertura por ligações domésticas (%) 39% 50% Cobertura por fontenários (%) 41% 41% Cobertura total (%) V 60 % 81% 91% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 7,139 7,795 Volume facturado (10 3 m 3 ) 5,065 5,703 Água não facturada (%) V 35 % 29% 27% Valor facturado (10 3 MZM) 123, ,158 Valor cobrado (10 3 MZM) 110, ,506 Taxa de cobrança total (%) V 85% 90% 92% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 101, ,897 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 100% Tempo médio de resposta às reclamações V 14 dias 5 3 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 85% 84% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 18% 55% Conformidade dos parâmetros controlados V = 100% 70% 100% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 44

52 iv. Sistema de Manica Sistema de abastecimento de água Este sistema capta água na albufeira de Chicamba, localizada a aproximadamente 47 km da cidade de Chimoio. Possui três principais linhas de transporte: A premira adutora com extensão de 37Km transporta da ETA de Chicamba a Chimoio. A segunda, Chicamba a Manica, com extensão de 44 km, com duas derivações para alimentar os reservatórios de Bandula e Messica. A terceira de Chimoio a Gôndola com 20 Km de comprimento. Acesso ao Serviço - Em 2012, a área servida pelo sistema (Chimoio, Manica e Gôndola) tinha mais de 368 mil habitantes, abastecidos através de 29 mil ligações domésticas e 116 fontanários, o que corresponde a uma cobertura total de 85%, que confere um bom desempenho, relativamente ao ano interior. O tempo de médio de distribuição foi de 24 horas diárias, o que traduz um bom desempenho, e também uma tendência positiva (vide a tabela A.9). Sustentabilidade, a Empresa registou desempenho insatisfatório com relação ao indicador água não contabilizada, que se fixou em 46%, e com tendência negativa, em relação ao ano de A taxa de cobrança registada foi de 82%, conferindo um desempenho insatisfatório, e uma tendência negativa, com relação ao ano de Relativamente ao rácio trabalhadores por cada 1000 ligações, em 2012, a empresa registou 6 trabalhadores, o que confere um bom desempenho. Relativamente ao rácio de cobertura dos custos operacionais este fixou-se em 0.69 tendo um desempenho insatisfatório (vide tabela A.9). Atendimento ao Consumidor, em 2012 a Empresa registou um desempenho satisfatório por ter respondido 100% das reclamações recebidas. O tempo médio de resposta às reclamações foi de 5 dias, mesmo do ano passado, o que confere um bom desempenho. Ainda sobre atendimento, referir que a empresa manteve seu nível de facturação com base em leitura real, em 94%, o que confere um bom desempenho (vide tabela A.9) Qualidade da Água, a Empresa verificou em a totalidade dos parâmetros exigidos, e que todos estiveram em conformidade, o que traduz um bom desempenho, para este indicador (vide tabela A.9). Recomendação - A Empresa deve reduzir as perdas de água para dispor da mesma e responder à crescente demanda. Deve também envidar esforços para cobrir seus custos operacionais, e melhorar as cobranças. Relativamente ao atendimento ao consumidor e a qualidade de água a empresa deve manter as boas práticas verificadas em

53 Tabela A.9 Avaliação da Qualidade de Serviço da Área Operacional de Manica (Chimoio, Manica e Gôndola) Indicadores de Desempenho Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 350, ,753 Total de ligações (Nr) 30,835 29,605 Total ligações domésticas (Nr) 21,286 29,605 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações 112, ,907 domésticas População Servida por fontenários 65, ,907 Cobertura por ligações domésticas (%) 32% 43% Cobertura por fontenários (%) 19% 43% Cobertura total (%) V 60 % 51% 85% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 5,147 7,383 Volume facturado (10 3 m 3 ) 2,305 4,010 Água não facturada (%) V 35 % 55% 46% Valor facturado (10 3 MZM) 50,720 90,743 Valor cobrado (10 3 MZM) 48,089 74,813 Taxa de cobrança total (%) V 85% 95% 82% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 63, ,379 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 100% Tempo médio de resposta às V 14 dias 5 5 Facturação feita c/ base leituras reais V 85% 94% 94% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 18% 100% Conformidade dos parâmetros V = 100% 70% 100% t l d (%) Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 46

54 D. Região Norte i. Sistema de Nampula Sistema de abastecimento de água - O sistema possuiu uma captação superficial na albufeira do rio Monapo. A água bruta é tratada junto da captação através de uma estação de tratamento convencional, e bombeada para um ponto de reserva e elevação de onde é transportada mediante bombagem para o Centro Distribuidor localizado no centro da cidade. O comprimento total da adutora nos dois troços é de 10 Km e tem uma rede de distribuição com 440 km de extensão. Acesso ao Serviço - Em 2012, a área servida pelo sistema tinha mais de 544 mil habitantes, abastecidos através de mais de 24 mil ligações domésticas e 435 fontanários, o que resultou em 2012, numa cobertura total de 64%, traduzindose assim num bom desempenho, contudo, com tendência negativa (vide a tabela A.10). Em relação ao tempo de distribuição a Empresa registou 12 horas diárias o que confere desempenho insatisfatório, e uma tendência negativa em relação ao nível alcançado em 2011 (vide a tabela A.10). O sistema ainda possui zonas de risco (zonas com menos de 4 horas diárias de distribuição) nomeadamente, Muhavire, Muhala expansão, Zona Militar e bairro Murrapaniua. Sustentabilidade, a empresa registou um bom desempenho com relação ao indicador água não contabilizada que se situou em 29%, nível próximo ao registado em Em relação ao indicador taxa de cobrança registou um desempenho insatisfatório, pois apenas alcançou 73% contra 95% alcançados em Sobre o rácio do número de trabalhadores por mil ligações a empresa registou um bom desempenho ao registar sete trabalhadores em 2012, para cada 1000 ligações. Esta tendência positiva deveu-se ao aumento de ligações. Relativamente ao rácio de cobertura dos custos, a empresa fixou-se em 0.93 o que confere um desempenho insatisfatório (vide tabela A.10). Atendimento ao consumidor, a Empresa registou um desempenho insatisfatório, com tendência negativa, visto que somente respondeu 36% das reclamações apresentadas no período. O tempo médio de disposta foi de Cinco dias, o que confere bom desempenho. A percentagem de ligações facturadas com base em leituras reais foi de 88%, o que confere para este indicador, um bom desempenho, comparativamente a 2011 (vide tabela A.10). Qualidade da Água, em 2012 foi controlada 82% dos 24 parâmetros exigidos, o que confere um desempenho mediano. Dos parâmetros controlados, apenas 56% apresentaram-se em conformidade o que significa um desempenho insatisfatório para este indicador (vide tabela A.10). Recomendação A Empresa deve aumentar o tempo médio de distribuição e trabalhar no sentido de eliminar as zonas de risco.. Relativamente ao controlo da qualidade da água, deve-se assegurar o controlo de todos os parâmetros exigidos, principalmente aqueles com maior incidência sobre para a saúde pública. E igualmente deve melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. 47

55 Tabela A.10 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Nampula Descrição Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 528, ,200 Total de ligações (Nr) 25,130 25,805 Total ligações domésticas (Nr) 23,933 24,629 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 126, ,534 População Servida por fontenários 226, ,500 Cobertura por ligações domésticas (%) 24% 24% Cobertura por fontenários (%) 43% 40% Cobertura total (%) V 60 % 67% 64% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 6,953 6,232 Volume facturado (10 3 m 3 ) 4,840 4,419 Água não facturada (%) V 35 % 30% 29% Valor facturado (10 3 MZM) 128, ,493 Valor cobrado (10 3 MZM) 122,335 77,920 Taxa de cobrança total (%) V 85% 95% 73% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 107, ,942 Rácio de cobertura dos custos v >1,15 operacionais Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 36% Tempo médio de resposta às V 14 dias 5 reclamações (dias) 5 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 77% 88% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 52% 82% Conformidade dos parâmetros V = 100% controlados (%) 100% 56% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 48

56 ii. Sistema de Pemba Sistema de abastecimento de água - Este sistema possui uma captação subterrânea constituída por um campo de furos que se situa em Metuge, e abastece o Município de Pemba e as aldeias de Metuge, Nangue, Mieze, e Murrebue, localizadas ao longo da adutora, que tem um comprimento total de 42 km. O sistema possui ainda uma estação de tratamento de água para a remoção do ferro e desinfecção e 285 km de rede de distribuição. Acesso ao Serviço Em 2012, a área servida pelo sistema tinha mais de 154 mil habitantes, abastecidos através de 13 mil ligações domésticas e 133 fontenários, o que representou em 2012, uma cobertura total de 90%, conferindo um bom desempenho, e uma ligeira tendência positiva. Em relação ao tempo médio de distribuição, a empresa reduziu as 21 horas diárias registadas em 2011 para 16 horas, todavia, manteve bom desempenho para este indicador (vide a tabela A.11). Sustentabilidade da Empresa - O indicador água não contabilizada fixou-se em 24%, conferindo um bom desempenho, e uma tendência positiva. A taxa de cobrança foi de 52% que traduz num desempenho insatisfatório, com uma tendência negativa, relativamente ao valor alcançado, em Sobre o rácio número de trabalhadores por mil ligações a empresa manteve o bom desempenho de 2011, pois manteve o número de Oito trabalhadores. O rácio de cobertura dos custos é de 0.87, o que confere um desempenho insatisfatório. Em 2011, foi de 1.29 o que conferiu bom desempenho (vide a tabela A.11). Atendimento ao Consumidor a Empresa registou um desempenho insatisfatório, pois apenas respondeu 60%, de reclamações recebidas. O tempo médio foi de 5 dias, que corresponde a bom desempenho. A percentagem de ligações facturadas com base em leituras reais foi de 97%, o que confere à empresa, para este indicador, um bom desempenho, e uma tendência positiva (vide tabela A.11). Qualidade da Água - Em 2012, no sistema de Pemba, foram controlados apenas 81% dos parâmetros contratualmente exigidos, o que confere um bom desempenho, e uma tendência positiva. Referir que estes parâmetros controlados, todos apresentaram a conformidade requerida, o que confere um bom desempenho (vide tabela A.11). Recomendação - A Empresa deve controlar a totalidade de parâmetros exigidos, e deve ter maior atenção para os coliformes fecais e totais, uma vez que estes podem pôr em causa a saúde pública dos consumidores. A empresa deve igualmente melhorar o controlo dos custos e envidar esforços para reverter a tendência negativa da taxa de cobrança. 49

57 Tabela A.11 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Pemba Descrição Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 151, ,661 Total de ligações (Nr) 13,041 14,375 Total ligações domésticas (Nr) 12,395 13,684 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 65,694 72,525 População Servida por fontenários 68,500 66,500 Cobertura por ligações domésticas (%) 43% 47% Cobertura por fontenários (%) 45% 43% Cobertura total (%) V 60 % 89% 90% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 3,976 3,320 Volume facturado (10 3 m 3 ) 2,392 2,513 Água não facturada (%) V 35 % 40% 24% Valor facturado (10 3 MZM) 63,708 64,666 Valor cobrado (10 3 MZM) 54,152 33,602 Taxa de cobrança total (%) V 85% 85% 52% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 49,364 74,519 Rácio de cobertura dos custos operacionais v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 60% Tempo médio de resposta às reclamações V 14 dias (dias) 5 5 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 95% 97% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 52% 81% Conformidade dos parâmetros controlados V = 100% (%) 100% 100% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 50

58 iii. Sistema de Nacala Sistema de abastecimento de água Este possui uma captação feita na albufeira do rio Muecula, na barragem de Nacala. A água captada é tratada junto da captação através de uma Estação de Tratamento convencional com uma capacidade total de tratamento de 360m 3 /h. Tem uma conduta adutora de 30 km, passando por uma torre de pressão localizada ao longo do seu traçado. Dentro da cidade o sistema comporta três centros distribuidores cuja capacidade total de reserva é de m 3. A extensão total de rede é de 68 km. Este sistema é ainda composto por três pequenos sistemas satélites nomeadamente M Paco, Mutuzi e Naherengue, construídos em finais de Acesso ao Serviço - Em 2012, a área servida pelo sistema tinha mais de 238 mil habitantes, abastecidos através de 7 mil ligações domésticas e 183 fontenários públicos, representando uma cobertura total de 54%, o que confere um desempenho mediano, e com uma tendência positiva. Em relação ao tempo médio de distribuição, a empresa registou 19 horas em 2012, contra as 20 horas do ano anterior, contudo, manteve o bom desempenho (vide tabela A.12). Sustentabilidade - A Empresa registou um bom desempenho e tendência positiva com relação a água não contabilizada, visto que se fixou em 29%, contra 33 do ano A taxa de cobrança total fixouse em 65%, o que confere um desempenho insatisfatório e uma tendência negativa. O número de trabalhadores por mil ligações foi de 12, o que confere desempenho insatisfatório e tendência negativa, relativamente a Com relação ao rácio cobertura de custos operacionais a empresa registou um rácio de 0.89 o que confere um desempenho insatisfatório. (vide a tabela A.12). Atendimento ao Consumidor a Empresa manteve o nível do ano anterior de 100% de reclamações respondidas, e reduziu o tempo de resposta para quase 5 dias, conferindo desta feita um bom desempenho. A percentagem de leituras reais, foi de 93% o equivalente a um bom desempenho, e tendência positiva em relação ao ano de 2011 (vide a tabela A.12). Qualidade da Água, a Empresa controlou em média 71% dos parâmetros contratualmente exigidos, o que confere um desempenho insatisfatório, e uma tendência positiva, com relação a Destes parâmetros controlados, 96% alcançaram a conformidade, o que confere um desempenho insatisfatório, com tendência negativa (vide a tabela A.12). Recomendação - A Empresa deve continuar a reduzir as perdas de forma a dispor de mais água para atender a procura e aumentar a cobertura total. No tocante ao atendimento, recomenda-se que se envide esforço para reverter a tendência negativa que se verifica na percentagem de leituras reais procurando instalar contadores em todas as ligações e efectuar as devidas leituras. Igualmente deve melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. 51

59 Tabela A.12 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Nacala Descrição Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 231, ,171 Total de ligações (Nr) * 6,539 7,639 Total ligações domésticas (Nr) 5,813 7,063 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações 30,809 37,434 População Servida por fontenários 86,000 91,500 Cobertura por ligações domésticas (%) 13% 16% Cobertura por fontenários (%) 37% 38% Cobertura total (%) V 60 % 50% 54% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 2,267 2,315 Volume facturado (10 3 m 3 ) 1,526 1,652 Água não facturada (%) V 35 % 33% 29% Valor facturado (10 3 MZM) 34,933 39,490 Valor cobrado (10 3 MZM) 30,313 25,831 Taxa de cobrança total (%) V 85% 87% 65% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 21,852 44,354 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 100% Tempo médio de resposta às reclamações V 14 dias 5 5 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 88% 93% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 17% 71% Conformidade dos parâm. controlados (%) V = 100% 100% 96% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 52

60 iv. Sistema de Angoche Sistema de abastecimento de água Este abastece o Município de Angoche, através de captação subterrânea com três furos construídos próximos da Lagoa de Malatane. A sua rede de distribuição tem uma extensão de 40 km. O Acesso ao Serviço Em 2012, a área servida pelo sistema tinha mais de 103 mil habitantes, abastecidos através de 2 mil ligações domésticas e 46 fontanários públicos, o que representou em 2012 uma cobertura total de 34%, o que conferiu um desempenho insatisfatório, apesar de a tendência ter sido positiva, em relação a Relativamente ao tempo médio de distribuição a empresa manteve as 22 horas diárias do ano passado, correspondentes a bons (vide a tabela A.13). Sustentabilidade, a Empresa tem desempenho mediano relativamente a água não contabilizada que foi de 37%. No que respeita ao número de trabalhadores por mil ligações, a Empresa fixou-se em 12 trabalhadores, o correspondente a um desempenho insatisfatório. O relativamente ao rácio de cobertura de custos operacionais a empresa teve um desempenho insatisfatório visto que este se fixou em 0.71 contra 0.95 de A taxa de cobranças total é de 63% que significa um desempenho insatisfatório, e uma tendência negativa com relação ao ano anterior (vide tabela A.13). Atendimento ao consumidor, a Empresa teve desempenho insatisfatório por ter respondindo94% do total das reclamações recebidas, o que significa bom desempenho. O tempo de resposta foi em média de 5 dias, o que significa igualmente um bom desempenho, tendo acontecido o mesmo em relação a percentagem de facturação com base em leituras reais, que se fixou em 99% (vide tabela A.13). Qualidade da água a Empresa controlou em média 34% dos parâmetros em 2012, tendo sido a conformidade de 92% o que conferiu um desempenho insatisfatório à empresa (vide a tabela A.13). Recomendação - A Empresa deve expandir a rede de distribuição e incrementar o número de ligações domésticas, em paralelo com aumento de produção e redução de perdas, para não reduzir a qualidade do serviço actual, particularmente, o tempo médio de distribuição. Recomenda-se ainda a reportagem dos custos operacionais. 53

61 Tabela A.13 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Angoche Descrição Valor de referência Avaliação 1.1. Acesso ao Serviço População total na área do sistema 100, ,827 Total de ligações (Nr) 2,323 2,515 Total ligações domésticas (Nr) 2,189 2,377 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações 11,602 12,598 População Servida por fontenários 18,000 23,000 Cobertura por ligações domésticas (%) 11% 12% Cobertura por fontenários (%) 18% 22% Cobertura total (%) V 60 % 29% 34% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) Volume facturado (10 3 m 3 ) Água não facturada (%) V 35 % 29% 37% Valor facturado (10 3 MZM) 6,531 6,785 Valor cobrado (10 3 MZM) 5,653 4,251 Taxa de cobrança total (%) V 85% 87% 63% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 6,844 9,515 Rácio de cobertura dos custos v >1, Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 94% Tempo médio de resposta às reclamações V 14 dias 5 5 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 95% 99% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 17% 34% Conformidade dos parâmetros controlados V = 100% 100% 92% Tendência Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 54

62 v. Sistema de Lichinga Sistema de abastecimento de água O sistema abastece o Município de Lichinga, através da água captada na Albufeira de Locomue. A adução é feita por gravidade até a estação de bombagem EB1, que dista aproximadamente 3,5 km. Da EB1 a água é bombeada para a EB2, onde é tratada com injecção de cloro. O Acesso ao Serviço Em 2012, a área servida pelo sistema tinha mais de 176 mil habitantes, abastecidos através de cerca de 5 mil ligações domésticas e 45 fontanários, o que representou em 2012, uma cobertura total de 27%, significando um desempenho insatisfatório, com uma tendência ligeiramente positiva, situação que se espera que seja superada com a implementação do Projecto NPTWSSP. O desempenho relativamente ao tempo médio de distribuição manteve-se em 20 horas diárias, o que confere bom desempenho (vide tabela A.14). Sustentabilidade, a Empresa teve bom desempenho relativamente a água não contabilizada, que se fixou em 31% contra os 41% de 2011, representando uma tendência positiva. No que respeita ao número de trabalhadores por mil ligações, a Empresa registou Dez trabalhadores por cada mil ligações, o que correspondente a um bom desempenho, mas com tendência negativa. O rácio de cobertura de custos operacionais, foi de 0.80 contra 1.41 de 2011 o que correspondente um desempenho insatisfatório (Vide tabela A.14). Atendimento ao consumidor, a Empresa respondeu apenas 44% das reclamações recebidas, o que corresponde a um desempenho insatisfatório. Relativamente às respostas, estas foram dadas no tempo médio de Quatro dias, o que corresponde a bom desempenho. Ainda no atendimento, a empresa registou um desempenho insatisfatório em relação a percentagem de facturação com base em leituras reais, que foi de 74% (vide tabela A.14). Qualidade da água a empresa controlou 16% dos 24 parâmetros exigidos, o que confere um desempenho insatisfatório. Dos parâmetros controlados 100% satisfizeram os requisitos de conformidade o que confere um desempenho insatisfatório à empresa (vide a tabela A.14) Recomendação - Por forma a melhorar o acesso ao serviço e o nível de cobertura, a Empresa deve aumentar o número de ligações domésticas. Esta acção deve ser acompanhada pelo aumento da produção e redução de perdas, para não afectar a qualidade do serviço, particularmente, o tempo médio de distribuição. A Empresa deverá igualmente, envidar esforços para que todas a suas ligações tenham contador, e que a facturação seja gradualmente feita com base em leituras reais. Deve igualmente melhorar o rácio de cobertura de custos operacionais. 55

63 Tabela A.14 Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Lichinga Descrição Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 169, ,524 Total de ligações (Nr) 4,102 4,933 Total ligações domésticas (Nr) 3,812 4,621 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 20,204 24,491 População Servida por fontenários 21,500 22,500 Cobertura por ligações domésticas (%) 12% 14% Cobertura por fontenários (%) 13% 13% Cobertura total (%) V 60 % 25% 27% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) 1,408 1,427 Volume facturado (10 3 m 3 ) Água não facturada (%) V 35 % 41% 31% Valor facturado (10 3 MZM) 19,519 22,110 Valor cobrado (10 3 MZM) 13,885 14,155 Taxa de cobrança total (%) V 85% 71% 64% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 13,830 27,637 Rácio de cobertura dos custos v >1,15 operacionais Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 44% Tempo médio de resposta às reclamações (dias) V 14 dias 4 4 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 66% 74% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 17% 16% Conformidade dos parâmetros V = 100% controlados (%) 100% 100% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 56

64 vi. Sistema de Cuamba Sistema de abastecimento de água O sistema abastece o Município de Cuamba, e tem como fonte de captação a Barragem de Metucué, situada a uma altitude de 80 metros acima do nível do Município. A água bruta é transportada através de uma adutora de água bruta de 35 km até a estação de tratamento localizada na cidade. Acesso ao serviço Em 2012, a área servida pelo sistema tinha mais de 97 mil habitantes, abastecidos através de cerca de ligações domésticas e 21 fontanários, o que representou em 2012 uma cobertura total de 18%, que confere um desempenho insatisfatório, não obstante a ligeira tendência verificada com relação a 2011, e espera-se que venha melhorar com a implementação das obras previstas no âmbito projecto NPTWSSP. Em relação ao tempo de distribuição a Empresa registou 11 horas diárias, igual número registado em 2011, o que confere um desempenho mediano. O sistema ainda possui zonas de insatisfatório (vide tabela A.15). Sustentabilidade, a Empresa registou um bom desempenho com relação a água não contabilizada, que se fixou em 25% contra os 38% do ano anterior. A taxa de cobrança fixou em 67%, conferindo desempenho insatisfatório, e uma tendência negativa com relação a Relativamente ao rácio número de trabalhadores por mil ligações, a empresa registou um desempenho insatisfatório pois teve em 2012, 20 trabalhadores por mil ligações, tendência negativa com relação a Relativamente ao rácio de cobertura dos custos, a empresa fixou-se em 0.54, contra 0.85 reportado em 2011, o que confere um desempenho insatisfatório (vide tabela A.15). Atendimento ao Consumidor, a Empresa registou um desempenho insatisfatório nas reclamações respondidas, pois fixou-se em 75%, o que traduz também uma tendência negativa. O tempo médio de resposta às reclamações foi de três dias, o que confere bom desempenho a este indicador. A percentagem de ligações facturadas com base em leituras reais foi de 70%, o que confere à Empresa um desempenho insatisfatório, com tendência negativa (vide tabela A.15). Qualidade da água - Em 2012 foi controlada 17% dos 24 parâmetros exigidos, o que significa um desempenho insatisfatório. Dos parâmetros controlados, apenas 50% apresentaram-se em conformidade, o que significa desempenho insatisfatório para este indicador (vide tabela A.15). Recomendações - Os investimentos previstos deverão ter em conta a necessidade actual do sistema, dando prioridade ao aumento da capacidade de produção de modo a aumentar o número de ligações, o que irá influenciar positivamente os rácios trabalhadores por mil de ligações. 57

65 Tabela A.15 Boletim de Avaliação da Qualidade de Serviço do Sistema de Cuamba Descrição Valor de referência Avaliação Tendência Acesso ao Serviço População total na área do sistema 93,864 97,994 Total de ligações (Nr) 1,146 1,484 Total ligações domésticas (Nr) 1,069 1,399 Total de fontenários operacionais (Nr) População servida por ligações domésticas 5,666 7,415 População Servida por fontenários 10,500 10,500 Cobertura por ligações domésticas (%) 6% 8% Cobertura por fontenários (%) 11% 11% Cobertura total (%) V 60 % 17% 18% Tempo médio de distribuição (hr/dia) V 16 hr/dia Sustentabilidade da Empresa Volume produzido/tratado (10 3 m 3 ) Volume facturado (10 3 m 3 ) Água não facturada (%) V 35 % 38% 25% Valor facturado (10 3 MZM) 4,037 4,972 Valor cobrado (10 3 MZM) 3,441 3,322 Taxa de cobrança total (%) V 85% 85% 67% Nr de trabalhadores por 1000 ligações V Custos operacionais (10 3 MZM) 4,775 9,282 Rácio de cobertura dos custos v >1,15 operacionais Atendimento ao Consumidor Reclamações respondidas (%) V 100% 100% 75% Tempo médio de resposta às V 14 dias reclamações (dias) 5 3 Facturação feita c/ base leituras reais (%) V 85% 84% 70% 1.4. Qualidade da água Tratada Parâmetros controlados (Nr) Parâmetros controlados (%) V 80 % 17% 17% Conformidade dos parâmetros V = 100% controlados (%) 100% 50% Simbologia: Bom Desempenho Desempenho Mediano Desempenho Insatisfatório Valor por validar/auditar 58

66 Mais de 10 Anos Regulando a Provisão de Serviço Público de Água. Conselho de Regulação de Águas Av. Amílcar Cabral, 757 Maputo, Moçambique Tel: Fax: E mail: [email protected]