A Method to Select Strategies and Indicators for IT Services

Transcrição

1 1 A Method to Select Strategies and Indicators for IT Services Bianca Trinkenreich - bianca.trinkenreich@uniriotec.br Orientador: Gleison Santos - gleison.santos@uniriotec.br Co-orientadora: Monalessa Perini Barcellos - monalessa@inf.ufes.br

2 Crescimento da Indústria de Serviços Padrões, modelos de maturidade e bibliotecas de boas práticas para apoiar o Gerenciamento de Serviços de TI Medição para monitorar a qualidade dos serviços e apoiar na tomada de decisão Seleção de indicadores adequados para a realidade de cada organização não é trivial

3 Objetivo: Criar um método para suportar a seleção de estratégias e indicadores de Serviços de TI Pergunta de Pesquisa: Como suportar a seleção de indicadores e estratégias de Serviços de TI em diferentes níveis organizacionais e alinhados aos objetivos do negócio?

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5 Investigação da literatura para obter conhecimento sobre o tema, identificar o problema, limitar o escopo da solução a ser proposta Execução dos ciclos incrementais de aprendizado para obter conhecimento sobre a solução a ser proposta Desenvolvimento da solução proposta Avaliação inicial da solução proposta através de um Estudo de Caso Evolução do SINIS e nova aplicação através de uma Pesquisa-Ação

6 Mapeamento Sistemático Criação da lista de medidas para reuso durante a seleção de indicadores Estudo de Caso1 Validação e incremento da lista de medidas Mapeamento de processos criticos e relacionamentos na seleção de estratégias Pesquisa- Ação1 Mapeamento de processos criticos e relacionamentos na seleção de estratégias Estudo de Caso2 Definição do uso da técnica de análise de logs de eventos (quando disponível) durante a seleção de estratégias. Pesquisa-Ação 2 GQM+Strategies como estrutura para o método Reuso de medidas na seleção de indicadores Mapeamento de processos criticos e relacionamentos na seleção de estratégias Estudo de Caso 3 Técnicas de análise causal durante a seleção de estratégias.

7 Suporta a seleção de indicadores e estratégias de Serviços de TI alihados com os objetivos de negócio da organização. Utiliza análise qualitativa de processos com modelagem de processos críticos e investigação de causa-raiz de problemas Baseado em outras propostas (principalmente GQM+Strategies e COBIT) e utilizando conceitos da Ontologia de Referência de Medição de Software Apresenta um conjunto de processos, checklists, templates e exemplos para guiar a execução

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10 Criação do método em duas versões: Top-Down e Bottom-Up e respectivos conjuntos de atividades, checklists, templates and exemplos Instrumentos de apoio e Análise Qualitativa - Contribuição à carência de exemplos práticos e de uma forma de derivar objetivos em estratégias no GQM+Strategies Apoio ao processo Medição dos Modelos de Maturidade de Serviços CMMI-SVC e MR-MPS-SV Um procedimento para as empresas contruirem seus próprios cascateamentos de objetivos - Contribuindo para a carência do COBIT Goals Cascade No departamento onde o método foi executado, o time está mais dedicado à medição, com menos indicadores e claramente alinhados aos objetivos.

11 Estudo de Caso na para avaliação do processo de medição de serviços em uma empresa e avaliação de dois indicadores em uso (PREMIADO) Mapeamento sistemático sobre medidas e métodos sugeridos na literatura para serviços de TI Estudo de Caso para avaliação do relacionamento entre os processos em medidas derivadas em mais de um processo, do mapeamento sistemático e aumento da lista de medidas obtidas no passo anterior Estudo de Caso usando mineração de processos sobre log de incidentes para descoberta de processo crítico para apoiar a seleção de medidas de serviços de TI Estudo de Caso para avaliação do processo de incidentes, mapeamento dos relacionamentos com outros processos e uso destes relacionamentos para apoiar a seleção de medidas multiprocessos Poster de Pesquisa de Mestrado (PREMIADO) Extensão do artigo do WAMPS, incluindo a avaliação de mais um indicador sobre o processo MR-MPS-SV de Orçamento e Contabilização de Serviços Descrição e execução em caso real da primeira versão top-down do método SINIS (TOP 5 PREMIO BEST PAPER) Estudo de Caso para entender como as estratégias são definidas na indústria e aplicação na área de Segurança de TI

12 Checklists, templates e examplos - COBIT Goals Cascade, Balanced Scorecard, ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC e MR-MPS-SV Req1. Redução do tempo e do esforço para seleção de indicadores Req4. Processos e instrumentos de apoio para suportar execução das atividades Indicadores e estratégias - GQM+Strategies e Análise Qualitativa de Processos Req2. Definição de indicadores e estratégias de forma a a facilitar a entrega das informações adequadas para a tomada de decisão de cada nível organizacional Req3. Alinhamento entre indicadores e objetivos do negócio Ontologia de Referência para Medição de Software Req5. Consistência de conceitos e terminologias

13 Criacão de uma ferramenta de suporte para inserir dados durante a execução Um método para avaliar se os indicadores e as estratégias foram selecionados adequadamente Catálogo online completo de medidas de serviços de TI Execução de novos estudos de caso para avaliar e evoluir o método

14 Bianca Trinkenreich Thank you