Contato pós-venda com o cliente

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Pedro Lucas Fernandes Igrejas
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2 Contato pós-venda com o cliente

3 1. Contato pós-venda O que é? O contato feito no momento pós-venda tem como objetivo principal fidelizar o cliente. É uma maneira de mostrar ao público que compra os produtos da Baummer Semijoias que cada cliente é especial e único, e que nos importamos não só com nossos produtos, mas também com a experiência que tiveram comprando e usando as peças da Baummer. Estudos comprovam que custa cinco vezes mais barato fidelizar um cliente a atrair um novo.

4 1. Contato pós-venda Por quê? Para aumentar o valor da marca aos olhos do cliente, melhorar a experiência de compra e fazer com que ele retorne à loja no futuro e procure a mesma vendedora que o atendeu da primeira vez. A maioria dos clientes escolhe a marca pela experiência de compra, e não apenas pelo produto ou preço.

1. Contato pós-venda Cuidados Antes de entrar em contato com o cliente, lembre-se do momento da venda e pense se o cliente gostaria ou não de receber a mensagem.

5 1. Contato pós-venda Cuidados Antes de entrar em contato com o cliente, lembre-se do momento da venda e pense se o cliente gostaria ou não de receber a mensagem. Alguns clientes se sentem incomodados com o contato pós-venda. Um cliente satisfeito fará publicidade positiva da marca para 1 pessoa. Um cliente insatisfeito fará publicidade negativa da marca para 12 pessoas.

2. Ferramentas Não recomenda-se o uso de telefone para ligações por ser considerado invasivo. Dependendo do momento, a ligação pode incomodar o cliente.

6 2. Ferramentas Não recomenda-se o uso de telefone para ligações por ser considerado invasivo. Dependendo do momento, a ligação pode incomodar o cliente. A ligação deve ser feita apenas se o cliente pedir. Ferramentas de contato com o cliente: da loja; Whatsapp (utilizando o telefone da loja); Whatsapp (utilizando o telefone pessoal); Momento da troca de peças.

7 3. Por quê? O deve ser utilizado pela facilidade. Todas as lojas da rede Baummer possuem próprio, podendo ser utilizado para mandar mensagem apenas para um cliente ou para vários ao mesmo tempo. Quando? O deverá ser utilizado para situações especificas, como natal, aniversários ou para divulgar novidades.

8 3. Como? Para o envio de para clientes, a BMR Franquias disponibilizará para toda a rede Baummer os modelos de aniversário, natal e novidades. Os modelos podem ser encontrados na categoria Materiais de apoio, no site da Universidade Baummer. Apenas os modelos de natal e novidades podem ser enviados para todos os clientes de uma vez, enquanto o modelo de aniversário deve ser enviado para clientes específicos (aniversariantes).

9 3. Cuidados Ao enviar um para mais de um cliente, é necessária a utilização da ferramenta com cópia oculta (Cco). O uso da cópia oculta é obrigatório, pois não podemos expor informações de clientes para outros clientes. A seguir, veremos quão simples é a utilização dessa ferramenta.

3. E-mail Para utilizar a cópia oculta, é só clicar na opção Adicionar Bcc, que fica entre o assunto e o e-mail do

A opção Adicionar Bcc oculta todos os e- mails dos destinatários, evitando que um cliente tenha acesso ao e-mail de outro

10 3. Para utilizar a cópia oculta, é só clicar na opção Adicionar Bcc, que fica entre o assunto e o do destinatário. A opção Adicionar Cc não deve ser utilizada. A opção Adicionar Bcc oculta todos os e- mails dos destinatários, evitando que um cliente tenha acesso ao de outro cliente. A imagem ao lado ilustra o local onde a opção Adicionar Bcc pode ser encontrada, e também a forma como o campo Cco aparece na tela. Os s dos clientes devem ser escritos no campo Cco.

11 4. Whatsapp Por quê? O Whatsapp é uma ferramenta informal e de uso rápido, e o cliente poderá optar por responder a mensagem ou não. As mensagens enviadas por Whatsapp serão personalizadas para o cliente, contando como base informações específicas sobre a compra realizada. Por isso, é recomendado que a vendedora anote informações sobre a venda para referências futuras. Essas informações são, por exemplo, se a peça é um presente, para quem é o presente, quando ele será entregue, se o cliente tem preferência por uma linha específica de peças etc.

12 4. Whatsapp Quando? A mensagem por Whatsapp poderá ser enviada a critério da vendedora. Os motivos para o envio variam de cliente para cliente. Estes são alguns exemplos de situações nas quais a mensagem por Whatsapp pode ser enviada: Mensagem para avisar o cliente sobre a chegada de peças; Mensagem para avisar o cliente sobre promoções; Mensagem para informar sobre peças de uma linha da preferência do cliente.

13 4. Whatsapp Como? As mensagens por Whatsapp devem ser enviadas apenas uma vez, para que o cliente possa escolher entre responder ou não. Recomenda-se que a vendedora espere pelo menos 5 dias a partir da data de compra para o contato (a menos que o cliente peça para ser contatado antes), para que o cliente tenha tempo de usar a peça ou presentear alguém com ela. A conversa ao lado ilustra um tipo de contato pós-venda.

14 4. Whatsapp Nunca utilize a lista de transmissão, pois é necessário que os clientes tenham o número da loja cadastrado em suas agendas para receber a mensagem. Clientes que não tiverem o número da loja cadastrado não receberão as mensagens.

15 4. Whatsapp Em caso de uso do celular pessoal da vendedora, é necessário tomar cuidado e seguir as seguintes recomendações: Não utilizar fotos de perfil que contenha cigarro e bebidas alcoólicas; Não utilizar fotos usando roupas de banho ou blusas decotadas; Utilizar fotos em que a vendedora esteja sozinha (sem esposas, maridos e filhos); Utilizar fotos em que a vendedora esteja usando apenas peças da Baummer (fotos com peças de outras marcas não são permitidas). Caso alguma das recomendações não possa ser seguida, utilize o telefone da loja.

16 4. Whatsapp A BMR Franquias disponibilizará o modelo padrão para ser usado na imagem de perfil do Whatsapp das lojas. Esse modelo também pode ser encontrado na categoria Materiais de apoio no site da Universidade Baummer.

17 5. Momento da troca O momento de troca também é uma ótima oportunidade para executar um contato pós-venda, porém de maneira presencial. Deve-se sempre manter a atenção para que o cliente seja tratado com prioridade e com muita educação, além de ter seu problema resolvido com agilidade e sem nenhum tipo de ocorrência, quando possível. Trata-se de um momento delicado, em que, normalmente, o cliente está insatisfeito, portanto é necessário extrema atenção e cuidado. Um bom trabalho neste sentido é considerado um ótima forma de fidelizar o cliente.

Caso a vendedora não consiga resolver algo, recomendamos que o

18 5. Momento da troca É importante lembrar que todos os problemas podem ser resolvidos. Caso a vendedora não consiga resolver algo, recomendamos que o problema seja passado para alguém que possa resolver. Nunca diga para o cliente que não há o que fazer.

19 6. Dicas de Escrita Temos uma preocupação muito grande que todas as frases tenham uma boa gramática. Procure usar sempre frases mais curtas sem muitas virgulas para evitar erros. Lembre-se de algumas dicas e evite erros comuns: Uma mulher sempre agradece como obrigada ; O mais é um advérbio de intensidade. O mas usamos para expressar opiniões contrárias. Fui comprar mais pães, mas a padaria estava fechada. O correto é menos e não menas; O correto é seja e não seje;

6. Dicas de Escrita Houveram muitos desentendimentos x houve muitos desentendimentos: Quando ao verbo haver for atribuído o sentido de existir ou acontecer, ele é impessoal, isto é, sem sujeito,

20 6. Dicas de Escrita Houveram muitos desentendimentos x houve muitos desentendimentos: Quando ao verbo haver for atribuído o sentido de existir ou acontecer, ele é impessoal, isto é, sem sujeito, portanto, só pode ser usado no singular. O correto é houve muitos problemas. Uso do verbo haver no sentido de tempo: Ele partiu há dois dias ; Fique atento com o uso de plural e singular; Antes de enviar, leia a mensagem em voz alta. Essa é uma ótima dica de como evitar erros comuns.

7. Pode Ser sempre simpático; Tratar o cliente pelo nome; Preferir mandar mensagens personalizadas ao invés de mensagens padronizadas; Enviar mensagens

21 7. Pode Ser sempre simpático; Tratar o cliente pelo nome; Preferir mandar mensagens personalizadas ao invés de mensagens padronizadas; Enviar mensagens em horário comercial; Tomar cuidado com fotos de produtos, elas devem ser tiradas em locais que permitam boa iluminação e não devem ser muito poluídas.

repetidamente para o mesmo cliente caso ele não retorne; Enviar

22 8. Não pode Tratar o cliente por apelidos ou nomes como amor, flor, anjo; Utilizar gírias, abreviações ou muitos emojis; Enviar mensagens repetidamente para o mesmo cliente caso ele não retorne; Enviar mensagens no período da noite; Fotografar produtos em lugares mal iluminados.

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