Suporte Técnico Remoto Console de Suporte Técnico ao Cliente Web

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1 Suporte Técnico Remoto Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 2017 Bomgar Corporation. Todos os direitos reservados no mundo todo. BOMGAR e o logotipo BOMGAR são marcas comerciais da Bomgar Corporation; outras marcas comerciais mostradas pertencem a seus respectivos proprietários.

2 Conteúdo Guia do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 4 Requisitos do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 5 Iniciar o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web através de /login 6 Autenticar o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web da API de Scripts do Cliente 7 Ingressar em uma Sessão como um Técnico de Suporte ao Cliente Externo Usando o Console de Suporte Técnico da Web 8 Baixar o Console de Suporte Técnico ao Cliente Desktop a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web. 9 Visualizar Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 10 Iniciar uma Nova Sessão com um Código de Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 12 Usar Itens de Jump para Suporte Técnico a Sistemas Remotos no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 13 Fazer Logon nos Sistemas Remotos Usando Injeção de Credencial do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 14 Requisitos do Sistema 14 Administrar Múltiplas Sessões de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 19 Retornar para uma Sessão Ativa 19 Pesquisar Sistemas Remotos 19 Exibir Novos Indicadores de Sessão 20 Ações de Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 21 Ações de Sessão de Suporte Técnico 21 Controle do Sistema Remoto com Compartilhamento de Tela no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 23 Acesso ao Shell de Comando no Sistema Remoto através do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 25 Usar o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web para Transferir Arquivos de e para Sistemas Remotos 27 Adicionar um Bomgar Button a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 29 Fixar um Jump Client na partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 30 Elevar a Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 31 Transferir uma Sessão para Outro Técnico de Suporte ao Cliente ou Equipe a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 32 ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Compartilhar uma Sessão com Outros Usuários Usando o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 33 Remover um Membro da Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 35 Bate-Papo com o Usuário Remoto a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 36 Fechar a Sessão de Console de Suporte Técnico ao Cliente Web 37 ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Guia do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Com o console de suporte técnico ao cliente da Web Bomgar, os técnicos de suporte ao cliente podem oferecer suporte a clientes e sistemas remotos, mesmo quando esses técnicos de suporte ao cliente não tiverem a capacidade de instalar software em seus próprios ambientes de desktop. Em vez disso, eles podem oferecer suporte técnico a clientes e sistemas remotos através do console de suporte técnico ao cliente baseado na Web. Neste guia, discutiremos como o console de suporte técnico ao cliente baseado na Web oferece suporte técnico a clientes e executa outras funções necessárias ao mesmo tempo assegurando que o mais alto nível de segurança seja mantido. Nota: Utilize este guia somente após um administrador ter realizado a instalação e a configuração inicial do Dispositivo Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação de Hardware do Dispositivo Bomgar. Se precisar de assistência, entre em contato com o Suporte Técnico Bomgar em ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Requisitos do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Para executar o console de suporte técnico ao cliente da Web no seu sistema, o Dispositivo Bomgar deve estar executando a versão de software 16.2 ou posterior. Na página /login > Gerenciamento > Segurança, a permissão Permitir aos Consoles do Técnico de Suporte ao Cliente Móvel Bomgar e do Técnico de Suporte ao Cliente Web se Conectarem deve estar ativada. O console de suporte técnico ao cliente da Web é suportado no seguintes navegadores e plataformas: Plataformas Windows Mac Linux Navegadores Chrome 46+ Firefox 42+ Internet Explorer 11+ Safari 8+ Windows Edge IMPORTANTE! Seu Aplicativo Bomgar precisa ser equipado com um certificado SSL válido assinado por uma autoridade de certificação. Quando você tiver aplicado um certificado SSL assinado por uma CA do seu Dispositivo Bomgar, contate o Suporte Técnico Bomgar. Seu técnico de suporte ao cliente criará uma nova compilação de software que se integra com seu certificado SSL. Quando esta compilação atualizada for instalada no seu dispositivo, você pode executar o console de suporte técnico ao cliente Bomgar no seu dispositivo para fornecer acesso a seus pontos de extremidade de virtualmente qualquer local. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Iniciar o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web através de /login O console de suporte técnico ao cliente da Web permite a você usar um console de suporte técnico ao cliente baseado na Web para oferecer suporte técnico com segurança a clientes e acesso a sistemas remotos conectando-os através do Dispositivo Bomgar. Para começar a utilizar o console de suporte técnico ao cliente da Web para oferecer suporte técnico a clientes, siga as etapas abaixo: Nota: Por padrão, o botão Iniciar o console de suporte técnico ao cliente da Web não está disponível. Você deve navegar para Gerenciamento > Segurança e marcar Permitir ao Console de Suporte Técnico ao Cliente Bomgar Móvel e o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web a Conectar para ativar o console. 1. Na barra de endereços do seu navegador, insira o nome do host do site Bomgar seguido por /login (por exemplo, support.example.com/login). 2. Insira o nome do usuário e senha associados com sua conta de usuário Bomgar. 3. Clique em Logon. 4. Após se conectar na interface administrativa /login, clique na guia Minha Conta. 5. Clique no botão Iniciar Console de Suporte Técnico ao Cliente Web localizado na seção Console de Suporte Técnico ao Cliente Bomgar. 6. O console de suporte técnico ao cliente da Web é aberto em uma nova guia e você pode começar a oferecer suporte técnico a sistemas remotos. Nota: Técnicos de Suporte ao Cliente usando um dispositivo SO Chrome para oferecer suporte técnico a clientes devem usar o console de suporte técnico ao cliente da Web. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Autenticar o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web da API de Scripts do Cliente Esse recurso permite aos usuários efetuar logon ao console de suporte técnico da web e efetuar Jump para um ponto de extremidade usando a API de Scripts do Cliente de Suporte Técnico Remoto ( O URL da API de Scripts do Cliente segue o formato de onde support.example.com é o nome do host do seu dispositivo. A API aceita um tipo de cliente (web_console), uma operação para executar (execute), e um comando (start_jump_item_ session). Nenhum outro comando é suportado para o tipo de cliente web_console. Se o usuário estiver conectado ao console de suporte técnico ao cliente desktop quando o URL da API de Scripts do Cliente for acessada com type=web_console, o usuário será conectado ao console de suporte técnico ao cliente da Web e desconectado do console de suporte técnico ao cliente desktop. Se este comportamento não for desejado, o usuário deverá usar um URL de API de Scripts do Cliente com type=rep em vez de type=web_console. Por outro lado, se o usuário estiver conectado ao console de suporte técnico ao cliente da Web e a API chamar type=rep, o usuário será conectado ao console de suporte técnico ao cliente desktop e desconectado do console de suporte técnico ao cliente da Web. Aqui está um exemplo de uma solicitação válida de API de Scripts de Cliente: jump_item_session&search_string=abcdef02 Se o usuário já estiver conectado ao console de suporte técnico ao cliente da Web, a solicitação acima executará o comando na guia do navegador executando o console de suporte técnico ao cliente da Web. Nesse caso, o comando inicia uma sessão com o Jump Client cujo nome do host, comentários, IP público, ou IP privado corresponde à cadeia de caracteres de pesquisa "ABCDEF02. Se o usuário ainda não estiver conectado ao console de suporte técnico ao cliente da Web, a solicitação abrirá uma nova guia do navegador e irá direcionar o usuário para /login para autenticar (essa etapa será ignorada se o usuário já estiver conectado em /login). O usuário então será redirecionado ao console de suporte técnico ao cliente da Web e o comando iniciará uma sessão com o Jump Client cujo nome do host, comentários, IP público ou IP privado corresponder à cadeia de caracteres de pesquisa "ABCDEF02. Em ambos os casos, se mais de um Item de Jump corresponder aos critérios de pesquisa, o usuário deverá selecionar o Item de Jump correto de uma lista. Se nenhum Item de Jump corresponder aos critérios de pesquisa, o console de suporte técnico ao cliente da web mostrará uma mensagem de erro ao usuário. Todos os critérios de pesquisa para o comando start_jump_item_session são suportados com type=web_console, incluindo: jump.method search_string client.hostname client.comments client.tag client.public_ip client.private_ip session.custom.<nome do código de atributo> ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Ingressar em uma Sessão como um Técnico de Suporte ao Cliente Externo Usando o Console de Suporte Técnico da Web A partir de um console de suporte técnico ao cliente nativo, um técnico de suporte ao cliente pode convidar um usuário externo para participar em uma sessão apenas uma única vez. Quando o técnico de suporte ao cliente externo clica no URL do convite do técnico de suporte ao cliente, ele tem a opção de ingressar na sessão usando o convite do técnico de suporte ao cliente da Web ou descarregar e instalar o convite do técnico de suporte ao cliente do desktop. Após selecionar o console de suporte técnico ao cliente da Web ou desktop, ele pode ingressar na sessão. Quando o técnico de suporte ao cliente externo ingressar na sessão, ele será recebido com uma mensagem de boas-vindas. Ele terá acesso apenas à sessão a qual foi convidado e terá um conjunto limitado de privilégios. O usuário convidado nunca poderá ser o responsável pela sessão. Se o técnico de suporte ao cliente que fez o convite deixar a sessão sem que haja outro responsável pela sessão, o técnico de suporte ao cliente externo será desconectado. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Baixar o Console de Suporte Técnico ao Cliente Desktop a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web. Ao trabalhar no console de suporte técnico ao cliente da Web, você pode optar a qualquer momento em alternar para trabalhar no console de suporte técnico ao cliente desktop. Clique no botão Console de Suporte Técnico ao Cliente Desktop no canto superior direito da tela. Nota: Os técnicos de suporte ao cliente usando dispositivos do sistema operacional Chrome não podem descarregar e usar o console de suporte técnico ao cliente desktop. Se você já tem o console de suporte técnico ao cliente desktop instalado, execute o Script do Console de Suporte Técnico ao Cliente Bomgar para abrir e se conectar ao console de suporte técnico ao cliente. Quaisquer sessões ativas no console de suporte técnico ao cliente da Web serão abertas no console de suporte técnico ao cliente desktop. Você será automaticamente desconectado do console de suporte técnico ao cliente da Web. Se você ainda não tiver o console de suporte técnico ao cliente desktop instalado, deverá primeiro seguir o link para a página Minha Conta para descarregar e instalar o console de suporte técnico ao cliente desktop. Você poderá então executar o arquivo BRCS. Nota: Em um sistema Linux, você deve salvar o arquivo no seu computador e depois abri-lo do local de descarregamento. Não use o link Abrir que aparece após o download de um arquivo em alguns navegadores. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Visualizar Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Filas de Espera As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam aguardando suporte técnico. A fila de espera Pessoal lista os clientes com quem você está na sessão ou que estejam aguardando para uma sessão com você especificamente. Uma sessão de espera será exibida em sua fila de espera caso tenha sido transferida a você ou caso o cliente a tenha iniciado inserindo um código de sessão gerado por você, selecionando seu nome no site público ou clicando no Bomgar Button vinculado a você. Essa fila de espera também contém convites para participar de uma sessão compartilhada. Você também tem filas de espera nas equipes das quais é membro. Se um cliente iniciar uma sessão selecionando um tipo de problema em um formulário de envio de problema, ele entrará na fila de espera de uma equipe específica responsável por esse problema. Um cliente também entrará na fila de espera de uma equipe se clicar em um Bomgar Button vinculado a essa equipe. A sessão também pode entrar em uma fila de espera caso seja transferida intencionalmente, devido a regras para sessão em espera ou caso a conexão do técnico de suporte ao cliente seja perdida durante a sessão. Essas filas também contêm convites para qualquer técnico de suporte ao cliente da equipe participar de uma sessão compartilhada. Clientes também podem requisitar suporte diretamente de uma página da web que contenha um link de ajuda. Isto inicia uma sessão de compartilhamento de navegador, que permite ao técnico de suporte ao cliente conversar e ver a página da web do cliente. Administradores podem gerar links personalizados a fim de direcionar as sessões de navegador para o técnico de suporte ao cliente correto ou a fila de espera da equipe. Se você estiver na guia Sessões quando uma nova sessão entrar em uma das suas filas, o indicador de número à direita do nome da fila de espera se tornará laranja. Se você estiver na guia Itens de Jump quando uma sessão entrar em uma das suas filas, a guia Sessões irá mostrar um indicador no canto superior esquerdo. Além disso, quando uma nova sessão entrar em uma das suas filas de espera, um alerta pop-up será exibido no canto inferior esquerdo da sua tela. Você pode clicar no botão Exibir para ver os detalhes da sessão na fila de espera. Clique em um nome de fila de espera para exibir suas sessões. Clique em uma entrada de sessão para exibir detalhes sobre a solicitação de suporte técnico. Para iniciar o fornecimento de suporte técnico na sessão selecionada, clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão alterna sua visualização para a visualização da sessão. Você pode executar várias sessões simultaneamente. Retorne à lista de sessões clicando no botão da página principal no canto superior esquerdo. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Alternativamente, você pode transferir uma sessão para outra fila de espera. Clique no botão Transferir. Escolha Filas de Espera ou Técnicos de Suporte ao Cliente. Selecione a fila de espera para a qual você deseja mover a sessão e clique no botão laranja TRANSFERIR. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Iniciar uma Nova Sessão com um Código de Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Um método para iniciar uma sessão de suporte técnico é o cliente enviar um código de sessão, usado uma única vez e gerado aleatoriamente, no seu site público. Dependendo das permissões da conta, você pode gerar códigos de sessão para este propósito. Clique no botão Iniciar Nova Sessão no canto superior direito da tela. Isso abrirá um menu no qual você pode editar os detalhes do código de sessão. Defina por quanto tempo quer que este código de sessão permaneça válido. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que o código pode ser usado para iniciar uma sessão e não afeta a duração da própria sessão. Também é possível selecionar o portal público através do qual o cliente acessará a sessão. Direcione seu cliente para um URL único ou insira o código de sessão no seu site público. Clique no código de sessão ou o URL para copiálo para a sua área de transferência. Você também pode enviar ao seu cliente um convite por que contenha uma URL única. Dependendo das configurações selecionadas pelo administrador, você talvez tenha a opção de enviar o convite do seu próprio ou de um endereço de gerado pelo sistema. Depois de executar o cliente, ele aparecerá na sua fila de espera pessoal. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Usar Itens de Jump para Suporte Técnico a Sistemas Remotos no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web A tecnologia Jump da Bomgar permite que usuários com privilégios conectem-se a um sistema remoto sem operador para iniciar uma sessão sem assistência do usuário final. Itens de Jump podem ser instalados a partir da página Jump Clients na interface /login ou do console de suporte técnico ao cliente nativo. Nota: As suas configurações de conta determinam quais permissões de Item de Jump você possui, incluindo quais Grupos de Jump você pode acessar e quais tipos de Itens de Jump você tem permissão para usar. Itens de Jump estão relacionados em Grupos de Jump. Se você estiver atribuído a um ou mais Grupos de Jump, poderá acessar os Itens de Jump nesses grupos, com as permissões atribuídas pelo seu administrador. A sua lista pessoal de Itens de Jump é primariamente para seu uso individual, embora seus líderes de equipe, gerentes de equipe, e usuários com permissão para ver todos os Itens de Jump podem ter acesso à sua lista pessoal de Itens de Jump. Similarmente, se você for um gerente ou líder de equipe com permissões apropriadas, poderá ver as listas pessoais de Itens de Jump dos membros da equipe. Adicionalmente, você pode ter permissão para acessar Itens de Jump em Grupos de Jump aos quais você não pertence e Itens de Jump pessoais para membros que não pertençam à equipe. Para visualizar detalhes sobre um Item de Jump, clique no sinal de adição ao lado do nome do Item de Jump. Para iniciar uma sessão com um Item de Jump, clique no botão Jump à direita da entrada do Item de Jump. Nota: A lista Itens de Jump Usados com Frequência exibirá todos os Itens de Jump aos quais você tem acesso regularmente. Para iniciar uma sessão com um sistema acessado com frequência, focalize o mouse sobre o item e clique em Iniciar Sessão. Nota: Se você precisar acessar Itens de Jump quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões de sessão estejam definidas para desativar avisos ou definidas por padrão para Permitir sessões sem participação. Se uma Política de Jump forçar uma programação para este Item de Jump, uma tentativa de acessar o Item de Jump fora da sua programação permitida impede o Jump. Um aviso informa a você as restrições de política e fornece a data e hora em que este Item de Jump estará disponível para acesso. Nota: Se você tiver permissão para modificar Políticas de Jump, o aviso fornecerá a opção de substituir a programação e iniciar uma sessão. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Fazer Logon nos Sistemas Remotos Usando Injeção de Credencial do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Ao acessar um item de Jump baseado em Windows através do console de suporte técnico ao cliente, você pode usar credenciais de um armazenamento de credenciais para fazer logon ao ponto de extremidade ou para executar aplicativos como um administrador. Antes de usar a injeção de credencial, verifique se você tem um armazenamento de credenciais ou cofre de senhas disponível para conectar ao Suporte Técnico Remoto da Bomgar. Nota: Não tem um cofre de senhas? Aprenda mais sobre o Cofre do Bomgar em Instalar e Configurar o Gerenciador de Credenciais de Ponto de Extremidade Antes que você possa começar a acessar itens de Jump usando a injeção de credencial, você deve descarregar, instalar e configurar o Gerenciador de Credenciais de Ponto de Extremidade Bomgar (ECM). O ECM Bomgar permite a você configurar rapidamente a sua conexão para um armazenamento de credencial, como um cofre de senhas. Nota: O ECM deve ser instalado no seu sistema para ativar o serviço de ECM Bomgar e usar a injeção de credencial no Suporte Técnico Remoto da Bomgar. Requisitos do Sistema Windows Vista ou posterior, somente 64 bits.net 4.5 ou posterior Nota: Ao instalar o Gerenciador de Credencial de Ponto de Extremidade para usar com o Cofre do Bomgar, é recomendável instalá-lo em uma máquina com um endereço IP estático para evitar problemas potenciais com a lista de permissões de IP do Cofre para a API. 1. Para começar, descarregue o Gerenciador de Credencial de Ponto de Extremidade Bomgar (ECM) a partir de Suporte Técnico Bomgarem Iniciar o Assistente de Configuração do Gerenciador de Credencial do Ponto de Extremidade Bomgar. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 2. Concorde com os termos e as condições do EULA. Marque a caixa de seleção se concordar e clique em Instalar. Nota: Você não tem permissão para continuar com a instalação a menos que concorde com o EULA. Para modificar o caminho da instalação, clique no botão Opções para personalizar o local da instalação. 3. Clique em Instalar. 4. Escolha um local para Gerenciador de Credencial e clique em Próximo. 5. Na próxima tela, você pode começar a instalação ou revisar qualquer etapa anterior. 6. Clique em Instalar quando estiver pronto para começar. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 7. A instalação levará algum tempo. Na tela, clique em Concluir. Nota: Para assegurar tempo de atividade ótimo, administradores podem instalar até cinco ECMs em diferentes máquinas Windows para comunicar com o mesmo site no Dispositivo Bomgar. Uma lista de ECMs conectdos ao site do dispositivo pode ser localizada em /login > Status > Informações > Clientes ECM. Nota: Quando diversos ECMs estiverem conectados a um site Bomgar, o Dispositivo Bomgar irá rotear solicitações ao ECM que estiver conectado ao dispositivo há mais tempo. Configurar uma Conexão para seu Armazenamento de Credencial Com o Configurador de ECM, configure uma conexão para seu armazenamento de credencial. 1. Localize o Configurador de ECM Bomgar que você instalou usando o campo de entrada de Pesquisa do Windows ou visualizando sua lista de programas no menu Iniciar. 2. Execute o programa para começar a estabelecer uma conexão. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 3. Quando o Configurador de ECM abrir, complete os campos. Todos os campos são obrigatórios. Insira os seguintes valores: Etiqueta do Campo Valor ID do Cliente A ID de administração do seu para o seu armazenamento de credencial. Segredo do Cliente A chave secreta de administração do seu para o armazenamento de credencial. Site A URL para a instância do armazenamento de credencial. Porta A porta do servidor através da qual o ECM se conecta ao seu site. Plug-in Clique no botão Escolher Plug-in... para localizar o plug-in. 4. Quando você clicar no botão Escolher Plug-in..., a pasta do local do ECM é aberta. 5. Cole seus arquivos de plug-in na pasta. 6. Abra o arquivo de plug-in para começar a carregar. Nota: Se você estiver se conectando a um cofre de senha, mais configuração no nível do plug-in pode ser necessária. Exigências de plugin variam com base no armazenamento de credencial que está sendo conectado. IMPORTANTE Para aplicar novas definições na configuração, reinicie o serviço de ECM. Usar Injeção de Credencial para Acessar Sistemas Remotos Após o armazenamento de credencial ter sido configurado e uma conexão estabelecida, o console de suporte técnico ao cliente da Web pode começar a usar credenciais no seu armazenamento de credencial para fazer logon em sistemas remotos. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 1. Conecte-se ao console de suporte técnico ao cliente da Web. 2. Efetue Jump para um sistema remoto com um Item de Jump instalado como um serviço elevado em uma máquina do Windows. 3. Clique no botão Reproduzir para iniciar o compartilhamento de tela com o sistema remoto. Se o sistema remoto estiver em uma tela de logon do Windows, o botão Injetar Credenciais estará realçado. 4. Clique no botão Injetar Credenciais. Uma caixa de diálogo de seleção de credenciais de pop-up será exibida, relacionando as credenciais disponíveis do ECM. 5. Selecione as credenciais apropriadas para usar a partir do ECM. O sistema recupera as credenciais do ECM e as injeta na tela de logon do Windows. 6. O técnico de suporte ao cliente está conectado ao sistema remoto. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Administrar Múltiplas Sessões de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Retornar para uma Sessão Ativa Se você tiver múltiplas sessões de suporte técnico em andamento, poderá retornar a qualquer outra sessão a qualquer momento. Para retornar a um sistema que você já está acessando em outra sessão, siga as etapas relacionadas abaixo: 1. Clique no menu suspenso Sessões. Nota: O número relacionado no menu suspenso Sessões indica quantas sessões ativas você está acessando simultaneamente. Se um ícone de bate-papo for exibido à direita do texto, significa que uma ou mais sessões têm uma nova mensagem de bate-papo 2. Selecione um sistema na lista. Nota: Se uma sessão tiver um ícone de bate-papo à direita do texto, significa que a sessão tem uma nova mensagem de bate-papo. 3. Você será levado à sessão do sistema específico. Pesquisar Sistemas Remotos Ao usar o console de suporte técnico ao cliente da Web, você pode pesquisar sistemas específicos enquanto estiver em uma sessão de suporte técnico. Nos resultados da pesquisa, você também pode clicar no botão Iniciar para iniciar uma sessão no sistema. 1. Clique no ícone Pesquisar localizado no canto superior esquerdo da tela. 2. Na barra de pesquisa, digite o nome do sistema. 3. Nos resultados fornecidos, selecione o sistema para o qual deseja iniciar uma sessão e clique no botão Iniciar para iniciar uma sessão. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Exibir Novos Indicadores de Sessão Se você estiver em uma sessão e outra sessão entrar na sua fila de espera pessoal, uma bolha será exibida sobre o ícone de casa no canto superior esquerdo da tela, indicando que você tem uma ou mais sessões aguardando. Além disso, quando uma nova sessão entrar em uma das suas filas de espera, um alerta pop-up será exibido no canto inferior esquerdo da sua tela. Você pode clicar no botão Exibir para ver os detalhes da sessão na fila de espera. Nota: Ao oferecer suporte técnico a um cliente móvel, o console de suporte técnico ao cliente da Web fornece suporte técnico Somente Visualização. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Ações de Sessão de Suporte Técnico no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Em uma sessão de suporte técnico, converse com um cliente, inicie uma sessão de compartilhamento de tela, ou inicie uma sessão de shell de comando. O menu suspenso no canto superior esquerdo da interface da sessão fornece acesso ao sistema remoto, e os botões no canto superior direito da interface da sessão permitem a você gerenciar a sessão como um todo. Ações de Sessão de Suporte Técnico Caso seja permitido, instale um Bomgar Button no desktop remoto ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de suporte técnico com rapidez e facilidade. Se permitido, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou seus colegas possam acessar posteriormente este sistema sem ter que efetuar a inicialização pelo usuário final. Desinstale o cliente se não precisar mais de acesso automático a esse sistema. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Eleve uma sessão clique-para-bater-papo para o cliente ou eleve o cliente para que ele tenha direitos administrativos clicando no botão de escudo. Selecione Avisar Cliente para solicitar credenciais de administrador do usuário remoto. Se você possuir credenciais administrativas para o computador remoto, selecione Usuário Específico para fornecer um nome de usuário e senha administrativos. Eleve o cliente permite trocar contas de usuário, implantar Jump Clients em modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. Elevação não altera o contexto de usuário do usuário ativo, e não é o mesmo que fazer o logout do usuário ativo e logar novamente como administrador. Elevação para direitos de administrador está atualmente disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Administradores podem configurar o cliente para automaticamente solicitar elevação no início da sessão nos sistemas Windows. Caso você decida que outra pessoa poderá atender melhor a essa sessão, transfira o controle da sessão para outra equipe ou usuário. Permaneça como participante ou feche sua guia para deixar a sessão com seu novo proprietário. Uma vez que você tenha transferido a sessão para um novo proprietário, seus ícones Transferir, Compartilhar e Remover tornam-se cinza e você não mais poderá realizar essas ações, já que não é mais o proprietário da sessão. A sessão persistirá até o novo proprietário da sessão fechar a sessão. Convide outro usuário para participar em uma sessão compartilhada. Você mantém a propriedade da sessão, mas pode receber sugestões de um ou mais membros da equipe ou de um usuário. O responsável pela sessão pode remover outro usuário de uma sessão compartilhada. Além disso, você poderá desconectar o cliente, mas permanecer na guia Sessão. Mostrar ou ocultar a barra de bate-papo. Fixe ou desafixe a barra de bate-papo. Feche sua página de sessão inteiramente. Se for o responsável pela sessão, você pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar a sessão na fila de espera. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Controle do Sistema Remoto com Compartilhamento de Tela no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Para visualizar e controlar a tela de um cliente, use a ação de compartilhamento de tela enquanto estiver em uma sessão de suporte técnico. Na janela da sessão, selecione Compartilhamento de Tela no menu suspenso. Clique no botão Iniciar Compartilhamento de Tela para começar a acessar o sistema. Use qualquer uma das seguintes ações enquanto estiver em uma sessão para executar funções diferentes. Ferramentas de Compartilhamento de Tela Inicie ou interrompa o compartilhamento de tela. Ao visualizar o computador remoto, inicie ou interrompa o controle do mouse e do teclado remotos. Se suas permissões lhe permitirem, você pode desativar a visualização da tela e a inserção do mouse e do teclado do usuário remoto. A visualização do cliente da tela de privacidade explica claramente que o técnico de suporte ao cliente desabilitou a visualização do cliente. O cliente pode retomar o controle a qualquer momento, pressionando Ctrl+Alt+Del. Este recurso está atualmente disponível apenas para Windows. No Vista e posteriores, o cliente deve ser elevado. No Windows 8 e posteriores, esta funcionalidade é limitada a desativar o teclado e mouse. Reinicialize o sistema remoto ou encerre o sistema remoto. Envie o comando Ctrl-Alt-Delete ao computador remoto. Execute uma ação especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam conforme o sistema operacional e a configuração do computador remoto. Ao operar em modo elevado, algumas ações podem ser executadas no contexto Sistema. Você também pode fornecer as credenciais de um usuário administrativo para realizar uma ação especial neste contexto de usuário. Scripts pré-configurados disponíveis para o usuário aparecem em um menu flutuante. Alterne a área de transferência. Alterne o teclado virtual. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Selecione um monitor remoto alternativo para exibir. O principal monitor é designado por um P. Visualize a tela remota em tamanho real ou redimensionada. Selecione o modo de otimização de cor para visualizar a tela remota. Se você irá compartilhar primordialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado; caso contrário selecione entre Preto e Branco (usa menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (usa mais largura de banda). Ambos os modos Vídeo Otimizado e Quatro Cores permitem a você visualizar a imagem de fundo real do desktop. Visualize a área de trabalho remota em modo de tela cheia ou retorne à visualização da interface. Quando em modo de tela cheia, chaves especiais são passadas através do sistema remoto. Isto inclui, mas não está limitado a, chaves modificadoras, chaves de função e chave de Início do Windows. Note que isto não se aplica ao comando Ctrl-Alt-Del. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Acesso ao Shell de Comando no Sistema Remoto através do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web O shell de comando remoto permite que um técnico de suporte ao cliente com privilégios abra uma interface de linha de comando virtual para o computador remoto. O usuário pode digitar localmente, mas executar os comandos no computador remoto. Você pode trabalhar a partir de múltiplos shells. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remoto para que um vídeo de cada shell possa ser visualizado posteriormente a partir do relatório de sessão. Se a gravação de shell estiver ativada, uma transcrição do shell de comando também estará disponível. Para acessar o shell de comando enquanto estiver em uma sessão de suporte técnico, clique no menu suspenso no canto superior esquerdo da tela e selecione a opção Shell de Comando. Após a opção Shell de Comando ter sido escolhida, as opções de comando e solicitações serão exibidas. Ferramentas Shell de Comando Inicie ou interrompa o acesso ao prompt de comando. Abra um novo shell para executar várias instâncias de um prompt de comando. Os shells são tabulados na parte superior da tela. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Usar o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web para Transferir Arquivos de e para Sistemas Remotos Durante uma sessão, os técnicos de suporte ao cliente podem transferir, excluir ou renomear arquivos e diretórios de e para o sistema remoto. Você não precisa ter total controle do computador remoto para transferir arquivos. Dependendo das permissões que o seu administrador definiu para a sua conta, você pode ter autorização apenas para carregar arquivos no sistema remoto ou para fazer o download de arquivos no seu computador local. O acesso ao sistema de arquivos pode ser restrito a determinados caminhos no sistema remoto ou local, restringindo os carregamentos e descarregamentos a diretórios específicos. Transfira os arquivos usando os botões de carregamento e descarregamento. Revise o andamento da exclusão e transferência clicando no sinal de adição na parte inferior da tela. Descarregue, renomeie ou exclua arquivos clicando no ícone Mais Opções. Para iniciar a transferência de arquivos a um sistema, clique no menu suspenso esquerdo e selecione Transferência de Arquivo. Clique no ícone Reproduzir para iniciar a transferência de arquivos. Em seguida, selecione um local para começar a pesquisar a partir da coluna Volumes. As trilhas no topo mostram o seu local atual. Clique duas vezes em um diretório para abri-lo. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Ferramentas de Transferência de Arquivo Inicie ou interrompa o acesso ao sistema de arquivos do dispositivo remoto. Vai até o diretório no sistema de arquivos selecionado. Atualize sua visualização do sistema de arquivos selecionados. Cria um novo diretório. Carregue um arquivo para um diretório. Descarrega arquivos selecionados de um diretório. Exclui arquivos selecionados de um diretório. Focalize sobre um item e clique para obter mais opções, como descarregar, renomear ou excluir um diretório ou arquivo. Nota: Ao excluir uma pasta ou um arquivo, ele será excluído permanentemente. Não é enviado para a lixeira. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Adicionar um Bomgar Button a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Durante uma sessão, você pode implantar um Bomgar Button no computador remoto, fornecendo um método rápido para seu cliente solicitar suporte técnico. Para iniciar, clique no botão Implantar um Bomgar Button. Isso abrirá um menu no qual você pode editar os detalhes do Bomgar Button. Insira uma descrição para ser vista por você e quaisquer outros técnicos de suporte ao cliente que terão acesso a esse Bomgar Button. Escolha um perfil ao qual aplicar esse Bomgar Button. Os perfis são configurados em /login > Configuração > Bomgar Buttons. Selecione a fila de espera à qual este Bomgar Button deve se vincular. Depois que o Bomgar Button estiver implantado, seu cliente poderá usá-lo para entrar diretamente na fila de espera especificada. Defina quanto tempo este Bomgar Button deve durar. O cliente só poderá usar este botão para iniciar as sessões pelo período especificado aqui. Isso não afeta por quanto tempo o instalador permanece ativo ou quanto tempo uma sessão pode durar. Após definir os detalhes para este Bomgar Button, clique em OK. Isso cria um Bomgar Button no sistema de usuário remoto. Seu cliente pode agora usar o Bomgar Button para rapidamente solicitar suporte técnico. Você também pode excluir o Bomgar Button do sistema remoto clicando no botão para Remover Bomgar Button. Quando solicitado a confirmar que você deseja remover o Bomgar Button do computador do cliente, clique em Sim. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 Fixar um Jump Client na partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Enquanto estiver em uma sessão, você pode fixar um Jump Client ao computador remoto, possibilitando posterior acesso automatizado àquele sistema. Para começar, clique no botão Fixar como Jump Client. Isso abre um menu para configurar o Jump Client. Da lista de Grupos de Jump disponíveis, selecione o grupo ao qual deseja fixar o Jump Client. A fixação do Jump Client à sua lista pessoal de Itens de Jump significa que só você pode acessar esse computador remoto através do seu Jump Client. Você também pode optar por fixar o Jump Client a um Grupo de Jump específico para permitir acesso somente aos membros desse grupo. Para fixar o Jump Client sem definir uma senha, você pode clicar em Fixar Sessão agora. Alternativamente, você pode definir uma senha para este Jump Client. Configurar uma senha exige que qualquer um que deseje acessar o Jump Client insira a senha correta antes de obter acesso ao sistema remoto. Insira a senha desejada e depois clique em Fixar Sessão. Se não precisar mais de acesso sem operador ao sistema remoto, remova o Jump Client clicando no botão Desafixar o Jump Client. Quando solicitado a confirmar se você deseja desinstalar o Jump Client, clique em Sim. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Elevar a Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Quando uma sessão iniciar no modo de clique-para-bater-papo, somente o bate-papo estará disponível. Se você deseja ter acesso a funcionalidades de suporte técnico mais robustas como compartilhamento de tela, você deve elevar o cliente. Da mesma forma, se o cliente baixado estiver executando em modo de usuário, você talvez não tenha a profundidade de acesso de que precisa. Você pode elevar o cliente para executar com direitos administrativos, como um serviço do sistema. Eleve o cliente permite trocar contas de usuário, implantar Jump Clients em modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. Elevação não altera o contexto de usuário do usuário ativo, e não é o mesmo que fazer o logout do usuário ativo e logar novamente como administrador. Para elevar a partir de uma sessão de clique-para-bater-papo para o cliente completo, clique no botão Executar Cliente Completo no centro da tela do botão Elevar no topo da janela da sessão. O cliente será solicitado a descarregar e executar o cliente completo. Para elevar o cliente para ter privilégios administrativos, clique no botão Elevar no topo da janela da sessão. Uma solicitação para as credenciais administrativas será exibida. Para solicitar o cliente a fornecer credenciais administrativas para o computador, selecione Avisar Cliente e clique em OK. Alternativamente, se você possuir credenciais administrativas para o computador remoto, selecione Usuário Específico para fornecer um nome de usuário e senha administrativos. Em seguida, clique em OK. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Transferir uma Sessão para Outro Técnico de Suporte ao Cliente ou Equipe a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Se você for o proprietário da sessão e desejar transferir controle da sessão para outra equipe ou técnico de suporte ao cliente, clique no botão Transferir. Selecione Filas de Espera ou Técnicos de Suporte ao Cliente. Navegue pela lista de equipes e embassies ou técnicos de suporte ao cliente disponíveis. Escolha o local para o qual deseja transferir a sessão e clique em Transferir. Quando alguém aceita a sessão, você permanece na sessão como um participante, mas não é mais o proprietário da sessão. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Compartilhar uma Sessão com Outros Usuários Usando o Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Em uma sessão, você pode solicitar que um membro da equipe participe de uma sessão de suporte técnico. Para compartilhar uma sessão, clique no ícone Compartilhar Sessão. No menu, selecione um nome de equipe, a opção Solicitar Ajuda ou a opção Técnicos de Suporte ao Cliente. A partir da lista da equipe, escolha o usuário com o qual deseja compartilhar a sessão ou selecione Qualquer Técnico de Suporte ao Cliente. Se você selecionar o nome de um técnico de suporte ao cliente, o convite será enviado para a fila de espera pessoal desse técnico de suporte ao cliente. Se você selecionar Qualquer Técnico de Suporte ao Cliente, o convite será enviado para a fila de espera da equipe para que qualquer técnico de suporte ao cliente na equipe selecionada possa participar da sessão. Você pode enviar convites múltiplos se quiser que mais técnicos de suporte ao cliente da equipe participem da sua sessão. A lista de Técnicos de Suporte ao Cliente exibe os nomes de todos os técnicos de suporte ao cliente disponíveis para compartilhar uma sessão. Como alternativa, você pode usar Solicitar Ajuda para encaminhar sua solicitação para que seja direcionada como um problema de suporte técnico específico. Só serão exibidos na lista os problemas que foram configurados para permitir que você solicite ajuda. Os usuários serão listados aqui somente se estiverem conectados ao console ou apresentem Disponibilidade Estendida ativada. Caso você tenha permissão para compartilhar sessões com usuários que não sejam membros de suas equipes, equipes e embassies adicionais são exibidas, desde que contenham pelo menos um membro conectado ou com disponibilidade estendida ativada. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Quando você convidar um usuário com disponibilidade estendida ativada, ele receberá uma notificação via . Após o técnico de suporte ao cliente ter aceito o convite e entrado na sessão, você poderá conversar com ele clicando no ícone Bate- Papo no topo da tela. Caso tenha enviado um convite e o mesmo ainda esteja ativo, você poderá revogar o convite localizando-o no menu Cancelar Convite e clicando no botão Cancelar. Somente o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto você permanecer como proprietário da sessão. Não podem existir vários convites ativos para o mesmo técnico de suporte ao cliente participar da mesma sessão. O convite irá desaparecer se: O usuário que fez o convite cancela o convite O usuário que fez o convite deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O usuário convidado aceita o convite O usuário convidado recusa o convite Quando um usuário adicional ingressa em uma sessão compartilhada, ele consegue visualizar o histórico completo do bate-papo. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Remover um Membro da Sessão no Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Quando necessário, você pode remover outro usuário de uma sessão de suporte técnico compartilhada. Para remover um usuário, clique no ícone Remover Membro. A partir do menu, escolha o participante que deseja remover e clique em Remover. Nota: Você precisa ser o proprietário da sessão para remover outro membro. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 Bate-Papo com o Usuário Remoto a partir do Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Em toda a sessão de suporte técnico, você pode conversar com seu cliente remoto. Você não precisa ter permissões de compartilhamento de tela antes de iniciar o bate-papo. Se você receber uma mensagem enquanto a área de bate-papo estiver minimizada, o ícone de bate-papo exibirá o número de mensagens aguardando. Clique no botão de Bate-papo para abrir ou fechar a área de bate-papo. Você também pode conversar com quaisquer outros técnicos de suporte ao cliente que estão compartilhando a sessão. Se você estiver em uma sessão e receber uma mensagem de batepapo em outra sessão, um ícone de bate-papo será exibido no menu suspenso da sessão ativa no topo da tela. Quando voce abrir o menu suspenso, um ícone de bate-papo será exibido à direita de qualquer sessão com uma mensagem de bate-papo em espera. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 36

37 Fechar a Sessão de Console de Suporte Técnico ao Cliente Web Para sair de uma sessão, clique no ícone X no canto superior direito da tela. Um aviso de confirmação será exibido. Se você for o proprietário da sessão, escolher Encerrar Sessão fecha a sessão no seu console de suporte técnico ao cliente e remove técnicos de suporte ao cliente adicionais que possam estar compartilhando a sessão. Também desinstala o cliente do sistema remoto. Porém, isso não excluirá um Jump Client instalado. Se você escolher Deixar Sessão em Espera, a sessão fechará no seu console de suporte técnico ao cliente, mas voltará a aguardar na sua fila de espera pessoal. Se quaisquer técnicos de suporte ao cliente adicionais estiveram compartilhando a sessão, eles permanecerão na sessão. Se você não for o proprietário da sessão, clicar em Sair da Sessão simplesmente irá removê-lo da sessão. A sessão continuará a ser suportada pelo proprietário da sessão. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 37

38 Para desconectr inteiramente do console de suporte técnico ao cliente da Web, clique no botão Desconectar no canto superior direito da tela. Você será imediatamente desconectado e uma mensagem será exibida confirmando esse status. ENTRE EM CONTATO COM A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (RU/EMEA) BOMGAR.COM 38