Suporte Técnico Remoto da Bomgar Guia do Técnico de Suporte ao Cliente 16.1

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1 Suporte Técnico Remoto da Bomgar Guia do Técnico de Suporte ao Cliente Bomgar Corporation. Todos os direitos reservados no mundo todo. BOMGAR e o logotipo BOMGAR são marcas comerciais da Bomgar Corporation; outras marcas comerciais mostradas pertencem a seus respectivos proprietários. TC: 2/14/2017

2 Conteúdo Introdução ao Console de Suporte Técnico 4 Instale o Console de Suporte Técnico 5 Faça Logon no Console de Suporte Técnico 6 Interface de Usuário do Console de Suporte Técnico 7 Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico 9 Alterando Configurações 9 Suporte aos Usuários 13 Opções de Início da Sessão de Suporte Técnico 13 Gere um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico 14 Visualize Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera 15 Aceite uma Sessão para Iniciar Suporte Técnico 16 Gere um Código de Acesso do Perfil Apple ios 18 Interface do Jump: Usar Itens de Jump para Suporte Técnico a Sistemas Remotos 20 Jump para um Item de Jump 20 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador 22 Propriedades do Jump Client 22 Use um Jumpoint para Acesso sem Operador a Computadores em uma Rede Remota 25 Atalhos de Jump Local 27 Atalhos de Jump Remoto 29 Realize RDP para um Sistema Windows Remoto 31 Atalhos do Protocolo de Desktop Remoto 33 Realiza Shell Jump para um Dispositivo de Rede Remota 35 Atalhos de Shell Jump 37 Suporte aos Sistemas Intel vpro Windows 39 Atalhos do Intel vpro 42 Conjunto de Ferramentas 44 Ferramentas e Visão Geral da Sessão de Suporte Técnico 44 Bate-Papo com o Cliente Durante uma Sessão 47 Compartilhamento de Tela com o Cliente Remoto para Visualizar e Controlar 49 Use anotações para desenhar na tela remota 52 Visualize Múltiplos Monitores no Sistema Remoto 54 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Transferência de Arquivo de e para o Sistema Remoto 57 Acesse ao Shell de Comando Remoto 59 Visualizar Informações do Sistema Remoto 61 Acessar o Editor do Registro Remoto 63 Mostrar Minha Tela para o Cliente 65 Faça uma Apresentação para Participantes Remotos 67 Colaboração 72 Permite Conversar Outros Técnicos de Suporte ao Cliente 72 Compartilhe sua Tela com Outro Técnico de Suporte ao Cliente 73 Aceite uma Solicitação de Acesso para Oferecer Ajuda para Elevação 75 Compartilhe uma Sessão com Outro Técnico de Suporte ao Cliente 76 Use Disponibilidade Estendida para Permanecer Acessível Quando Não Estiver Conectado 77 Convide um Técnico de Suporte ao Cliente Externo para Participar de uma Sessão 79 Gerenciamento 80 Gerencie Bomgar Buttons 80 Monitore os Membros da Equipe no Painel 83 Questionário de Técnico de Suporte ao Cliente 85 O Que Seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar 86 Site Público: Solicite Suporte Técnico 87 Cliente: Interface Sessão de Suporte Técnico 88 Compartilhamento de Aplicativo: Limite o Quê o Técnico de Suporte ao Cliente Pode Ver 91 Interação Restrita com Cliente: Tela de Privacidade, Desative Entrada Remota 92 Credenciais de Logon Automático: Reinicialize e Reconecte 93 Mostre Minha Tela: Inverta Compartilhamento de Tela 94 Bomgar Button: Solicite Suporte Técnico Rapidamente 95 Questionário de Saída do Cliente: Envie Feedback 96 Cliente Participante da Apresentação: Ingresse em uma Apresentação 97 Portas e Firewalls 99 Resolução de Problemas das Conexões do Console de Suporte Técnico da Bomgar 100 Isenção de Responsabilidade, Restrições de Licenciamento e Suporte Técnico 101 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Introdução ao Console de Suporte Técnico Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar o console de suporte técnico Bomgar no seu computador e entender os recursos da solução. O Suporte Técnico Remoto da Bomgar permite que você ofereça suporte técnico remotamente aos clientes conectando-os através do Aplicativo Bomgar. Utilize este guia somente após um administrador ter realizado a instalação e a configuração inicial do Aplicativo Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação de Hardware do Aplicativo Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, você pode começar imediatamente a fornecer suporte aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contato com o Suporte Técnico Bomgar em help.bomgar.com. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Instale o Console de Suporte Técnico No navegador da Web, vá para o URL do seu Aplicativo Bomgar seguido por /login e insira o nome de usuário e senha definidos pelo seu administrador. Você pode ser solicitado a mudar a senha na primeira vez em que fizer o logon. Na página Minha Conta, baixe e instale o arquivo do console de suporte técnico Bomgar. A opção terá como padrão o instalador apropriado para seu sistema operacional. Nota: Em um sistema Linux, você deve salvar o arquivo no seu computador e depois abri-lo do local de download. Não use o link Abrir que aparece após o download de um arquivo em alguns navegadores. Quando o assistente de instalação aparecer, siga as instruções para instalar o software. Depois de instalar o console de suporte técnico, você pode escolher Executar Console de Suporte Técnico Agora e/ou Executar na Inicialização. Em seguida, clique em Concluir. Nota: Se escolher Executar Console de Suporte Técnico Agora durante a instalação, um aviso de login aparecerá na sua tela. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Faça Logon no Console de Suporte Técnico Após instalar o console de suporte técnico Bomgar, inicie o console de suporte técnico a partir da localização do seu diretório como definido durante a instalação. Nota: Por padrão, no Windows, é possível acessar o console em Menu Iniciar > Todos os Programas > Bomgar > site.example.com, onde site.example.com é o nome do host do site do qual você baixou o console. No prompt, insira o nome de usuário e a senha. Nota: Se a autenticação multifator tiver sido ativada para sua conta, insira o código de que você recebeu. Note que se você inserir o código de incorretamente três vezes consecutivas, você terá que reinserir suas credenciais e receber um novo código de . Se o seu administrador tiver configurado um servidor Kerberos para ativar um sign-on único, você também pode fazer a conexão no console sem inserir suas credenciais. Os usuários convidados também podem inserir um código de sessão compartilhada uma única vez. Marque Lembrar minhas informações de conexão para que o console salve seu nome do usuário e senha. Esta opção pode ser ativada ou desativada em /login > Gerenciamento > Segurança. Se você tiver múltiplos idiomas ativados para seu site, selecione o idioma que deseja usar a partir do menu suspenso ao lado do ícone globo. Se você desejar alterar o idioma selecionado após o logon, você deve se desconectar para voltar e escolher outro idioma. Quando você se conectar, o console abrirá e um ícone Bomgar aparecerá na bandeja do sistema do seu computador. Se você fechar o console, mas permanecer conectado, reabra a janela clicando duas vezes no ícone da bandeja do sistema ou clique com o botão direito do mouse e selecione Mostrar Janela. Nota: Seu administrador pode exigir que você esteja na rede para se registrar no console. Esta restrição de rede pode ser aplicável somente na primeira vez em que você se registrar ou em todas as vezes. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Interface de Usuário do Console de Suporte Técnico Sessões - Gerencie múltiplas sessões remotas ao mesmo tempo. Botões de Início Rápido - Acesse facilmente ferramentas utilizadas com frequência. Botões de Início Rápido podem ser ativados ou desativados em Arquivo > Configurações. Iniciar Abra uma caixa de diálogo para obter um guia de referência rápido para iniciar uma sessão. Código de Sessão Inicie sessões com códigos de sessão gerados aleatoriamente e de apenas uma utilização. Bomgar Buttons Visualize detalhes e estatísticas de uso dos Bomgar Buttons implementados. Apresentação Compartilhe sua tela com um ou mais participantes remotos. Jump Para Clique neste botão para fazer um Jump para um computador numa rede remota via Jumpoint ou na sua rede local. A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de suporte ao cliente com privilégios conectem-se a um computador remoto sem operador para iniciar uma sessão sem assistência do usuário final. RDP - Iniciar uma sessão de Protocolo de Desktop Remoto com um sistema Windows remoto. Shell Jump - Conecte-se rapidamente a dispositivos de rede com SSH e Telnet através de um Jumpoint implantado. Intel vpro Utilizando a Tecnologia de Gerenciamento Ativo Intel, é possível oferecer suporte técnico aos sistemas Windows totalmente fornecidos pelo Intel vpro abaixo do nível de sistema operacional. Filas de Espera As filas incluem clientes que aguardam suporte técnico ou que se encontram em uma sessão. Detalhes sobre o sistema remoto que está recebendo suporte são apresentados nesta seção. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Painel Usuários privilegiados podem visualizar e monitorar continuamente as sessões e os integrantes da equipe com função inferior, fornecendo uma supervisão administrativa que ajude a gerenciar a equipe. Indicadores de status mostram se técnicos de suporte ao cliente estão disponíveis, inativos, ocupados ou possuem a atribuição automática desativada. Uma barra na parte inferior do painel mostra o percentual de técnicos de suporte ao cliente em cada estado. Solicitações de Acesso Se um técnico de suporte ao cliente for um patrocinador em um ou mais grupos de Patrocinadores de Acesso, ele verá uma guia Solicitações de Acesso no console de suporte técnico. Quando um técnico de suporte ao cliente fizer uma solicitação, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso selecionados verão uma nova solicitação na guia Solicitações de Acesso do console de suporte técnico. Interface de Item de Jump Jump Clients e atalhos de Jump instalados aparecem aqui, agrupados conforme quem pode acessálos. Bate-Papo com o Técnico de Suporte ao Cliente Permite conversar outros usuários conectados. Você também pode compartilhar sua tela com um membro da equipe sem precisar de uma sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Altere Configurações e Preferências no Console de Suporte Técnico Clique em Arquivo > Configurações no canto superior esquerdo do console para configurar suas preferências. Geralmente, você pode definir as configurações do console de acordo com as suas preferências. Entretanto, se quiser, seu administrador Bomgar pode escolher gerenciar suas configurações, forçando essas configurações gerenciadas. Se o seu administrador Bomgar alterou e aplicou as configurações padrão, você verá um alerta Configurações Alteradas da próxima vez em que se registrar no seu console. Clique em Exibir Configurações para abrir a janela de configurações para visualizar as alterações ou simplesmente clique em OK para aceitá-las. Alterando Configurações Nota: Estas instruções consideram que você pode escolher as configurações usadas no seu console. Configurações forçadas pelo seu administrador aparecem marcadas com um asterisco e em cinza, e não são configuráveis localmente. Consulte seu administrador ou o tópico do guia administrativo configurações do console de suporte técnico para mais informações. Cada janela de configurações de console inclui um botão Restaurar Padrões no canto inferior esquerdo da janela que restaura todas as suas configurações aos padrões Bomgar ou às configurações padrões aplicadas pelo administrador se qualquer uma tiver sido definida. Uma caixa de alerta lhe pedirá para confirmar que deseja alterar para os padrões. Clique em Cancelar se desejar voltar às suas preferências salvas localmente. Note que se qualquer um dos padrões forem forçados pelo seu administrador, você não conseguirá configurá-los. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Na seção Configurações Globais, você pode escolher ativar ou desativar a verificação ortográfica para bate-papos e notas de sessão. No momento, a verificação ortográfica somente está disponível em Inglês dos EUA. Se a atribuição automática de sessão for desativada no logon, você não terá as sessões atribuídas automaticamente e terá que aceitá-las. Se, em Mostrar Botão de Início Rápido, você selecionar Iniciar Sessão, verá um botão Iniciar no topo do console de suporte técnico. Clicar neste botão orienta você pelas formas como seu cliente pode iniciar uma sessão de suporte técnico. Você também pode selecionar Código de Sessão para exibir um botão de geração de código de sessão, e selecionar Bomgar Buttons para exibir um botão para iniciar a interface de gerenciamento do Bomgar Button. Selecione Jump para, RDP e Shell Jump para exibir botões para iniciar estas respectivas conexões Jump. Se selecionar Intel vpro, você verá um botão para iniciar o acesso a um Jumpoint vpro provisionado. Iniciar Apresentação permite que você inicie facilmente uma nova apresentação. Escolha se você quer a exibição do ícone do menu de sessão, se a barra lateral pode ser desacoplada e se os blocos na barra lateral podem ser reorganizados e redimensionados. Escolha suas configurações de alerta para mensagens de bate-papo. Quando você receber uma mensagem de batepapo, você pode escolher ouvir um som e ver o ícone do aplicativo piscar. Se você desejar carregar um som personalizado para mensagens de bate-papo, clique no botão [...] e selecione um arquivo WAV no seu computador. O arquivo não pode ser maior do que 1MB. Escolha se o bate-papo da equipe deve incluir mensagens de status, como usuários fazendo logon e saindo, ou somente bate-papos enviados entre membros de equipe. Escolha se você deseja receber notificações pop-up para as mensagens recebidas em um bate-papo da equipe e/ou em um bate-papo da sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Escolha se você deseja ouvir um alerta sonoro quando um cliente entrar em uma de suas filas de espera e/ou quando uma sessão em espera é marcada como atrasada. Se você desejar carregar um som personalizado para qualquer um destes alertas, clique no botão [...] e selecione um arquivo WAV no seu computador. O arquivo não pode ser maior do que 1MB. Também escolha se você deseja ver o ícone do aplicativo piscar quando um cliente entrar em uma de suas filas de espera e/ou quando uma sessão em espera for marcada como atrasada. Adicionalmente, quando um cliente entrar na sua fila de espera pessoal; por exemplo, clicando no seu nome ou inserindo um código de sessão no site público, a sessão pode iniciar imediatamente ou solicitar a sua aceitação. Também é possível optar por receber notificações de contexto para determinados eventos. Estas notificações aparecem independentemente do seu console e com prioridade sobre outras janelas. Especifique onde pretende visualizar as notas pop-up, bem como o tempo de exibição. Escolha se você deseja ouvir um alerta quando uma sessão de suporte técnico é automaticamente atribuída a você. Você pode designar um som personalizado para atribuições de sessão. Adicionalmente, você pode escolher ser alertado quando um convite de sessão automaticamente atribuída estiver prestes a expirar. Você pode escolher um som personalizado ou selecionar Alarme do Sistema, que tocará o seu som padrão do sistema. Escolha se quer iniciar as sessões com um bate-papo apenas ou solicitar imediatamente um compartilhamento de tela. Você pode optar por abrir as sessões como guias no console ou por desanexar automaticamente sessões em novas janelas. Você também pode optar por elevar automaticamente para executar o cliente remoto como um serviço do sistema ao executar um Jump em uma rede local. Para situações em que você possa ter problemas porque a área de trabalho segura do cliente está ativada, quando a sessão começar, você pode ser solicitado a executar com direitos administrativos. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Defina a qualidade e o tamanho padrão para uma sessão de compartilhamento de tela. Quando o compartilhamento de tela começar, você pode entrar automaticamente no modo de tela cheia que, por sua vez, pode abrir automaticamente a barra de bate-papo. Para acesso facilitado às imagens de tela do console, defina o diretório padrão onde você salvará as imagens de tela do console remoto. Quando mostra sua tela a um cliente durante uma sessão, você pode optar por deixar o console de suporte técnico aberto ou minimizá-lo na sua barra de tarefas. Para uma transferência de arquivos mais fácil, defina o diretório padrão de onde você quer começar a navegar no seu sistema de arquivos local. Defina o número de linhas a salvar no histórico do shell de comando. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Suporte aos Usuários Opções de Início da Sessão de Suporte Técnico Para uma referência rápida das formas de iniciar uma sessão, clique no botão Iniciar no topo do seu console de suporte técnico. Observe que as opções disponíveis variam dependendo da configuração do seu site e das permissões da conta. Do site público, o seu cliente pode escolher seu nome a partir de uma lista ou inserir um código de sessão. Você também pode enviar por um link que solicite automaticamente que o seu cliente faça o download do software cliente. Os clientes também podem visitar o site público e preencher um formulário de envio de problema que liste os técnicos de suporte ao cliente disponíveis ou problemas comuns de suporte técnico; a sessão passará para o técnico de suporte ao cliente selecionado ou para a fila de espera da equipe de suporte ao cliente responsável pelo problema selecionado. Você também pode aplicar o Jump em um sistema sem operador nas suas redes local e remota. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Gere um Código de Sessão para Iniciar uma Sessão de Suporte Técnico Dependendo das permissões da sua conta, um método para iniciar uma sessão de suporte técnico é através do uso de códigos de sessão gerados aleatoriamente e de uso único. Quando o cliente liga com uma solicitação de suporte técnico, um novo código de sessão é gerado: menu Suporte do console de suporte técnico com o botão Iniciar no topo do console de suporte técnico com o botão Código de Sessão no topo do console de suporte técnico pressionando Ctrl + F4 ou Comando + F4 Defina por quanto tempo quer que este código de sessão permaneça válido. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que o código pode ser usado para iniciar uma sessão e não afeta a duração da própria sessão. Também é possível selecionar o portal público através do qual o cliente acessará a sessão. Dependendo das opções selecionadas pelo seu administrador, você talvez possa enviar o convite do seu local, de um e- mail do servidor ou por SMS. Direcione seu cliente para um URL único ou insira o código de sessão no seu site público. Depois de executar o cliente, ele aparecerá na sua fila de espera pessoal. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Visualize Sessões de Suporte Técnico na Fila de Espera As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam aguardando suporte técnico. A fila de espera Pessoal lista os clientes com quem você está na sessão ou que estejam aguardando para uma sessão com você especificamente. Uma sessão de espera será exibida em sua fila de espera caso tenha sido transferida a você ou caso o cliente a tenha iniciado inserindo um código de sessão gerado por você, selecionando seu nome no site público ou clicando no Bomgar Button vinculado a você. Aqui, também é possível ver convites para participar de uma sessão compartilhada. Você também tem filas de espera nas equipes das quais é membro. Além disso, a fila Geral está aberta para todos os técnicos de suporte ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar uma sessão selecionando um tipo de problema em um formulário de envio de problema, ele entrará na fila de espera de uma equipe específica responsável por esse problema. Um cliente também entrará na fila de espera de uma equipe se clicar em um Bomgar Button vinculado a essa equipe. Se uma sessão não for destinada a uma equipe ou técnico de suporte ao cliente específico, ela entrará na fila de espera geral. A sessão também pode entrar em uma fila de espera caso seja transferida intencionalmente, devido a regras para sessão em espera ou caso a conexão do técnico de suporte ao cliente seja perdida durante a sessão. Essas filas também contêm convites para qualquer técnico de suporte ao cliente da equipe participar de uma sessão compartilhada. Clientes também podem requisitar suporte diretamente de uma página da web que contenha um link de ajuda. Isto inicia uma sessão de compartilhamento de navegador, que permite ao técnico de suporte ao cliente conversar e ver a página da web do cliente. Administradores podem gerar links personalizados a fim de direcionar as sessões de navegador para o técnico de suporte ao cliente correto ou a fila de espera da equipe. Classifique suas filas por vários critérios, inclusive o tempo que o cliente está na fila de espera, o nome do cliente, a categoria do problema, etc. É possível que nem todos os critérios estejam disponíveis, dependendo da forma como o cliente iniciou a sessão. Depois que o cliente estiver na fila de espera, clique duas vezes na entrada do cliente ou selecione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre uma nova guia para essa sessão no topo do console de suporte técnico. Você pode executar várias sessões simultaneamente. Uma nova guia será criada para cada sessão. Consulte "Aceite uma Sessão para Iniciar Suporte Técnico" na página 16 para obter outras soluções sobre como aceitar pedidos de suporte técnico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Aceite uma Sessão para Iniciar Suporte Técnico Quando o cliente estiver na fila de espera, há várias formas de aceitar a sessão. Se a sessão estiver na sua fila de espera pessoal ou você tiver permissão para aceitar manualmente sessões de uma fila da equipe, clique duas vezes na entrada do cliente ou selecione a entrada e clique no botão Aceitar. Se tiver permissão para usar o recurso, inicie o suporte para a sessão mais antiga na fila de espera, escolhendo obter a próxima sessão em: menu Suporte do console de suporte técnico botão Obter Próxima no topo do console de suporte técnico Quando uma sessão entra em uma fila de espera com Equilibrium ativado, essa sessão é automaticamente atribuída ao técnico de suporte ao cliente menos ocupado e mais qualificado, com base no número de sessões a que ele está oferecendo suporte e há quanto tempo ele está disponível. Quando uma sessão é atribuída a você, será exibido um aviso para aceitar ou rejeitar a sessão, junto com se ativado. Se você rejeitar o convite ou o tempo do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de suporte ao cliente menos ocupado e melhor qualificado dessa fila de espera. Uma sessão rejeitada não será atribuída para o mesmo técnico de suporte ao cliente duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila de espera em que o técnico de suporte ao cliente esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os técnicos de suporte aos clientes disponíveis na fila e não for aceita, ela permanecerá na fila de espera até alguém aceitá-la ou transferi-la manualmente. Alternativamente, se o seu administrador tiver definido uma regra para sessão em espera para esta fila de espera, a sessão emitirá um alerta sonoro quando estiver atrasada ou será transferida para uma fila de espera de estouro. Se essa fila de espera de estouro tiver uma regra para sessão em espera definida que transfere a sessão de volta à primeira fila de espera, a sessão pode potencialmente alternar entre as filas de espera até que seja aceita. Uma sessão não será atribuída a um técnico de suporte ao cliente se ele não estiver disponível. Além disso, as regras nas permissões de usuário marcarão você como indisponível se estiver participando em mais de um número determinado de sessões ou tiver estado indisponível por um longo período de tempo. Por fim, se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, você pode escolher não receber atribuições automáticas de sessão. menu Suporte do console de suporte técnico botão Atribuir Automaticamente no topo do console de suporte técnico menu de atalho do ícone da bandeja do sistema CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Aceitar uma sessão abre uma nova guia para essa sessão no topo do console de suporte técnico. Você pode executar várias sessões simultaneamente. Uma nova guia será criada para cada sessão. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Gere um Código de Acesso do Perfil Apple ios Para distribuir seus perfis privados e públicos ativados com o Bomgar aos clientes do dispositivo Apple ios, gere um código de acesso do perfil Apple ios no menu Suporte Técnico do console de suporte técnico. A configuração Página de Perfis de Configuração ios Ativada deve ser selecionada em /login > Portais Públicos > Apple ios para esta opção estar disponível. Clique em Gerar Código de Acesso do Perfil Apple ios para iniciar a interface de Seleção de Perfil do Apple ios. A interface de Seleção do Perfil Apple ios contém perfis previamente configurados na interface de /login. Embora o site público possa exibir os perfis ios públicos a qualquer usuário com conhecimentos de URL, a criação de um código de acesso é a única maneira de fornecer acesso de cliente a um perfil ios privado. Aqui você pode selecionar qualquer perfil público ou privado para distribuir de forma segura aos seus clientes de dispositivos Apple ios através do portal de suporte técnico navegável do ios. Clique no botão Gerar Código de Acesso. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Quando você clicar no botão Gerar Chave de Acesso, uma tela Chave de Acesso Gerada é iniciada contendo opções especiais para enviar um convite de ao seu cliente do dispositivo Apple ios. Dependendo das opções selecionadas pelo seu administrador, você talvez possa enviar o convite do seu local, de um do servidor ou por SMS. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Interface do Jump: Usar Itens de Jump para Suporte Técnico a Sistemas Remotos A tecnologia Jump da Bomgar permite que usuários com privilégios conectem-se a um sistema remoto sem operador para iniciar uma sessão sem assistência do usuário final. Dependendo das suas permissões, você pode fazer o Jump para qualquer computador na sua LAN/VPN ou em uma rede com um agente Jumpoint. Você pode salvar Atalhos de Jump para máquinas acessadas com frequência. Para realizar Jump em um computador não Windows ou em um sistema que não esteja na rede, você pode instalar um Jump Client. A Interface do Jump aparece na metade de baixo do console de suporte técnico. Clique em Atualizar para visualizar os Itens de Jump disponíveis para você. A lista pode conter tanto Jump Clients ativos como passivos, assim como atalhos de Jump para Jumps remotos, Jumps locais, sessões de RDP, Shell Jumps e Jumps Intel vpro. Os Itens de Jump são agrupados de acordo com quem pode acessá-los - apenas o usuário que os criou, uma equipe particular ou todos os usuários. Você pode visualizar Itens de Jump fixados no seu Grupo de Jump e no Grupo de Jump da sua equipe, assim como nos Itens de Jump de outras equipes a que a sua equipe tenha recebido acesso. Os Gerentes de Equipe e Líderes de Equipe também podem ver os Itens de Jump que os membros de equipes de funções inferiores fixaram em seus Grupos de Jump pessoais. A partir da funcionalidade de pesquisa de Jump Client, você pode pesquisar por Jump Clients baseado em critérios específicos como Grupo, Último Acesso, Nome, endereço IP, etc. Por exemplo, a seleção Usuário do Console permite pesquisar pelo indivíduo que está atualmente conectado a um sistema remoto. Jump para um Item de Jump Navegar através de grupos ou pesquisar dinamicamente computadores. Depois de ter encontrado o computador que quer acessar, clique duas vezes na entrada ou selecione a entrada e clique no botão Jump. Isso tentará iniciar uma sessão no computador remoto. Nota: Se você precisar acessar Itens de Jump quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões de sessão estejam definidas para desativar avisos ou definidas por padrão para Permitir sessões sem participação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Através da programação, você pode se conectar a um Item de Jump diretamente a partir da ferramenta de gestão de sistemas ou de bilhetes. Se a sua pesquisa apresentar apenas um Item de Jump, a sessão será iniciada de imediato. Se forem apresentados vários Itens de Jump, selecione um dos Itens de Jump apresentados na janela de seleção e clique em OK. Nota: Para detalhes sobre scripting, veja API de Scripting e Scripting de Cliente de Console de Suporte Técnico. Se uma Política de Jump forçar uma programação para este Item de Jump, uma tentativa de acessar o Item de Jump fora da sua programação permitida impede o Jump. Um aviso informa a você as restrições de política e fornece a data e hora em que este Item de Jump estará disponível para acesso. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Use Jump Clients para Acessar Computadores sem Operador Para acessar um computador individual sem assistência do usuário final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou a partir da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibi-lo de usar Jump Clients ou você pode ter permissão para Jump, mas não para implantar clientes, você mesmo. Você também pode ter permissão para fixar clientes no seu Grupo de Jump pessoal ou apenas em um dos Grupos de Jump de suas equipes. Você pode ser proibido de definir senhas ou pode ter permissão para acessar todos os Jump Clients sem precisar de senha. Propriedades do Jump Client Organize e gerencie Jump Clients existentes selecionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Altere o modo de um Jump Client na lista Tipo de Conexão. Os Jump Clients ativos enviam estatísticas para o Aplicativo Bomgar em um intervalo definido. Os Jump Clients passivos enviam estatísticas para o Aplicativo Bomgar uma vez por dia ou após uma verificação manual. Com base nas opções definidas pelo seu administrador, essas estatísticas poderão incluir o usuário do console que iniciou sessão no computador remoto, o sistema operacional, o tempo de utilização, a CPU, a utilização do disco e uma captura de tela da atualização mais recente. Quando um Jump Client tiver uma senha definida, seu ícone mostrará que ele está bloqueado e sua imagem na tela também será bloqueada. Para aplicar Jump a um Jump Client bloqueado, você deve fornecer sua senha. Além disso, é preciso fornecer a senha para remover um Jump Client bloqueado através da interface Jump Client. Você não precisa da senha para anular a fixação durante uma sessão, considerando que ela já foi fornecida para aplicar o Jump na sessão. Se Iniciar Silenciosamente estiver marcado, o cliente não aparecerá em primeiro plano e permanecerá minimizado na barra de tarefas ou na plataforma quando a sessão for iniciada. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro usando o menu suspenso Grupo de Jump. A habilidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de usuário. Nota: Múltiplas equipes de suporte ao cliente e embassies podem acessar Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do seu software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, eles continuarão a ser listados no Grupo de Jump a que cada um está associado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Selecione o Portal Público por meio do qual este Jump Client deve conectar. Se uma política de sessão é atribuída para este portal público, essa política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A habilidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os usuários podem acessar este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Escolha políticas de sessão para atribuir para este Jump Client. Políticas de sessão atribuídas a este Jump Client têm a maior prioridade quando forem configuradas as permissões de sessão. A Política de Sessão de Cliente Presente aplica-se quando o usuário final foi identificado como presente. Caso contrário, a Política de Sessão de Cliente Não Presente aplica-se. A presença do cliente é detectada quando a sessão do Jump Client inicia. A política de sessão usada para a sessão não se altera durante a sessão, independente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão está em andamento. A habilidade de definir uma política de sessão depende das suas permissões de conta. Quando fixar um Jump Client em uma sessão e personalizar suas propriedades com antecedência, você também tem a opção de definir quando o Jump Client expira. Isto pode ser nunca, em um horário e uma data específicos, ou após um certo período de tempo. Um Jump Client expirado automaticamente se desinstala do sistema remoto e é removido da lista na interface do Jump Client. Caso já não precise acessar um sistema remoto, selecione o Jump Client e clique no botão Remover, ou dê um clique com o botão direito no Jump Client e selecione Remover do menu. Você pode selecionar múltiplos Jump Clients para remover todos ao mesmo tempo. Nota: Se o usuário remoto desinstalar manualmente um Jump Client, ele permanecerá na fila de espera, juntamente com as estatísticas da sua última atualização, mas você não conseguirá acessar esse computador. Se um Jump Client se desconectar e não se conectar novamente ao Aplicativo Bomgar por 180 dias, ele será automaticamente desinstalado do computador de destino e será removido da interface Jump. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Ativar Jump Client Mantém uma conexão persistente com o Aplicativo Bomgar. Jump Clients Ativos e Passivos Jump Client Passivo Registra uma solicitação de acesso remoto a partir do Aplicativo Bomgar. Nota: Pode ser necessária alguma configuração de firewall. Envia estatísticas para o Aplicativo Bomgar em intervalos regulares. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operacional de desktop suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aplicativo Bomgar. B200 B300 B400 Até Jump Clients Ativos Até Jump Clients Ativos Até Jump Clients Ativos Envia estatísticas para o Aplicativo Bomgar uma vez por dia, após entrada manual ou quando um novo usuário fizer logon (se esta funcionalidade estiver ativada). Permite o acesso remoto a qualquer sistema operacional de desktop suportado pela Bomgar Jump Clients passivos suportados em todos os modelos de Aplicativo Bomgar. Se você precisar de mais Jump Clients passivos, visite Nota: O número máximo de Jump Clients disponíveis para um Aplicativo Virtual é baseado nos recursos alocados. Consulte Recomendações de Tamanho para Aplicativo Virtual em CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Use um Jumpoint para Acesso sem Operador a Computadores em uma Rede Remota Nota: O Jumpoint está disponível apenas para sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump em um computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de Registro Remoto ativado (desativado por padrão no Vista) e deve estar em um domínio. Se você precisar acessar computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum usuário disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estejam definidas para desativar o prompt e para Permitir como padrão. Você não pode realizar um Jump para um dispositivo móvel, apesar da Tecnologia Jump estar disponível em consoles Bomgar móveis. Para aplicar Jump sem um cliente pré-instalado, abra a caixa de diálogo Jump para...: Menu Suporte do console de suporte técnico com o botão Iniciar no topo do console de suporte técnico com o botão Jump Para no topo do console de suporte técnico Do menu suspenso Jumpoint, selecione a rede que armazena o computador que você deseja acessar. Dependendo das suas permissões de conta, você pode aplicar Jump a um sistema na sua rede local ou a qualquer rede em que tenha um Jumpoint instalado. Insira o nome do host ou o endereço IP do sistema que você deseja acessar. Alternativamente, se a navegação de rede estiver habilitada na página /login > Jump > Jumpoint, você pode clicar no botão [...] para navegar pela árvore diretório. Depois de ter localizado o computador que quer acessar, clique em Jump. Você precisa fornecer credenciais administrativas para o computador remoto a fim de concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local do sistema remoto ou de um administrador do domínio. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 Os arquivos do cliente serão enviados ao sistema remoto e uma sessão tentará iniciar. Dependendo das permissões da sessão, o usuário final pode ser solicitado a aceitá-la ou recusá-la. Se nenhuma resposta for recebida em um intervalo definido de tempo, a sessão é iniciada ou cancelada, novamente de acordo com as permissões da sessão. Nota: Se você precisar acessar sistemas através de um Jumpoint quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões do portal público e da sua conta estejam definidas para desativar avisos ou para Permitir como padrão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Atalhos de Jump Local Jump Local permite a um usuário privilegiado se conectar a um computador remoto sem participação na sua rede local. Na área local de rede, o computador do usuário Bomgar pode iniciar uma sessão para um sistema Windows diretamente sem usar um Jumpoint, se as permissões de usuário apropriadas estiverem habilitadas. Um Jumpoint é necessário somente quando o computador do usuário Bomgar não pode acessar diretamente o computador de destino. Nota: Jump Local está disponível apenas para sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump em um computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de Registro Remoto ativado (desativado por padrão no Vista) e deve estar em um domínio. Criar um Atalho de Jump Local Para criar um atalho de Jump local, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu suspenso, selecione Jump Local. Atalhos de Jump Local aparecem na interface de Jump junto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Item de Jump. Organize e gerencie Jump Clients existentes selecionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Insira o nome do host ou o endereço IP do sistema que você deseja acessar. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro usando o menu suspenso Grupo de Jump. A habilidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de usuário. Nota: Múltiplas equipes de suporte ao cliente e embassies podem acessar Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do seu software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, eles continuarão a ser listados no Grupo de Jump a que cada um está associado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os usuários podem acessar este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Escolha políticas de sessão para atribuir para este Jump Client. Políticas de sessão atribuídas a este Jump Client têm a maior prioridade quando forem configuradas as permissões de sessão. A Política de Sessão de Cliente Presente aplica-se quando o usuário final foi identificado como presente. Caso contrário, a Política de Sessão de Cliente Não Presente aplica-se. A presença do cliente é detectada quando a sessão do Jump Client inicia. A política de sessão usada para a sessão não se altera durante a sessão, independente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão está em andamento. A habilidade de definir uma política de sessão depende das suas permissões de conta. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Usar um Atalho de Jump Local Você precisa fornecer credenciais administrativas para o computador remoto a fim de concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local do sistema remoto ou de um administrador do domínio. Os arquivos do cliente serão enviados ao sistema remoto e uma sessão tentará iniciar. Dependendo das permissões da sessão, o usuário final pode ser solicitado a aceitá-la ou recusá-la. Se nenhuma resposta for recebida em um intervalo definido de tempo, a sessão é iniciada ou cancelada, novamente de acordo com as permissões da sessão. Nota: Se você precisar acessar sistemas através de um Jumpoint quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões do portal público e da sua conta estejam definidas para desativar avisos ou para Permitir como padrão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Atalhos de Jump Remoto Jump Remoto permite a um usuário privilegiado se conectar a um computador remoto sem participação em uma rede fora da sua própria rede. Jump Remoto depende de um Jumpoint. Um Jumpoint age como um canal para acesso sem operador a computadores Windows em uma rede remota conhecida. Um único Jumpoint instalado em um computador de uma rede local é usado para acessar múltiplos sistemas, eliminando a necessidade de pré-instalar software em cada computador que você possa precisar acessar. Nota: O Jumpoint está disponível apenas para sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump em um computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de Registro Remoto ativado (desativado por padrão no Vista) e deve estar em um domínio. Se você precisar acessar computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum usuário disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estejam definidas para desativar o prompt e para Permitir como padrão. Você não pode realizar um Jump para um dispositivo móvel, apesar da Tecnologia Jump estar disponível em consoles Bomgar móveis. Criar um Atalho de Jump Remoto Para criar um atalho de Jump remoto, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu suspenso, selecione Jump Remoto. Atalhos de Jump Remoto aparecem na interface de Jump junto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Item de Jump. Organize e gerencie Jump Clients existentes selecionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Do menu suspenso Jumpoint, selecione a rede que armazena o computador que você deseja acessar. Insira o nome do host ou o endereço IP do sistema que você deseja acessar. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro usando o menu suspenso Grupo de Jump. A habilidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de usuário. Nota: Múltiplas equipes de suporte ao cliente e embassies podem acessar Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do seu software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, eles continuarão a ser listados no Grupo de Jump a que cada um está associado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os usuários podem acessar este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Escolha políticas de sessão para atribuir para este Jump Client. Políticas de sessão atribuídas a este Jump Client têm a maior prioridade quando forem configuradas as permissões de sessão. A Política de Sessão de Cliente Presente aplica-se quando o usuário final foi identificado como presente. Caso contrário, a Política de Sessão de Cliente Não Presente aplica-se. A presença CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 do cliente é detectada quando a sessão do Jump Client inicia. A política de sessão usada para a sessão não se altera durante a sessão, independente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão está em andamento. A habilidade de definir uma política de sessão depende das suas permissões de conta. Usar um Atalho de Jump Remoto Você precisa fornecer credenciais administrativas para o computador remoto a fim de concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local do sistema remoto ou de um administrador do domínio. Os arquivos do cliente serão enviados ao sistema remoto e uma sessão tentará iniciar. Dependendo das permissões da sessão, o usuário final pode ser solicitado a aceitá-la ou recusá-la. Se nenhuma resposta for recebida em um intervalo definido de tempo, a sessão é iniciada ou cancelada, novamente de acordo com as permissões da sessão. Nota: Se você precisar acessar sistemas através de um Jumpoint quando nenhum usuário estiver disponível, certifique-se de que as permissões do portal público e da sua conta estejam definidas para desativar avisos ou para Permitir como padrão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Realize RDP para um Sistema Windows Remoto Use Bomgar para iniciar uma sessão de Protocolo de Desktop Remoto (RDP) com um sistema Windows remoto. Como as sessões RDP são realizadas por meio de proxy por um Jumpoint e convertidas em sessões Bomgar, os usuários podem compartilhar ou transferir sessões, e as sessões podem ser automaticamente auditadas e gravadas da forma que o administrador tiver definido para seu site. Para utilizar RDP através Bomgar, você deve ter acesso ao Jumpoint e a permissão de conta de usuário Métodos de Jump Permitidos: RDP via um Jumpoint. Para iniciar uma sessão RDP, abra a caixa de diálogo Protocolo de Desktop Remoto a partir do: Menu Suporte do console de suporte técnico botão RDP Para no topo do console de suporte técnico Selecione um Jumpoint e então insira o nome do host ou o endereço IP do sistema a que você deseja oferecer suporte técnico. Nota: Por padrão, o servidor RDP escuta na porta 3389, que é. portanto, a porta padrão Bomgar. Se o servidor RDP remoto está configurado para usar uma porta diferente, adicione após o nome do host ou endereço IP na forma de <nome do host>:<porta> ou <endereço IP>:<porta> (p. ex :40000). Forneça o nome do usuário para logon. Defina a resolução em que o sistema remoto deverá ser visualizado. Isto pode ser do mesmo tamanho que seu monitor primário, o tamanho de todos os seus monitores combinados ou um entre diversos tamanhos padrão. Selecione a qualidade na qual visualizar a tela remota. Isto não pode ser alterado durante a sessão de protocolo de desktop remoto (RDP). Selecione o modo de otimização de cor para visualizar a tela remota. Se você for compartilhar primordialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado; senão, selecione entre Preto e Branco (usa menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (usa mais largura de banda). Para iniciar uma sessão de console em vez de uma nova sessão, marque a caixa Sessão de Console. Se o certificado do servidor não puder ser verificado, você receberá um aviso de certificado. Marcar Ignorar Certificado Não Confiável permite a você se conectar com o sistema remoto sem ver esta mensagem. Para importar um arquivo RDP, clique no botão Importar. Isto preenche automaticamente alguns dos campos obrigatórios para a conexão do protocolo de desktop remoto. Para iniciar uma sessão de desktop remoto (RDP), clique em Jump. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Você será solicitado a digitar a senha para o nome do usuário que você especificou antes. Sua sessão de protocolo de desktop remoto (RDP) iniciará agora. Iniciar compartilhamento de tela para visualizar o computador remoto. Você pode enviar um comando Ctrl-Alt- Del, capturar uma imagem de tela do computador de mesa remoto e compartilhar conteúdos da área de transferência. Você também pode compartilhar ou transferir a sessão RDP com outros usuários Bomgar registrados, seguindo as regras normais das configurações da sua conta de usuário. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Atalhos do Protocolo de Desktop Remoto Use Bomgar para iniciar uma sessão de Protocolo de Desktop Remoto (RDP) com um sistema Windows remoto. Como as sessões RDP são realizadas por meio de proxy por um Jumpoint e convertidas em sessões Bomgar, os usuários podem compartilhar ou transferir sessões, e as sessões podem ser automaticamente auditadas e gravadas da forma que o administrador tiver definido para seu site. Para utilizar RDP através Bomgar, você deve ter acesso ao Jumpoint e a permissão de conta de usuário Métodos de Jump Permitidos: RDP via um Jumpoint. Criar um Atalho de RDP Para criar um atalho de Protocolo de Desktop Remoto Microsoft, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu suspenso, selecione RDP. Atalhos de RDP aparecem na interface de Jump junto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Item de Jump. Organize e gerencie Jump Clients existentes selecionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Do menu suspenso Jumpoint, selecione a rede que armazena o computador que você deseja acessar. Insira o nome do host ou o endereço IP do sistema que você deseja acessar. Nota: Por padrão, o servidor RDP escuta na porta 3389, que é. portanto, a porta padrão Bomgar. Se o servidor RDP remoto está configurado para usar uma porta diferente, adicione após o nome do host ou endereço IP na forma de <nome do host>:<porta> ou <endereço IP>:<porta> (p. ex :40000). Forneça o nome do usuário para logon, junto com o domínio. Defina a resolução em que o sistema remoto deverá ser visualizado. Isto pode ser do mesmo tamanho que seu monitor primário, o tamanho de todos os seus monitores combinados ou um entre diversos tamanhos padrão. Selecione a qualidade na qual visualizar a tela remota. Isto não pode ser alterado durante a sessão de protocolo de desktop remoto (RDP). Selecione o modo de otimização de cor para visualizar a tela remota. Se você for compartilhar primordialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado; senão, selecione entre Preto e Branco (usa menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (usa mais largura de banda). Para iniciar uma sessão de console em vez de uma nova sessão, marque a caixa Sessão de Console. Se o certificado do servidor não puder ser verificado, você receberá um aviso de certificado. Marcar Ignorar Certificado Não Confiável permite a você se conectar com o sistema remoto sem ver esta mensagem. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro usando o menu suspenso Grupo de Jump. A habilidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de usuário. Nota: Múltiplas equipes de suporte ao cliente e embassies podem acessar Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do seu software Bomgar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, eles continuarão a ser listados no Grupo de Jump a que cada um está associado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Selecione o Portal Público por meio do qual este Jump Client deve conectar. Se uma política de sessão é atribuída para este portal público, essa política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A habilidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os usuários podem acessar este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Usar um Atalho de RDP Você será solicitado a digitar a senha para o nome do usuário que você especificou antes. Sua sessão de protocolo de desktop remoto (RDP) iniciará agora. Iniciar compartilhamento de tela para visualizar o computador remoto. Você pode enviar um comando Ctrl-Alt- Del, capturar uma imagem de tela do computador de mesa remoto e compartilhar conteúdos da área de transferência. Você também pode compartilhar ou transferir a sessão RDP com outros usuários Bomgar registrados, seguindo as regras normais das configurações da sua conta de usuário. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Realiza Shell Jump para um Dispositivo de Rede Remota Com o Shell Jump, conecte-se rapidamente com um dispositivo com SSH ou Telnet habilitado para usar a funcionalidade linha de comando no sistema remoto. Por exemplo, execute um script padronizado através de múltiplos sistemas para instalar uma correção necessária ou corrigir um problema de rede. Para fazer um Shell Jump através de Bomgar, você deve ter acesso a um Jumpoint com Shell Jump ativado e deve ter a permissão de conta de usuário Métodos de Jump Permitidos: Shell Jump via um Jumpoint. Para iniciar uma sessão de Shell Jump, abra a caixa de diálogo Shell Jump do: Menu Suporte do console de suporte técnico Botão Shell Jump no topo do console de suporte técnico Selecione um Jumpoint e escolha um sistema provisionado no qual deseja realizar o Shell Jump. Em seguida, clique em Jump. Alternativamente, se este Jumpoint estiver definido com acesso aberto ou limitado, você pode inserir um nome de host ou endereço IP para um dispositivo remoto e o nome de usuário para registro. Escolha o Protocolo a ser usado, SSH ou Telnet. A Porta automaticamente alterna para a porta padrão do protocolo selecionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas configurações de rede. Selecione o Tipo de Terminal, xterm ou VT100. Você também pode optar por Enviar Pacotes Nulos para que as sessões ociosas não sejam encerradas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Em seguida, clique em Jump. Se tentar fazer um Shell Jump em um dispositivo SSH sem nenhuma chave de host armazenada no cache, você receberá uma mensagem alertando que a chave de host do servidor não está armazenada e que não é possível assegurar a veracidade da identidade do servidor. Se você escolher Salvar Chave e Conectar, a chave será armazenada no sistema host do Jumpoint, de forma que futuras tentativas de Shell Jump neste sistema não exibam esta caixa de diálogo. Somente Conectar iniciará a sessão sem armazenar a chave, e Abortar Ligar encerrará a sessão de Shell Jump. Quando você aplicar Shell Jump a um dispositivo remoto, uma sessão shell de comando iniciará automaticamente com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH provisionado com uma chave descriptografada ou com uma chave criptografada cuja senha foi colocada em cache, você não será solicitado a fornecer uma senha. Caso contrário, você será instado a inserir uma senha. Você pode, então, enviar comandos para o sistema remoto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36

37 Atalhos de Shell Jump Com o Shell Jump, conecte-se rapidamente com um dispositivo com SSH ou Telnet habilitado para usar a funcionalidade linha de comando no sistema remoto. Por exemplo, execute um script padronizado através de múltiplos sistemas para instalar uma correção necessária ou corrigir um problema de rede. Criar um Atalho de Shell Jump Para criar um atalho de Shell Jump, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu suspenso, selecione Shell Jump. Atalhos de Shell Jump aparecem na interface de Jump junto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Item de Jump. Nota: Atalhos de Shell Jump são ativados somente se seu Jumpoint estiver configurado para acesso de Shell Jump aberto ou limitado. Organize e gerencie Jump Clients existentes selecionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Do menu suspenso Jumpoint, selecione a rede que armazena o computador que você deseja acessar. Insira o nome do host ou o endereço IP do sistema que você deseja acessar. Escolha o Protocolo a ser usado, SSH ou Telnet. A Porta automaticamente alterna para a porta padrão do protocolo selecionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas configurações de rede. Insira o nome do usuário para logon. Selecione o Tipo de Terminal, xterm ou VT100. Você também pode optar por Enviar Pacotes Keep-Alive para que as sessões ociosas não sejam encerradas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro usando o menu suspenso Grupo de Jump. A habilidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de usuário. Nota: Múltiplas equipes de suporte ao cliente e embassies podem acessar Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do seu software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, eles continuarão a ser listados no Grupo de Jump a que cada um está associado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Selecione o Portal Público por meio do qual este Jump Client deve conectar. Se uma política de sessão é atribuída para este portal público, essa política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A habilidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 37

38 Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os usuários podem acessar este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Usar um Atalho de Shell Jump Para usar um atalho de Shell Jump para iniciar uma sessão, simplesmente selecione o atalho na interface do Jump e clique no botão Jump. Se tentar fazer um Shell Jump em um dispositivo SSH sem nenhuma chave de host armazenada no cache, você receberá uma mensagem alertando que a chave de host do servidor não está armazenada e que não é possível assegurar a veracidade da identidade do servidor. Se você escolher Salvar Chave e Conectar, a chave será armazenada no sistema host do Jumpoint, de forma que futuras tentativas de Shell Jump neste sistema não exibam esta caixa de diálogo. Somente Conectar iniciará a sessão sem armazenar a chave, e Abortar Ligar encerrará a sessão de Shell Jump. Quando você aplicar Shell Jump a um dispositivo remoto, uma sessão shell de comando iniciará automaticamente com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH provisionado com uma chave descriptografada ou com uma chave criptografada cuja senha foi colocada em cache, você não será solicitado a fornecer uma senha. Caso contrário, você será instado a inserir uma senha. Você pode, então, enviar comandos para o sistema remoto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 38

39 Suporte aos Sistemas Intel vpro Windows Utilizando a Tecnologia de Gerenciamento Ativo Intel, os usuários privilegiados podem fornecer suporte técnico aos sistemas Windows totalmente fornecidos pelo Intel vpro abaixo do nível de sistema operacional, independentemente do status ou estado de energia desses sistemas remotos. Para utilizar o Intel vpro, você deve ter acesso ao Jumpoint com Intel vpro ativado e a permissão de conta de usuário Métodos de Jump Permitidos: Intel vpro via um Jumpoint ativada. Nota: Para oferecer suporte técnico aos sistemas vpro, o Aplicativo Bomgar deve estar executando a versão de software 12.1 ou mais recente. Anterior à versão 14.2, deve ter licença Corporativa. Os sistemas remotos utilizando vpro com AMT versão 5 ou posterior podem ser suportados com Bomgar. Para iniciar uma sessão com o sistema Intel vpro, abra a caixa de diálogo Intel vpro de: Menu Suporte do console de suporte técnico Botão Intel vpro no topo do console de suporte técnico Selecione um Jumpoint ativado para vpro a partir do menu suspenso e insira o nome do host ou endereço IP do sistema remoto vpro que deseja acessar. Clique em Jump. Dependendo da sua configuração de Jumpoint, talvez você precise digitar um nome de usuário e uma senha. O Jumpoint irá detectar o hardware fornecido pelo vpro. Caso as credenciais, fornecidas durante a configuração Jumpoint ou tentativa de Jump, sejam compatíveis com as credenciais do sistema fornecidas pelo vpro, a conexão será iniciada. Dependendo de como o computador vpro seja fornecido, você deve ser solicitado a digitar um código de autorização de usuário antes de realizar determinadas ações. Caso um código de autorização seja exigido, uma janela popup será exibida na tela remota. Um usuário final deve fornecer este código a você antes de obter acesso ao hardware. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 39

40 Uma vez feita a conexão, você terá controle do hardware remoto vpro. Você pode usar as ferramentas de sessão vpro para trabalhar no sistema remoto. Ferramentas de Sessão vpro Redefinir a conexão vpro. Desligar ou ligar a máquina host. Você também pode reiniciar a máquina host normalmente, para BIOS, para PXE ou para uma imagem de disco selecionada. Selecionar um arquivo ISO ou IMG para montar no sistema remoto. Localidade do arquivo definida durante a configuração Jumpoint. Iniciar ou parar a visualização da exibição do sistema remoto utilizando o KVM. Enviar Ctrl-Alt-Delete ao computador remoto. Ao efetuar o compartilhamento de tela, capture uma imagem de tela do computador remoto ou telas em total resolução. Salve um arquivo de imagem em seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registrada no log de conversa com um link para uma imagem salva localmente. O link permanece ativo mesmo após o cliente ter deixado a sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Selecione um monitor remoto alternativo para exibir. O principal monitor é designado por um P. Visualize a tela remota em tamanho real ou redimensionada. Selecione o modo de otimização de cor para visualizar a tela remota. Se você for compartilhar primordialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado; senão, selecione entre Preto e Branco (usa menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (usa mais largura de banda). Visualize a área de trabalho remota em modo de tela cheia ou retorne à visualização da interface. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 40

41 No menu Reinicializar, selecione Reinicializar e entrar em BIOS para iniciar o processo de inicialização do BIOS no sistema vpro remoto. Você terá acesso ao BIOS para fins de resolução de problemas. Selecione Reinicializar usando PXE para reiniciar o sistema remoto utilizando uma interface de rede independentemente dos dispositivos de armazenagem ou dos sistemas operacionais instalados. Reinicializar em uma Imagem de Disco utiliza o IDE-R para iniciar o sistema remoto em um arquivo ISO ou IMG específico. Observe que o sistema remoto exibirá a imagem da tela exatamente como você a vê, mesmo quando reiniciada a outra imagem. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 41

42 Atalhos do Intel vpro Utilizando a Tecnologia de Gerenciamento Ativo Intel, os usuários privilegiados podem fornecer suporte técnico aos sistemas Windows totalmente fornecidos pelo Intel vpro abaixo do nível de sistema operacional, independentemente do status ou estado de energia desses sistemas remotos. Criar um Atalho do Intel vpro Para criar um atalho do Intel vpro, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu suspenso, selecione Intel vpro. Atalhos do Intel vpro aparecem na interface de Jump junto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Item de Jump. Organize e gerencie Jump Clients existentes selecionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Do menu suspenso Jumpoint, selecione a rede que armazena o computador que você deseja acessar. Insira o nome do host ou o endereço IP do sistema que você deseja acessar. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro usando o menu suspenso Grupo de Jump. A habilidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de usuário. Nota: Múltiplas equipes de suporte ao cliente e embassies podem acessar Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do seu software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, eles continuarão a ser listados no Grupo de Jump a que cada um está associado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Selecione o Portal Público por meio do qual este Jump Client deve conectar. Se uma política de sessão é atribuída para este portal público, essa política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A habilidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os usuários podem acessar este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Usar um Atalho do Intel vpro Dependendo da sua configuração de Jumpoint, talvez você precise digitar um nome de usuário e uma senha. O Jumpoint irá detectar o hardware fornecido pelo vpro. Caso as credenciais, fornecidas durante a configuração Jumpoint ou tentativa de Jump, sejam compatíveis com as credenciais do sistema fornecidas pelo vpro, a conexão será iniciada. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 42

43 Dependendo de como o computador vpro seja fornecido, você deve ser solicitado a digitar um código de autorização de usuário antes de realizar determinadas ações. Caso um código de autorização seja exigido, uma janela popup será exibida na tela remota. Um usuário final deve fornecer este código a você antes de obter acesso ao hardware. Uma vez feita a conexão, você terá controle do hardware remoto vpro. Você pode usar as ferramentas de sessão vpro para trabalhar no sistema remoto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 43

44 Conjunto de Ferramentas Ferramentas e Visão Geral da Sessão de Suporte Técnico CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 44

45 Ferramentas de Sessão Clique no ícone do menu no canto superior esquerdo da janela de sessão para abrir controles de sessão para sua sessão. Você também pode clicar com o botão direito na guia de sessão para ver controles de sessão. Diversos destes controles possuem ícones dedicados em outros lugares da interface e são descritos abaixo (Transferir, Convidar, Remover Participante, Elevar, Implantar Bomgar Button, Implantar Jump Client, Links Personalizados, Fechar). A partir do menu, selecione Desanexar Guia de Sessão para separar a sessão do console ou clique na guia de sessão e arraste-a para fora da janela principal. O ícone de menu permanece com sua sessão mesmo se você desanexar a guia de sessão, permitindo que você posicione a guia de sessão em qualquer lugar, como em um monitor separado, e retenha acesso às ferramentas de sessão. Reanexe a sessão usando a seleção Anexar Guia de Sessão no menu ou simplesmente clicando no X para fechar a janela desanexada. Adicionalmente, no menu, selecione Localizar a Barra Lateral para encontrar a barra lateral da sessão, que pode ser útil se você tiver diversas barras laterais de sessões desanexadas (veja abaixo) espalhadas pela sua tela. Você também pode renomear a sessão ou reverter o nome para o padrão. Recolha a barra lateral para maximizar o espaço da trabalho de sessão. Para fixar a barra lateral de novo, passe o mouse sobre a seta da barra lateral recolhida e clique no ícone Fixar Barra Lateral. Clique neste ícone para desanexar a barra lateral. Uma vez desanexada, a barra lateral pode ser posicionada em qualquer lugar na sua área de trabalho ou colocada em um monitor separado. A barra lateral também pode ser redimensionada de acordo com suas necessidades ou redimensione os painéis na barra lateral para maior espaço de visualização. Clique no ícone Anexar Barra Lateral para reanexar a barra lateral. Quando a barra lateral é desanexada, o ícone Página Inicial é ativado (veja abaixo). Este ícone Página Inicial é ativado sempre que a barra lateral é desanexada. Se você puder ter diversas sessões simultaneamente e diversas barras laterais desanexadas na sua tela, clicar no ícone Página Inicial da barra lateral exibe a sessão associada, poupando tempo e evitando confusão ao tentar identificar qual barra lateral pertence a qual sessão. É possível reposicionar as diferentes seções de blocos mostradas na barra lateral, como a janela de batepapo, o painel de informações da sessão, etc. Ao passar o mouse sobre a barra de título de uma seção, o cursor se transforma em uma mão fechada, permitindo que você arraste e reposicione essa seção na barra lateral. Eleve o cliente permite trocar contas de usuário, implantar Jump Clients em modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. Elevação não altera o contexto de usuário do usuário ativo, e não é o mesmo que fazer o logout do usuário ativo e logar novamente como administrador. Elevação para direitos de administrador está atualmente disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Administradores podem configurar o cliente para automaticamente solicitar elevação no início da sessão nos sistemas Windows. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 45

46 Caso você decida que outra pessoa poderá atender melhor a essa sessão, transfira o controle da sessão para outra equipe ou usuário. Permaneça como participante ou feche sua guia para deixar a sessão com seu novo proprietário. Uma vez que você tenha transferido a sessão para um novo proprietário, seus ícones Transferir, Compartilhar e Remover tornam-se cinza e você não mais poderá realizar essas ações, já que não é mais o proprietário da sessão. A sessão persistirá até o novo proprietário da sessão fechar a sessão. Convide outro usuário para participar em uma sessão compartilhada. Você mantém a propriedade da sessão, mas pode receber sugestões de um ou mais membros da equipe ou de um usuário. Também é possível solicitar a um patrocinador de acesso para efetuar determinadas ações em seu nome. O responsável pela sessão pode remover outro usuário de uma sessão compartilhada. Além disso, você poderá desconectar o cliente, mas permanecer na guia Sessão para adicionar notas ou rever as últimas informações capturadas do sistema. Caso seja permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de suporte técnico com rapidez e facilidade. Se permitido, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou seus colegas possam acessar posteriormente este sistema sem ter que efetuar a inicialização pelo usuário final. Desinstale o cliente se não precisar mais de acesso automático a esse sistema. Atualmente, Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Para definir detalhes, incluindo senha, comentários, grupo, etc., selecione Personalizar. Abra um navegador no computador para acessar qualquer site definido pelo seu administrador. Este botão pode ser configurado para incluir informações detalhadas sobre a sessão, o cliente final e/ou o usuário Bomgar que estão abrindo o link personalizado. Por exemplo, caso a chave externa corresponda ao identificador único de um caso no seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, clique neste botão para acessar o caso associado no sistema externo. Feche inteiramente a guia Sessão. Se for o responsável pela sessão, você pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar o cliente na fila de espera de outro técnico de suporte ao cliente para retomar a sessão. Você pode fechar a sessão a partir da barra lateral, do menu da sessão ou da guia de sessão. No canto inferior direito da janela de sessão, está a informação sobre o sistema remoto junto com outras informações que o cliente tenha fornecido no formulário de envio de problema. Além disso, se seu administrador tiver ativado a API XML, você pode designar uma chave externa para uso nos relatórios de sessão. Todos os atributos de sessão personalizados e ativados pelo seu administrador aparecerão em uma guia Informações Personalizadas. Clique em Copiar para copiar todas as informações para a área de transferência. Outra opção que seu administrador pode decidir ativar é a capacidade de desconectar o usuário do Windows automaticamente quando a sessão é fechada. Quando você estiver trabalhando em um sistema sem operador, por exemplo, é recomendável bloquear o computador para evitar que usuários não autorizados visualizem as informações privadas. Defina a ação a ser realizada a partir da lista na parte inferior do painel. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 46

47 Bate-Papo com o Cliente Durante uma Sessão Em toda a sessão de suporte técnico, você pode conversar com seu cliente remoto. Você não precisa ter permissões de compartilhamento de tela antes de iniciar o bate-papo. Se ativado nas configurações do console de suporte técnico, você receberá notificações de pop-up quando mensagens de chat forem recebidas. Clique no ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para recolher a barra lateral deslizante. Se a barra lateral estiver recolhida, passe o mouse sobre a seta na janela oculta para exibi-la. Clique no ícone de tachinha que substituiu o ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para fixar novamente a barra lateral deslizante. Ao digitar em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas em vermelho. Clique com o botão direito do mouse para visualizar sugestões de ortografia ou ignorar a grafia de logon do console atual. Se seu administrador tiver mensagens pré-configuradas, você pode clicar no botão Mensagens no canto inferior esquerdo da área de entrada de bate-papo para inserir mensagens previamente escritas no bate-papo. Clique na seta à esquerda do nome da categoria para visualizar as mensagens e as subcategorias. Digite na caixa de pesquisa para encontrar uma mensagem específica. As mensagens aparecem com texto puro na área de entrada de bate-papo. Você pode adicionar ou editar o BBCode em uma mensagem para adicionar formatação de texto. A formatação será aplicada quando a mensagem for enviada. Para enviar um arquivo pela interface de bate-papo, clique no botão Enviar Arquivo. Enviar um URL através da interface de batepapo automaticamente abre um navegador no sistema remoto e o direciona para o site designado. Para enviar um URL, o endereço da Web deverá ser o único texto no campo. Para chamar a atenção do cliente, clique em Cutucar. Isso transfere o foco para o cliente, chama atenção do cliente e toca um alerta sonoro no sistema remoto. A cutucada está registrada no histórico de conversa. Após cutucar, você deve aguardar alguns segundos antes de enviar uma nova cutucada. A janela de bate-papo grava não apenas as mensagens e a hora em que elas foram enviadas, mas também serve como um registro de execução de tudo o que ocorre durante toda a sessão, inclusive arquivos transferidos e permissões concedidas. Se um ou mais técnicos de suporte ao cliente estiverem compartilhando a sessão, você pode optar pelo bate-papo com todos os participantes ou ter um bate-papo privado apenas com os demais técnicos de suporte ao cliente. Quando um usuário adicional ingressa em uma sessão compartilhada, ele consegue visualizar o histórico completo do bate-papo. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 47

48 Você também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for compartilhada ou transferida, essas notas podem ser enviadas por um técnico de suporte ao cliente e extraídas por outro para uma revisão rápida e privada da situação. Essas notas também estarão disponíveis no relatório de sessão. Notas podem ser adicionadas durante a sessão e também após a conexão remota ter sido encerrada. Seu administrador também pode optar por permitir que você tenha acesso ao questionário de técnico de suporte ao cliente durante a sessão. Neste cenário, o questionário pode ser usado como um modelo de fluxo de trabalho, permitindo que o seu administrador envie uma série de perguntas e/ou pontos de verificação, assim como links específicos que você pode usar na sua sessão de suporte técnico. Nota: É possível reposicionar as diferentes seções de blocos mostradas na barra lateral, como a janela de bate-papo, o painel de informações da sessão, etc. Ao passar o mouse sobre a barra de título de uma seção, o cursor se transforma em uma mão fechada, permitindo que você arraste e reposicione essa seção na barra lateral. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 48

49 Compartilhamento de Tela com o Cliente Remoto para Visualizar e Controlar Da janela de sessão, clique no botão Compartilhamento de Tela para solicitar controle do computador remoto. As opções podem estar disponíveis abaixo do botão dependendo das configurações da sua conta. Clique no botão Engrenagem para ver opções. Deixar todas as opções desmarcadas exige compartilhamento de tela cheia, que concede visualização e controle a todos os aplicativos e a toda a área de trabalho do sistema remoto. Se você marcar Acesso Completo, disponível somente em uma sessão iniciada pelo cliente, você solicitará compartilhamento de tela e todos os outros privilégios ao mesmo tempo. Se marcar Somente Visualização, você pode ver mas não pode controlar a tela remota. Tela de Privacidade, disponível apenas ao executar Jump, inicia a sessão com a visualização e controle do sistema remoto do cliente desabilitado. Tela de privacidade não está disponível com suporte a Windows 8 ou acima. Marcar Cliente Escolhe Aplicativos Compartilhados, disponível somente ao oferecer suporte a um computador Windows ou Mac, permite que o cliente escolha que aplicações compartilhar. Se o seu administrador tiver definido sua conta para exigir que o cliente selecione que aplicativos compartilhar, você só terá permissão para solicitar o compartilhamento de tela limitado. Como alternativa, você poderá ter permissão apenas para solicitar compartilhamento de tela cheia ou para escolher que nível de acesso solicitar. Observe que uma configuração em todo o site poderá permitir ao seu cliente limitar aplicativos após iniciar o compartilhamento de tela, independentemente do nível de solicitação de acesso. Quando o cliente tiver uma permissão concedida, os aplicativos permitidos na área de trabalho remota aparecerão na sua janela. Seu cliente pode optar por conceder a você acesso de visualização apenas ou, se suas permissões autorizarem, total controle de mouse e teclado, permitindo que você trabalhe no computador remoto como se realmente estivesse lá. Você pode solicitar a elevação do seu nível de permissão a qualquer momento durante a sessão. Em uma sessão, clique-para-bater-papo, você só pode bater papo com o cliente e ver informações básicas da sessão. Se você precisar fornecer suporte técnico mais detalhado, solicite a elevação da sessão para o cliente completo. Para sessões de compartilhamento de navegador, o compartilhamento de tela está disponível apenas no modo limitado, já que somente os navegadores remotos podem ser visualizados. Técnicos de suporte ao cliente podem ainda usar anotações para desenhar na tela do cliente e usar o ponteiro virtual. Com compartilhamento de navegador, as guias Transferência de Arquivo, Shell de Comando e Informações do Sistema não estão disponíveis. Se a gravação de compartilhamento de tela estiver ativada, as sessões de compartilhamento de navegador são gravadas. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 49

50 Ferramentas de Compartilhamento de Tela Encerre o compartilhamento de tela. Ao visualizar o computador remoto, inicie ou interrompa o controle do mouse e do teclado remotos. Se suas permissões lhe permitirem, você pode desativar a visualização da tela e a inserção do mouse e do teclado do usuário remoto. A visualização do cliente da tela de privacidade explica claramente que o técnico de suporte ao cliente desabilitou a visualização do cliente. O cliente pode retomar o controle a qualquer momento, pressionando Ctrl+Alt+Del. Este recurso está atualmente disponível apenas para Windows. No Vista e posteriores, o cliente deve ser elevado. No Windows 8 e posteriores, esta funcionalidade é limitada a desativar o teclado e mouse. As ferramentas de anotação permitem guiar os clientes através de tarefas mais complexas e treinar funcionários remotos, reduzindo o número de chamadas de acompanhamento e os custos de treinamento. Diversas ferramentas estão disponíveis, incluindo aquelas relacionadas a formas e desenho livre. Bomgar InSight permite anotações na transmissão da câmera ao vivo a partir de um dispositivo Android ou ios. Observe que as anotações possuem requisitos especiais para certas plataformas móveis. Para saber mais sobre o Bomgar InSight, veja Bomgar InSight para ios ou Bomgar InSight para Android. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 50

51 Reinicialize o sistema remoto no modo seguro ou normal com rede ou encerre o sistema remoto. Você também pode solicitar que o usuário final insira credenciais válidas para que, após uma reinicialização, o técnico de suporte ao cliente possa se registrar novamente com as credenciais fornecidas sem exigir que o cliente esteja presente. Envie o comando Ctrl-Alt-Delete ao computador remoto. Execute uma ação especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam conforme o sistema operacional e a configuração do computador remoto. Ao operar em modo elevado, algumas ações podem ser executadas no contexto Sistema. Você também pode fornecer as credenciais de um usuário administrativo para realizar uma ação especial neste contexto de usuário. Scripts pré-configurados disponíveis para o usuário aparecem em um menu flutuante. Acesse um menu suspenso de leitores de cartão inteligente disponíveis no sistema local. Use o cartão inteligente virtual para executar ações administrativas, executar programas em outro contexto de usuário ou até se conectar como outro usuário. Para usar credenciais de cartão inteligente em um sistema remoto, você deve iniciar a sessão usando um Jump Client elevado, um Jumpoint, um Jump na rede local ou através de um serviço de elevação automático Bomgar. Os drivers do cartão inteligente virtual apropriado devem ser instalados tanto no sistema remoto como no sistema local, com seus serviços em execução. Comece o compartilhamento de tela de dispositivo ios. Para detalhes, veja Dando Suporte a Dispositivos Apple ios em Ao oferecer suporte a um sistema Apple OS X conectado a um dispositivo móvel Apple ios , clique neste botão para começar ou terminar o compartilhamento de tela de visualização apenas no dispositivo conectado ios. Note que este botão não é visível, a não ser que você esteja em uma sessão de suporte técnico com compartilhamento de tela padrão com um sistema Apple OS X Yosemite, e esse botão não está habilitado a não ser que um dispositivo Apple ios esteja conectado ao sistema OS X Yosemite recebendo suporte. Ao efetuar o compartilhamento de tela, capture uma imagem de tela do computador remoto ou telas em total resolução. Salve um arquivo de imagem em seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registrada no log de conversa com um link para uma imagem salva localmente. O link permanece ativo mesmo após o cliente ter deixado a sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Envie manualmente o conteúdo da sua área de transferência ao computador remoto. O ícone dessa ferramenta não estará visível se você tiver permissão para enviar automaticamente o conteúdo da sua área de transferência ou se não estiver autorizado a enviar informações da área de transferência para o sistema remoto. Receba manualmente o conteúdo da sua área de transferência a partir do computador remoto. O ícone dessa ferramenta não estará visível se você tiver permissão para receber automaticamente o conteúdo da área de transferência ou se não estiver autorizado a receber informações da área de transferência do sistema remoto. Selecione um monitor remoto alternativo para exibir. O principal monitor é designado por um P. Visualize a tela remota em tamanho real ou redimensionada. Selecione o modo de otimização de cor para visualizar a tela remota. Se você for compartilhar primordialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado; senão, selecione entre Preto e Branco (usa menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (usa mais largura de banda). Visualize a área de trabalho remota em modo de tela cheia ou retorne à visualização da interface. Quando em modo de tela cheia, chaves especiais são passadas através do sistema remoto. Isto inclui, mas não está limitado a, chaves modificadoras, chaves de função e chave de Início do Windows. Note que isto não se aplica ao comando Ctrl-Alt- Del. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 51

52 Use anotações para desenhar na tela remota Use ferramentas de anotação para orientar os clientes em tarefas mais complexas e para treinar funcionários de forma remota, reduzindo o número de ligações de acompanhamento e os custos de treinamento. Os técnicos de suporte ao cliente têm uma forma interativa de lidar com os clientes, reduzindo situações frustrantes em potencial e aumentando a satisfação do cliente. Enquanto estiver no modo de anotação, você ainda pode usar o mouse para mover ou controlar itens na área de trabalho remota. Mantendo a tecla Shift pressionada, suspenda temporariamente o modo de anotação. Ativando Anotações Para começar a usar Anotações, clique em seu ícone. Clicar em qualquer um dos itens de menu suspenso ativa o modo de Anotações. Você pode selecionar a partir de várias ferramentas para ajudá-lo a guiar um cliente através de uma série de etapas ou aprimorar uma sessão de treinamento. As seguintes ferramentas e funções estão disponíveis: Ponteiro virtual Caneta Ferramenta de desenho de retângulo Ferramenta de desenho de elipse Borracha Desfazer Limpar Cores vermelho, preto ou branco Linha fina, média ou grossa Você pode selecionar sua ferramenta a partir do menu suspenso Anotações ou clicar com o botão direito dentro da área da tela remota. Se você clicar nas áreas fora da tela remota, o menu suspenso não será exibido. As anotações aparecem na tela remota para chamar a atenção de pontos específicos de interesse ou áreas destacadas, conforme necessário. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 52

53 Para desativar Anotações, selecione Sem Ferramenta no menu suspenso ou clique em Esc. Todas as anotações serão excluídas da tela do cliente quando a sessão terminar. As anotações também estão disponíveis durante as apresentações. Consulte "Faça uma Apresentação para Participantes Remotos" na página 67. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 53

54 Visualize Múltiplos Monitores no Sistema Remoto A Bomgar suporta ambientes de trabalhos remotos configurados para a utilização de vários monitores. Quando estabelece a conexão a um desktop pela primeira vez, será apresentado o monitor principal na guia Compartilhamento de Tela. Caso monitores adicionais estejam configurados, um ícone Vídeo aparecerá ativo na barra de ferramentas Compartilhamento de Tela e exibirá uma guia Vídeos no canto inferior direito do console. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 54

55 Utilizar o ícone Exibir Selecione o ícone Vídeo para ver todos os monitores conectados ao computador remoto. Neste modo de exibição, os monitores remotos são representados por retângulos, e não imagens em miniatura. A posição de cada retângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no desktop remoto. Por padrão, o monitor principal aparece na janela Compartilhamento de Tela. Para alterar a vista, clique no retângulo que representa o monitor que deseja visualizar. Você também poderá selecionar Exibir tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Compartilhamento de Tela. Caso computador remoto não tenha monitores adicionais associados, o ícone Monitor aparece como inativo. Utilizar a Guia Vídeos Selecione o separador Monitores para as imagens em miniatura de todos os monitores associados ao computador remoto. A posição de cada imagem em miniatura corresponde à posição configurada para cada vídeo no desktop remoto. O monitor apresentado no guia Compartilhamento de Tela aparece em destaque. Por padrão, o monitor principal aparece na janela Compartilhamento de Tela. Para alterar a vista, clique na miniatura no monitor que pretende visualizar. Você também poderá selecionar Exibir tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Compartilhamento de Tela. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 55

56 Caso a sessão esteja no modo de escala de cinza, os monitores remotos são representados por retângulos, em vez de imagens em miniatura. A posição de cada retângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no desktop remoto. Nota: O ciclo de atualização da imagem em miniatura tem uma duração de cerca de três segundos em condições ideais, mas pode demorar mais tempo, conforme a velocidade de conexão e a transferência dos dados. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 56

57 Transferência de Arquivo de e para o Sistema Remoto Durante uma sessão, os usuários com privilégios podem transferir, excluir ou renomear arquivos e mesmo diretórios inteiros do computador remoto ou do dispositivo remoto e do cartão SD do dispositivo. Você não precisa ter total controle do computador remoto para transferir arquivos. Dependendo das permissões que o seu administrador definiu para a sua conta, você pode ter autorização apenas para carregar arquivos no sistema remoto ou para fazer o download de arquivos no seu computador local. O acesso ao sistema de arquivos pode ser restrito a determinados caminhos no sistema remoto ou local, exigindo que os uploads e downloads ocorram apenas em determinados diretórios. Transfira os arquivos usando os botões de upload e download ou arrastando e soltando os arquivos. Clicando com o botão direito em um arquivo exibe um menu contextual em que você pode, entre outras coisas, criar um novo diretório; renomear, abrir ou excluir um arquivo; ou baixá-lo diretamente para sua máquina. Ferramentas de Transferência de Arquivo Para acesso ao sistema de arquivos do dispositivo remoto quando ele não for mais necessário. Vai até o diretório no sistema de arquivos selecionado. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 57

58 Atualize sua visualização do sistema de arquivos selecionados. Cria um novo diretório. Renomeie um diretório ou um arquivo. Exclua um diretório ou um arquivo. Observe que excluir um arquivo ou pasta irá excluí-lo permanentemente. Não é enviado para a lixeira. Mostra os arquivos ocultos. Selecione um ou mais arquivos ou diretórios e clique no botão apropriado para carregar os arquivos para o sistema remoto ou para baixá-los para seu sistema local. Você pode também arrastar e soltar para transferência. Se já existir um arquivo com o mesmo nome no local para onde você está tentando transferir um arquivo, escolha se deseja sobrescrever automaticamente o arquivo existente, cancelar a transferência ou exibir uma pergunta para cada arquivo que tenha nome idêntico. Note que se o conteúdo dos arquivos for idêntico, o carregamento será ignorado e resultará em uma mensagem de aviso. Preserve as informações do arquivo manterá a mesma data e hora do arquivo original. Se essa opção estiver desativada, a data e hora do arquivo refletirão o momento da transferência. Se a transferência automática de arquivos estiver ativada, as transferências começarão assim que o botão de carregar ou baixar for pressionado ou que um arquivo for arrastado de um sistema de arquivos para outro. Se a transferência automática de arquivos estiver desativada, selecione no Gerenciador de Transferência os arquivos que deseja transferir e clique no botão Iniciar para começar a transferência. No Gerenciador de Transferência, selecione um arquivo e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos arquivos, e o número de bytes transferidos. Selecione um ou mais arquivos do Gerenciador de Transferência e clique em Cancelar para interromper a transferência antes que ela seja concluída. Apaga todas as informações do Gerenciador de Transferência. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 58

59 Acesse ao Shell de Comando Remoto O shell de comando remoto permite que um usuário com privilégio abra uma interface de linha de comando virtual para o computador remoto. O usuário pode digitar localmente, mas executar os comandos no computador remoto. Você pode trabalhar a partir de múltiplos shells. Note que os scripts disponíveis para o usuário podem também ser executados no computador remoto a partir da interface de compartilhamento de tela. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remoto para que um vídeo de cada shell possa ser visualizado posteriormente a partir do relatório de sessão. Observe que a localização está limitada a caracteres de 1 byte para este recurso. A utilização de caracteres de 2 bytes (determinados pacotes de idiomas) pode alterar o comportamento de algumas funções. Ferramentas Shell de Comando Interrompa o acesso ao prompt de comando quando ele não for mais necessário. Abra um novo shell para executar várias instâncias de um prompt de comando, ou fechar os shells individuais sem perder o acesso ao prompt de comandos. Os shells são tabulados no final da tela. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 59

60 Se permitido, acesse uma lista suspensa de scripts previamente gravados. Quando você selecionar um script para ser executado, verá um aviso com uma breve descrição desse script. Quando você clicar em Sim, o script será executado no shell de comando ativo. Salve um arquivo de registro do shell atual no seu computador. Selecione o tamanho no qual visualizar a exibição. Escolha de 80x50, 80x25 ou qualquer tamanho. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 60

61 Visualizar Informações do Sistema Remoto Os usuários com privilégios podem visualizar uma imagem completa das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo para diagnosticar e solucionar o problema. As informações de sistema disponíveis variam dependendo do sistema operacional remoto e da sua configuração. Usuários com as permissões apropriadas podem também finalizar processos; podem iniciar, parar, retomar e reiniciar serviços; e podem desinstalar programas. Como a grande quantidade de dados que pode ser obtida pode resultar em uma transmissão mais lenta, você pode optar por iniciar sua visualização com a guia Visão Geral apenas para extrair dados de todas as guias. Se optar por iniciar com Somente Visão Geral, você poderá coletar dados de outras guias, acessando a seção que deseja visualizar e clicando no botão Atualizar na parte superior dessa seção. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 61

62 Ferramentas de Informação do sistema Pare de extrair informações sobre o sistema remoto. Interromper essa ação deixa as últimas informações atualizadas disponíveis para exibição, mas não extrai as informações mais atuais. Atualize a visualização das informações do seu sistema ou extraia informações para guias às quais você não havia solicitado acesso inicialmente. A atualização pode ser realizada em seções individuais ou em todas as seções da guia selecionada. Auto-atualize uma categoria de informações do sistema. Copie as informações na área de transferência. Copie seções individuais ou todas as seções da guia selecionada. Salve um arquivo de texto das informações de sistema no seu computador. Você pode salvar seções individuais ou todas as seções da guia selecionada. Encerre um processo em execução no sistema remoto. Desinstala um aplicativo no sistema remoto. Inicia um serviço interrompido no sistema remoto. Retoma um serviço pausado no sistema remoto. Pausa um serviço em execução no sistema remoto. Para um serviço em execução no sistema remoto. Reinicia um serviço em execução no sistema remoto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 62

63 Acessar o Editor do Registro Remoto Acessar o registro no Windows remoto sem exigir compartilhamento de tela. Enquanto estiver no editor de registro virtual, você pode adicionar novos códigos, excluir códigos, pesquisar e importar ou exportar códigos. Uso do editor de registro virtual sem compartilhamento de tela causa menos interrupções ao seu cliente e permite que você resolva problemas com maior rapidez. Atualize o registro. Importe entradas de registros de um arquivo. Exporte entradas de registros para um arquivo. Crie um novo código de registro. Crie um novo valor de registro. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 63

64 Modifique o valor de registro selecionado. Renomeie a entrada de registro selecionada. Exclua a entrada de registro selecionada. Pesquise o registro. Localize o próximo. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 64

65 Mostrar Minha Tela para o Cliente Um técnico de suporte ao cliente privilegiado pode compartilhar sua tela com um cliente a qualquer momento, auxiliando na eficácia das sessões de suporte técnico ou treinamentos. Técnicos de suporte ao cliente privilegiados iniciam sessões de suporte técnico com as opções Compartilhamento de Tela ou Mostrar Minha Tela disponíveis imediatamente. Se estiver compartilhando a tela, você precisa encerrar o compartilhamento de tela se quiser iniciar uma sessão de Mostrar Minha Tela. O Console de Suporte Técnico mostra uma prévia da visualização do cliente quando você ativar a sessão. Quando você compartilha sua tela com seu cliente durante uma sessão de suporte técnico, seu cliente poderá ver toda a sua área de trabalho ou apenas as aplicações que você optou por apresentar. Você também pode optar por compartilhar ou não novas janelas automaticamente. Mostre ou esconda o seletor de aplicativo clicando na seta no topo da janela Mostrar Minha Tela. Clique no ícone Iniciar Mostrando Minha Tela no canto superior esquerdo da janela para começar sua sessão de Mostrar Minha Tela ao vivo. Você pode continuar batendo papo com o cliente durante a sessão. Nota: A atividade Mostrar Minha Tela é gravada para gerar relatórios se estiver configurado em /login > Configuração > Opções. A gravação não está disponível para seu cliente na página inicial após a sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 65

66 Ferramentas Mostrar Minha Tela Mostre toda a tela ou as aplicações selecionadas para o usuário remoto ou interrompa a exibição da tela. Ao mostrar a tela, solicite ou interrompa o controle do cliente por mouse e teclado, da mesma forma como faria se estivesse treinando um cliente. Nota: O cliente Linux não oferece suporte ao controle da tela do técnico de suporte ao cliente. Selecione o monitor de exibição para sua sessão de Mostrar Minha Tela. O principal monitor será designado por um P. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 66

67 Faça uma Apresentação para Participantes Remotos Um técnico de suporte ao cliente com permissões para fazer apresentações ou um técnico de suporte ao cliente com permissão de apresentação apenas pode compartilhar sua tela com um ou mais participantes remotos. Inicie uma apresentação a partir de: menu Apresentar do console de suporte técnico botão de início rápido Apresentar no topo do seu console de suporte técnico janela de seleção da interface Apresentação-Apenas (técnicos de suporte ao cliente sem permissão para fornecer suporte técnico remoto) Se escolher iniciar uma apresentação imediatamente clicando no botão Apresentar ou selecionando Iniciar Apresentação... no console de suporte técnico, você abrirá a interface de Apresentação Bomgar. Se tiver as permissões de Apresentação-Apenas, você começará a apresentação primeiro clicando no botão Nova Apresentação na janela de seleção Apresentação-Apenas. Além disso, programe uma apresentação para depois. Um Agendador pedirá que você insira um nome para a sua apresentação, uma data e hora de início e a duração esperada do evento. Depois de ter inserido essas informações, clique em Criar. A sua apresentação agora aparecerá em uma lista das suas futuras apresentações. Os horários da apresentação não podem coincidir. Se você excluir uma apresentação antes do seu horário programado, todos os convites que tiver enviados serão inválidos, e os participantes não poderão se conectar. Quando estiver pronto para iniciar uma apresentação programada, selecione a apresentação na lista e depois clique em Iniciar para abrir a guia da interface da apresentação. Do agendador, você pode enviar aos participantes um convite por contendo uma URL exclusiva e todos os detalhes da conferência de áudio da sua apresentação ou pode direcionar seus participantes para visitarem seu site público e CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 67

68 inserirem o código de sessão exclusivo. Você também pode enviar um convite por a partir da guia de interface da apresentação. Se uma apresentação estiver programada para iniciar em breve, um botão no topo da janela de seleção da Apresentação-Apenas permite que você comece a apresentação diretamente. Você também pode iniciar uma apresentação programada a partir da janela de agenda. A interface de apresentação consiste em uma barra vertical não intrusiva com três seções colapsáveis: Convite, Participantes e Bate-Papo. Um painel deslizante e horizontal contém uma janela de prévia que mostra um indicador de status que muda quando você clica no botão iniciar/parar para indicar que a apresentando está sendo feita ao vivo. Um seletor de aplicativo, um seletor de exibição e um seletor de resolução, descritos abaixo, também estão disponíveis. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 68

69 Na seção Convite,você pode inserir um nome para sua apresentação se quiser ou pode usar a entrada genérica padrão, incluindo o nome do técnico de suporte ao cliente. Os campos ativados para Código de Acesso e URL da apresentação são exibidos, e você pode escolher inserir e salvar detalhes da conferência de áudio que são mantidos de uma apresentação até a próxima e registrados na janela de Bate- Papo. Essas informações são enviadas para todos os participantes quando eles se conectam e são redistribuídas sempre que você atualiza as informações durante a apresentação. Se seu site público tiver a lista de apresentações habilitada, você pode selecionar Mostrando na Lista Pública para exibir um link onde os participantes possam clicar para participar da apresentação. Os botões são fornecidos para, rápida e eficientemente Copiar URL do Convite e também para enviar Convite por . A seção de Participantes relaciona aqueles que assistiram a sua apresentação. Um botão permite que você conceda ou descontinue o controle de um participante de seu mouse e teclado, caso permitido. Também você pode escolher remover participantes da sua apresentação clicando no botão para remover participantes. Nota: Quando o participante tem o controle do seu mouse e teclado, ele verá uma barra vermelha na parte inferior da janela do participante. Se o participante estiver em modo tamanho real ou tela cheia, ele sairá destes modos quando receber o controle de você. Um participante utilizando um dispositivo móvel não pode assumir o controle. A seção Bate-Papo da interface de apresentação registra suas ações na interface assim como as mensagens que você envia para todos os participantes ou para participantes selecionado. Seus participantes podem bater papo com você apenas ou com todos. Clicar na seta acima das seções de interface de apresentação minimiza a interface para o modo mini contendo apenas os controles da apresentação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 69

70 Quando estiver vendo uma prévia da apresentação ou apresentando, você pode abrir ou fechar o painel Prévia/Ao vivo clicando na alça à esquerda do painel. Neste painel, selecione que aplicativos compartilhar. Você pode escolher entre apresentar novas janelas automaticamente ou não.se tiver mais de um monitor no seu computador, clique no ícone monitores para escolher qual monitor apresentar. O principal monitor é designado por um P. Você também pode escolher apresentar todos os seus monitores. Também é possível escolher a profundidade da cor da apresentação - largura de banda reduzida, melhor desempenho, desempenho e qualidade ou melhor qualidade. Os botões Iniciar/Parar, monitores e profundidade de cor estão disponíveis independentemente de você ter o painel Prévia/Ao vivo aberto, ou ter fechado a interface de Apresentação Bomgar para sua presença mínima na tela ou em modo mini. Os botões de anotações também estão disponíveis quando você está apresentando. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 70

71 Ferramentas de Apresentações Inicie a apresentação. Uma apresentação ao vivo será refletida no painel de saída da interface de apresentação com um indicador verde translúcido AO VIVO. Interrompa a apresentação. O painel de saída da Interface de Apresentação mostrará um Indicador vermelho translúcido PRÉVIA. Selecione o monitor de exibição para sua sessão de apresentação. O principal monitor será designado por um P. Apresente a tela em escala de cinzas de 2 bits para o menor consumo de largura de banda, 8 bits para o desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para a maior resolução de imagens. Comece a usar anotações em sua apresentação ao vivo. Se permitido, conceda controle de seu mouse e teclado para um participante. Apenas um participante de cada vez pode ter controle do seu computador. Você sempre mantém o direito de retomar o controle e pode cancelar o controle do participante a qualquer hora. Um participante utilizando um dispositivo móvel não pode assumir o controle. Você não pode transferir uma apresentação para outro apresentador. Remova os participantes da apresentação sem finalizar a apresentação. Finalize completamente a apresentação e feche a interface da apresentação. Anotações Se você tiver permissão para usar Anotações, esta ferramenta também estará disponível durante apresentações, permitindo a você realçar as áreas da tela e chamar atenção para itens e áreas específicas. Quando você tiver começado a usar anotações, clique com o botão direito em qualquer lugar da sua apresentação para selecionar a partir das ferramentas de anotações. Para desativar Anotações, selecione Sem Ferramenta no menu suspenso ou clique em Esc. As ferramentas disponíveis incluem desenho livre, formas de círculo e retângulo, borracha, desfazer, excluir, cores (vermelho/preto/branco) e a espessura de linha (fina/média/grossa). CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 71

72 Colaboração Permite Conversar Outros Técnicos de Suporte ao Cliente Na guia Inicial do console, você pode bater papo com outros usuários conectados. Se for membro de uma ou mais equipes, selecione qualquer equipe com a qual você queira conversar da lista de filas de espera à esquerda da guia Inicial. Você pode conversar com todos os membros dessa equipe ou com apenas um. Se o seu administrador tiver habilitado uma fila de espera geral, você também pode selecionar essa fila de espera geral para bater papo com usuários de todas as equipes. Ao voltar para sua fila de espera pessoal ou selecionar Todas as Filas de Espera, você permanecerá no bate-papo da fila de espera da qual acabou de sair. Clique no ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para recolher a barra lateral deslizante. Se a barra lateral estiver recolhida, passe o mouse sobre a seta na janela oculta para exibi-la. Clique no ícone de tachinha que substituiu o ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para fixar novamente a barra lateral deslizante. Ao digitar em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas em vermelho. Clique com o botão direito do mouse para visualizar sugestões de ortografia ou ignorar a grafia de logon do console atual. Nas configurações, você pode escolher se o bate-papo da equipe deve incluir mensagens de status, como conexão e desconexão de usuários, ou somente mensagens de bate-papo trocadas entre membros de equipe. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 72

73 Compartilhe sua Tela com Outro Técnico de Suporte ao Cliente Se o seu administrador tiver ativado esta permissão, você pode compartilhar a sua tela com outro usuário sem que ele tenha que ingressar em uma sessão. Esta opção está disponível mesmo que você não esteja em uma sessão. Em uma fila de espera da equipe, selecione um usuário e clique em Mostrar Tela. Se estiver trabalhando com mais de um monitor, você pode selecionar qual compartilhar ou quais aplicativos serão visíveis para o outro usuário. Quando você fizer sua seleção, o usuário receptor receberá uma notificação com a opção de aceitar ou recusar o convite. Uma janela Mostrar Tela aparece, mostrando o nome do usuário que está agora visualizando sua tela. Esta janela contém uma caixa de bate-papo e as opções para interromper o compartilhamento de tela, fornecer o controle ao usuário receptor e selecionar quais monitores e aplicativos compartilhar. Você pode parar de compartilhar sua tela, mas manter esta janela aberta ou pode fechar totalmente a sessão de compartilhamento. Se deixar a janela Mostrar Tela aberta, você pode reiniciar o compartilhamento da sua tela. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 73

74 Compartilhar Ferramentas de Minha Tela Usuário que Compartilha Temporariamente pare de compartilhar sua tela com outro usuário. Isso pausa o compartilhamento de tela, mas não fecha a janela Mostrar Tela, permitindo a você reiniciar o compartilhamento de tela. (Re)iniciar compartilhamento de tela. Forneça o controle do teclado e do mouse ao usuário que está visualizando sua tela. Selecione o monitor a compartilhar com outro usuário. O principal monitor será designado por um P. Selecione quais aplicativos compartilhar com o usuário que está visualizando sua tela. Terminar a sessão de compartilhamento de tela. Isso fecha a interface de compartilhamento de tela com o usuário. Usuário Visualizando O usuário que compartilha a tela com você forneceu-lhe o controle do mouse e do teclado. Ativa um ponteiro virtual, visível na tela do usuário que compartilha. Captura uma imagem da tela do usuário que compartilha em resolução máxima. Visualize a tela remota em tamanho real ou redimensionada. Visualize a área de trabalho remota em modo de tela cheia ou retorne à visualização da interface. Encerra a sessão de compartilhamento de tela. Isso fecha a interface de compartilhamento de tela com o usuário. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 74

75 Aceite uma Solicitação de Acesso para Oferecer Ajuda para Elevação Baseado em grupos de patrocinadores de acesso, um técnico de suporte ao cliente com permissões restritas solicita a um técnico de suporte ao cliente com mais privilégios que execute determinadas ações em seu nome, como elevar um cliente concedendo a ele direitos administrativos ou inserir credenciais de um sistema remoto. Se um técnico de suporte ao cliente for patrocinador em um ou mais grupos de patrocinadores de acesso, ele verá uma guia Solicitações de Acesso no console de suporte técnico. Quando um técnico de suporte ao cliente fizer uma solicitação, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso selecionados verão uma nova solicitação na guia Solicitações de acesso do console de suporte técnico. Quando um patrocinador aceitar a solicitação, ele será solicitado a ingressar na sessão, rejeitar a solicitação e inserir uma razão para a rejeição ou retornar a solicitação à fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 75

76 Compartilhe uma Sessão com Outro Técnico de Suporte ao Cliente Convide outro usuário para ingressar em uma sessão ao clicar no botão Compartilhar nas ferramentas de sessão. Por padrão, somente as equipes às quais você pertence serão listadas. Existem várias maneiras de convidar um técnico de suporte ao cliente para participar de uma sessão. Apenas os problemas que foram configurados para permitir que você solicite ajuda serão exibidos nesta lista. Você pode selecionar um usuário listado nas equipes exibidas para convidá-lo a participar da sessão. Você pode enviar convites múltiplos se quiser que mais técnicos de suporte ao cliente da equipe participem da sua sessão. Os usuários serão listados aqui somente se estiverem conectados ao console ou apresentem Disponibilidade Estendida ativada. Caso você tenha permissão para compartilhar sessões com usuários que não sejam membros de suas equipes, equipes e embassies adicionais são exibidas, desde que contenham pelo menos um membro conectado ou com disponibilidade estendida ativada. Quando você convidar um usuário com disponibilidade estendida ativada, ele receberá uma notificação via . Caso tenha enviado um convite e o mesmo ainda esteja ativo, você poderá revogar o convite ao selecionar o mesmo a partir do menu Cancelar Convite. Somente o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto você permanecer como proprietário da sessão. Não podem existir vários convites ativos para o mesmo usuário participar da mesma sessão. Um convite é desativado quando um dos seguintes eventos ocorre: O usuário que fez o convite cancela o convite O usuário que fez o convite deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O usuário convidado aceita o convite O usuário convidado recusa o convite Quando um usuário adicional ingressa em uma sessão compartilhada, ele consegue visualizar o histórico completo do bate-papo. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 76

77 Use Disponibilidade Estendida para Permanecer Acessível Quando Não Estiver Conectado Com a disponibilidade estendida, os usuários com privilégios podem receber convites de para compartilhar sessões, mesmo que não estejam conectados ao console de suporte técnico. Ao enviar um convite, é possível convidar colegas membros da equipe. Caso permitido, você também poderá convidar técnicos de suporte ao cliente de equipes ou embassies das quais você não faça parte. A habilidade de compartilhar sessões com usuários fora de suas equipes, assim como de receber convites para sessões quando desconectado do console, aumenta sua disponibilidade como técnico de suporte ao cliente. Caso sua conta esteja configurada para disponibilidade estendida, você poderá ativar ou desativar a funcionalidade a partir do menu Suporte Técnico do console de suporte técnico. Caso tenha a disponibilidade estendida ativada, você verá uma notificação quando se conectar ao console. A partir desta caixa de diálogo, você poderá facilmente desativar a disponibilidade estendida para evitar distrações enquanto estiver em uma sessão, por exemplo. Nota: Se você escolher manter a disponibilidade estendida ativada, um slot de licença será reservado para você até este horário de disponibilidade estendida ser desativado. Isso assegura que se você for convidado para integrar uma sessão, não será negado logon a você devido a restrições de uso de licença CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 77

78 Notificação e Convite via Cada vez que o modo de disponibilidade estendida é ativado, o aplicativo irá notificá-lo através do endereço de configurado para a sua conta de usuário, no idioma especificado, caso disponível. Nota: Bomgar não puxa endereços de de armazenamentos em diretório LDAP externos. O endereço de deve estar configurado no Bomgar de uma entre duas maneiras: 1. Um administrador pode adicionar um endereço de a uma conta de usuário em /login > Usuários e Segurança > Usuários e editar a conta. 2. O usuário pode definir seu próprio endereço de na página /login > Minha Conta. Esta notificação inclui a URL do site, assim como um link para rápida desativação do modo de disponibilidade estendida. O aplicativo também envia uma notificação via quando você é convidado para uma sessão. Isso permite integrar uma sessão mesmo que você não esteja conectado ao console. O de notificação inclui links para aceitar ou declinar o convite, assim como declinar o convite enquanto desativa o modo de disponibilidade estendida. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 78

79 Convide um Técnico de Suporte ao Cliente Externo para Participar de uma Sessão Em uma sessão, um usuário pode solicitar que um usuário participe de uma sessão apenas uma única vez. O usuário que faz o convite deve clicar no botão Compartilhar Sessão e selecionar Convidar Técnico de Suporte ao Cliente Externo. Uma caixa de diálogo abre pedindo que o usuário selecione um perfil de segurança. Esses perfis são criados na interface administrativa e determinam o nível de permissão que o usuário terá. Quando você seleciona um perfil, a descrição completa é exibida abaixo. Insira o nome do usuário convidado. Esse nome aparecerá para o cliente e nos relatórios. Em seguida, insira comentários sobre por que esse usuário foi convidado. Clique em Criar Código, e uma nova caixa de diálogo contendo o código de sessão e o URL direto aparecerá. Clique no botão Enviar para selecionar como enviar o código de sessão ao Usuário externo. Dependendo das opções selecionadas pelo seu administrador, você talvez possa enviar o convite do seu local ou de um do servidor. Você também pode copiar e colar ou enviar o URL direto para o usuário externo. O usuário precisará fazer o download e executar o instalador de console de suporte técnico, que é um processo abreviado da instalação completa de um console de suporte técnico. O usuário convidado terá acesso apenas à guia Sessão e tem um conjunto limitado de privilégios. O usuário convidado nunca poderá ser o responsável pela sessão. Se o técnico de suporte ao cliente que fez o convite deixar a sessão sem que haja outro responsável pela sessão, ele será desconectado. Você pode convidar mais de um usuário para uma sessão. Esteja ciente de que cada técnico de suporte ao cliente externo aloca uma licença Bomgar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 79

80 Gerenciamento Gerencie Bomgar Buttons O Bomgar Button permite aos clientes iniciar uma sessão de suporte técnico para a sua equipe de suporte ao cliente atribuída, inserir um código de sessão ou enviar um problema para uma fila de espera de suporte. Os Bomgar Buttons implementados podem ser gerenciados a partir da interface de gerenciamento do Bomgar Button. Observe que um Bomgar Button implementado em massa no modo de todo o sistema deve ser removido utilizando as ferramentas de Adicionar/Remover Programas ou gerenciamento de sistema. Acesse a interface de gerenciamento do Bomgar Button a partir do: menu Suporte do console de suporte técnico botão Bomgar Buttons no topo do console de suporte técnico A interface de gerenciamento do Bomgar Button mostra uma lista dos Bomgar Buttons implementados junto com estatísticas de uso. Os administradores veem todos os Bomgar Buttons, e os usuários privilegiados podem ver os botões associados com sua fila de espera pessoal e com as filas de espera da sua equipe. Clique no ícone de pesquisa para selecionar quais campos pesquisar. Em seguida, digite na caixa de entrada de texto e pressione Enter para realizar a pesquisa. Você também pode classificar as linhas de dados clicando no cabeçalho de uma coluna. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 80

81 As estatísticas de utilização do Bomgar Button incluem: Campos estáticos: o o o o o o o o o o ID Nome do Cliente Nome do Computador Data de Implantação Implantado em massa (Sim/Não) Implementado por (Nome de Exibição Privado do Técnico de Suporte ao Cliente) 1 Contagem de Utilização Data da Última Utilização (ou Nunca se não houver uma data ainda) Modo de Instalação (Usuário ou Sistema) Ícone de Visualização Campos dinâmicos (com permissão para edição): o o o o o o Descrição Perfil Implantado para (Fila de espera) Ativado (Sim/Não) Expiração Portal Público Você também pode Editar os campos dinâmicos, Revogar um Bomgar Button ou Exportar as estatísticas de utilização do Bomgar Button para um arquivo *.csv. Caso você revogue um Bomgar Button implementado em massa que tenha sido instalado para todos os usuários de um sistema, o botão deve ser removido somente através da utilização do sistema Adicionar ou Remover Programas no painel de controle ou ferramentas de gerenciamento do sistema. Se selecionar Editar a partir da Interface de Gerenciamento do Bomgar Button, você poderá editar qualquer um dos campos dinâmicos. Se diversos Bomgar Buttons estiverem selecionados para edição, Vários Valores serão exibidos em quaisquer campos dinâmicos que tenham valores diferentes. 1 Se o Bomgar Button foi criado usando a versão 10.4 ou inferior, o campo Implantado por não mostrará um nome de técnico de suporte ao cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 81

82 Caso opte por Exportar as estatísticas de utilização, será exibida a tela de seleção de arquivo. Você pode digitar o nome do arquivo desejado e o local onde deseja salvar o arquivo *.csv. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 82

83 Monitore os Membros da Equipe no Painel O recurso do painel permite que usuários privilegiados exibam e monitorem continuamente as sessões, permitindo uma supervisão administrativa para ajudar a gerenciar a equipe. Com base nas funções atribuídas na página Equipes de Suporte ao Cliente da interface administrativa, os líderes de equipe podem monitorar os membros de equipe de uma determinada equipe, e os gerentes de equipe podem monitorar os líderes de equipe e os membros de equipe. Se um usuário for gerente de equipe ou líder de equipe de uma ou mais equipes, o painel é exibido abaixo do painel de seleção de fila de espera na aba Inicial do console. Neste painel, são exibidos todos os membros da equipe conectado de função inferior na equipe selecionada. Indicadores de status mostram se usuários estão disponíveis para aceitar sessões (verde), inativos (cinza), ocupados (amarelo) ou possuem a atribuição automática desativada (vermelho). Se um usuário estiver em mais de um estado, sua cor de status mostra a informação mais importante na ordem atribuição automática desativada, ocupado, inativo e disponível. Passe o mouse sobre o nome do usuário para exibir detalhes completos. Uma barra na parte inferior do painel mostra o percentual de usuários em cada estado. Passe o mouse sobre essa barra para ver o número ou os usuários em cada estado. Usuários não podem manualmente alterar como seus estados são exibidos. Selecione um usuário do painel para ver as sessões que ele está executando. O gerente de equipe e o líder de equipe podem assumir a sessão de outro usuário dessa equipe selecionando a sessão apropriada na fila de espera e clicando no botão Controlar. Isso transfere a propriedade dessa sessão para o gerente de equipe ou líder de equipe e o usuário original permanece na sessão como participante. Um gerente de equipe ou líder de equipe também pode transferir a responsabilidade de uma sessão de suporte técnico de um usuário para outro usuário ou outra equipe. Além disso, se estiver configurado na interface de /login, um gerente ou um líder de equipe pode monitorar os membros da equipe de função inferior, mesmo que não existam sessões, desde que esses usuários estejam conectados ao console. Pode ser exibido um ícone do monitoramento no canto da área de trabalho do usuário para indicar que o monitoramento está ativo. Quando o usuário aproxima o cursor desse ícone, ele se move para outro canto para evitar obscurecer a tela. Selecione o usuário cuja tela você deseja visualizar e depois toque no botão Monitorar. Isso abre uma nova guia no seu console, apresentando a tela inteira do computador do usuário ou apenas o console, dependendo das configurações administrativas. Para obter controle do computador do usuário, clique no botão Ativar Controle do Mouse/Teclado. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 83

84 Em uma equipe, um usuário só pode administrar outros técnicos de suporte ao clientes com funções inferiores à sua. Observe, no entanto, que as funções são aplicadas estritamente por equipe, para que um usuário possa administrar outro em uma única equipe, mas não possa administrar esse mesmo usuário em outra equipe. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 84

85 Questionário de Técnico de Suporte ao Cliente No final da sessão, você pode ser solicitado a preencher uma breve pesquisa sobre a sessão. Seu administrador pode personalizar totalmente as perguntas através da interface administrativa e rever os resultados dos relatórios de sessão. Se uma ou mais solicitações forem necessárias, você não terá permissão para fechar a sessão até ter respondido essas perguntas. Seu administrador também pode optar por permitir que você tenha acesso ao questionário de técnico de suporte ao cliente durante a sessão. Neste cenário, o questionário pode ser usado como um modelo de fluxo de trabalho, permitindo que o seu administrador envie uma série de perguntas e/ou pontos de verificação, assim como links específicos que você pode usar na sua sessão de suporte técnico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 85

86 O Que Seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar Os clientes em ambientes de trabalhos remotos, smartphones e outros dispositivos interagem essencialmente com técnicos de suporte ao cliente através do cliente Bomgar. Eles também podem ter acesso a mensagens e avisos no âmbito do site público ou do portal de suporte técnico. Esta seção detalha os elementos relacionados a um cliente de uma sessão de suporte técnico remota do Bomgar em um desktop ou laptop. Para detalhes sobre o suporte a outros dispositivos, incluindo Apple ios e Android, visite CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 86

87 Site Público: Solicite Suporte Técnico O site público é o portal de suporte técnico do seu Aplicativo Bomgar, onde seus clientes solicitam uma sessão de suporte técnico ou participam de uma apresentação. Nesta página, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no nome de um técnico de suporte ao cliente, enviando um código de sessão ou preenchendo um formulário de envio de problema. Os clientes podem também participar de uma apresentação clicando no link de uma apresentação ou enviando um código de sessão. Se a pesquisa de Envio de Problema estiver ativada, seu cliente será solicitado a selecionar um nome de técnico de suporte ao cliente ou um tipo específico de problema, dependendo das configurações que seu administrador definiu. Seu cliente também pode inserir seu nome, nome da empresa e uma descrição do problema. Opcionalmente, seu administrador pode incluir um campo Código da Empresa para ajudar no monitoramento de problemas. Baseado no método de início de sessão, o seu cliente será colocado na fila de espera de suporte técnico do técnico de suporte ao cliente selecionado ou na fila de espera de suporte da equipe responsável por solucionar o problema selecionado ou participará da apresentação especificada. Para os seus clientes do dispositivo Apple ios, o seu portal de suporte técnico configurado para ios é um repositório seguro de perfis públicos e privados que você carregou na interface de /login. Os perfis privados só estão acessíveis caso o técnico de suporte ao cliente tenha gerado um código de acesso ios. Se quaisquer avisos do cliente estiverem ativos para este site, eles serão exibidos na seção Mensagem Importante. Os avisos podem alertar os clientes sobre as interrupções gerais de TI para as quais não é necessário suporte técnico, eliminando assim a necessidade de o cliente ingressar em uma sessão de suporte técnico desnecessariamente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 87

88 Cliente: Interface Sessão de Suporte Técnico Quando seu cliente iniciar uma sessão de suporte técnico, essa sessão iniciará com bate-papo na web ou download completo de cliente, dependendo das suas configurações de site. Se iniciar uma sessão como bate-papo baseada na internet em HTML5, seu cliente será solicitado a permitir notificações, ativando notificações de pop-up para ajudar a tornar suas comunicações com clientes mais eficientes. O seu administrador pode determinar que mensagens seu cliente verá antes que a sessão comece. Dentre as mensagens que podem ser exibidas estão o contrato do cliente, solicitando que o cliente aceite os termos para entrar na sessão de suporte técnico, um aviso para permitir ou recusar gravações de sessão, e uma saudação, que pode incluir o tempo de espera estimado e a posição do cliente na fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 88

89 Se quaisquer avisos do cliente estiverem ativos, eles podem ser exibidos automaticamente ou enviados manualmente ao cliente, permitindo que eles deixem a sessão caso estejam experimentando algum problema conhecido descrito no aviso. Os clientes que estiverem saindo da sessão desta forma não serão direcionados à página Questionário de Saída, pois nenhum serviço foi fornecido por um técnico de suporte ao cliente. Uma mensagem de espera pode ser exibida periodicamente, assegurando ao cliente que ele ainda está na fila de espera e que será atendido em breve. Esta mensagem pode incluir o tempo de espera estimado e a posição do cliente na fila de espera. Se nenhum técnico de suporte ao cliente estiver disponível para assumir a sessão, uma mensagem de sessão órfã também poderá ser exibida. Opcionalmente, o navegador da web do cliente poderá então ser automaticamente aberto em uma URL especificada, como por exemplo a base de conhecimento ou página de contato. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 89

90 Durante a sessão, seu cliente pode conversar com você e pedir para enviar arquivos para o seu computador. Seu cliente também pode alterar o tamanho da fonte do vídeo de bate-papo. Após cutucar, o cliente receberá atenção, e um alerta sonoro será executado. A janela de bate-papo mostrará que uma cutucada foi enviada. O botão X vermelho interrompe imediatamente o compartilhamento de tela e desativa todas as permissões que o técnico de suporte ao cliente possa ter; o cliente também pode fechar a sessão por completo desinstalando o software do computador. Além disso, dependendo das configurações do seu site, uma marca d'água pode aparecer na tela do cliente enquanto você estiver em uma sessão. Isto se aplica apenas aos sistemas Windows. Nota: Os clientes que estiverem utilizando o Linux devem marcar o arquivo de download do cliente como executável antes de instalá-lo. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 90

91 Compartilhamento de Aplicativo: Limite o Quê o Técnico de Suporte ao Cliente Pode Ver Quando você solicitar um compartilhamento de tela limitado, uma janela de seleção aparece na frente da janela de bate-papo do cliente. Depois do compartilhamento de tela ser ativado, selecione a janela de seleção de aplicativos clicando na seta na margem do cliente. Dependendo das configurações do seu site, o cliente sempre pode selecionar aplicativos no menu suspenso, mesmo que o compartilhamento de tela limitado não tenha sido especificamente solicitado. O compartilhamento de aplicativos está disponível para suporte de computadores com Windows e Mac apenas. Você talvez tenha restrições de compartilhamento de aplicativo predefinidas aplicadas à sessão de suporte técnico pelo seu administrador de equipe de suporte ao cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 91

92 Interação Restrita com Cliente: Tela de Privacidade, Desative Entrada Remota Para acelerar o suporte técnico em um computador remoto, é possível evitar a interferência do cliente ao desabilitar o mouse e o teclado do usuário remoto. O usuário remoto ainda poderá ver a área de trabalho ativa. Enquanto a entrada estiver desativada, cada monitor remoto irá exibir uma borda alaranjada. Caso precise trabalhar privadamente no computador remoto, você pode ativar uma tela de privacidade para que o usuário remoto ou as pessoas que estejam circulando não possam ver o que você está fazendo. Em vez disso, uma mensagem cortês será exibida. O seu cliente pode retomar o controle a qualquer momento, pressionando Ctrl-Alt-Del. Estes recursos estão disponíveis somente quando suportam computadores com Windows. No Vista e em versões posteriores, o cliente deve ser elevado. No Windows 8 e versões posteriores, esta funcionalidade limita-se a desativar o teclado e mouse. Nota: Esta funcionalidade é ativada na guia Compartilhamento de Tela de uma sessão de suporte técnico no console de suporte técnico. Para mais informações, consulte "Compartilhamento de Tela com o Cliente Remoto para Visualizar e Controlar" na página 49. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 92

93 Credenciais de Logon Automático: Reinicialize e Reconecte Você pode solicitar que o cliente insira um nome de usuário e senha válidos que permitirão a você reinicializar o computador remoto e reconectar-se ao sistema automaticamente sem precisar saber as credenciais dele ou exigir que ele esteja presente. Siga os passos abaixo para usar o registro automático em credenciais: Nota: Para realizar esta função, seu administrador deve ter ativado a opção de segurança /login para Permitir Reinicialização com Credenciais de Logon em Cache. Nota: Antes de poder usar esta funcionalidade, você deve elevar a sessão de suporte técnico e iniciar o compartilhamento da tela. Nota: As credenciais são armazenadas pelo sistema operacional, e não pela Bomgar. Nós aproveitamos uma função segura nativa do Windows para conseguir realizar esta funcionalidade. Em nenhum momento as credenciais são expostas na rede de nenhuma forma. 1. Clique em Ação Especial de Controle de Energia no menu. 2. Selecionar Solicitar Credenciais de Logon Automático. 3. O usuário deve inserir suas credenciais no aviso na tela. 4. Uma vez feito, o texto do menu Ações Especiais de Controle de Energia muda de Solicitar Credenciais de Logon Automático para Limpar Credenciais de Logon Automático. 5. Na próxima reinicialização, o sistema fará o logon com as credenciais inseridas pelo usuário. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 93

94 Mostre Minha Tela: Inverta Compartilhamento de Tela Quando você compartilha sua tela com seu cliente durante uma sessão de suporte técnico, seu cliente poderá ver toda a sua área de trabalho ou apenas as aplicações que você optou por apresentar. Você pode continuar a conversar com seu cliente durante todo o tempo. Para aumentar a área de visualização da tela, seu cliente pode ocultar a barra de bate-papo lateral clicando na seta no divisor entre a barra de bate-papo e a janela de apresentação. Se o seu cliente receber uma mensagem enquanto a barra de bate-papo estiver oculta, a seta mostrar/ocultar pisca em laranja. Seu cliente pode gerenciar ainda mais a exibição da apresentação optando pela exibição da sua tela em tamanho real ou redimensionada para caber na janela do cliente. Seu cliente também pode optar por exibir a tela em 8 bits para desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para a maior resolução de imagem. Você também pode compartilhar o controle do mouse e do teclado com o controle remoto. Nota: O cliente Linux não oferece suporte ao controle da tela do técnico de suporte ao cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 94

95 Bomgar Button: Solicite Suporte Técnico Rapidamente Se você tiver instalado o Bomgar Button no computador do seu cliente, esse botão aparecerá como atalho na área de trabalho ou no menu do computador. Caso o Bomgar Button tenha sido personalizado, será apresentado no computador do cliente com uma imagem personalizada e um título. Clicar neste botão abre uma caixa de diálogo avisando o cliente para iniciar a sessão. Caso este botão tenha sido pré-configurado para iniciar uma sessão com uma equipe ou um técnico de suporte ao cliente específico, o seu cliente poderá iniciar uma sessão clicando no botão Conectar. Alternativamente, seu cliente poderá inserir um novo código de sessão ou descrever o problema. Ao inserir um código de sessão, o cliente poderá estabelecer conexão a qualquer técnico de suporte ao cliente que tenha gerado a chave, independentemente do técnico de suporte ao cliente estar ou não associado a esse Bomgar Button. Se você incorporar um Bomgar Button em uma aplicação externa, esse Bomgar Button aparecerá como um link na barra de título do aplicativo. Clicar neste link pode abrir uma caixa de diálogo para todas as opções de início da sessão, pode abrir o questionário de envio de problemas com um problema pré-selecionado, ou pode enviar seu cliente diretamente para a fila de espera de uma equipe com um problema pré-selecionado. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 95

96 Questionário de Saída do Cliente: Envie Feedback Depois que a sessão for concluída e se um Jump Client não estiver instalado para acesso posterior, seu cliente será notificado de que você não pode mais visualizar ou acessar o computador e que o Bomgar foi completamente instalado. Se o seu administrador tiver ativado um questionário de saída, seu cliente será direcionado para uma pesquisa pedindo que ele classifique a experiência da sessão. Seu administrador pode personalizar totalmente essa pesquisa da interface administrativa e rever as perguntas posteriormente dos relatórios de sessão. Além disso, se seu administrador tiver configurado um URL para redirecionamento pós-sessão, uma janela de navegador abrirá no computador do cliente, levando-o para o local específico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 96

97 Cliente Participante da Apresentação: Ingresse em uma Apresentação Para ingressar em uma apresentação a partir de um computador, seu participante conecta-se de forma imediata e direta através de um navegador usando a plataforma Flash do computador. O participante ingressa em uma Apresentação através de qualquer uma de várias formas de aceitar seu convite. Nota: Se o Computador do participante não tiver Flash instalado, o Bomgar inicia um processo padrão que exige que o participante baixe e execute um pequeno arquivo executável no computador, permitindo assim a conexão. É importante notar que as capacidades de apresentação para plataformas Linux estão disponíveis somente usando um navegador capaz de usar Flash. Um participante também pode ingressar em uma apresentação a partir de um dispositivo ios ou Android. Para fazer isso, ele deve baixar o aplicativo de apresentação da Bomgar. Para detalhes, consulte a documentação Bomgar para como suportar o dispositivo apropriado. O administrador pode determinar que mensagens o participante verá, se houver, antes que a apresentação comece. As mensagens que podem ser exibidas incluem um contrato de participantes e uma saudação. Dependendo do estado da apresentação, o participante pode ver uma mensagem de que o apresentador interrompeu a apresentação ou de que a apresentação terminou e eles podem fechar o navegador. Se ninguém estiver disponível para fazer a apresentação, uma mensagem de apresentação órfã também pode também ser exibida. Se ninguém estiver disponível para fazer a apresentação, uma mensagem de apresentação órfã também pode também ser exibida. Durante uma apresentação, os participantes podem ver o ambiente de trabalho ou os aplicativos selecionados, bem como conversar com você e outros participantes durante toda a apresentação. Os controles de Flash do navegador permitem que os participantes abram ou fechem uma janela de bate-papo. Mensagens de bate-papo do apresentador aparecerão momentaneamente na tela do participante mesmo que a janela de bate-papo esteja fechada. Quando a janela de batepapo for aberta, todas as mensagens serão exibidas. O participante pode fixar ou desafixar uma janela de bate-papo aberta ou fechar a janela de bate-papo clicando na seta ou nos ícones X respectivamente, no canto superior direito da janela de bate-papo. Observe que os participantes que tentarem usar bate-papo no modo tela cheia vão sair do modo tela cheia. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 97

98 Os participantes podem gerenciar ainda mais a exibição da apresentação optando por exibi-la na tela em tamanho real ou redimensionada para caber na janela do participante da apresentação. Você também pode compartilhar o controle do mouse e do teclado com um participante. Seu participante verá uma barra indicadora vermelha no parte inferior da janela do participante quando tiver o controle. Se o controle for dado, o participante sairá dos modos de tela cheia e tamanho real. Apenas um participante de cada vez pode ter controle do seu computador. Você sempre mantém o direito de retomar o controle e pode cancelar o controle do participante a qualquer hora. Ao final da apresentação, o participante simplesmente fecha o navegador. Não existe nenhum software a ser removido. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 98