Apoio Técnico Remoto da Bomgar Guia do Técnico de Apoio ao Cliente 16.1

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1 Apoio Técnico Remoto da Bomgar Guia do Técnico de Apoio ao Cliente Bomgar Corporation. Todos os direitos reservados a nível mundial. BOMGAR e o logótipo BOMGAR são marcas comerciais da Bomgar Corporation; outras marcas comerciais mostradas são propriedade dos respectivos proprietários. TC: 2/14/2017

2 Índice Introdução à Consola do Técnico de Apoio ao Cliente 4 Instalar a Consola de apoio técnico 5 Iniciar sessão na Consola de apoio técnico 6 Interface de utilizador da consola de apoio técnico 7 Alterar definições e preferências na Consola de apoio técnico 9 Alterar as definições 9 Apoio Técnico aos Utilizadores 13 Opções de início da sessão de apoio técnico 13 Gerar uma chave de sessão para iniciar uma sessão de apoio técnico 14 Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera 15 Aceitar uma sessão para iniciar o apoio técnico 16 Gerir uma Chave de Acesso do Perfil Apple ios 18 Interface do Jump: Utilizar Itens de Jump para Apoio Técnico a Sistemas Remotos 20 Jump para um Item de Jump 20 Utilizar Jump Clients para aceder a computadores sem assistência 22 Propriedades do Jump Client 22 Utilizar um Jumpoint para acesso sem participação a computadores numa rede remota25 Realizar um Jump local para atalhos 27 Realizar um Jump para atalhos remotos 29 Efectuar um RDP para um Sistema Windows remoto 31 Atalhos do Protocolo do Ambiente de Trabalho Remoto 33 Efectuar Shell Jump para um dispositivo de rede remota 35 Atalhos para Shell Jump 37 Suporte aos sistemas Intel vpro Windows 39 Atalhos do Intel vpro 42 Conjunto de ferramentas 44 Ferramentas e visão geral da sessão de apoio técnico 44 Conversar com o cliente durante uma sessão 47 Partilhar o ecrã com o cliente remoto para visualizar e controlar 49 Utilizar as anotações para desenhar no ecrã remoto 52 Ver vários monitores no sistema remoto 54 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Transferir ficheiros de e para o Sistema remoto 57 Aceder à shell de comandos remota 59 Visualizar as informações do sistema remoto 61 Aceder ao Editor do registo remoto 63 Mostrar o Meu Ecrã ao Cliente 65 Fazer uma apresentação a participantes remotos 67 Colaboração 72 Conversar com outro técnico de apoio ao cliente 72 Partilhe o seu ecrã com outro técnico de apoio ao cliente 73 Aceitar um pedido de acesso para oferecer ajuda para elevação 75 Partilhar uma sessão com outro técnico de apoio ao cliente 76 Utilizar disponibilidade alargada para permanecer acessível se não tiver iniciado sessão 77 Convidar um técnico de apoio ao cliente externo para participar numa sessão 79 Gestão 80 Gerir Bomgar Buttons 80 Monitorizar os membros da equipa no painel 83 Inquérito do técnico de apoio ao cliente 85 O que o seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar 86 Site Público: Solicitar Apoio técnico 87 Cliente: Interface da sessão de apoio técnico 88 Partilha de Aplicações: Limite o que o técnico de apoio ao cliente pode ver 91 Interacção restrita com o cliente: Ecrã de privacidade, desactivar a entrada remota 92 Credenciais de Início de Sessão Automático: Reinicializar e ligar novamente 93 Mostrar o Meu Ecrã: Inverter a partilha do ecrã 94 Bomgar Button: Solicitar apoio técnico rapidamente 95 Questionário de Saída de Cliente: Enviar comentários 96 Cliente Participante da Apresentação: Participar numa apresentação 97 Portas e Firewalls 99 Resolução de Problemas das Ligações da Consola de Apoio Técnico da Bomgar 100 Isenção de Responsabilidade, Restrições de Licenciamento e Apoio Técnico 101 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Introdução à Consola do Técnico de Apoio ao Cliente Este guia foi elaborado para ajudá-lo a instalar a consola de apoio técnico Bomgar no seu computador e compreender as funções da solução. O Apoio Técnico Remoto da Bomgar permite-lhe oferecer apoio técnico de maneira remota aos clientes, ligando-os através do Aparelho Bomgar. Só deve utilizar este guia depois de um administrador ter efectuado a instalação e a configuração iniciais do Aparelho Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação do Hardware do Aparelho Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, pode começar de imediato a fornecer apoio técnico aos clientes. Se necessitar de assistência, entre em contacto com o Apoio técnico da Bomgar em help.bomgar.com. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Instalar a Consola de apoio técnico No browser da Web, vá para o URL do seu Aparelho Bomgar seguido de /login e insira o nome de utilizador e palavra-passe definidos pelo seu administrador. Pode ser solicitado para alterar a palavra-passe quando iniciar sessão pela primeira vez. Na página A Minha Conta, transfira e instale o ficheiro da consola de apoio técnico Bomgar. A opção será predefinida para o instalador apropriado do seu sistema operativo. Nota: No sistema Linux, deve guardar o ficheiro no computador e depois abri-lo a partir do local de transferência. Não utilize a ligação Abrir apresentada após a transferência de um ficheiro nalguns browsers. Quando o assistente de instalação aparecer, siga as instruções para instalar o software. Depois de instalar a consola do técnico de apoio ao cliente, pode escolher Executar Agora a Consola do Técnico de Apoio ao Cliente e/ou Executar Durante o Arranque. Em seguida, clique em Concluir. Nota: Se escolher Executar consola de apoio técnico agora durante a instalação, será apresentado um aviso de início de sessão no ecrã. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Iniciar sessão na Consola de apoio técnico Depois de instalar a consola de apoio técnico Bomgar, inicie a consola de apoio técnico a partir da localização do respectivo directório como definido durante a instalação. Nota: Por predefinição, no Windows, pode aceder à consola em Menu Iniciar > Todos os Programas > Bomgar > site.example.com, em que site.example.com é o nome do anfitrião do site a partir do qual transferiu a consola. Na mensagem apresentada, insira o nome de utilizador e a palavra-passe. Nota: Se a autenticação multifatores tiver sido ativada para a sua conta, insira o código de que recebeu. Tenha em atenção que se inserir o código de incorretamente três vezes consecutivas, terá de reinserir as suas credenciais e obter um novo código de . Como alternativa, se o seu administrador tiver configurado um servidor Kerberos para ativar um sign-on único, pode também iniciar sessão na consola sem inserir as suas credenciais. Os utilizadores convidados também podem inserir uma chave de sessão partilhada uma única vez. Selecione Memorizar as minhas informações de início de sessão para que a consola guarde o seu nome de utilizador e palavra-passe. Esta opção pode ser activada ou desactivada em /login > Gestão > Segurança. Se tiver vários idiomas activados para o seu site, selecione o idioma que pretende utilizar a partir do menu pendente junto ao ícone de globo. Se pretende alterar o idioma selecionado depois de iniciar sessão, deve terminar sessão para voltar e escolher outro idioma. Quando iniciar sessão, a consola será aberta e um ícone Bomgar irá aparecer no tabuleiro do sistema do computador. Se fechar a consola, mas permanecer com a sessão iniciada, pode abrir de novo a janela clicando duas vezes no ícone de tabuleiro do sistema ou clique com o botão direito do rato e selecione Mostrar Janela. Nota: O seu administrador pode solicitar-lhe que esteja na rede permitida para iniciar sessão na consola. Esta restrição de rede pode aplicar-se apenas na primeira vez que iniciar sessão ou sempre. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Interface de utilizador da consola de apoio técnico Sessões - Permite fazer a gestão de várias sessões remotas ao mesmo tempo. Botões de Início Rápido - Aceda facilmente às ferramentas utilizadas com frequência. Os botões de início rápido podem ser activados ou desactivados em Ficheiro > Definições. Iniciar Abra uma caixa de diálogo para obter um guia de referência rápida para iniciar uma sessão. Chaves de Sessão Inicia sessões com chaves de sessão geradas aleatoriamente e de apenas uma utilização. Bomgar Buttons - Visualizar detalhes e estatísticas de utilização dos Bomgar Buttons implementados. Apresentação Partilhe o ecrã com um ou mais participantes remotos. Realizar um Jump para Clique neste botão para fazer um Jump para um computador numa rede remota via Jumpoint ou na sua rede local. A tecnologia Jump da Bomgar permite que técnicos de apoio ao cliente com privilégios estabeleçam ligação a um computador remoto não controlado para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. RDP - Permite iniciar uma sessão de Protocolo de Ambiente de Trabalho Remoto com um sistema Windows remoto. Shell Jump - Estabeleça uma ligação rápida a dispositivos de rede com SSH e Telnet através de um Jumpoint implementado. Intel vpro - Utilizando a Tecnologia de gestão activa Intel, preste apoio a sistemas Windows Intel vpro totalmente equipados abaixo do nível de sistema operativo. Filas de Espera As filas incluem clientes que aguardam apoio ou que se encontram numa sessão. Os detalhes sobre o sistema remoto suportado são apresentados nesta secção. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Painel Os utilizadores privilegiados podem visualizar e monitorizar continuamente as sessões e os integrantes da equipa de uma função inferior, fornecendo uma supervisão administrativa que ajude a gerir a equipa. Os indicadores de estado mostram se os técnicos de apoio ao cliente estão disponíveis, inactivos, ocupados ou têm a atribuição automática desactivada. Uma barra na parte inferior do dashboard mostra a percentagem de técnicos de apoio ao cliente em cada estado. Pedidos de Acesso Se um técnico de apoio ao cliente for um patrocinador num ou mais grupos de Patrocinadores de Acesso, o técnico verá o separador Pedidos de Acesso na consola de apoio técnico. Quando um técnico de apoio ao cliente fizer um pedido, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso seleccionados verão um novo pedido no separador Pedidos de Acesso da consola de apoio técnico. Interface de Item de Jump Os Jump Clients e atalhos de Jump instalados aparecem aqui, agrupados de acordo com os utilizadores que podem acedê-los. Chat com o Técnico de Apoio ao Cliente Permite conversar com outros utilizadores que iniciaram sessão. Pode também partilhar o seu ecrã com um membro da equipa sem necessitar de uma sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Alterar definições e preferências na Consola de apoio técnico Clique em Ficheiro > Definições no canto superior esquerdo da consola para configurar as suas preferências. Normalmente, pode definir as definições da consola de acordo com as suas preferências. Entretanto, se necessário, o seu administrador Bomgar pode optar por gerir as suas definições, forçando estas definições geridas. Se o seu administrador Bomgar alterou e aplicou as predefinições, será apresentado o alerta Definições Alteradas da próxima vez que iniciar sessão na consola. Clique em Ver definições para abrir a janela de definições para visualizar as alterações ou clique em OK para aceitar as alterações. Alterar as definições Nota: Estas instruções presumem que pode escolher as definições utilizadas na sua consola. As definições aplicadas pelo seu administrador aparecem marcadas com um asterisco e a cinzento, e não são configuráveis a nível local. Consulte o seu administrador ou o tópico do guia administrativo Definições da consola de apoio técnico para obter mais informações. Cada janela de definições da consola inclui um botão Restaurar Predefinições no canto inferior esquerdo da janela que irá repor todas as suas definições para as predefinições Bomgar ou para as predefinições aplicadas pelo seu administrador, caso tenham sido definidas. Uma caixa de alerta irá perguntar-lhe se confirma que pretende alterar para as predefinições. Clique em Cancelar se quiser voltar às suas preferências guardadas a nível local. Tenha em atenção que se algum dos padrões forem forçados pelo seu administrador, não poderá configurá-los. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Na secção Definições Globais, pode optar por activar ou desactivar a verificação ortográfica para chat e notas de sessão. De momento, a verificação ortográfica está apenas disponível em Inglês dos E.U.A. Se a atribuição automática de sessão for desactivada durante o início de sessão, só terá sessões atribuídas automaticamente depois de aceitá-las. Se, em Mostrar Botão de Início Rápido, seleccionar Iniciar Sessão, verá um botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico. Se clicar neste botão, são apresentadas várias opções como o seu cliente pode iniciar uma sessão de apoio técnico. Também pode seleccionar Chave de Sessão para apresentar um botão de geração de chave de sessão, e seleccionar Bomgar Buttons para apresentar um botão para iniciar a interface de gestão do Bomgar Button. Selecione Realizar um Jump para, RDP e Shell Jump para apresentar os botões necessários para iniciar as respetivas ligações Jump. Se seleccionar Intel vpro, será apresentado um botão para iniciar o acesso a um Jumpoint vpro fornecido. Iniciar apresentação permite-lhe iniciar facilmente uma nova apresentação. Escolha se pretende que o ícone do menu de sessão seja apresentado, se a barra lateral pode ser retirada e se os widgets na barra lateral da sessão podem ser reorganizados e redimensionados. Escolha as suas definições de alerta para mensagens de chat. Quando recebe uma mensagem de chat, pode optar por ouvir um som e ver o ícone da aplicação a piscar. Se quiser carregar um som personalizado para mensagens de chat, clique no botão [...] e selecione um ficheiro WAV no seu computador. O ficheiro não pode ter mais de 1 MB. Escolha se o chat da equipa deve incluir mensagens de estado, por exemplo, utilizadores que iniciam e terminam sessão ou apenas mensagens trocadas entre membros da equipa. Escolha se pretende receber notificações de contexto para as mensagens recebidas num chat da equipa e/ou num chat de sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Escolha se pretende ouvir um alerta sonoro quando um cliente entra numa das suas filas de espera e/ou quando uma sessão em espera estiver assinalada como atrasada. Se quiser carregar um som personalizado para qualquer um destes alertas, clique no botão [...] e seleccione um ficheiro WAV no seu computador. O ficheiro não pode ter mais de 1 MB. Também pode escolher se pretende ver o ícone da aplicação a piscar quando um cliente entrar numa das suas filas de espera e/ou quando uma sessão em espera está assinalada como atrasada. Além disso, quando um cliente entrar na sua fila de espera pessoal; por exemplo, clicando no seu nome ou inserindo uma chave de sessão no site público, a sessão pode iniciar imediatamente ou solicitar a sua aceitação. Também pode optar por receber notificações de contexto para determinados eventos. Estas notificações aparecem independentemente da sua consola e têm prioridade em relação a outras janelas. Especifique onde pretende visualizar as notificações de contexto, bem como o período de tempo de apresentação. Escolha se pretende ouvir um alerta quando uma sessão de apoio técnico é atribuída automaticamente a si. Pode designar um som personalizado para atribuições de sessão. Além disso, pode optar por ser avisado se um convite de sessão atribuído automaticamente estiver prestes a expirar. Pode optar por um som personalizado ou selecionar Alarme do sistema, que irá reproduzir o seu som do sistema predefinido. Pode escolher se pretende iniciar as sessões apenas com chat ou solicitar imediatamente uma partilha de ecrã. Pode optar por abrir sessões como separadores na consola ou por separar automaticamente sessões em novas janelas. Também pode optar por elevar automaticamente para executar o cliente remoto como serviço do sistema quando executar um Jump numa rede local. Se ocorrerem problemas porque a área de trabalho segura do cliente está activada, quando a sessão começar, poderá ser solicitado para elevar com direitos administrativos. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Defina a qualidade e o tamanho predefinido de uma sessão de partilha de ecrã. Quando a partilha de ecrã começar, pode entrar automaticamente no modo de ecrã inteiro que, por sua vez, pode fechar automaticamente a barra de chat. Para um acesso mais fácil às suas capturas de ecrã da consola, defina o diretório padrão onde irá guardar as capturas de ecrã da consola remoto. Quando mostra o seu ecrã a um cliente durante uma sessão, pode optar por deixar a consola do técnico de apoio ao cliente aberta ou minimizá-la na barra de tarefas. Para uma transferência mais fácil dos ficheiros, defina o directório predefinido a partir do qual pretende começar a navegar no seu sistema local de ficheiros. Defina o número de linhas que pretende guardar no histórico da shell de comando. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Apoio Técnico aos Utilizadores Opções de início da sessão de apoio técnico Para uma referência rápida das maneiras de iniciar uma sessão, clique no botão Iniciar na parte superior da sua consola de apoio técnico. Tenha em conta que as opções disponíveis variam consoante a configuração do seu site e das permissões da conta. No site público, o seu cliente pode seleccionar o seu nome a partir de uma lista ou inserir uma chave de sessão. Pode também enviar por correio electrónico uma ligação a solicitar automaticamente que o seu cliente transfira o software cliente. Os clientes também podem visitar o site público e preencher um formulário de envio de problemas que lista os técnicos de apoio ao cliente disponíveis ou questões comuns de apoio; a sessão irá passar para o técnico de apoio ao cliente seleccionado ou para a fila da equipa de apoio técnico responsável pelo problema seleccionado. Pode também aplicar o Jump num sistema automático nas suas redes local e remota. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Gerar uma chave de sessão para iniciar uma sessão de apoio técnico Dependendo das permissões da sua conta, um método para iniciar uma sessão de apoio técnico é através do uso de chaves de sessão geradas aleatoriamente e de uso único. Quando um cliente solicita um pedido de apoio técnico, é gerada uma nova chave de sessão: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico o botão Chave de sessão na parte superior da consola de apoio técnico premindo Ctrl + F4 ou Comando + F4 Defina o intervalo durante o qual esta chave de sessão deve permanecer válida. O tempo de expiração aplica-se apenas ao tempo em que a chave pode ser usada para iniciar uma sessão e não afecta a duração da própria sessão. Também pode seleccionar o portal público através do qual o cliente irá aceder à sessão. Dependendo das opções seleccionadas pelo seu administrador, talvez possa enviar o convite a partir do seu correio electrónico local, de um do servidor ou por SMS. Direccione o seu cliente para um URL único ou insira a chave de sessão no seu site público. Depois de executar o cliente, este será apresentado na sua fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Visualizar sessões de apoio técnico na fila de espera As filas de sessão fornecem informações e acesso a clientes que estejam a aguardar apoio técnico. A fila de Espera inclui os clientes com os quais está na sessão ou que estejam a aguardar uma sessão consigo especificamente. Uma sessão de espera irá surgir na sua fila de espera caso tenha sido transferida para si ou o cliente a tenha iniciado ao inserir uma chave de sessão gerada, seleccionando o seu nome no site público ou clicando num Bomgar Button associado a si. Aqui poderá ver também os convites que lhe foram enviados para participar numa sessão partilhada. Também tem filas de espera das equipas das quais seja membro. Além disso, a fila de espera Geral fica aberta a todos os técnicos de apoio ao cliente autorizados. Se um cliente iniciar sessão seleccionando um tipo de problema de um formulário de envio de problemas, entrará na fila de uma equipa específica responsável por esse problema. O cliente também entrará numa fila de espera de uma equipa se clicar num Bomgar Button vinculado a uma equipa. Se uma sessão não for destinada a uma equipa ou técnico de apoio ao cliente específico, entrará na fila geral. As sessões também podem entrar numa fila caso seja transferido intencionalmente ou devido a regras de espera de sessão, ou caso a ligação do técnico de apoio ao cliente seja perdida durante a sessão. Estas filas de espera também irão incluir convites para que todos os técnicos de apoio ao cliente da equipa possam participar numa sessão partilhada. Os clientes também podem solicitar assistência directamente de uma página Web que contenha uma ligação de ajuda. Isto inicia uma sessão de partilha de browser, que permite a um técnico de apoio ao cliente conversar e ver a página Web do cliente. Os administradores podem gerar ligações personalizadas de modo a direccionar as sessões de browser para o técnico de apoio ao cliente correcto ou a fila de espera da equipa. Ordene as suas filas de espera por vários critérios, incluindo o tempo que o cliente está na fila de espera, o nome do cliente, a categoria do problema, etc. É possível que nem todos os critérios estejam disponíveis, dependendo da forma como o cliente iniciou a sessão. Quando o cliente estiver na fila de espera, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. Consulte "Aceitar uma sessão para iniciar o apoio técnico" na página 16 para obter outras soluções sobre como aceitar pedidos de apoio técnico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Aceitar uma sessão para iniciar o apoio técnico Quando o cliente estiver na fila, há várias formas de aceitar a sessão. Se a sessão estiver na sua fila de espera ou tiver permissão para aceitar manualmente sessões de uma fila da equipa, faça duplo clique na entrada do cliente ou seleccione a entrada e clique no botão Aceitar. Se tiver permissão para usar a função, inicie o apoio técnico para a sessão mais antiga na fila, podendo obter a próxima sessão do seguinte modo: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Obter Próxima na parte superior da consola de apoio técnico Quando uma sessão entra numa fila de espera com o Equilibrium ativado, essa sessão é atribuída automaticamente ao técnico de apoio ao cliente menos ocupado e mais qualificado, com base no número de sessões a que oferece apoio técnico e o período de tempo que estiveram disponíveis. Quando uma sessão lhe é atribuída, aparece uma mensagem para aceitar ou rejeitar a sessão, assim como caso esteja ativado. Se rejeitar o convite ou o tempo limite do convite expirar, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de apoio ao cliente menos ocupado e melhor qualificado dessa fila de espera. Uma sessão rejeitada não será atribuída ao mesmo técnico de apoio ao cliente duas vezes, a menos que seja transferida para outra fila em que o técnico de apoio ao cliente esteja disponível. Se uma sessão circular por todos os técnicos de apoio ao cliente disponíveis na fila e não for aceite, ela irá permanecer na fila até alguém a aceite ou transfira manualmente. Como alternativa, se o seu administrador tiver definido uma regra para sessão em espera para esta fila de espera, a sessão irá emitir um alerta audível quando estiver em atraso, ou será transferida para uma fila de espera de capacidade excessiva. Se essa fila de espera de capacidade excessiva tiver uma regra de espera de sessão definida que transfere a sessão de volta para a primeira fila de espera, a sessão pode alternar-se entre as filas de espera até que seja aceite. Uma sessão não será atribuída a um técnico de apoio ao cliente que não esteja disponível. Além disso, as regras nas permissões de utilizador irão defini-lo como indisponível se participar num número de sessões superior ao especificado ou se esteve indisponível durante um período prolongado. Por fim, se tiver permissão para não aceitar as atribuições de sessão, pode optar por não receber atribuições automáticas de sessão. menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Atribuir Automaticamente na parte superior da consola de apoio técnico menu de contexto do ícone do tabuleiro do sistema CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Aceitar uma sessão abre um novo separador para essa sessão na parte superior da consola do técnico de apoio ao cliente. Pode executar várias sessões em simultâneo. É criado um novo separador para cada sessão. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Gerir uma Chave de Acesso do Perfil Apple ios Para distribuir os seus perfis privados e públicos activados com o Bomgar aos clientes do dispositivo Apple ios, crie uma chave de acesso do perfil Apple ios no menu Apoio Técnico da consola de apoio técnico. A definição Página de Perfis de Configuração ios Activada deve ser seleccionada em /login > Portais Públicos > Apple ios para que esta opção fique disponível. Clique em Gerar Chave de Acesso do Perfil Apple ios para iniciar a interface Seleccionar Perfil Apple ios. A interface Seleccionar Perfil Apple ios contém perfis públicos e privados configurados anteriormente na interface /login. Enquanto que o site público pode mostrar os perfis ios públicos a qualquer utilizador com conhecimentos de URL, a criação de uma chave de acesso é a única maneira de fornecer acesso de cliente a um perfil ios privado. Aqui pode seleccionar qualquer perfil público ou privado para distribuir de forma segura aos seus clientes de dispositivos Apple ios através do portal de apoio técnico navegável do ios. Clique no botão Gerar Chave de Acesso. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Quando clica no botão Gerar Chave de Acesso, é apresentado o ecrã Chave de Acesso Gerada, que contém opções especiais para enviar um convite de correio electrónico ao seu cliente do dispositivo Apple ios. Dependendo das opções seleccionadas pelo seu administrador, talvez possa enviar o convite a partir do seu correio electrónico local, de um do servidor ou por SMS. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Interface do Jump: Utilizar Itens de Jump para Apoio Técnico a Sistemas Remotos A tecnologia Jump da Bomgar permite que os utilizadores com privilégios estabeleçam ligação a um sistema remoto sem participação para iniciar uma sessão sem assistência do utilizador final. Dependendo das suas permissões, pode fazer o Jump para qualquer computador na sua LAN/VPN ou numa rede com um agente Jumpoint. Pode guardar Atalhos de Jump para as máquinas acedidas com frequência. Para realizar um Jump num computador que não seja o Windows ou num sistema que não esteja numa rede, pode instalar um Jump Client. A Interface do Jump é apresentada na parte inferior da consola de apoio técnico. Clique em Atualizar para visualizar os Itens de Jump disponíveis para si. A lista pode conter tanto Jump Clients ativos como passivos, assim como atalhos de Jump para Jumps remotos, Jumps locais, sessões de RDP, Shell Jumps e Jumps Intel vpro. Os Itens de Jump são agrupados de acordo com quem pode acedê-los - apenas o utilizador que os criou, uma equipa específica ou todos os utilizadores. Pode visualizar Itens de Jump fixados no seu Grupo de Jump e no Grupo de Jump da sua equipa, assim como nos Itens de Jump de outras equipas aos quais tenha sido concedido à sua equipa. Os Gestores de Equipa e Líderes de Equipa também podem ver os Itens de Jump que os membros de equipas de funções inferiores fixaram nos seus Grupos de Jump pessoais. A partir da funcionalidade de pesquisa de Jump Client, pode pesquisar por Jump Clients baseado em critérios específicos como Grupo, Último Acesso, Nome, Endereço IP, etc. Por exemplo, a seleção Utilizador da Consola permite-lhe pesquisar pelo indivíduo que está iniciou sessão num sistema remoto. Jump para um Item de Jump Pesquise grupos ou computadores de maneira dinâmica. Quando encontrar o computador ao qual pretende aceder, faça duplo clique na entrada ou seleccione-a e clique no botão Jump. Isto também permite iniciar uma sessão no computador remoto. Nota: Se necessitar de aceder a Itens de Jump quando nenhum utilizador estiver disponível, certifique-se de que as permissões de sessão estão definidas para desativar avisos ou predefinidas para Permitir para sessões sem participação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Pode, através de programação, estabelecer ligação a um Item de Jump diretamente a partir da sua ferramenta de gestão de sistemas ou de bilhetes. Se a pesquisa apresentar apenas um Item de Jump, a sessão será iniciada de imediato. Se forem apresentados vários Itens de Jump, selecione um dos Itens de Jump apresentados na janela de seleção e clique em OK. Nota: Para obter detalhes sobre scripting, consulte API de Scripting e Scripting de Cliente da Consola de Apoio Técnico. Se uma Política de Jump obrigar a programação deste Item de Jump, uma tentativa de aceder ao Item de Jump fora da sua programação permitida impede a execução do Jump. Um aviso indica-lhe as restrições de política e fornece a data e a hora em que este Item de Jump estará disponível para acesso. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Utilizar Jump Clients para aceder a computadores sem assistência Para aceder a um computador individual sem assistência de utilizador final, instale um Jump Client neste sistema durante uma sessão ou da página Jump Clients da interface administrativa. As permissões da sua conta podem proibí-lo de usar Jump Clients ou pode ter permissão para efectuar o Jump, mas não implementar clientes. Pode também ter permissão para fixar clientes ao seu Grupo de Jump pessoal ou apenas a um dos Grupos de Jump das suas equipas. Pode ser proibido definir palavras-passe ou pode ter permissão para aceder a todos os Jump Clients sem precisar de palavra-passe. Propriedades do Jump Client Organize e faça a gestão de Jump Clients existentes seleccionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Altere o modo de um Jump Client na lista Tipo de Ligação. Os Jump Clients activos enviam estatísticas para o Aparelho Bomgar num intervalo definido. Os Jump Clients passivos enviam estatísticas para o Aparelho Bomgar uma vez por dia ou após uma verificação manual. Com base nas opções definidas pelo seu administrador, estas estatísticas poderão incluir o utilizador da consola que iniciou sessão no computador remoto, o sistema operativo, o tempo de utilização, a CPU, a utilização do disco e uma captura de ecrã da atualização mais recente. Depois de um Jump Client ter uma palavra-passe definida, o respectivo ícone mostra que está bloqueado, bem como a respectiva captura de ecrã. Para aplicar Jump a um Jump Client bloqueado, deve introduzir a sua palavra-passe. Além disso, terá de introduzir a palavra-passe para remover um Jump Client bloqueado através da interface Jump Client. Não é necessário introduzir a palavra-passe para anular a associação durante uma sessão, já que foi fornecida para aplicar o Jump na sessão. Se Iniciar Silenciosamente estiver selecionado, o cliente não aparecerá em primeiro plano e permanecerá minimizado na barra de tarefas ou na plataforma quando a sessão for iniciada. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro utilizando o menu pendente Grupo de Jumps. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de utilizador. Nota: Várias equipas de apoio técnico e embassies podem aceder a Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, vão continuar a ser listados no Grupo de Jump onde cada um está fixado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Selecione o Portal Público através do qual este Jump Client deve ligar. Se uma política de sessão for atribuída a este portal público, a política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A capacidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os utilizadores podem aceder a este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Escolha políticas de sessão para atribuir a este Jump Client. As políticas de sessão atribuídas a este Jump Client têm a prioridade mais elevada se forem definidas permissões de sessão. A Política de sessão de cliente presente aplica-se quando o utilizador final for identificado como presente. Caso contrário, aplica-se a Política de sessão de cliente não presente. A presença do cliente é detectada quando a sessão do Jump Client é iniciada. A política de sessão utilizada para a sessão não é alterada durante a sessão, independentemente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão estiver em curso. A capacidade de definir uma política de sessão depende das suas permissões de conta. Quando fixar um Jump Client a partir de uma sessão e personalizar as suas propriedades com antecedência, também tem a opção de definir a validade de um Jump Client. Pode ser nunca, numa hora e data específicos, ou após um determinado período de tempo. Um Jump Client expirado automaticamente é desinstalado do sistema remoto e removido da lista na interface do Jump Client. Caso já não necessite de aceder a um sistema remoto, seleccione o Jump Client e clique no botão Remover ou clique com o botão direito do rato no Jump Client e seleccione Remover do menu. Pode seleccionar vários Jump Clients para remover todos ao mesmo tempo. Nota: Se o utilizador remoto desinstalar manualmente um Jump Client, este irá permanecer na sua fila de espera, juntamente com as estatísticas da sua última atualização, mas não conseguirá aceder a esse computador. Se um Jump Client ficar offline e não ligar de novo para o Aparelho Bomgar durante 180 dias, ele será desinstalado automaticamente do computador de destino e será removido da interface Jump. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Activar Jump Client Mantém uma ligação permanente com o Aparelho Bomgar. Jump Clients Activos e Passivos Jump Client passivo Regista um pedido de acesso remoto a partir do Aparelho Bomgar. Nota: Pode ser necessária alguma configuração de firewall. Envia estatísticas para o Aparelho Bomgar em intervalos regulares. Permite o acesso remoto a qualquer sistema operativo do computador de secretária suportado pela Bomgar. O número de clientes instaláveis é limitado pelo modelo do seu Aparelho Bomgar. B200 B300 B400 Até 1000 Jump Clients Activos Até Jump Clients Activos Até Jump Clients Activos Envia estatísticas para o Aparelho Bomgar uma vez por dia, após o registo manual ou quando um novo utilizador inicia sessão (se esta funcionalidade estiver ativada). Permite o acesso remoto a qualquer sistema operativo do computador de secretária suportado pela Bomgar Jump Clients passivos suportados em todos os modelos do Aparelho Bomgar. Se necessitar de mais Jump Clients passivos, visite Nota: O numéro máximo de Jump Clients disponíveis para uma Aplicação Virtual é baseado nos recursos atribuídos. Consulte as Directrizes de Dimensionamento para Aparelhos Virtuais em CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Utilizar um Jumpoint para acesso sem participação a computadores numa rede remota Nota: O Jumpoint está apenas disponível para os sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump num computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de registo remoto activado (desactivado por predefinição no Vista) e estar num domínio. Se tiver de aceder a computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum utilizador disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o pedido e que a opção Permitir está definida como predefinida. Não pode realizar um Jump para um dispositivo móvel, apesar da Tecnologia Jump estar disponível em consolas Bomgar móveis. Para aplicar Jump sem um cliente pré-instalado, abra a caixa de diálogo Jump para... de: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão Iniciar na parte superior da consola de apoio técnico O botão Realizar um Jump para na parte superior da consola de apoio técnico No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Dependendo das suas permissões de conta, pode aplicar Jump a um sistema na sua rede local ou a qualquer rede em que tenha um Jumpoint instalado. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema ao qual pretende aceder. Como alternativa, se a navegação de rede estiver activada na página /login > Jump > Jumpoint, pode clicar no botão [...] para navegar na árvore do directório. Depois de localizar o computador que pretende aceder, clique em Jump. Tem de fornecer as credenciais administrativas para o computador remoto para concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local no sistema remoto ou de um administrador do domínio. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 Os ficheiros cliente serão enviados para o sistema remoto e uma sessão tentará iniciar. Dependendo das permissões da sessão, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta num intervalo de tempo definido, a sessão será iniciada ou cancelada, o que depende também das permissões da sessão. Nota: Se necessitar de aceder ao sistema através de um Jumpoint quando nenhum utilizador estiver disponível, certifique-se de que as permissões do portal público e da sua conta estão definidas para desactivar a apresentação de avisos ou Permitir como predefinição. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Realizar um Jump local para atalhos O Jump Local permite a um utilizador privilegiado estabelecer ligação a um computador remoto sem participação na respetiva rede local. Na rede de área local, o computador do utilizador Bomgar pode iniciar uma sessão num sistema Windows diretamente sem utilizar um Jumpoint, se as permissões de utilizador adequadas estiverem ativadas. Um Jumpoint é necessário apenas quando o computador do utilizador Bomgar não pode aceder ao computador alvo diretamente. Nota: O Jump Local está apenas disponível para sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump num computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de registo remoto activado (desactivado por predefinição no Vista) e estar num domínio. Criar um Atalho de Jump Local Para criar um atalho de Jump local, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu pendente, selecione Jump Local. Os atalhos de Jump Local são apresentados na interface de Jump em conjunto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Itens de Jump. Organize e faça a gestão de Jump Clients existentes seleccionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema ao qual pretende aceder. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro utilizando o menu pendente Grupo de Jumps. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de utilizador. Nota: Várias equipas de apoio técnico e embassies podem aceder a Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, vão continuar a ser listados no Grupo de Jump onde cada um está fixado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os utilizadores podem aceder a este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Escolha políticas de sessão para atribuir a este Jump Client. As políticas de sessão atribuídas a este Jump Client têm a prioridade mais elevada se forem definidas permissões de sessão. A Política de sessão de cliente presente aplica-se quando o utilizador final for identificado como presente. Caso contrário, aplica-se a Política de sessão de cliente não presente. A presença do cliente é detectada quando a sessão do Jump Client é iniciada. A política de sessão utilizada para a sessão não é alterada durante a sessão, independentemente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão estiver em curso. A capacidade de definir uma política de sessão depende das suas permissões de conta. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Utilizar um Atalho de Jump Local Tem de fornecer as credenciais administrativas para o computador remoto para concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local no sistema remoto ou de um administrador do domínio. Os ficheiros cliente serão enviados para o sistema remoto e uma sessão tentará iniciar. Dependendo das permissões da sessão, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta num intervalo de tempo definido, a sessão será iniciada ou cancelada, o que depende também das permissões da sessão. Nota: Se necessitar de aceder ao sistema através de um Jumpoint quando nenhum utilizador estiver disponível, certifique-se de que as permissões do portal público e da sua conta estão definidas para desactivar a apresentação de avisos ou Permitir como predefinição. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Realizar um Jump para atalhos remotos O Jump Remoto permite a um utilizador privilegiado estabelecer ligação a um computador remoto sem participação numa rede exterior à sua própria rede. O Jump Remoto depende de um Jumpoint. Um Jumpoint funciona como uma ligação para acesso sem participação a computadores Windows numa rede remota conhecida. Um único Jumpoint instalado num computador numa rede de área local é utilizado para aceder a vários sistemas, não sendo necessário pré-instalar software em cada computador em relação ao qual necessita de aceder. Nota: O Jumpoint está apenas disponível para os sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump num computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de registo remoto activado (desactivado por predefinição no Vista) e estar num domínio. Se tiver de aceder a computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum utilizador disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estão definidas para desactivar o pedido e que a opção Permitir está definida como predefinida. Não pode realizar um Jump para um dispositivo móvel, apesar da Tecnologia Jump estar disponível em consolas Bomgar móveis. Criar um Atalho de Jump Remoto Para criar um atalho de Jump remoto, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu pendente, selecione Jump Remoto. Os atalhos de Jump Remoto aparecem na interface de Jump em conjunto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Item de Jump. Organize e faça a gestão de Jump Clients existentes seleccionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema ao qual pretende aceder. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro utilizando o menu pendente Grupo de Jumps. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de utilizador. Nota: Várias equipas de apoio técnico e embassies podem aceder a Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, vão continuar a ser listados no Grupo de Jump onde cada um está fixado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os utilizadores podem aceder a este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Escolha políticas de sessão para atribuir a este Jump Client. As políticas de sessão atribuídas a este Jump Client têm a prioridade mais elevada se forem definidas permissões de sessão. A Política de sessão de cliente presente aplica-se quando o utilizador final for identificado como presente. Caso contrário, aplica-se a Política de sessão de cliente não presente. A presença do cliente CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 é detectada quando a sessão do Jump Client é iniciada. A política de sessão utilizada para a sessão não é alterada durante a sessão, independentemente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão estiver em curso. A capacidade de definir uma política de sessão depende das suas permissões de conta. Utilizar um Atalho de Jump Remoto Tem de fornecer as credenciais administrativas para o computador remoto para concluir o Jump. Os direitos administrativos devem ser de um administrador local no sistema remoto ou de um administrador do domínio. Os ficheiros cliente serão enviados para o sistema remoto e uma sessão tentará iniciar. Dependendo das permissões da sessão, o utilizador final pode ser solicitado para aceitar ou recusar a sessão. Se não for recebida nenhuma resposta num intervalo de tempo definido, a sessão será iniciada ou cancelada, o que depende também das permissões da sessão. Nota: Se necessitar de aceder ao sistema através de um Jumpoint quando nenhum utilizador estiver disponível, certifique-se de que as permissões do portal público e da sua conta estão definidas para desactivar a apresentação de avisos ou Permitir como predefinição. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Efectuar um RDP para um Sistema Windows remoto Utilize o Bomgar para iniciar uma sessão de Protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP) com um sistema Windows remoto. Uma vez que as sessões de protocolo de ambiente de trabalho remoto são realizadas através de proxy por um Jumpoint e convertidas em sessões Bomgar, os utilizadores podem partilhar ou transferir sessões e as sessões podem ser auditadas e gravadas automaticamente como o seu administrador as definiu para o seu site. Para utilizar RDP através do Bomgar, deve ter acesso a um Jumpoint e a permissão de conta de utilizador Métodos de Jump Permitidos: RDP através de um Jumpoint. Para iniciar uma sessão RDP, abra a caixa de diálogo Protocolo de ambiente de trabalho remoto a partir de: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão RDP para na parte superior da consola de apoio técnico Seleccione um Jumpoint e depois insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do computador ao qual pretende oferecer apoio técnico. Nota: Por predefinição, o servidor RDP vigia a porta 3389, que é, portanto, a porta predefinida da Bomgar. Se o servidor RDP remoto estiver configurado para utilizar uma porta diferente, adicione-a a seguir ao nome do anfitrião ou endereço IP do seguinte modo: <nome do anfitrião>:<porta> ou <endereçoip>:<porta> (por exemplo, :40000). Introduza o nome do utilizador para início de sessão. Defina a resolução com que o sistema remoto será visualizado. Pode ter o mesmo tamanho do seu monitor primário, o tamanho de todos os seus monitores combinados ou vários tamanhos padrão. Seleccione a qualidade de visualização do ecrã remoto. Isto não pode ser alterado durante a sessão de protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP). Selecione o modo de otimização de cor para visualizar o ecrã remoto. Se partilhar essencialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado. Caso contrário, pode optar entre Preto e Branco (utiliza menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (utiliza mais largura de banda). Para iniciar uma sessão de consola em vez de uma nova sessão, seleccione a caixa Sessão da consola. Se não for possível verificar o certificado do servidor, irá receber um aviso de certificado. Seleccionar Ignorar certificado não fidedigno permite-lhe estabelecer ligação ao sistema remoto sem ver esta mensagem. Para importar um ficheiro RDP, clique no botão Importar. Isto preenche automaticamente alguns dos campos obrigatórios para a ligação do protocolo de ambiente de trabalho remoto. Para iniciar uma sessão de ambiente de trabalho remoto (RDP), clique em Jump. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Será solicitado para introduzir a palavra-passe do nome de utilizador que especificou antes. A sua sessão de protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP) será iniciada agora. Inicie a partilha de ecrã para visualizar o ambiente de trabalho remoto. Pode enviar um comando Ctrl-Alt-Del, fazer uma captura de ecrã do ambiente de trabalho remoto e partilhar conteúdos da área de transferência. Pode também partilhar ou transferir a sessão RDP com outros utilizadores Bomgar com sessão iniciada, seguindo as regras normais das definições da sua conta de utilizador. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Atalhos do Protocolo do Ambiente de Trabalho Remoto Utilize o Bomgar para iniciar uma sessão de Protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP) com um sistema Windows remoto. Uma vez que as sessões de protocolo de ambiente de trabalho remoto são realizadas através de proxy por um Jumpoint e convertidas em sessões Bomgar, os utilizadores podem partilhar ou transferir sessões e as sessões podem ser auditadas e gravadas automaticamente como o seu administrador as definiu para o seu site. Para utilizar RDP através do Bomgar, deve ter acesso a um Jumpoint e a permissão de conta de utilizador Métodos de Jump Permitidos: RDP através de um Jumpoint. Criar um Atalho de RDP Para criar um atalho de Protocolo de Ambiente Trabalho Remoto da Microsoft, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu pendente, selecione RDP. Os atalhos de RDP aparecem na interface de Jump junto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Item de Jump. Organize e faça a gestão de Jump Clients existentes seleccionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema ao qual pretende aceder. Nota: Por predefinição, o servidor RDP vigia a porta 3389, que é, portanto, a porta predefinida da Bomgar. Se o servidor RDP remoto estiver configurado para utilizar uma porta diferente, adicione-a a seguir ao nome do anfitrião ou endereço IP do seguinte modo: <nome do anfitrião>:<porta> ou <endereçoip>:<porta> (por exemplo, :40000). Forneça o nome do utilizador com que irá iniciar sessão, assim como o domínio. Defina a resolução com que o sistema remoto será visualizado. Pode ter o mesmo tamanho do seu monitor primário, o tamanho de todos os seus monitores combinados ou vários tamanhos padrão. Seleccione a qualidade de visualização do ecrã remoto. Isto não pode ser alterado durante a sessão de protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP). Selecione o modo de otimização de cor para visualizar o ecrã remoto. Se partilhar essencialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado. Caso contrário, pode optar entre Preto e Branco (utiliza menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (utiliza mais largura de banda). Para iniciar uma sessão de consola em vez de uma nova sessão, seleccione a caixa Sessão da consola. Se não for possível verificar o certificado do servidor, irá receber um aviso de certificado. Seleccionar Ignorar certificado não fidedigno permite-lhe estabelecer ligação ao sistema remoto sem ver esta mensagem. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro utilizando o menu pendente Grupo de Jumps. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de utilizador. Nota: Várias equipas de apoio técnico e embassies podem aceder a Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do software Bomgar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, vão continuar a ser listados no Grupo de Jump onde cada um está fixado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Selecione o Portal Público através do qual este Jump Client deve ligar. Se uma política de sessão for atribuída a este portal público, a política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A capacidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os utilizadores podem aceder a este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Utilizar um Atalho de RDP Será solicitado para introduzir a palavra-passe do nome de utilizador que especificou antes. A sua sessão de protocolo de ambiente de trabalho remoto (RDP) será iniciada agora. Inicie a partilha de ecrã para visualizar o ambiente de trabalho remoto. Pode enviar um comando Ctrl-Alt-Del, fazer uma captura de ecrã do ambiente de trabalho remoto e partilhar conteúdos da área de transferência. Pode também partilhar ou transferir a sessão RDP com outros utilizadores Bomgar com sessão iniciada, seguindo as regras normais das definições da sua conta de utilizador. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Efectuar Shell Jump para um dispositivo de rede remota O Shell Jump permite uma ligação rápida a um dispositivo de rede activado com SSH ou Telnet para utilizar a função da linha de comando nesse sistema remoto. Por exemplo, execute um script padronizado em vários sistemas para instalar uma correção necessária ou resolver um problema de rede. Para fazer um Shell Jump através de Bomgar, deve ter acesso a um Jumpoint com Shell Jump ativado e deve ter a autorização de conta de utilizador Métodos de Jump Permitidos: Shell Jump através de um Jumpoint. Para iniciar uma sessão de Shell Jump, abra a caixa de diálogo Shell Jump em: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão Shell Jump na parte superior da consola de apoio técnico Seleccione um Jumpoint e escolha o sistema fornecido para o qual pretende efectuar o Shell Jump. Em seguida, clique em Jump. Como alternativa, este Jumpoint está definido com acesso aberto ou limitado, pode inserir um nome de anfitrião ou endereço IP para um dispositivo remoto e o nome de utilizador para registo. Escolha o Protocolo a utilizar, SSH ou Telnet. Porta permite alternar automaticamente para a porta predefinida do protocolo seleccionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas definições de rede. Seleccione o Tipo De Terminal, xterm ou VT100. Pode também optar por Enviar pacotes nulos para que as sessões inactivas não sejam encerradas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Em seguida, clique em Jump. Se tentar fazer um Shell Jump num dispositivo SSH sem nenhuma chave de anfitrião armazenada na cache, irá receber uma mensagem a alertar para o facto de que a chave de anfitrião do servidor não está armazenada e que não é possível assegurar a veracidade da identidade do servidor. Se seleccionar Guardar Chave e Ligar, a chave será armazenada na memória cache do sistema anfitrião do Jumpoint, para que futuras tentativas de Shell Jump neste sistema não façam aparecer esta caixa de diálogo. Apenas Ligar irá iniciar a sessão sem armazenar a chave e Abortar irá encerrar a sessão de Shell Jump. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo remoto, é iniciada automaticamente uma sessão de shell de comandos com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH fornecido com uma chave encriptada ou uma chave encriptada cuja palavra-passe foi colocada na memória cache, não terá de introduzir uma palavra-passe. Caso contrário, terá de inserir uma palavra-passe. Em seguida, pode enviar comandos para o sistema remoto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36

37 Atalhos para Shell Jump O Shell Jump permite uma ligação rápida a um dispositivo de rede activado com SSH ou Telnet para utilizar a função da linha de comando nesse sistema remoto. Por exemplo, execute um script padronizado em vários sistemas para instalar uma correção necessária ou resolver um problema de rede. Criar um Atalho de Shell Jump Para criar um atalho de Shell Jump, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu pendente, selecione Shell Jump. Os atalhos de Shell Jump aparecem na interface de Jump junto com Jump Clients e outros tipos de atalhos de Item de Jump. Nota: Os atalhos de Shell Jump são ativados apenas se o seu Jumpoint estiver configurado para acesso de Shell Jump aberto ou limitado. Organize e faça a gestão de Jump Clients existentes seleccionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema ao qual pretende aceder. Escolha o Protocolo a utilizar, SSH ou Telnet. Porta permite alternar automaticamente para a porta predefinida do protocolo seleccionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas definições de rede. Insira o nome de utilizador para iniciar sessão. Seleccione o Tipo De Terminal, xterm ou VT100. Pode também optar por Enviar Pacotes Keep-Alive para que as sessões inativas não sejam terminadas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro utilizando o menu pendente Grupo de Jumps. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de utilizador. Nota: Várias equipas de apoio técnico e embassies podem aceder a Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, vão continuar a ser listados no Grupo de Jump onde cada um está fixado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Selecione o Portal Público através do qual este Jump Client deve ligar. Se uma política de sessão for atribuída a este portal público, a política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A capacidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 37

38 Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os utilizadores podem aceder a este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Utilizar um Atalho de Shell Jump Para utilizar um atalho de Shell Jump para iniciar uma sessão, basta selecionar o atalho da interface do Jump e clicar no botão Jump. Se tentar fazer um Shell Jump num dispositivo SSH sem nenhuma chave de anfitrião armazenada na cache, irá receber uma mensagem a alertar para o facto de que a chave de anfitrião do servidor não está armazenada e que não é possível assegurar a veracidade da identidade do servidor. Se seleccionar Guardar Chave e Ligar, a chave será armazenada na memória cache do sistema anfitrião do Jumpoint, para que futuras tentativas de Shell Jump neste sistema não façam aparecer esta caixa de diálogo. Apenas Ligar irá iniciar a sessão sem armazenar a chave e Abortar irá encerrar a sessão de Shell Jump. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo remoto, é iniciada automaticamente uma sessão de shell de comandos com esse dispositivo. Se aplicar um Shell Jump a um dispositivo SSH fornecido com uma chave encriptada ou uma chave encriptada cuja palavra-passe foi colocada na memória cache, não terá de introduzir uma palavra-passe. Caso contrário, terá de inserir uma palavra-passe. Em seguida, pode enviar comandos para o sistema remoto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 38

39 Suporte aos sistemas Intel vpro Windows Utilizando a Tecnologia de Gestão Ativo Intel, os utilizadores privilegiados podem fornecer apoio técnico aos sistemas Windows totalmente fornecidos pelo Intel vpro abaixo do nível do sistema operativo, independentemente do estado ou do estado de energia destes sistemas remotos. Para utilizar Intel vpro, deve ter o acesso ao Jumpoint com Intel vpro ativado e a permissão de conta de utilizador Métodos de Jump Permitidos: Intel vpro através de um Jumpoint ativado. Nota: Para oferecer apoio técnico aos sistemas vpro, o Aparelho Bomgar deve utilizar a versão de software 12.1 ou mais recente. Se o aparelho tiver uma versão anterior à 14.2, deve ter uma licença empresarial. Os sistemas remotos que utilizam o vpro com AMT versões 5 ou superior podem ser suportados com Bomgar. Para iniciar uma sessão com sistema Intel vpro, abra a caixa de diálogo Intel vpro de: Menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente O botão Intel vpro... na parte superior da consola de apoio técnico Seleccione um Jumpoint activado para vpro a partir do menu pendente e insira o nome do anfitrião ou endereço IP do sistema vpro remoto ao qual pretende aceder. Clique em Jump. Dependendo da sua configuração do Jumpoint, pode aparecer uma mensagem para introduzir um nome de utilizador e uma palavra-passe. O Jumpoint irá detectar o hardware fornecido pelo vpro. Caso as credenciais, fornecidas durante a configuração Jumpoint ou tentativa de Jump, corresponderem às credenciais do sistema fornecidas pelo vpro, a ligação será iniciada. Dependendo de como o computador vpro é fornecido, deve aparecer uma mensagem para introduzir um código de autorização de utilizador antes de realizar determinadas acções. Caso seja necessário apresentar um código de autorização, será apresentada uma janela de contexto no ecrã remoto. Um utilizador final deve fornecer-lhe este código antes de obter acesso ao hardware. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 39

40 Assim que a ligação for estabelecida, terá controlo do hardware remoto vpro. Pode utilizar as ferramentas de sessão vpro para trabalhar no sistema remoto. Ferramentas de sessão vpro Repor a ligação vpro. Desligar ou ligar o computador anfitrião. Também pode reiniciar o computador anfitrião normalmente, para BIOS, PXE ou uma imagem de disco seleccionada. Seleccionar um ficheiro ISO ou IMG para montar no sistema remoto. A localização do ficheiro é definida durante a configuração Jumpoint. Iniciar ou parar a visualização da visualização do sistema remoto utilizando o KVM. Enviar Ctrl-Alt-Delete para o computador remoto. Durante a partilha do ecrã, faça uma captura do ecrã ou ecrãs remotos na resolução máxima. Guarde o ficheiro de imagem no seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registada no registo de chat com uma ligação para uma imagem guardada a nível local. A ligação permanece ativa mesmo após o cliente ter saído da sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Selecciona um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor é designado por um P. Visualizar o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Selecione o modo de otimização de cor para visualizar o ecrã remoto. Se partilhar essencialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado. Caso contrário, pode optar entre Preto e Branco (utiliza menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (utiliza mais largura de banda). Visualizar o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou voltar para a visualização da interface. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 40

41 No menu Reiniciar, seleccione Reiniciar e entrar em BIOS para iniciar o processo de inicialização do BIOS no sistema vpro remoto. Terá acesso à BIOS para fins de resolução de problemas. Seleccione Reiniciar utilizando PXE para reiniciar o sistema remoto utilizando uma interface de rede independentemente dos dispositivos de armazenamento ou dos sistemas operativos instalados. Reiniciar numa Imagem de Disco utiliza o IDE-R para iniciar o sistema remoto num ficheiro ISO ou IMG específico. Tenha em atenção que o sistema remoto irá apresentar o ecrã exactamente como é visualizado, mesmo quando reinicia para outra imagem. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 41

42 Atalhos do Intel vpro Utilizando a Tecnologia de Gestão Ativo Intel, os utilizadores privilegiados podem fornecer apoio técnico aos sistemas Windows totalmente fornecidos pelo Intel vpro abaixo do nível do sistema operativo, independentemente do estado ou do estado de energia destes sistemas remotos. Criar um Atalho de Intel vpro Para criar um atalho de Intel vpro, clique no botão Criar na interface de Jump. No menu pendente, selecione Intel vpro. Os atalhos de Intel vpro aparecem na interface de Jump em conjunto com Jump Clients e outros tipos de atalhos do Item de Jump. Organize e faça a gestão de Jump Clients existentes seleccionando um ou mais Jump Clients e clicando em Propriedades. No menu pendente Jumpoint, seleccione a rede que aloja o computador ao qual pretende aceder. Insira o nome de anfitrião ou o endereço IP do sistema ao qual pretende aceder. Mova os Jump Clients de um Grupo de Jump para outro utilizando o menu pendente Grupo de Jumps. A capacidade de mover Jump Clients de ou para diferentes Grupos de Jump depende das permissões da sua conta de utilizador. Nota: Várias equipas de apoio técnico e embassies podem aceder a Jump Clients fixados a um Grupo de Jump, dependendo das regras definidas pelo administrador do software Bomgar. Organize mais ainda os Jump Clients inserindo o nome de uma Etiqueta nova ou existente. Embora os Jump Clients selecionados fiquem agrupados na mesma etiqueta, vão continuar a ser listados no Grupo de Jump onde cada um está fixado. Para voltar a colocar um Jump Client no respectivo Grupo de Jump de nível superior, deixe este campo em branco. Selecione o Portal Público através do qual este Jump Client deve ligar. Se uma política de sessão for atribuída a este portal público, a política pode afetar as permissões permitidas em sessões iniciadas através deste Jump Client. A capacidade de definir o portal público depende das suas permissões de conta. Os Jump Clients também incluem um campo Comentários para um nome ou descrição, o que torna mais rápida e fácil a classificação, pesquisa e identificação dos Jump Clients. Para definir quando os utilizadores podem aceder a este Jump Client, escolha uma Política de Jump. Estas políticas são configuradas pelo seu administrador na interface /login. Utilizar um Atalho do Intel vpro Dependendo da sua configuração do Jumpoint, pode aparecer uma mensagem para introduzir um nome de utilizador e uma palavra-passe. O Jumpoint irá detectar o hardware fornecido pelo vpro. Caso as credenciais, fornecidas durante a configuração Jumpoint ou tentativa de Jump, corresponderem às credenciais do sistema fornecidas pelo vpro, a ligação será iniciada. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 42

43 Dependendo de como o computador vpro é fornecido, deve aparecer uma mensagem para introduzir um código de autorização de utilizador antes de realizar determinadas acções. Caso seja necessário apresentar um código de autorização, será apresentada uma janela de contexto no ecrã remoto. Um utilizador final deve fornecer-lhe este código antes de obter acesso ao hardware. Assim que a ligação for estabelecida, terá controlo do hardware remoto vpro. Pode utilizar as ferramentas de sessão vpro para trabalhar no sistema remoto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 43

44 Conjunto de ferramentas Ferramentas e visão geral da sessão de apoio técnico CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 44

45 Ferramentas de sessão Clique no ícone do menu no canto superior esquerdo da janela de sessão para abrir o controlo de sessão para a sua sessão. Também pode clicar com o botão direito no separador de sessão para ver os controlos de sessão. Vários destes controlos têm ícones específicos noutros locais da interface e são descritos abaixo (Transferir, Convidar, Remover Participante, Elevar, Implementar o Bomgar Button, Implementar o Jump Client, Ligações Personalizadas, Fechar). No menu, selecione Desanexar o Separador da Sessão para separar a sessão da consola ou clique no separador da sessão e arraste-a para fora da janela principal. O ícone de menu permanece na sua sessão mesmo se desanexar o separador de sessão, permitindo que posicione o separador de sessão em qualquer lugar, por exemplo, num monitor separado e mantenha o acesso às ferramentas de sessão. Volte a associar a sessão utilizando a seleção Anexar Separador de Sessão no menu ou clicando no X para fechar a janela desanexada. Além disso, no menu, selecione Localizar a Barra Lateral para encontrar a barra lateral da sessão, que pode ser útil se tiver várias barras laterais de sessões desanexadas (veja abaixo) dispersas pelo ecrã. Pode também alterar o nome da sessão ou repô-lo para a predefinição. Recolhe a barra lateral para maximizar o espaço da trabalho de sessão. Para fixar a barra lateral de novo, passe o rato sobre a seta da barra lateral recolhida e clique no ícone Fixar Barra Lateral. Clique neste ícone para desanexar a barra lateral. Uma vez desanexada, a barra lateral pode ser posicionada em qualquer lugar no seu ambiente de trabalho ou colocada num monitor separado. A barra lateral também pode ser redimensionada de acordo com as suas necessidades ou pode redimensionar os painéis na barra lateral para um maior espaço de visualização. Clique no ícone Anexar Barra Lateral para anexar novamente a barra lateral. Quando a barra lateral é desanexada, o ícone Página Inicial é activado (veja abaixo). Este ícone Página Inicial é activado sempre que a barra lateral é desanexada. Se tiver diversas sessões em simultâneo e diversas barras laterais desanexadas no seu ecrã, clicar no ícone Página Inicial da barra lateral apresenta a sessão associada, poupando tempo e evitando confusões quando tentar identificar que barra lateral pertence a que sessão. É possível reposicionar as diferentes secções de widget apresentadas na barra lateral, como a janela de chat, o painel de informações da sessão, etc. Quando passa o rato sobre a barra de título de uma secção, o cursor transforma-se numa mão fechada, permitindo-lhe arrastar e reposicionar essa secção na barra lateral. Elevar o cliente permite trocar contas de utilizador, implementar Jump Clients no modo de serviço e controlar caixas de diálogo UAC e janelas protegidas. A elevação não altera o contexto de utilizador do utilizador activo e não é o mesmo que terminar sessão do utilizador activo e iniciar sessão novamente como administrador. A elevação para direitos de administrador está disponível apenas para computadores com Windows e Mac. Os administradores podem configurar o cliente para solicitar automaticamente elevação na iniciação da sessão nos sistemas Windows. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 45

46 Caso decida que outra pessoa seja mais adequada para lidar com uma sessão, transfira a controla dessa sessão para outra equipa ou utilizador. Permaneça como participante ou feche o separador para deixar a sessão para o novo proprietário. Depois de transferir a sessão para um novo proprietário, os ícones Transferir, Partilhar e Remover tornam-se esbatidos e já não pode efetuar estas ações, porque já não é o proprietário da sessão. A sessão persiste até o novo proprietário da sessão fechar a sessão. Convide outro utilizador para participar numa sessão partilhada. Você mantém a propriedade da sessão, mas pode receber sugestões de um ou mais membros da equipa ou de um utilizador externo. Também pode atribuir autorização para que um patrocinador de acesso efectue determinadas acções por si. O responsável pela sessão pode remover outro utilizador a partir de uma sessão partilhada. Além disso, pode desligar o cliente, mas permanecer no separador Sessão para adicionar notas ou rever as últimas informações capturadas do sistema. Se permitido, instale um Bomgar Button no ambiente de trabalho remoto ou no BlackBerry ou remova um Bomgar Button instalado anteriormente. O cliente pode clicar no Bomgar Button para iniciar uma sessão de apoio técnico de maneira rápida e simples. Se tiver permissão, instale um Jump Client no computador remoto, para que você ou os seus colegas de equipa possam aceder posteriormente a este sistema sem terem de efectuar a inicialização pelo utilizador final. Desinstale o cliente se já não necessitar de acesso automático a esse sistema. Actualmente, os Jump Clients não podem ser instalados em dispositivos móveis. Para definir detalhes, incluindo palavra-passe, comentários, grupo, etc., seleccione Personalizar. Abra um Web browser no computador para aceder a qualquer site definido pelo seu administrador. Este botão pode ser configurado para incluir informações detalhadas sobre a sessão, o cliente final e/ou o utilizador Bomgar que estão a abrir a ligação personalizada. Se, por exemplo, a chave externa corresponder ao identificador único de um caso no seu sistema de gestão de relação com o cliente, pode clicar neste botão para aceder ao caso associado no sistema externo. Feche o separador Sessão por completo. Se for responsável pela sessão, pode desinstalar o software cliente da máquina remota ou deixar o cliente na fila de outro técnico de apoio ao cliente para retomar a sessão. Pode fechar a sessão a partir da barra lateral, do menu da sessão ou do separador de sessão. No canto inferior direito da janela de sessão estão informações sobre o sistema remoto, bem como outras informações que o cliente possa ter fornecido no formulário de envio de problemas. Além disso, se o seu administrador tiver activado a API XML, pode escolher uma chave externa para uso nos relatórios de sessão. Quaisquer atributos de sessão personalizada activados pelo seu administrador aparecem num separador Informações personalizadas. Clique em Copiar para copiar todas as informações para a área de transferência. Outra opção que o seu administrador pode activar é a capacidade de terminar sessão como utilizador do Windows automaticamente quando a sessão é fechada. Se trabalhar num sistema sem assistência, é recomendável, por exemplo, bloquear o computador para evitar que utilizadores não autorizados visualizem as informações privadas. Defina a acção a ser efectuada a partir da lista pendente na parte inferior do painel. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 46

47 Conversar com o cliente durante uma sessão Pode conversar com o seu cliente remoto durante toda a sessão de apoio técnico. Não necessita de ter permissões de partilha de ecrã antes de iniciar o chat. Se esta opção estiver ativada nas definições da consola de apoio técnico, irá receber notificações de contexto quando as mensagens de chat forem recebidas. Clique no ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para fechar a barra lateral deslizante. Se a barra lateral estiver fechada, paire o rato sobre a seta na janela oculta para apresentá-la. Clique no ícone de fixação que substituiu o ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para fixar novamente a barra lateral deslizante. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar sugestões de ortografia ou ignorar a correção ortográfica para o início de sessão da consola atual. Se o seu administrador tiver mensagens predefinidas, pode clicar no botão Mensagens no canto inferior esquerdo da área de entrada de chat para inserir mensagens escritas previamente no chat. Clique na seta à esquerda do nome de uma categoria para visualizar as mensagens e as subcategorias. Digite na caixa de pesquisa para encontrar uma mensagem específica. As mensagens aparecem com texto normal na área de entrada de chat. Pode adicionar ou editar as etiquetas BBCode numa mensagem para adicionar formatação de texto. A formatação será aplicada quando a mensagem for enviada. Para enviar um ficheiro pela interface de chat, clique no botão Enviar Ficheiro. Enviar um URL através da interface de chat abre automaticamente um browser no sistema remoto e direcciona-o para o site pretendido. Para enviar um URL, o endereço da Web deverá ser o único texto no campo. Para chamar a atenção do cliente, clique em Toque. Isto permite um maior destaque ao cliente, chama a atenção do cliente e reproduz um alerta sonoro no sistema remoto. O toque iniciou sessão no histórico de conversa. Depois de enviar um toque, deve aguardar alguns segundos antes de enviar um novo toque. A janela de chat regista não apenas as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também serve como registo de execução de tudo o que ocorre durante a sessão, incluindo ficheiros transferidos e permissões concedidas. Se um ou mais técnicos de apoio ao cliente estiverem a partilhar a sessão, pode optar por conversar com todos os participantes ou em privado apenas com os técnicos de apoio ao cliente. Quando um utilizador adicional participa numa sessão partilhada, ele consegue visualizar o histórico completo do chat. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 47

48 Também pode adicionar notas sobre a sessão. Se a sessão for partilhada ou transferida, estas notas podem ser enviadas por um técnico de apoio ao cliente e extraídas por outro para uma análise rápida e privada da situação. Estas notas também se encontram disponíveis no relatório de sessão. Pode adicionar notas durante a sessão e depois da ligação remota ter sido encerrada. O seu administrador também pode optar por permitir que tenha acesso ao questionário de técnico de apoio ao cliente durante a sessão. Neste cenário, o questionário pode ser utilizado como um modelo de fluxo de trabalho, permitindo que o seu administrador envie uma série de perguntas e/ou pontos de verificação, assim como ligações específicas que pode utilizar na sua sessão de apoio técnico. Nota: É possível reposicionar as diferentes secções de widget apresentadas na barra lateral, como a janela de chat, o painel de informações da sessão, etc. Quando passa o rato sobre a barra de título de uma secção, o cursor transforma-se numa mão fechada, permitindo-lhe arrastar e reposicionar essa secção na barra lateral. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 48

49 Partilhar o ecrã com o cliente remoto para visualizar e controlar Na janela de sessão, clique no botão Partilha de Ecrã para solicitar o controlo do computador remoto. As opções podem estar disponíveis abaixo do botão dependendo das definições da sua conta. Clique no botão Engrenagem para ver as opções. Deixar todas as opções desmarcadas requer partilha de ecrã inteiro, que concede visualização e controlo a todas as aplicações e a toda a área de trabalho do sistema remoto. Se selecionar Acesso Total, disponível apenas numa sessão iniciada pelo cliente, irá solicitar partilha de ecrã e todos os outros privilégios ao mesmo tempo. Se seleccionar Apenas Visualização, pode ver mas não controlar o ecrã remoto. Ecrã de Privacidade, disponível apenas ao executar Jump, inicia a sessão com a visualização e controlo do sistema remoto do cliente desactivado. O ecrã de privacidade não está disponível quando presta apoio técnico ao Windows 8 ou posterior. Se seleccionar Cliente Escolhe Aplicações Partilhadas, disponível apenas quando fornece apoio técnico a um computador Windows ou Mac, permite ao cliente escolher que aplicações pode partilhar. Se o seu administrador tiver definido a sua conta de modo a que o cliente tenha de seleccionar a partilha de aplicações, só terá permissão para solicitar a partilha limitada de ecrã. Como alternativa, poderá ter permissão apenas para solicitar a partilha de ecrã completo ou escolher que nível de acesso deve solicitar. Tenha em atenção que uma definição em todo o site poderá permitir ao seu cliente limitar aplicações após iniciar a partilha de ecrã, independentemente do nível de pedido de acesso. Se a permissão tiver sido concedida ao cliente, as aplicações permitidas para o ambiente de trabalho remoto serão apresentadas na sua janela. O seu cliente pode optar por conceder-lhe acesso apenas de visualização ou, se as suas permissões o permitirem, controlo total do rato e do teclado, para que possa trabalhar no computador remoto como se lá estivesse, de facto. Pode solicitar a elevação do seu nível de permissão em qualquer altura durante a sessão. Numa sessão clique-para-conversar, só pode conversar com o cliente e ver informações básicas da sessão. Se tiver de fornecer apoio técnico mais detalhado, solicite a elevação da sessão para o cliente completo. Para sessões de partilha de browser, a partilha do ecrã está disponível apenas no modo limitado, já que é possível apenas visualizar os browsers remotos. Os técnicos de apoio ao cliente podem ainda utilizar anotações para desenhar no ecrã do cliente e utilizar o ponteiro virtual. Com a partilha do browser, os separadores Transferência de Ficheiros, Shell de Comandos e Informações do Sistema não estão disponíveis. Se a gravação de ecrã estiver activada, as sessões de partilha do browser são gravadas. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 49

50 Ferramentas de partilha de ecrã Parar a partilha de ecrã. Enquanto visualiza o computador remoto, inicie ou interrompa o controlo do rato e do teclado remotos. Se as suas permissões lhe permitirem, pode desativar a visualização do ecrã remoto e a inserção do rato e do teclado. A visualização do cliente do ecrã de privacidade explica claramente que o técnico de apoio ao cliente desativou a visualização do cliente. O cliente pode recuperar o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl+Alt+Del. Esta funcionalidade está actualmente disponível apenas para Windows. No Vista e posteriores, o cliente deve ser elevado. No Windows 8 e posteriores, esta funcionalidade está limitada a desativar o teclado e o rato. As ferramentas de anotação permitem orientar os clientes através de tarefas mais complexas e dar formação a funcionários remotos, reduzindo o número de devolução de chamadas e os custos de formação. Estão disponíveis várias ferramentas, incluindo a de formas e desenho livre. O Bomgar InSight permite introduzir anotações na transmissão da câmara em direto a partir de um dispositivo Android ou ios. Tenha em atenção que as anotações têm requisitos especiais para determinadas plataformas móveis. Para saber mais sobre o Bomgar InSight, consulte Bomgar InSight para ios ou Bomgar InSight para Android. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 50

51 Reinicializar o sistema remoto no modo seguro ou normal com rede ou encerre o sistema remoto. Também pode solicitar que o utilizador final insira credenciais válidas para que, após uma reinicialização, o técnico de apoio ao cliente possa registar-se novamente com as credenciais fornecidas sem exigir que o cliente esteja presente. Enviar um comando Ctrl-Alt-Delete para o computador remoto. Executar uma acção especial no sistema remoto. As tarefas disponíveis variam consoante o sistema operativo e a configuração. Ao trabalhar em modo elevado, algumas acções podem ser executadas no contexto Sistema. Como alternativa, forneça as credenciais de um utilizador administrativo para realizar uma acção especial neste contexto de utilizador. Os scripts pré-configurados disponíveis para o utilizador aparecem num menu flutuante. Aceder a um menu pendente de leitores de cartão inteligente disponíveis no sistema local. Utilize o cartão inteligente virtual para executar acções administrativas, executar programas noutro contexto de utilizador ou mesmo registar-se como outro utilizador. Para utilizar credenciais de cartão inteligente num sistema remoto, deve iniciar a sessão utilizando um Jump Client elevado, um Jumpoint, um Jump numa rede local ou um serviço de elevação automático Bomgar. Os controladores do cartão inteligente virtual adequado devem ser instalados tanto no sistema remoto como no sistema local, com os respectivos serviços em execução. Iniciar a partilha de ecrã no dispositivo ios. Para obter mais informações, consulte Fornecer suporte a Dispositivos Apple ios em Quando fornecer apoio técnico a um sistema Apple OS X ligado a um dispositivo móvel Apple ios , clique neste botão para começar ou terminar a partilha de ecrã apenas de visualização no dispositivo ios ligado. Tenha em atenção que este botão apenas é visível se estiver numa sessão de apoio técnico com partilha de ecrã padrão com um sistema Apple OS X Yosemite e só é ativado se um dispositivo Apple ios estiver ligado ao sistema OS X Yosemite suportado. Durante a partilha do ecrã, faça uma captura do ecrã ou ecrãs remotos na resolução máxima. Guarde o ficheiro de imagem no seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registada no registo de chat com uma ligação para uma imagem guardada a nível local. A ligação permanece ativa mesmo após o cliente ter saído da sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Enviar manualmente o conteúdo da sua área de transferência para o computador remoto. O ícone dessa ferramenta não estará visível se tiver permissão para enviar automaticamente o conteúdo da sua área de transferência ou se não tiver autorização para enviar informações da área de transferência para o sistema remoto. Receber manualmente o conteúdo da sua área de transferência a partir do computador remoto. O ícone desta ferramenta não estará visível se tiver permissão para receber automaticamente o conteúdo da área de transferência ou se não tiver autorização para receber informações da área de transferência do sistema remoto. Selecciona um monitor remoto alternativo para visualização. O monitor é designado por um P. Visualizar o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Selecione o modo de otimização de cor para visualizar o ecrã remoto. Se partilhar essencialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado. Caso contrário, pode optar entre Preto e Branco (utiliza menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (utiliza mais largura de banda). Visualizar o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou voltar para a visualização da interface. No modo de ecrã inteiro, as chaves especiais passam no sistema remoto. Isto inclui, mas não está limitado a, teclas modificadoras, teclas de função e a tecla de Início do Windows. Tenha em atenção que isto não se aplica ao comando Ctrl-Alt-Del. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 51

52 Utilizar as anotações para desenhar no ecrã remoto Utilize as ferramentas de anotação para ajudar os clientes em tarefas mais complexas e dar formação a funcionários de forma remota, reduzindo o número de ligações de acompanhamento e os custos de formação. Os técnicos de apoio ao cliente têm uma maneira interactiva de lidar com os clientes, reduzindo situações potencialmente frustrantes e aumentando a satisfação do cliente. No modo de anotação, pode continuar a utilizar o rato para mover ou controlar itens no ambiente de trabalho remoto. Manter a tecla Shift premida suspende temporariamente o modo de anotação. Activar anotações Para começar a usar Anotações, clique no respectivo ícone. Clique em qualquer um dos itens de menu pendente activa o modo Anotações. Pode seleccionar várias ferramentas para ajudá-lo a orientar um cliente através de uma série de etapas ou aperfeiçoar uma sessão de formação. Estão disponíveis as seguintes ferramentas e funções: Ponteiro Virtual Caneta Ferramenta de desenho de rectângulos Ferramenta de desenho de elipses Apagador Anular Limpar Vermelho, Preto ou Branco Linha fina, média ou grossa Pode selecionar a sua ferramenta no menu pendente Anotações ou clicando com o botão direito do rato na área do ecrã remoto. Se clicar nas áreas fora do ecrã remoto, o menu pendente não será apresentado. As anotações são apresentadas no ecrã remoto para chamar a atenção para pontos específicos de interesse ou áreas destacadas, conforme necessário. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 52

53 Para desactivar Anotações, seleccione Nenhuma Ferramenta no menu pendente ou clique em Esc. Todas as anotações serão eliminadas do ecrã do cliente quando a sessão terminar. As anotações também estão disponíveis durante as apresentações. Consulte "Fazer uma apresentação a participantes remotos" na página 67. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 53

54 Ver vários monitores no sistema remoto A Bomgar apoia ambientes de trabalho remotos configurados para a utilização de vários monitores. Quando estabelece ligação a um ambiente de trabalho pela primeira vez, será apresentado o monitor principal no separador Partilha de Ecrã. Caso os monitores adicionais estejam configurados, será apresentado um ícone Vídeo na barra de ferramentas Partilha de Ecrã e aparecerá um separador Vídeos no canto inferior direito da consola. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 54

55 Utilizar o ícone Mostrar Seleccione o ícone Mostrar para ver todos os monitores ligados ao computador remoto. Nesta vista, os monitores remotos são representados por rectângulos em vez de imagens em miniatura. A posição de cada rectângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto. Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique no rectângulo que representa o monitor que pretende visualizar. Também pode seleccionar Ver tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã. Se o computador remoto não tiver monitores adicionais associados, o ícone Monitor aparece como inactivo. Utilizar o Separador Monitores Seleccione o separador Monitores para ver as imagens em miniatura de todos os monitores associados ao computador remoto. A posição de cada imagem em miniatura corresponde à posição configurada de cada monitor no ambiente de trabalho remoto. O monitor apresentado no separador Partilha de Ecrã aparece realçado. Por predefinição, o monitor principal aparece na janela Partilha de Ecrã. Para alterar a vista, clique na miniatura no monitor que pretende visualizar. Também pode seleccionar Ver tudo para visualizar todos os monitores associados ao computador remoto na janela Partilha de Ecrã. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 55

56 Caso a sessão esteja no modo de escala de cinzentos, os monitores remotos são representados por retângulos, em vez de imagens em miniatura. A posição de cada rectângulo corresponde à posição configurada para cada monitor no ambiente de trabalho remoto. Nota: O ciclo de atualização da imagem em miniatura tem uma duração de cerca de três segundos em condições ideais, mas pode demorar mais tempo, consoante a velocidade da ligação e da transferência dos dados. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 56

57 Transferir ficheiros de e para o Sistema remoto Durante uma sessão, os utilizadores com privilégios podem transferir, eliminar ou alterar o nome e mesmo diretórios inteiros de e para o computador remoto ou do dispositivo remoto e de ou para o cartão SD do dispositivo. Não necessita de controlo total do computador remoto para transferir ficheiros. Dependendo das permissões definidas pelo seu administrador para a sua conta, pode ter autorização apenas para carregar ficheiros no sistema remoto ou transferir ficheiros para o seu computador local. O acesso ao sistema de ficheiros pode ser restrito a determinados caminhos no sistema remoto ou local, exigindo que os envios e transferências ocorram apenas em determinados directórios. Utilize os botões de envio e transferência para transferir ficheiros ou arraste e largue os ficheiros. Se clicar com o botão direito do rato num ficheiro, será apresentado um menu de contexto onde pode, entre outras coisas, criar um novo directório; alterar o nome, abrir ou eliminar um ficheiro; também pode transferi-lo diretamente para a sua máquina. Ferramentas de Transferência de Ficheiros Parar o acesso ao sistema de ficheiros do dispositivo remoto quando já não for necessário. Ir para o directório no sistema de ficheiros seleccionado. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 57

58 Atualizar a visualização do sistema de ficheiros seleccionados. Criar um novo directório. Alterar o nome de um directório ou ficheiro. Eliminar um directório ou ficheiro. Tenha em atenção que eliminar um ficheiro ou pasta irá eliminá-lo permanentemente. Não é enviado para a reciclagem. Mostrar ficheiros ocultos. Seleccionar um ou mais ficheiros ou directórios e clicar no botão adequado para carregar os ficheiros para o sistema remoto ou transferi-los para o seu sistema local. Pode também arrastar e largar os ficheiros para transferência. Se já houver um ficheiro com o mesmo nome no local para onde está a tentar transferir um ficheiro, escolha se pretende substituir automaticamente o ficheiro existente, cancelar a transferência ou apresentar uma mensagem a indicar que cada ficheiro tem um nome idêntico. Tenha em atenção que, se o conteúdo dos ficheiros for idêntico, o carregamento será ignorado e irá resultar numa mensagem de aviso. Se manter as informações do ficheiro, a data e a hora do ficheiro original serão mantidas. Se esta opção estiver desactivada, a data e hora do ficheiro irão indicar o momento da transferência. Se a transferência automática de ficheiros estiver activada, as transferências são iniciadas assim que o botão Carregar ou Transferir for premido ou que um ficheiro seja arrastado de um sistema de ficheiros para outro. Se a transferência automática de ficheiros estiver desactivada, seleccione no Gestor de transferências os ficheiros que deseja transferir e clique no botão Iniciar para iniciar a transferência. No gestor de transferências, seleccione um ficheiro e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos ficheiros e o número de bytes transferidos. Seleccionar um ou mais ficheiros do gestor de transferências e clicar em Cancelar para interromper a transferência antes que seja concluída. Apagar todas as informações do gestor de transferências. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 58

59 Aceder à shell de comandos remota A shell de comandos remota permite a um utilizador com privilégios abrir uma interface da linha de comandos virtual para o computador remoto. O utilizador pode digitar localmente, mas os comandos são executados no computador remoto. Pode trabalhar a partir de múltiplas shells. Tenha em atenção que os scripts disponíveis para o utilizador podem ser também executados no computador remoto a partir da interface de partilha de ecrã. O seu administrador também pode permitir a gravação de shell remotas para que um vídeo de cada shell possa ser visualizado posteriormente a partir do relatório de sessão. No que respeita a esta função, tenha em atenção que a localização está limitada a caracteres de 1 byte. A utilização de caracteres de 2 bytes (determinados pacotes de idiomas) pode alterar o comportamento de algumas funções. Ferramentas da Shell de Comandos Interromper o acesso à linha de comandos quando já não for necessário. Abra uma nova shell para executar várias instâncias de uma linha de comandos, ou fechar as shells individuais sem perder o acesso à linha de comandos. As shells são tabuladas na parte inferior do ecrã. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 59

60 Se permitido, aceda uma lista pendente de scripts gravados anteriormente. Quando seleciona a execução de um script, será apresentado um aviso com uma breve descrição desse script. Se clicar em Sim, o script será executado na shell de comandos activa. Guardar um ficheiro de registo da shell actual no seu computador. Seleccionar o tamanho com que pretende visualizar o ecrã. Escolha 80x50, 80x25 ou outro tamanho. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 60

61 Visualizar as informações do sistema remoto Os utilizadores com privilégios podem visualizar uma captura de ecrã completa das informações do sistema do dispositivo ou do computador para reduzir o tempo necessário para diagnosticar e resolver o problema. As informações de sistema disponíveis variam consoante o sistema operativo remoto e a configuração. Os utilizadores com as permissões adequadas também podem finalizar processos; podem iniciar, parar, retomar e reiniciar serviços e podem desinstalar programas. Uma vez que a obtenção de uma grande quantidade de dados pode resultar em tempos mais lentos de transmissão, basta iniciar a sua visualização através do separador Visão geral para extrair dados de todos os separadores. Se optar por iniciar com Apenas Visão Geral, pode recolher dados dos outros separadores, acedendo à secção que necessita de visualizar e clique no botão Atualizar na parte superior dessa secção. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 61

62 Ferramentas de Informação do Sistema Parar de obter informações sobre o sistema remoto. Se interromper esta acção, são apresentadas as informações mais recentes disponíveis para visualização, mas não extrai as informações mais actuais. Atualizar a visualização das informações do seu sistema ou extrair informações sobre os separadores cujo acesso não tenha solicitado inicialmente. A atualização pode ser realizada em secções individuais ou em todas as secções do separador seleccionado. Atualizar automaticamente uma categoria de informações do sistema. Copiar as informações para a área de transferência. Copiar secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. Guardar um ficheiro de texto com as informações de sistema no seu computador. Pode guardar secções individuais ou todas as secções do separador seleccionado. Encerrar um processo em execução no sistema remoto. Desinstalar uma aplicação no sistema remoto. Iniciar um serviço parado no sistema remoto. Retomar um serviço colocado em pausa no sistema remoto. Colocar um serviço em execução no sistema remoto. Parar um serviço em execução no sistema remoto. Reiniciar um serviço em execução no sistema remoto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 62

63 Aceder ao Editor do registo remoto Permite aceder ao registo no Windows remoto sem solicitar a partilhamento de ecrã. Enquanto está no editor de registo virtual, pode adicionar novas chaves, eliminar chaves, pesquisar e importar ou exportar códigos. A utilização do editor de registo virtual sem partilha de ecrã causa menos interrupções ao seu cliente e permite-lhe resolver problemas com maior rapidez. Atualizar o registo. Importar entradas de registo de um ficheiro. Exportar entradas de registo para um ficheiro. Criar um novo código de registo. Criar um novo valor de registo. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 63

64 Modificar o valor de registo selecionado. Alterar o nome da entrada de registo selecionada. Eliminar a entrada de registo selecionada. Pesquisar o registo. Encontrar Seguinte. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 64

65 Mostrar o Meu Ecrã ao Cliente Um técnico de apoio ao cliente privilegiado pode partilhar o seu ecrã com um cliente em qualquer altura, auxiliando na eficácia das sessões de apoio técnico ou formação. Os técnicos de apoio ao cliente privilegiados iniciam sessões de apoio técnico com as opções Partilha de ecrã ou Mostrar o meu ecrã disponíveis imediatamente. Se estiver a partilhar o ecrã, deve parar a partilha de ecrã se quiser iniciar uma sessão de Mostrar o Meu Ecrã. A Consola de Apoio Técnico mostra uma pré-visualização da experiência de visualização do cliente quando activar a sessão. Quando partilha o ecrã com o seu cliente durante uma sessão de apoio técnico, ele poderá ver todo o seu ambiente de trabalho ou apenas as aplicações que optou por apresentar. Também pode decidir se pretende partilhar novas janelas automaticamente. Mostre ou oculte o selector da aplicação, clicando na seta na parte superior da janela Mostrar o Meu Ecrã. Clique no ícone Iniciar Mostrando o Meu Ecrã no canto superior esquerdo da janela para iniciar a sua sessão de Mostrar o Meu Ecrã em directo. Pode continuar a conversar com o cliente durante a sessão. Nota: A actividade Mostrar o Meu Ecrã é gravada para gerar relatórios, caso esteja configurada em /login > Configuração > Opções. A gravação não está disponível ao seu cliente na página inicial após a sessão. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 65

66 Mostrar o Meu Ecrã Ferramentas Mostrar o ecrã inteiro ou as aplicações seleccionadas ao utilizador remoto ou pare de mostrar o ecrã. Quando o ecrã é apresentado, solicite ou pare o controlo do rato e do teclado do cliente, tal como faria se estivesse a dar formação a um cliente. Nota: O cliente Linux não oferece apoio técnico ao controlo do ecrã do técnico de apoio ao cliente. Seleccionar o monitor de visualização para a sua sessão Mostrar o Meu Ecrã. O monitor principal será designado por um P. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 66

67 Fazer uma apresentação a participantes remotos Um técnico de apoio ao cliente com permissões para fazer apresentações ou um técnico de apoio ao cliente com permissão de apresentação apenas pode partilhar o seu ecrã com um ou mais participantes remotos. Inicie uma apresentação, utilizando uma das seguintes opções: menu Apresentar da consola do técnico de apoio ao cliente o botão de início rápido Apresentar na parte superior da sua consola de apoio técnico a janela de selecção da interface Apenas para Apresentação (técnicos de apoio ao cliente sem permissão para fornecer apoio técnico remoto) Se optar por iniciar uma apresentação de imediato clicando no botão Apresentar ou seleccionar Iniciar Apresentação... na consola de apoio técnico, a interface de Apresentação Bomgar será aberta. Se tiver as permissões de Apenas para Apresentação, irá iniciar a apresentação primeiro clicando no botão Nova Apresentação na janela de seleção Apenas para Apresentação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 67

68 Além disso, pode programar uma apresentação para uma data futura. Um agendador irá solicitar-lhe para inserir um nome para a sua apresentação, uma data e hora de início, bem como a duração prevista para o evento. Depois de inserir estas informações, clique em Criar. A sua apresentação irá agora aparecer numa lista das suas futuras apresentações. Os horários da apresentação não podem coincidir. Se eliminar uma apresentação antes da hora agendada, quaisquer convites que tenha enviado serão inválidos, e os participantes não poderão estabelecer ligação. Quando estiver pronto para iniciar uma apresentação programada, seleccione a apresentação na lista e, em seguida, clique em Iniciar para abrir a interface da apresentação. A partir do agendador, pode enviar aos participantes um convite por correio electrónico que contenha um URL exclusivo e quaisquer detalhes da conferência de áudio da sua apresentação ou pode direccionar os seus participantes para visitarem o seu site público e inserirem a chave de sessão exclusiva. Pode também enviar um convite por correio electrónico a partir da interface da apresentação. Se uma apresentação estiver programada para iniciar em breve, o botão na parte superior da janela de selecção Apenas para apresentação permite-lhe iniciar a apresentação directamente. Também pode iniciar uma apresentação programada a partir da janela de agenda. A interface de apresentação é composta por uma barra vertical não intrusiva com três secções minimizáveis: Convite, Participantes e Chat. O painel deslizante e horizontal contém uma janela de pré-visualização com um indicador de estado que muda quando clica no botão iniciar/parar, para indicar que está a fazer uma apresentação em directo. Também estão disponíveis um selector de aplicação, um selector de visualização e um selector de resolução, descritos abaixo. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 68

69 Na secção Convite, pode inserir um nome para a sua apresentação se quiser ou utilizar a entrada genérica predefinida, incluindo o nome do técnico de apoio ao cliente. Os campos activados para as opções Chave de Acesso e URL da apresentação são apresentados e pode inserir e guardar os detalhes da conferência de áudio, que são mantidos de uma apresentação para a seguinte e registados na janela Chat. Estas informações são enviadas a todos os participantes quando estabelecem ligação e são redistribuídas sempre que atualiza as informações durante a apresentação. Se o seu site público tiver a lista de apresentações activada, pode seleccionar Mostrar na Lista Pública para apresentar uma ligação onde os participantes podem clicar para participar na apresentação. Os botões são fornecidos para Copiar URL do Convite rápida e eficientemente e também para enviar Convite de Correio Electrónico. A secção Participantes mostra os participantes que assistiram à sua apresentação. Este botão permite-lhe conceder ou desactivar o controlo de um participante do seu rato e teclado, caso seja permitido. Também pode remover participantes da sua apresentação clicando no botão para remover participantes. Nota: Quando o participante tem o controlo do seu rato e teclado, verá uma barra vermelha na parte inferior da janela do participante. Se o participante estiver em modo de tamanho real ou ecrã inteiro, sairá destes modos quando receber o controlo da sua parte. Um participante que utilize um dispositivo móvel não pode assumir o controlo. A seção Chat da interface de apresentação regista as suas acções na interface, assim como as mensagens que envia para todos os participantes ou para os participantes seleccionados. Os seus participantes podem conversar apenas consigo ou com todos. Se clicar na seta acima das secções de interface de apresentação, a interface é minimizada para o modo mini contendo apenas os controlos da apresentação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 69

70 Quando pré-visualizar ou fazer uma apresentação, pode abrir ou fechar o painel Pré-visualização/Em directo clicando no separador no lado esquerdo do painel. Neste painel, seleccione que aplicações pretende partilhar. Pode optar por apresentar as novas janelas automaticamente ou não. Se tiver mais de um monitor no seu computador, clique no ícone Monitores para escolher que monitor será apresentado. O monitor é designado por um P. Também pode apresentar todos os seus monitores. Também pode escolher a profundidade da cor da apresentação - largura de banda reduzida, melhor desempenho, desempenho e qualidade ou melhor qualidade. Os botões Iniciar/Parar, monitores e profundidade de cor estão disponíveis independentemente de ter o painel Prévisualização/Em directo aberto ou não ou de ter fechado a interface da Apresentação Bomgar para a respectiva presença mínima no ecrã ou no modo mini. Os botões de anotações também estão disponíveis quando faz uma apresentação. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 70

71 Ferramentas de Apresentações Iniciar a apresentação. A apresentação em directo será apresentada no painel de saída da interface de apresentação com um indicador verde translúcido EM DIRECTO. Parar a apresentação. O painel de saída da Interface de Apresentação irá apresentar um Indicador vermelho translúcido PRÉ-VISUALIZAÇÃO. Seleccionar o monitor de visualização para a sua sessão de apresentação. O monitor principal será designado por um P. Apresentar o ecrã na escala de cinzentos de 2 bits para um menor consumo da largura de banda, 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho, ou 32 bits para resolução de imagens mais elevada. Começar a utilizar as anotações na sua apresentação em directo. Se permitido, conceda o controlo do seu rato e do teclado a um participante. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. Um participante que utilize um dispositivo móvel não pode assumir o controlo. Não pode transferir uma apresentação para outro apresentador. Remover os participantes da apresentação sem terminar a apresentação. Terminar a apresentação por completo e feche a interface da apresentação. Anotações Se tiver permissão para usar Anotações, esta ferramenta também estará disponível durante as apresentações, permitindo-lhe realçar as áreas do ecrã e chamar atenção para itens e áreas específicas. Quando começar a utilizar as anotações, clique com o botão direito do rato em qualquer lugar da sua apresentação para seleccionar a partir das ferramentas de anotações. Para desactivar Anotações, seleccione Nenhuma Ferramenta no menu pendente ou clique em Esc. As ferramentas disponíveis incluem desenho livre, formas de círculo e rectângulo, apagador, anular, apagar, cores (vermelho/preto/branco) e a espessura de linha (fina/média/grossa). CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 71

72 Colaboração Conversar com outro técnico de apoio ao cliente No separador Início da consola, pode conversar com outros utilizadores ligados. Se for membro de uma ou mais equipas, selecione a equipa com a qual pretende conversar na lista de filas de espera à esquerda do separador Início. Pode conversar com todos os membros dessa equipa ou conversar com apenas um. Se o seu administrador tiver ativado uma fila de espera geral, também pode selecionar a fila de espera geral para conversar com utilizadores de todas as equipas. Se voltar para a sua fila de espera pessoal ou seleccionar Todas as Filas de Espera, irá permanecer no chat da fila de espera de onde acabou de sair. Clique no ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para fechar a barra lateral deslizante. Se a barra lateral estiver fechada, paire o rato sobre a seta na janela oculta para apresentá-la. Clique no ícone de fixação que substituiu o ícone de seta no canto superior esquerdo da barra lateral para fixar novamente a barra lateral deslizante. Se escrever em inglês, as palavras com erros de ortografia ficarão sublinhadas a vermelho. Clique com o botão direito do rato para visualizar sugestões de ortografia ou ignorar a correção ortográfica para o início de sessão da consola atual. Nas definições, pode escolher se o chat da equipa deve incluir mensagens de estado, por exemplo, utilizadores que iniciam e terminam sessão ou apenas as conversas enviadas entre membros de equipa. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 72

73 Partilhe o seu ecrã com outro técnico de apoio ao cliente Se o seu administrador tiver ativado esta permissão, pode partilhar o ecrã com outro utilizador sem que tenha de participar numa sessão. Esta opção está disponível mesmo que não esteja numa sessão. A partir de uma fila de espera da equipa, selecione um utilizador e clique em Mostrar Ecrã. Se estiver a trabalhar com mais de um monitor, pode selecionar qual pretende partilhar ou que aplicações serão visíveis para o outro utilizador. Quando fizer a seleção, o utilizador receptor irá receber uma notificação com a opção de aceitar ou recusar o convite. É apresentada a janela Mostrar Ecrã a mostrar o nome do utilizador que está a visualizar o seu ecrã. Esta janela inclui uma caixa de chat e as opções para interromper a partilha de ecrã, fornecer o controlo ao utilizador receptor e selecionar que monitores e aplicações são partilhadas. Pode interromper a partilha de ecrã, mas manter esta janela aberta, ou pode fechar a sessão de partilha por completo. Se deixar a janela Mostrar ecrã aberta, pode reiniciar a partilha do ecrã. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 73

74 Partilhar ferramentas de O meu ecrã Utilizador de Partilha Pare de partilhar temporariamente o seu ecrã com outro utilizador. Isto irá colocar em pausa a partilha de ecrã, mas não fecha a janela Mostrar ecrã, permitindo-lhe reiniciar a partilha de ecrã. (Re)iniciar a partilha de ecrã. Conceda o controlo do teclado e do rato ao utilizador que está a visualizar o seu ecrã. Selecione o monitor que será partilhado com outro utilizador. O monitor principal será designado por um P. Selecione que aplicações serão partilhadas com o utilizador que está a visualizar o seu ecrã. Termine a sessão de partilha do ecrã. Isto fecha a interface de partilha de ecrã com o utilizador. Utilizador que Visualiza O utilizador que partilha o respetivo ecrã consigo forneceu-lhe o controlo do rato e do teclado. Ligue um ponteiro virtual, visível no ecrã do utilizador que partilha. Faça uma captura de ecrã do ecrã do utilizador que faz a partilha no modo de resolução máxima. Visualizar o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Visualizar o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou voltar para a visualização da interface. Termine a sessão de partilha de ecrã. Isto fecha a interface de partilha de ecrã com o utilizador. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 74

75 Aceitar um pedido de acesso para oferecer ajuda para elevação Com base nos grupos de patrocinadores de acesso, um técnico de apoio ao cliente com permissões restritas pode solicitar a um técnico de apoio ao cliente com mais privilégios que execute determinadas ações em seu nome, como elevar um cliente concedendo-lhe direitos administrativos ou inserindo credenciais de um sistema remoto. Se um técnico de apoio ao cliente for patrocinador num ou mais grupos de patrocinadores de acesso, ele verá um separador Pedidos de Acesso na consola de apoio técnico. Quando um técnico de apoio ao cliente fizer um pedido, todos os patrocinadores no grupo de patrocinadores de acesso seleccionados verão um novo pedido no separador Pedidos de Acesso da consola de apoio técnico. Quando um patrocinador aceita o pedido, será solicitado para participar na sessão, rejeitar o pedido e inserir um motivo para a rejeição ou devolver o pedido à fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 75

76 Partilhar uma sessão com outro técnico de apoio ao cliente Convide outro utilizador para participar numa sessão ao clicar no botão Partilhar nas ferramentas de sessão. Por padrão, só serão apresentadas as equipas às quais pertence. Existem várias maneiras através das quais pode convidar um técnico de apoio ao cliente para participar numa sessão. São apresentados nesta lista apenas os problemas que tenham sido configurados para que possa solicitar ajuda. Pode selecionar um utilizador listado nas equipas apresentadas para convidá-lo para participar na sessão. Pode enviar vários convites se quiser que outros técnicos de apoio ao cliente da equipa participem na sua sessão. Os utilizadores serão listados aqui apenas se estiverem ligados à consola ou tiverem a opção Disponibilidade Alargada ativada. Caso tenha permissão para partilhar sessões com utilizadores que não sejam membros das suas equipas, equipas e sejam apresentadas embassies adicionais, desde que contenham pelo menos um membro ligado ou com disponibilidade estendida ativada. Quando convidar um utilizador com disponibilidade alargada activada, ele receberá uma notificação por . Caso tenha enviado um convite e este ainda esteja activo, poderá revogar o convite seleccionando-o a partir do menu Cancelar Convite. Apenas o proprietário da sessão pode enviar convites. Os convites não expiram enquanto permanecer como proprietário da sessão. Não pode haver vários convites ativos para o mesmo utilizador participar na mesma sessão. Um convite é desactivado quando ocorre um dos seguintes eventos: O utilizador que fez o convite cancela o convite O utilizador que fez o convite deixa ou transfere a propriedade da sessão A sessão é encerrada O utilizador convidado aceita o convite O utilizador convidado recusa o convite Quando um utilizador adicional participa numa sessão partilhada, ele consegue visualizar o histórico completo do chat. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 76

77 Utilizar disponibilidade alargada para permanecer acessível se não tiver iniciado sessão Com a disponibilidade alargada, os utilizadores com privilégios podem receber convites de para partilhar sessões, mesmo que não tenham iniciado sessão na consola de apoio técnico. Ao enviar um convite, pode convidar colegas membros da equipa. Se for aceite, também poderá convidar técnicos de apoio ao cliente de equipas ou embassies das quais não faça parte. A capacidade de partilhar sessões com utilizadores fora das suas equipes, assim como receber convites para sessões quando desligados da consola, aumenta a sua disponibilidade como técnico de apoio ao cliente. Caso a sua conta esteja configurada para disponibilidade alargada, poderá activar ou desactivar a funcionalidade a partir do menu Apoio técnico da consola de apoio técnico. Caso tenha a disponibilidade alargada ativada, será apresentada uma notificação quando iniciar sessão na consola. A partir desta caixa de diálogo, poderá facilmente desativar a disponibilidade alargada para evitar distrações durante uma sessão, por exemplo. Nota: Se optar por manter a disponibilidade alargada activada, um espaço de licença será reservado para si até este horário de disponibilidade alargada ser desactivado. Isso assegura que se for convidado para integrar uma sessão, o seu início de sessão não será recusado devido a restrições de uso de licença CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 77

78 Notificação e convite por Sempre que activar o modo de disponibilidade alargada, o aparelho irá notificá-lo através do endereço de correio electrónico configurado para a sua conta de utilizador, no idioma especificado, caso disponível. Nota: O Bomgar não envia endereços de correio electrónico a partir de armazenamentos de directórios LDAP externos. O endereço de correio electrónico deve estar configurado no Bomgar de uma de duas maneiras: 1. Um administrador pode adicionar um endereço de correio electrónico a uma conta de utilizador em /login > Utilizadores e Segurança > Utilizadores e editar a conta. 2. O utilizador pode definir o seu endereço de e- mail na página /login > A Minha Conta. Esta notificação inclui o URL do site, assim como uma ligação para desativar rapidamente o modo de disponibilidade alargada. O aparelho também envia uma notificação por correio electrónico quando é convidado para uma sessão. Isto permite integrar uma sessão mesmo que não tenha sessão iniciada na consola. A notificação por correio electrónico inclui ligações para aceitar ou recusar o convite, assim como recusar o convite enquanto desactiva o modo de disponibilidade alargada. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 78

79 Convidar um técnico de apoio ao cliente externo para participar numa sessão Numa sessão, um utilizador pode solicitar que outro utilizador participe numa sessão apenas uma vez. O utilizador que faz o convite deve clicar no botão Partilhar Sessão e selecionar Convidar Técnico de Apoio ao Cliente Externo. Uma caixa de diálogo é aberta a solicitar ao utilizador para selecionar um perfil de segurança. Estes perfis são criados na interface administrativa e determinam o nível de permissão do utilizador externo. Quando seleciona um perfil, a descrição completa é apresentada abaixo. Insira o nome do utilizador convidado. Este nome é apresentado para o cliente e nos relatórios. Em seguida, insira comentários a indicar porque motivo este utilizador foi convidado. Clique em Criar Chave, sendo apresentada uma nova caixa de diálogo que contém a chave de sessão e o URL directo. Clique no botão Enviar para selecionar como enviar a chave de sessão para o utilizador externo. Dependendo das opções seleccionadas pelo seu administrador, talvez possa enviar o convite a partir do seu correio electrónico local ou de um e- mail do servidor. Também pode copiar e colar o URL direto para o utilizador externo. O utilizador externo terá de transferir e executar o instalador da consola de apoio técnico, que é um processo resumido de toda a instalação da consola de técnicos de apoio ao cliente. O utilizador convidado terá acesso apenas ao separador Sessão e tem um conjunto limitado de privilégios. O utilizador convidado nunca poderá ser o proprietário da sessão. Se o técnico de apoio ao cliente que fez o convite deixar a sessão sem que haja outro responsável pela sessão, o técnico de apoio ao cliente externo será desligado. Pode convidar mais de um utilizador externo para uma sessão. Certifique-se de que cada técnico de apoio ao cliente externo possui uma licença Bomgar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 79

80 Gestão Gerir Bomgar Buttons O Bomgar Button permite aos clientes iniciar uma sessão de apoio técnico para a sua equipa de apoio técnico ao cliente atribuída, inserir uma chave de sessão ou enviar um problema para uma fila de espera de apoio técnico. Os Bomgar Buttons implementados podem ser geridos a partir da interface de gestão do Bomgar Button. Tenha em atenção que um Bomgar Button implementado em massa no modo a nível do sistema deve ser removido utilizando as ferramentas de Adicionar/Remover Programas ou gestão do sistema. Aceda à interface de gestão do Bomgar Button a partir de: menu Apoio Técnico da consola do técnico de apoio ao cliente o botão Bomgar Buttons na parte superior da consola de apoio técnico A interface de gestão do Bomgar Button mostra uma lista dos Bomgar Buttons implementados, bem como as estatísticas de utilização. Os administradores vêem todos os Bomgar Buttons implementados, enquanto que os utilizadores privilegiados podem ver os botões associados à respectiva fila de espera pessoal e as filas de espera da respectiva equipa. Clique no ícone de pesquisa para seleccionar os campos a pesquisar. Em seguida, digite na caixa de entrada de texto e prima Enter para realizar a pesquisa. Também pode ordenar as linhas de dados clicando no cabeçalho de uma coluna. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 80

81 As estatísticas de utilização do Bomgar Button incluem: Campos estáticos: o o o o o o o o o o ID Nome do Cliente Nome do Computador Data de Implementação Implementado em Massa (Sim/Não) Implementado por (Nome de visualização Privado do Técnico de Apoio ao Cliente) 1 Contagem de Utilização Data da Última Utilização (ou Nunca se ainda não houver uma data) Modo de Instalação (Utilizador ou Sistema) Ícone de Pré-visualização Campos dinâmicos (com permissão para edição): o o o o o o Descrição Perfil Implementado Para (Fila) Activado (Sim/Não) Expiração Portal Público Também pode Editar os campos dinâmicos, Revogar um Bomgar Button ou Exportar as estatísticas de utilização do Bomgar Button para um ficheiro *.csv. Caso revogue um Bomgar Button implementado em massa que tenha sido instalado para todos os utilizadores de um sistema, o botão deve ser removido apenas através da utilização do sistema Adicionar ou Remover Programas no painel de controlo ou das ferramentas de gestão do sistema. Se seleccionar Editar a partir da Interface de Gestão do Bomgar Button, poderá editar qualquer um dos campos dinâmicos. Se estiverem seleccionados diversos Bomgar Buttons para edição, irá aparecer a opção Vários Valores em quaisquer campos dinâmicos com valores diferentes. 1 Se o Bomgar Button foi criado utilizando a versão 10.4 ou inferior, o campo Implementado Por não mostrará um nome de técnico de apoio ao cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 81

82 Se optar por Exportar as estatísticas de utilização, será apresentada o ecrã de selecção de ficheiro. Pode introduzir o nome de ficheiro pretendido e o local onde pretende guardar o ficheiro *.csv. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 82

83 Monitorizar os membros da equipa no painel A funcionalidade do painel permite que utilizadores privilegiados visualizem e monitorizem as sessões de maneira contínua, permitindo uma supervisão administrativa para ajudar a gerir a equipa. Com base nas funções atribuídas na página Equipa de Apoio Técnico da interface administrativa, os líderes de equipa podem monitorizar os membros de uma determinada equipa, e os gestores de equipa podem monitorizar os líderes e os membros de equipa. Se um utilizador for gestor de equipa ou líder de uma ou mais equipas, o painel é visualizado abaixo do painel de seleção da fila de espera no separador Inicial da consola. Neste painel, são apresentados todos os membros da equipa com sessão iniciada de uma função inferior na equipa seleccionada. Os indicadores de estado mostram se os utilizadores estão disponíveis para aceitar sessões (verde), inativos (cinzento), ocupados (amarelo) ou têm a opção de atribuição automática desativada (vermelho). Se um utilizador estiver em mais de um estado, a cor de estado mostra as informações mais importantes por atribuição automática desativada, ocupado, inativo e disponível. Paire o rato sobre o nome do utilizador para visualizar detalhes completos. Uma barra na parte inferior do painel mostra a percentagem de utilizadores em cada estado. Paire o rato sobre esta barra para ver o número de utilizadores com cada estado. Os utilizadores não podem alterar manualmente a maneira como os seus estados são apresentados. Selecione um utilizador do painel para ver as sessões que está a executar. O gestor de equipa e o líder de equipa podem assumir o controlo da sessão de outro utilizador dessa equipa selecionando a sessão adequada na fila de espera e clicando no botão Controlar. Isto transfere a propriedade dessa sessão para o gestor de equipa ou líder de equipa com o utilizador original restante na sessão como participante. Um gestor de equipa ou um líder de equipa também pode transferir a responsabilidade de uma sessão de apoio técnico de um utilizador para outro utilizador ou equipa. Além disso, se estiver configurado na interface de /login, um gestor ou um líder de equipa pode monitorizar os membros da equipa de função inferior, mesmo que não existam sessões, desde que esses utilizadores estejam ligados à consola. Pode ser apresentado um ícone de monitorização no canto do ambiente de trabalho do utilizador para indicar que a monitorização está ativa. Quando o utilizador aproxima o cursor desse ícone, é colocado noutro canto para evitar que o ecrã fique a negro. Selecione o utilizador cujo ecrã pretende visualizar e depois clique no botão Monitorizar. Isto abre uma nova página na consola, apresentando o ecrã inteiro do computador do utilizador ou apenas a consola, dependendo das definições administrativas. Para obter o controlo do computador do utilizador, clique no botão Ativar o Controlo do Rato/Teclado. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 83

84 Numa equipa, um utilizador só pode administrar outros técnicos de apoio ao clientes com funções inferiores à sua. No entanto, tenha em atenção que as funções são aplicadas estritamente por equipa, para que um utilizador possa administrar outro numa única equipa, mas não possa administrar esse mesmo utilizador noutra equipa. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 84

85 Inquérito do técnico de apoio ao cliente No final da sessão, pode ter de preencher um breve inquérito sobre a sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente as perguntas através da interface administrativa e analisar os resultados dos relatórios de sessão. Se for necessário responder a uma ou mais questões, só terá permissão para fechar a sessão depois de responder a essas perguntas. O seu administrador também pode optar por permitir que tenha acesso ao questionário de técnico de apoio ao cliente durante a sessão. Neste cenário, o questionário pode ser utilizado como um modelo de fluxo de trabalho, permitindo que o seu administrador envie uma série de perguntas e/ou pontos de verificação, assim como ligações específicas que pode utilizar na sua sessão de apoio técnico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 85

86 O que o seu Cliente Vê: O Cliente Bomgar Os clientes em ambientes de trabalhos remotos, smartphones e outros dispositivos interagem essencialmente com técnicos de apoio ao cliente através do cliente Bomgar. Podem também ter acesso a mensagens e avisos no âmbito do site público ou do portal de apoio técnico. Esta secção indica em pormenor os elementos relacionados com um cliente de uma sessão de apoio técnico remota da Bomgar num computador de secretária ou num portátil. Para obter mais informações sobre o suporte a outros dispositivos, incluindo Apple ios e Android, visite CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 86

87 Site Público: Solicitar Apoio técnico O site público é o portal de apoio técnico do seu aparelho Bomgar, onde os seus clientes podem solicitar uma sessão de apoio técnico ou participar numa apresentação. Nesta página, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no nome de um técnico de apoio ao cliente, enviando uma chave de sessão ou preenchendo um formulário de envio de problemas. Os clientes podem também participar numa apresentação clicando na ligação de uma apresentação ou enviando uma chave de sessão. Se a pesquisa de envio de problemas estiver activada, o seu cliente será solicitado para seleccionar o nome de um técnico de apoio ao cliente ou um tipo específico de problema, dependendo das definições especificadas pelo seu administrador. O seu cliente também pode inserir o seu nome, o nome da empresa e uma descrição do problema. Opcionalmente, o seu administrador pode incluir um campo Código da Empresa para auxiliar na resolução dos problemas. Com base no método de início da sessão, o seu cliente será colocado na fila de apoio do técnico de apoio ao cliente seleccionado ou na fila de apoio técnico da equipa responsável pela resolução do problema seleccionado ou participará na apresentação especificada. Para os seus clientes do dispositivo Apple ios, o seu portal de apoio técnico configurado para ios é um repositório seguro de perfis públicos e privados que carregou na interface de /login. Os perfis privados só estão acessíveis se o técnico de apoio ao cliente tiver gerado uma chave de acesso ios. Se estiverem activos quaisquer avisos do cliente para este site, serão apresentados na secção Mensagem Importante. Os avisos podem alertar os clientes sobre as interrupções gerais de TI para as quais não é necessário apoio técnico, eliminando assim a necessidade de o cliente participar numa sessão de apoio técnico desnecessariamente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 87

88 Cliente: Interface da sessão de apoio técnico Quando o seu cliente inicia uma sessão de apoio técnico, essa sessão será iniciada com chat baseado na Web ou transferência completa de cliente, dependendo das suas definições de site. Se iniciar uma sessão como um chat baseado em HTML5, o seu cliente será solicitado para permitir notificações, ativando notificações de contexto para ajudar a estabelecer comunicações com clientes de maneira mais eficaz. O seu administrador pode determinar que mensagens o seu cliente verá antes do início da sessão. As mensagens que podem ser apresentadas são o acordo do cliente, que solicita ao cliente aceitar os termos para iniciar sessão de apoio técnico; um pedido para permitir ou recusar gravações de sessão; e uma saudação, que pode incluir o tempo de espera estimado e a posição do cliente na fila de espera. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 88

89 Se estiverem activos avisos do cliente, estes podem ser apresentados ou enviados manualmente para o cliente, fornecendo aos clientes a oportunidade de deixar a sessão caso tenha ocorrido algum um problema conhecido descrito no aviso. Os clientes que terminarem sessão desta forma não serão direccionados para a página Questionário de Saída, uma vez que não foi fornecido nenhum serviço por um técnico de apoio ao cliente. Uma mensagem de espera poderá ser apresentada periodicamente, assegurando ao cliente que ainda está na fila de espera e que será atendido em breve. Esta mensagem pode incluir o tempo de espera estimado e a posição do cliente na fila de espera. Se nenhum técnico de apoio ao cliente estiver disponível para assumir a sessão, uma mensagem de sessão órfã também poderá ser apresentada. Como opção, o Web browser do cliente poderá então ser automaticamente aberto num URL especificado, como por exemplo a knowledge base ou a página de contacto. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 89

90 Durante a sessão, o seu cliente pode conversar consigo e pedir para enviar ficheiros para o seu computador. O seu cliente também pode alterar o tamanho do tipo de letra do vídeo de chat. Se enviar um toque, o cliente será destacado e receber uma ligeira vibração, e será emitido um alerta sonoro. A janela de chat irá mostrar que um toque foi enviado. O botão X vermelho interrompe de imediato a partilha de ecrã e desativa todas as permissões que o técnico de apoio ao cliente possa ter. O cliente também pode optar por fechar a sessão por completo, desinstalando o software do computador. Além disso, dependendo das definições do seu site, uma marca d'água pode aparecer no ecrã do cliente enquanto estiver numa sessão. Isto aplica-se apenas aos sistemas Windows. Nota: Os clientes que utilizem o Linux devem assinalar o ficheiro de transferência do cliente como executável antes que possam instalá-lo. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 90

91 Partilha de Aplicações: Limite o que o técnico de apoio ao cliente pode ver Quando solicitar a partilha limitada de ecrã, é apresentada uma janela de selecção à frente da janela de chat do cliente. Depois da partilha de ecrã ser configurada, pode aceder à janela de selecção de aplicações clicando na seta na margem do cliente. Dependendo das definições do seu site, o cliente pode sempre selecionar aplicações no menu suspenso, mesmo que a partilha de ecrã limitada não tenha sido solicitada especificamente. A partilha de aplicações está disponível para o apoio técnico de computadores com Windows e Mac. O seu administrador da equipa de apoio técnico pode ter aplicado restrições de partilha de aplicações predefinidas à sessão de apoio técnico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 91

92 Interacção restrita com o cliente: Ecrã de privacidade, desactivar a entrada remota Para acelerar o apoio técnico a um computador remoto, é possível evitar a interferência do cliente ao desactivar o rato e o teclado do utilizador remoto. O utilizador remoto poderá continuar a ver a área de trabalho activa. Enquanto a entrada estiver desactivada, cada monitor remoto irá apresentar um limite alaranjado. Caso necessite de trabalhar em privado no computador remoto, pode activar um ecrã de privacidade para que o utilizador remoto ou outras pessoas não possam ver o que está a fazer. Em vez disso, é apresentada uma mensagem de cortesia. O seu cliente pode obter novamente o controlo em qualquer momento, premindo Ctrl-Alt-Del. Estas funções estão apenas disponíveis quando apoiam computadores com Windows. No Vista e posteriores, o cliente deve ser elevado. No Windows 8 e posteriores, esta funcionalidade está limitada a desativar o teclado e o rato. Nota: Esta funcionalidade é activada no separador Partilha de Ecrã de uma sessão de apoio técnico na consola de apoio técnico. Para obter mais informações, consulte "Partilhar o ecrã com o cliente remoto para visualizar e controlar" na página 49. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 92

93 Credenciais de Início de Sessão Automático: Reinicializar e ligar novamente Pode solicitar ao cliente para inserir um nome de utilizador e palavra-passe válidos que lhe permite reinicializar o computador remoto e voltar a iniciar sessão automaticamente no sistema sem terem de saber as credenciais ou exigir que esteja presente. Siga os passos abaixo para utilizar o registo automático sobre credenciais: Nota: Para efetuar esta função, o administrador deve ter ativado a opção de segurança /login para Permitir Reinicialização com Credenciais de Início de Sessão em Cache. Nota: Antes de poder utilizar esta funcionalidade, deve elevar a sessão de apoio técnico e iniciar a partilha de ecrã. Nota: As credenciais são armazenadas pelo sistema operativo e não pelo Bomgar. Nós aproveitamos uma função segura nativa do Windows para concretizar esta funcionalidade. As credenciais nunca são expostas de modo algum na rede. 1. Clique em Ação Especial de Controlo de Energia no menu. 2. Selecione Solicitar Credenciais de Início de Sessão Automático. 3. O utilizador deve inserir as respetivas credenciais no pedido. 4. Quando estiver concluído, o texto do menu das Ações Especiais de Controlo de Energia muda de Solicitar Credenciais de Início de Sessão Automático para Limpar Credenciais de Início de Sessão Automático. 5. Na próxima reinicialização, o sistema inicia sessão com as credenciais inseridas pelo utilizador. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 93

94 Mostrar o Meu Ecrã: Inverter a partilha do ecrã Quando partilha o ecrã com o seu cliente durante uma sessão de apoio técnico, ele poderá ver todo o seu ambiente de trabalho ou apenas as aplicações que optou por apresentar. Pode continuar a conversar com o seu cliente durante a sessão. Para aumentar a área de visualização do ecrã, o seu cliente pode ocultar a barra de chat lateral clicando na seta mostrar/ocultar entre a barra de chat e a janela da apresentação. Se o seu cliente receber uma mensagem enquanto a barra de chat estiver oculta, a seta mostrar/ocultar começa a piscar em laranja. O seu cliente pode melhorar a gestão da apresentação, optando pela visualização do ecrã em tamanho real ou redimensionado para se ajustar à janela do cliente. O seu cliente também pode optar por visualizar o ecrã em 8 bits para um desempenho mais rápido, 16 bits para uma qualidade média de imagem e desempenho ou 32 bits para obter a maior resolução de imagem. Pode também partilhar o controlo do rato e do teclado com o controlo remoto. Nota: O cliente Linux não oferece apoio técnico ao controlo do ecrã do técnico de apoio ao cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 94

95 Bomgar Button: Solicitar apoio técnico rapidamente Se tiver instalado um Bomgar Button no computador do seu cliente, esse botão aparecerá como atalho no ambiente de trabalho ou no atalho de menus do respetivo computador. Se o Bomgar Button tiver sido personalizado, será apresentado no computador do cliente com uma imagem personalizada e um título. Clique neste botão para abrir uma caixa de diálogo para pedir ao cliente para iniciar sessão. Se este botão tiver sido pré-configurado para iniciar uma sessão com uma equipa ou um técnico de apoio ao cliente especificado, o seu cliente pode iniciar uma sessão clicando no botão Ligar. Como alternativa, o seu cliente pode introduzir uma nova chave de sessão ou descrever o problema. Se introduzir uma chave de sessão, o cliente pode estabelecer ligação a qualquer técnico de apoio ao cliente que tenha gerado a chave, independentemente do técnico de apoio ao cliente estar ou não associado a esse Bomgar Button. Se integrar um Bomgar Button numa aplicação externa, esse Bomgar Button aparecerá como uma ligação na barra de título da aplicação. Se clicar nesta ligação, pode abrir uma caixa de diálogo para todas as opções de início da sessão, abrir o questionário de envio de problemas com um problema pré-selecionado ou enviar o seu cliente directamente para a fila de espera de uma equipa com um problema pré-seleccionado. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 95

96 Questionário de Saída de Cliente: Enviar comentários Depois da sessão terminar e se um Jump Client não estiver instalado para acesso posterior, o seu cliente será notificado de que já não pode visualizar ou aceder ao computador e que o Bomgar foi desinstalado por completo. Se o seu administrador tiver ativado um questionário de saída, o seu cliente será direcionado para uma pesquisa a solicitarlhe que classifique a experiência da sessão. O seu administrador pode personalizar totalmente o questionário na interface administrativa e rever as respostas posteriormente nos relatórios de sessão. Como alternativa, se o seu administrador tiver configurado um URL para redirecionamento pós-sessão, uma janela de browser será aberta no computador do cliente, levando-o para o site específico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 96

97 Cliente Participante da Apresentação: Participar numa apresentação Para participar numa apresentação a partir de um computador, o seu participante estabelece ligação de maneira imediata e direta através de um browser utilizando a plataforma Flash no respetivo computador. O participante participa numa apresentação através das diversas maneiras de aceitar o seu convite. Nota: Se o computador do participante não tiver o Flash instalado, o Bomgar será predefinido para um processo de pós-falha, que irá solicitar ao participante para transferir e executar um pequeno ficheiro executável no respetivo computador, permitindo assim a ligação. É importante ter em atenção que as capacidades de apresentação para as plataformas Linux estão apenas disponíveis através de um browser com capacidade para utilizar Flash. Um participante também pode participar numa apresentação a partir de um dispositivo ios ou Android. Para tal, deve transferir a aplicação de apresentação da Bomgar. Para obter mais informações, consulte a documentação Bomgar para saber como fornecer apoio ao dispositivo adequado. O administrador pode determinar que mensagens o participante irá visualizar, caso haja alguma, antes do início da apresentação. As mensagens que podem ser apresentadas incluem um contrato de participantes e uma mensagem de saudação. Dependendo do estado da apresentação, o participante pode ver uma mensagem a indicar que o apresentador interrompeu a apresentação ou que a apresentação terminou e que podem fechar o browser. Se não estiver ninguém disponível para fazer a apresentação, poderá ser também apresentada uma mensagem de apresentação órfã. Se não estiver ninguém disponível para fazer a apresentação, poderá ser também apresentada uma mensagem de apresentação órfã. Durante uma apresentação, os participantes podem ver o seu ambiente de trabalho ou as aplicações seleccionadas, bem como conversar consigo e com outros participantes durante toda a apresentação. Os controlos de Flash do browser permitem aos participantes abrir ou fechar uma janela de chat. As mensagens de chat do apresentador serão apresentadas temporariamente no ecrã do participante, mesmo que a janela de chat esteja fechada. Quando a janela de chat é aberta, serão apresentadas todas as mensagens. O participante pode fixar ou desafixar uma janela de chat aberta ou fechar a janela de chat clicando na seta ou nos ícones X respectivamente, no canto superior direito da janela de chat. Tenha em atenção que os participantes que tentarem conversar no modo de ecrã inteiro irão sair do modo de ecrã inteiro. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 97

98 Os participantes podem gerir ainda mais o ecrã da apresentação optando por apresentá-la no ecrã em tamanho real ou dimensionada para caber na janela do participante da apresentação. Também pode partilhar o controlo do rato e do teclado com um participante. O seu participante verá uma barra indicadora vermelha na parte inferior da janela do participante quando tiver o controlo. Se o controlo for atribuído, o participante sairá dos modos de ecrã inteiro e tamanho real. O controlo do seu computador só pode ser feito por um participante. Mantém sempre o direito de retomar o controlo e pode cancelar o controlo do participante em qualquer altura. No final da apresentação, o participante pode fechar o browser. Não é necessário remover nenhum software. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 98